《汽车售后服务》PPT课件

汽车维修业务接待 第一章 汽车维修业务接待 汽车售后服务 汽车售后服务 汽车维修业务接待 汽车售后服务的基本概念； 汽车售后服务的内涵； 汽车售后服务的主要特征 ； 我国汽车售后服务现状 ； 汽车售后服务业的发展对策 ； 创新型汽车售后服务模式。 汽车维修业务接待的作用； 汽车维修业务接待应具备的条件 ； 汽车维修业务接待的素质要求 ； 汽车维修业务接待职业道德规范 ； 汽车维修业务接待员的职责 ； 汽车维修业务接待员的职业准则。 汽车维修业务接待 汽车售后服务 一 汽车售后服务 汽车维修业务接待 汽车售后服务 汽车 售后 服务 汽车售后服务业的发展对策 创新型汽车售后服务模式 我国汽车售后服务现状 汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的基本概念 汽车售后服务的主要特征 汽车维修业务接待 汽车售后服务基本概念 1、服务 2、汽车售后服务 服务 通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。 服务的基本特征： （ 1）不可触摸性。 （ 2）不可分性。 （ 3）不均匀性。 （ 4）不可存储性。 汽车售后服务 是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由 顾客对其占有活动的集合。 汽车售后服务 泛指 客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的 所有技术性服务工作。 （一） 汽车 售后 服务 基本 概念 汽车维修业务接待 汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。 汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合， 一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。 现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。 现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、 电子化、全球化的趋势。 可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。 （二） 汽车售后 服务的内涵 汽车维修业务接待 汽车售后服务的主要特征 系 统 性 广 泛 性 经 济 性 后 进 性 （三）汽车售后 服务的主要特征 汽车维修业务接待 汽车售后服务的主要特征 1系统性 系统性是汽车售后服务的主要特点。汽车售后服务 所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、 售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收 解体等相互关联组成一个有机的整体。 汽车维修业务接待 汽车售后服务的主要特征 2广泛性 汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领 域较为广泛，例如行为科学、工程学、数学、环境 学、法律学、管理学和经济学等。从逻辑学的层面 上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最 优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、 拟定、分析和运筹等各个阶段。 汽车维修业务接待 汽车售后服务的主要特征 3经济性 国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平 都很高。欧洲汽车售后服务业也是汽车产业获利的 主要来源。汽车售后服务业的利润来源，成为汽车 产业可持续发展的重要支柱。战略管理咨询公司罗 兰贝格的报告认为， 2010年中国售后市场的规模将 达到 1 900亿元人民币，在亚洲仅次于日本位居第二。 汽车维修业务接待 汽车售后服务的主要特征 4后进性 究其原因主要有两个方面： （ 1）随着生产水平的提高和科技水平的发展，汽车售后服 务水平也在不断提高，逐步地走向现代化，如传统的依靠 人的经验来进行汽车故障的检测，已演变成依靠智能化仪 器来自动进行汽车故障的检测，但其从属地位没有发生改 变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。 （ 2）汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后 逐渐形成和发展的，如电子技术、系统工程和技术经济学 等都是汽车售后服务工程学科形成的重要基础。 汽车维修业务接待 我国汽车售后服务现状 5品牌优势 不突出 。 6专业人才 不足 。 7服务理 念落后。 1底子 薄，基 础差 . 2相关法 律和法规 有待完善。 3多种机 制并行 ： 4市场秩序 混乱： （四）我国汽车 售后服务现状 汽车维修业务接待 汽车售后服务业的发展对策 建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理 念。 打造一个有竞争力的维修网络，作为售后服务的强大载体。 建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍。 建立完善的信息反馈系统。 提高管理层的人员素质。 （五） 汽车售 后服务业的 发展对策 汽车维修业务接待 创新型汽车售后服务模式 （六） 创新型汽车售后服务模式 1.汽车售后 服务品牌化 （ 1）品牌命名； （ 2）品牌化策 略。 （ 1）规划先进 的服务理念； （ 2）制订可执 行的标准。 2.汽车售后服务 CI模式的实现 汽车俱乐部制是指汽 车售后服务采用俱乐 部形式进行。 3.