汽车售后服务管理(版)

汽 车 售 后 服 务 管 理v编 制 ： XX营 销 培 训 课 XX年 XX月 目 录 第 一 部 分 ： 服 务 网 络第 二 部 分 ： 服 务 内 容第 三 部 分 ： 服 务 政 策第 四 部 分 ： 服 务 理 念第 五 部 分 ： 商 品 车 储 存 与 PDI检 查第 六 部 分 ： 配 件 政 策 第 一 部 分 服 务 网 络 32个 办 事 处 、 全 国 100多 家 经 销 商 以 及 300多 家 售 后 服 务 网 点 第 一 部 分 服 务 网 络车 辆 出 现 问 题 时 客 户 可 以 选 择 的 方 式 ： 郑 州 日 产 服 务 热 线 ： 0371-66299555； 郑 州 日 产 免 费 投 诉 热 线 （ 800-8837000） ； 服 务 网 点 的 服 务 热 线 以 及 办 事 处 、 经 销 商 的 联 系 电 话 ； 郑 州 日 产 网 站 （ ） 。 产 品 保 养 ； 产 品 保 修 （ 维 修 或 更 换 ） ； 技 术 咨 询 ； 技 术 培 训 ； 配 件 供 应 ； 紧 急 救 援 ； 增 值 服 务 等 。服 务 内 容 第 二 部 分 服 务 内 容 第 三 部 分 服 务 政 策 随 车 赠 送 机 油 机 滤PALADIN系 列整 车 保 修 期 : 6万 公 里 或 24个 月 （ 先 达 到 者 为 准 ） 提 供 次 免 费 保 养 ； 第 次 ： 1500公 里 时 ,新 车 免 费 检 查 调 整 第 次 ： 5000公 里 时 ,新 车 免 费 检 查 调 整 ， 同 时 更 换 机 油 机 滤 。 第 三 部 分 服 务 政 策 系 列发 动 机 保 修 期 : 万 公 里 / 个 月 ，其 他 部 分 保 修 期 ： 万 公 里 / 个 月 （ 先 达 到 者 为 准 ） 赠 送 机 油 机 滤 提 供 次 免 费 保 养 ： 公 里 时 ， 免 费 检 查 调 整 ，同 时 更 换 机 油 机 滤 。 第 三 部 分 服 务 政 策锐 骐 系 列发 动 机 保 修 期 : 万 公 里 / 个 月 ，其 他 部 分 保 修 期 ： 万 公 里 / 个 月 （ 先 达 到 者 为 准 ） 赠 送 机 油 机 滤（ 通 过 维 修 服 务 中 心 ） 提 供 次 免 费 保 养 ： 公 里 时 ， 免 费 检 查 保 养 项 目 ， 同 时更 换 机 油 机 滤 。 第 三 部 分 服 务 政 策 保 养 中 两 个 阶 段强 制 性 免 费 检 查 保 养 定 期 自 费 检 查 保 养1. 所 有 的 保 养 必 须 在 维 修 服 务 网 点 进 行 ， 否 则 意 味 着 放 弃 享 受 保 修 权 利 。 2. 阅 读 使 用 说 明 书 和 保 修 手 册 并 按 要 求 进 行 操 作 和 定 期 作 保 养 。3. 定 期 到 维 修 服 务 网 点 去 作 保 养 。注 意 ： 郑 州 日 产 书 面 答 复 否否 第 三 部 分 服 务 政 策保 修 流 程车 辆 进 厂 保 修 条 件 审 查 收 费 是 技 术 报 告 反 馈向 客 户 解 释 是 否 需 要 向郑 州 日 产 反 馈 实 施 维 修 填 写 索 赔申 请 单 客 户 签 字网上录入 索 赔 结算 流 程自 费 修 理 第 三 部 分 服 务 政 策以 下 车 辆 不 在 保 修 范 围 内 ：a. 未 经 郑 州 日 产 特 约 维 修 服 务 网 点 汽 车 免 费 强 制 性 检 查 保 养 或 定 期 检 查 保 养 的 车 辆 。b. 