快递包裹投递服务质量规范(20151010)

快递包裹投递服务质量规范 第一章 适用范围第1条 本规范规定了快递包裹邮件的投递服务质量要求。第2条 本规范适用于中国邮政所有投递从业人员（含各级邮政分公司投递人员、速递物流分公司投递人员）进行快递包裹的投递生产作业与对外服务。第3条 进口的国际小包、两岸e小包在国内段的投递服务参照本规范执行。一票多件、代收货款等增值服务待业务开办时另行规定。第二章 投递频次、时限和深度第4条 基本要求 投递部门应依据快递包裹邮件的分段作业时限标准，周密制定投递作业计划，以“提升投递服务品质和客户体验”为中心，优先进行处理，严格落实“电话联系，按址投递”等服务要求，积极提高当日妥投率，确保投递服务质量。第5条 投递频次1. 一、二类城市的A类地区投递机构：每日不少于二个投递频次（上午投递频次、下午投递频次）。各地可根据实际情况在核心城区的住宅区适当增加小夜班投递，并划定住宅区小夜班投递服务范围。对17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。2. 一、二类城市的B类地区投递机构：城市投递道段每天投递二个频次，乡邮投递道段不低于D类地区投递频次标准。3. C类地区投递机构：原则上每日二个投递频次。4. D类地区投递机构：原则上乡镇人民政府所在地每周投递不少于5次，农村行政村每周投递不少于3次。在交通不便的边远地区，投递班期由各省分公司本着从严的原则进行确定。（注：1.城市分类：一类城市指一、二级中心局和速递省处理中心所在地市。二类城市指一类城市之外所有地市。2.地区分类：A类地区指地市城区范围；B类地区指地市城郊范围；C类地区指县城城区范围；D类地区指乡镇农村范围。）第6条 投递时限1. A类地区上午投递频次：7:00前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕。下午投递频次：14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。小夜班投递频次：17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。2. B类地区城市投递道段：上午投递频次：7:00前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕。下午投递频次：14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。 乡邮道段不低于D类地区投递时限标准。3. C类地区对于县城区只有一个投递网点的，9:00前交投递网点的快递包裹，14:00前投递完毕；14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。对于县城区有2个及以上投递网点的，8:30前到达县局的快递包裹，9:00前转交到各投递网点，14:00前投递完毕；14:00前到达县局的快递包裹，14:30前转交到各投递网点，当天投递完毕。4. D类地区在投递工作日12:00前到达乡镇支局的快递包裹，乡镇政府所在地范围的，当日投递完毕；行政村范围内的，能赶发当日投递的，应当日投递，无法赶发的，最迟在下一个有效班期投递完毕。第7条 投递深度1. 县及县以上城市按照邮件详情单上的收件人具体地址进行投递，投递前应电话联系收件人。无电话或电话联系不上的，应按址上门投递。1.1 收件人是个人姓名的，按址投交收件人本人。若收件人本人无法签收时，经收件人（或寄件人）同意，可投交收发室、物业或他人代收。严禁擅自将邮件投交收发室、物业等邮件代收点或他人代收。1.2 收件人是单位名称的，投交收件单位收发室，有联系电话的要及时电话告知相关收件人。2. 农村地区2.1 乡镇人民政府所在地：对快递包裹（及标准快递）单件重量在5千克及以下（邮件实际重量或体积重量的较高者，下同）的，按照邮件详情单上的收件人具体地址进行投递；单件重量在5千克以上的，要在邮件接收1小时内电话联系收件人，告知收件人到邮政支局所窗口领取。