装修工程项目常见客户投诉及处理办法

SHAANXI HENGYUSHAANXI HENGYU装饰工程常见客户投诉及处理办法装饰工程常见客户投诉及处理办法2014-05-192014-05-19投诉问题来源投诉问题来源 123甲方基层甲方基层监理方监理方甲方高层甲方高层4配合单位配合单位客户投诉的处理原则态度耐心耐心细心细心虚心虚心重视重视Image Info www.wizdata.co.kr -Note to customers:This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only.You may not extract the image for any other use.诚信诚信客户投诉的处理原则原则认真倾听认真倾听准确理解准确理解快速反应快速反应Image Info www.wizdata.co.kr -Note to customers:This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only.You may not extract the image for any other use.适时处置适时处置及时回复及时回复客户投诉的处理原则程序接待投诉，立即向公司主管领导和项目经理反映接待投诉，立即向公司主管领导和项目经理反映由项目部提出处理意见和改进方案由项目部提出处理意见和改进方案重要的解决方案报公司批准重要的解决方案报公司批准Image Info www.wizdata.co.kr -Note to customers:This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only.You may not extract the image for any other use.将处理方案通知甲方，必要时以书面形式报送将处理方案通知甲方，必要时以书面形式报送按确定的处理方案组织实施按确定的处理方案组织实施投诉类型投诉类型 1 工期工期工期工期123过程时间节点延误过程时间节点延误感觉进度太慢感觉进度太慢总工期延误总工期延误4影响相关专业进度的工作太慢影响相关专业进度的工作太慢投诉类型投诉类型 2 质量质量质量质量123隐蔽工程不合格隐蔽工程不合格观感质量不合格观感质量不合格已完部分工程不合格已完部分工程不合格4工艺过程不规范，存在质量隐患工艺过程不规范，存在质量隐患投诉类型投诉类型 3 安全安全安全安全123安全措施方案不合格安全措施方案不合格现场物品管理存在安全隐患现场物品管理存在安全隐患安全防护措施不合格安全防护措施不合格4施工人员的不安全行为施工人员的不安全行为投诉类型投诉类型 4 现场管理现场管理现场管理现场管理123成品保护不到位成品保护不到位材料堆放不合理材料堆放不合理现场卫生脏乱差现场卫生脏乱差4临水临电设施缺乏管理临水临电设施缺乏管理投诉类型投诉类型 5 工队管理工队管理工队管理工队管理123不听从指挥不听从指挥打架打架人数不足人数不足4盗窃、损坏公物盗窃、损坏公物投诉类型投诉类型 6 材料材料材料材料123进场材料与样板不符进场材料与样板不符未按规定品牌采购未按规定品牌采购材料质量不合格材料质量不合格4材料选样不及时材料选样不及时567二次搬运不及时二次搬运不及时垂直运输与配合单位矛盾垂直运输与配合单位矛盾样品不满意样品不满意8材料堆放不合理材料堆放不合理投诉类型投诉类型 7 设计与方案设计与方案设计与方案设计与方案123施工图设计质量有问题施工图设计质量有问题设计变更不能及时出图设计变更不能及时出图对设计方案不满意对设计方案不满意4设计人员不能按时到现场解决问题设计人员不能按时到现场解决问题投诉类型投诉类型 8 总包及相关单位配合总包及相关单位配合总包及相关单位配合总包及相关单位配合123作业面干扰作业面干扰成品破坏、意外事故造成损失成品破坏、意外事故造成损失费用争议费用争议4打架、盗窃打架、盗窃投诉类型投诉类型 9 资料资料资料资料123上报资料不准确、不完整上报资料不准确、不完整未按程序上报文件未按程序上报文件工作联系单不及时工作联系单不及时4各类技术方案上报不及时各类技术方案上报不及时投诉类型投诉类型 10 甲方及监理方管理（甲方及监理方管理（甲方及监理方管理（甲方及监理方管理（1 1）123未按时按量完成例会要求的工作未按时按量完成例会要求的工作出现问题未及时与甲方、监理沟通出现问题未及时与甲方、监理沟通缺席甲方及监理例会或迟到早退缺席甲方及监理例会或迟到早退4与甲方、监理人员发生矛盾与甲方、监理人员发生矛盾投诉类型投诉类型 10 甲方及监理方管理（甲方及监理方管理（甲方及监理方管理（甲方及监理方管理（2 2）567未按要求认真准备竣工验收未按要求认真准备竣工验收交工后未按时提交资料等交工后未按时提交资料等未配合甲方领导视察工地的工作未配合甲方领导视察工地的工作8未按要求办理施工进场手续未按要求办理施工进场手续恒宇装饰恒宇装饰SHAANXI HENGYUSHAANXI HENGYUThank You!Thank You!