《提高客户服务能力》PPT课件

提 高 客 户 服 务 能 力客 户 服 务 职 业 进 阶 培 训 课 程 优 质 服 务 解 决 客 户 服 务 问 题满 足 客 户 优 质 服 务 要 求掌 握 客 户 服 务 技 巧懂 得 不 同 类 客 户 的 应 对提 高 客 户 满 意 度一 、 客 户 服 务 基 本 要 求 客 户 为 什 么 需 要 服 务 如 何 快 速 判 断 客 户 服 务 需 求 如 何 实 施 针 对 性 的 客 户 服 务 客 户 服 务 的 基 本 原 则 和 要 求 如 何 提 高 客 户 服 务 的 满 意 度 提 供 优 质 服 务 的 技 巧 二 、 客 户 服 务 基 本 技 巧 不 同 类 型 客 户 的 服 务 要 求 对 男 女 客 户 服 务 的 不 同 点 服 务 高 手 的 十 大 高 招 服 务 四 种 基 本 型 客 户 的 技 巧 服 务 四 种 扩 展 型 客 户 的 技 巧 服 务 四 种 特 殊 型 客 户 的 技 巧 客 户 仅 仅 需 要 的 是 “ 答 案 ” 吗 某 客 户 使 用 TCL手 机 ， 手 机 卡 号 是 购 买 广 州 某 电 信移 动 商 的 ， 使 用 一 段 时 间 ， 发 现 手 机 不 能 转 移 呼 叫 ,于是 找 来 同 类 型 的 手 机 卡 测 试 ， 发 现 不 是 手 机 的 问 题 ,于是 致 电 服 务 中 心 。 服 务 中 心 认 为 是 手 机 的 问 题 ， 经 客 户 解 释 ,又 说 是转 移 操 作 问 题 ， 在 电 话 中 不 厌 其 烦 教 客 户 怎 么 做 ,前后 三 天 ， 客 户 致 电 无 数 次 ， 都 无 法 解 决 问 题 ,客 户 要 求其 控 制 中 心 检 测 ， 但 又 过 多 天 也 都 无 法 解 决 ,客 户 非 常生 气 跑 到 其 营 业 中 心 要 求 检 测 修 复 ,取 卡 检 测 到 恢 复 功能 前 后 才 10分 钟 不 到 ， 问 其 原 因 ， 说 是 芯 片 问 题 其 实 内 行 知 道 ， 这 纯 粹 是 托 词 2、 请 回 答 如 果 是 你 , 你 会 如 何 服 务 让 客 户 满 意 呢 ?研 讨问 题 1、 请 分 析 服 务 不 妥 的 地 方 有 哪 些 ? 客 户 为 什 么 需 要 服 务客 户 服 务 责 任 与 价 值 什 么 是 客 户 服 务 为 什 么 需 要 客 户 服 务 客 户 服 务 责 任 客 户 服 务 价 值 客 户 为 什 么 需 要 服 务 客 户 购 买 的 不 仅 仅 是 商 品 客 户 购 买 的 是 商 品 价 值 、 形 象 价 值 人 员 价 值 、 服 务 价 值 等 价 值 的 总 和 通 过 服 务 ， 解 决 客 户 购 买 、 使 用 中 所 产 生 的 问 题 通 过 服 务 ， 让 客 户 感 受 到 愉 悦 、 关 怀 ， 从 而 更 忠 诚 通 过 服 务 ， 使 客 户 感 到 满 意 而 忠 诚 ， 为 长 期 关 系 建 立 基 础 通 过 服 务 ， 解 决 客 户 异 议 和 抱 怨客 户 服 务 责 任客 户 服 务 价 值 客 户 为 什 么 需 要 服 务1、 满 足 客 户 了 解 情 况 的 需 要 ， 以 解 决 客 户 疑 义2、 满 足 客 户 了 解 企 业 、 产 品 、 服 务 的 需 要3、 解 决 客 户 购 买 前 咨 询 、 购 