浙江电信服务创新汇报材料

2 21 08年 服 务 管 理 创 新 总 体 思 路服 务 工 作 创 新 亮 点p 金 牌 服 务 迎 奥 运3 全 业 务 下 的 服 务 管 理 思 路 3 积 极 接 应 集 团 聚 焦 客 户 信 息 化 创 新 战 略新 三 年 发 展 战 略 服 务 状 况业 务 发 展 状 况认 为 ： 客 户 感 知 是 我 们 服 务工 作 的 出 发 点 和 立 足 点 ， 以客 户 为 核 心 开 发 新 产 品 、 创新 服 务 ， 才 能 持 续 巩 固 中 国电 信 在 固 网 、 互 联 网 方 面 的服 务 优 势 。 客 户 满 意 度小 灵 通 质 量 82.7%：p 信 号 不 好p 手 机 较 差投 诉 处 理 65.6%：p处 理 结 果 不 满 意p服 务 承 诺 不 兑 现宽 带 质 量 84.4%：p 网 速 慢p 应 用 中 断 查 费 82.7%：p 查 询 结 果 不 清晰p 查 询 过 程 复 杂百 万 用 户 投 诉 率 -22.5%2008年110月份主营收入增长分客户群分布情况07年 10月 08年 10月138.63亿 -0.54亿 +5.57亿 +1.91%-8.5% +12.5%个 人 客户 其 他 收入 家 庭 客 户-5.65亿 +5.2%+3.26亿 141.27亿政 企 客 户负 拉 动 4.07%负 拉 动 0.39%拉 动 4.01% 拉 动 2.35% 4p向 e8客 户 发 放 宽 带 故 障 自助 手 册 ； 提 供 免 费 预 约 上门 查 毒 杀 毒 和 宽 带 上 网 测试 等 ； 现 场 宣 传 e家 客 户 差异 化 服 务 和 百 事 通 卡 会 员活 动 ； 现 场 进 行 家 庭 生 活 、娱 乐 等 信 息 化 产 品 体 验 ；开 展 e家 品 牌 感 知 和 服 务 满意 度 现 场 问 卷 调 查 等 活 动 。 p以 “ 中 国 电 信 网 上 营 业 厅 .浙 江 ” 为 平 台 ， 开 展 网 上调 查 活 动 ， 广 泛 收 集 客 户满 意 度 评 价 及 服 务 管 理 改进 建 议p组 织 各 分 公 司 政 企 部 、 营 业 厅 、 10000号 、 114号 百中 心 参 加 省 级 金 牌 服 务 团队 评 比 ； 政 企 部 、 运 维 部 、等 参 加 拓 展 转 型 最 佳 协 作服 务 团 队 评 比 ； 客 户 经 理 、营 业 员 、 10000客 户 代 表 、114客 户 代 表 参 加 省 级 金 牌服 务 明 星 评 比 。p组 织 各 市 分 公 司 、 直 属 、省 传 输 局 、 浙 通 服 等 14家单 位 从 体 现 电 信 员 工 爱 岗敬 业 、 开 拓 创 新 、 服 务 客户 、 服 务 社 会 等 方 面 选 材 ，以 个 人 演 讲 的 形 式 ， 弘 扬奥 运 精 神 ， 彰 显 企 业 文 化 。 “ 金 牌 服 务 迎奥 运 ” 主 题 演讲 活 动 网 厅 服 务 满 意度 调 查 和 征 言活 动欢 乐 社 区 行 活动窗 口 服 务 竞 赛评 选 活 动 以 “ 金 牌 服 务 迎 奥 运 ” 为 主 线 开 展 窗 口 服 务 工 作 5 金 牌 服 务 迎 奥 运 活 动 成 效p“ 金 牌 杯 ” 全 省 电 信 员 工 演 讲 比 赛历 时 一 个 多 月 ， 组 委 会 共 收 到 27位 参赛 选 手 的 演 讲 视 频 ， 并 放 在 投 票 网 站上 接 受 来 自 全 省 员 工 们 投 票 。 大 赛 受到 热 情 关 注 ， 选 手 们 共 收 到 各 类 投 票50万 人 次 。p各 中 心 营 业 厅 通 过 团 队 园 地 和 营 业厅 电 子 屏 幕 公 布 “ 金 牌 服 务 明 星 ” ，调 动 营 业 员 争 当 服 务 标 兵 的 积 极 性 和主 动 性 。 在 满 意 服 务 评 比 方 面 ， 全 省 营 业 厅 营 业 员 七 月 接 待 客 户 中 ， 很 满意 占 82%， 满 意 以 上 占 98%。 p全 省 各 分 公 司 累 计 开 展“ 迎 奥 运 社 区 服 务 活动 ” 180多 次 ， 活 动 形 式多 样 ， 宣 传 了 服 务 ， 拉 近了 与 客 户 的 距 离 。p舟 山 分 公 司 推 出 “ 电 信 服 务 到 您 家 ” 活 动 ， 在 预 约 服 务 方面 ， 装 维 人 员 尽 量 按 照 用 户 首 次 预 约 的 装 机 时 间 上 门 服 务 ，严 格 遵 守 预 约 承 诺 ， 一 次 预 约 成 功 率 由 上 个 月 的 43%提 高 到65%， 装 维 质 量 指 标 明 显 上 升 。 6 12 服 务 工 作 创 新 亮 点08年 服 务 管 理 创 新 总 体 思 路p 创 新 服 务 管 理 五 步 法 ， 解 决 难 点 问 题p 聆 听 客 户 之 声 ， 深 入 一 线 解 决 热 点 问 题p 加 强 网 媒 信 息 监 控 ， 及 时 化 解 客 户 抱 怨p 开 展 流 程 穿 越 ， 优 化 服 务 细 节3 全 业 务 下 的 服 务 管 理 思 路 7 反 思为 何 问 题 迟 迟不 能 解 决 n投 诉 TOP3占 比 有 所 下 降 ，但 绝 对 值 上 升 明 显 ， 投 诉 总量 快 速 增 加n虽 然 互 联 星 空 收 费 、 SP费用 等 问 题 得 到 缓 解 ， 其 他 如帐 单 、 宽 带 包 年 收 费 、 声 讯收 费 等 问 题 又 凸 显 出 来 ， 装维 时 限 问 题 始 终 位 于 投 诉 占比 前 列10000系 统 问 题 ：lCRM界 面 复 杂 、 受 理 时 间 长 ， 系 统 月 初月 末 响 应 慢 ；l10000平 台 不 稳 定 ， 无 系 统 监 控 功 能 ，故 障 处 理 不 及 时 网 厅 问 题 ： 账 单 问 题 ： 宽 带 到 期 续 包 问 题 ： 品 牌 客 户 差 异 化 感 知 问 题 ： 装 移 机 工 单 流 转 不 畅 问 题 ： 充 值 过 程 客 户 感 知 问 题 ： 难 点 问 题 表象性问题 深层次问题第 一 类问 题第 二 类问 题 部 分 转 型 业 务 功 能 欠 缺售 后 支 撑 服 务 跟 不 上部 分 产 品 虽 然 签 约 销 售 ， 但 客 户 体验 感 知 差 ？ 