《营销技巧》PPT课件

营 销 技 巧 marketing skills STP营销：细分、目标选择、定位4P：产品、价格、渠道、促销4C：顾客、成本、便利、沟通4V：关系营销4R：附加值营销 营 销 技 巧 ， 主 要 是 指 日 常 营 销 活 动 中掌 握 的 具 体 技 能Welcome to marketing skills 营 销 技 巧 一 、 营 销 语 言 技 巧 二 、 独 特 的 营 销 阶 梯 三 、 营 销 的 礼 节 技 巧 一 、 营 销 语 言 技 巧 “ 人 的 心 就 象 降 落 伞 ， 不 打 开 就 无 法 使 用 。 ” -A.奥 兹 本 营 销 语 言 技 巧1、 说 服 客 户 的 原 则2、 预 约 面 谈 的 注 意 事 项3、 闲 谈 加 深 人 际 关 系4、 促 进 谈 话 法 的 四 个 原 则5、 应 酬 谈 话 法 的 八 种 形 式6、 限 定 优 惠 法7、 用 促 成 决 定 法 摊 牌8、 最 后 的 手 段 -拜 倒 乞 讨 法 “ 消 费 者 就 是上 帝 ” J.瓦 那 梅格 1、 说 服 客 户 的 原 则接近 预约见面谈话法 闲谈法 蹉商 促进谈话法 应酬谈话法 限定优惠法 签约 促进决定法 拜倒乞讨法说 服 不 是 让 对 方 屈 服 ， 而 是 在 充 分 听 取 意 见 的 基 础 上 令 对 方理 解 、 赞 同 。 询 问 现 状 “ 现 在 的 情 形 怎 样 ？ ”1 询 问 问 题 “ 有 什 么 为 难 的 事 吗 ？ ”2 给 予 危 机 感 “ 置 之 不 理 又 会 如 何 呢 ” 给 予 期 待 感 “ 这 样 如 何 ？ ”3 4 2、 预 约 面 谈 的 注 意 事 项 让 人 舒 服 的 说 话 方 式明 快简 洁有 礼1 简 单 明 了不 讲 长 话首 先 提 出 日 期 建 议表 示 必 见 的 热 情2 不 可 以 讲 的 话“ 您 有 空 吗 ？ ” 你 以 为 我 是 闲 人 哪 ！“ 什 么 时 候 都 行 ” 你 倒 挺 轻 闲 呀3 只 要 不 想 做 不速 之 客 ， 就 应该 事 先 预 约 ，这 是 访 问 销 售的 原 则 。 其 注意 事 项 有 三 点 。 “ 早 上 好 ， 我 是 *公 司 的 小 张 ， 衷 心 感 谢 您 前 几 天 光 临 了 我 们 的 新产 品 发 布 会 。 ” “ 在 会 场 上 我 努 力 向 您 说 明 了 情 况 ， 但 仍 然 觉 得 有 不 到 之 处 。 先 生恐 怕 也 有 许 多 地 方 还 想 垂 询 。 因 此 ， 我 想 再 请 您 挤 出 时 间 ， 好 向 您 再介 绍 以 下 产 品 的 情 况 。 时 间 上 ， 有 30分 钟 就 够 了 ，月日 下 午 2点 种怎 么 样 ？ ” “ 那 么 ， 什 么 时 候 您 方 便 呢 ？ ” “ 明 白 了 ， 那 么月日 下 午 4点 我 您 家 去 拜 访 您 ， 请 多 关 照 。 ” 3、 闲 谈 加 深 人 际 关 系闲 谈 不 是 商 务 谈 判 的 内 容 ， 是 在 谈 判 前 后 为 加 深 与 客 户 的人 际 关 系 而 进 行 的 交 谈 ， 其 要 点 是 “ 对 方 优 先 ” 。向 对 方 表 示 感 谢关 心 对 方 的 话 “ 前 些 天 ， 您 真 是 帮 了 我 的 大 忙 了 。当 时 没 有 好 好 地 谢 您 ， 真 是 对 不 起 。 ” “ 前 些 天 ， 您 特 地 打 电 话 来 问 候 我 ，真 是 太 谢 谢 了 。 ”“ 前 些 天 刮 台 风 ， 您 家 里 没 事 吧 ？ ”“ 对 不 起 ， 您 是 感 冒 了 吗 ？ ” 对 方 的 爱 好 及 擅 长 的 事 季 节 、 天 气“ 听 说 您 的 高 尔 夫 打 得 相 当棒 ”“ 听 说 您 对 于 纳 税 的 问 题 极有 研 究 ， 想 向 您 请 教 一下 ” “ 真 是 到 了 夏 天 了 呀 ”“ 昨 天 新 闻 说 无 锡 下 了 暴雨 ” 4、 促 进 谈 话 法 的 四 个 原 则1、 卖 点 要 一 一 说 明2、 语 言 通 俗 易 懂 ， 不 用 专 业 术 语3、 缺 点 先 说4、 保 持 自 信 、 镇 定 促 进 谈 话 的 基 本原 则 是 通 过 对 卖点 的 说 明 激 发 客户 的 购 买 欲 望 。 5、 应 酬 谈 话 法 的 八 种 形 式客 户 不 买 的 理 由 各 异 ， 其 应 对 方 式 就 是 应 酬 谈 话 法 。 在 此 ，有 八 种 形 式 。 肯 定 但 是 法1=承 认 对 方 说 法 再 加 以 反 驳“ 确 实 像 您 说 的 ， 不 便 宜 。 但 那 是 因 为 质 量 要 比 其 他 公 司 好 。 ” 肯 定 追 加 法2 =承 认 对 方 说 法 ， 并 加 以 应 用 “ 确 实 像 您 说 的 ， 不 便 宜 。 所 以 才 向 经 理 您 这 样 的 人 推 荐 。 ” 全 面 否 定 法=对 方 意 见 不 对 就 加 以 全 面 否 定 。“ 不 对 ， 那 完 全 是 误 解 。 ”3 装 痴 不 呆 法=听 到 对 方 的 意 见 置 之 不 理 。“ 开 玩 笑 吧 ， 越 是 有 钱 的 人 就 越 喜 欢 这 么 说 。 ” =反 复 听 对 方 意 见 的 理 由 、 根 据 。“ 您 这 么 说 ， 是 跟 什 么 比 较 得 出 的 结 论 呢 。 ” 刨 根 问 底 法45 实 例 证 明 法=尽 量 举 出 身 边 的 实 际 案 例“ 也 许 您 不 知 道 ， *先 生 也 已 经 使 用 了 本 产 品 。 ”6 改 弦 更 张 法=这 种 方 式 不 行 就 换 一 种 方 式 。“ 请 您 看 一 下 这 个 介 绍 报 道 ， 实 际 业 绩 确 实 不 错 。 ” =接 受 忠 告 以 抓 住 反 驳 的 机 会“ 您 说 得 太 对 了 。 那 么 ， 解 决 这 个 问 题 有 什 么 其 他 的 好 方 法 吗 ？ ” 意 见 倾 听 法78 “ 到 本 月 末 ， 是 特 别 价 格 ， 九 五 折 。 ”“ 这 个 会 员 价 ， 现 在 是 最 低 价 。 ”“ 现 在 要 是 确 定 下 来 ， 我 就 给 您 优 惠 。 ”限 定 期 间 （ 只 在 现 在 ）6、 限 定 优 惠 法限 定 优 惠 法 就 是 利 用 大 众 的 心 理 变 化 ， 来 通 过 数 量 、 时 间 的限 制 使 客 户 速 做 决 断 的 摊 牌 方 法 。限 定 数 量 （ 只 有 这 些 ）“ 只 限 先 到 的 100名 顾 客 。 ”“ 只 限 一 户 打 折 的 示 范 样 板 房 。 ”“ 有 数 量 限 制 ， 如 已 售 完 ， 请 您 谅 解 。 ” “ 只 在 这 里 试 销 ”“ 只 有 在 这 里 才 能 买 到 的 本 地 特 产 。 ”限 定 区 域 （ 只 在 这 里 ）限 定 个 人 （ 只 为 了 您 ）“ 这 一 特 别 价 格 送 给 经 常 关 爱 我 们 的 您 。 ”限 定 会 员 （ 只 限 会 员 ）“ 只 邀 请 会 员 到 场 。 ” 条 件 对 方7、 用 促 成 决 定 法 摊 牌“ 支 付 方 法 怎 么 定 ？ ”“ 交 货 期 定 在 合 适 ？ ”“ 交 货 的 地 点 放 在 哪 里 好 ？ ”“ 明 天 给 您 拿 来 好 吗 ？ ” 有 意 图 难 以 决 断 促 成 决 定 法 是 在 客 户 决 定 要 买时 促 成 其 尽 快 签 约 的 摊 牌 方 法 。 