电话销售技巧培训.ppt

电话销售培训 培训议程 一 .电话销售是一种更高利润的销售模式 二 .电话销售的素质 三 .电话销售的挑战及对策 四 .典型的电话销售流程 五 .打电话前的准备 六 .电话销售人员的自我情绪调动 七 .电话销售中客户情绪的调动 八 .电话销售沟通技巧 一 .电话销售是一种更高利润的销售模式 居高不下的销售成本 高额差旅费用 高的人力资源成本 销售人员的离职率 销售人员工资 销售人员的低效率 资源的不合理配置 客户资源的风险 在销售管理方面面临的挑战 可以帮助企业降到销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效利用资源 可以帮助企业提高品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户需求 电话销售 利 润 ！ 为了建立和保持客户关系，企业需要用各 种途径去影响客户 客 户 电话销售 参观体验 媒体广告 拜 访 邮 寄 电子邮件 研讨会 展示会 二 .电话销售的素质 销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望（企图 心） 1.销售的态度 希望就是绝望 想成功 =不成功 一定要成功 =成功 2.电话销售的必备信念 1.我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的 人会面 2.我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3.我所拨出的每一通电话，都可能成为客户； 4.我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户 见面的机会。 3.销售冠军的习惯 冠军是一种习惯。 1、销售冠军：重拳出击，比要求的做的更多。 2、积极但不要心急，准确地思维。 3、 要每天问自己两个问题： 1、我今天学习了什么？ 2、我 明天如何能做得更好？ 4、 大成就是小成绩的累积。 5、 成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严 格。 6、 销售冠军：重信用，守承诺。 7、 销售冠军：一马当先，乘胜追击。 8、 销售冠军从每天打 100个电话开始。 9、 销售冠军没有借口。 10、 销售冠军绝对不低估竞争对手。 11、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。 12、 不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。 13、 面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。 4.对成功的渴望 要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的 人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。 陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有 85人面试，他 21岁， 他口袋只有不到 20块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余 84个都 是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货， 批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说， 经理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我 今天不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取 我后天后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住 圣地亚哥我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的 体力，现在还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。 对不起经理，你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。 陈讲完没有半秒钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！ 三 电话销售的挑战和对策 挑战 对策 客户容易 挂电话 说 “ 不 ” 态度粗鲁 不要把客户的否定异议认为是针对个人的 花点时间与之建立良好的关系 让客户看到好处 对异议作好心理准备，运用异议解决模式 时间有限 作好组织和准备 询问客户目前是否有时间接电话 没有目光接触和身体语言 运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 核查 -得到反馈 容易分心 倾听 专注 做笔记 不容易建立信任度 准备好实例 证明你所说的话 准确 /精确 四 .典型的电话销售流程 电话销售 日程安排 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售机会 销售信息 开场白 探寻需求 确定需求 推荐产品 成交 订单 执行 跟进 巩固关系 N Y N Y 电话销售的漏斗客户管理 一定要清楚日机会和目标 打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 打电话的要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈 客户 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 制定电话销售工作机会及目标 五 .打电话前的准备 1.明确目的 : 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成 功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样 才有利于实现打电话的目的。 2.明确目标 : 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和 目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 : 为了达到目标，需要得到哪些 信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就 是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客 户的信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备： 你打电话过去时，客户 也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花 时间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去 回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 : 100个电话中通常可 能只有 80个电话是打通的， 80个电话中又往往可能只有 50个电话 能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电 话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对 于不同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备 : 把客户可能经常问到的问题做成一个工作 帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联 系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事 中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 五 .打电话前的准备 六 .电话销售人员的自我情绪调动 温斯顿 丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚： “ 在你 能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够 催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己 必须先相信。 ” 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须 要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客 户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提 供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。这 是我们销售工作的初衷。 1. 调整你的肢体语言 当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的 时候 你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？ 我很疲乏、 很累、我很脆弱 这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声 调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人，但是通 过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累 他们的工作很累很辛苦 很累很辛苦的原因是产品滞销 滞销是因 为产品不好 我不会购买不好的产品。 改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单 的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立 即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调 整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声 音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电 话感觉到的。 让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很 舒服 他好像对自己代表的产品很有信心 肯定有不少人买过 似乎也得到过不少肯定 所以应该不错 那我就试试吧。 2.注意节奏：发挥你的影响力 电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如 何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。 如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ 第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客 户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让 客户听到从话筒中传来的第一声的 “ 感觉 ” 就很好、很对。 铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中 加入声音的元素，让画面更完整。 同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话 之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样子、需求 把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。 把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在 什么样的场景中，他 /她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话，我 们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？ 3.训练你的声音 我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候 我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音 吗？如果我们以电话为日常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并 根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。 经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解 了。原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚 /够份量 /够柔和 /够积 极（找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这 样的声音所传递的信息，我的感受是 这种感受会不会促动我买单？如果不会，这 个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？ 要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？ 声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、 语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？ 从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经 验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？ 七 .电话销售中客户情绪的调动 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户 满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验 经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。 服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。 在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客 户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户 的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪 发生变化呢？ 