8 以 宽 带 为 例 深 入 剖 析 难 点 问 题服务管理不规范绩效考核不得力 业务设计不合理系统支撑不到位n业 务 设 计 是否 完 善 合 理 ？ n系 统 支 撑 是否 稳 定 安 全 ？ n考 核 激 励 是否 科 学 有 效 ？ n管 理 机 制 是否 规 范 周 全 ？n 9 以 客 户 为 基 点 ， 投 射 服 务 感 知 与 触 点 ， 形 成 服 务 感 知 矩 阵 质 量 资 费办 理态 度响 应关 怀稳 定 可 靠 清 晰透 明 方 便快 捷积 极友 善迅 速及 时 费 用查 询规 范细 致 业 务办 理 业 务开 通 业 务使 用咨 询投 诉故 障维 修费 用交 纳欠 费处 理 积 分回 报 客 户 生 命周期服 务 感 知客 户 服 务 触 点投 射 过 程 12个 客 户 感 知 维 度 细 分 9个 客 户 服 务 接 触 点 10 创 新 服 务 管 理 五 步 法 ， 解 决 服 务 难 点 问 题 （ 以 宽 带 服 务 为 例 ）第 一 步 ：诊 断 服 务 问 题 第 二 步 ：确 认 感 知 短 板l客 户 关 于 宽 带 服 务 表 示不 满 ， 催 装 催 修 现 象 严 重 l不 知 道 准 确 的 上 门 服 务时 间 ， 因 此 打 电 话 催 问l不 能 按 照 约 定 的 时 间 上门 服 务l不 能 及 时 上 门 时 没 能 准时 告 知 客 户l宽 带 网 速 异 常 掉 线 ：l网 速 不 稳 定l异 常 掉 线l不 能 快 速 给 予 客 户答 复l不 能 及 时 上 门 服 务l多 次 上 门l不 能 及 时 告 知 客 户装 维 进 程l对 于 不 能 及 时 上 门的 情 况 ， 不 提 前 告 知客 户积 分 回 报 欠 费 处 理 费 用 交 纳 费 用 查 询 故 障 维 修 咨 询 投 诉 业 务 使 用 业 务 开 通 业 务 办 理 关 怀细 致 规范响 应迅 速 及时态 度积 极 友善办 理方 便 快捷资 费清 晰 准确质 量稳 定 可靠 客 户 感 知点客 户 接 触点 11 第 三 步 ：挖 掘 系 统 性 原 因 第 四 步 ：制 定 解 决 方 案 第 五 步 ：跟 踪 监 控 优 化质 量响 应 关 怀 l资 源 配 备 。 宽 带 安 装 量 激 增 ，原 有 设 备 容 量 不 足 ； 成 本 缩 减 ，部 分 地 区 线 路 老 化 无 法 解 决l系 统 支 撑 。 工 单 流 转 时 间 过长 或 卡 单 ； 异 常 工 单 无 预 警 ；关 联 工 单 不 能 同 时 到 达l渠 道 规 范 。 前 台 工 单 录 入 不规 范 造 成 退 单l资 源 配 备 。 社 区 经 理 配 备 不足 ； 考 核 激 励 制 度 有 待 完 善 ；培 训 不 足 ； 外 线 仪 表 和 交 通 工具 配 备 不 到 位l渠 道 规 范 。 前 台 预 约 不 规 范 ；二 次 集 中 预 约 制 度 执 行 不 到 位 ；不 能 及 时 上 门 无 沟 通l管 控 体 系 。 回 访 制 度 不 完 善 ；服 务 监 督 不 力 l加 大 社 区 经 理 外 包 管 理 力 度l实 行 社 区 经 理 “ 工 时 池 ” 管理l优 化 IT系 统 ， 提 升 多 单 合 一的 同 时 到 达 率 ； 降 低 异 常 工单 ， 加 快 工 单 流 转 ； 设 立 异常 工 单 预 警 系 统l规 范 前 台 预 约 和 二 次 预 约 制度 ， 并 严 格 执 行 ； 规 范 前 台标 准 地 址 的 录 入l加 强 社 区 经 理 的 技 能 培 训l优 化 线 路 设 备l设 置 专 门 服 务 质 量 管 控 岗l推 进 品 牌 客 户 、 价 值 客 户 差异 化 服 务l制 作 在 线 宽 带 问 题 自 助 手 册 l试 点 分 公 司 在 宽 带 用 户 数增 加 5.5万 的 情 况 下 ， 当 月支 出 费 用 减 少 了 近 8万 元 。l普 通 客 户 的 重 复 障 碍 率 由初 期 的 10 下 降 到 5.13； 品 牌 客 户 的 重 复 障 碍 率由 初 期 的 11.58 下 降 到5.23 。l截 止 10月 底 ， 品 牌 客 户 特快 安 装 率 达 到 51.09 ， 超过 了 原 定 45 的 目 标 值 。多 单 安 装 一 次 上 门 服 务 率达 到 90 。 综 合 运 用 五 步 法 ， 提 炼 重 点 改 进 的 服 务 问 题 （ 以 宽 带 服 务 为 例 ） 12 全 省 宽 带 装 维 服 务 成 效 明 显 p10月 份 我 的 e家 客 户 宽 带 重 复 障 碍 率 较 去 年12月 下 降 4.98%； 普 通 客 户 宽 带 重 复 障 碍率 同 比 下 降 7.18%。p10月 份 我 的 e家 客 户 宽 带 修 障 时 限 较 去 年 12月 下 降 2.98%； 普 通 客 户 宽 带 修 障 时 限 同 比下 降 5.97%。p10月 份 我 的 e家 客 户 宽 带 装 机 平 均 时 长 较 4月 减 少 0.16天 。 