CTI技术发展与趋势

CTI技 术 发 展 与 趋 势 http:/ CTI技 术 的 内 容 前 端 接 入 技 术 解 决 与 用 户 的 连 接 通 路 问 题 交 换 机 、 板 卡 、 VOIP方 式 后 端 处 理 技 术 完 成 数 据 收 集 进 行 数 据 分 析 闭 环 连 接 技 术 CRM技 术 http:/ 前 端 接 入 技 术 发 展 趋 势 当 前 技 术 基 于 SWITCH方 案 基 于 板 卡 方 案 基 于 VOIP方 案 发 展 趋 势 软 交 换 技 术 统 一 各 种 接 入 媒 体 形 式 ： 语 音 、 视 频 、 图 像 等 提 供 增 值 业 务 模 式 促 进 第 三 方 业 务 模 式 的 发 展 与 智 能 网 进 行 结 合 ， 完 成 呼 叫 中 心 的 集 中 化 改 造 http:/ 软 交 换 技 术 概 述 基 本 含 义 就 是 把 呼 叫 控 制 功 能 从 媒 体 网 关(传 输 层 )中 分 离 出 来 ， 通 过 服 务 器 上 的 软 件实 现 基 本 呼 叫 控 制 功 能 软 交 换 是 从 VOIP技 术 发 展 而 来 ， 借 鉴 了 电信 网 络 中 智 能 网 的 “ 呼 叫 与 控 制 相 分 离 ”的 思 想 软 交 换 也 提 供 了 与 传 统 PSTN电 信 网 络 进 行互 连 的 接 口 ， 为 其 开 辟 了 平 滑 向 将 来 的 IP包网 络 过 渡 的 解 决 途 径 http:/ 软 交 换 的 体 系 结 构 http:/ 选 择 软 交 换 技 术 的 原 因 与 PINT协 议 相 比 ， 软 交 换 具 有 与 互 联 网 更好 的 互 联 性 软 交 换 比 智 能 网 更 简 单 ， 而 且 分 布 性 更 好 与 WebIN相 比 ， 软 交 换 的 结 构 更 加 彻 底 ，完 全 融 入 到 计 算 机 网 络 中 与 JavaIN相 比 ， 软 交 换 结 构 具 有 更 好 的 分布 特 性 http:/ 与 智 能 网 结 合 的 方 式 IVR CTIAgent WebServer ACDSCP接 口 SSP接 口 SCP SSP (8) (6) InternetSMS BOSSNMS(1 )(2)(3) (4) 体 系 结 构移 动 内 容 服 务 平 台 (7) ICP (5)数 据 库http:/ 后 端 处 理 技 术 通 过 呼 叫 中 心 前 端 与 用 户 建 立 接 入 通 道 后 ，将 收 集 各 种 用 户 数 据 ， 例 如 满 意 程 度 ， 投诉 内 容 等 对 这 些 数 据 进 行 分 析 ， 可 以 得 出 有 价 值 的信 息 实 现 方 法 ： 简 单 方 法 数 据 仓 库 /数 据 挖 掘 方 法 http:/ 数 据 挖 掘 概 述 数 据 挖 掘 是 从 大 量 的 、 不 完 全 的 、 有 噪 声 的 、模 糊 的 、 随 机 的 实 际 应 用 数 据 中 ， 提 取 隐 含 在其 中 的 、 人 们 事 先 不 知 道 的 、 但 又 是 潜 在 有 用的 信 息 和 知 识 的 过 程 数 据 挖 掘 采 用 的 技 术 包 括1） 人 工 神 经 网 络 ： 仿 照 生 理 神 经 网 络 结 构 的 非 线 性 预 测 模 型 ，通 过 学 习 机 性 模 式 识 别 ；2） 决 策 树 ： 代 表 着 决 策 集 的 树 形 结 构 ；3） 遗 传 算 法 ： 基 于 进 化 理 论 ， 并 采 用 遗 传 结 合 、 遗 传 变 异 、 以及 自 然 选 择 等 设 计 方 法 的 优 化 技 术 ；4） 近 邻 算 法 ： 将 数 据 集 合 中 每 个 记 录 进 行 分 类 的 方 法 ； 5） 规 则 推 导 ： 从 统 计 意 义 上 对 数 据 中 的 “ 如 果 那 末 ” 规 则 进行 寻 找 和 推 导 http:/ 与 其 它 技 术 的 比 较 数 据 挖 掘 和 专 家 系 统 数 据 挖 掘 与 专 家 系 统 的 区 别 在 于 事 实 第 一 还 是 经 验第 一 数 据 挖 掘 和 在 线 分 析 处 理 （ OLAP） 数 据 挖 掘 不 是 用 于 验 证 某 个 假 定 的 模 式 （ 模 型 ） 的正 确 性 ， 而 是 在 数 据 库 中 自 己 寻 找 模 型 。 他 在 本 质上 是 一 个 归 纳 的 过 程 数 据 挖 掘 和 统 计 数 据 挖 掘 不 是 为 了 替 代 传 统 的 统 计 分 析 技 术 。 相 反 ，他 是 统 计 分 析 方 法 学 的 延 伸 和 扩 展 http:/ 闭 环 连 接 技 术 将 前 台 接 入 与 后 台 分 析 技 术 连 接 在 一 起 ，形 成 服 务 的 闭 环 ， 构 成 了 CRM服 务 体 系 与 企 业 信 息 化 系 统 紧 密 联 系 ， 构 成 了 企 业进 行 反 应 的 数 字 神 经 系 统 CRM分 类 ： 操 作 型 CRM 分 析 型 CRM http:/ http:/