买 中 服 务 要 求4、 解 决 客 户 使 用 中 的 技 术 、 安 装 、 使 用 、 维 护 与 维 修 的 问 题5、 客 户 不 满 意 的 异 议 处 理6、 客 户 抱 怨 和 情 绪 的 处 理客 户 需 要 服 务 六 大 方 面 如 何 快 速 判 断 客 户 服 务 需 求听 察问断定 如 何 快 速 判 断 客 户 服 务 需 求接 受 ， 并 耐 心 倾 听 客 户 要 求完 整 理 解 客 户 用 意 与 要 求察 觉 客 户 语 气 和 态 度察 觉 客 户 的 形 体 动 作 语 言 和 表 情善 于 使 用 问 题 导 向 询 问 客 户引 导 客 户 找 出 问 题 所 在判 断 客 户 问 题 所 在判 断 客 户 所 属 的 类 型 和 个 性 特 点断 定 客 户 存 在 的 问 题 及 个 性 问 题所 需 要 的 服 务 需 求 问 题听察 问 断 定 如 何 实 施 针 对 性 的 客 户 服 务不 同服 务 客 户 类 型 不 同 客 户 服 务 不 同 与 关 键 针 对 性 客 户 服 务 技 巧 1、 客 户 是 多 种 多 样 的2、 客 户 认 识 、 个 性 不 同 ， 同 一 问 题 不 同 的 客 户 其 服 务 要 求 也 不 同3、 针 对 不 同 的 客 户 个 性 ， 实 施 不 同 的 服 务 方 式 是 客 户 服 务 的 关 键如 何 实 施 针 对 性 的 客 户 服 务1、 判 断 客 户 所 属 的 类 型 和 不 同 的 个 性 特 点2、 判 断 客 户 要 求 的 问 题 与 实 际 解 决 的 差 距客 户 服 务 的 不 同针 对 性 客 户 服 务 的 关 键 1、 保 持 良 好 的 客 户 服 务 态 度 ， 特 别 是 语 气 和 形 体 动 作 、 表 情2、 耐 心 ， 别 急 着 表 态 或 急 于 解 决 客 户 问 题3、 先 听 清 楚 客 户 问 题 和 要 求 ， 判 断 客 户 类 型 和 个 性 特 点 为 重4、 善 于 用 问 题 的 导 向 来 引 导 客 户 服 务 需 求 的 明 确5、 让 客 户 感 受 到 你 在 帮 助 他 ， 而 不 是 解 决 问 题 的 对 手6、 解 决 问 题 关 键 在 于 进 步 和 改 善 ， 那 怕 是 客 户 责 任 也 不 要 推 卸7、 解 决 问 题 尽 量 以 商 量 的 口 气 ， 去 征 询 客 户 意 见8、 实 施 针 对 客 户 服 务 ， 关 键 根 据 客 户 个 性 采 用 适 合 的 服 务 方 式针 对 性 客 户 服 务 技 巧 如 何 实 施 针 对 性 的 客 户 服 务 情景演练 通 过 问 题 导 向 法 发 现 客 户 需 求练 习 要 求 每 组 集 体 讨 论 决 定 ， 并 书 面 写 出 罗 列 出 实 际 工 作 中 常 向 客 户 询 问 的 问 题 该 问 题 一 定 有 助 于 发 现 和 核 实 客 户 需 求 规 定 在 一 定 时 间 判 罗 列 出 问 题 最 多 的 小 组 获 胜 做 到 礼 貌 和 客 气 ， 客 户 还 是 不 满 意 “ 为 了 让 顾 客 得 到 惊 喜 ， 你 必 须 先 为 自 己 是 一 个 富 有爱 心 的 人 而 惊 喜 。 做 一 个 真 正 关 心 别 人 的 人 ， 真 诚 、 热情 、 充 满 感 谢 之 心 ” ， 很 多 有 关 客 户 服 务 书 籍 和 培 训课 程 ， 都 建 议 按 “ 问 候 微 笑 感 谢 ” 的 标 准 程 序 去 进 行客 户 服 务 。 