13 12 服 务 工 作 创 新 亮 点08年 服 务 管 理 创 新 总 体 思 路p 创 新 服 务 管 理 五 步 法 ， 解 决 难 点 问 题p 聆 听 客 户 之 声 ， 深 入 一 线 解 决 热 点 问 题p 加 强 网 媒 信 息 监 控 ， 及 时 化 解 客 户 抱 怨p 开 展 流 程 穿 越 ， 优 化 服 务 细 节3 全 业 务 下 的 服 务 管 理 思 路 14 聆 听 客 户 之 声 活 动 思 路 市 场 部 、 政 企 部p省 公 司 本 部 员 工 持 续开 展 聆 听 客 户 之 声 活动 开 展 来 ， 5-8月 共 有146人 参 加 远 程 聆 听 活动 ； 企 信 部 组 织 43名员 工 参 加 现 场 聆 听 活动 ； 另 有 6个 项 目 组 带着 课 题 进 行 现 场 体 验。 共 收 到 聆 听 反 馈 表 128份 ； 现 场 聆 听 报 告一 篇 ； “ 走 进 一 线 ”项 目 组 专 题 报 告 4篇 。 p聆 听 室 聆 听 。p走 进 一 线 聆 听 体 验。 牵 头 组 织 服 务 、 支撑 、 保 障 等 专 业 骨 干组 成 项 目 组 ， 带 着 共性 问 题 ， 到 基 层 服 务窗 口 ， 通 过 与 一 线 人员 的 沟 通 交 流 、 问 卷调 查 、 现 场 聆 听 体 验等 形 式 ， 专 题 诊 断 ，提 出 解 决 问 题 的 专 题报 告 ， 跟 踪 落 实 。活动奖励运 维 部 、 网 发 部企 发 部 、 p以 季 度 为 单 位 ， 定 期 通 报 各 部 室 员 工 聆 听 参 与 率 、 反 馈 表 提交 率 及 项 目 组 体 验 情 况 。 根 据 参 与 率 、 聆 听 反 馈 意 见 、 专 题 报告 ， 邀 请 相 关 部 室 负 责 人 或 专 家 评 出 团 队 组 织 奖 和 优 秀 项 目 组 15 聆 听 客 户 之 声 工 作 机 制 （ 以 账 单 服 务 为 例 ） ： 挖 掘 问 题 16 聆 听 客 户 之 声 解 决 问 题 机 制 （ 以 账 单 服 务 为 例 ） ： 落 实 整 改 p增 强 账 单 渠 道 感 知 度 。l统 一 服 务 解 释 口 径 ， 编 制 账 单 说 明 书 ， 规范 各 渠 道 帐 单 的 展 现 ；l开 展 营 业 员 、 10000、 客 户 经 理 和 支 局 一线 人 员 的 账 单 问 题 专 题 培 训 。 p建 立 帐 单 管 理 长 效 机 制 。l省 公 司 层 面 下 发 试 点 工 作 部 署 、 账单 测 试 流 程 与 工 作 要 求 、 定 期 反 馈制 度 及 考 核 细 则 等 整 套 管 理 文 件 ；l分 公 司 建 立 FA模 板 填 写 和 审 核 流 程 、账 单 问 题 收 集 、 账 单 寄 送 闭 环 管 理等 流 程 。 p优 化 账 单 格 式 。完 成 商 务 领 航 客 户 级 账 单 （ 客 户 总 帐 、客 户 帐 单 、 分 户 帐 单 、 单 号 码 帐 单 ） 及上 线 ；举 办 发 票 账 单 设 计 金 点 子 大 赛 ， 提 出 全业 务 账 单 格 式 优 化 需 求 ， 优 化 我 的 e家 客户 账 单 。p加 快 解 决 系 统 支 撑 问 题 。l开 展 CRM系 统 客 户 归 并 工 作 ， 逐 步解 决 资 产 客 户 和 付 费 客 户 不 一 致 产 生的 账 单 问 题 ；l通 过 数 据 清 洗 、 发 票 和 账 单 配 置 信息 的 统 一 维 护 ， 解 决 配 置 不 一 致 造 成 的 账 单 和 发 票 不 一 致 问 题 ；l优 化 综 合 查 询 系 统 的 配 置 界 面 ， 增加 了 快 速 查 找 账 目 的 功 能 ；l通 过 账 单 问 题 反 馈 机 制 ， 发 现 并 解决 账 单 上 费 用 分 摊 情 况 、 系 统 配 置 与销 售 口 径 不 一 致 问 题 。 p推 进 按 销 售 品 （ 套 餐 ） 展 现 账 单 工作 。l基 本 完 成 top10主 流 套 餐 梳 理 ， 并 对非 我 的 e家 品 牌 套 餐 逐 步 实 施 关 停 并转 ， 纳 入 全 省 统 一 套 餐 体 系 ；l清 理 群 组 优 惠 和 帐 户 级 重 复 优 惠 、单 产 品 包 保 与 群 组 /帐 户 级 重 复 优 惠 ，并 细 化 账 单 上 的 “ 优 惠 （ 补 足 ） 费 ”项 目 。 17 聆 听 客 户 之 声 解 决 问 题 机 制 （ 以 账 单 服 务 为 例 ） ： 整 改 成 效p通 过 对 账 单 、 发 票 的 配 置 数 据 的 核 对 分 析 与 清 洗 ， 使 全 省 差 异 由 8月 初 的 4318处 减 少 到 109处 ；p7-9月 ， 试 点 分 公 司 完 成 2146个 套 餐 的 梳 理 ；p11月 较 8月 产 权 客 户 和 付 费 客 户 不 同 但 名 字 相 同 客 户 数 大 幅 下 降 ， 完 成 38%客 户 归 并 工 作 ；p账 单 上 的 “ 优 惠 （ 补 足 ） 费 ” 项 目 截 止 目 前 共 计 细 化 了 2469 项 。【 定 额 版 】 18 聆 听 客 户 之 声 解 决 问 题 机 制 （ 以 账 单 服 务 为 例 ）问 题 收 集 问 题 沟 通 月 底 汇 总 系 统 支 撑l 10000号 、营 业 中 心 、 各 区 域 收 集账 单 问 题 ，根 据 模 板 填写 内 容 。l 及 时 反 馈 市场 部 和 IT部门 。 l 各 客 户 部 门接 到 投 诉 报告 ， 第 一 时间 与 客 户 部门 取 得 联 系 ；l 客 户 部 门 和专 业 部 门 结合 CRM受 理模 式 、 营 销方 案 和 宣 传口 径 ， 给 客户 做 账 单 说明 ；l 如 存 在 问 题 ，则 写 明 需 要上 报 IT和 市 场问 题 原 因 和 处 理 模 式 。 