科龙客户关系管理知识培训[市场营销客户管理]

科 龙 电 器 股 份 有 限 公 司客 户 关 系 管 理 知 识 培 训2002年 1月 19日企 业 咨 询 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 2 内 容 提 要 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 3 本 章 主 题 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 4 客 户 关 系 管 理 知 识 培 训 的 目 的n 通 过 这 次 客 户 关 系 管 理 知 识 培 训 ， 与 科 龙 电 器 股 份 有 限 公 司 （ 以下 简 称 ： 科 龙 公 司 ） 的 各 位 领 导 进 行 客 户 关 系 管 理 知 识 的 分 享 与交 流 ， 使 各 位 与 会 者 能 够 增 强 对 于 客 户 关 系 管 理 主 要 概 念 的 认 识 与 理 解 了 解 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型 的 主 要 内 容 客 户 关 系 管 理 战 略 营 运 模 式 （ 市 场 、 销 售 、 服 务 ） 信 息 技 术 架 构 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 5 本 章 主 题 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 6 什 么 是 客 户 关 系 管 理什 么 是 客 户 关 系 管 理 ? 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 7 客 户 关 系 管 理 的 含 义 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 8 客 户 关 系 管 理 的 主 要 功 能 模 块销 售 营 销 服 务销 售 功 能例 如 ： 联 络 管 理 帐 户 及 存档 ， 客 户 管 理 。销 售 管 理 功 能例 如 ： 传 递 途 径 分 析 （ 包括 预 测 ， 销 售 周 期 分 析 ，销 售 领 域 联 合 与 分 配 ， 汇 总 与 详 细 的 报 表 ）时 间 管 理 功 能例 如 ： 单 一 及 多 用 户 日 程安 排 。 营 销 功 能 例 如 ： 推 广 活 动 管 理 ， 市场 机 遇 管 理 ， 基 于 网 页 的全 面 查 询 ， 市 场 细 分 ， 主要 产 生 /改 善 /追 踪 。 电 话 营 销 /电 话 销 售 功 能例 如 ： 电 话 清 单 汇 总 ， 自动 拨 号 ， 记 载 ， 接 受 订 单。 客 户 服 务 及 支 持 功 能例 如 ： 突 发 事 故 调 配 /上报 /跟 踪 /汇 报 ,问 题 管 理/解 决 ,订 单 管 理 /履 行 ,保证 书 /合 同 管 理 。电 子 商 务 功 能例 如 :通 过 EDI联 接 和 网 络服 务 器 管 理 采 购 。实 地 服 务 支 持例 如 ： 工 作 订 单 ， 发 送 ，通 过 移 动 技 术 实 现 实 时 信息 传 递 到 实 地 工 作 人 员 。汇 总 信 息 功 能例 如 ： 全 面 易 用 的 ERP 汇总 系 统 。 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 9 客 户 关 系 管 理 能 带 给 企 业 的 效 益销 售 流 程 优 化 市 场 流 程 优 化 客 户 服 务 流 程 优 化集 中 客 户 信 息 ， 加 强 对 客户 需 求 理 解 的 准 确 性 和 反应 程 度 。标 准 化 销 售 流 程 ， 提 高 未来 商 业 机 会 预 测 的 准 确 性。 减 少 精 确 报 价 和 提 案 所 需的 时 间 ， 从 而 减 少 管 理 时间 。 获 取 有 关 市 场 活 动 有 效 性的 信 息 ， 包 括 从 销 售 机 会追 溯 到 特 定 市 场 活 动 的 功能 。集 中 并 简 化 市 场 促 销 流 程。建 立 一 套 集 中 准 确 产 品 和价 格 信 息 的 产 品 目 录 和 价格 表 。 可 以 快 速 查 询 到 为 客 户 提供 产 品 和 服 务 的 历 史 记 录。允 许 客 户 只 拨 一 个 电 话 号码 ， 客 户 服 务 代 表 只 需 进入 一 个 包 括 全 部 客 户 信 息的 系 统 就 可 以 快 速 作 出 应答 。记 录 客 户 的 问 题 ， 把 问 题交 给 适 当 的 服 务 人 员 ， 跟踪 问 题 的 解 决 过 程 和 服 务历 史 记 录 。 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 10 利 益 -销 售 过 程 自 动 化 的 结 果 来 源 : 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey14% 15% 32% 34% 5% 管 理 任 务等 待 旅 行和 客 户 在 一 起勘 查服 务 电 话 来 源 : Fenemore Group “ 以 前 ” “ 以 后 ” “ 管 理 人 员 每 年 要 浪 费 五 个 星 期 ， 用 来 寻 找 放错 位 置 的 文 件 ， 联 系 地 址 ， 报 告 和 备 忘 录 。 ” 来 源 e: Accountemps销 售 人 员 的 时 间 86% 85% 60%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%效率产出收入效 率 产 出 收 入销 售 部 门 技 术 的 应 用 会 为 企 业 带 来 如 下 好 处 ： 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 11 对 于 客 户 关 系 管 理 的 几 种 错 误 理 解n 客 户 关 系 管 理 是 一 个 技 术 解 决 方 案n 客 户 关 系 管 理 系 统 只 是 一 个 呼 叫 中 心 系 统n 有 了 客 户 关 系 管 理 就 一 定 能 在 市 场 竞 争 中 获 得 成 功n 客 户 关 系 管 理 是 一 个 IT项 目n 软 件 许 可 证 的 费 用 是 客 户 关 系 管 理 方 案 的 主 要 成 本 n 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 12 客 户 关 系 管 理 采 用 的 信 息 系 统 不 只 是 一 个 技 术 解 决 方 案 信 息 技 术 战 略流 程 组 织 人 员业 务 流 程 应 全 面 支 持 客 户 关 系 管 理 的 高质 量 产 出 和 零 错 误 率流 程信 息 技 术 使 组 织 内 部的 信 息 流 与 交 易 数 据流 畅 通信 息 技 术 客 户 关 系 管 理 系 统 的 实 施 目 标 与 成 本 应 与 组 织 的 目 标相 一 致 战 略有 效 的 组 织 人 员 ， 给与 必 要 的 培 训 ， 激 励并 给 予 适 当 的 职 责 范围 组 织 人 员 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 13 客 户 关 系 管 理 系 统 是 一 系 列 技 术 的 集 成n 客 户 关 系 管 理 系 统 是 一 个 支 持 客 户 关 系 管 理 的 工 具 ， 是 一 项 信 息技 术 解 决 方 案 客 户 关 系 管 理 软 件 呼 叫 中 心 一 个 专 门 的 网 站 客 户 信 息 数 据 库 为 销 售 代 表 配 置 的 移 动 设 备 ， 如 笔 记 本 电 脑 等 一 个 电 子 日 历 自 动 化 销 售 系 统 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 14 客 户 关 系 管 理 不 能 解 决 所 有 的 问 题n 客 户 关 系 管 理 项 目 同 样 存 在 风 险n 客 户 关 系 管 理 项 目 的 失 败 大 多 是 由 于 没 有 或 缺 少 业 务 需 求 分 析n 如 果 在 项 目 实 施 前 缺 少 对 业 务 流 程 进 行 以 客 户 为 中 心 的 完 善 和 强化 ， 项 目 实 施 的 唯 一 成 果 只 会 是 ： 比 项 目 实 施 前 做 无 效 事 情 的 速度 快 些 而 已 资 料 来 源 ： Insight Technology Group 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 15 客 户 关 系 管 理 是 组 织 的 一 项 战 略 行 动n 在 美 国 和 欧 洲 的 企 业 中 ， 45%的 客 户 关 系 管 理 项 目 由 公 司 经 理 负责 ， 44% 由 公 司 的 营 运 部 门 负 责 ， 只 有 11%是 由 公 司 的 信 息 技 术部 门 负 责 的 公司经理 营运部门 信息技术部门数 据 来 源 ： IDC 1999 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 16 客 户 关 系 管 理 系 统 的 实 施 将 影 响 到 整 个 组 织 架 构 和 运 作技术流程战略人员绩效管理n 一 个 成 功 的 客 户 关 系 管理 项 目 ： 必 须 获 得 公 司 领 导 层 的 支持 ， 并 贯 彻 入 公 司 的 管 理目 标 中 将 导 致 公 司 各 功 能 部 门 的转 变 要 求 公 司 对 业 务 流 程 进 行重 组 需 要 信 息 技 术 的 支 持 ， 而不 是 被 其 所 驱 使 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 17 客 户 关 系 管 理 的 成 本 构 成 研 发 8% 支 持 14% 实 施 服 务55% 软 件 许 可 证23%6% 8%数据来源：Staffware eCRM 2000 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 18 客 户 关 系 管 理 发 展 趋 势n 以 往 的 客 户 关 系 管 理 是 以 流 程 /产 品 为 导 向 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 