2.2 农村行政村地区：对快递包裹（及标准快递）单件重量在5千克及以下的，可投递到村邮站、村委会等邮件代收点，并电话联系收件人及时领取；投递线路沿途的应按收件人具体地址投递到户。单件重量在5千克以上的，要在邮件接收1小时内电话联系收件人，告知收件人到邮政支局所窗口领取。2.3 各地要创造条件扩大按收件人具体地址投递的范围，应不低于当地社会快递公司按址投递的服务水平。第三章 投递作业第8条 处理流程接收验视进口邮件总包（含外走散件）-扫描总包条码，接收封发清单信息-开拆总包，清点核对邮件数量-逐件扫描邮件条码，邮件及信息分拣下段-进口平衡合拢-与投递员办理交接-投递员出班投递-电话联系，按址投递-投递信息反馈-归班平衡合拢对已实行PDA进行市趟交接的，投递系统将自动接收清单信息，投递网点可直接进行总包开拆、清点核对邮件数量及后续操作。第9条 内部处理1. 接收邮件总包时应执行交接验收和勾挑核对制度，扫描邮件总包条码，在投递系统中接收清单信息。总包开拆时要根据清单核点邮件数量是否相符，验视封装是否完好，逐件扫描邮件条码，完成邮件和信息下段及平衡合拢。2. 当班进口的邮件下段后要及时与投递员办理交接。3. 投递员接收邮件后，要清点件数，核对邮件信息，确保邮件实物与清单信息相符。如发现邮件外包装破损、有拆动痕迹等异常情况的应将邮件交主管人员处理。4. 投递员应按照最佳投递路线将邮件分堆、细排，并按投递顺序装入投递容器。出班前，要检查现场有无遗落邮件，防止漏带造成延误。第10条 外部投递投递员到达投交地点时，应电话联系收件人，请其在约定位置接收邮件。服务用语及短信通知详见附件1。1. 收件人本人签收的，投交时，投递员应核实收件人身份（如现场问询或拨打收件人电话，下同），提示收件人当面验视邮件外包装。外包装完好的，请收件人在邮件详情单指定位置签名，注明签收日期、时间。遇收件人书写非真实姓名（如网名、先生/女士等），应核实收件人身份；签收时，可使用原书收件人名称或真实姓名。2. 收件人委托他人代收的，投交时，投递员应核实代收人身份，提示代收人当面验视邮件外包装。外包装完好的，请代收人签收。投递员要准确批注代收人与收件人的关系。系统向收件人发送短信告知代收情况，并请其及时领取。3. 经收件人（或寄件人）同意投交收发室、物业等代收点的，投交时，投递员应提示代收人员验视邮件外包装。外包装完好的，请代收人员签收或加盖收发专用章。对投交代收点的邮件，系统向收件人发送短信告知准确的代收点地址，并请其及时领取。收件地址是收件人不方便接听电话的部队、学校及封闭管理的厂矿等，可将邮件投交收发室等代收点，投递员应向收件人编发手机短信告知。4. 经收件人（或寄件人）同意投放智能包裹柜、人工自提点的，系统向收件人发送包含取件密码的短信将智能包裹柜、人工自提点的具体地址告知收件人，并请其及时领取。5. 对首次投递未能投出的邮件，投递员应在收件人家门上粘贴预约投递通知单（单式详见附件2，宜使用不干胶材质），方便收件人及时联系投递人员，并预约投递时间。6. 有以下情况的，经投递网点管理人员核实后可转局内投交。6.1 收件人因无法接收邮件，同意转局内投交的；6.2 无收件人有效联系电话或无法电话联系收件人，经两次按址投递仍无法投出的；6.3 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的；6.4 邮件破损不适合按址投递的。转局内投交的邮件应电话或短信通知收件人领取，在投递信息系统中反馈投递处理情况及原因。无法联系收件人的，应按址投递领取邮件通知单。严禁擅自改为局内投交。7. 严禁投递人员以任何理由代收件人签收邮件。第11条 归班处理1. 投递员完成外部投递工作时，要对收回的邮件详情单签收联、未投出的邮件进行核对，防止遗漏邮件，并及时归班。2. 已签收的邮件详情单，由投递网点作为邮件妥投凭证存档，并定期上交。3. 未投出的邮件交投递网点的内部处理人员妥善保管；对确认需退转的邮件，按退转手续处理。第12条 信息反馈各投递网点每天投递完毕后，要根据邮件的实际投递情况，最迟在当天24：00前通过信息系统（邮政投递网点通过投递信息系统、速递物流揽投部通过速递信息系统）或投递PDA等终端设备准确反馈邮件投递信息。