l 市 场 部 和 IT部 门 在 每 月25日 前 ， 召开 月 账 单 分析 会 议 ；l 根 据 客 户 部需 求 ， 确 定投 诉 账 单 优化 方 案 ；l IT支 撑 中 心做 好 套 餐 账单 测 试 工 作 。 l IT支 撑 中 心在 下 月 根 据优 化 方 案 实现 账 单 优 化 ；l 各 专 业 部 门和 客 户 部 门做 好 优 化 方案 的 客 户 经理 告 知 ，10000号 和营 业 中 心 做好 客 户 解 释工 作 ；l 通 过 EIP首页 进 行 公 告 。 各 客 户 部 和 专 业 部 门 进 行 整 理 ：客 户 化 资 费宣 传 为固 定 费 用优 惠 后 为弹 性 费 用 部 分 帐 目固 定所 有 帐 目均 弹 性 费 用暂 系 统 不 支 撑 在 账 单 中 显 示模 式 一 （ 仅 显 示 优 惠 后 固 定费 用 且 账 单 清 晰 ）模 式 一 和 模 式二 组 合 ， 与 IT联 系 后 配 置 。模 式 二 ， 账单 中 体 现 优惠 名 称7-9月 ， 试 点 分 公 司 梳 理 了 合 家 欢 套 餐 55个 ， 覆 盖 67399个 用 户 ； 月 度 账 单 投 诉 量 下降 57%。 试 点 公 司 案 例 19 12 服 务 工 作 创 新 亮 点08年 服 务 管 理 创 新 总 体 思 路p 创 新 服 务 管 理 五 步 法 ， 解 决 难 点 问 题p 聆 听 客 户 之 声 ， 深 入 一 线 解 决 热 点 问 题p 加 强 网 媒 信 息 监 控 ， 及 时 化 解 客 户 抱 怨p 开 展 流 程 穿 越 ， 优 化 服 务 细 节3 全 业 务 下 的 服 务 管 理 思 路 20 网 络 媒 体 观 察 工 作 思 路p内 部 曝 光 制 按 传 统 的 方 法 落 实 责 任 制p积 分 奖 励 制 鼓 励 多 做 贡 献 ， 鼓 励 创 新p周 报 制 将 日 常 工 作 成 果 固 化 ， 扩 大 影 响p签 到 制 每 日 “ 扫 雪 ” ， 及 时 化 解 危 机 p冲 锋 在 新 闻 发 生 前 后 ， 互 联 互 通 、 涉 黄 事 件 、宽 带 限 时 提 价 p奔 走 于 网 上 网 下 之 间 ， 用 户 投 诉 、 对 手 攻 击 、企 业 内 部 管 理 p不 仅 联 络 客 户 ,维 护 企 业 的 形 象 ,还 发 出 电 信 的声 音 ， 为 企 业 的 美 誉 度 、 竞 争 力 暗 暗 加 油巡 查 范 围 巡 查 156个 论 坛 ！ 120个 论 坛 每 日 巡查 ， 部 分 网 站 3小 时 上 报 。 信 息 收 集 信 息 收 集 量 达 4万 条 ， 编 辑 周 报 456期 （ 38 12） 。活 跃 会 员 活 跃 会 员 达 到 400名 ， 即 使 节 假 日 也有 30多 人 值 班 。工 作 时 长 平 台 工 作 时 间 60万 小 时 ， 网 媒 团 队工 作 小 时 至 少 超 过 200万 小 时 。每 天 五 分 钟 ， 扫 清 门 前 雪大 家 齐 吆 喝 ， 电 信 扬 美 名 工 作 机 制工 作 流 程 21 网 络 媒 体 观 察 工 作 机 制 （ 以 宽 带 续 包 为 例 ） ： 投 诉 案 例投 诉 问题 类 别 投 诉 范 例u 投 诉 内 容 ：客 户 在 校 开 通 2M电 信 包 年 宽 带 业 务 ， 次 年 7月 毕 业 离 校 .以 为 包 年 到 期 后 会 自 动 取 消 ,办 理 时 工 作 人 员 也 未 提 及 到 期 自 动 转 包 月 的 信 息 .上 周 其 同 学 到 营 业 厅 办 理 业 务 时 ,被 告 知 已 欠 费 600多 元 ,包 月 欠 费 和 滞 纳 金 都 记 在 其 帐 下 .客 户 本 人 查 询 也 欠 费 了 663元 。 没 有 收 到 电 信 任 何 形 式 的 转 包 月 ,欠 费 和 拆 机 提 醒 ， 期 间 办 理 了 2次 电 信 业 务 ， 但 未 得 到 任 何 欠 费 提 醒 ， 要 求 我 公 司 撤 销 对 其 不 合 理 欠 费u 案 例 分 析 ：宽 带 欠 费 提 醒 不 及 时 ； 宽 带 到 期 提 醒 不 到 位 ； 宽 带 到 期 业 务 规 则 不 合 理 ； 系 统 支 撑功 能 不 完 善 。 22 网 络 媒 体 观 察 工 作 机 制 （ 以 宽 带 续 包 为 例 ） ： 改 进 措 施 宽带包年有效期顺延一年，顺延次数不限。 客户在到期后60天内交费则继续按当期包年资费标准收取。 提供宽带到期自动续包、到期停、到期转包月三种选择方式。宽带接入使用费将与客户的固定电话及其他电信产品合帐付费（预付费业务除外）。 客户同意电信公司免费为其发布电信服务提醒、业务通告、通知等信息。宽带服务协议优化支撑系统功能优化 落实宽带到期提醒分公司 相关文件 提醒手段及策略网页推送 短信 IVR 人工外呼 信函 派单上门杭州 中 国 电 信 杭 州 分 公 司 宽带 到 期 提 醒 实 施 细 则 （ 试行 ） 开 放 宽 带 自 动 短 信 提 醒的 通 知 按 1周 内 、 1 2周 内 、 2周 1月 内 、 1 2月 内 、 2 3月 内 到期 用 户 群 以 每 3、 5、 10、 15、15天 一 次 的 频 率 进 行 推 送 每 月 15日 前 发送 1次 ， 与 自 动语 音 方 式 同 步 每 月 15日 前 启动 1次 当 月 25日 前 对 次月 到 期 用 户 进 行外 呼 当 月 25日 前 完 成下 下 月 到 期 用 户的 寄 送 通 过 营 销 支 撑 系 统派 单温州 关 于 持 续 推 进 宽 带 续 包专 项 工 作 的 通 知 以 近 2个 月 内 将 到 期 、 