浙江电信服务创新汇报材料.ppt

管理创新，系统解决服务问题 中国电信浙江分公司 2 2 1 08年服务管理创新总体思路 服务工作创新亮点 金牌服务迎奥运 3 全业务下的服务管理思路 3 积极接应集团聚焦客户信息化创新战略 新三年发展战略 服务状况 业务发展状况 认为：客户感知是我们服务 工作的出发点和立足点，以 客户为核心开发新产品、创 新服务，才能持续巩固中国 电信在固网、互联网方面的 服务优势。 客户满意度 小灵通质量 82.7%： 信号不好 手机较差 投诉处理 65.6%： 处理结果不满意 服务承诺不兑现 宽带质量 84.4%： 网速慢 应用中断 查费 82.7%： 查询结果不清 晰 查询过程复杂 百万用户投诉率 -22.5% 2008年 1 10月份主营收入增长分客户群分布情况 07年 10月 08年 10月 138.63亿 -0.54亿 +5.57亿 +1.91% -8.5% +12.5% 个人客 户 其他收 入 家庭客户 -5.65亿 +5.2% +3.26亿 141.27亿 政企客户 负拉动 4.07% 负拉动 0.39% 拉动 4.01% 拉动 2.35% 4 向 e8客户发放宽带故障自 助手册；提供免费预约上 门查毒杀毒和宽带上网测 试等；现场宣传 e家客户差 异化服务和百事通卡会员 活动；现场进行家庭生活、 娱乐等信息化产品体验； 开展 e家品牌感知和服务满 意度现场问卷调查等活动。 以“中国电信网上营业厅 . 浙江”为平台，开展网上 调查活动，广泛收集客户 满意度评价及服务管理改 进建议 组织各分公司政企部、营 业厅、 10000号、 114号百 中心参加省级金牌服务团 队评比；政企部、运维部、 等参加拓展转型最佳协作 服务团队评比；客户经理、 营业员、 10000客户代表、 114客户代表参加省级金牌 服务明星评比。 组织各市分公司、直属、 省传输局、浙通服等 14家 单位从体现电信员工爱岗 敬业、开拓创新、服务客 户、服务社会等方面选材， 以个人演讲的形式，弘扬 奥运精神，彰显企业文化。 “金牌服 务迎奥运” 主题演讲 活动 网厅服务 满意度调 查和征言 活动 欢乐社区 行活动 窗口服务 竞赛评选 活动 以“金牌服务迎奥运”为主线开展窗口服务工作 5 金牌服务迎奥运活动成效 “金牌杯”全省电信员工演讲比赛 历时一个多月，组委会共收到 27位参 赛选手的演讲视频，并放在投票网站 上接受来自全省员工们投票。大赛受 到热情关注，选手们共收到各类投票 50万人次 。 各中心营业厅通过团队园地和营业 厅电子屏幕公布“金牌服务明星” ， 调动营业员争当服务标兵的积极性和 主动性。 在满意服务评比方面，全省 营业厅营业员七月接待客户中，很满 意占 82%，满意以上占 98%。 全省各分公司累计开展 “迎奥运社区服务活 动” 180多次 ，活动形式 多样，宣传了服务，拉近 了与客户的距离。 舟山分公司推出“电信服务到您家”活动，在预约服务方 面，装维人员尽量按照用户首次预约的装机时间上门服务， 严格遵守预约承诺， 一次预约成功率由上个月的 43%提高到 65%，装维质量指标明显上升。 6 1 2 服务工作创新亮点 08年服务管理创新总体思路 创新服务管理五步法，解决难点问题 聆听客户之声，深入一线解决热点问题 加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨 开展流程穿越，优化服务细节 3 全业务下的服务管理思路 7 反思 为何问题迟迟 不能解决 投诉 TOP3占比有所下降， 但绝对值上升明显，投诉总 量快速增加 虽然互联星空收费、 SP费 用等问题得到缓解，其他如 帐单、宽带包年收费、声讯 收费等问题又凸显出来，装 维时限问题始终位于投诉占 比前列 10000系统问题： CRM界面复杂、受理时间长，系统月初 月末响应慢； 10000平台不稳定，无系统监控功能， 故障处理不及时 网厅问题： 账单问题： 宽带到期续包问题： 品牌客户差异化感知问题： 装移机工单流转不畅问题： 充值过程客户感知问题： 难点问题 表 象 性 问 题 深 层 次 问 题 第一类 问题 第二类 问题 部分转型业务功能欠缺 售后支撑服务跟不上 部分产品虽然签约销售，但客户体 验感知差 为何客户经理 不敢卖产品 ？ ？ 8 以宽带为例深入剖析难点问题 服务管理 不规范 绩效考核 不得力 业务设计 不合理 系统支撑 不到位 业务设计是 否完善合理？ 系统支撑是 否稳定安全？ 考核激励是 否科学有效？ 管理机制是 否规范周全？ 9 以客户为基点，投射服务感知与触点，形成服务感知矩阵 质量 资费 办理 态度 响应 关怀 稳定 可靠 清晰 透明 方便 快捷 积极 友善 迅速 及时 费用 查询 规范 细致 业务 办理 业务 开通 业务 使用 咨询 投诉 故障 维修 费用 交纳 欠费 处理 积分 回报 客 户 生 命 周 期 服务感知 客户 服务触点 投射过程 12个客户感知维度细分 9个客户服务接触点 10 创新服务管理五步法，解决服务难点问题（以宽带服务为例） 第一步： 诊断服务问题 第二步： 确认感知短板 问题表象： 客户关于宽带服务表示 不满，催装催修现象严重 对客户反应的问题进行分 类： 不知道准确的上门服务 时间，因此打电话催问 不能按照约定的时间上 门服务 不能及时上门时没能准 时告知客户 宽带网速异常掉线 质量不够稳定可靠 ： 网速不稳定 异常掉线 响应不够迅速及时： 不能快速给予客户 答复 不能及时上门服务 多次上门 关怀不够细致规范： 不能及时告知客户 装维进程 对于不能及时上门 的情况，不提前告知 客户 积分回报 欠费处理 费用交纳 费用查询 故障维修 咨询投诉 业务使用 业务开通 业务办理 关怀 细致规 范 响应 迅速及 时 态度 积极友 善 办理 方便快 捷 资费 清晰准 确 质量 稳定可 靠 客户感知 点 客户接触 点 11 第三步： 挖掘系统性原因 第四步： 制定解决方案 第五步： 跟踪监控优化 质量 响应 关怀 资源配备。宽带安装量激增， 原有设备容量不足；成本缩减， 部分地区线路老化无法解决 系统支撑。工单流转时间过 长或卡单；异常工单无预警； 关联工单不能同时到达 渠道规范。前台工单录入不 规范造成退单 资源配备。社区经理配备不 足；考核激励制度有待完善； 培训不足；外线仪表和交通工 具配备不到位 渠道规范。前台预约不规范； 二次集中预约制度执行不到位； 不能及时上门无沟通 管控体系。回访制度不完善； 服务监督不力 加大社区经理 外包管理 力度 实行社区经理 “工时池”管 理 优化 IT系统，提升 多单合一 的同时到达率；降低异常工 单，加快工单流转；设立异 常工单预警系统 规范前台预约和二次预约 制 度，并严格执行；规范前台 标准地址的录入 加强社区经理的技能培训 优化线路设备 设臵专门 服务质量管控岗 推进品牌客户、价值客户差 异化服务 制作 在线宽带问题自助手册 成效： 试点分公司在宽带用户数 增加 5.5万的情况下，当月 支出费用减少了近 8万元。 普通客户的重复障碍率由 初期的 10下降到 5.13 ；品牌客户的重复障碍率 由初期的 11.58下降到 5.23。 截止 10月底，品牌客户特 快安装率达到 51.09，超 过了原定 45的目标值。 多单安装一次上门服务率 达到 90 。 综合运用五步法，提炼重点改进的服务问题（以宽带服务为例） 12 全省宽带装维服务成效明显 10月份我的 e家客户宽带重复障碍率较去年 12月 下降 4.98%；普通客户宽带重复障碍 率同比 下降 7.18%。 10月份我的 e家客户宽带修障时限较去年 12 月 下降 2.98%；普通客户宽带修障时限同比 下降 5.97%。 10月份我的 e家客户宽带装机平均时长较 4 月减少 0.16天 。 13 1 2 服务工作创新亮点 08年服务管理创新总体思路 创新服务管理五步法，解决难点问题 聆听客户之声，深入一线解决热点问题 加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨 开展流程穿越，优化服务细节 3 全业务下的服务管理思路 14 聆听客户之声活动思路 市场部、政企部 聆听情况 省公司本部员工持续 开展聆听客户之声活 动开展来， 5-8月共有 146人参加远程聆听活 动；企信部组织 43名 员工参加现场聆听活 动；另有 6个项目组带 着课题进行现场体验 。共收到聆听反馈表 128份；现场聆听报告 一篇；“走进一线” 项目组专题报告 4篇。 聆听形式 聆听室聆听。 走进一线聆听体验 。