数字电视常见故障及解决方法

数 字 电 视 常 见 故 障 及 解 决 方 法唐 雁 主 要 内 容1.无 信 号2.马 赛 克3.少 台4.蓝 屏 或 雪 花5.黑 屏6.有 伴 音 无 图 像7.有 图 像 无 伴 音8.伴 音 图 像 不 同 步9.个 别 频 道 串 音10.频 道 显 示 不 全 11.机 顶 盒 死 机12.机 顶 盒 升 级 故 障13.跳 台14.电 视 画 面 黑 白 或 颜 色 不 正15.电 视 机 屏 幕 不 稳 定16.刷 新 授 权 含 义 及 注 意 事 项17. E16节 目 未 授 权18. E17、 E1919. E5520.其 他 故 障 常 见 故 障 -无 信 号一 、 开 机 可 见 机 顶 盒 开 机 画 面1、 可 见 开 机 画 面 ， 电 视 屏 幕 显 示 无 信 号 ， 指导 客 户 检 查 室 内 所 有 数 字 电 视 连 线 （ 音 视频 线 和 信 号 线 两 端 ） 连 接 是 否 牢 固 ， 是 否脱 落 。2、 故 障 仍 未 排 除 ， 下 派 工 单 。备 注 ： 不 同 品 牌 机 顶 盒 无 信 号 时 电 视 屏 幕 显示 不 同 ， 如 ： “ 48信 号 弱 ” ， “ E52正 在搜 索 信 号 ” ,“ 无 法 锁 定 ” 。 常 见 故 障 -无 信 号二 、 开 机 没 有 机 顶 盒 开 机 画 面 1、 检 查 电 视 机 和 机 顶 盒 电 源 是 否 开 启 。2、 检 查 机 顶 盒 屏 显 信 息 与 指 示 灯 （ 显 示 时 间 或 0000为 待 机 ， 且 待 机 只 显 示 电 源 灯 ） ； 红 色 为 电 源 灯 ，绿 色 或 黄 色 为 信 号 灯 ） 。3、 指 导 客 户 检 查 室 内 所 有 数 字 电 视 连 线 （ 音 视 频 线和 信 号 线 两 端 ） 连 接 是 否 牢 固 ， 是 否 脱 落 。4、 指 导 客 户 切 换 视 频 ； （ AV/TV、 信 号 源 、 信 源 、节 目 源 、 电 视 /视 频 ）5、 如 故 障 仍 未 排 除 ， 下 派 工 单 。 常 见 故 障 -无 信 号 常 见 故 障 -马 赛 克 常 见 故 障 -少 台电 视 机 出 现 少 台 现 象1、 指 导 客 户 检 查 室 内 所 有 数 字 电 视 连 线 （ 音 视 频 线和 信 号 线 两 端 ） 连 接 是 否 牢 固 ， 是 否 脱 落 。2、 如 果 频 道 不 全 ， 按 下 列 步 骤 重 新 搜 索 频 道 ， 标 清 机 顶 盒 ： 菜 单 系 统 设 置 恢 复 出 厂 设置 高 清 机 顶 盒 ： 菜 单 系 统 管 理 系 统 设 置 恢 复 出 厂 设 置 （ 恢 复 中 不 要 按 退 出 键 ）3、 仍 然 搜 索 不 到 ， 下 派 工 单 。 常 见 故 障 -蓝 屏 或 雪 花 电 视 机 屏 幕 出 现 蓝 屏 或 雪 花 现 象1、 首 先 查 看 电 视 机 状 态 是 否 处 于 “ 视 频 ” （ AV）状 态 。 不 同 品 牌 的 电 视 机 视 频 按 键 名 称 不 同 ， 如 ：AV/TV、 信 号 源 、 信 源 、 节 目 源 、 电 视 /视 频 。2、 再 检 查 视 频 （ AV） 连 线 连 接 电 视 机 视 频 （ AV）输 入 端 插 孔 （ AV1、 AV2、 AV3.等 ） 的 位 置 ，与 电 视 机 视 频 （ AV） 状 态 是 否 相 同 。