在 郑 州 日 产 工 厂 之 外 安 装 或 改 装 部 分 、 事 故 车 。c. 在 用 户 的 使 用 说 明 手 册 中 提 到 的 规 定 或 推 荐 的 保 养 时 发 生 的 零 件 或 劳 务 费 用 。d. 正 常 的 维 修 保 养 及 正 常 消 耗 品 的 更 换 。e. 使 用 不 当 ， 造 成 事 故 、 失 窃 或 者 失 火 （ 用 户 使 用 手 册 中 列 有 正 确 操 作 ） 。f. 使 用 不 正 确 的 或 不 干 净 的 燃 油 、 防 冻 液 、 制 动 液 或 润 滑 油 。g. 使 用 非 原 装 郑 州 日 产 配 件 。h. 出 现 故 障 未 及 时 处 理 ， 带 故 障 操 作 使 损 失 扩 大 部 分 。i. 砂 粒 、 化 学 尘 埃 、 树 液 、 盐 、 冰 雹 、 风 暴 、 闪 电 或 其 它 环 境 因 素 引 起 的 损 坏 。 j. 未 经 郑 州 日 产 特 约 维 修 服 务 网 点 进 行 的 修 理 。k. 内 饰 件 、 油 漆 或 其 它 外 观 件 正 常 的 变 质 、 老 化 。l. 更 改 里 程 表 读 数 以 致 不 能 确 定 里 程 数 。m. 间 接 损 失 .如 ： 租 用 车 辆 、 住 宿 及 营 业 损 失 等 。n. 因 长 期 停 驶 ， 保 管 不 善 造 成 的 不 予 保 修 。保 修 的 有 关 补 充 说 明 ：对 于 行 业 用 户 或 对 出 口 海 外 的 按 郑 州 日 产 书 面 承 诺 办 理 。 第 三 部 分 服 务 政 策对 送 车 单 位 的 质 量 保 修 补 充 说 明 ： 有 下 列 情 况 之 一 者 ， 由 送 车 单 位 自 行 承 担 责 任 : 出 现 质 量 问 题 未 及 时 反 映 ， 造 成 损 失 的 扩 大 部 分 ； 因 送 车 过 程 不 慎 造 成 的 附 件 丢 失 、 碰 撞 损 坏 。 因 送 车 过 程 中 ， 不 按 郑 州 日 产 使 用 说 明 书 规 定 加 注 润 滑 油 、 冷 却 液 、制 动 液 、 燃 油 造 成 的 故 障 。 因 送 车 过 程 中 私 自 拆 换 车 辆 零 部 件 造 成 的 故 障 。 因 送 车 前 检 查 不 仔 细 ， 送 车 过 程 中 发 现 的 外 观 缺 陷 、 零 部 件 漏 装 、 随 车 工 具 附 件 资 料 短 缺 ， 责 任 难 以 判 定 的 。 对 于 送 车 单 位 自 行 承 担 的 责 任 问 题 ， 特 约 维 修 服 务 网 点 可 提 供 有 偿 服 务 。 第 三 部 分 服 务 政 策对 4S店 /专 营 店 的 质 量 保 修 补 充 说 明 ： 4S店 /专 营 店 应 按 照 汽 车 操 作 手 册 中 有 关 车 辆 储 存 的 要 求 储 存 及 维 护 车辆 ， 凡 因 保 管 不 善 引 起 的 电 瓶 亏 电 、 零 件 锈 蚀 、 损 坏 或 丢 失 ， 由 4S店 /专 营店 自 行 负 责 。 因 4S店 /专 营 店 验 车 不 仔 细 ， 出 现 的 车 辆 外 观 缺 陷 、 零 部 件 漏 装 、 随 车 工 具 、附 件 、 资 料 短 缺 ， 责 任 难 以 判 定 的 ， 由 4S店 /专 营 店 自 行 负 责 。 因 特 殊 情 况 引 起 的 问 题 ， 影 响 整 车 销 售 的 ， 由 销 售 部 驻 外 办 事 处 人 员 提 出书 面 申 请 ， 经 主 管 大 区 总 经 理 、 公 司 主 管 副 总 经 理 批 准 后 ， 按 特 殊 项 目 单 独 处 理 。