《销售人员培训方案》PPT课件

销 售 人 员 培 训 方 案 第 一 部 分 销 售 的 基 本 知 识第 二 部 分 销 售 前 准 备第 三 部 分 寻 找 客 户 的 方 法 与 途 径第 四 部 分 如 何 接 近 客 户第 五 部 分 系 统 介 绍 产 品 与 展 示第 六 部 分 合 理 处 理 客 户 异 议 销 售 的 基 本 认 知 “ 销 售 ” 的 定 义 销 售 是 指 运 用 ， 为 顾 客 选 择 最 适 合 、 需 要 的 ， 并 提 供 周 到 的 。 销 售 的 基 本 原 理n 用 户 最 终 购 买 某 个 产 品 的 原 因 必 然 是 该 产 品 满足 了 客 户 的 某 种 需 求 ！ n 销 售 的 过 程 在 技 能 上 是 了 解 并 满 足 客 户 需 求 的过 程 ； 在 情 感 上 是 取 得 客 户 信 任 的 过 程 ！ 态 度 决 定 成 功 ！ J 自 然 、 自 信J 亲 切 、 真 诚J 认 真 、 负 责J 轻 松 、 融 洽 有 目 标 ， 才 有 行 动 的 方 向 和 动 力 , 有 目 标 ， 才 能 衡 量 自 己 在 行 动 过 程 中 的 成功 与 否 ， 从 而 体 会 到 满 足 感 与 成 就 感 n 具 体 的n 可 度 量 的 （ 数 量 、 质 量 ）n 可 达 到 的 （ 不 难 也 不 易 ）n 与 策 略 相 关 （ 目 标 、 产 品 ）n 有 时 间 限 制 的 销 售 前 准 备 销 售 的 长 期 准 备立 于 不 败 之 地 ， 必 须 做 好 万 全 的 准 备 ， 也 需 测 胜 之 谋 - 孙 子 兵 法 没 有 计 划 ， 就 是 计 划 失 败 ； 管 理 循 环 P-D-C-A。销 售 工 作 销 售 的 长 期 准 备销 售 高 手Find （ 收 集 事 实 ）Filter （ 选 择 目 的 所 需 的 事 实 ）Figure （ 推 敲 计 划 草 案 ）Face （ 制 定 实 施 计 划 ）Follow （ 将 计 划 付 诸 实 施 ） 5“ F” 销 售 的 长 期 准 备 Why （ 其 目 的 理 由 是 什 么 ） What (其 内 容 是 什 么 ） Where（ 其 场 所 是 在 什 么 地 方 ） When （ 其 时 机 是 在 什 么 时 候 ） Who （ 由 谁 来 执 行 ） How （ 要 采 取 什 么 方 法 ）5 W 1 H 销 售 的 短 期 准 备n 了 解 销 售 区 域 （ 消 费 层 次 、 消 费 习 惯 、 风 土 民 情 ）n 分 析 竞 争 对 手 （ “ 知 己 知 彼 ， 百 战 不 殆 ” ， 要 不 断 去 分 析 竞 争 者 。 ）n 找 到 关 键 人 物 （ 也 就 是 决 定 是 否 购 买 你 的 服 务 产 品 的 那 个 人 。 销 售 就是 面 对 面 、 肩 并 肩 地 进 行 的 。 最 重 要 的 是 你 必 须 把 你 的 产 品 、 服 务 带给 顾 客 ， 这 就 是 说 你 要 找 到 关 键 人 物 ）n 学 习 安 排 行 程 （ 做 拜 访 计 划 的 过 程 中 ， 要 有 计 划 地 安 排 访 问 区 域 ， 要时 刻 准 备 好 你 的 销 售 业 务 工 具 ， 比 如 宣 传 单 ， 顾 客 的 推 荐 函 ， 或 者 是一 些 常 用 的 东 西 ， 如 笔 、 信 纸 、 名 片 等 ） 销 售 前 准 备v树 立 品 牌 形 象 ， 提 升 品 牌 档 次v吸 引 顾 客 目 光 ， 增 加 成 交 机 会 干 净整 齐统 一标 