3、 如 果 视 频 连 线 连 接 位 置 差 错 ， 调 整 过 来 即 可 。 常 见 故 障 -黑 屏电 视 机 屏 幕 出 现 黑 屏 （ 电 视 屏 幕 黑 屏 但 有 频 道 名 称 ）1.指 导 客 户 检 查 室 内 所 有 数 字 电 视 连 线 （ 音 视 频 线和 信 号 线 两 端 ） 连 接 是 否 牢 固 ， 是 否 脱 落 。2.全 部 频 道 黑 屏 ： 把 机 顶 盒 电 源 关 闭 ， 打 开 机 顶 盒智 能 卡 仓 ， 取 出 智 能 卡 ， 用 干 布 或 橡 皮 清 洁 智 能卡 芯 片 ， 然 后 插 入 卡 仓 。 重 新 启 动 机 顶 盒 ， 若 仍然 黑 屏 ， 下 派 工 单 。3、 部 分 频 道 黑 屏 （ 所 有 电 视 连 线 连 接 牢 固 ） ， 下 派工 单 。 常 见 故 障 -有 伴 音 无 图 像 有 伴 音 无 图 像1、 请 客 户 提 供 电 视 屏 幕 显 示 情 况 判 断 是 否 为 数 字 广 播 状 态 ； 标 清 机 顶 盒 ： 按 机 顶 盒 遥 控 器 的 “ 电 视 /广 播 ” 按 键 或 在 菜 单 中 调 试 回 数字 电 视 状 态 高 清 机 顶 盒 ： 按 机 顶 盒 遥 控 器 的 “ 电 视 /广 播 ” 按 键 或 菜 单 直 播 频 道 将 光 标 移 至 “ 数 字 电 视 ” 按 确 定2、 请 客 户 检 查 电 视 机 与 机 顶 盒 背 板 的 黄 色 视 频 线 是 否 连 接牢 固 。 3、 如 果 正 常 ， 仍 无 法 正 常 收 看 电 视 节 目 ， 下 派 工 单 。 常 见 故 障 -有 图 像 无 伴 音 有 图 像 无 伴 音1、 确 认 是 个 别 频 道 还 是 全 部 频 道 ；2、 个 别 频 道 : 请 客 户 调 节 机 顶 盒 遥 控 器 上 的 声 道 键 ， 并 将 机 顶盒 音 量 调 至 最 大 。3、 全 部 频 道 ：（ 1） 请 客 户 检 查 红 、 白 色 音 频 线 是 否 线 接 牢 固 ；（ 2） 电 视 机 或 机 顶 盒 是 否 设 置 静 音 ， 将 静 音 取 消 ；（ 3） 将 电 视 机 音 量 调 节 适 中 ， 机 顶 盒 音 量 调 至 最大 。4、 如 故 障 仍 没 有 恢 复 ， 下 派 工 单 。 常 见 故 障 -伴 音 图 像 不 同 步 伴 音 图 像 不 同 步1.个 别 频 道 伴 音 图 像 不 同 步 （ 几 分 钟 或 短暂 ） ， 属 于 电 视 台 录 制 传 输 、 信 号 源 问 题 。这 种 情 况 不 会 持 续 很 久 。2.大 部 分 频 道 音 像 不 同 步 ， 应 伴 有 马 赛 克（ 卡 台 ） 现 象 。 检 查 信 号 线 和 音 视 频 线 是否 连 接 牢 固3.室 内 连 线 正 常 ， 下 派 工 单 。 常 见 故 障 -个 别 频 道 串 音个 别 频 道 串 音1、 指 导 客 户 切 换 “ 声 道 ” 一 般 就 可 以 恢 复 正常 ；2、 如 果 无 法 恢 复 可 指 导 客 户 进 行 “ 恢 复 初 厂设 置 “ 进 行 搜 索 。 常 见 故 障 -频 道 显 示 不 全 屏 幕 频 道 显 示 不 全 ： 如 012显 示 01少 2， 图像 被 拉 长 ， 无 字 幕 等1.标 清 机 顶 盒 ： 菜 单 系 统 设 置 音 视 频 设 置 屏 幕 格式 改 为 AUTO即 16： 9改 为 4： 3互 换 ， 16：9会 出 现 黑 边 。2.