对 于 4S店 /专 营 店 自 行 承 担 的 质 量 问 题 ， 特 约 维 修 服 务 网 点 可 提 供 有 偿 服 务 。 第 三 部 分 服 务 政 策对 改 装 单 位 质 量 保 修 的 补 充 说 明 ： 有 下 列 情 况 之 一 者 ， 由 改 装 单 位 承 担 ： 改 装 单 位 改 装 过 程 中 漏 装 、 错 装 、 调 整 不 当 以 及 改 装 不 合 理 致 使 原 车 性能 参 数 发 生 变 化 引 起 的 故 障 。 改 装 部 分 的 质 量 问 题 。 因 改 装 单 位 保 管 不 善 ， 引 起 的 零 件 锈 蚀 、 损 坏 和 塑 料 件 、 橡 胶 件 老 化 、变 质 及 零 件 丢 失 。 改 装 车 因 制 造 质 量 问 题 而 发 生 车 祸 造 成 人 身 伤 亡 重 大 事 故 ， 凡 涉 及 汽 车底 盘 未 改 动 部 分 ， 改 装 单 位 在 收 到 信 息 后 未 及 时 与 郑 州 日 产 联 系 而 擅 自处 理 造 成 的 一 切 后 果 ， 由 改 装 单 位 承 担 。 自 郑 州 日 产 将 车 辆 销 售 给 改 装 厂 之 日 起 ， 如 超 过 3年 仍 未 销 售 给 终 端 客 户 ，郑 州 日 产 将 不 再 予 以 质 量 保 修 。 对 于 改 装 单 位 自 行 承 担 的 质 量 问 题 ， 特 约 维 修 服 务 网 点 可 提 供 有 偿 服 务 。 第 三 部 分 服 务 政 策 故 障 原 因 和 责 任 难 以 判 定 的 车 辆 保 修 的 补 充 说 明 ： 对 于 故 障 原 因 和 责 任 难 以 判 定 的 情 况 ， 如 用 户 确 实 按 使 用 说 明 书 或 保 修 手 册 规 定 使 用 和 保 养 车 辆 ， 且 能 出 示 有 关 证 据 （ 如 保 养 记 录等 ） ， 经 郑 州 日 产 售 后 服 务 课 同 意 后 ， 可 作 保 修 处 理 。 第 四 部 分 服 务 理 念 郑 州 日 产 服 务 网 点 与 每 一 位 购 车 客 户 建 立 一 个 便 捷 、 通 畅 、有 效 的 沟 通 渠 道 ， 通 过 这 种 渠 道 及 时 满 足 不 同 客 户 的 各 种 层 次需 求 ， 并 在 此 基 础 上 和 客 户 建 立 长 期 、 稳 定 、 相 互 信 任 、 互 惠互 利 的 合 作 关 系 。 2006年 郑 州 日 产 提 出 了 “ 一 对 一 终 身 贴 心 服 务 ” 的 理 念 ， 在 此 基 础 上总 结 出 一 套 适 合 郑 州 日 产 产 品 及 用 户 特 点 的 服 务 机 制 和 服 务 模 式 。 目 的 是 通 过 为 所 有 的 客 户 提 供 一 对 一 终 身 贴 心 的 服 务 ， 来 提 高 客 户 满 意 度 和 忠 诚度 ， 进 而 传 递 和 扩 展 郑 州 日 产 品 牌 价 值 。服 务 理 念 第 四 部 分 服 务 理 念 1） “ 一 对 一 ” ： “ 一 对 一 ” 是 一 个 服 务 平 台 ， 是 郑 州 日 产 开 展 所 有 服 务 的 基 础 。 各服 务 网 点 应 与 客 户 建 立 起 一 对 一 对 应 关 系 ， 利 用 这 种 对 应 关 系 搭 建 一 对一 服 务 平 台 。 