专家技术员服务管理培训材料

目 录 1. 质 检 工 作 流 程 与 单 据 填 写2. 服 务 质 量 计 划 （ EQS调 查 介 绍 ）3. 服 务 质 量 行 动 介 绍4. 维 修 质 量 投 诉 案 例 分 析 1、 质 检 工 作 流 程 与 单 据 填 写 维 修 质 量 检 查 工 作 流 程 维 修 质 量 检 查 ： 在 将 车 交 给 用 户 前 ， 对 在 服 务 站 维 修 的 每 台车 应 进 行 维 修 质 量 检 查 。 维 修 质 量 检 查 员 根 据 派 工 单 反 面 的 提 示 ， 按以 下 步 骤 进 行 质 量 检 查 ： A栏 所 有 工 作 ： 标 记 “ 是 ” 或 “ 否 ” 车 内 保 护 用 具 必 要 时 的 路 试 目 视 检 查维 修 质 量 检 查 工 作 流 程 定 期 保 养 ： 标 记 “ 是 ” 或 “ 否 ” 正 确 选 择 定 期 保 养 卡 正 确 填 写 定 期 保 养 卡 并 签 字 读 取 故 障 码 从 定 期 保 养 卡 中 随 机 抽 取 3处 定 期 保 养 项 目 进 行 核 查 ， 并 在定 期 保 养 卡 上 进 行 了 质 量 检 查 的 3个 项 目 核 查 方 格 上 打 “ ” 。维 修 质 量 检 查 工 作 流 程 其 它 项 目 ： 标 记 “ 是 ” 或 “ 否 ” 用 户 指 出 的 问 题 已 处 理 做 好 维 修 附 件 已 安 装 测 试 在 派 工 单 上 的 目 视 检 查 项 目 中 任 意 选 择 4个 部 位 进行 抽 查 ， 看 这 些 部 位 是 否 已 经 由 接 车 员 进 行 过 目检 ， 并 在 相 应 项 目 的 左 边 方 格 上 打 “ ” 。维 修 质 量 检 查 工 作 流 程 B栏 静 态 检 查 检 查 所 有 功 能 （ 好 、 坏 或 待 修 ）C栏 动 态 试 车 检 查 所 有 项 目 （ 好 、 坏 或 待 修 ） 。 在 路 试 时 ， 检 查 换档 时 离 合 器 效 果 和 驻 车 制 动 。 维 修 质 量 检 查 工 作 流 程 如 果 车 辆 通 过 维 修 质 量 检 查 在 “ 车 辆 第 一 次 检 查 ” “ 好 ” 下 面 方 格 作 标 记 ， 维 修 质 量 检 查 员签 名 。 填 写 维 修 保 养 质 检 单 并 签 名 。 如 果 车 辆 没 有 通 过 维 修 质 量 检 查 在 “ 车 辆 第 一 次 检 查 ” “ 坏 ” 方 格 作 标 记 ， 维 修 质 量 检 查 员 签 名 。 在 “ 返 工 描 述 ” 栏 中 记 下 返 工 项 目 。 让 维 修 工 返 工 。 检 查 返 工 项 目 （ 只 检 查 “ 返 工 描 述 ” 栏 中 的 项 目 ） 如 果 车 辆 检 查 合 格 ， 在 “ 车 辆 返 工 后 合 格 ” 栏 中 签 名 填 写 维 修 保 养 质 检 单 并 签 名 。 维 修 质 量 检 查 工 作 流 程 停 好 车 辆 并 将 钥 匙 放 在 钥 匙 柜 中 。 下 班 时 ， 服 务 经 理 利 用 重 复 维 修 分 析 表 分析 返 工 原 因 ， 以 便 提 出 返 工 预 防 措 施 。 将 结 果 告 诉 维 修 人 员 。维 修 质 量 检 查 工 作 流 程 在 将 车 交 给 用 户 前 ， 检 查 车 辆 清 洁 状 况 ： 至 少 应 擦 净 仪 表 板 并 清 理 烟 灰 盒 。 如 有 可 能 ， 洗 车 。 