高 清 机 顶 盒 ： 菜 单 系 统 管 理 系 统 设 置 音 视 频 设置 视 频 格 式 AUTO 常 见 故 障 -机 顶 盒 死 机机 顶 盒 死 机1、 关 闭 机 顶 盒 电 源 ， 稍 后 打 开 机 顶 盒 电 源 开关 。2、 机 顶 盒 经 常 出 现 死 机 现 象 ， 到 当 地 广 电 网络 公 司 或 指 定 售 后 地 点 检 测 机 顶 盒 。 常 见 故 障 -机 顶 盒 升 级 故 障机 顶 盒 升 级 故 障1、 客 户 机 顶 盒 在 进 行 升 级 后 ， 部 分 客 户 会 出 现 开 机持 续 加 载 、 卡 在 开 机 画 面 、 反 复 升 级 、 少 台 、 节目 无 法 锁 定 、 强 制 搜 索 后 黑 屏 、 无 信 号 等 现 象 。2、 出 现 少 台 、 节 目 无 法 锁 定 、 强 制 搜 索 后 黑 屏 、 无信 号 等 情 况 ， 指 导 客 户 “ 恢 复 出 厂 设 置 ” ， 第 一次 搜 索 后 仍 无 法 恢 复 正 常 收 视 ， 需 进 行 二 次 “ 恢复 出 厂 设 置 ” 。 经 在 线 指 导 两 次 “ 恢 复 出 厂 设 置 ”仍 无 法 正 常 收 视 ， 下 派 工 单 。3、 请 客 户 携 带 机 主 身 份 证 原 件 、 机 顶 盒 、 智 能 卡 到当 地 广 电 网 络 公 司 营 业 厅 进 行 升 级 解 决 。 常 见 故 障 -机 顶 盒 升 级 常 见 故 障 -升 级 公 告 公 告 :2012-03-21 全 省 银 河 高 清 机 顶 盒 升 级 的 通 知 发 布 人 ： 张 家 仪 省 公 司 /客 户 服 务 部 附 件 ： 无 生 效 时 间 ： 2012-03-21 14:40:51失 效 时 间 ： 2012-03-23 14:40:51已 接 收 分 （ 子 ） 公 司 : 全 省 银 河 高 清 机 顶 盒 升 级 的 通 知 全 省 将 对 银 河 高 清 机 顶 盒 进 行 功 能 升 级 操 作 ， 界 时 全 省 银 河 高 清 机 顶 盒 客 户将 出 现 强 制 升 级 提 示 。 客 户 由 于 系 统 升 级 导 致 机 顶 盒 强 制 搜 索 ， 如 出 现 ： 少 台 、 节 目 无 法 锁 定 、 强制 搜 索 后 黑 屏 、 无 信 号 等 故 障 时 的 处 理 方 法 如 下 ： 1、 指 导 客 户 “ 恢 复 出 厂 设 置 ” ， 第 一 次 搜 索 后 仍 无 法 恢 复 正 常 收 视 ， 需 进 行二 次 “ 恢 复 出 厂 设 置 ” 。 2、 经 在 线 指 导 两 次 “ 恢 复 出 厂 设 置 ” 仍 无 法 正 常 收 视 ， 可 下 派 工 单 。 “ 工 单模 板 ： 机 顶 盒 升 级 失 败 ， 在 线 指 导 客 户 多 次 恢 复 出 厂 设 置 ， 故 障 仍 未 恢 复 。请 维 修 人 员 上 门 维 修 检 测 。 ” 注 意 ： 客 服 代 表 如 接 到 同 一 地 址 客 户 报 障 反 映 升 级 失 败 时 ， 正 常 派 单 的 同 时 ， 需 将 客 户 信 息 （ 姓 名 、 地 址 、 联 系 电 话 ） 记 录 后 ， 反 馈 班 长 台 。 