已 到 期未 续 包 两 大 用 户 群 每 月 安 排 5批 次 推 送 对 1个 月 内 到 期网 页 推 送 未 成功 用 户 进 行 短信 提 醒 未 启 用 对 1个 月 内 到 期用 户 及 已 到 期 未续 包 用 户 进 行 外呼 每 月 中 旬 对 上 月及 当 月 到 期 未 续包 用 户 进 行 DM投送 对 于 到 期 未 续 包 用户 进 行 上 门 提 醒舟山 关 于 实 施 宽 带 包 年 到 期10001语 音 提 醒 和 科 学 安排 各 类 提 醒 手 段 的 通 知 关 于 实 施 宽 带 包 年 到 期短 信 提 醒 的 通 知 按 1周 内 、 1 2周 内 、 2周 1月 内 到 期 用 户 群 以 每 1、 2、 3天 一 次 的 频 率 进 行 推 送 到 期 前 24天 开始 ， 每 用 户 提醒 3次 （ 每 2天一 次 ） 到 期 前 18天 开始 ， 每 用 户 提醒 4次 （ 每 天 一次 ） 到 期 前 10天 开 始人 工 外 呼 未 启 用 对 于 上 述 手 段 未 提醒 到 及 到 期 未 续 包用 户 进 行 上 门 提 醒 23 网 络 媒 体 观 察 工 作 机 制 （ 以 宽 带 续 包 为 例 ） ： 整 改 成 效p三季度全省到期提醒网页推送情况 推送次数：从7月的29.1万次，至9月的103.2万次，增长255% 覆盖用户：从7月的13.8万户，至9月的36.4万户，增长164% 覆盖率：9月达69.3%，比7月增长34个百分点 （不含绍兴数据）p主流推送策略 自动滚动推送：按到期时间点的近、远进行分组，针对性设置紧、松推送频率，定时自动推送 手工定期推送：每月选择35个时间点，集中对某时间范围内到期用户进行推送 到期月续包率 6月 7月 8月 9月全省 64.6% 68.1% 68.5% 70.0%杭州 68.7% 73.1% 72.8% 73.3%温州 52.4% 61.7% 63.0% 68.9%舟山 69.6% 69.1% 71.1% 71.0%69月“宽带到期月（提前+当月）”续包率情况399 61 9336 30 7254 21 50100200300400500 杭州 温州 舟山件 79月试点分公司宽带包年续包投诉量情况7月 8月 9月下降36.3 下降65.6 下降44.4 24 12 服 务 工 作 创 新 亮 点08年 服 务 管 理 创 新 总 体 思 路p 创 新 服 务 管 理 五 步 法 ， 解 决 难 点 问 题p 聆 听 客 户 之 声 ， 深 入 一 线 解 决 热 点 问 题p 加 强 网 媒 信 息 监 控 ， 及 时 化 解 客 户 抱 怨p 开 展 流 程 穿 越 ， 优 化 服 务 细 节3 全 业 务 下 的 服 务 管 理 思 路 25 流 程 穿 越 工 作 思 路 （ 围 绕 e8业 务 发 展 展 开 流 程 穿 越 ）装 维 流 程 穿 越渠 道 流 程 穿 越p流 程 穿 越 体 验 方 式l以 普 通 客 户 身 份 到 营 业 厅 或 拨 打 10000办 理e8畅 打 套 餐 ， 亲 自 体 验 业 务 办 理 所 有 流 程 和 时长 ， 完 成 受 理 后 访 谈 营 业 员 进 一 步 了 解 情 况 。l在 营 业 厅 选 择 一 个 真 实 办 理 e8畅 打 套 餐 客 户 ，观 察 客 户 业 务 办 理 所 有 流 程 和 时 长 ， 通 过 访 谈营 业 员 进 一 步 了 解 情 况 。l到 10000客 服 中 心 观 察 客 服 代 表 e8畅 打 套 餐主 动 外 呼 及 业 务 受 理 流 程 和 时 长 ， 并 访 谈 客 服代 表 进 一 步 了 解 情 况 。 l从 一 线 销 售 、 套 餐 受 理 、 客 户 感 知 等 纬 度 收集 情 况 ， 汇 总 分 析 ， 整 改 优 化 p流 程 穿 越 体 验 方 式l以 客 户 身 份 到 营 业 厅 模 拟 办 理 新 装 e8套 餐 ，了 解 能 否 即 时 答 复 资 源 情 况 并 提 供 前 台 预 约 服务 。l到 属 地 分 支 局 实 地 查 看 当 月 各 类 装 维 工 单 完成 情 况 ， 随 机 选 取 品 牌 客 户 新 装 、 移 机 、 修 障工 单 各 5张 跟 踪 各 环 节 处 理 情 况 和 处 理 时 限 。l随 装 维 人 员 上 门 服 务 ， 观 察 装 维 服 务 规 范 执行 情 况 和 客 户 评 价 ， 并 与 装 维 人 员 访 谈 了 解 日常 每 天 工 作 量 和 品 牌 客 户 服 务 优 先 执 行 情 况 。l从 预 约 受 理 、 IT系 统 支 撑 、 资 源 调 配 、 工 单管 控 、 上 门 服 务 各 个 环 节 实 地 体 验 品 牌 客 户 差异 化 服 务 的 落 实 情 况 。l各 市 、 县 分 公 司 分 管 领 导 、 市 场 部 经 理 和 10000号 、 营 业 中 心 经 理 、 分 公 司 分 管 领导 、 网 络 部 经 理 、 线 路 中 心 主 任 应 亲 历 亲 为 ， e8套 餐 策 划 人 员 、 相 关 管 理 人 员 全 程 参与 ， 制 定 详 细 的 流 程 穿 越 工 作 实 施 计 划 。 