可 是 这 样 做 永 远 不 够 的 ， 这 样 做 只 能 让 顾 客 感 到 舒服 ， 而 不 是 高 兴 和 满 意 。 例 如 ： 某 顾 客 致 电 电 信 服 务 中 心 ， 因 无 人 接 听 处 在电 脑 服 务 当 中 ， 等 得 不 耐 烦 的 时 候 ， 终 于 听 到 ： 您 好 ！我 是 77号 ， 竭 诚 为 您 服 务 ， 有 什 么 可 以 帮 助 您 ， 顾 客回 答 ： 可 见 ， 光 是 礼 貌 和 客 气 ， 客 户 还 是 不 满 意 研 讨问 题 问 题 为 什 么 礼 貌 与 客气 , 客 户 还 是 不 满 意解 决 碰 到 此 类 问 题 ， 应该 如 何 处 理 才 是 最 好 的 ? 客 户 服 务 基 本 原 则 与 要 求客 户 服 务 原 则 客 户 服 务 要 求关 键 客 户 服 务 基 本 原 则 和 要 求1、 必 须 接 受 客 户 服 务 的 请 求2、 必 须 兑 现 服 务 的 承 诺 和 条 款 解 决 客 户 问 题 ， 承 担 相 应 的 责 任3、 良 好 的 服 务 态 度 和 服 务 行 为 要 尊 重 客 户 ， 平 等 对 待 客 户4、 及 时 、 快 捷 、 周 到 地 服 务 客 户 使 客 户 感 到 满 意基 本原 则 1、 树 立 为 客 户 着 想 的 优 秀 服 务 意 识 和 服 务 观 念2、 保 持 微 笑 、 亲 切 、 礼 貌 的 服 务 行 为 和 服 务 态 度3、 耐 心 、 周 到 、 心 细 服 务 ， 想 客 户 之 所 想 ， 急 客 户 之 所 急4、 不 得 有 与 客 户 争 论 ， 漫 骂 或 侮 辱 客 户 等 行 为5、 满 足 客 户 了 解 问 题 情 况 的 要 求 ， 不 得 欺 骗 和 隐 瞒 客 户 的 行 为客 户 服 务基 本 要 求客 户 服 务关 键 提 高 自 身 客 户 服 务 水 平全 面 获 得 客 户 满 意极 大 提 高 客 户 满 意 度客 户 服 务 基 本 原 则 和 要 求 如 何 提 高 客 户 服 务 满 意度 客 户 满 意 客 户 满 意 度 客 户 满 意 关 键 客 户 满 意 技 巧服 务满 意 1、 客 户 满 意 客 户 对 服 务 的 期 望 值 与 实 际 得 到 的 感 知 相 比2、 客 户 满 意 度 客 户 满 意 的 程 度 (用 分 数 表 示 ) 实 施 客 户 满 意 项 目 的 调 查1、 不 能 过 分 提 高 客 户 对 服 务 的 过 分 期 望2、 针 对 不 同 的 客 户 ， 实 施 客 户 满 意 感 受 的 人 性 化 服 务 方 式客 户 满 意 度提 高 客 户 满 意 的 关 键 如 何 提 高 客 户 服 务 满 意 度 如 何 提 高 客 户 服 务 满 意 度提 高 客 户 满 意 的 技 巧1、 客 户 问 题 未 解 决 前 ， 轻 易 不 能 承 诺 问 题 解 决 的 程 度2、 不 能 推 脱 客 户 服 务 的 责 任 ， 哪 怕 是 客 户 自 身 的 问 题3、 我 不 是 来 “ 解 决 ” 问 题 的 ， 我 是 来 “ 帮 助 ” 你 的4、 良 好 的 意 识 与 态 度 是 基 础 ， 客 户 个 性 服 务 是 关 键5、 合 理 解 