质量管理-八大原则培训教材QC-015

质 量 管理八项原则解读Kevin Tang2009-06-03培训纲要v为什么要培训八项原则v以顾客关注为焦点v领导作用v全员参与v过程方法v管理的系统方法v持续改进v基于事实的决策方法v与供方互利的关系以顾客关注为焦点v组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客关注为焦点v顾客英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。顾客=？买主顾客=？产品最终使用者顾客=？上下游工序顾客=。内部客户+外部客户以顾客关注为焦点v没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。以顾客关注为焦点v组织与顾客的关系没有顾客的组织无法生存顾客是组织生存和成长的前提以顾客关注为焦点v顾客需求 需求是基本的、最起码的、解决“温饱的”期望是更高层次的要求识别顾客的需求和期望，将需求和期望转化为产品或管理的要求，才能赢得顾客。识别顾客需求的企业是维持生存型的识别顾客期望并超越其期望的企业是高速成长型的 我们的企业做到了哪一个层次？以顾客关注为焦点v顾客对组织的回报认可组织的产品及产品质量；购买组织的产品；为组织无偿进行宣传；与组织建立稳固的合作关系；支持组织开展的有关活动。组织和顾客最终是“双赢”关系以顾客关注为焦点v我们的客户特点是什么？组织客户还是个人客户；成熟客户还是不成熟客户；一次性客户还是长期客户；顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯以顾客关注为焦点v我们了解、满足我们的客户需求和期望吗？v我们的客户对我们满意吗？v我们以客户关注为焦点了吗？领导作用v领导者确定组织统一的宗旨和方向，他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导作用v领导在质量管理体系中的地位 领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。领导作用v领导是质量职能活动和质量任务的分配者v领导是资源的分配者v领导在关键时候的决策者领导作用v创造全员参与的环境领导不是“干事”的，是“造势”的！领导作用v质量：领导应当知道些什么？领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和质量管理知识当然是重要的。但是，从其承担的职责来说，领导并不需要成为质量管理专家，只要求领导掌握以下四个方面的质量管理知识：v有关质量的法律法规。；v质量成本的基本知识；v质量管理的基本原则；v质量管理体系及其审核。全员参与v各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。全员参与vTQM的一个本质特征 产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。-全员参与的必要性全员擦浴v员参与，组织获益员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组织。这表现在：员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织获益。员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他收难以达到的。员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加精密地联系在仪器，对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结。员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部融洽亲密。员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺利完成。全员参与v员工参与，员工满意员工是组织的相关方之一，是组织业绩的受益者。员工对组织的典型期望是职业的稳定和工作的满意 v全员参与有利于员工展示自己的才干。组织使员工充分参与，可以使员工发挥自己的潜力，展示自己的才干，从而使员工满意。v全员参与有利于员工的工作得到承认。组织通过各种管理手段，对员工争先创优作贡献取得的成绩进行测量、评价、表彰和奖励。v全员参与有利于员工获得奖励。对员工争先创优作贡献的成绩及时给以奖励，包括精神奖励和物质奖励，使员工精神更加振奋，有新的追求，从而更愿意发挥自己的才智。v全员参与有利于员工得到培训。组织要使员工充分参与，则离不开培训。员工通过培训，可以提高受教育程度，使知识得到发展，从而获得更多的工作机会。过程方法v将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的都得到期望的结果。过程方法PDCA 循环循环过程方法过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 v注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。v注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。v注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。过程方法v我们的项目采用什么方法来提升KJ的质量管理水平？过程方法v过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用.过程方法过程方法过程方法v怎样运用过程方法进行质量管理 v识别过程 v强调主要过程 v简化过程v按优先次序排列过程 v制定并执行过程的程序 v严格职责 v关注接口 v过程控制v过程优化例子管理的系统方法v将相互关联的过程做为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理的系统方法v我们的项目采用什么方法来提升KJ的质量管理水平？管理的系统方法v管理的系统方法 v英语system既可以译成体系，有可以译成系统。因此，质量管理体系也可以称为质量管理系统。全面质量管理（TQM）的“全面”两字，也隐含着系统的意思。