26 流 程 穿 越 工 作 机 制 （ 以 营 业 受 理 时 长 为 例 ） 站 在 客 户 角 度 ， 通 过 流程 穿 越 ， 系 统 梳 理 ， 查 找深 层 次 问 题 从 强 化 管 理 、 制 度 设 计、 完 善 考 核 等 入 手 ， 采 取有 效 动 持 续 改 进业 务 流 程逻 辑 性 差 套 餐 复 杂 、 数 量 多 ，优 惠 需 逐 条 录 入切 换 界 面 多 鼠 标 点 击 多营 业 受 理 差 错 率 高问题梳理 营 业 厅 客 户等 候 时 间 长差 异 化 感 知 弱20分 钟 专 项 受 理 优 化套 餐 梳 理业 务 流 程 优 化系统优化 套 餐 受 理界 面 复 杂 e8 套 餐受 理时 间长受 理 流 程界 面 压 缩业 务 设 计IT支 撑 销 售 品打 包 受 理 受 理 时 间 缩 短品 牌 客 户感 知 增 强 5分 钟 管 理 者下 沉一 揽 子解 决 IT成 立 专 项 小 组 进 行 技术 攻 关 27 流 程 穿 越 工 作 成 效p全 省 我 的 e家 套 餐 体 系 得 到 有 效 梳 理 ， 共 计 228个 e家 套 餐 进 入 销 售 品 体 系 。p受 理 界 面 优 化 、 操 作 流 程 逻 辑 清 晰 ， 点 击 次 数 减 少 61 ， 受 理 时 长 降 低 55 ， 人 为 输 入减 少 ， 工 单 差 错 率 下 降 。p7月 份 中 旬 开 始 各 地 营 业 厅 逐 步 采 用 销 售 品 受 理 模 式 ， 9 10月 份 成 效 显 著 ， e家 销 售 品日 均 受 理 量 从 3815个 上 升 到 4049个 。pe8-2的 设 备 安 装 时 间 从 50分 钟 缩 短 为 30分 钟 内 。 老 模式 销 售 品模 式 优 化效 率 点 击数 量 81 31 61.73%受 理 时长 (M) 10 4.5 55.62% 28贴 近 客 户 需 求 ， 逐 步 缩 小 客 户 期 望 与 服务 水 平 的 差 距 ， 提 升 客 户 满 意 度 管 理 创 新 总 结 2008年 我 们 紧 紧 围 绕 聚 焦 客 户 信 息 化 创 新 战 略 ， 以 客 户 感 知为 导 向 ， 通 过 方 法 创 新 、 手 段 创 新 、 制 度 创 新 ， 将 服 务 与 营 销 融 合 ，与 支 撑 融 合 ， 系 统 性 解 决 服 务 问 题 。 29 213 服 务 工 作 创 新 亮 点08年 服 务 管 理 创 新 总 体 思 路全 业 务 下 的 服 务 管 理 思 路p 服 务 管 理 思 路 30 全 业 务 下 ， 我 们 的 优 势 与 劣 势 移 动 电 话 满 意 度 得 分 宽 带 平 均78.33 宽 带 满 意 度 得 分固定电话满意度得分固 话 平 均78.45 移 动 平 均79.96 工 信 部 三 季 度 电 信 用 户 满 意 度 调 查pC网 客 户 投 诉 热 点 问 题 ： 点 对 点 短 信 的 收 发 、 延 迟 问 题 ；掌 中 宽 带 网 络 信 号 、 计 费 问 题 ； 联 通 在 信 的 扣 费 、 收 发 问题 ； 以 及 客 户 经 理 的 服 务 态 度 、 服 务 方 式 问 题 。 全 业 务 后 ， 我 们 要 继 续 保 持 固 网 优势 ， 快 速 提 升 移 动 业 务 服 务 能 力 ， 在 聚焦 客 户 信 息 化 创 新 战 略 的 指 引 下 ， 强 化服 务 、 渠 道 、 产 品 三 个 方 面 的 竞 争 力 ，努 力 打 造 核 心 竞 争 优 势 ， 以 应 对 已 经 到来 的 同 质 竞 争 。 电 信 宽 带 、 固 话 满 意 度 同 业 领先 ， 均 高 出 原 网 通 2个 百 分 点 。移 动 电 话 满 意 度 排 名 第 二 ,各 企业 满 意 度 比 较 电 信 列 第 三 。 31 189移 动 业 务差 异 化 服 务基 础 服 务 面 向 所 有 客 户 ， 标 准 化 服 务 内 容 以 电 子渠 道 承 载 为 主 增 值 服 务 面 向 中 高 端 客 户 ， 通过 实 体 渠 道 、 客 户 经 理 服 务 ，增 强 客 户 体 验 和 感 知 延 伸 服 务 面 向 高 端 客 户 ，借 力 社 会 资 源 打 造 客 户 尊贵 价 值10000客服热线15s接通率服务协同能力标准执行问题 如 何 打 造 全 业 务 融 合 下 的 服 务 竞 争 优 势 中 国 电 信 客 户 服 务 标 准（ 试 行 ） 中 国 电 信 C网 过 渡 期客 户 服 务 标 准 快 速 形 成 全 业 务服 务 能 力 ， 深 化达 标 工 作 重 点 关 注营业厅临柜服务时限问题VIP客户经理的维系挽留成效俱乐部积分活动的效果投诉处理满意度 建 立 全 业 务 下 的 服 务 体 系 ： 全 业 务 融 合 服 务 体 系 。 通 过 服 务 压 力 传 递 、流 程 穿 越 、 强 化 考 核 ， 解 决 服 务 中 的 热 点 问 题 ， 瓶 颈 问 题 ， 提 高 客 户 的服 务 感 知 。 u强 化 五 个 服 务 ： 窗 口 服 务 、 基 础 服 务 、积 分 服 务 、 电 子 化 渠 道 服 务 、 品 牌 服 务 。三 大 抓 手 ： 完 善 客 户 关 怀 体 系 ， 提 升 用 户 满 意 度 ； 完 善 投 诉 处 理 机 制 ， 督 导 服 务 问 题 的 解 决 ； 深 化 服 务 承 诺 ， 诚 信 服 务 用 户 。 走 服 务 竞 争 之 路 。 100007 24小 时服 务 100017 24小 时自 助服 务 网 上营 业 厅7 24小 时自 助服 务 短 信营 业 厅7 24小 时自 助服 务 WAP营 业 厅7 24小 时自 助服 务 客 户俱 乐 部服 务社 会合 作渠 道服 务 VIP客 户经 理服 务社 区经 理服 务 集 团客 户经 理服 务营 业 厅服 务打 造 电 子渠 道 ， 为客 户 提 供7*24小 时不 间 断 随时 随 地 的快 捷 服 务 32 一 、 推 进 渠 道 融 合 ， 深 化 渠 道 服 务 能 力 达 标 工 作 1000010001 客 户 经 理社 区 经 理 合 作 代 理网 络保 障 业 务支 撑 计 费保 障 数 据支 撑 资 源配 置VIP客 户 、 品 牌 客 户重 点 客 户 、 普 通 客 户营 业 厅 网 上 客 服 神 秘 客 户 专 业 组 巡 通 报 考 核第 三 方 测 评 满 意 度 测 评 便 捷 专 业 诚 信及 时 准 确 高 效 规 范 控 制 优 化融 合 服 务 体 系 ： 通过 服 务 压 力 传 递 、流 程 穿 越 、 强 化 考核 ， 解 决 服 务 中 的热 点 问 题 ， 瓶 颈 问题 ， 提 高 客 户 的 服务 感 知 。 