维 修 质 量 检 查 工 作 流 程 派 工 单 的 填 写 维 修 保 养 质 检 单 的 填 写 重 复 维 修 分 析 表 的 填 写维 修 质 量 检 查 表 单 的 填 写 维 修 质 捡 返 修 记 录 派 工 单 的 填 写 张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位 韩 彬无 维 修 质 捡 A 在 维 修 栏 记 录 的 维 修 项 目 的 检 查 ： -对 定 期 保 养 车 辆 检 查 “ 所 有 维 修 ” 、“ 定 期 保 养 “ 和 ” 其 它 维 修 ” 栏 -对 维 修 车 辆 检 查 “ 所 有 维 修 ” 和“ 其 他 维 修 “ 栏 C并 在 相 应 的方 格 内 标 做 标 记 B 所 有 功 能 项 检 查 C 如 果 维 修 项 目 涉 及 安 全 件 必 须 进 行 路 试 检 查 张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位 韩 彬无 随 机 抽 查 3处 定 期 保 养 项 目 进 行检 查 并 在 检 核 下 的 方 格 内 标 记 张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位 韩 彬无 随 机 抽 查 4处 目 视 检 查 项 目 进 行检 查 并 在 检 查 项 目 前 的 方 格 内标 记 张祥 韩 彬无 所 有 项 目 检 查 合 格 后 检 查 员 签 字 填 写 维 修 保 养 质 检 单 张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位 韩 彬无 返 修 记 录 如 质 捡 不 合 格 在 “ 质 量 检 查 ” 栏“ 坏 ” 的 方 格 内 标 记 每 个 工 作 日 结 束 后 将 返 修 原 因 汇 总到 重 复 维 修 分 析 表 中 并 定 期 对 分 返修 原 因 进 行 分 析 ， 制 定 整 改 计 划对 需 返 修 的 内 容 应 在 “ 返 修 描 述 ” 中做 相 关 记 录 返 修 项 目 检 查 合 格 后 检 查 员 签 字并 填 写 维 修 保 养 质 检 单 质 检 合 格 后 ， 向 用 户 对 本 次 的 维修 工 作 情 况 进 行 承 诺 。 根 据 用 户 的 情 况 提 出 保 养 时 间和 车 辆 年 检 的 提 醒 根 据 用 户 车 辆 的 实 际 情 况 ， 向用 户 提 出 维 修 建 议 ， 根 据 维 修 项 目的 紧 急 情 况 分 别 进 行 填 写 。维 修 保 养 质 检 单 的 填 写 表 单 的 填 写 日 期以 及 维 修 质 量 检 查 负责 人 和 相 关 人 员 的 姓名 。 根 据 返 工 原 因 进行 分 析 并 分 类 。 返 工 车 辆 的 派 工单 号 和 返 工 描 述 。重 复 维 修 分 析 表 的 填 写 2、 服 务 质 量 计 划 （ EQS调 查 介 绍 ） 为 什 么 要 推 行 服 务 质 量 计 划 ？服 务 质 量 的 好 坏 是 提 高 用 户 对 品 牌 和 网 点 忠 诚 度 的 重 要 因 素 ： 品 牌 网 点利 益 和 利 润 的 源 泉 服 务 质 量 计 划定 义 网 点 在 新 车 销 售 、 售 后 服 务 、 备 件 方 面 的 改 进 计 划 ， 总 称 为 服 务 质 量计 划 。 其 在 网 点 的 实 施 ， 可 通 过 网 点 落 实 生 产 厂 家 制 订 的 行 动 标 准 ，以 及 用 户 的 感 受 ， 来 进 行 评 价 。 