配备投递PDA(或智能手机)的应实时反馈投递信息，没有配备投递PDA的，由电子化投递网点当班集中反馈投递信息。对非电子化投递网点应指定电子化投递网点负责代为反馈投递信息。1. 对妥投邮件，要将邮件详情单上的用户签收信息（如本人、家人、同事、收发室、物业、自提点等）和妥投时间，准确、及时的在投递信息系统中进行反馈。2. 对再投、转局、局内投交的邮件，应经投递网点管理人员审核确认后，由信息反馈人员在投递信息系统中反馈未妥投原因及下一步处理方式（如再投日期、班次；局内投交等）。3. 遇有台风、雨雪等自然灾害无法当班进行投递时，应在投递信息系统中反馈再投信息及原因。4. 自提服务网点在客户领取邮件后，要实时的通过自提信息系统反馈用户领取信息。5. 严禁在邮件投交用户前反馈妥投信息。第13条 异常情况处理 1. 邮件外包装破损变形 1.1 对外包装轻微破损的邮件，应向分拣封发部门缮发验单，并规范代封后按址投递，投递员应告知收件人先按照详情单验收内件再签收。因邮件内件破损或短少等被用户拒收，应由收件人和投递员在邮件详情单上共同签字确认，注明原因，将邮件重新封装后附验单一同退回原寄局，并在投递信息系统中据实反馈邮件情况。1.2 对外包装严重破损、变形、水湿、油污等不宜按址投递的邮件，应向分拣封发部门缮发验单，并电话通知客户到投递网点领取，收件人与投递人员眼同开拆，如发现邮件内件破损或短少等被用户拒收，应由收件人和投递人员在邮件详情单上共同签字确认，注明原因，将邮件重新封装后附验单一同退回原寄局，并在投递信息系统中据实反馈邮件情况。2. 对详情单脱落的快递包裹邮件，经缮验、核查等处理后确实无法投递的，作无着邮件处理。3. 发现邮件内件严重受损、有渗漏、发臭等情况，应会同主管人员拆验，并视内装物品受损情况，采取有效措施，予以适当处理。若内装物品是腐坏的食物，可以先行销毁或抛弃，在投递信息系统中反馈处理情况及原因；并向分拣封发部门缮发验单，抄送收寄局。若内装物品已损毁且无使用价值的，按规定缮发验单，验知收寄局并请其征询寄件人处理意见，在投递信息系统中反馈处理情况及原因。4. 发现违章寄递禁寄物品的，应按禁寄物品指导目录及处理办法(试行)的规定进行处理，在投递信息系统中反馈处理情况及原因。第14条 快递包裹邮件有下列情况之一的，作为退件处理。1. 收件人的地址书写不详或错误，且无法联系收件人。2. 原书地址无此单位或收件人，且无法联系收件人。3. 收件人迁移新址不明，且无法联系收件人。4. 收件人拒收邮件。5. 转局内投交后，经1次催领（从转局内投交之日起第4天），且保管期满10天收件人仍未领取。第15条 退回邮件处理对需退回的快递包裹邮件，应双线划销收件人地址、邮编，在邮件正面牢固粘贴改退批条，并在改退批条上准确批注退回省及地市名称、退回原因，加盖当班投递日戳、经手人名章，由主管人员审核盖章后退回，并在投递信息系统中据实反馈邮件处理信息及原因。寄件人地址不明确的，退回原寄局。退回的邮件要封发总包、拴挂袋牌，交营业网点或趟车，转交分拣封发部门进行处理，并将邮件封发信息发送给营业网点或分拣封发部门。第16条 错分邮件处理对错分到投递网点的邮件，应当班退回分拣封发部门，可在改退批条上批注正确的投递网点名称。如错分的邮件属于相邻投递网点服务范围的，应直接转交正确的投递网点进行投递；如属于咬界地址邮件，可直接进行投递。同时将错分邮件信息发验通知分拣封发部门。第四章 邮件改寄、撤回第17条 改寄、撤回邮件服务受理条件 1. 收件人地址在县及县以上城市城区范围内的快递包裹邮件，且邮件未到达投递网点之前可受理改寄、撤回服务。2. 申请渠道：客户到收寄局进行申请，经系统确认快递包裹邮件未到达投递网点，可接受客户申请改寄、撤回服务。改寄服务只受理收件人地址在同一地市或同一县的城区范围内。（遇收件人迁移且已知新址、收件人要求改寄新址等情况投递网点也可受理改寄服务）第18条 投递网点改寄处理手续投递网点逐件扫描邮件条码接收进口快递包裹邮件信息时，遇有改寄邮件，系统会弹出相关提示，并可打印更改的收件人地址签条。1. 