提升护理理念提供优质服务

提升护理理念提供优质护理服务 兰州大学第二医院 孟慧敏 护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，护理工作的质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到社会对护理服务的满意度。 中国加入 WHO，境外医疗组织的准入： 对我国卫生事业带来了深刻的影响，“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点，在医疗质量保障的前提下，竞争的关键是服务。 现代医院竞争的焦点与关键-服务而参与服务的主体-护士 在护理服务中护士与病人接触的人数最多分布最广频度最高时间最长最为密切参与竞争的主体：护士 护理工作与病人安全关系密切 有研究表明，临床护理工作的病人安全相关性指标。如：病人抢救成功率、病人的并发症、卧床病人的压疮，给药错误等等有密切关系。 护理服务的地位与作用地位：医院服务体系之重要组成部分作用：影响医院经济与社会效益 影响医院的声誉和形象 关系医院兴衰 话 语病人带着抱怨来并不是我们的错！但病人带着抱怨走就是我们的错！ 1999年美国相关调查表明：在医疗差错、事故的发生率统计中，医生占38%，药师占11%，护士占38%，同时，在其他人员30%-50%的差错事故中，2%源于护士。 三分治疗，七分护理 “病人无医，将陷于无望”； “病人无护，将陷于无助”。 -王琇瑛 护理服务具有与病人接触的连续性、 动态性、直接性及具体性的特点，直接关系到病人的感受和对医院服务的满意程度。 今年元月23日卫生部在南京召开了全国护理工作会议。 这次会议是在医药卫生体制改革全面启动的形势下召开的一次重要会议，也是继2005年全国护理工作会议后有一次专门研究、部署护理工作的全国性大会。 会议的任务： 贯彻2010年全国卫生工作会议精神，总结工作，分析问题，认清形势，提交议题，明确任务，突出重点，动员全国医疗系统积极行动起来，振奋精神，开拓进取，全面加强护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，让患者满意，让社会满意、政府满意。 近5年我国护理专业发展迅速制定工作规则，明确发展目标。加强护理立法，保障护士效益。开展专项活动，推进护理工作。大力表彰先进，鼓舞队伍士气。 护理工作，过去的五年是发展的五年、前进的五年，是取得很大成绩的五年。关键是护理体制有了一定深刻的变革，我们转变工作思路、提升护理理念、完善护理管理体制、创新工作机制、敢于有所突破。 卫生部及卫生厅开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“示范工程”活动。通过“示范工程”活动，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供人性化护理服务，努力营造和谐融洽的护患关系。活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。 明确一个主题 全面履行护士职责和义务 夯实基础护理 提供满意服务 把时间还给护士把护士还给病人 提出一个要求 取消陪护（有陪无护） 病人的基础护理 都要由护士完成 创建示范工程决定 100所优质护理服务示范医院 300个优质护理服务示范病房 600名优质护理服务先进个人 开展“示范工程”要求 坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的理念，夯实基础服务内涵，提高护理质量，推进护理工作，贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医护患和谐。 提供优质护理服务加强基础护理工作、加强基础护理是人民群众的呼声随着社会的发展，人民群众对医疗卫生服务，特别是护理服务的要求越来越高。每年两会提案都提患者的生活护理，靠家属或护士的问题。 基础护理是护士的职责 “护士条例”和“护士守则”的确定，实施基础护理，满足患者的需求是护士的基本职责。 生活护理是医疗安全的一部分，护士没有做细致的生活护理，就做不到细致的观察病情，也就无法更早地发现病情变化。从而采取措施来预防和早期干预并发症。这直接涉及到患者的安全和病情转归。 护理分级管理 实施护士的分层级管理，不是将护士分成高低不同的等级，而是所有的护士都要做基础护理工作。 基础护理是护患沟通的平台护士不做基础护理，就不能与患者建立和谐的、密切的护患关系。 在调研中，受到患者表扬最多的是临床一线的护士。因为他们为 患者解决了很多生活中的难题。但患者自己能做的，我们要鼓励他们自己做，不能做的我们护士一定要帮助他们做。 基础护理是专业发展的基础 基础护理涉及到患者的安全和并发症的及时发现，是观察病情变化的一个非常重要的平台，而不仅仅是为患者解决生活护理的问题。 