服 务 质 量 计 划原 则 服 务 质 量 的 好 坏 可 以 通 过 以 下 方 式 评 价 ： 通 过 网 点 评 价 （ 网 点 实 施 情 况 ） 衡 量 标 准 - 内 部 指 数 通 过 用 户 评 价 （ EQS调 查 ） 衡 量 标 准 - 外 部 指 数 根 据 内 、 外 部 指 数 结 果 ， 在 网 点 全 面 推 行 具 有 针 对 性 的 服 务 质 量 行 动 。 服 务 质 量 计 划 开 展 服 务 质 量 行 动 应 遵 循 的 依 据 - 应 满 足 用 户 的 需 要 - 可 以 让 用 户 直 接 感 受 - 服 务 质 量 计 划 有 量 化 的 行 动 目 的 - 行 动 计 划 要 靠 网 点 以 简 单 的 方 式 推 行 目 的 及 时 发 现 实 施 过 程 中 存 在 的 各 种 问 题 ， 并 进 行 不 断 地 改 进 。网 点 实 施 情 况 （ 内 部 指 数 ） 原 则 DCAD开 展 的 六 项 服 务 质 量 行 动 每 项 行 动 设 定 一 个 内 部 控 制 指 标结 果 与 百 分 比 显 示网 点 实 施 情 况 （ 内 部 指 数 ） EQS调 查 （ 外 部 指 数 ）可 分 为 以 下 两 类 ： 售 时 服 务 质 量 调 查 售 后 服 务 质 量 调 查 EQS调 查 （ 外 部 指 数 ） 目 的 了 解 用 户 对 网 点 在 以 下 方 面 服 务 质 量 的 满 意 程 度 ： 新 车 购 买 和 交 付 维 修 与 保 养 为 在 网 点 开 展 改 进 计 划 ， 提 供 决 策 依 据 作 为 服 务 质 量 行 动 的 外 部 评 价 指 数 ， 指 导 网 点 开 展 服 务 质 量行 动 EQS调 查 （ 外 部 指 数 ）原 则 以 电 话 提 问 的 方 式 进 行 调 查 ， 用 户 可 以 通 过 选 择 以 下 答 案 表 示 自 己的 满 意 程 度 。 完 全 满 意 比 较 满 意 比 较 不 满 意 完 全 不 满 意 EQS调 查 （ 外 部 指 数 ）原 则 调 查 方 式 通 过 CATI电 脑 辅 助 调 查 系 统 ， 可 生 成 调 查 实 施 和 结 果 数 据 库 合 格 被 访 者 条 件 ： 私 家 车 车 主 东 风 雪 铁 龙 任 意 车 型 调 查 实 施 月 的 上 个 自 然 月 内 ， 亲 自 在 网 点 购 买 新 车 并 接 车 的 用 户 调 查 实 施 月 的 上 个 自 然 月 内 ， 亲 自 将 车 送 到 服 务 站 进 行 修 理 并 取 车 的 用 户 问 卷 以 法 国 雪 铁 龙 的 调 查 问 卷 为 版 本 EQS调 查 （ 外 部 指 数 ）原 则 （ 续 ） 结 果 发 布 调 查 结 果v 该 结 果 均 为 累 计 结 果 （ 可 跨 年 度 累 计 ， 最 多 累 计 不 得 超 过 12个 月 ） 发 布 时 间v 每 季 度 公 布 一 次 结 果 ， 每 半 年 出 一 次 正 式 的 调 查 报 告 发 布 方 式v 通 过 服 务 信 息 网 或 销 售 信 息 网 向 网 点 进 行 结 果 的 传 递 和 发 布 EQS调 查 结 果 的 分 析 方 法用 户 不 推 荐 原 因 的 分 析 DCAD每 月 20日 前 向 网 点 发 送 上 上 月 的 用 户 不 推 荐 原 因 库 网 点 必 须 对 其 进 行 分 析 ， 并 张 贴 在 质 量 角 上 网 点 名 称 ： 网 点 编 码 ： 年 ： 月 ： 序 号 不 推 荐 原 因 原 因 分 析 改 进 措 施 完 成 期 限 责 任 人 1 1.