牵头组织服务、支 撑、保障等专业骨干 组成项目组，带着共 性问题，到基层服务 窗口，通过与一线人 员的沟通交流、问卷 调查、现场聆听体验 等形式，专题诊断， 提出解决问题的专题 报告，跟踪落实。 聆听客户之声 活动奖励 运维部、网发部 企发部、 以季度为单位，定期通报各部室员工聆听参与率、反馈表提 交率及项目组体验情况。根据参与率、聆听反馈意见、专题报 告，邀请相关部室负责人或专家评出团队组织奖和优秀项目组 15 聆听客户之声工作机制（以账单服务为例）：挖掘问题 发 票 账 单 看 不 懂 账 单 格 式 不 清 晰 制 度 不 完 善 渠 道 感 知 不 强 系 统 支 撑 不 到 位 F A 模 板 填 写 流 程 和 审 核 制 度 需 完 善 账 单 测 试 流 程 需 建 立 账 单 问 题 收 集 反 馈 机 制 不 完 善 账 单 问 题 分 析 例 会 制 度 缺 失 账 单 内 容 与 销 售 品 口 径 不 一 致 业 务 受 理 差 错 资 产 客 户 与 付 费 客 户 不 一 致 发 票 和 账 单 配 置 不 一 致 账 单 上 费 用 分 摊 问 题 账 单 准 确 性 缺 乏 账 单 针 对 性 培 训 “ 优 惠 （ 补 足 ） 费 ” 项 不 细 化 不 同 渠 道 的 账 单 查 询 结 果 不 一 致 套 餐 互 斥 优 惠 受 限 限 制 不 到 位 系 统 配 置 与 销 售 品 口 径 不 一 致 客 户 账 单 格 式 需 优 化 商 务 领 航 品 牌 账 单 未 支 撑 政 企 明 细 账 单 需 优 化 账 单 宣 传 不 到 位 账 单 寄 送 缺 乏 闭 环 管 理 账 单 获 取 渠 道 未 打 通 套 餐 优 惠 重 叠 16 聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）：落实整改 增强账单渠道感知度。 统一服务解释口径，编制账单说明书，规 范各渠道帐单的展现； 开展营业员、 10000、客户经理和支局一 线人员的账单问题专题培训。 建立帐单管理长效机制。 省公司层面下发试点工作部署、账 单测试流程与工作要求、定期反馈 制度及考核细则等整套管理文件； 分公司建立 FA模板填写和审核流程、 账单问题收集、账单寄送闭环管理 等流程。 优化账单格式。 完成商务领航客户级账单（客户总帐、 客户帐单、分户帐单、单号码帐单）及 上线； 举办发票账单设计金点子大赛，提出全 业务账单格式优化需求，优化我的 e家客 户账单。 加快解决系统支撑问题。 开展 CRM系统客户归并工作，逐步 解决资产客户和付费客户不一致产生 的账单问题； 通过数据清洗、发票和账单配臵信 息的统一维护，解决配臵不一致造成 的账单和发票不一致问题； 优化综合查询系统的配臵界面，增 加了快速查找账目的功能； 通过账单问题反馈机制，发现并解 决账单上费用分摊情况、系统配臵与 销售口径不一致问题。 推进按销售品（套餐）展现账单工 作。 基本完成 top10主流套餐梳理，并对 非我的 e家品牌套餐逐步实施关停并 转，纳入全省统一套餐体系； 清理群组优惠和帐户级重复优惠、 单产品包保与群组 /帐户级重复优惠， 并细化账单上的“优惠（补足）费” 项目。 17 聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）：整改成效 通过对账单、发票的配臵数据的核对分析与清洗， 使全省差异由 8月初的 4318处减少到 109 处 ； 7-9月， 试点分公司完成 2146个套餐的梳理； 11月较 8月产权客户和付费客户不同但名字相同客户数大幅下降 ，完成 38%客户归并工作； 账单上的“优惠（补足）费”项目截止目前共计细化了 2469 项。 成效 【 定额版 】 18 聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例） 问题收集 问题沟通 月底汇总 系统支撑 10000号、 营业中心、 各区域收集 账单问题， 根据模板填 写内容。 及时反馈市 场部和 IT部 门。 各客户部门 接到投诉报 告，第一时 间与客户部 门取得联系； 客户部门和 专业部门结 合 CRM受理 模式、营销 方案和宣传 口径，给客 户做账单说 明； 如存在问题， 则写明需要 上报 IT和市场 问题原因和 处理模式。 