基础护理是临床护理工作中最常用、最带有普遍性的基本理论和基本技术操作，基础护理的技能是护士的基本功。 不管学历、职称如何变化，护士的基本功不能生疏，看家本领不能丢。 为病人提供良好的就医环境，提供病人需要的生活服务。基础护理，是病人在最脆弱最需要帮助的时候，护士专业价值的体现，是推进和谐护患关系的基础，是各专科护理的基础。 倡导住院患者“无陪护”管理 要扭转由家属及护工承担患者生活护理的局面。 住院患者“无陪护”不是绝对不允许家属或护工陪伴，而是家属或护工在与不在时，患者都能得到护士的照顾。 我们要充分认识加强基础护理才能更好发展专科护理，也才能推动护理专业更快发展。 医学领域中新技术的运用，促进了护理专业技术水平的迅速提高，也呼唤护理专业化的发展。 基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼 双翼中的一支不够丰满，腾飞的速度、高度会受到影响。 基础护理中护士的角色定位 明确护士在基础护理中的角色与责任。 信念决定行为，护士对生活护理中应承担的责任认识不足如何督导护士行使基础护理中的角色功能： 完善规章制度 按岗合理配置人力 推行表格式护理文书 改革绩效考评、薪酬制度 落实优质护理服务是一把手工程，需要 党政班子齐抓共管，护理部是执行科室。 顺利开展在于沟通，护理部与科室沟通，与试点病房的护士长沟通，与科主任沟通，与责任护士沟通。 落 对护理管理者的要求 这次改革的中心是改善基础护理，使患者满意，不仅涉及服务一项，还涉及管理运行机制，包括护理部的责、权、利和对护理部主任的能力要求等等。 更新管理理念，将经验管理转向科学管理。打造高效团队、人人参与管理的最新理念。 医院护理服务细节管理 细节决定成败 小事成就大事，细节成就完美。 戴维帕卡德 （惠普创始人） 细节最能表现一个人的修养重视细节，将小事做细培养一种习惯护理研究和革新的开展，也源自于对细节的关注细微之处见真情，人性化服务尽在小事中体现 护理细节管理的义意细节管理在护理工作质量中如何体现细节管理与护理安全的关系细节管理与护理优质服务的关系如何做好护理细节管理肯德基、麦当劳的作业指导书给我们的启发 从细节看管理 古人曰：天下大事，必作于细 天下难事，必成于易。 我们坚信：我们会在开展优质护理服务活动中，“夯实基础护理，提供满意服务”，达到“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意”的目标。 2011年推广优质护理服务工作方案 为落实国务院办公厅印发的2011年公立医院改革试点工作安排和2011年全国卫生工作会议精神，在总结2010年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，继续推广优质护理服务，制定本工作方案。 2011年的工作目标是：全国所有三级医院必须全部开展优质护理服务；至少50%的三级医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，其余50%的三级医院达到30%以上的病房开展优质护理服务；40%的地市级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。争取到2011年底，全国有200所三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房。 落实重点工作：（1）改革护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。（2）全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。中医、中西医结合、民族医医院临床护理服务要能够体现中医、民族医特色优势。 （3）保证一线护士配备。要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士，病房（病区）每张床至少配备0.4名护士。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。临床一线护士占全院护士比例95%。（4）公示分级护理标准。根据综合医院分级护理指导原则（试行）等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。（5）充分调动护士积极性。医院要进一步贯彻落实护士条例，关心护士的生活和身心健康，充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇，保证同工同酬，保障护士合法权益，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。