决 客 户 问 题 和 要 求 ， 哪 怕 是 客 户 自 身 问 题6、 服 务 人 员 要 不 断 提 高 个 人 的 服 务 技 巧 和 服 务 质 量 提 供 优 质 服 务 的 技 巧观 念 技 能关 键技 巧服 务 技 巧 提 供 优 质 服 务 的 技 巧观 念技 能关 键技 巧 01、 树 立 为 客 户 着 想 的 正 确 服 务 意 识 和 思 想02、 认 识 到 客 户 服 务 作 用 和 责 任03、 了 解 行 业 、 产 品 ， 及 服 务 流 程 、 规 定04、 掌 握 客 户 服 务 的 基 本 方 法 和 要 求05、 熟 悉 不 同 客 户 心 态 和 行 为 表 现 的 不 同 特 点06、 针 对 客 户 特 点 ， 实 施 正 确 的 客 户 服 务 方 式07、 全 心 而 灵 活 服 务 ， 全 面 提 高 客 户 满 意 度08、 快 速 发 现 客 户 的 问 题 和 服 务 要 求09、 快 速 识 别 客 户 的 类 型 和 个 性 特 点10、 善 于 根 据 不 同 客 户 特 点 实 施 针 对 性 服 务11、 把 握 客 户 心 态 ， 实 施 人 性 化 服 务12、 多 从 客 户 角 度 着 想 ， 自 然 就 有 好 方 法13、 接 受 -倾 听 -分 析 -发 问 -然 后 - 情 景 演 练如 何 获 知 通 过 服 务 , 客 户 已 满 意实 际 工 作 中 常 采 用哪 些 方 法 请 一 一 在书 面 上 罗 列 清 楚 小 组 研 讨 指 定一 名 代 表 回 答 小 燕 服 务 有 没 有 错 ？ 小 燕 子 ， 是 广 州 电 信 服 务 中 心 的 话 务 员 ， 专 门 负 责客 户 服 务 投 诉 的 。 每 当 接 到 客 户 投 诉 电 话 ， 总 是 先 致 歉 ， 耐 心 倾 听 客户 的 抱 怨 和 原 由 ， 包 括 不 满 的 情 绪 发 泄 ， 并 详 细 记 录 。 接 受 客 户 投 诉 和 抱 怨 ， 并 处 理 客 户 问 题 ， 是 小 燕 子的 职 责 所 在 ， 所 以 不 管 是 谁 的 责 任 ， 小 燕 子 都 是 以 解 决客 户 问 题 的 角 色 出 现 ， 于 是 ， 每 当 问 题 解 决 不 善 ，或 无 法 解 决 时 候 ， 客 户 更 加 不 满 ， 不 是 埋 怨 就 是 责 骂 ，甚 至 是 无 理 发 泄 ， 或 向 主 管 投 诉 小 燕 子 面 对 此 种 局 面 ， 小 燕 子 感 受 到 极 大 的 压 力 ， 不 知 如何 是 好 ， 每 当 听 到 电 话 声 音 ， 内 心 是 极 度 害 怕 案 例问 题 请 思 考小 燕 子 服 务 有 没 有 不 妥 当 的 地 方请 分 析在 客 户 服 务 中 如 何 定 位 自 己 的 角 色 不 同 类 型 客 户 的 服 务 要 求服 务 三 大 问 题1、 共 性 服 务 一 定 要 满 足2、 个 性 类 型 迅 速 判 断 3、 个 性 服 务 设 法 满 足 不 同 类 型 客 户 的 服 务 要 求1、 接 受 并 解 决 客 户 提 出 的 问 题2、 服 务 人 员 良 好 的 服 务 态 度3、 服 务 的 及 时 性 和 快 捷 性4、 服 务 过 程 中 尊 重 和 周 到5、 服 务 过 程 中 人 性 化共 性 服 务 要 求 不 同 类 型 客 户 的 服 务 要 求1、 客 户 自 身 