管理的系统方法v管理的系统方法的基本原则 v对系统提出要求；v根据要求涉及系统；v把系统内的所有要素与系统结合起来；v优化系统的机构；v对系统进行评价；v对系统进行改进；v追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；v关注系统中的相互关联的过程；v使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行；v充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。管理的系统方法v如何运用管理的系统方法 组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体系是组织这个大系统的一个子系统。质量管理中运用管理的系统方法，管理的系统方法v如何运用管理的系统方法为质量管理设定方针目标组织的质量管理要执行什么样的方针，达到什么样的目标，是质量管理体系的基础。这正如人生活在世界上，总会有一个目的。当然，方针目标不一定是书面的。对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别这就是上一节讲的过程方法建立相应的组织机构，形成管理的组织体系组织所有的机构都不能游离于组织外。质量管理的职责也要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白点。对质量管理体系的系统性有深刻的理解任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，但都是不可或缺的。系统的功能发挥如何，有赖于其组成部分功能的发挥。管理的系统方法v如何运用管理的系统方法对质量管理体系进行系统管理系统的功能不是其组成部分功能简单相加，有时可能是112，也可能是112的目标。不要头痛医头，脚痛医脚发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决。注意从根本上解决问题对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题，有时往往要动“大手术”。不断考虑组织新的目标或新的发展战略组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以此对质量管理体系进行改进或创新。系统运营一定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失效的毛病，这是应对系统进行必要的改进。也就是说，质量改进不仅仅是指技术改进之类，更是指对整个质量管理体系的改进，包括重新设计 持续改进v我们现在什么要做这个项目？持续改进v持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒目标。持续改进v持续改进的战略意义持续的质量改进是全面质量管理（TQM）的核心内容之一。持续的质量改进是组织永恒的目标，任何时候都具有重要意义。特别是在当今世界上，质量改进更是组织生命力所在，不能荒废。持续改进v为什么要持续改进?v经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受到竞争的激烈，迫使我们对产品管理、经营和发展战略等进行改进，这一切都可以称之为质量改进。v知识经济时代正大步向我们走来，我们只有不断创新，包括产品创新、技术或工艺创新、管理或体制创新等等，才能适应知识经济的要求。创新的过程实际上也就是改进的过程。质量改进为组织的创新活动提供了基本方法。v产品的质量是竞争的重要手段。顾客总是抛弃质量低的产品，而去追求高质量的产品。质量改进正是使质量低的产品变成高质量的产品的过程，因而是增强组织竞争力的比由之路。v任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这些问题若不及时加以解决，就会使该系统日趋混乱，最终导致衰亡。任何组织，以及它们下面部门和各级机构等，都是一个系统。为了避免问题增多造成的混乱，为了使组织永远充满生机和活力，都应进行持续改进。也就是说，通过持续改进的方法解决产生的问题。持续改进为什么要持续改进v减少浪费和资源消耗，降低成本，以保证组织以更好的效果和效率运行，提高组织的利润和效益，这是我们追求的目标。持续改进不但可以为顾客提供更高的价值，使他们满意，而且可以改进组织的经营状况，使自己更多地获利。v组织的前途如何，希望往往在其成员身上。员工充分发挥自己的创造性，奴隶工作，组织才可能得到发展。在发展越来越依赖知识和智力的当代更是如此。通过持续改进，为员工做贡献、求进步、争先进、进行创造发明提供机遇可以使组织士气高涨，生机勃勃。持续改进v持续改进的原则持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要。持续改进是针对过程进行的。持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）。持续改进是为了提高过程的效率或效果。持续改进是一个持续的、不间断的过程。持续改进v持续改进的原则持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动。根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行。应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会。持续改进是最高管理者的职责。持续改进应建立在数据分析的基础上。持续改进v持续改进的环境最高管理者的支持和领导。各级管理者的以身作则，持之以恒和配置资源。组织和内共同的价值观、态度和行为。确定质量改进目标。个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任。持续改进v持续改进的环境尊重员工的首创精神。进行必要的教育和培训。对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励。有较高的士气。不断追求新的更高的目标。持续改进v持续改进的组织管理 由最高管理者授权，由组织内部某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞大，也可以成立专门的质量改进管理机构。由负责持续改进的部门提出方针、策略、质量改进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动。