去 服 务 站 之 后 ， 没 有 人 接待 ， 得 自 己 到 处 找 人 ； 2.技 术 太 差 ： 发 动 机 有 异 响 ，他 们 怎 么 也 检 查 不 出 来 原 因 ，后 来 去 了 另 一 家 服 务 站 ， 人 家 一 会 儿 就 查 出 来 了 ； 3.检 查 的 不 准 确 ， 如 果 不 是 这个 配 件 的 原 因 ， 他 们 给 换 下 来了 ， 还 要 自 己 花 钱 ； 4.配 件 价 格 太 高 ： 风 扇 的 一 个 控 制 盒 他 这 儿 要 178 元 ， 另 一个 服 务 站 要 108 元 。 1.没 有 完 善 的 接 待 流程 。 2.专 职 接 车 员 数 量 不足 ， 并 缺 少 培 训 。 3.技 术 力 量 不 足 ， 缺 乏 必 要 的 培 训 。 4.备 件 价 格 应 对 外 公布 ， 便 于 用 户 及 时 查询 。 1.严 格 按 照 DCAD 保 养 维 修九 大 步 骤 进 行 相 关 工 作 。 2.根 据 维 修 量 设 置 合 适 数量 的 接 车 员 ， 明 确 接 车 员 职责 ， 并 进 行 培 训 。 3.培 养 专 家 技 术 员 。 及 时 接受 DCAD 的 相 关 培 训 。 如 有无 法 诊 断 的 故 障 ， 按 照 DCAD相 关 程 序 申 请 技 术 援 助 4.公 开 备 件 价 格 ， 便 于 用 户 的 查 询 网 点 名 称 ： 网 点 编 码 ： 年 ： 月 ： 时 间 段 07/2004- 09/2004 07/2004- 12/2004 07/2004- 03/2005 服 务 网 点 分 析 Q2 整 体 感 觉 40 43.33 45 呈 上 升 趋 势 。 整 改 行 动 初 见 成 效 ， 继 续 推 行 Q10 预 计 与 实 际 工 作 比 较 46.67 50 52.5 呈 上 升 趋 势 。 继 续 推 行 维 修 九 大 步 骤 Q11 维 修 质 量 53.33 50 55 不 稳 定 。 质 检 程 序 的 坚 持 ， 根 据 重 复 维 修 原 因 进 行 分 析 ，决 定 是 否 申 请 维 修 工 的 技 术 培 训 、 工 具 设 备 的 培 训 和 添加 ？ Q13 车 辆 清 洁 状 况 46.67 46.67 47.5 改 善 缓 慢 。 是 否 配 有 车 辆 清 洁 设 备 和 人 员 ？ 考 虑 怎 样 让 用户 在 接 车 时 有 意 外 的 惊 喜 ， 比 如 ： 在 清 洁 之 后 ， 在 车 内 喷 洒 香 水 Q17A 解 释 73.33 66.67 65 呈 下 降 趋 势 。 是 否 因 维 修 量 的 增 加 ， 人 员 显 得 不 够 ？ 根 据车 流 高 峰 ， 重 新 安 排 接 车 员 的 倒 班 ？ 招 聘 新 的 接 车 员 ？ EQS调 查 结 果 的 分 析 方 法 3、 服 务 质 量 行 动 介 绍 2005年 服 务 质 量 行 动 的 确 定2004年 EQS服 务 质 量 调 查 用 户 满 意 率 低 的 细 项 不 推 荐 原 因 最 重 要的 项 目 2005年 服 务 质 量 行 动 售时 销 售 员 理 解 能 力 提 供 信 息 的 能 力 新 车 清 洁 状 况 车 辆 运 行 状 况 使 用 和 维 护 知 识 的 介 绍 人 员 素 质 、 态 度 问 题 人 员 能 力 问 题 新 车 交 付 问 题 购 买 /交 付 行 动 一 ： 提 高 新 