认 识 所 产 生 的 服 务 要 求2、 客 户 个 性 所 能 接 受 的 服 务 要 求3、 客 户 情 绪 所 产 生 的 服 务 要 求4、 客 户 自 身 利 益 产 生 的 服 务 要 求5、 客 户 不 满 意 所 产 生 的 服 务 要 求6、 客 户 心 态 所 产 生 的 服 务 要 求个 性 服 务 要 求 对 男 女 客 户 服 务 的 不 同 点消 费 心 理理 智 型 消 费决 断 型 消 费 表 现 特 点果 断 决 策 快自 尊 心 较 强怕 麻 烦 心 理 消 费 心 理感 觉 型 消 费冲 动 型 消 费表 现 特 点细 心 与 求 全较 喜 欢 议 论小 气 与 多 疑 男 性消 费 特 点女 性消 费 特 点 对 男 女 客 户 服 务 的 不 同 点服 务 要 领理 性 服 务 引 导充 分 的 尊 重恰 当 的 恭 维服 务 要 领耐 心 周 到多 附 和勿 与 其 争 论男 性 客 户 服 务 技 巧 女 性 客 户 服 务 技 巧 服 务 高 手 的 十 大 高 招 服 务 快 捷 灵 活 应 变 论 据 证 明 耐 心 接 待微 笑 服 务 好 语 相 随 礼 仪 礼 貌 细 心 周 到优 势 呈 现 有 力 说 服十 大 服 务 高 招 情景演练联 系 客 户 服 务 ， 该 游 戏 给 你 什 么 样 的 启 发 有 两 个 独 立 房 间 A 房 装 有 三 盏 电 灯 B 房 装 有 三 只 电 灯 开 关A B 同 样 的 服 务 为 什 么 产 生 不 同 效 果 电 信 营 业 厅 工 作 小 倩 ， 是 个 非 常 活 泼 和 口 才 伶 俐的 女 孩 ， 对 工 作 非 常 上 心 ， 对 客 户 非 常 热 情 ， 总 是 不厌 其 烦 向 客 户 推 荐 产 品 ， 对 客 户 疑 问 也 是 回 答 的 非 常详 细 ， 因 此 ， 很 得 大 多 数 客 户 的 喜 欢 和 满 意 有 一 天 下 午 ， 来 了 一 位 中 年 女 客 户 ， 对 小 倩 提 供的 各 款 小 灵 通 总 是 百 般 挑 剔 ， 小 倩 极 具 耐 心 ， 在 客 户喋 喋 不 休 中 也 见 缝 插 针 细 心 解 释 ， 但 总 是 被 对 方 打 断， 真 是 无 可 奈 何 最 终 该 客 户 还 是 没 买 机 ， 临 走 还 被 客 户 抢 白 一句 ： 就 你 话 多 面 对 此 种 局 面 ， 小 倩 感 到 冤 枉 ， 用 心 服 务 竟 然得 到 这 样 的 结 果 案 例问 题 请 思 考小 倩 服 务 有 没 有 不 妥 当 的 地 方请 分 析针 对 该 类 客 户 如 何 进 行 针 对 性 服 务 服 务 四 种 基 本 型 客 户 的 技 巧客户类型 客户特点寡 言 少 语 怕 说 话不 善 于 高 谈 阔 论形 体 语 言 较 丰 富你 一 句 他 十 句以 说 话 为 快 乐以 驳 斥 他 人 为 满 足对 自 己 没 有 信 心不 知 所 以急 于 逃 脱狂 妄 自 大高 人 一 等 注 重 形 式 讲 排 场沉 默 寡 言 型客 户喋 喋 不 休 型客 户畏 生 冷 场 型客 户骄 傲 自 满 型客 户 服 务 四 种 基 本 型 客 户 的 技 巧善 于 提 问 诱 导 对 方善 于 捕 捉 形 体 语 言 意 思必 要 时 ， 以 沉 默 对 沉 默沉 默 寡 言 型客 户 倾 听 和 忍 耐给 予 一 定 的 恭 维 和 称 赞设 