8、 拜 倒 乞 求 法 “ 本 月 的 目 标 额 还 差 那 么 一 点 ， 请 您 务 必 帮 忙 。 ” “ 现 在 只 有 请 先 生 伸 出 援 手 了 。 ” “ 这 是 本 公 司 的 全 新 产 品 ， 请 先 施 用 一 下 。 ” 与 对 方 有 长 期 的 交 情 有 信 赖 关 系 不 让 对 方 吃 亏 对 方 是 个 重 感 情 的 人 我 方 有 急 于 签 约 的 理 由 拜 倒 乞 求 法 ， 是 在 非 常 渴 求 成 约 时 享 有 信 赖 关 系 的 客 户 拜 倒 乞 求 ， 只 到 对 方 同 意 。 二 、 独 特 的 营 销 阶 梯“ 销 售 的 目 的 不 是 赚 钱 ， 而 是 帮 助 对 方 ， 给 对 方 带来 喜 悦 。 ” -E.怀 勒 独 特 的 营 销 阶 梯1、 建 立 良 好 的 第 一 印 象2、 找 出 真 正 的 关 键 人 物3、 克 服 访 问 恐 惧 症4、 走 出 低 估5、 巧 妙 的 道 歉 方 法6、 巧 用 口 碑7、 走 向 提 案 式 营 销8、 摊 牌 的 时 机9、 接 待 客 户 的 技 巧 “ 客 户 是 镜 子 ，照 出 你 的 心 ” 原 一 平 1、 建 立 良 好 的 第 一 印 象第 一 印 象 初 次 见 面 的 感 觉营 销 人 员 就 是 被 审 视 的对 于 被 审 视 的 人 而 言 ， 往 往 第 一 印 象 是 有 决 定 性 意 义因 此 ， 营 销 员 是 由 客 户 的 第 一 印 象 决 定 命 运 的 。第 一 印 象 不 佳 ， 是 要 亏 大 本 的 。 如 果 客 户 第 一 眼 就 对 这 个 营 销 员“ 感 觉 不 好 ” ， 那 就 完 了 。 建 立 良 好 第 一 印 象 的 要 点表 情 、 服 饰 （ 沉 稳 、 可 信 ）1 语 言 （ 明 快 、 简 洁 、 有 礼 ）2 动 作 、 举 止 （ 干 净 、 利 落 ）3 着 装 、 笑 容电 话 、 寒 暄 、 尊 称 、 敬 语 、 应 回 避 的 话 题访 问 、 客 户 接 待 、 介 绍 乘 车 下 车 、 行 礼 、 交 换 名 片 2、 找 出 真 正 的 关 键 人 物关 键 任 务 不 一 定 是 表 面 上 的 决 策 者 、 掌 权 者 ， 要 根 据 具 体情 况 找 出 真 正 的 关 键 人 物 。决 策 者 不 一 定 就 是 关 键 人 物例 如住 宅 销 售 决 策 者 男 主 人 关 键 人 物 女 主 人 、 父 母 、 孩 子企 业 采 购 决 策 者 部 长 关 键 人 物 对 口 负 责 人 实 际 使 用 者 这 种 情 况 是 常 有 的 3、 克 服 访 问 恐 惧 症第 一 ， 准 备 营 销 手 册 ， 对 营 销 活 动 有 基 本 了 解 。 特 别 是对 客 户 的 敌 视 是 否 有 应 酬 谈 话 法 及 积 极 思 维 的 准 备 ， 结果 是 有 天 壤 之 别 的 。第 二 ， 从 反 向 思 维 考 虑 问 题 而 “ 积 累 失 败 ” 。 如 果 把 失 败看 成 坏 事 ， 就 会 退 缩 不 前 。每 个 新 营 销 员 都 有 访 问 恐 惧 症 ， 要 依 靠 应 酬 谈 话 法 和 积 极向 上 的 态 度 来 克 服 它 。 客 户 的 拒 绝“ 还 来 得 及 吗 ？ ”“ 你 的 东 西 太 贵 ！ ”“ 已 经 和 其 他 公 司 接 触了 ”“ 没 什 么 优 势 呀 ！ ”“ 没 有 钱 ”“ 已 经 买 了 ， 不 用 了 ”“ 没 时 间 用 ”不 认 真 听 介 绍 应 酬 说 法 的 积 极 思 维营 销 工 作 就 是 从 拒 绝 开 始 的质 量 好 价 才 贵我 们 有 他 们 没 有 的 优 势我 还 没 介 绍 完 呢没 有 谁 说 自 己 有 钱不 一 定 只 买 一 个也 就 是 说 有 钱 、 也 有 需 求热 情 还 不 够 4、 走 出 低 估即 使 是 顶 级 的 营 销 员 ， 也 会 有 低 谷 。 