车 购 买 过 程 中销 售 员 的 能 力 行 动 二 ： 加 强 新 车 准 备 并 提 高新 车 交 付 时 的 清 洁 度 行 动 三 ： 提 高 新 车 交 付 时 销 售人 员 的 解 释 能 力 保 养 /维 修 行 动 四 ： 提 高 维 修 车 辆 交 付 时接 车 员 的 能 力 行 动 五 ： 提 高 维 修 质 量 售后 预 计 与 实 际 工 作 的 比 较 维 修 质 量 维 修 后 车 辆 清 洁 状 况 维 修 工 作 解 释 维 修 质 量 问 题 人 员 素 质 问 题 备 件 /辅 料 问 题 价 格 问 题 备 件 行 动 六 ： 提 高 备 件 满 足 率 行 动 内 容 行 动 一 ： 提 高 新 车 购 买 过 程 中 销 售 员 的 能 力 主 要 内 容 在 用 户 购 买 过 程 中 ， 由 接 受 过 专 业 培 训 的 展 厅 销 售 员 向 用 户 介 绍 车 辆 ， 按 照 新 车 介 绍 向 用户 介 绍 车 辆 性 能 ， 同 时 向 用 户 提 供 准 确 的 东 风 雪 铁 龙 不 同 车 型 信 息 ， 并 根 据 用 户 需 求 ， 提 出 合理 建 议 ； 在 用 户 需 要 时 ， 介 绍 不 同 支 付 手 段 和 详 细 报 价 以 供 用 户 选 择 。 接 受 销 售 技 巧 培 训 合 格 的 销 售 员 数 量 /应 培 训 的 销 售 员 数 量 (%) 内 部 指 数 接 受 产 品 知 识 培 训 合 格 的 销 售 员 数 量 /应 培 训 的 销 售 员 数 量 (%) 销 售 员 理 解 能 力 (%) 外 部 指 数 提 供 信 息 的 能 力 (%) 行 动 二 ： 加 强 新 车 准 备 并 提 高 新 车 交 付 时 的 清 洁 度 主 要 内 容 在 新 车 交 付 用 户 之 前 ， 接 受 过 专 业 培 训 的 新 车 准 备 员 按 照 新 车 准 备 的 标 准 和 方 法 ， 检 查 车 辆 运行 状 况 和 外 观 情 况 ， 保 证 交 付 给 用 户 的 车 辆 技 术 状 况 完 好 ； 并 对 车 辆 进 行 内 外 清 洁 ， 保 证 交 付给 用 户 的 车 辆 清 洁 度 。 内 部 指 数 由 培 训 合 格 的 新 车 准 备 员 准 备 的 车 辆 数 /交 付 车 辆 总 数 (%) 新 车 清 洁 状 况 (%) 外 部 指 数 车 辆 运 行 状 况 (%) 行 动 三 ： 提 高 新 车 交 付 时 销 售 人 员 的 解 释 能 力 主 要 内 容 在 向 用 户 交 付 新 车 时 ， 由 接 受 过 新 车 交 付 培 训 且 考 核 合 格 的 销 售 员 ， 按 照 新 车 交 付 程 序 ， 向 用户 介 绍 车 辆 使 用 和 维 护 知 识 、 售 后 服 务 政 策 以 及 网 点 的 售 后 负 责 人 及 其 通 讯 方 式 。 内 部 指 数 由 新 车 交 付 培 训 合 格 的 销 售 员 交 付 车 辆 数 /交 付 车 辆 总 数 (%) 购买 / 交付 外 部 指 数 使 用 和 维 护 知 识 的 介 绍 (%) 行 动 内 容 行 动 四 ： 提 高 维 修 车 辆 交 付 时 接 车 员 的 能 力 主 要 内 容 维 修 车 辆 交 付 由 培 训 合 格 的 接 车 员 进 行 ， 接 车 员 按 照 东 风 雪 铁 龙 特 许 服 务 站 标 准 和 方 法 保养 维 修 的 要 求 对 维 修 项 目 、 维 修 内 容 、 维 修 发 票 的 解 释 ， 确 保 维 修 车 辆 交 给 用 户 时 ， 所 有 用户 的 要 求 已 经 得 到 了 解 决 ， 用 户 对 维 修 工 作 完 全 满 意 。 