准 其 它 硬 件 设 施 准 备 销 售 前 准 备 寻 找 未 来 的 黄 金 客 户 对 你 的 产 品 与 服 务 有 迫 切 的 需 求 ； 你 的 产 品 或 服 务 与 客 户 使 用 计 划 之 间 有 成 本 效 益 关 系 ； 对 你 的 行 业 、 产 品 或 服 务 持 肯 定 的 态 度 ； 有 给 你 大 订 单 的 可 能 ； 是 影 响 力 的 核 心 ； 财 务 稳 健 ， 付 款 迅 速 ； 客 户 的 办 公 室 和 住 家 离 你 不 远 寻 找 客 户 的 方 法 与 途 径 顾 客 开 发 的 策 略我 在 卖 什 么 ？谁 是 我 的 客 户 ？为 什 么 我 的 客 户 会 向 我 购 买 ？我 的 未 来 客 户 在 哪 里 ？我 的 客 户 什 么 时 候 会 买 ？为 什 么 我 的 客 户 不 买 ？ 谁 是 我 的 竞 争 者 ？谁 是 非 客 户 ？ 开发客户面临的问题 研 究 客 户 购 买 的 原 因客 户 购 买 的 三 种 决 定n 买 你 的 产 品 或 服 务 ；n 不 买 你 的 产 品 或 服 务 ；n 去 买 他 人 的 产 品 或 服 务 。 客 户 购 买 的 两 种 障 碍 无 知 和 害 怕 客 户 购 买 的 动 机 恐 惧 失 去 和 渴 望 获 得 顾 客 购 买 前 的 考 虑 事 项n 销 售 规 模n 购 买 的 决 定 人 数n 产 品 的 生 命 周 期n 客 户 对 你 、 你 的 公 司以 及 你 的 产 品 或 服 务 是否 很 熟 悉 客 户 购 买 的 决 定 过 程 如 何 开 发 客 户n 每 天 安 排 一 小 时 ， 尽 可 能 多 地 打 电 话n 电 话 要 简 短n 专 注 地 工 作n 在 打 电 话 前 准 备 一 个 清 单n 避 开 电 话 高 峰 时 间 来 进 行 销 售n 变 换 致 电 时 间n 客 户 的 资 料 必 须 井 井 有 条 n 不 要 停 歇基本要点 如 何 开 发 客 户n 销 售 高 手 要 做 的 四 件 事 1、 销 售 是 满 足 客 户 的 需 求 。 2、 销 售 是 找 寻 客 户 问 题 的 解 答 。 3、 销 售 是 教 育 客 户 。 4、 销 售 是 帮 助 客 户 FABE法 则 产 品 优 点Advantage 产 品 特 色Feature 相 关 的 佐 证 信 息Benefit 产 品 优 点 带 来 的 好 处Evidence 如 何 接 近 客 户 接 近 客 户 的 方 式电 话直 接 拜 访信 函 “ 某 某 先 生 您 好 ， 我 是 某 某 公 司 的 业 务 代 表 ， 或 者 我是 销 售 部 的 某 某 人 ；我 们 上 次 通 过 电 话 ， 或 者 曾 经 发 邮 件 给 您 ， 您 收 到 吗 ？如 果 不 介 意 的 话 ， 您 看 我 们 什 么 时 候 见 面 ？就 是 直 接 到 客 户 那 儿 去 ， 这 里 也 牵 扯 到 陌 生 拜 访可 以 通 过 信 函 或 电 子 邮 件 ， 约 客 户 来 跟 你 谈 话 。 需 要 注 意 的 是 ： 你 最 好 不 要 将 主 题 扩 展 到 销 售 产 品 的 特性 或 讨 论 到 产 品 的 价 格 ， 因 为 如 果 你 销 售 的 产 品 比 较 复杂 ， 是 不 适 合 电 话 切 入 上 述 主 题 的 。 接 近 话 语 的 步 骤n 称 呼 对 方 的 名 称 ， 叫 出 对 方 的 姓 名 及 职 称 ；n 你 要 清 晰 而 简 要 地 做 自 我 介 绍 ， 说 出 自 己 的 名 字 和 企 业 的 名 称 ；n 感 谢 对 方 的 接 见 。 