因 此 ， 不 要 灰 心 ， 首 先要 勿 失 根 本 。 如 果 打 击 太 大 ， 就 不 妨 换 换 心 情 。 第 一 阶 段 1 不 要 看 得 太 重 就 像 竹 子 有 节 一 样2 继 续 工 作 回 到 原 点 不 要 急 于 求 成 第 二 阶 段 1 倾 诉 像 知 心 朋 友 可 亲 可 敬 的 上 司2 不 只 我 一 个 没 有 低 估 是 不 可 想 象 的第 三 阶 段 21 请 个 假 ， 换 个 心 情做 一 些 平 常 不 能 做 的 事 读 书旅 行 体 育鸟 瞰 人 生一 点 挫 折 是 微 不 足 道 的 5、 巧 妙 的 道 歉 方 法让 不 满 的 客 户 感 到 满 足 的 道 歉 方 法 ， 包 括 三 个 阶 段 ： 第 一 阶 段 ： 先 道 歉 对 导 致 误 解 的 事 实 道 歉 “ 让 您 费 心 ， 实 在 对 不 起 ！ ” “ 给 您 带 来 不 快 ， 实 在 对 不 起 ！ ” 接 着 倾 听 “ 如 果 可 以 的 话 ， 请 允 许 我 好 好 听 一 下 详 细 情况 。 ” “ 具 体 的 ， 到 底 是 什 么 事 不 合 您 的 心 意 呢 ？ ” 第 二 阶 段 ： 再 道 歉 如 果 真 是 给 人 家 添 了 麻 烦 ， 尽 早 再 次 道 歉 。 “ 实 在 对 不 起 ， 今 后 这 种 事 情 保 证 不 会 再 发 生了 。 ” 做 出 相 应 的 反 应 “ 我 们 已 决 定 ， 采 取 以 下 对 策 ”第 三 阶 段 ： 感 谢 接 到 投 诉 对 本 公 司 而 言 是 好 事 ， 要 有 感 激 之 情 。 “ 今 天 真 是 给 了 我 们 一 个 很 好 的 学 习 机 会 。 ” “ 像 您 这 样 提 出 问 题 的 ， 还 是 不 多 见 的 。 ” 接 下 来 还 要 感 谢 “ 真 是 太 感 谢 了 。 ” “ 衷 心 感 谢 。 ” 6、 利 用 口 碑从 没 有 商 业 目 的 的 人 那 里 得 到 的 信 息 易 于 取 得 人 们 的 信 任 。要 着 意 制 造 口 碑 ， 因 为 口 碑 没 有 成 本 ， 而 且 效 果 好 。 （ 1） 在 大 人 物 和 领 袖 层 中 交 朋 友（ 2） 好 友 的 圈 子 要 用 好（ 3） 自 己 来 做 广 告 牌（ 4） 利 用 公 共 宣 传 7、 走 向 提 案 式 营 销提 案 式 营 销 ， 是 不 断 提 出 对 客 户 有 利 的 建 议 ， 以 促 进 商 品 、服 务 的 高 级 销 售 技 巧 。 预 期 客 户 信 息 收 集 与 接 近 对 客 户 提 供 信 息 客 户 现 状 的 调 查 对 课 题 的 提 议提 议跟 踪 签 约87653 提 议 基 础 模 型 的 策 划42 1 向 什 么 样 的 客 户 提 供 什 么 商 品 ， 以 什 么 形 式 提 议 等 。这 些 内 容 都 应 包 含 在 基 础 模 型 中 。 提 议 基 础 模 型 的 策 划1 预 期 客 户 信 息 收 集 与 接 近2 收 集 提 议 对 象 的 预 期 客 户 的 信 息 ， 同 时 要 积 极 接 近 。对 客 户 提 供 信 息3 访 问 时 要 提 供 商 品 信 息 等 各 种 情 报 ， 努 力 取 得 客 户的 信 任 。客 户 现 状 的 调 查4 向 客 户 访 问 现 状 及 需 求 ， 分 析 问 题 所 在 。 然 后 决 定进 行 什 么 样 的 提 议 和 提 议 的 方 向 性 。 