确定持续改进的需要和目标。进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其他方式，由组织有关的小组或个人实施。对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和帮助，协调相关的事项。对持续改进进行测量、评价和奖励。持续改进v领导在质量改进中的职责制定持续改进的目标和目的。向被管理者传达持续改进的目的和目标。持续地改进自己的工作过程。培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境。采用必要的手段，使组织中的每个人都能够并有权改进自己的工作过程。进行持续改进策划，必要时制定持续改进计划。为持续改进提供必要的资源。对持续改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励。及时将持续改进的结果纳入有关的标准、制度和规定之中，巩固已取得的成绩。持续改进v 持续改进的效果 高产品或服务质量。降低成本。改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系，促进相互的沟通。清除工作场所的障碍。提高组织的竞争力。为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。形成新的组织文化。基于事实的决策方法v有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。基于事实的决策方法v用事实和数据说话 TQM是从统计质量管理发展而来的，它要求尊重客观事实，尽量用数据说话。真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，给人以清晰明确的数量概念，这样就可以更好地分析问题、解决问题，纠正那种凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。基于事实的决策方法v怎样在管理过程中用事实和数据说话加强信息管理，获取真实的信息和数据灵活运用统计技术加强质量记录的管理-事实和数据的来源！加强计量工作-设备有效性！基于事实的决策方法v基于事实的决策方法领导的主要工作是决策。所谓决策，实际上就是面对几种方案，决定采取哪一种方案的行为。如果方案本身不是基于事实的，即使很完备、很漂亮，但如果选择了它也会导致悲剧性后果。决策方法实际上是对方案反映事实真相的抱窝方法。基于事实的决策方法v决策依据v不要迷信自己的感受、经验和能力v要有适当的信息和数据来源v对收集来的数据和信息应持正确的态度v对数据和信息进行分析v要有正确的决策方法v对决策进行评价并进行必要的修正 与供方互利的关系v组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。与供方互利的的关系v供方是组织的资源供方是组织的“受益者”之一v组织业绩的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“继续经验”的机会。组织应尽量满足这种期望和需要。供方是组织的“资源”v任何议价组织和，都需要“采购产品”都需要或多或少的供方。特别是诸如汽车、飞机之类的大型制造业，其“采购产品”占其总成本的70以上，更离不开供方。供方的业绩影响组织的业绩v供方的产品质量影响组织产品质量，这不言而喻。供方的质量管理体系运行如何，很大程度上决定了其产品质量是否稳定，是否能够满足要求。因此，组织对供方质量管理体系有指导和监督的义务。与供方互利的关系v供方是组织的资源双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需要v组织将顾客和其他相关方的要求清楚地传达给供方，供方通过组织去满足这些要求，可以使组织和供方有共同的目标。组织可以从与供方的合作中获得多种效益v例如：减少投资、扩大规模、降低风险、稳定生产、降低成本、改进设计、后勤保障和共享知识等等。供方的技术和管理经验，组织可直接借鉴，更应注重学习和吸收。供方也可以从与组织的合作中获得多种效益v例如：保持继续经营的机会，提高技术和管理水平，分享知识等等。与供方互利的关系v如何建立互利的关系v选择数量合适的供方v组织的供方适量要最佳，不可太多，也不可太少。实际情况是，同一种“采购产品”的供方，至少应有两个供方。有两个供方可以竞争，才会使合作也成为供方的愿望。但不要太多，同一种“采购产品”的供方过多，将给组织增加管理难度和管理成本。v进行双向沟通v组织和供方之间要建立适当的沟通渠道，及时沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失。v与供方合作，确认其过程能力v组织可以通过第二方审核的方式，对供方的质量体系进行考察和确认。当然，评价其质量表现、对其提供的样品进行确认性检验等方式也是可行的，要针对具体情况来确定采取何种方法。v对供方提供的产品进行监视v与供方合作并不是对其提供的“采购产品”放任，同样应当进行监视。监视的方式有多种，例如：驻厂检验、进货检验等。与供方互利的关系v如何与供方建立互利的关系v鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进v持续的质量改进可以提高供方的业绩，使供方获益，从而也使组织获益。为此，组织还可以制定联合改进计划，与供方一起进行改进，在改进中增加双方的理解和友谊，并共享知识。v邀请供方参与组织的设计和开发活动v不断创新、不断设计和开发新产品，是组织活力所在。邀请供方参与这一活动，对供方来说获得了继续经营的机会，并能共享组织的知识；对组织来说，可以降低设计和开发的风险以及费用，获得更好的“采购产品”的设计。v共同确定发展战略v与供方合作，共同确定发展战略，可以减少双方的风险，获得更大的发展机会。v对供方获得的成果进行评价和奖励v这种承认和奖励对供方是一个鼓舞，可以促使他们更加奴隶。而供方努力的结果，组织可以充分的享受。思考v思考：1、什么是过程方法？选择一个职责范围内的典型过程，画出过程的海龟图，识别出过程中的活动。2、什么是系统的管理方法？如何采用系统的管理方法处理各类质量问题/投诉。3、我们管理层的决策是否都是基于事实做出的？4、如何让“我”的下属充分参与到质量活动中来？5、在我的职责范围内，如何实施持续改进？v 谢谢大家！