银 河 高 清 机 顶 盒 恢 复 出 厂 设 置 操 作 步 骤 如 下 ： 按 机 顶 盒 遥 控 器 “ 菜 单 ” 键 向 左 或 向 右 移 动 光 标 至 “ 系 统 管 理 ” 后 按“ 确 定 ” 向 下 移 动 光 标 至 “ 系 统 设 置 ” 后 按 “ 确 定 ” 按 向 下 键 将 光标 移 动 至 “ 恢 复 出 厂 设 置 ” 后 按 “ 确 定 ” 等 待 搜 索 完 成 提 示 “ 搜 索 完 成 ”后 按 “ 退 出 ” 键 完 成 搜 索 常 见 故 障 -跳 台1、 请 客 户 用 机 顶 盒 上 的 按 键 选 台 ， 若 频 道 连续 跳 台 ， 属 机 顶 盒 故 障 ， 到 当 地 广 电 网 络公 司 检 测 维 修 。2、 请 客 户 用 遥 控 器 选 台 ， 频 道 连 续 跳 台 ， 属摇 控 器 故 障 ， 到 当 地 广 电 网 络 公 司 检 测 维修 。 常 见 故 障 -电 视 画 面 黑 白 或 颜 色 不 正电 视 机 出 现 黑 白 或 颜 色 不 正 现 象1、 检 查 音 视 频 线 的 连 接 ， 正 常 电 视 机 提 供 AV接 口 、DVD接 口 、 S端 子 接 口 。 我 们 应 保 证 机 顶 盒 的 输 出接 口 与 电 视 机 的 输 入 接 口 相 一 致 ；2、 我 国 电 视 机 的 制 式 为 PAL模 式 ， 请 客 户 检 查 电 视是 否 在 AUTO/PAL制 式 ， 如 不 是 则 需 要 进 行 更 改 ；3、 若 电 视 机 屏 幕 颜 色 不 正 ， 先 关 闭 机 顶 盒 ， 调 出 电视 机 音 量 ， 查 看 是 否 有 颜 色 。 或 者 接 上 自 己 家 的DVD查 看 是 否 正 常 。 常 见 故 障 -电 视 机 屏 幕 不 稳 定电 视 机 屏 幕 不 稳 定 屏 幕 不 稳 ， 一 般 如 果 是 屏 幕 上 下 抖 ， 我 们可 以 让 客 户 先 把 机 顶 盒 关 掉 ， 在 视 频 的 状态 下 ， 指 导 客 户 调 出 电 视 机 的 音 量 或 者 屏显 ， 看 一 下 在 机 顶 盒 不 工 作 的 情 况 下 ， 是否 电 视 正 常 。 如 果 客 户 反 应 还 是 出 现 ， 这说 明 是 电 视 机 的 问 题 。 如 果 此 项 操 作 电 视机 是 正 常 的 ， 检 查 所 有 线 路 连 接 是 否 牢 固 ，请 客 服 代 表 下 派 工 单 。 智 能 卡 刷 新 授 权 的 含 义l刷 新 授 权 ： 是 指 对 机 顶 盒 智 能 卡 进 行 刷 新并 授 予 新 的 权 限l刷 新 授 权 ： 常 见 故 障 -E16节 目 未 授 权 基 本 包 节 目 显 示 ： E16节 目 未 授 权1、 请 客 户 将 电 视 频 道 调 到 中 央 -2台 ， 同 时 为客 户 查 询 账 户 余 额 。 客 户 BOSS系 统 显 示 ：客 户 产 品 状 态 为 “ 欠 费 停 机 ” 、 通 用 账 户余 额 为 “ 0” 时 ， 请 客 户 携 带 智 能 卡 到 所 在地 营 业 厅 缴 费 。 常 见 故 障 -E16节 目 未 授 权 常 见 故 障 -E16节 目 未 授 权 基 本 包 节 目 显 示 ： E16节 目 未 授 权2、 客 户 BOSS系 统 通 用 账 户 内 有 余 额 ， 请 客 户将 电 视 调 至 中 央 -2台 ， 由 客 服 代 表 在 线 为客 户 刷 新 授 权 ， 如 刷 新 授 权 不 成 功 可 通 过转 接 或 留 言 （ 提 示 信 息 、 智 能 卡 号 、 姓 名 、联 系 电 话 ） 的 方 式 转 至 班 长 台 处 理 ； 常 见 故 障 -E16节 目 未 授 权 常 见 故 障 -E16节 目 未 授 权 常 见 故 障 -E16节 目 未 授 权 基 本 包 节 目 显 示 ： E16节 目 未 授 权刷 新 授 权 前 核 实 客 户 智 能 卡 信 息 与 B0SS系 统 信 息 是 否 相 符1、 请 客 户 将 电 视 频 道 调 到 中 央 -2台 ， 同 时 为 客 户 查 询 账 户余 额 。 