电子政务运维服务管理规范

DB37/T 1434-2009 电 子 政 务 运 维 服 务 管 理 规 范 提 纲 标 准 背 景一 标 准 思 路二 标 准 应 用三 标 准 解 读四 标 准 背 景 2006 2020年 国 家 信 息 化 发 展 战 略 中 明 确 提 出 了 未 来 电 子 政 务 行 动 计 划要 建 立 运 行 、 维 护 管 理 制 度 ， 从 国 家 层 面 规 划 了 电 子 政 务 运 维 工 作 的 方 向 。 国 家 在 “ 十 一 五 ” 电 子 政 务 建 设 目 标 中 指 出 ： 当 前 和 今 后 一 个 时 期 在 推 进 电子 政 务 建 设 方 面 要 着 力 抓 好 七 项 工 作 ， 其 中 第 七 项 是 建 立 有 利 于 电 子 政 务 合理 建 设 、 科 学 管 理 、 有 效 运 行 及 维 护 的 良 性 运 行 机 制 。 2008年 5月 ， 为 推 动 电 子 政 务 外 包 服 务 规 范 化 发 展 ， 原 信 息 产 业 厅 出 台 了 山东 省 电 子 政 务 外 包 服 务 管 理 办 法 。 近 期 ， 杨 少 军 主 任 在 2010年 省 直 部 门 信 息 中 心 主 任 （ 处 长 ） 工 作 座 谈 会 上 的讲 话 中 ， 提 出 了 “ 继 续 推 进 电 子 政 务 外 包 服 务 ， 开 展 电 子 政 务 外 包 服 务 企 业认 定 “ 等 工 作 要 求 。 政 策 背 景1 标 准 背 景 随 着 电 子 政 务 应 用 的 全 面 铺 开 ， 电 子 政 务 运 行 维 护 的 压 力 和 挑 战 也 凸 显 出 来 ，成 为 影 响 信 息 系 统 应 用 效 果 的 瓶 颈 。 日 常 运 维 和 突 发 性 运 维 的 双 重 特 点 ， 以 及 系统 用 户 的 信 息 技 术 水 平 不 一 ， 使 得 运 维 部 门 就 像 救 火 队 一 样 ， 不 知 道 什 么 时 候 、什 么 地 方 会 出 现 “ 火 ” 情 ， 总 是 处 于 被 动 灭 火 的 状 态 。 这 种 传 统 被 动 、 孤 立 、 分散 的 救 火 队 式 的 运 维 模 式 ， 让 电 子 政 务 运 维 部 门 疲 于 应 付 ， 运 维 技 术 人 员 饱 受 抱怨 ， 还 给 电 子 政 务 的 运 营 环 境 带 来 了 复 杂 性 和 不 确 定 性 。 因 此 ， 采 纳 国 际 上 先 进 的 IT服 务 管 理 理 念 ， 建 立 电 子 政 务 运 维 服 务 管 理 机 制是 改 进 现 有 的 电 子 政 务 运 维 服 务 的 必 由 之 路 。技 术 背 景2 标 准 背 景 运 维 服 务 管 理 源 于 IT服 务 管 理 ， 目 前 国 际 上 运 用 比 较 广 泛 的 相 关 理 论 有 ITIL（ IT Infrastructure Library， IT基 础 设 施 库 ） 和 ISO 20000系 列 标 准 ， 其中 ISO/IEC 20000-1已 经 转 化 为 国 家 标 准 GB/T 24405.1 信 息 技 术 服 务 管 理 第 1部 分 规 范 ， ISO/IEC 20000-2目 前 正 在 报 批 过 程 中 。 北 京 、 深 圳 、 大 连 等 地 也 相 继 出 台 了 运 维 服 务 相 关 的 地 方 标 准 。国 内 外 相 关 标 准 情 况3 提 纲 标 准 思 路二 标 准 背 景一 标 准 解 读四 标 准 应 用三 标 准 思 路 事 件 管 理问 题 管 理 。 。 。 。 。基础环境 IT 供方运维人员主机系统 网络系统 。