市场部和 IT 部门在每月 25日前，召 开月账单分 析会议； 根据客户部 需求，确定 投诉账单优 化方案； IT支撑中心 做好套餐账 单测试工作。 IT支撑中心 在下月根据 优化方案实 现账单优化 ； 各专业部门 和客户部门 做好优化方 案的客户经 理告知， 10000号和 营业中心做 好客户解释 工作 ； 通过 EIP首 页进行公告。 渠道信息收集 套餐梳理方法 各客户部和专业部门进行整理： 客户化资费 宣传为 固定费用 优惠后为 弹性费用 部分帐目 固定 所有帐目 均弹性费用 暂系统不支撑在账单中显示 模式一（仅显示优惠后固定 费用且账单清晰） 模式一和模式 二组合，与 IT 联系后配臵。 模式二，账 单中体现优 惠名称 7-9月，试点分公司梳理了合家欢套餐 55个，覆盖 67399个用户；月度账单投诉量下 降 57%。 19 1 2 服务工作创新亮点 08年服务管理创新总体思路 创新服务管理五步法，解决难点问题 聆听客户之声，深入一线解决热点问题 加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨 开展流程穿越，优化服务细节 3 全业务下的服务管理思路 20 网络媒体观察工作思路 内部曝光制 按传统的方法落实责任制 积分奖励制 鼓励多做贡献，鼓励创新 周报制 将日常工作成果固化，扩大影响 签到制 每日 “ 扫雪 ” ，及时化解危机 冲锋在新闻发生前后，互联互通、涉黄事件、 宽带限时提价 奔走于网上网下之间，用户投诉、对手攻击、 企业内部管理 不仅联络客户 ,维护企业的形象 ,还发出电信的 声音，为企业的美誉度、竞争力暗暗加油 巡查范围 巡查 156个论坛！ 120个论坛每日巡查，部分网站 3小时上报。 信息收集 信息收集量达 4万条，编辑周报 456期（ 38 12）。 活跃会员 活跃会员达到 400名，即使节假日也有 30多人值班。 工作时长 平台工作时间 60万小时，网媒团队工作小时至少超过 200万小时。 每天五分钟，扫清门前雪 大家齐吆喝，电信扬美名 工作机制 工作流程 21 网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：投诉案例 投诉问 题类别 投诉范例 宽带包 年到期 产生费 用投诉 -金华 投诉内容： 客户在校开通 2M电信包年宽带业务，次年 7月毕业离校 .以为包年到期后会自动取消 , 办理时工作人员也 未提及到期自动转包月的信息 .上周其同学 到营业厅办理业务时 , 被告知已欠费 600多元 ,包月欠费和滞纳金都记在其帐下 .客户本人查询也欠费了 663 元。 没有收到电信任何形式的转包月 ,欠费和拆机提醒 ，期间办理了 2次电信业务， 但未得到任何欠费提醒，要求我公司撤销对其不合理欠费 案例分析 ： 宽带欠费提醒不及时；宽带到期提醒不到位；宽带到期业务规则不合理；系统支撑 功能不完善。 22 网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：改进措施 宽带包年有效期顺延一年，顺延次数不限。 客户在到期后 60天内交费则继续按当期包年资费标准收取。 提供宽带到期自动续包、到期停、到期转包月三种选择方式。 宽带接入使用费将与客户的固定电话及其他电信产品合帐付费（预付费业务除外）。 客户同意电信公司免费为其发布电信服务提醒、业务通告、通知等信息。 宽带 服务 协议 优化 支撑 系统 功能 优化 落实 宽带 到期 提醒 分公司 相关文件 提醒手段及策略 网页推送 短信 IVR 人工外呼 信函 派单上门 杭州 中国电信杭州分公司宽 带到期提醒实施细则（试 行） 开放宽带自动短信提醒 的通知 按 1周内、 1 2周内、 2周 1 月内、 1 2月内、 2 3月内到 期用户群以每 3、 5、 10、 15、 15天一次的频率进行推送 每月 15日前发 送 1次，与自动 语音方式同步 每月 15日前启 动 1次 当月 25日前对次 月到期用户进行 外呼 当月 25日前完成 下下月到期用户 的寄送 通过营销支撑系统 派单 温州 关于持续推进宽带续包专项工作的通知 