客 户 BOSS系 统 显 示 ： 客 户 产 品 状 态 为 “ 欠 费 停 机 ” 、通 用 账 户 余 额 为 “ 0” 时 ， 请 客 户 携 带 智 能 卡 到 所 在 地 营业 厅 缴 费 。2、 客 户 BOSS系 统 通 用 账 户 内 有 余 额 ， 请 客 户 将 电 视 调 至 中央 -2台 ， 由 客 服 代 表 在 线 为 客 户 刷 新 授 权 ， 如 刷 新 授 权 不成 功 可 通 过 转 接 或 留 言 （ 提 示 信 息 、 智 能 卡 号 、 姓 名 ） 的方 式 转 至 班 长 台 处 理 ；3、 如 有 客 户 表 示 刚 缴 纳 完 费 用 ， 但 BOSS系 统 内 未 查 询 到 客户 缴 费 信 息 ， 电 视 屏 幕 仍 显 示 E16节 目 未 授 权 ， 请 客 户 携带 缴 费 发 票 、 智 能 卡 到 缴 费 营 业 厅 进 行 核 实 处 理 。 如 客 户态 度 强 硬 不 愿 自 己 行 处 理 ， 可 下 派 投 诉 建 议 单 ， 需 在 工 单上 标 注 发 票 号 、 缴 费 日 期 、 智 能 卡 号 、 缴 费 地 址 、 操 作 员工 。 常 见 故 障 -E16节 目 未 授 权 付 费 节 目 显 示 E16节 目 未 授 权 （ 1） 确 认 客 户 是 否 开 通 付 费 频 道 ， 将 频 道 调到 基 本 包 后 查 看 电 视 屏 幕 是 否 显 示 未 授 权 ，如 基 本 包 欠 费 ， 客 户 无 法 正 常 收 看 付 费 节目 ， 请 客 户 将 基 本 包 费 用 补 齐 ； 常 见 故 障 -E16节 目 未 授 权 常 见 故 障 -E16节 目 未 授 权 付 费 节 目 显 示 E16节 目 未 授 权 （ 1） 确 认 客 户 是 否 开 通 付 费 频 道 ， 将 频 道 调 到 基 本包 后 查 看 电 视 屏 幕 是 否 显 示 未 授 权 ， 如 基 本 包 欠费 ， 客 户 无 法 正 常 收 看 付 费 节 目 ， 请 客 户 将 基 本包 费 用 补 齐 ；（ 2） 客 户 基 本 包 可 以 正 常 收 看 ， 所 开 通 的 付 费 频 道显 示 未 授 权 ， 请 客 户 提 供 智 能 卡 号 ， 将 电 视 频 道调 至 未 授 权 的 付 费 频 道 上 在 线 为 客 户 刷 新 授 权 ，如 刷 新 授 权 不 成 功 可 通 过 转 接 或 留 言 （ 提 示 信 息 、智 能 卡 号 、 姓 名 ） 的 方 式 转 至 班 长 台 处 理 。 常 见 故 障 -E17、 E19 客 户 电 视 显 示 E17(机 卡 不 匹 配 ） 、 E19或 E30（ 当 前 节 目 被 加 扰 ） 、 加 扰 节 目 已 过 期 、 当 前 节目 已 加 密 、 节 目 解 密 失 败 、 区 域 不 匹 配 ， 客 服 代表 可 在 线 刷 新 授 权 ， 刷 新 不 成 功 需 记 录 （ 提 示 信息 、 智 能 卡 号 、 姓 名 、 电 话 ） 以 转 接 或 留 言 的 形式 转 至 班 长 台 处 理 。 