大数据助力政务服务

大数据助力政务服务基于政府服务热线的数据应用分享 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 1 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 2= + 政务小白手录诉求零散文件政务热线政务服务热线的思考 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 3 NYC311作为全美最大的非紧急311 服务，提供180种语言，全天候无间断服务，峰值达到27.5万次/天，改变了纽约市政府提供市民服务的方式。国外政务应用案例（NYC311市民电话） 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 4 国外政务应用案例（空间地理） 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 5 国外政务应用案例（市长仪表板） 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 6珠海 揭阳 潮州汕尾 汕头惠州 河源广州 东莞佛山 韶关 深圳中山茂名 肇庆云浮湛江 梅州清远 广东电信承接全省19地市12345建设 社会民生经济热点的汇集和反馈中心政府服务有效实施协调和监管 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 7 12345热线具备典型的大数据特征 海量实时多样 复杂 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 8 智能知识库构建 关联工单识别分析 舆情监控提升优先级 渠道融合 智能表单 引导标签 流转督办可视化 语音与舆情分析打得进 转得顺 办得好基于大数据运营的政务服务目标 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 9 生活类APP通讯类APP导航类APP 内容偏好 访问偏好 搜索偏好 生活行为社会属性自然属性 社交行为 消费行为 互联网偏好基本信息 行为信息APP偏好 金融理财特色美食娱乐达人国外旅游高端汽车兴趣爱好 打得进市民识别及智能渠道引导 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 10智能表单 市民识别 话务功能历史诉求记录打得进整合、丰富、便捷诉求受理界面 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 11 引导脚本智能问答 动态标签转得顺创新智能化的知识管理应用专业搜索引擎 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 12 客服人员回复用户问题/处理留言 用户咨询业务问题维护知识库 前台表现 智能交互渠道 提出问题智能分析可以回复 自动应答不能回答在线处理 转述回复 应答用户智能交互服务 使用时下流行熟悉的网络接触工具获得服务 这种服务是拟人化的、友好的、操作简单的、私密的 我还会再来的！ 机器人处理掉大部分问题，工作轻松了，也有精力服务VIP客户了 投入有限的运营维护工作就可保证系统解决问题能力持续增长 还可以帮助我快速准确搜到复杂的业务知识！智能引擎+知识库转得顺智能交互的服务流程 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 13 饭店油烟污染扰民小区路/市政路市政路油烟方向往天空 环境局执法 路上城管局执法 下水道市政管理局执法 有无营业执照工商局直接执法 小区路物业处置提供物业联系电话 转得顺基于动态标签的知识库解决综合投诉问题 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 14 转得顺关联工单分析与处理 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 15 办得好大数据提供工单/舆情热度分析 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 16原始录音 用户座席转成文本语音识别 分析规则库：语气、情绪等参数配置库办得好智能语音分析 业务分析 质检分析 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 172014年1月1日A农贸市场档主们因抗议物业乱涨租，集体休市 A农贸市场休市事件 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 182014年1月1日上午9时，系统显示A市BX区某一地区出现投诉预警，并有扩大趋势。 投诉工单数：132 件数值不断跳变 潜在风险提醒地图风险预警 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 19 事件聚焦 鼠标滑动至“预警点”，显示聚集在同一个农贸市场周边的投诉情况1km 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 20 互联网社会舆情实时抓取 实时从互联网上进行“A农贸市场”所涉及当前热点新闻、舆论等内容的抓取。 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 21 工单与社会信息进行匹配 90%相似度 将相关关键字所属工单内容与互联网新闻、言论进行内容匹配，得出潜在高风险。 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 22 提升预警级别 提升投诉预警级别，并进一步对事件发生原因展开分析。升级投诉预警级别 投诉工单数：136 件 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 23点击“预警点”深入分析，投诉皆与该市场相关，关联关键词生成，主要集中在“交通违章”、“占道”和“休市”等方面； 查看事件关键字关系（1/2）结合类似事件和网络相关热点内容，推测“关联关键字” 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 24 查看关键字关系（2/2） 点击具体关键词，按时间轴显示该关键词对应工单，可关联查询。 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 25 查看部门关系（1/2） 切换到“部门关系图”，显示相关的职能部门与该市场投诉的强弱关联关系图，以快速锁定主要职能部门督办。 预测可能的关系部门，提前做好相关准备。 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 26 查看部门关系（2/2） 点击具体部门，显示其受理的该市场相关投诉清单，便于进行关联处理，提升政务处理效率。 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 27 给予最优策略建议1 p 12345各单位热线接口人事件预警通知，准备相关预案p市交通局增派交警，进行现场交通疏散通过电台广播、官方微信平台通知相关车辆绕行p 市城管对A农贸市场周边街道摆摊设点进行清理2 p 市工商局 牵头组织街道等部门与A农贸市场物业和档主代表约谈，尽快开市p 网办通过公开、正面宣传，减轻社会舆论压力p 市公安局针对A农贸市场区域进行监控，减少打架、闹事、偷盗等事件发生3 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 28 针对操作人员 按照事件热度直接在工作台上进行告警及工单的动态排序，方便操作员进行处理l 相关事件影响弹窗通知l 工单处理队列优先级动态调整针对决策者 事件整体进展反馈至决策者视窗， 方便决策者掌控事件发展动向，及时做出决策判断。 分角色实时信息推送 A农贸市场乱涨租金决赛球票票价过高工资拖欠 XX酒店乱收费 有黄牛高价卖票 冒名招聘，骗2万押金劳动仲裁申请事件队列决策者视窗A农贸市场休市事件 未完成工单数：5完成度：63% A电子服务有限公司欠薪未完成工单数：3完成度：80%XX劳动仲裁未完成工单数：0完成度：100%中医院药品投诉未完成工单数：1完成度：96% XX电子服务有限公司，A农贸市场休市事件第XX中医院，药品投诉事件小秘书咨询投诉举报求助 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 29 通过工单情况持续跟踪 工单热度和地图有关“A农贸市场”告警级别逐渐降低至消失。 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 30 结合社会舆论对事件进行评估 通过网络舆论相关内容的抓取和监察表明，“A农贸市场”事件得到解决。 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 31 总结事件信息，优化知识库事件关键字事件单位 事件解决策略 12345知识库主题字库单位关联库策略库 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 32 案例总结：大数据提升政务服务效率事 前 事 中 事 后智慧预警 智慧决策 智慧学习 将网络大数据与系统工单相结合，通过GIS信息技术，进行潜在热点事慧件的提前预警。 分析事件关键字及相关部门，结合历史类似事件的处理经验，给予最优的决策建议。 针对事件的处理结果进行跟踪评估，做好相关知识库的学习和沉淀，为今后工作积累经验。 感谢聆听 2021-4-28 中国电信股份有限公司广东分公司 33