以近 2个月内将到期、已到期 未续包两大用户群每月安排 5 批次推送 对 1个月内到期 网页推送未成 功用户进行短 信提醒 未启用 对 1个月内到期 用户及已到期未 续包用户进行外 呼 每月中旬对上月 及当月到期未续 包用户进行 DM投 送 对于到期未续包用 户进行上门提醒 舟山 关于实施宽带包年到期 10001语音提醒和科学安 排各类提醒手段的通知 关于实施宽带包年到期 短信提醒的通知 按 1周内、 1 2周内、 2周 1 月内到期用户群以每 1、 2、 3 天一次的频率进行推送 到期前 24天开 始，每用户提 醒 3次（每 2天 一次） 到期前 18天开 始，每用户提 醒 4次（每天一 次） 到期前 10天开始 人工外呼 未启用 对于上述手段未提 醒到及到期未续包 用户进行上门提醒 23 网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：整改成效 三季度全省到期提醒网页 推送情况 推送次数： 从 7月的 29.1 万次，至 9月的 103.2万 次，增长 255% 覆盖用户： 从 7月的 13.8 万户，至 9月的 36.4万 户，增长 164% 覆盖率： 9月达 69.3%， 比 7月增长 34个百分点 （不含绍兴数据） 主流推送策略 自动滚动推送： 按到期时 间点的近、远进行分组， 针对性设置紧、松推送频 率，定时自动推送 手工定期推送： 每月选择 3 5个时间点，集中对某 时间范围内到期用户进行 推送 到期月续包率 6月 7月 8月 9月 全省 64.6% 68.1% 68.5% 70.0% 杭州 68.7% 73.1% 72.8% 73.3% 温州 52.4% 61.7% 63.0% 68.9% 舟山 69.6% 69.1% 71.1% 71.0% 6 9月“宽带到期月（提前 +当月）”续包率情况 399 61 9 336 30 7 254 21 5 0 100 200 300 400 500 杭州 温州 舟山 件 7 9月试点分公司宽带包年续包投诉量情况 7月 8月 9月 下降 36.3 下降 65.6 下降 44.4 24 1 2 服务工作创新亮点 08年服务管理创新总体思路 创新服务管理五步法，解决难点问题 聆听客户之声，深入一线解决热点问题 加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨 开展流程穿越，优化服务细节 3 全业务下的服务管理思路 25 流程穿越工作思路（围绕 e8业务发展展开流程穿越） 装维流程穿越 渠道流程穿越 流程穿越体验方式 以普通客户身份到营业厅或拨打 10000办理 e8畅打套餐，亲自体验业务办理所有流程和时 长，完成受理后访谈营业员进一步了解情况。 在营业厅选择一个真实办理 e8畅打套餐客 户， 观察客户业务办理所有流程和时长 ，通过 访谈营业员进一步了解情况。 到 10000客服中心观察客服代表 e8畅打套餐 主动外呼及业务受理流程和时长，并访谈客服 代表进一步了解情况。 从一线销售、套餐受理、客户感知等纬度收 集情况，汇总分析，整改优化 流程穿越体验方式 以客户身份到营业厅模拟办理新装 e8套餐， 了解能否即时答复资源情况并提供前台预约服 务。 到属地分支局实地查看当月各类装维工单完 成情况，随机选取品牌客户新装、移机、修障 工单各 5张跟踪各环节处理情况和处理时限。 随装维人员上门服务，观察装维服务规范执 行情况和客户评价，并与装维人员访谈了解日 常每天工作量和品牌客户服务优先执行情况。 从预约受理、 IT系统支撑、资源调配、工单 管控、上门服务各个环节实地体验品牌客户差 异化服务的落实情况 。 各市、县分公司分管领导、市场部经理和 10000号、营业中心经理、分公司分管领 导、网络部经理、线路中心主任应亲历亲为， e8套餐策划人员、相关管理人员全程参 与，制定详细的流程穿越工作实施计划。 