你 要 非 常 诚 恳 地 感 谢 对 方 能 抽 出 时 间 接 见 你 。n 寒 喧 。 根 据 事 前 准 备 资 料 ， 表 达 对 客 户 的 赞 美 和 能 配 合 客 户 的 状 况 ， 选 一 些客 户 容 易 谈 论 及 感 兴 趣 的 话 题 ；n 说 明 来 意 。 表 明 拜 访 的 理 由 ， 要 让 客 户 感 觉 到 你 的 专 业 可 信 度 ， “ 今 天 非 常感 谢 张 总 能 给 我 这 个 机 会 来 跟 您 解 说 一 下 ， 我 们 公 司 新 出 来 的 这 些 产 品 ， 有一 些 很 不 错 的 地 方 ” 接 着 你 要 很 快 地 说 明 这 个 来 意 ； n 赞 美 及 询 问 。 每 一 个 人 都 希 望 被 赞 美 ， 可 在 赞 美 客 户 后 接 着 以 询 问 的 方 式 引导 客 户 的 注 意 ， 引 起 他 的 兴 趣 和 他 的 需 求 。 接 近 客 户 的 要 项关 键 打 开 客 户 心 扉 接 近 前 的 准 备练 口 才 拓 展 人际 关 系 设 定 拜访 目 标准 备 准 备准 备 辩 证 分 析 顾 客 购 买 的 前 提 相 信 ： 客 户 需 要 一 种 能 被 自 己 相 信 的 处 事 方 法 有 价 值 的 ： 客 户 必 须 相 信 你 所 提 供 的 各 种 建 议 都 是 有 价 值 的 效 用 的 ： 必 须 说 服 客 户 ， 你 的 产 品 是 效 用 的 ， 是 合 乎 他 使 用 的 信 心 ： 客 户 必 须 对 你 有 信 心 ， 相 信 自 己 没 有 做 错 决 定 接 近 客 户 的 方 法销 售 的 四 个 阶 段n 推 销 自 己n 销 售 商 品 的 效 用 价 值n 销 售 商 品n 销 售 售 后 服 务 包 退包 换 包 修 接 近 客 户 的 方 法n 创 造 面 谈 的 机 会 ： （ 1） 推 销 自 己 最 好 的 方 法 就 是 谈 话 ； （ 2） 满 足 客 户 的 视 觉 、 听 觉 、 感 觉 ； （ 3） 语 言 的 重 要 性 ； （ 4） 拜 访 前 的 一 系 列 准 备 ； 着 装坐 姿行 为 心 理 因 素产 品 知 识客 户 了 解 接 近 客 户 的 方 法n 消 除 初 次 访 问 的 紧 张n 轻 松 带 入 话 题自 尊 心 新 闻 利 益 乐 趣谈 及 本 人 得 意 之 处称 赞 扩 大 自 我 倾 听其 成 功 的 经 验 事 先 了 解 当 事 人 热 门 新 闻 业 界新 闻 新 闻 报 道深 入 了 解 新 闻情 报 调 查 网 赚 钱 的 话 题 节省 经 费 事 物 合理 化 股 票 ， 房地 产 投 资 运 动 兴趣 时 髦事 物 食物 比 赛 接 近 的 方 法n 抓 住 顾 客 的 购 买 心 理A I D M A SAttention 吸 引 人 的 开 场 白 Interesting 引 起 兴 趣Desire 引 起 欲 望Memory 记 在 心 里Action 采 取 行 动 Satisfaction 满 意 接 近 客 户 的 方 式n 接 近 的 方 式 通 常 有 以 下 几 种 ： 直 接 拜 访 直 接 函 件 电 话 拜 访 传 真 拜 访 电 子 邮 件 电 话 接 近 的 步 骤 准 备 电 话 内 容 接 通 后 如 何 介 绍自 己 引 起 对 方 兴 趣 诉 说 拜 访 理 由 结 束 电 话 系 统 介 绍 产 品 与 展 示 什 么 是 产 品 说 明 产 品 说 明 就 是 有 系 统 的 透 过 一 连 串 的 需 求 来 确 认 其 特 性 、 优 点 和 特 殊利 益 的 陈 述 ， 从 而 引 起 客 户 产 生 购 买 的 欲 望 。