19 n 未 来 的 客 户 关 系 管 理 将 以 客 户 为 导 向 整 合 所 有 的 渠 道 与 流 程 ， 并且 能 够 为 企 业 创 造 新 的 价 值 客 户 关 系 管 理 发 展 趋 势 （ 续 ） 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 20 n 客 户 关 系 管 理 的 定 位 及 角 色 功 能 正 逐 步 转 变客 户 关 系 管 理 发 展 趋 势 （ 续 ） 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 21 国 内 家 电 业 面 临 的 挑 战 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 22 家 电 业 对 客 户 关 系 管 理 的 要 求n 调 整 销 售 管 理 流 程 以 明 晰 客 户 联 络 中 心 /销 售 人 员 的 职 责 范 围 ， 并 设 立 相 应 绩 效 指标 加 以 考 核 ；n 通 过 客 户 联 络 中 心 为 分 销 商 提 供 完 整 的 服 务 ， 并 同 时 收 集 分 销 商 有 关 订 单 循 环 周期 等 方 面 的 信 息 ， 从 而 可 以 进 一 步 改 进 产 品 /服 务 ；n 客 户 联 络 中 心 内 部 的 部 门 及 个 人 的 绩 效 管 理 日 趋 重 要 ； 提 升 客 户 满 意 度 、 强 化 为客 户 服 务 的 培 训 将 成 为 所 有 企 业 的 内 部 工 作 重 点 ； n 服 务 提 供 方 式 由 被 动 向 主 动 转 变 ， 同 时 专 业 技 能 组 和 远 程 专 业 咨 询 会 相 应 增 加 ；n 因 管 理 需 求 ， 管 理 层 会 要 求 更 多 的 管 理 信 息 ； 数 据 存 储 、 分 析 和 挖 掘 等 技 术 将 广泛 应 用 在 客 户 资 料 数 据 的 管 理 上 ； 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 23 客 户 关 系 管 理 为 家 电 业 带 来 的 益 处n 对 制 造 商 来 说 深 化 与 分 销 商 之 间 的 关 系 ， 提 高 客 户 满 意 度 ， 保 持 企 业 竞 争 优 势 提 高 组 织 的 “ 记 忆 力 ” 捕 捉 潜 在 销 售 机 会 ， 使 企 业 能 根 据 分 销 商 信 息 制 定 具 体 营 销 方 案 提 高 组 织 的 效 率 和 效 果 ， 提 高 各 分 销 商 销 售 收 入 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 24 客 户 关 系 管 理 为 家 电 业 带 来 的 益 处（续）n 对 分 销 商 来 说 提 出 的 问 题 能 得 到 迅 速 有 效 的 解 决 有 多 种 途 径 获 得 服 务 和 提 出 服 务 要 求 能 够 及 时 向 家 电 制 造 商 反 馈 信 息 ， 从 而 帮 助 其 不 断 改 进 产 品 /服 务 减 少 制 造 商 处 理 服 务 要 求 的 时 间 ， 获 得 更 快 捷 的 服 务 信 息 的 一 致 性 和 准 确 性 得 以 保 证 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 25 本 章 主 题 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 26 战 略 定 位 及 营 运 模 式 应 考 虑 內 外 在 环 境 配 套 条 件 CRM商 业 目 标战 略 定 位营 运 模 式目 标 客 群 需 求(Customer) 综 合 性 销 售 网 络(Channel)产 品 /服 务 组 合(Package) 战 略 伙 伴 (Alliance)业 务 需 求 及 营 运流 程 (Process)组 织 架 构(Structure)信 息 应 用 架 构(Architecture)解 決 方 案(Solution)技 能 及 资 源配 置 (Skill) 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 27 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型 从 了 解 客 户 需 求 出 发 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 28 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-客 户 关 系 管 理 战 略 营 销 计 划 交 易 和 结 算 销 售 高 效 化 联 络 中 心客 户 服 务 高 效 化 忠 诚 度 计 划 市 场 战 略 关 注 市 场 混 合 行 销销 售确 定 目 标了 解服 务客 户 细 分客 户 智 能 分 析了 解 客 户 ， 进 行 客 户 价 值 定 位 ， 以 高 利 润 客 户 为 目 标 ， 提 供 完 善 的 销 售 和 服 务产 品 、 服 务 和 多 渠 道 战 略 的 组 合 