CRM系统在某电信集团应用的概要设计

CRM系统在某电信集团应用的概要设计摘要：目前CRM系统在各行业已得到广泛应用，本文针对某电信集团实际存在的问题，从客户实际需求分析入手，设定系统设计的原则，完成了CRM系统在该电信集团应用的概要设计。关键词：CRM系统；电信集团；应用；概要设计1、现有系统存在的问题 目前该电信集团报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。 可见，如何与客户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务等，已经成为该电信集团公司进一步发展的焦点问题。而这一切都可以通过实施以客户为中心的CRM 系统来解决。该电信集团的客户关系管理信息系统就是在这种背景下提出的。 经过实地调研发现，该集团现有系统存在的问题主要体现在以下几个方面。 1)现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 该集团积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的分析和分类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。 2)部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。 3)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前该集团对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为该集团迫切需要解决的问题。 4)各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 各种与客户接触交流方式（呼叫中心、客户服务部门和营业厅等）的分离使得各个部门之间不能有效地进行沟通，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。 5)大客户管理问题 目前该集团非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门，并出台一系列大客户服务工作制度，如“客户经理负责制”，“首问负责制”，实行“一站式”服务，并建立起有力的技术支撑系统，配备高素质的大客户服务人员等等。一些地方的电信公司在大客户服务工作方面积累了不少宝贵的经验。 2、CRM系统设计的原则 （1）提供多样化及个性化服务，满足客户需求 充分融入客户关系管理（CRM）的理念精髓，以吸引客户、方便客户、满足客户、为客户提供多样化及个性化服务作为设计本系统的首要原则。将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范，组成统一的客户服务模块，满足客户需求，提升客户价值。 （2）巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力 企业的发展目标是成为了一个符合现代企业制度要求的现代化企业，因此其运营目标必然是追求企业利润的最大化，是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利益。巩固和发展忠诚客户群体，提高忠诚客户群体价值，争强企业的核心竞争力。 3、CRM系统结构分析 3.1CRM系统组织结构 该电信集团CRM 系统的组织结构采用三级模式： 总部CRM 系统 省、直辖市级CRM 系统 地市级CRM 系统 总部CRM 系统：该集团总部CRM 系统是指在公司总部范围内的CRM 系统应用；是整个公司CRM 系统应用的最高级CRM 系统。总部CRM 系统的主要功能是建立总部客户关系管理系统平台，从而在公司总部范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为公司总部的企业决策提供必要依据；并负责总部客户服务中心和各省、直辖市分公司客户服务中心之间的数据传递和交换。 省市、地市级CRM系统与此结构类似，并负责收集、管理、协调下级的各种与客户相关的信息，并且向上级汇报客户的发展情况以及各种与客户相关的数据信息。 3.2总体业务模型 说明： 该总体业务模型反映了电信企业CRM 系统的营销、服务、销售活动等的业务流向关系（数据之间流向）；不同颜色线条表示不同含义的业务流程； 分析人员包括经营分析人员、营销分析人员、销售分析人员和服务分析人员；客服人员包括营业人员、客户经理等； 首先，不同业务职能的分析人员对CRM 系统中的相应的数据进行分析，将分析的结果信息传送到相应的人员，再由相应的人员进行业务处理活动，并且将处理的信息反馈给CRM 系统。 参考文献： 【1】 Alex Berson, Stephen Smith, Kurt Thearling （美） 著 贺奇 译 构建面向CRM 的数据挖掘应用 人民邮电出版社 2001 【2】 汉斯彼得布隆德默（美） 著 客户关系营销技巧 机械工业出版社 2002 【3】 张毅 编著 企业资源计划(ERP) 电子工业出版社 2001