服 务 网 点 要 为 每 个 客 户 配 备 一 名 服 务 顾 问 ， 并 由 服 务 顾 问 告 知 客 户联 系 方 式 ， 最 终 做 到 客 户 在 任 何 时 候 都 知 道 哪 个 服 务 网 点 的 哪 个 人 为 他提 供 服 务 并 能 随 时 取 得 联 系 ， 而 服 务 顾 问 需 要 掌 握 每 个 客 户 及 其 车 辆 的状 态 并 能 随 时 取 得 联 系 ， 最 终 与 客 户 之 间 形 成 一 种 动 态 对 应 关 系 “ 一 对 一 终 身 贴 心 服 务 ” 概 念 第 四 部 分 服 务 理 念A. 对 车 辆 的 终 身 ： 体 现 在 不 因 客 户 、 服 务 站 、 服 务 顾 问 等 因 素 的改 变 而 中 断 对 车 （ 客 户 ） 的 服 务 。B. 对 客 户 的 终 身 ： 体 现 在 因 客 户 使 用 郑 州 日 产 产 品 而 建 立 起 的 关系 ， 即 使 在 其 不 使 用 郑 州 日 产 产 品 时 ， 我 们 仍 然 与 其 保 持 这 种关 系 并 长 期 发 展 下 去 。 2） “ 终 身 ” ： 第 四 部 分 服 务 理 念 3） “ 贴 心 ” ： “ 贴 心 ” ： 在 日 常 服 务 工 作 中 主 动 与 客 户 建 立 关 系 ， 通 过 对 客 户 无微 不 至 的 关 怀 和 一 次 次 的 服 务 ， 让 客 户 产 生 一 种 贴 心 关 怀 、 值 得 信 赖的 感 觉 。 使 我 们 最 终 在 客 户 心 目 中 成 为 超 越 “ 产 品 纽 带 ” 本 身 的 “ 贴心 ” 朋 友 、 “ 贴 心 ” 保 姆 。 按 照 对 车 主 服 务 程 度 的 不 同 ， 可 以 包 含 以下 三 个 层 次 ： 第 一 层 ： 满 足 基 本 维 修 服 务 ； 第 二 层 ： 能 够 办 理 保 险 、 年 检 、 事 故 处 理 等 与 车 辆 有 关 的 事 ； 第 三 层 ： 与 车 主 建 立 良 好 沟 通 渠 道 ， 形 成 稳 固 的 合 作 关 系 ， 使 其 产 生 增 加 购 买 或 推 荐 购 买 行 为 。 第 四 部 分 服 务 理 念 “ 一 对 一 终 身 贴 心 服 务 ” 体 系区 域 服 务 活 动 体 系 服 务 产 品 体 系行业 专项服务活动 新车客户服务活动 区域问题解决方案 贴心关爱（提醒和跟踪） 换季保养 优惠套餐服务 保险代理快速保养服务一 对 一 服 务 平 台季节性服务活动体系构成 第 五 部 分 商 品 车 储 存 PDI检 查时 间 ： 销 售 前 13天责 任 人 ： 经 销 商 （ 包 括 二 级 经 销 商 ）配 合 人 ： 特 约 服 务 网 点费 用 ： 100元 /台 次 ， 由 郑 州 日 产 直 接 发 给 实 施 PDI的 郑 州 日 产 一 级 特 约 服 务 网 点 。纽 带 ： 双 方 签 订 协 议 第 五 部 分 商 品 车 储 存 与 PDI检 查 PDI经 销 商（ 收 到 新 车 后 储 存 ） 服 务 网 点 技 术 报 告 和正 常 索 赔PDI检 查 作业 记 录 单 存 档 一 年 郑 州 日 产 客 户 关 系 管 理 课录 入 客 户 档 案 PDI流 程 交车前1-3 天 第 五 部 分 商 品 车 储 存 与 PDI检 查考 核 管 理 ：1、 对 于 经 销 商 PDI的 考 核 内 容 ： 客 户 关 系 管 理 课 每 月 将 PDI检 查 作 业 记 录 单 与 对 应 经 销 商 网 上 填 报 的 销 车数 量 进 行 对 比 ， 如 属 经 销 商 原 因 造 成 少 做 PDI检 查 的 ， 对 相 关 经 销 商 按 500元 /台次 进 行 处 罚 ， 罚 金 从 经 销 商 在 郑 州 日 产 的 返 利 中 直 接 扣 除 ， 返 利 不 足 时 ， 罚 金 将从 经 销 商 在 郑 州 日 产 政 策 保 证 金 中 扣 除 。