服 务类 别 服 务 项 目 品 牌 客 户 服 务 普 通 客 户 服 务营 业 厅 网 上 营业 厅 10000/10001 掌 上 营业 厅 客 户 经理 118114 营 业 厅 10000/10001 网 上 营业 厅 掌 上 营 业厅 客 户经 理 118114查 询服 务 详 单 查 询 提 供 5+1个 月 ，最 低 5个 月 提 供 5+1个 月 ， 最低 5个 月 账 单 查 询 提 供 5+1个 月 ， 最 低 5个 月 提 供 5+1个 月 ， 最 低 5个 月 缴 费 查 询 提 供 3个 月 提 供 3个月 提 供 3个 月 提 供 3个月 积 分 查 询 历 史 记 录 提 供 最 低 6个 月 历 史 记 录 提 供 最 低 6个 月 提 醒服 务 小 余 额 提醒 （ 预 付费 ） 10元 、1元 各 提醒 一 次 10元 、 1元 各 提 醒一 次 缴 费 提 醒（ 后 付 费 ) 缴 费 期内 提 醒 2次 缴 费 期 内提 醒 2次 积 分 失 效提 示 提 前 一个 月 提示 提 前 一 个月 提 示 业 务办 理 营 业 厅 等候 时 间 5分 钟 15 10000接通 率 15S内 接通 率 90% 15S内 接通 率 85% 号 百 热 线服 务 15S接通 率 85% 15S接 通率 85%投 诉服 务 一 般 投 诉 本 级 1天 ； 省 内 2天 ； 省 际 3天 本 级 2天 ； 省 内 4天 ； 省 际 5天 重 大 投 诉 本 级 1天 ； 省 内 2天 ； 省 际 2天 本 级 1天 ； 省 内 2天 ； 省 际 3天 关 怀服 务 电 话 回 访 1次 /2-6个 月 专 人 服 务 24小 时服 务 33 p发 挥 集 中 优 势 ， 以 省 公 司 为 主 模 式来 建 设 俱 乐 部 ， 实 现 全 省 俱 乐 部 资源 共 享 ， 同 时 地 市 可 结 合 当 地 特 色建 设 俱 乐 部p推 出 车 站 、 驾 车 、 健 康 、 白 领 俱 乐部 等 拓 展 内 容 ， 打 造 俱 乐 部 联 盟 圈p建 立 健 全 联 盟 商 家 管 理 系 统p加 强 宣 传 ， 提 高 VIP俱 乐 部 服 务 知晓 率p动 态 管 理 星 级 客 户 资 料 ， 通 过 俱 乐部 活 动 的 开 展 ， 结 合 流 失 预 警 星 级客 户 维 挽 ， 做 好 星 级 客 户 保 有 工 作二 、 建 立 客 户 维 系 的 差 异 化 服 务 体 系 在 对 客 户 进 行 分 层 分 级 的 基 础 上 推 出 仅 针 对 重 要 客 户 、 高 价 值 客 户 的 差 异化 级 差 服 务 ， “ 在 普 遍 服 务 基 础 上 体 现 差 异 化 服 务 感 知 ” ， 打 造 中 国 电 信 品 牌服 务 新 形 象 。 优 先 优 惠 的级 差 服 务俱乐部延伸服务 积分延伸服务p优 先 服 务 ： 专 区 专 柜 、 优 先 接 入 、提 前 预 约 、 优 先 装 维 等p优 惠 服 务 ： 根 据 客 户 在 网 年 限 制 定不 同 等 级 的 优 惠 回 报 以 挽 留 客 户p级 差 服 务 ： 根 据 不 同 等 级 会 员 卡 享受 内 部 级 差 服 务 、 外 部 级 差 服 务 p丰 富 积 分 兑 换 渠 道 ： 目 前 仅 网 站 、商 户 ， 可 扩 展 至 热 线 、 短 信 等p增 加 积 分 回 馈 内 容 ： 从 兑 换 实 物 和服 务 扩 展 至 业 务 、 抽 奖 等 ； 并 针 对 不同 时 期 热 点 开 展 阶 段 性 主 题 积 分 活 动 、实 施 忠 诚 度 计 划p扩 大 积 分 回 馈 对 象 ： 由 个 人 客 户 扩大 到 家 庭 客 户 、 集 团 客 户p实 现 与 114的 融 合 ： 选 择 114中 精 品商 户 作 为 积 分 回 馈 服 务 的 延 伸p拓 展 电 子 商 务 模 式 下 的 积 分 兑 换 服务 ， 配 送 到 户 34 二 、 建 立 客 户 维 系 的 差 异 化 服 务 体 系 （ 二 ）针 对 集 团 客 户 、 个 人 钻 金 卡 客 户 提 供 ： 客 户 经 理 一 对 一 专 属 服 务 、 驻 点 上 门 服 务 、营 业 厅 专 席 专 区 服 务 、 热 线 的 专 线 服 务 、 网 厅 的 优 先 受 理 服 务 。重 点 完 善 集 团 客 户 、 个 人 钻 金 客 户 的 满 意 度 标 准 、 服 务 时 限 标 准 等 指 标 ， 从 服 务标 准 上 体 现 差 异 化 。项 目 我 的 e家 服 务 标 准 商 务 领 航 服 务 标 准 天 翼 服 务 标 准行 业 及 高 端 聚类 客 户 品 牌 政 企 客 户 预 约 装 /移 机 答 复 时 间 立 即 立 即 立 即 预 约 装 /移 机 可 预 约 20小 时 后 20小 时 后 20小 时 后 宽 带 障 碍 修 复 时 限 6小 时 2小 时 4小 时 固 话 障 碍 修 复 时 限 当 天 8： 00-16： 00受 理 的 12小 时 内 修 复 ， 其 它 时 间 受 理 的 ， 次 日 上 午12点 前 修 复 一 般 投 诉 问 题 本 级 投 诉 2工 作 日 ， 省 内 投 诉 4工 作 日 ， 省 际 投 诉 5工 作 日 重 大 投 诉 问 题 本 级 投 诉 1工 作 日 ， 省 内 投 诉 2工 作 日 ， 省 际 投 诉 3工 作 日 电 话 客 服 应 答 时 限 15秒 人 工 客 服 应 答 率 90% 35 三 、 打 造 7*24小 时 的 实 时 无 缝 化 服 务 通 过 内 外 资 源 的 合 理 配 置 与 联 动 ， 实 现 客 户 服 务 工 作 在 时 间 、 空 间 维 度 上的 无 缝 衔 接 ， 实 现 随 时 随 地 、 在 线 的 、 7*24小 时 的 全 方 位 贴 心 服 务 。 