成 功 产 品 说 明 的 目 的 成 功 产 品 说 明 的 特 征 能 毫 无 遗 漏 地 说 出 你 对 帮 客 户 解 决 问 题 及 改 善 现 状 的 效 果 能 让 客 户 相 信 你 能 做 到 自 己 所 说 的 让 客 户 感 受 到 你 的 热 忱 ， 并 愿 意 站在 客 户 的 立 场 ， 帮 助 客 户 解 决 问 题 提 醒 客 户 对 现 状 问 题 点的 重 视 让 客 户 了 解 能 获 得 哪 些改 善 让 客 户 产 生 想 的 欲 望 让 客 户 认 同 该 产 品 或 服务 产 品 说 明 的 技 巧n 原 则 一 ： 就 是 遵 循 前 面 讲 过 的 FABE法 则 ， 把 产 品 的 特 色 优点 、 给 客 户 所 带 来 的 好 处 或 特 殊 的 利 益 等 情 况 、 简 明 扼 要地 进 行 陈 述 ；n 原 则 二 ： 第 一 个 阶 段 指 出 客 户 的 问 题 或 应 改 善 的 现 状 ； 第二 个 阶 段 提 供 解 决 问 题 的 对 策 ； 第 三 阶 段 是 描 绘 客 户 采 用你 的 产 品 或 服 务 以 后 所 获 得 的 利 益 。原 则 产 品 说 明 的 步 骤n 开 场 白 。n 依 调 查 的 资 料 ， 陈 述 客 户 目 前 的 状 况。 指 出 客 户 目 前 期 望 解 决 问 题 的 疑 点或 得 到 满 足 的 需 求 。n 以 客 户 对 各 项 需 求 的 关 心 度 ， 有 重 点的 介 绍 产 品 地 特 性 优 点 特 殊 利 益n 预 先 化 解 异 议 ， 如 从 客 户 、 竞 争 者 等方 面 可 能 造 成 的 异 议 。 n 异 议 处 理 。n 要 求 订 单 。 n维 持 良 好 的 产 品 说 明 气 氛n选 择 恰 当 的 时 机 做 产 品 说 明n产 品 说 明 中 切 不 可 逞 能 地 与 客 户辩 论n预 先 想 好 销 售 的 商 谈 内 容n运 用 销 售 辅 助 物 ， 如 ： 投 影 和 幻灯 片 、 产 品 名 录 、 企 业 简 介 。n对 销 售 有 帮 助 的 报 刊 、 杂 志 的 报道 及 其 它 任 何 有 助 于 销 售 的 辅 助 物 。其 他 注 意 点 产 品 说 明 的 三 段 论 法 包 装 、 结 构 、运 送 、 使 用 年 限 性 能 、 优 点特 殊 性 质价 值 、 活 动附 加 服 务 图 片 讲 解 法n 给 客 户 留 下 深 刻 印 象n 增 加 客 户 的 参 与 感n 客 户 容 易 明 白n 吸 引 客 户 的 注 意 力 有 一 个 销 售 玻 璃 的 公 司 ， 年 底 公 司 颁 奖 的 时 候 ， 一 个 业 务 员 得 了 第 一 名 ， 公 司 内 的 很 多 人 都 纷 纷 为 他 喝 彩 ， 并 向 他 请 教 销 售 经 验 。 他 说 ： “ 我 向 顾 客 介 绍 了 我 们 的 玻 璃 很 好 ， 砸 都 砸 不 破 ， 顾 客 不 相 信 ， 我 就 拿 铁 锤 砸 给 他 看 ， 果 然 真 的 砸 不 破 ， 这 样 一 来 顾 客 自 然 就 信 服 地 买 下 了 。 ” 第 二 年 颁 奖 大 会 ， 又 是 这 个 业 务 员 第 一 名 ， 大 家 就 觉 得 很 奇 怪 ， 我 们 都 学 习 了 他 的 经 验 ， 可 还 是 这 个 销 售 员 的 业 绩 最 好 。 