IT资 源 运 维 服 务 用 户运 维 服 务 管 理 对 象运 维 组 织服 务 级 别 管 理运维管理流程 服务管理PDCA 循环 提 纲 标 准 应 用三 标 准 背 景一 标 准 思 路二 标 准 解 读四 运 维 管 理 的 核 心 内 容IT设 施主 机 等 硬 件 存 储 设 备 各 类 系 统 软 件 各 类 应 用 软 件 各 类 通 讯 线 路 各 类 文 档 流 程 各 类 配 置 参 数实 现 电 子 政 务 运 维 的 有 效 管 理 保 障 IT系 统 的 稳 定 与 效 率 从 容 应 对 各 类 紧 急 事 件理 顺 工 作 流 程 、 明 确 职 责 划 分 流 程 控 制工 作 流 程 控 制操 作 流 程 控 制系 统 监 控IT基 础 环 境 监 控应 用 系 统 检 查系 统 性 能 管 理总 体 运 行 情 况 分 析 事 件 、 问 题 、 配 置 、 变 更标 准 应 用 提 纲 标 准 解 读四 标 准 背 景一 标 准 思 路二 标 准 应 用三 1 范 围2 规 范 性 引 用 文 件3 术 语 和 定 义4 运 维 服 务 模 式5 运 维 服 务 管 理 组 织6 运 维 服 务 管 理 对 象7 运 维 服 务 内 容8 运 维 服 务 管 理 流 程9 运 维 监 控 和 管 理 工 具参 考 文 献标 准 解 读标 准 结 构0 标 准 解 读术 语 和 定 义3 3.1 电 子 政 务 运 维 服 务 ： 电 子 政 务 运 维 服 务 是 指 运 维 服 务 提 供 方 或 政 务 部 门内 部 的 IT部 门 综 合 利 用 各 种 运 维 手 段 和 方 法 ， 提 供 确 保 基 础 设 施 和 应 用 系 统正 常 、 安 全 、 高 效 、 经 济 运 行 的 服 务 。3.2 运 维 服 务 提 供 方 ： 本 标 准 中 特 指 为 电 子 政 务 提 供 运 维 服 务 的 单 位 或 部 门 ，包 括 政 务 部 门 内 部 组 织 或 外 部 组 织 。3.2 事 件 ： 不 属 于 某 项 服 务 的 标 准 操 作 、 导 致 或 可 能 导 致 IT服 务 中 断 或 服 务质 量 降 低 的 任 一 事 态 。 事 件 也 可 能 包 括 请 求 的 问 题 ， 如 “ 我 如 何 做 ？ ” 。 注 参 见 GB/T 24405.1。3.4 问 题 ： 一 个 或 多 个 事 件 的 未 知 的 潜 在 原 因 。 注 参 见 GB/T 24405.1。 标 准 解 读术 语 和 定 义3 3.5 服 务 级 别 协 议 （ SLA） ： 运 维 服 务 提 供 方 与 顾 客 之 间 签 署 的 、 描 述 运 维服 务 和 约 定 服 务 级 别 的 协 议 。 注 参 见 GB/T 24405.1。3.6 流 程 ： 被 设 计 完 成 特 定 目 标 的 一 套 结 构 化 活 动 。 流 程 采 用 一 个 或 多 个 预定 义 的 输 入 ， 将 它 们 转 化 为 预 定 义 的 输 出 。 流 程 可 以 包 括 所 要 求 的 角 色 、 职责 、 工 具 和 管 理 控 制 ， 来 可 靠 的 交 付 输 出 。 如 果 需 要 ， 流 程 可 以 定 义 策 略 、指 导 方 针 、 活 动 和 工 作 指 令 。 3.7 IT供 方 ： 负 责 提 供 交 付 IT服 务 所 要 求 的 产 品 或 服 务 的 第 三 方 ， 如 ， 日 常硬 件 和 软 件 供 货 商 、 网 络 及 通 信 服 务 商 等 。3.8 配 置 管 理 数 据 库 （ CMDB） ： 包 含 每 个 配 置 项 所 有 相 关 的 详 细 信 息 和 配 置项 之 间 重 要 关 系 的 详 细 信 息 的 数 据 库 。 注 参 见 GB/T 24405.1。 标 准 解 读运 维 服 务 模 式4 自 运 维 完 全 外 包运 维混合运维 标 准 解 读运 维 服 务 管 理 组 织5 运 维 服 务管 理 组 织 领 导 组执 行 组 业 务 部 门IT部 门。 。 。IT部 门 服 务 提 供 方。 。 。 