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 29 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-客 户 关 系 管 理 战 略 （ 续 ）n 成 功 的 客 户 关 系 管 理 战 略 应 该 ： 不 断 关 注 市 场 的 变 化 ， 对 潜 在 的 销 售 机 会 进 行 有 效 管 理 以 客 户 需 求 和 关 键 流 程 为 框 架 ， 而 并 非 以 功 能 运 作 为 导 向 调 整 并 鼓 励 以 客 户 为 核 心 的 企 业 行 为 建 立 以 客 户 满 意 为 导 向 的 绩 效 评 估 体 系 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 30 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-客 户 关 系 管 理 战 略 （ 续 ） 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 31 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-客 户 关 系 管 理 战 略 （ 续 ） 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 32 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-营 运 管 理 ： 市 场n 培 养 客 户 忠 诚 度 ， 确 保 与 客 户 保 持 长久 的 业 务 关 系 n 利 用 客 户 信 息 推 动 战 略 性 的 市 场 营 销n 定 期 对 竞 争 对 手 的 客 户 进 行 调 查 ， 从而 提 高 公 司 本 身 的 竞 争 力 和 有 目 的 地吸 引 新 的 客 户n 定 期 利 用 问 卷 调 查 的 形 式 ， 主 动 了 解客 户 的 需 求 ， 而 不 是 总 是 由 客 户 提 出 他 们 的 要 求 n 建 立 不 同 的 市 场 、 销 售 和 客 户 服 务 小组 ， 针 对 不 同 的 客 户 群n 公 司 能 够 对 市 场 营 销 活 动 的 投 资 回 报进 行 分 析n 让 顾 客 设 计 市 场 调 研 活 动 ， 最 好 的 配合 产 品 决 策 的 需 求n 利 用 市 场 知 识 数 据 库 ， 构 建 学 习 型 组织 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 33 转 变 “ 区 别 ” “ 必 须 拥 有 ” 价 值 取 向 设 计 在 真 实 的 生 活 中 观 察 客 户 - 使 用 隐 藏 的 摄 像 镜 头 - 专 业 的 心 理 分 析神 秘 客 户 介 入 观 察 客 户 在 意 见 形 成 者 中 ， 例 如 ： 著 名 的 经 济 记 者 ，进 行 研 究和 贸 易 部 门 保 持 联 络 ， 以 获 得 不 同 看 法从 超 级 市 场 和 其 它 关 键 零 售 商 处 获 得 信 息 * Source :Arthur Andersen Innovation Research “ 我 们 由 大 量 的 人 参 与 到 政 府 的 委 员 会 之 中 我 们 对 未 来 有 更 好 的 了 解 “(计 划 总 裁 , Insurance Company*)意 见 形 成 者 创 造 性 思 维“ 我 们 对 17岁 的 人 如 何 看 待 将 来 很 感 兴 趣 ， 我 们可 以 跟 踪 未 来 客 户 不 断 变 化 的 态 度 .”(市 场 营 销 经 理 , Car Company*)包 括 组 织 的 所 有 层 次 ：- 销 售 、 支 持 、 营 销 、 财 务“ 在 数 据 泛 滥 的 今 天 ，我 们 拥 有 某 一 品 牌 组 的 关 键 人 物 可 以 共 享 知 识 和 品 牌 “ (品 牌 经 理 , PharmaceuticalCompany *)鼓 励 “ 跳 出 盒 子 ” 的 思 维 方 式创 造 非 批 判 式 的 环 境不 要 担 心 结 构* Source: Andersen Innovation Research 政 治经 济社 会技 术 P.E.S.T价 值 取 向 假 设 客 户 分 析 信 息 分 析 定 量 分 析 客 户 调 查 定 性 分 析 座 谈 会 客 户 访 谈 完 善 的 细 分 主 题 /细 分 测 试 联 合 分 析 规 模 和 映 射 细 分 经 济 分 析 Back todrawingboard Going live 情 景 评 估“ 我 们 通 过 时 装 业 、 音 乐 剧 、 毒 品 文 化 和 美国 文 化 来 预 测 发 展 趋 势 ” (市 场 营 销 经 理 ，Beverage Company*) 创 造 出 的 情 景 代 表 了 由 一 些 变 量 决定 的 将 来 可 能 的 结 果 可 以 代 表 结 果 极 端 不 同 的 事 例 需 要 通 过 下 列 因 素 来 描 述 未 来 的 市场 ： o 交 叉 文 化 和 交 叉 年 代 测 试o 全 球 趋 势 跟 踪o 