这 个 业 务员 又 向 大 家 介 绍 说 ： “ 以 前 都 是 我 亲 自 砸 玻 璃 来 演 示 给 客 户 看 ， 今 年 到 客户 那 边 去 ， 我 就 把 这 锤 子 交 给 客 户 砸 。 ” 产 品 展 示n 产 品n 场 地n 销 售 人 员展 示 前 准 备 展 示 说 明 要 点n 增 加 戏 剧 性n 让 客 户 亲 身 感 受n 引 用 动 人 的 实 例n 让 客 户 听 得 懂n 让 客 户 参 与 n 掌 握 客 户 的 关 心 点 合 理 处 理 客 户 异 议 客 户 异 议 的 含 义 在 销 售 过 程 中 ， 客 户 的 任 何 一 个 举 动 或 客 户 对 你 在 展 示 过 程 中 的 说法 提 出 的 不 赞 同 、 反 对 、 置 疑 等 都 叫 拒 绝 ， 这 些 都 统 称 为 客 户 的 异 议 。真 实 异 议 ： 客 户 表 达 目 前 没 有 需 要 或 对 你 的 商 品 不 满 意 或 对你 的 商 品 抱 有 偏 见 。 面 对 真 实 的 异 议 ， 你 必 须 视 状 况而 相 应 地 采 取 立 刻 处 理 或 延 后 处 理 的 策 略 。 假 的 异 议 ： 客 户 用 借 口 、 敷 衍 的 方 式 来 应 付 销 售 员 ， 目 的 是 不 想 抱 有 诚 意 地 和 销售 员 会 谈 ， 不 想 真 心 实 意 地 介 入 销 售 活 动 ； 客 户 提 出 很 多 异 议 ， 但 这 些 异 议 并 不 是 他 们 真 正 在 乎 的 地 方 ， 虽 然听 起 来 是 一 项 异 议 ， 却 不 是 客 户 真 正 的 异 议 。 客 户 异 议 产 生 的 原 因n 拒 绝 改 变n 情 绪 处 于 低 潮n 没 有 意 愿n 无 法 满 足 客 户 的 需 要n 预 算 不 足n 藉 口 、 推 托 n 客 户 抱 有 隐 藏 式 的 异 议客 户 原 因 销 售 员 原 因n 无 法 赢 得 客 户 的 好 感 ， 举 止 态 度 让 客户 产 生 反 感 。n 夸 大 不 实 的 陈 述 ， 以 不 实 的 说 辞 哄 骗客 户 。n 使 用 过 多 的 专 门 术 语 ， 使 用 过 于 高 深的 专 门 知 识 。n 事 实 调 查 不 正 确 ， 引 用 不 正 确 的 调 查资 料 。n 不 当 的 沟 通 ， 说 得 太 多 或 听 得 太 少 。n 展 示 失 败 。n 姿 态 过 高 ， 处 处 让 客 户 词 穷 。 处 理 异 议 的 原 则 和 技 巧n 正 确 对 待n 避 免 争 论n 避 开 枝 节n 选 择 时 机 处 理 异 议 的 技 巧 补 偿 法太 极 法忽 视 法 询 问 法 间 接 反 驳 法 有 两 个 商 人 ，一 个 专 卖 大 葱 ，一 个 专 营 大 蒜 听 说 远 方 有 一 个 岛 国 的 人 从没 有 吃 过 葱 蒜 ， 卖 葱 的 人 很 兴 奋卖 蒜 的 人 不 以 为 然 卖 葱 的 人 决 定 开 发 这 个 新 市 场便 长 途 跋 涉 来 到 这 个 国 家当 地 人 热 烈 欢 迎 这种 奇 异 的 植 物走 时 送 他 两 袋 金 子 做 酬 劳 卖 蒜 的 人 听 说 了这 件 事 情 ， 也 动 心 了 他 的 蒜 果 然 大 受 欢 迎人 们 觉 得 金 子 都 不 足 酬 谢 经 过 众 议 ， 大 家 最 后 决 定 送他 两 捆 珍 贵 的 大 葱 立 即 动 手 ， 想 到 就 做 到是 销 售 员 的 制 胜 法 宝市 场 如 战 场 ， 贵 在 神 速 ，动 作 迟 一 步 会 全 盘 皆 输 。 感 谢 聆 听 ！