入 侵 检测 系 统漏 洞 扫 描防 火 墙杀 毒 软 件 PC打 印 机笔 记 本电 脑复 印 机 运 维 服 务 组 织 IT资 源提 供 商 网 络 服 务提 供 商安 全 监 控系 统UPS系 统消 防 系 统门 禁 系 统空 调 系 统 应 用服 务 器数 据 库服 务 器中 间 件服 务 器存 储 /备 份服 务 器 操 作 系 统数 据 库系 统中 间 件系 统办 公 自 动化 系 统政 务 网 站系 统业 务 系 统 防 火 墙核 心 路 由核 心 交 换接 入 交 换集 线 器网 络 线 路测 试 设 备 入 侵 防御 系 统 扫 描 仪 运 维 服 务 人 员标 准 解 读 数 据 存 储数 据 恢 复 主 机 安 全应 用 安 全网 络 安 全数 据 安 全 硬 件 软 件安 全 监 控系 统UPS系 统消 防 系 统门 禁 系 统空 调 系 统 应 用服 务 器数 据 库服 务 器中 间 件服 务 器存 储 /备 份服 务 器 操 作 系 统数 据 库系 统中 间 件系 统办 公 自 动化 系 统政 务 网 站系 统业 务 系 统防 火 墙核 心 路 由核 心 交 换接 入 交 换集 线 器网 络 线 路测 试 设 备 数 据 备 份 PC打 印 机笔 记 本电 脑复 印 机扫 描 仪标 准 解 读 标 准 解 读运 维 服 务 内 容7 7.1.1 机 房 环 境 运 维 服 务 对 机 房 的 线 路 、 设 备 的 摆 放 等 方 面 进 行 规 范 管 理 ； 机 房 环 境 及 重 要 设 施 的 日 常 巡 检 ， 如 机 房 主 要 区 域 、 以 及 UPS电 源 、 精 密 空 调 、 消 防 设 备 的 运 行 情 况 进 行 巡 检 ， 安 全 检 查 内 容包 括 ： UPS电 源 负 载 率 、 各 设 备 报 警 、 有 无 漏 水 、 机 房 洁 净 度 等 ； 建 立 机 房 进 出 管 理 制 度 ， 对 机 房 进 出 管 理 人 员 进 行 登 记 管 理 ； 维 修 因 需 求 变 更 及 设 备 升 级 和 故 障 引 起 相 关 维 护 工 作 ； 处 理 空 调 、 不 间 断 电 源 等 机 房 设 备 相 关 的 异 常 事 件 ， 防 止 故 障导 致 相 关 设 备 （ 服 务 器 和 网 路 设 备 ） 无 法 正 常 运 行 。 标 准 解 读运 维 服 务 内 容7 7.1.2 主 机 系 统 运 维 服 务 了 解 主 机 系 统 运 行 维 护 需 求 和 相 应 的 配 置 ； 监 控 主 机 系 统 的 使 用 状 况 ； 评 估 主 机 系 统 的 性 能 ； 优 化 主 机 系 统 配 置 ； 制 定 主 机 系 统 重 大 突 发 事 件 的 应 急 预 案 等 。 标 准 解 读运 维 服 务 内 容7 7.1.3 网 络 系 统 运 维 服 务 网 络 建 设 规 划 ； 监 控 网 络 设 备 状 态 、 网 络 连 通 性 等 运 行 状 态 ； 监 控 网 络 链 路 流 量 、 核 心 交 换 机 端 口 流 量 ； 检 查 网 络 设 备 运 行 日 志 ； 备 份 网 络 、 防 火 墙 、 入 侵 检 测 等 设 备 的 配 置 参 数 ； 网 络 性 能 改 进 、 网 络 配 置 优 化 ； 控 制 网 络 配 置 的 变 更 ； 制 定 网 络 系 统 的 应 急 预 案 ； 及 时 处 理 网 络 中 断 、 网 络 设 备 故 障 等 。 标 准 解 读运 维 服 务 内 容7 7.1.4 应 用 系 统 运 维 服 务 监 控 各 应 用 系 统 的 运 行 状 况 ； 评 估 应 用 软 件 系 统 的 性 能 和 功 能 ； 协 助 开 发 方 沟 通 消 除 应 用 系 统 可 能 存 在 的 隐 患 和 威 胁 ； 系 统 配 置 优 化 ； 处 理 系 统 异 常 事 件 ； 根 据 需 求 升 级 、 更 新 系 统 功 能 等 。 标 准 解 读运 维 服 务 内 容7 7.1.5 数 据 的 存 储 、 备 份 和 恢 复 服 务 评 估 数 据 的 完 整 性 、 可 靠 性 、 可 用 性 和 机 密 性 等 要 素 ； 评 估 数 据 存 储 、 数 据 通 信 的 安 全 性 ； 制 定 数 据 存 储 、 数 据 备 份 、 数 据 恢 复 等 的 策 略 ； 必 要 时 可 提 供 灾 备 服 务 （ 本 地 或 异 地 ） 。 