内 部 指 数 由 培 训 合 格 的 接 车 员 交 付 的 车 辆 数 /派 工 单 数 (%) 预 计 与 实 际 工 作 的 比 较 (%) 外 部 指 数 维 修 工 作 解 释 (%) 行 动 五 ： 提 高 维 修 质 量 主 要 内 容 网 点 维 修 质 量 检 查 员 按 照 东 风 雪 铁 龙 特 许 服 务 站 标 准 和 方 法 保 养 维 修 的 要 求 ， 根 据 派工 单 上 的 质 量 检 查 内 容 对 维 修 后 的 车 辆 进 行 维 修 质 量 检 查 ， 检 查 不 合 格 的 车 辆 立 即 安 排 返 工 。确 认 维 修 工 作 合 格 后 填 写 维 修 保 养 质 检 合 格 证 ， 并 根 据 返 工 情 况 进 行 分 析 ， 填 写 重 复 维修 分 析 表 ， 制 定 维 修 质 量 的 改 进 计 划 。 维 修 后 进 行 质 检 的 车 辆 数 /派 工 单 数 (%) 内 部 指 数 一 次 性 质 量 检 查 合 格 的 车 辆 数 /维 修 后 进 行 质 检 的 车 辆 数 (%) 维 修 质 量 (%) 保养 / 维修 外 部 指 数 维 修 后 车 辆 清 洁 状 况 (%) 行 动 内 容 行 动 六 ： 提 高 备 件 满 足 率 主 要 内 容 为 了 提 高 对 用 户 的 服 务 质 量 ,缩 短 用 户 的 等 待 时 间 , 网 点 备 件 经 理 有 如 下 职 责 : 建 立 并 跟 踪 服 务 质 量 计 划 通 过 对 改 进 行 动 及 其 指 标 的 跟 踪 , 指 导 备 件 部 门 提 高 服 务 质 量 内 部 指 数 必 备 库 存 实 际 库 存 品 种 数 量 /DCAD指 定 必 备 库 存 品 种 数 (%) 备件 外 部 指 数 维 修 停 留 时 间 (%) 行 动 目 标 行 动 内 容 DCAD目 标 2004结 果 2005目 标售 时 总 体 满 意 率 (%) 42 50售 后 总 体 满 意 率 (%) 28.95 40行 动 一 ： 提 高 新 车 购 买 过 程 中 销 售 员 的 能 力 内 部 指 数 接 受 销 售 技 巧 培 训 合 格 的 销 售 员 数 量 /应 培 训 的 销 售 员 数 量 (%) 接 受 产 品 知 识 培 训 合 格 的 销 售 员 数 量 /应 培 训 的 销 售 员 数 量 (%) 外 部 指 数 销 售 员 理 解 能 力 (%) 52.43 55 提 供 信 息 的 能 力 (%) 44.88 48行 动 二 ： 加 强 新 车 准 备 并 提 高 新 车 交 付 时 的 清 洁 度 内 部 指 数 由 培 训 合 格 的 新 车 准 备 员 准 备 的 车 辆 数 /交 付 车 辆 总 数 (%) 外 部 指 数 新 车 清 洁 状 况 (%) 49.4 52车 辆 运 行 状 况 (%) 43.78 47行 动 三 ： 提 高 新 车 交 付 时 销 售 员 的 解 释 能 力 内 部 指 数 由 新 车 交 付 培 训 合 格 的 销 售 员 交 付 车 辆 数 /交 付 车 辆 总 数 (%) 外 部 指 数 使 用 和 维 护 知 识 的 介 绍 (%) 41.54 45 行 动 目 标 行 动 内 容 DCAD目 标 2004结 果 2005目 标行 动 四 ： 提 高 维 修 车 辆 