2、 对 于 特 约 服 网 点 的 考 核 内 容 ： 因 特 约 维 修 服 务 网 点 不 配 合 经 销 商 PDI工 作 或 因 没 有 及 时 维 修 车 辆 问 题 而 导 致 用 户 抱 怨 的 ， 经 郑 州 日 产 调 查 核 实 （ 调 查 时 间 不 超 过 3个 工 作 日 ） ， 对 相 关 服 务 网点 按 500元 /台 次 进 行 处 罚 ， 罚 金 从 特 约 维 修 服 务 网 点 在 郑 州 日 产 的 PDI补 贴 中 直接 扣 除 ， 补 贴 不 足 时 ， 罚 金 将 从 服 务 网 点 “ 三 包 费 ” 中 扣 除 。 因 PDI工 作 检 查 不 细 出 现 的 问 题 或 导 致 的 车 辆 故 障 扩 大 部 分 ， 产 生 的 所 有 维 修 费用 和 其 它 费 用 均 由 特 约 服 务 网 点 自 行 承 担 。 第 五 部 分 商 品 车 储 存 与 PDI检 查特 别 说 明 ：1.二 级 网 点 PDI工 作 结 果 由 一 级 经 销 商 负 责 ；2. PDI检 查 作 业 记 录 单 由 特 约 服 务 网 点 负 责 填 写 并 加 盖 “ 赔 偿 鉴定 专 用 章 ” ， （ 或 网 点 业 务 公 章 ） 并 经 经 销 商 确 认 盖 章 ， 特 约 服 务网 点 负 责 在 每 月 5日 前 向 客 户 关 系 管 理 课 邮 寄 ,服 务 网 点 必 须 将 PDI检 查 作 业 记 录 单 复 印 归 档 保 存 至 少 一 年 ；3.一 级 对 二 级 的 宣 贯 ： 郑 州 日 产 要 求 该 管 理 规 定 的 内 容 分 别 由 一 级 经 销 商 向 所 属 的 二 级 服 务 网 点 宣 贯 。 第 六 部 分 配 件 政 策配 件 的 保 修 条 件 维 修 配 件 在 规 定 的 质 量 保 修 期 内 。 维 修 配 件 必 须 是 郑 州 日 产 或 郑 州 日 产 特 约 经 销 商 售 出 的 原 厂 配 件 (以 郑 州 日 产 配件 防 伪 标 签 为 准 )， 并 提 供 购 件 发 票 和 特 约 维 修 服 务 网 点 维 修 服 务 发 票 。 配 件 的 更 换 和 装 配 在 郑 州 日 产 特 约 维 修 服 务 网 点 实 施 。 用 户 严 格 按 照 使 用 说 明 书 的 规 定 正 确 操 作 和 驾 驶 并 进 行 定 期 保 养 、 储 存 。 尤其 是 使 用 的 燃 油 、 润 滑 油 、 冷 却 液 、 液 压 油 等 的 标 号 及 换 油 周 期 均 符 合 使 用 说 明书 的 规 定 。维 修 配 件 的 保 修 期 配 件 保 修 期 是 指 自 该 配 件 由 郑 州 日 产 、 特 约 配 件 经 销 商 、 4S店 /专 营 店 或 维 修 服务 网 点 售 出 3个 月 内 且 装 车 行 驶 里 程 在 6000公 里 以 内 （ 在 特 约 维 修 服 务 网 点 购 件 安 装 ，以 登 记 里 程 为 准 ； 在 郑 州 日 产 或 配 件 特 约 经 销 商 购 件 使 用 ， 以 购 车 发 票 为 准 ） 。 第 六 部 分 配 件 政 策郑 州 日 产 APD ASC（ 3S店 ） 用 户APD： 授 权 配 件 经 销 商 （ 目 前 37家 ） ASC： 授 权 维 修 服 务 网 点配 件 供 应 渠 道 谢 谢