7.1.6 信 息 安 全 管 理 服 务依 据 GB/T 22081信 息 安 全 管 理 实 用 规 则 的 要 求 提 供 相 应的 信 息 安 全 管 理 服 务 。标 准 解 读运 维 服 务 内 容7 标 准 解 读运 维 服 务 内 容7 7.2 桌 面 系 统 运 维 服 务 硬 件 支 持 硬 件 设 备 的 安 装 、 配 置 和 升 级 ； 硬 件 设 备 的 故 障 诊 断 和 维 修 维 护 ， 包 括 零 部 件 的 替 换 ； 软 件 支 持 基 础 软 件 的 安 装 、 配 置 、 升 级 以 及 故 障 诊 断 和 排 除 ； 应 用 软 件 的 安 装 、 配 置 、 升 级 以 及 故 障 诊 断 和 排 除 ； 其 他 支 持 预 防 性 维 护 ： 包 括 日 常 监 控 ， 病 毒 查 杀 ， 软 件 备 份 ，趋 势 预 测 和 系 统 优 化 等 ； 7.3 资 产 管 理 服 务 协 助 政 务 部 门 更 新 、 调 整 、 分 配 IT资 产 ； 定 期 评 估 IT资 产 使 用 状 况 ； 定 期 进 行 设 备 维 护 、 保 养 和 更 新 ； 定 期 进 行 IT资 产 的 汇 总 分 析 ， 确 保 IT资 产 的 可 用 性 和 安 全 性 。标 准 解 读运 维 服 务 内 容7 标 准 解 读运 维 服 务 管 理 流 程8 发 布 过 程服 务 级 别 管 理 服 务 报 告服 务 连 续 性管 理解 决 过 程 关 系 过 程发 布 管 理 供 方 管 理事 件 管 理 问 题 管 理配 置 管 理变 更 管 理控 制 过 程服 务 交 付 过 程 标 准 解 读服 务 目 录 服 务 内 容 说 明 网 络日 常管 理 网 络 状态 巡 检 每 天 定 时 对 网 络 设 备 状 态 （ 如 是 否 开启 、 CPU使 用 率 、 内 存 使 用 率 等 ） 、 网络 连 通 性 等 运 行 状 态 进 行 巡 检 。 网 络 流量 巡 检 每 天 定 时 对 网 络 链 路 流 量 、 核 心 交 换机 端 口 流 量 进 行 巡 检 。 网 络 设备 管 理 对 网 络 设 备 登 录 密 码 每 月 修 改 一 次 ，对 网 络 设 备 的 配 置 在 每 次 修 改 配 置 时备 份 一 次 。 日 志管 理 定 期 查 看 网 络 设 备 运 行 日 志 ， 对 核 心设 备 的 日 志 备 份 。 系 统 服 务 器 网络 检 查 每 日 定 期 对 系 统 相 关 各 服 务 器 和 其 他重 要 服 务 器 网 络 运 行 情 况 进 行 检 查 ，包 括 连 通 性 、 网 络 延 时 情 况 ， 备 份 链路 情 况 等 。 服 务 级 别 管 理8.2 识 别 需 求 编 制 服务 目 录 拟 定 并 评 审 服务 级 别 协 议 签 订 服 务级 别 协 议协 调 签 订供 方 合 同供 方 管 理 定 期 评 审 并修 改 SLA开 始 结 束 服 务 目 标编 号 考 核 内 容 *网 上 审 批 系 统 办 公 自 动 化 系 统1 系 统 可 用 性 99.86% 99.63%2 单 次 最 长 停 机 /故 障时 间 2小 时 4小 时3 重 大 事 件 发 生 个 数 3个 /年 6个 /年4 重 大 突 发 事 件恢 复 时 间 4小 时 90%4小 时 解 决 率 90%6 用 户 满 意 度 平 均 分 数 95分 标 准 解 读服 务 报 告8.3 服 务 级 别 协 议 目 标 执 行 情 况 （ 事 件 数 量 、 问 题 数 量 、 变 更 实 施 、故 障 时 间 /次 数 、 影 响 业 务 的 时 间 /次 数 等 ） ； 服 务 级 别 协 议 达 成 及 未 达 成 情 况 、 安 全 违 规 及 考 核 实 施 情 况 ； IT资 源 使 用 情 况 分 析 、 隐 患 及 相 关 的 纠 正 和 预 防 措 施 或 建 议 ； 重 大 事 件 （ 故 障 ） 的 分 析 （ 对 政 务 部 门 业 务 的 影 响 和 成 本 分 析 ） 、 纠 正 和 预 防 措 施 及 落 实 跟 踪 情 况 ， 相 关 变 更 和 发 布 的 绩 效 ； 趋 势 分 析 及 可 能 导 致 违 背 服 务 级 别 协 议 相 关 活 动 的 预 警 ； 计 划 完 成 情 况 及 未 来 工 作 计 划 ； 用 户 满 意 度 分 析 。 