交 付 时 接 车 员 的 能 力 内 部 指 数 由 培 训 合 格 的 接 车 员 交 付 的 车 辆 数 /派 工 单 数 (%) 外 部 指 数 预 计 与 实 际 工 作 的 比 较 (%) 34.85 38维 修 工 作 解 释 (%) 37.71 41行 动 五 ： 提 高 维 修 质 量 内 部 指 数 维 修 后 进 行 质 检 的 车 辆 数 /派 工 单 数 (%) 一 次 性 质 量 检 查 合 格 的 车 辆 数 /维 修 后 进 行 质 检 的 车 辆 数 (%) 外 部 指 数 维 修 质 量 (%) 29.98 33维 修 后 车 辆 清 洁 状 况 (%) 31.99 35行 动 六 ： 提 高 备 件 满 足 率 内 部 指 数 必 备 库 存 实 际 库 存 品 种 数 量 /DCAD指 定 必 备 库 存 品 种 数 (%) 外 部 指 数 维 修 停 留 时 间 (%) 33.4 36 人 员 岗 位 要 求 责 任 人 ： 服 务 经 理 相 关 人 员 ： 质 检 员 相 关 要 求 见 东 风 雪 铁 龙 特 许 服 务 站 标 准 和 方 法 人 员 管 理 行 动 五 ： 提 高 维 修 质 量 标 准 和 方 法 东 风 雪 铁 龙 特 许 服 务 站 标 准 和 方 法 保 养 维 修 服 务 质 量 行 动 审 核 方 法 关 键 步 骤 向 用 户 保 证 维 修 质 量 并 尊 重 用 户 的 要 求 ； 严 格 按 照 派 工 单 “ 维 修 质 检 ” 进 行 检 查 ， 确 保 预 定 维 修 项 目 实 施； 向 用 户 出 具 维 修 保 养 质 量 合 格 证 ， 提 醒 用 户 下 一 步 要 进 行 的维 修 或 保 养 项 目 ； 对 每 次 返 工 都 要 分 析 原 因 ， 并 总 结 出 改 进 措 施 。 将 车 辆 交 给 用 户并 确 保 用 户 对 维 修 完 全 满 意 ； 在 派 工 单 上 记 录 用 户 的 意 见 或 建 议 。 行 动 五 ： 提 高 维 修 质 量 控 制 要 点 所 有 车 辆 在 交 付 给 用 户 前 均 应 进 行 维 修 质 量 检 查 ； 维 修 质 量 检 查 员 严 格 按 照 派 工 单 “ 维 修 质 检 ” 进 行 检 查 ， 确 保 预 定 维修 项 目 实 施 ； 利 用 重 复 维 修 分 析 表 分 析 返 工 原 因 ， 以 便 提 出 返 工 预 防 措 施 ； 将 结 果 告 诉 维 修 人 员 。 行 动 五 ： 提 高 维 修 质 量 必 须 具 备 的 基 本 条 件 维 修 质 量 检 查 员 符 合 岗 位 职 责 要 求 。 质 量 检 查 员 着 装 统 一 ， 挂 牌 上 岗 ； 使 用 东 风 雪 铁 龙 的 标 准 工 作 表 单 ； 维 修 质 量 检 查 员 着 装 符 合 东 风 雪 铁 龙 要 求 。 行 动 五 ： 提 高 维 修 质 量 检 核 与 改 进 质 检 员 按 照 派 工 单 上 的 质 量 检 查 内 容 ， 对 维 修 工 作 进 行 检 查 ， 对 不合 格 项 分 析 原 因 并 填 写 重 复 维 修 分 析 表 ； 接 车 员 交 付 车 辆 时 检 核 质 检 员 的 工 作 是 否 完 成 ； 网 点 服 务 经 理 填 写 维 修 质 检 跟 踪 卡 和 维 修 质 检 趋 势 图 ； 网 点 服 务 经 理 应 定 期 对 完 成 维 修 质 量 检 查 工 作 进 行 审 核 ； 商 务 代 表 处 服 务 代 表 巡 视 网 点 时 对 网 点 的 质 检 工 作 进 行 检 核 ； 网 点 对 DCAD提 供 的 EQS调 查 结 果 和 不 推 荐 原 因 进 行 分 析 ； 网 点 每 周 召 开 服 务 质 量 会 议 ， 指 定 改 进 措 施 ； 网 点 每 月 召 开 服 务 质 量 月 度 会 议 ， 制 定 改 进 计 划 ， 并 填 写 服 务 质 量 月 度 计 划 ， 张 贴 到 质 量 角 。 