态 度 测 试 * Source :Arthur Andersen Innovation Research 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-营 运 管 理 ： 市 场 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 34 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-营 运 管 理 ： 市 场n 成 本 开 展 市 场 营 销 活 动 的 成 本 市 场 开 拓 成 本n 时 间 营 销 活 动 开 展 频 率 市 场 调 研 的 周 期 n 品 质 各 项 业 务 市 场 份 额 增 长 率 各 项 业 务 交 易 量 排 名 市 场 营 销 活 动 反 应 率 品 牌 知 晓 度 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 35 资 源 经 理利 润 经 理业 务 顾 问推 动 者客 户 需 求 公 司 资 源公 司 目 标跨 功 能 组客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-营 运 管 理 ： 销 售 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 36 从 ：n 一 种 销 售 代 表n 以 销 售 技 能 为 依 据 雇 佣 销 售 人 员n 通 过 许 多 层 级 结 构 实 现 集 权 式 控制n “ 自 己 的 ” 客 户 n 采 取 独 立 于 分 销 商 的 独 立 行 动 到 ：n 具 有 不 同 任 务 的 多 种 销 售 代 表n 销 售 队 伍 由 拥 有 不 同 技 能 和 经 验的 人 组 成 （ 所 有 的 人 都 具 有 必 要的 业 务 知 识 ）n 通 过 扁 平 式 组 织 结 构 /对 销 售 代 表授 权 来 实 现 更 广 范 围 的 控 制n 作 为 客 户 小 组 的 领 头 人 在 互 动 的基 础 上 协 调 资 源n 和 分 销 商 协 调 行 动 并 创 造 价 值 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-营 运 管 理 ： 销 售 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 37 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-营 运 管 理 ： 销 售n依 照 客 户 需 求 规 划 销 售 团 队 负 责 的 领 域范 围n重 新 规 划 、 组 织 销 售 团 队 以 满 足 客 户 日益 复 杂 的 需 求 ， 并 提 升 销 售 人 员 的 专 业知 识 能 力n利 用 信 息 科 技 使 销 售 团 队 可 以 在 任 何 时间 及 地 点 ， 获 取 所 需 的 客 户 信 息 ， 增 加销 售 的 灵 活 性 与 机 动 性 n在 销 售 团 队 出 去 拜 访 客 户 之 前 ， 企 业 利用 业 务 开 发 系 统 筛 选 出 具 有 吸 引 力 或 较有 可 能 性 的 客 户 拜 访 名 单 ， 协 助 销 售 团队 创 造 销 售 效 率 n销 售 过 程 中 销 售 团 队 必 须 察 觉 客 户 期 待的 服 务 特 性 ， 经 过 不 停 的 观 察 及 知 识 累积 ， 销 售 团 队 可 以 提 供 给 客 户 更 多 的 附加 价 值 并 与 客 户 建 立 长 久 的 伙 伴 关 系n设 置 跨 地 区 /跨 部 门 之 间 的 管 理 及 协 调机 构 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 38 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-营 运 管 理 ： 销 售n成 本- 销 售 人 员 培 训 成 本- 销 售 人 员 信 息 设 备 投 资 成 本n时 间 - 销 售 人 员 花 费 在 行 政 工 作 的 时 间- 销 售 循 环 时 间- 订 单 准 确 率- 订 单 循 环 时 间 n品 质- 收 入 增 长 率 及 利 润 率- 各 类 产 品 的 销 售 额 及 获 利 率- 整 体 市 场 与 各 类 产 品 市 场 占 有 率- 销 售 人 员 满 意 度 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 39 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-营 运 管 理 ： 服 务n将 客 户 服 务 流 程 与 企 业 使 命 、 组 织 总 体目 标 ， 及 作 业 流 程 连 结n排 除 组 织 中 会 妨 碍 客 户 服 务 的 障 碍 、 设立 跨 部 门 的 小 组 、 简 化 客 户 服 务 流 程 、分 享 资 源 ， 以 提 供 客 户 整 合 性 的 服 务n建 立 清 楚 的 服 务 目 标 并 及 时 与 客 户 沟 通， 处 理 客 户 抱 怨 ， 同 时 监 督 服 务 品 质 n利 用 多 元 化 的 渠 道 收 集 及 运 用 对 于 公 司在 客 户 服 务 方 面 的 意 见 例 如 ， 将 与 客 户 接 触 的 员 工 当 作 是 观 察 站 、 在 研 发 新服 务 项 目 时 优 先 考 虑 客 户 服 务 的 设 计 规划 等 等 n投 资 销 售 人 员 的 培 训 ， 包 含 对 于 服 务 项目 的 知 识 ， 及 人 际 关 系 处 理 技 巧 等 等n研 究 客 户 如 何 正 确 或 错 误 地 使 用 或 产 品与 服 务 ， 以 建 立 服 务 信 息n利 用 信 息 科 技 整 合 客 户 服 务 所 有 资 源 ，如 电 话 、 电 子 邮 件 、 传 真 .n设 计 优 异 的 渠 道 策 略 ， 细 分 服 务 种 类 ，满 足 客 户 对 于 实 时 性 、 信 赖 感 及 便 利 性的 需 求 ， 以 作 为 公 司 的 竞 争 优 势 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 40 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-营 运 管 理 ： 服 务n成 本平 均 服 务 客 户 需 求 所 花 费 的 成 本处 理 客 户 抱 怨 所 花 费 的 成 本客 户 服 务 代 表 的 培 训 成 本n时 间 平 均 响 应 客 户 服 务 需 求 的 时 间平 均 解 决 客 户 投 诉 的 时 间 拜 访 客 户 的 频 率 n 品 质 客 户 满 意 度 第 一 次 客 户 投 诉 就 被 呼 叫 中 心 解决 的 数 目 客 户 投 诉 率 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 41 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-信 息 技 术 架 构 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 42 客 户 关 系 管 理 营 运 模 型-客 户 关 系 管 理 系 统 的 广 泛 功 能 支 持 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 43 世 界 级 制 造 行 业 CRM的 营 运 模 式-现 场 销 售 /服 务 客 户 关 系 管 理 产 品 /服 务客 户故 障 单. 电 话 服 务. 故 障 解 决. 行 程 安 排. 服 务 历 史 物 流. 订 单 完 成 率 . 库 存 补 给. 库 存 周 转 现 场 销 售 /服 务. 训 练 机 会. 派 遣 单. 服 务 请 求. 工 作 确 定 函掌 上 设 施 支 持 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 44 世 界 级 制 造 行 业 CRM的 营 运 模 式-客 户 联 系 中 心 管 理 危 机 扩 大 化 管 理. 工 作 流 安 排 脚 本. 指 导 性 答 案. 一 致 的 回 复. 诊 断 分 析故 障 报 告客 户 信 息 数 据 库 知 识 库绩 效 指 标 客 户 服 务 历 史在 线 历 史 服 务 纪 录客 户 客 户 联 系 中 心研 发 产 品 故 障 率产 品 质 量 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 45 世 界 级 制 造 行 业 CRM的 营 运 模 式-账 单 收 付 信 息 管 理 客 户 关系 管 理 付 款 系 统客 户 响 应 经 理 数 据 仓 库营 销 经 理附 加 销 售交 叉 销 售信 用 控 制支 付 习 惯电 子 账 单建 档附 加 价 值 服 务 付 款 请 求电 子 邮 件网 页 电 话 销 售 人 员 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 46 Robust Contact and Profile Support世 界 级 制 造 行 业 CRM的 营 运 模 式-CRM系 统 入 门 （ 客 户 档 案 管 理 ）客 户 档 案 各 项 历 史联 络 信 息历 史 客 户服 务 需 求 客 户 价 值分 析客 户 响 应分 析 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 47 Market Leading Sales Tools世 界 级 制 造 行 业 CRM的 营 运 模 式-CRM系 统 入 门 （ 销 售 机 会 管 理 ） 销 售 机 会分 析潜 在 销 售机 会 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 48 本 章 主 题 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 49 主 要 客 户 关 系 管 理 软 件 提 供 商 包 括 . 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 50 非 常 感 谢您 的 参 与