26 流程穿越工作机制（以营业受理时长为例） 站在 客户角度 ，通过 流 程穿越 ，系统梳理，查找 深层次问题 从 强化管理、制度设计 、完善考核 等入手，采取 有效动持续改进 业务流程 逻辑性差 套餐复杂、数量多， 优惠需逐条录入 切换界面多鼠标点击多 营业受理差错率高 问 题 梳 理 营业厅客户 等候时间长 差异化感知弱 20分钟 专项受理优化 套餐梳理 业务流程优化 系 统 优 化 套餐受理 界面复杂 e8 套餐 受理 时间 长 受理流程 界面压缩 业务设计 IT支撑 销售品 打包受理 受理时间缩短 品牌客户 感知增强 5分钟 管理者 下沉 一揽子 解决 IT成立 专项小组 进行技 术攻关 27 流程穿越工作成效 全省我的 e家套餐体系得到有效梳理，共计 228个 e家套餐进入销售品体系。 受理界面优化、操作流程逻辑清晰， 点击次数减少 61，受理时长降低 55， 人为输入 减少，工单差错率下降。 7月份中旬开始各地营业厅逐步采用销售品受理模式， 9 10月份成效显著， e家销售品 日均受理量从 3815个上升到 4049个。 e8-2的设备安装时间从 50分钟缩短为 30分钟 内。 老模 式 销售品 模式 优化 效率 点击 数量 81 31 61.73% 受理时 长 (M) 10 4.5 55.62% 28 持续创新与 运用 贴近客户需求，逐步缩小客户期望与服 务水平的差距，提升客户满意度 服务管理五步法 聆听客户之声 思路创新 方法创新 网络媒体监控 流程穿越 管理创新总结 2008年我们紧紧围绕聚焦客户信息化创新战略，以客户感知 为导向，通过方法创新、手段创新、制度创新，将服务与营销融 合，与支撑融合，系统性解决服务问题。 29 2 1 3 服务工作创新亮点 08年服务管理创新总体思路 全业务下的服务管理思路 服务管理思路 30 全业务下，我们的优势与劣势 移动电话满意度得分 宽带平均 78.33 宽带满意度得分 固定电话满意度得分 7 9 . 1 0 7 7 . 1 0 7 8 . 8 6 65 75 85 电信固话 网通固话 铁通固话 固话平均 78.45 8 0 . 0 8 7 9 . 7 0 7 9 . 6 5 75 80 85 移动 联通 C 联通 G 移动平均 79.96 工信部三季度电信用户满意度调查 C网客户投诉热点问题： 点对点短信的收发、延迟问 题；掌中宽带网络信号、计费问题；联通在信的扣费、收 发问题；以及客户经理的服务态度、服务方式问题。 全业务后，我们要继续保持固网优 势，快速提升移动业务服务能力，在聚 焦客户信息化创新战略的指引下，强化 服务、渠道、产品三个方面的竞争力， 努力打造核心竞争优势，以应对已经到 来的同质竞争。 电信宽带、固话满意度同业领 先，均高出原网通 2个百分点。 移动电话满意度排名第二 ,各企 业满意度比较电信列第三。 31 189移动业务 差异化服务 基础服务面向所有客 户，标准化服务内容以 电子渠道承载为主 增值服务面向中高端客户，通 过实体渠道、客户经理服务， 增强客户体验和感知 延伸服务面向高端客户， 借力社会资源打造客户尊 贵价值 10000客服热 线 15s接通率 服务协同 能力 标准 执行问题 如何打造全业务融合下的服务竞争优势 中国电信客户服务标准 （试行） 中国电信 C网过渡期 客户服务标准 快速形成全业务 服务能力，深化 达标工作 重点关注 营业厅临柜服 务时限问题 VIP客户经理的 维系挽留成效 俱乐部 积分活 动的效果 投诉处理 满意度 建立全业务下的服务体系： 全业务融合服务体系。通过服务压力传递、 流程穿越、强化考核，解决服务中的热点问题，瓶颈问题，提高客户的 服务感知。 强化五个服务 ：窗口服务、基础服务、 积分服务、电子化渠道服务、品牌服务。 三大抓手： 完善客户关怀体系，提升用户满意度；完善投诉处理机制，督导服务问题的解决； 深化服务承诺，诚信服务用户。 走服务竞争之路。 10000 7 24 小时 服务 10001 7 24 小时 自助 服务 网上 营业厅 7 24 小时 自助 服务 短信 营业厅 7 24 小时 自助 服务 WAP 营业厅 7 24 小时 自助 服务 客户 俱乐部 服务 社会 合作 渠道 服务 VIP 客户 经理 服务 社区 经理 服务 集团 客户 经理 服务 营业厅 服务 打造电子 渠道，为 客户提供 7*24小时 不间断随 时随地的 快捷服务 32 一、推进渠道融合，深化渠道服务能力达标工作 10000 10001 客户经理 社区经理 合作代理 网络 保障 业务 支撑 计费 保障 数据 支撑 资源 配臵 VIP客户、品牌客户 重点客户、普通客户 营业厅 网上客服 神秘客户 专业组巡 通报考核 第三方测评 满意度测评 便捷 专业 诚信 及时 准确 高效 规范 控制 优化 融合服务体系： 通 过服务压力传递、 流程穿越、强化考 核，解决服务中的 热点问题，瓶颈问 题，提高客户的服 务感知。 