客 户 电 视 显 示 加 密 节 目 请 插 入 智 能 卡 （ 处 理 方 法与 黑 屏 一 样 ） ， 仍 未 恢 复 需 记 录 （ 提 示 信 息 、 智能 卡 号 、 姓 名 、 电 话 ） 以 转 接 或 留 言 的 形 式 转 至班 长 台 处 理 。 常 见 故 障 -E55 故 障 产 生 原 因 ： 机 顶 盒 长 时 间 未 使 用 请 客 户 打 开 机 顶 盒 和 电 视 机 调 至 中 央 -2台 ，由 客 服 代 表 在 线 为 客 户 进 行 刷 新 授 权 ， 仍未 恢 复 需 记 录 （ 提 示 信 息 、 智 能 卡 号 、 姓 名 、电 话 ） 以 转 接 或 留 言 的 形 式 转 至 班 长 台 处 理 。 智 能 卡 刷 新 授 权 的 注 意 事 项l注 意 事 项 ：1、 智 能 卡 号 要 核 实 清 楚2、 确 认 客 户 是 否 欠 费3、 是 否 放 在 已 开 通 的 相 应 频 道4、 VOD业 务 未 开 通 ， 不 能 在 线 刷 新 常 见 故 障 -了 解n电 视 画 面 大 于 屏 幕 ， 字 幕 不 清 ： 请 客 户 使 用 家 中 DVD观 看 一 下 电 视 ， 查 看 情 况 是否 一 样 ， 如 果 故 障 没 有 变 化 ， 说 明 此 故 障 属 于 电视 机 的 原 因 。 非 广 电 业 务 范 围 ， 请 客 户 与 电 视 机厂 家 联 系 。n怎 样 用 电 脑 看 数 字 电 视 ？ 不 能 直 接 看 ， 要 购 买 “ 电 视 接 收 盒 ” 将 视 频 输 入口 和 机 顶 盒 子 输 出 口 连 接 。n老 式 电 视 机 没 有 视 频 插 孔 需 要 客 户 自 行 到 当 地 电 视 器 件 商 店 购 买 视 频 转 换器 。 常 见 故 障 -了 解 机 顶 盒 开 锁初 始 密 码 0000或 8888； 解 锁 后 ： 进 入 菜 单 界 面 系 统 设 置 父 母 锁 将光 标 移 至 加 锁 选 项 按 “ 确 定 ” 键 进 行 “ 撤 消 ” 。机 顶 盒 股 票 的 保 存 如 何 保 存 “ 自 选 股 ” ： 长 虹 机 顶 盒 ： 按 “ 信 息 ” 键 保 存 。 九 州 机 顶 盒 ： 按 “ 喜 爱 ” 键 保 存 。 银 河 机 顶 盒 ： 按 “ 快 退 ” 或 “ 退 出 ” 键 保 存 。 思 考 题1.如 客 户 报 障 “ 无 信 号 ” ， 应 如 何 处 理 ？2.如 客 户 报 障 “ 卡 台 ” ， 应 如 何 处 理 ？3.如 客 户 报 障 “ 少 台 ” ， 应 如 何 处 理 ?4.如 客 户 报 障 “ 出 现 蓝 屏 或 雪 花 ” ， 应 如 何 处 理 ？5.如 客 户 报 障 “ 黑 屏 ” ， 应 如 何 处 理 ？6.如 客 户 报 障 “ 有 伴 音 无 图 像 ” 或 “ 有 图 像 无 伴 音 ” ,应 分 别如 何 处 理 ？7.如 客 户 报 障 “ 频 道 显 示 不 全 ” ， 应 如 何 处 理 ？8.如 客 户 报 障 “ 机 顶 盒 死 机 ” ， 应 如 何 处 理 ？9.如 客 户 报 障 “ 升 级 之 后 黑 屏 ” ， 应 如 何 处 理 ？10.如 客 户 报 障 “ 播 台 时 跳 台 ” ， 应 如 何 处 理 ？11.智 能 卡 刷 新 授 权 的 注 意 事 项 ？ 常 见 故 障 -结 束 语 不 仅 牢 固 的 掌 握 基 础 知 识 ， 更 要 灵 活 的 运 用 基 础 知 识 。 坚 持 谢 谢