法 制 止 不 必 要 谈 话喋 喋 不 休 型客 户 多 给 予 关 心 和 诚 意多 交 谈 和 多 协 商多 给 予 鼓 励 ， 别 过 度 刺 激畏 生 冷 场 型客 户 不 要 直 接 反 驳 ， 不 卑 不 亢倾 听 、 给 予 善 意 的 恭 维关 键 时 提 出 和 解 决 问 题骄 傲 自 满 型客 户 服 务 四 种 扩 展 型 客 户 的 技 巧客户类型 重 视 舆 论 型客 户忠 厚 老 实 型客 户不 做 听 众 型客 户打 破 沙 锅 型客 户 客户特点注 重 影 响注 重 他 人 意 见注 重 他 人 评 价实 在 和 认 真犹 豫 和 多 疑不 会 直 接 拒 绝不 信 任 别 人 所 说自 以 为 是不 耐 烦一 切 要 明 白没 有 不 知 道 的 爱 抬 杠 正 面 说 服 和 交 谈认 真 和 真 诚列 举 他 人 的 中 肯 意 见 或 证 据亲 切 、 真 诚 、 实 在给 予 善 意 性 正 确 的 建 议设 法 获 得 好 感 和 信 任顺 势 迁 就 和 引 导耐 心 、 少 说 多 听 多 看适 机 而 动不 要 与 他 论 理针 对 性 回 答 问 题 让 其 满 意让 对 方 尽 情 地 说服 务 四 种 扩 展 型 客 户 的 技 巧重 视 舆 论 型客 户忠 厚 老 实 型客 户不 做 听 众 型客 户打 破 沙 锅 型客 户 服 务 四 种 特 殊 型 客 户 的 技 巧歪 理 怪 僻 型客 户 喜 欢 怪 论 歪 理喜 欢 刺 激 别 人喜 欢 惹 点 小 麻 烦讽 刺 挖 苦 型客 户 喜 欢 挑 刺看 到 别 人 难 受 而 快发 泄 自 身 不 满以 后 再 说 型客 户 推 脱 的 借 口拿 不 定 主 意担 心 吃 亏冰 山 难 溶 型客 户 难 以 接 近拒 人 于 千 里 不 主 动 搭 理 人客户类型 客户特点 服 务 四 种 特 殊 型 客 户 的 技 巧不 卑 不 亢 、 善 用 温 柔 招 术不 要 被 他 刺 激 而 恼 怒要 表 现 出 豁 达 或 爽 快耐 心 但 不 同 情不 要 跟 他 计 较 ， 不 直 接 反 对婉 转 和 暗 示 、 比 喻歪 理 怪 僻 型客 户讽 刺 挖 苦 型客 户 建 议 、 协 商 、 比 较激 励 和 刺 激提 供 证 据 和 信 服 人信 心 和 热 情 最 重 要等 待 好 时 机 ， 不 急 着 出 击必 要 时 候 以 冷 对 冷以 后 再 说 型客 户冰 山 难 溶 型客 户 情 景 演 练检 测 客 户 服 务 意 识 和 服 务 能 力1、 你 越 强 客 户 就 越 弱 ,同 意 还 是 不 同 意 ？2、 永 远 不 能 对 你 的 客 户 表 示 气 愤 ,同 意 还 是 不 同 意 ?3、 难 以 打 交 道 的 客 户 通 常 只 做 最 符 合 自 身 利 益 的 事 情 , 同 意 还 是 不 同 意 ?4、 意 识 到 你 与 客 户 的 不 同 点 比 意 识 到 你 们 之 间 的 相 同 点 ， 更 为 重 要 , 同 意 还 是 不 同 意 ？5、 客 户 对 你 的 认 同 是 次 要 的 , 同 意 还 是 不 同 意 ？ 6、 改 变 客 户 行 为 的 最 好 方 法 是 首 先 改 变 他 或 她 的 态 度 , 同 意 还 是 不 同 意 ？7、 喜 欢 ， 并 信 任 我 们 为 之 工 作 的 客 户 非 常 重 要 吗 , 同 意 还 是 不 同 意 ?