1.多使用正面词语 一个小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过， 不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。 听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？ 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的 了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产 品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些 因素可以降低缺憾，但在我们的电话销售中，只有语言。所以，尽量使用正面词语吧， 它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽 但是，有一个词要引起你足够的注意！ 当你听到“但是”时，你的感觉是什 么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的 状况中。当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是 ” 客户的感觉是什么？你 还是不赞同我嘛。在此，我向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是 啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他 们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。” 2.多采用赞美、提问的句式 电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的， 我们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不 买是安全的，因为不买就不会错，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处 我 们想让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在 我们的电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认 同最直接的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对 话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。 发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的 感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以， 尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生 活中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的 人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不 少东西。希望现在也能向你学习。” 3、聆听是最宝贵的礼物 如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗？不一定。 但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承 认。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将 会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可 能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过 问问题取得客户的认同。 学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口 记得吗？讲多错多、言多必失。 让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成 交的比例就会更大。 不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正 比的。 在接触前，我们不知道客户是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什 么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且声 调平板，令人昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。这些都是 可能的。备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么样 的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的 2.多采用赞美、提问的句式 1.突破前台的技巧 遇到电话障碍时如何注意识别 -“ 许多销售员给对方即使打 了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰上 了电话障碍。”如果前台的言行如下所述，我们就可以推断对方 在撒谎： 让你等了 5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为 了让你自动挂线。 每次致电，前台总是建议你晚点再来电。 前台对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝 你的更好的籍口！ 当你刚报上自己的名字或公司名时，前台就立即告诉你，你要找的 人在开会。 八 .电话销售沟通技巧 1.突破前台的技巧 克服你的内心障碍； -不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉 得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；是否觉得买方公司是 你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象 他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 避免直接回答对方的盘问； -接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？ 你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该 怎么办。你或许该这样回答： 这件事情很重要，我必须直接跟他说。 在找资料的时候，顺便找到负责人的名字，在打电话的时候，直接找负责人， 若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些 随便转一个分机再问（不按 0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样 就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总 那里，呵呵 更多流氓方法 对于语音信箱； -如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细听 他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印象 深刻。 你可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断 电话，好象是电话线突然中断一样 1.突破前台的技巧 别相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经 理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效 的路障。应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名， 晚点再来电。她要你发一份传真过去，则建议你采取 E-mail的形式。“发 E-mail的话 可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经”过滤“地直接收到 信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。 当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也 可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决 拒绝。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁 置，或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日 期，到那时候再来电，即使是 3-6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略 性信息。 不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？电话中可以，但千万别写在 传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价 目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电 话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书 可以进一步在老板面前说你产品好处。 2.电话销售开场白的技巧 打电话时应有的心态 电话是高效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员 2.电话销售开场白的技巧 开场白的五个要素和三个效果 开场白要素 举例 问候 /自我介绍 您好！我是苏州鼎星计算机的周怀宇 吸引客户注意力 现在 IT业界虚拟化技术很火，很多公司都在实施虚拟化的项目 介绍打电话的目的 考虑到您作为公司 IT部门的负责人也很关注虚拟化 的技术，而我们作为专注于虚拟化的专业 IT公司， 可能会对您有所帮助。所有打电话给您，看您是否 方便同您简单探讨下这个问题。 确认对方时间可行性 请问您现在打电话方便吗？ 转向探寻需求 X经理，请问您部门现在有实施了虚拟化吗？ 好的开场白的三个效果 建立融洽关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来 吸引顾客注意力的常用方法 提及他现在可能最关系的问题 “ 听你同事提到，您目前最头疼的事情是有几台已经使用 7 8年的服务器已经 买不到维保了，而服务器上还跑着重要的应用，更换新服务器迁移应用是个头疼 的事情 ” “我知道您一直为管理 QQ、 MSN聊天、炒股软件、上网玩游戏等问题烦恼，现在 有种方面能管理好这些上网的行为，是否有兴趣？ ” 赞美对方 ” 他们说您在这方面的专家 ” 提到他们的朋友或者竞争对手 ” 我们刚与 XX公司有过合作 ” 提到他熟悉的第三方 ” 您的朋友 XXX介绍我与您联系的 ” 唯一的 ” 作为 HP在 4月份唯一的一次促销活动，我有义务一定要让您知道 ” 2.电话销售开场白的技巧 谈到你曾看过最近有关他们的报道 “ 打电话给您是因为在 XX上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我 ” 引起他的担心和忧虑 ” 近期有些客户讲 ” 提到其他人的经验 ” 他们都认为虚拟化越来越是个趋势 ” 提到你曾经寄过资料 ” 几天前曾寄过一份很重要的资料给您 ” 畅销品 ” 网康上网行为管理的产品已经在苏州安装了几千台了 ” ”很多客户主动到我们公司来体验虚拟化效果 ” 用具体的数字 ” 虚拟化可以把您的服务器维护费用降低 60 ” 2.电话销售开场白的技巧 3.有效的电话约访 1电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间。 2电话约访的原则： “ 热 ” 、 “ 赞 ” 、 “ 精 ” 、 “ 稳 ” （热情，赞美，精 简，稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可； （简短有力、不要超过 3分钟） 约访（内容） 7%、腔调、语气、情感 38%、 肢体动作 55% 用电话脚本：好处 工作时可 100%投入，不会离题； 3重点要领简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳 热情、 真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 不要在电话谈训练，记录谈 话内容；确定时间、地点 见面时间、地点、再次敲定确认；给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 这时赞美，但求真 心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 客户资 料、约定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来 公司洽谈 4忌讳 -不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评 同行。 4.电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 4.电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心 。 目的 ：建立客户信心，让他觉得 我们公司 是以客户为中心 您好，我是鼎星计算机公司的周怀宇。请问是 XX经理吗？明天下午 2点钟我们公 司有一个虚拟化体验的研讨会，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我 现在帮您预定位置好吗？ 4.电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的 ： 让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 4.电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好，我是 公司。请问你们经理在吗？您曾 经要求我给您一份 XXX的资料，正好我明天下午在 贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜 访您，您说下午三点还是五点比较方便？ 多谢各位 积极参与 !