汽车俱乐部制 创新模式 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待 二 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待 （ 1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体 现了汽车维修企业的经营管理规范化程度； （ 2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理 环节，有利于提高工作效率； （ 3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之 间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度， 从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社 会效益。 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的作用 服务收益增加 销售收益增加 树立良好的品牌形象 (口碑 ) 销售更多车辆 更多用户来店 用户满意 (好的产品 +好的服务 ) 特约店 收益增加 顾客 满 意 与 特 约 店 收 益 关 系 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的作用 2 3 代表企业 的形象 影响企业 的收益 反映企业 技术管理 整体素质 （一）汽车维修业务接待的作用 4 沟通维修企业 与车主之间的 桥梁 1 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的作用 在顾客的信任下，随着业务接待专业能力不断 加强，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的 维修项目，以保障长期的车辆使用。 再者维修业务接待需掌握汽车维修企业的工作 流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修 进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，或 者是提早告知顾客车辆的状况，使车主能有心理准 备。 最后，维修业务接待还必须站在顾客的立场， 为顾客检查爱车，使顾客从进厂到交车能接受完整 的服务，以达成顾客满意，从而提高顾客满意度。 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待应具备的条件 5热悉汽车维 修价格结算的工 艺流程，工时单 价和工时定额， 具有初步的维修 企业财务知识 6有驾驶证， 会企业内维修 软件的一般使 用 。 7接受过专业 培训，经主管 部门考核合格， 熟悉国家和汽 车维修行业有 关价格、法律、 法规、政策 。 1具汽车维 修专业大专 以上文化程 度，或者取 得中级维修 工技术证书 以及具有在 维修岗位从 事过 5年以上 的工作经验 2品貌端 正，口齿伶 俐、会说普 通话、具有 较强的语言 表达能力和 随机应变能 力 。 3、熟悉汽车 维修、汽车材 料、汽车配件 知识及汽车保 险知识，并有 一定的实践经 验。 4接受过 业务接待技 巧的专业培 训 。 （二）汽车维修 业务接待应具备 的条件 根据 各汽 车 4S 店的 调查 现状 和汽 车工 业的 发展 水平， 一个 合格 的汽 车维 修业 务接 待必 须具 备下 列条 件： 8、 具有高度 的责任心、良 好的职业道德 和心理素质 . 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的素质要求 （三）汽车维修 业务接待的素质 要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的素质要求 品格素质要求： 1、忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。 2、不轻易承诺，说了就要做到。 3、勇于承担责任。 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 6、强烈的集体荣誉感。 （三）汽车 维修业务接 待的素质要 求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的素质要求 （三）汽车 维修业务接 待的素质要 求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 技能素质要求： 1、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识及经验。 3、熟练的专业技能。 4、优雅的形体语言表达技巧。 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6、具备良好的人际关系沟通能力。 7、具备专业的客户服务电话接听技巧。 8、良好的倾听能力。 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的素质要求 综合素质要求： 1、“客户至上”的服务观念。 2、工作的独立处理能力。 3、各种问题的分析解决能力。 4、人际关系的协调能力。 （三）汽车 维修业务接 待的素质要 求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的职业道德规范 （四）汽车维修 业务接待的职 业道德规范 真诚待客 服务周到 收费合理 保证质量 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待员的职责 （五）汽车维修业务接待员的职责 在 汽车整车维修企业开业条件 （ GB/T16739 2004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一 个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整 体服务水平。 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待员的职业准则 1准点准时 2言而有信 3以客户为中心 （六）汽车 维修业务接 待员的职业 准则 4以同事为客户 5理解第一 6忍让为先 7微笑服务 汽车维修业务接待 思考与练习 三 思考与练习 汽车维修业务接待 思考与练习 1汽车售后服务的主要特征？ 2我国汽车售后服务主要的经营模式？ 3汽车维修业务接待的素质要求？ 4业务接待员的职责？ 5业务接待员的职业准则？ 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待 汽车保险与理赔