行 动 五 ： 提 高 维 修 质 量 工 作 表 单 派 工 单 维 修 保 养 质 检 单 维 修 质 量 检 查 跟 踪 卡 维 修 质 量 检 查 趋 势 图 重 复 维 修 分 析 表 维 修 质 检 外 部 指 数 服 务 质 量 行 动 月 度 计 划 行 动 五 ： 提 高 维 修 质 量 维 修 保 养 质 检 单 先 生 /女 士 对 于 您 在 年 月 日 报 修 /保 养 的 车 辆 （ 车 牌 号 ： ） 。 我 们已 经 完 成 所 有 项 目 。 （ 派 工 单 编 号 ： ） 。 经 过 检 查 ， 我 们 确 认此 次 维 修 保 养 符 合 东 风 雪 铁 龙 售 后 工 艺 标 准 。 在 维 修 操 作 过 程 中 ， 我 们 建 议 该 车 还 应 进 行 下 列 操 作 ： 尽 快 进 行 还 需 进 行 维 修 预 约 请 致 电 给 先 生 /女 士 电 话 号 码 （ Tel） ： 您 车 辆 下 次 保 养 里 程 在 公 里 。 您 车 辆 的 年 检 期 限 在 ， 建 议 提 前 一 个 月 到 作 一 次 预 检 查 以 确 保 顺 利 通 过 年 检 。 感 谢 您 对 我 们 的 信 任 。 网 点 名 称 ： 网 点 编 码 ： 质 检 员 ： 日 期 ： 备 注 ： 改 善 我 们 的 服 务 质 量 ， 由 神 龙 公 司 授 权 的 调 查 机 构 可 以 通 过 电 话 与 您 接 触 ， 届 时 请 给 予 大 力 协助 为 谢 ！ 50m STOP 150m STOP 组 织 工 具 质 量 角 组 织 工 具 质 量 角 质 量 角 是 东 风 雪 铁 龙 商 务 代 表 处 、 网 点 内 部 各 服 务 质量 行 动 项 目 负 责 人 、 网 点 总 经 理 三 方 工 作 平 台 。 网 点 按 照服 务 质 量 行 动 的 要 求 ， 及 时 、 准 确 地 记 录 网 点 各 项 服 务 质量 行 动 的 内 部 指 数 ； DCAD定 期 提 供 的 EQS结 果 和 用 户 不 推 荐原 因 ， 网 点 EQS结 果 记 录 在 外 部 指 数 ， 同 时 对 不 推 荐 原 因 进行 分 析 ； 通 过 对 内 、 外 部 指 数 进 行 分 析 ， 同 时 结 合 用 户 不推 荐 原 因 分 析 和 网 点 实 际 工 作 情 况 ， 跟 踪 服 务 质 量 行 动 的落 实 情 况 ， 确 定 网 点 的 不 足 ， 提 出 下 一 步 改 进 计 划 。 4、 维 修 质 量 投 诉 案 例 分 析 案 例 一 某 客 户 购 车 半 年 后 车 辆 漏 水 ,由 于 是 新 车 ,服 务 站 建 议不 要 拆 开 发 动 机 ,但 一 年 后 ,此 问 题 越 来 越 来 严 重 ,后 去 某 服务 站 更 换 了 缸 垫 ,但 一 个 月 后 问 题 还 是 存 在 ,再 次 去 服 务 站 ,服 务 站 答 复 换 缸 盖 保 证 问 题 解 决 ,但 三 个 月 后 ,问 题 再 次 出现 ,用 户 要 求 更 换 发 动 机 。