标 准 解 读服 务 连 续 性 管 理 8.4 定 义 服 务 连 续 性 管 理 的 范 围业 务 影 响 分 析风 险 评 估IT服 务 连 续 性 计 划 组 织 和 实 施 规 划实 施 备 用 方 案 和 降 低 风 险 措 施开 发 恢 复 计 划 和 程 序执 行 初 始 测 试 保 证教 育 和 培 训 变 更 管 理评 价 和 审 计 测 试 阶 段 1： 启 动阶 段 2： 需 求 分 析 和战 略 规 划阶 段 3： 实 施 阶 段 4： 运 作 管 理 标 准 解 读供 方 管 理8.5 IT供 方 服 务 提 供 方 用 户 供 方 管 理 服 务 提 供 方 及 供 方 的 的 角 色 标 准 解 读事 件 分 类事 件 类 型 描 述故 障 引 起 系 统 故 障 的 事 件服 务 请 求 用 户 的 服 务 请 求 咨 询 用 户 的 咨 询 类 业 务事 件 管 理8.6 负责解决事件并跟踪 、监督 、控制和协调解决过程 事 件 接 收 和 记 录初 步 归 类 和 支 持服 务 请 求事 件 调 查 和 分 析解 决 事 件 和 恢 复 服 务终 止 事 件 事 件 调 查和 分 析是否事 件 优 先 级紧 急 度 -高 紧 急 度 -中 紧 急 度 -低影 响 度 -高 最 高（ 重 大 事 件 ） 高 中影 响 度 -中 高 中 低影 响 度 -低 中 低 最 低 标 准 解 读问 题 管 理 8.7 分 析发 现 和 记 录 问 题归 类 和 分 配 问 题 分 析 问 题问 题 评 审问 题 关 闭跟踪和监督 提 出 预 防 措 施或 解 决 方 案 问 题 管 理 的 主 要 目 标 是 要 查 明 事 件 发 生 的 潜 在 原 因 并 找 到 解 决 此 事 件 的 方法 或 防 止 其 再 次 发 生 的 措 施 。 事 件 管 理 的 主 要 目 标 是 在 事 件 发 生 后 尽 可 能 快 地 恢 复 客 户 服 务 ， 即 使 采 取的 是 一 些 应 急 措 施 而 不 是 永 久 性 的 解 决 方 案 ； 事 件 管 理 强 调 速 度 ； 问 题 管 理 强 调 质 量 ， 把 速 度 放 在 第 二 位 ； 为 了 发 现 事 件 原 因 和 防 止 事 件 再 次 发 生 ， 问 题 管 理 可 能 需 要 花 费 更 多 时 间解 决 事 件 且 可 能 推 迟 恢 复 服 务 。事 件 管 理 VS问 题 管 理 标 准 解 读配 置 管 理8.8 数 据 库组 织 结 构 图姓 名 /职 称姓 名 /职 称 姓 名 /职 称 软 件 包程 序代 码 代 码 广 域路 由 器 文件服务器 文 档 ： 服务 目 录 、服 务 级 别协 议 、 操作 手 册 等 局 域 网台 式 电 脑 笔 记 本 电 脑 打 印 机 小 型 机 /服 务 器光 驱 键 盘 鼠 标 显 示 器 网 卡 标 准 解 读变 更 管 理 8.9 配 置管 理流 程 提 交 &登 记 RFC筛 选 &接 受 RFC归 类 &顺 序紧 急 RFC？计 划 &组 织实 施构 建测 试实 施可 以 运 行 ？评 价 &终 止 是 否 是否 拒绝紧急处理程序启动回撤计划 标 准 解 读发 布 管 理8.10 设 计 开 发 环 境 测 试 环 境 生 产 环 境发 布 管 理发 布政 策 发 布规 划 设 计 和开 发 、或 订 购 软 件 构 建和 配置 发布 适 用性 测试 发布验收 上线计划 沟通和培训 分 发及 安装 配 置 管 理 数 据 库 （ CMDB） 标 准 解 读运 维 监 控 和 管 理 工 具9 标 准 解 读 谢 谢 ！