服务 类别 服务项目 品牌客户服务 普通客户服务 营业厅 网上营 业厅 10000 /10001 掌上营 业厅 客户经 理 118114 营业厅 10000 /10001 网上营 业厅 掌上营业 厅 客户经理 118114 查询 服务 详单查询 提供 5+1个月，最低 5个月 提供 5+1个月，最低 5个月 账单查询 提供 5+1个月，最低 5个月 提供 5+1个月，最低 5个月 缴费查询 提供 3个月 提供 3个月 提供 3个月 提供 3个月 积分查询 历史记录提供最低 6个月 历史记录提供最低 6个月 提醒 服务 小余额提 醒（预付 费） 10元、 1元各提 醒一次 10元、 1 元各提醒 一次 缴费提醒 （后付费 ) 缴费期 内提醒 2 次 缴费期内提醒 2次 积分失效 提示 提前一 个月提 示 提前一个 月提示 业务 办理 营业厅等 候时间 5分钟 15 10000接 通率 15S内接 通率 90% 15S内接 通率 85% 号百热线 服务 15S接 通率 85% 15S接通率 85% 投诉 服务 一般投诉 本级 1天；省内 2天；省际 3天 本级 2天；省内 4天；省际 5天 重大投诉 本级 1天；省内 2天；省际 2天 本级 1天；省内 2天；省际 3天 关怀 服务 电话回访 1次 /2-6个月 专人服务 24小时服务 33 发挥集中优势，以省公司为主模式 来建设俱乐部，实现全省俱乐部资 源共享，同时地市可结合当地特色 建设俱乐部 推出车站、驾车、健康、白领俱乐 部等拓展内容，打造俱乐部联盟圈 建立健全联盟商家管理系统 加强宣传，提高 VIP俱乐部服务知 晓率 动态管理星级客户资料，通过俱乐 部活动的开展，结合流失预警星级 客户维挽，做好星级客户保有工作 二、建立客户维系的差异化服务体系 在对客户进行分层分级的基础上推出仅针对重要客户、高价值客户的差异 化级差服务， “在普遍服务基础上体现差异化服务感知”，打造中国电信品牌 服务新形象。 （一）差异化的服务内容 优先优惠的 级差服务 俱 乐 部 延 伸 服 务 积 分 延 伸 服 务 优先服务：专区专柜、优先接入、 提前预约、优先装维等 优惠服务：根据客户在网年限制定 不同等级的优惠回报以挽留客户 级差服务：根据不同等级会员卡享 受内部级差服务、外部级差服务 丰富积分兑换渠道：目前仅网站、 商户，可扩展至热线、短信等 增加积分回馈内容：从兑换实物和 服务扩展至业务、抽奖等；并针对不 同时期热点开展阶段性主题积分活 动、实施忠诚度计划 扩大积分回馈对象：由个人客户扩 大到家庭客户、集团客户 实现与 114的融合：选择 114中精品 商户作为积分回馈服务的延伸 拓展电子商务模式下的积分兑换服 务，配送到户 34 二、 建立客户维系的差异化服务体系（二） （二）差异化的服务方式 （三）差异化的客户服务标准 针对集团客户、个人钻金卡客户提供：客户经理一对一 专属服务 、驻点 上门服 务 、营业厅 专席专区服务 、热线的 专线服务 、网厅的 优先受理服务。 重点完善集团客户、个人钻金客户的 满意度标准 、 服务时限标准 等指标，从服务 标准上体现差异化。 项目 我的 e家服务标准 商务领航服务标准 天翼服务标准 行业及高端聚 类客户 品牌政企客户 预约装 /移机答复时间 立即 立即 立即 预约装 /移机可预约 20小时后 20小时后 20小时后 宽带障碍修复时限 6小时 2小时 4小时 固话障碍修复时限 当天 8： 00-16： 00受理的 12小时内修复，其它时间受理的，次日上午 12点前修复 一般投诉问题 本级投诉 2工作日，省内投诉 4工作日，省际投诉 5工作日 重大投诉问题 本级投诉 1工作日，省内投诉 2工作日，省际投诉 3工作日 电话客服应答时限 15秒 人工客服应答率 90% 35 三、打造 7*24小时的实时无缝化服务 通过内外资源的合理配置与联动，实现客户服务工作在时间、空间维度上 的无缝衔接，实现随时随地、在线的、 7*24小时的全方位贴心服务。 