对改寄邮件，应双线划销邮件原书写的收件人地址、邮编，按规定在详情单上粘贴新打印的收件人地址签条或改退批条，在改退批条上准确批注改寄的收件人详细地址、改寄原因，加盖当班投递日戳、经手人名章，由主管人员审核盖章后进行改寄，并在投递信息系统中据实反馈邮件处理信息及原因。改寄的邮件新址不在本投递网点服务范围内，要封发总包、拴挂袋牌，交营业网点或趟车，转交分拣封发部门进行处理，并将邮件总包信息发送给营业网点或分拣封发部门。改寄的邮件，如新址邮件属于相邻投递网点服务范围的，应直接转交正确的投递网点进行投递；如属于咬界地址邮件，可直接进行投递。2. 需要改寄的国际小包、台湾e小包邮件应单线划销收件地址及邮编，不得划销收件人姓名，且划销部分的字仍可读出。第19条 投递网点撤回邮件处理手续投递网点逐件扫描邮件条码接收进口快递包裹邮件信息时，遇有撤回邮件，系统会弹出相关提示。投递网点要在申请撤回的邮件上划销收件人地址，注明“退”字，在详情单位置粘贴改退批条注明“寄件人申请撤回”。在改退批条上批注退回地址，一律填写为寄件人地址所属的省及地市名称，在投递信息系统中批注处理情况及原因。 撤回邮件要封发总包、拴挂袋牌，交营业网点或趟车，并将邮件总包信息发送给营业网点或分拣封发部门。第20条 业务档案管理为便于邮件查询及判明各环节责任，投递网点应对快递包裹收发邮件路单、封发邮件清单、用户签收联等业务档案按班次进行分类整理，检查各类手续是否齐全，无误后装订成册归档。第五章 附则第21条 本规范的解释权归中国邮政集团公司。第22条 本规范自2015年11月1日起实施。附件1快递包裹投递短信通知及服务用语为规范快递包裹邮件在投递时的服务用语，投递人员要使用统一的电话预约、邮件投交和短信通知话术。一、预约短信（系统自动触发）：【中国邮政】客户您好，您的邮件*（邮件号码）已到，我局将尽快为您安排投递。如有疑问请联系投递网点/投递员，电话：*（投递网点/投递员电话）。二、投递前电话联系话术：您好，我是邮政投递员，请问您是先生/女士吗?从(地方，如：北京、广州)寄给您的快递包裹邮件到了，我在您楼下（或位置）等您领取。谢谢。（如收件人回答不在收件地址，应另约投递时间或征求收件人已经是否可以投递到收发室、物业及自提网点等代收点）三、邮件投交时话术：您好，我是邮政投递员，请问您是先生/女士吗？这是您的邮件，请您验视外包装，在（名址签）位置签上您的姓名、收到日期、时间。 四、非本人签收的妥投短信通知（系统自动触发）：【中国邮政】客户您好，您的邮件*（邮件号码）已投递到*（收发室、物业、*代收），请您及时领取。如有疑问请联系投递网点/投递员，电话：*（投递网点/投递员电话）。五、投交智能包裹柜的领取短信通知（系统自动触发）：【中国邮政】客户您好,您的邮件*（邮件号码）已送达,请凭取件密码*到*（智能包裹柜具体地址）及时领取。详询投递员*（投递员/投递网点电话）。六、投交人工自提点的领取短信通知（系统自动触发）：【中国邮政】您有*（收寄地市）寄来的包裹*（邮件号码），请及时凭取件密码*或本人有效身份证件于*（营业时间）到*（自取点地址 自取点名称）领取，咨询电话：*。七、收件地址是部队、学校及封闭管理的厂矿等情况的，投递员应编发的手机短信通知【中国邮政】您好，您的邮件*已投交*(收发室、物业及其具体位置），请您及时领取。投递员*,电话：*。 附件2 邮件再投、预约通知单第 号收件人姓名： 地址：客户您好。您的 邮件已于_月_日进行了第一次上门投递，未能投出。我们将于_月_日（上午/下午）第二次上门投递。您可以在二次投递前致电 申请预约。电话开通时间： 预约时，请告知您的邮件编号和可投递时间。如预约来局自取，请携带本通知单和有效证件（居民身份证、户口簿、军人武警身份证件、护照、港澳台通行证、驾驶证等）在_月_日前来局领取。若_月_日前仍未领取的，即退回寄件人。领取地点： 领取时间： 咨询电话：注意事项（一）预约投递后，请您按约定时间在家等候。（二）委托他人代领的，凭收件人有效证件、代领人有效证件及代领人签章领取。投递通知单日期背面收 据本单正面所填的邮件已经妥收。证件名称： 证件号码：发证机关： 收件人盖章：（投交日戳）经手人盖章：外形尺寸：140mm90mm，白纸黑字