无 缝 化服 务营业不停止服务不断层 网络不间断p从 服 务 规 范 、 服 务 标准 、 服 务 形 象 、 客 户信 息 等 入 手 ， 增 强 不同 窗 口 服 务 在 客 户 体验 层 面 的 一 致 性 ；p逐 步 探 索 将 社 会 渠 道纳 入 公 司 服 务 体 系 中来 。p优 化 城 域 网 结 构 ， 缩 减 网 络 级 联 层 数 ， 解 决 节 点单 点 单 链 路 故 障 隐 患 ， 持 续 进 行 流 量 优 化 调 整 ， 提升 网 络 可 靠 性 ， 保 证 省 内 网 络 无 拥 塞 。 （ 指 标 待 补充 ）p开 展 移 动 网 优 ： 基 站 的 传 输 采 用 双 路 由 保 护 ， 到明 年 底 完 成 80%的 改 造 ； 结 合 工 程 ， 增 加 基 站 覆 盖改 造 室 内 分 布 系 统 ， 更 换 部 分 严 重 老 化 直 放 站 。 p在 加 强 营 业 厅 实 体 渠道 、 客 户 经 理 直 销 渠 道建 设 的 同 时 ， 大 力 加 强10000、 短 信 、 WAP、网 上 营 业 厅 建 设 ， 提 升渠 道 覆 盖 面 ， 实 现 7*24小 时 全 天 候 服 务 。 ：p针 对 不 同 客 户 属 性 ， 加 强 电 话 、 短 信 、wap、 网 上 营 业 厅 等 电 子 渠 道 的 内 部 融 合 。构 建 整 体 协 同 、 差 异 发 展 的 电 子 渠 道 服 务体 系 。p保 证 服 务 口 径 、 服 务 标 准 一 致 性 ， 建 立统 一 共 享 的 知 识 平 台 ， 健 全 渠 道 协 同 制 度 。p建 设 快 速 响 应 队 伍 。 以 区 域 营 销 中 心 或营 业 厅 为 服 务 基 地 ， 根 据 覆 盖 客 户 数 的 多少 ， 配 备 相 应 的 上 门 服 务 响 应 队 伍 ， 为 家庭 、 集 团 客 户 实 施 上 门 服 务 ， 提 升 服 务 响应 速 度 。p力 争 09年 省 内 10ms网 络 时 延 达 标 率99.8%、 城 域 网 丢 包 率 0.03%， 用 户 互联 网 服 务 可 用 性 99.5%, 180ms DNS连接 应 用 99%,180ms TCP连 接 TCP网 络 时延 99%， 异 常 掉 线 用 户 率 4% ， ADSL用 户 端 口 速 率 达 标 率 96%， 用 户 帐 号 与端 口 精 确 绑 定 达 到 96%。p基 站 可 用 率 ： A： 99%； B:98.3%；C:98% ； 掉 话 率 ： 0.35%。 36 四 、 强 化 服 务 宣 传 ， 提 升 客 户 认 知强 化 内 功树 立 形 象 开 展 服 务 之 星 评 选 ，以 活 动 通 报 为 载 体 ，进 行 “ 榜 样 宣 传 ” 。 建 设 服 务 平 台重 点 建 设 电 子 渠 道 、会 员 客 户 服 务 平 台 。 培 训 服 务 技 能重 点 提 升 电 话 经 理 、客 户 经 理 、 维 护 人员 服 务 技 能 。各 项 工 作 通 过 专 版 、 软 文 、 新 闻 等 形 式 ， 进 行 对 外 宣 传 。做 得 好 ， 也 要 说 得 好 ！培 养 服 务 意 识 一 条 线 根 据 全 年 服 务 工 作 计 划 ， 以 “ 电 信 实 效 服 务 年 ” 为 宣 传 主 线 贯 穿 全 年 全 心 服 务 ， 在 您 身 边 ！四 个 点 年 初 ， 主 题 宣 传 ，统 领 全 年 。 315， 接 应 消 协活 动 ， 平 稳 应 对 。 517， 重 点 关 注 ，形 成 高 潮 。 年 末 ， 结 合 回馈 ， 有 始 有 终 。全 年 度 坚 持 长 期 宣 传 ， 除 四 大 节 点 以 硬 广 配 合 宣 传 外 ， 日 常 根 据 服 务 工 作 推 进 情 况 ， 以 软 文 、 专 版 、 新 闻 等形 式 进 行 持 续 的 宣 传 曝 光 ， 呼 应 年 初 “ 实 效 服 务 年 ” 的 主 题 宣 传 ， 形 成 有 点 有 面 的 全 年 度 宣 传 态 势 。提 形 象 设 计 统 一 的 服 务 宣 传 形 象 ， 利 用 “ 全 心 服 务 ， 在 您 身 边 ” 口 号 ， 设 计 成 统 一 风 格 的 标 识 ， 在 各 类 宣 传品 、 营 业 厅 （ 营 业 员 ） 、 客 户 经 理 等 渠 道 广 泛 使 用 ， 使 实 效 服 务 的 形 象 深 入 人 心 。 37 五 、 加 强 服 务 管 控 ， 提 升 服 务 感 知通 过 客服 界 面公 示 服务 标 准 感 知 体 验 、 渠道 测 评 和 专 项检 查 相 结 合 对 标 中国 移 动进 行 同业 比 较征 集 内 外 部 意 见 ，健 全 服 务 标 准 客 户 易 感 知服 务 可 监 督 从 服 务 标 准 入 手 ， 强 化 监 督 检 查 加 强 基 础 管 理 ， 促 进 全 业 务 服 务实 现 三 升 一 降 ： 提 升 客 户 感 知 、 提 升 服 务 效 能 、 提 升 达 标 水 平 、 降 低 重 大 申 诉 率 。 专 职 监 督 员 核 查 ： 省 公 司 将 组