向 客 户 提 出 问 题 包 括 客 户 自 己 还 没 有 意 识 到 的 问 题 ，客 户 越 重 视 问 题 ， 成 功 的 概 率 越 高 。 对 课 题 的 提 议5 提 议6 提 出 利 用 本 公 司 产 品 解 决 其 问 题 的 方 案 ， 用 计 划 书加 以 介 绍 利 用 。 跟 踪7 说 服 决 策 者 、 追 加 提 议 ， 进 一 步 修 改 内 容 、 跟 踪 服务 。 签 约8 以 充 实 的 售 后 服 务 来 追 求 生 意 的 延 续 。 满 意 的 客 户还 会 来 介 绍 新 的 客 户 。 8、 摊 牌 的 时 机与 客 户 谈 判 是 心 理 战 ， 相 互 间 都 想 看 透 对 方 的 心 思 。 在 猜 测中 ， 抓 住 摊 牌 时 机 。 询 问 了 价 格 及 支 付 条 件询 问 了 交 货 期询 问 了 售 后 服 务 事 项 开 始 与 别 人 讨 论开 始 重 新 看 样 品 或 说 明 书突 然 陷 入 沉 思反 复 问 同 样 的 问 题沉 思 表 情 突 然 打 开 机会不只有一次，不要害怕挫折 9、 接 待 客 户 的 技 巧接 待 客 户 的 目 的 是 传 递 感 激 之 情 ， 加 强 联 系 ， 核 心 是 要 彻 底地 让 对 方 高 兴 。 第 一 ， 遵 从 对 方 的 意 愿 。第 二 ， 调 查 对 方 的 好 恶 。第 三 ， 不 要 带 来 经 济 上 的 负 担 。第 四 ， 深 入 交 谈 。 卡 拉 ok 高 尔 夫 不 唱 客 人 的 拿 手 歌受 到 邀 请 ， 不 扭 捏不 要 让 一 个 人 独 霸 麦 克选 择 对 方 实 力 相 当 场 地让 水 平 略 差 的 人 与 对 方 组 对打 失 误 了 也 要 把 气 氛 搞 起 来 三 、 营 销 礼 节 技 巧“ 营 销 员 不 是 天 生 的 ， 而 是 培 育 出 来 的 ” -J.帕 特 森 1、 个 人 形 象 礼 仪2、 服 务 礼 仪3、 日 常 社 交 礼 仪营 销 礼 节 技 巧世 界 上 最 廉 价 ，而 且 能 得 到 最 大收 益 的 一 项 物 质 ，就 是 礼 节 拿 破 仑 41 内 强 素 质 ， 外 塑 形 象 。提 高 个 人 素 质 （ 个 人 形 象 是 企 业形 象 的 基 石 ）利 于 人 际 交 往 （ 减 灾 效 应 ）树 立 企 业 形 象礼 仪 的 作 用 商 务 礼 仪 的 基 本 理 念1、 尊 重 为 本 （ 对 人 尊 重 ， 从 而 尊 重 自 己 ）2、 善 于 表 达 （ 不 仅 限 于 语 言 的 表 达 ， 更 多是 形 象 肢 体 语 言 表 达 )3、 形 式 规 范 (有 其 特 殊 的 规 定 ） 商务人员个人形象礼仪个人形象六要素：仪表、表情、举止动作、服饰、谈吐、待人接物（仪表、仪容、仪态、语言） 44 服务礼仪文 明 服 务 三 要 素 ： 接 待 三 声 ： 来 有 迎 声 、 问 有 答 声 、 去 有 送 声 文 明 十 字 ： “ 你 好 ” 、 请 、 谢 谢 、 对 不 起 、 再 见 热 情 三 到 ： 眼 到 、 口 到 、 意 到 45 日常社交礼仪称 呼 礼 仪介 绍 礼 仪握 手 礼 仪名 片 礼 仪电 话 礼 仪宴 会 礼 仪 附 ： 营 销 员 的 八 大 禁 谈有 些 话 题 是 碰 不 得 的 ， 这 就 是 禁 区 或 者 是 雷 区 。 特 别 是 面 对客 户 的 营 销 员 ， 更 要 小 心 。政 治 、 宗 教公 司 、 上 司 、 同 僚的 坏 话 竞 争 对 手 的 坏 话其 他 客 人 的 秘 密 体 形 、 容 貌不 景 气不 幸 的 话 题下 流 笑 话1234 5678 祝 ：各 位 健 康 幸 福 ！愿 ：友 谊 地 久 天 长 ！