无缝化 服务 营业不停止 服务不断层 网络不间断 从服务规范、服务标 准、服务形象、客户 信息等入手，增强不 同窗口服务在客户体 验层面的一致性； 逐步探索将社会渠道 纳入公司服务体系中 来。 优化城域网结构，缩减网络级联层数，解决节点 单点单链路故障隐患，持续进行流量优化调整，提 升网络可靠性，保证省内网络无拥塞。（指标待补 充） 开展移动网优：基站的传输采用双路由保护，到 明年底完成 80%的改造；结合工程，增加基站覆盖 改造室内分布系统，更换部分严重老化直放站。 在加强营业厅实体渠 道、客户经理直销渠道 建设的同时，大力加强 10000、短信、 WAP、 网上营业厅建设，提升 渠道覆盖面，实现 7*24 小时全天候服务。 重点工作 ： 针对不同客户属性，加强电话、短信、 wap、网上营业厅等电子渠道的内部融合。 构建整体协同、差异发展的电子渠道服务 体系。 保证服务口径、服务标准一致性，建立 统一共享的知识平台，健全渠道协同制度。 建设快速响应队伍。以区域营销中心或 营业厅为服务基地，根据覆盖客户数的多 少，配备相应的上门服务响应队伍，为家 庭、集团客户实施上门服务，提升服务响 应速度。 力争 09年省内 10ms网络时延达标率 99.8%、城域网丢包率 0.03%，用户互 联网服务可用性 99.5%, 180ms DNS连 接应用 99%,180ms TCP连接 TCP网络时 延 99%，异常掉线用户率 4% ， ADSL 用户端口速率达标率 96%，用户帐号与 端口精确绑定达到 96%。 基站可用率： A： 99%； B:98.3%； C:98% ；掉话率： 0.35%。 36 四、强化服务宣传，提升客户认知 强化内功 树立形象 开展服务之星评选， 以活动通报为载体， 进行“榜样宣传”。 建设服务平台 重点建设电子渠 道、会员客户服务 平台。 培训服务技能 重点提升电话经 理、客户经理、维 护人员服务技能。 各项工作通过专版、软文、新闻等形式，进行对外宣传。 做得好，也要说得好 ！ 培养服务意识 一条线 根据全年服务工作计划，以“电信实效服务年”为宣传主线贯穿全年 全心 服务，在您身边 ！ 四个点 年初，主题宣传，统领全年。 315，接应消协 活动，平稳应 对。 517，重点关注， 形成高潮。 年末，结合回 馈，有始有 终。 全年度 坚持长期宣传，除四大节点以硬广配合宣传外，日常根据服务工作推进情况，以软文、专版、新闻等形式进行持续的宣传曝光，呼应年初“实效服务年”的主题宣传，形成有点有面的全年度宣传态势。 提形象 设计统一的服务宣传形象，利用“全心服务，在您身边”口号，设计成统一风格的标识，在各类宣传品、营业厅（营业员）、客户经理等渠道广泛使用，使实效服务的形象深入人心。 37 五、加强服务管控，提升服务感知 通过客 服界面 公示服 务标准 感知体验、渠 道测评和专项 检查相结合 对标中 国移动 进行同 业比较 征集内外部意 见，健全服务标 准 客户易感知 服务可监督 从服务标准入手，强化监督检查 加强基础管理，促进全业务服务 实现三升一降： 提升客户感知、提升服务效能、提升达标水平、降低重大申诉率。 专职监督员核查： 省公司将组织全省专职服务 监督员不定时对达标情况进行核查； 社会监督员体验： 全省社会服务质量监督员在 以用户的身份体验公司各窗口服务过程中，对窗 口服务进行评价； 满意度调查： 每月开展客户的满意度调查和现 场检查工作； 第三方公司开展服务测评工作： 电子渠道 10000 的接通率；实体渠道营业厅的业务办理等待时 长；拦访客户满意度测评。 重点 测评检查服务标准落实效果 1、违反公司服务制度、管理规范的事件； 2、企业责任案件 媒体曝光案件； 3、严重的操作失误，严重的产品缺陷； 4、服务问题改善不力； 5、完善 SP/CP的准入与退出机制，严控 SP/CP的违规问题； 6、群体用户投诉。 服务质量问责 加强对以下服务问题的问责考核： 38 结束语 09年我们将紧抓五项工作的落实，通过持续运用管理五步法、聆 听客户之声、网络媒体监控、流程穿越等有效管理手段和方法，深化 提升客户感知，及时消除客户抱怨与不满，动态把握服务短板，系统 性解决服务问题，提升同质竞争下的服务竞争力。 39 Thank you!