数据分析统计分析 培训PPT

1 数 据 分 析 培 训 课 程 安 排u 一 ， 初 步 认 识 数 据 分 析u 二 ， Excel常 用 操 作 技 巧u 三 ， 数 据 透 视 表 （ 上 机 操 作 ）u 四 ， 数 据 图 表u 五 ， 数 据 分 析 报 告u 六 ， 案 例 分 析 数 据 分 析 在 电 话 销 售 中 的 应 用 2 数 据 分 析 是 指 用 适 当 的 统 计 分 析 方 法对 收 集 来 的 大 量 数 据 进 行 分 析 ， 将它 们 加 以 汇 总 、 理 解 并 消 化 ， 以 求最 大 化 地 开 发 数 据 的 功 能 ， 发 挥 数据 的 作 用 。l什 么 是 数 据 分 析 ？l简 单 而 言 ： 通 过适 当 方 法 对 数 据 进行 分 析 。 3 l 2011年 下 学 期 数 学 期 末 考 试 ， 三 (1)班 平 均 分 94分 ， 三(2)班 平 均 分 95分 ， 三 (3)班 平 均 分 93分 。销 售 业 绩 l这 些 都 是数 据 分 析 4 数 据 分 析 基 本 步 骤 及 常 用 工 具 5 数 据 分 析 方 法 论数 据 分 析 方 法 论 主 要 从 宏 观 角 度 知 道 如 何 进 行 数 据 分 析 ， 从 整 体 上 对 数据 进 行 规 划 ， 指 导 。 好 比 如 ： 做 题 的 思 路 分 析 ， 项 目 的 规 划 ， 起 着 火 车 头的 作 用 ， 指 引 前 进 的 方 向 。 （ 图 表 来 源 ： 小 蚊 子 黄 书 ）数 据 分 析 服 装 制 作方 法 论 5W2H、 4P、 逻 辑树 等 思 路 分 析 复 制 设 计 图工 具 EXCEL、 SPSSSAS等 剪 刀 、 缝 纫 机 、 电熨 斗 等技 术 交 叉 分 析 、 相 关 分析 、 回 归 分 析 、 等 平 面 、 立 体 剪 裁 等 6 5W2H分 析 法 7 SWTO矩 阵 分 析 法 8 提 升 excel使 用 效 率 的 四 个 因 素 1， 快 捷 键 2， 函 数 ctrl+ vlookup3,数 据 透 视 表 4， 图 表 9 ctrl+a 全 选ctrl+c 复 制ctrl+v 粘 贴 ctrl+f 查 找 ctrl+P 打 印 ctrl+S 保 存 ctrl+Z 后 撤ctrl+Y 复 制 上 一 步 骤 ctrl+enter 多 重 填 充alt+enter 单 元 格 内 换 行F1 帮 助F4 锁 定 位 置 F5 定 位 =ctrl+G l最 有 价 值 快 捷键lF4： 重 复 上 次 /上 一 组 操 作l快 速 选 取 单 元 格 ： lctrl+鼠 标 ： 选 取 多 个 单元 格 lctrl+ ： 快 速 切到 行 列 首 尾 lctrl+home/end： 快 速 切到 区 域 首 个 /最 后 一 个 单 元格 lshift+ or 鼠 标 ：选 取 连 续 单 元 格 lctrl+shift+ ：快 速 选 取 数 据 区 整 列 整 行 lCtrl+1： 单 元 格 格 式 设 置l常 用 l快 捷键l 10 Sum： 求 和 Average： 平 均 值 Max： 最 大 值 Min： 最 小 值 Large： 第 几 大 值 Count： 计 数 Round： 保 留 小 数 位 Int： 取 整 数 位And Or If l常 用 l函 数l 最 有 价 值 的 函 数 Vlookup： 查 找 引 用 精 确 查 找 ： 最 常 用 ， 找 到 完全 匹 配 模 糊 查 找 ： 常 用 于 数 值 查 找， 匹 配 小 于 所 查 找 数 值 中的 最 大 值 F4： 改 变 单 元 格 引 用 状 态 $ 初 始 状 态 ： 相 对 引 用 第 一 次 ， 绝 对 引 用 第 二 次 ， 固 定 行 第 三 次 ， 固 定 列 第 四 次 ， 返 回 初 始 状 态 混 合 引 用 Index： 引 用 具 体 位 置 的 数值 Math： 返 回 相 对 位 置 11 12 5.1 数 据 分 析 报 告 定 义 ： 数 据 分 析 报 告 是 根 据 数 据 分 析 原 理 和 方 法 ， 运 用 数 据 来 反 应 、研 究 和 分 析 某 项 事 物 现 状 、 问 题 、 原 因 、 本 质 和 规 律 ， 并 得 出 结 论 ，提 出 解 决 问 题 办 法 的 一 种 分 析 应 用 问 题 。 这 种 问 题 是 决 策 者 认 识 事 物 、 了 解 事 物 、 掌 握 信 息 、 搜 集 相 关信 息 的 主 要 工 具 之 一 ， 数 据 分 析 报 告 通 过 对 事 物 数 据 全 方 位 的 科 学 分析 来 评 估 其 环 境 及 反 正 情 况 ， 为 决 策 者 提 供 科 学 、 严 谨 的 依 据 ， 降 低风 险 。 13 l第 五 课 时 ： 数 据 分 析 报 告lXX 分 析报 告 5.2 数 据 分 析 报 告 的 写 作 原 则 ： 14 l第 五 课 时 ： 数 据 分 析 报 告数 据 分析 报 告原 则规 范 性 重 要 性 谨 慎 性创 新 性 l数 据 分 析 报 告 中 所使 用 的 名 词 术 语 一 定要 规 范 ， 标 准 统 一 ，前 后 一 致 ， 要 与 业 内公 认 的 术 语 一 致 。 l在 各 项 数 据 分 析 中 ，应 该 重 点 选 取 关 键 指标 ， 科 学 专 业 地 进 行分 析 。 此 外 ， 针 对 同一 类 问 题 ， 其 分 析 结果 也 应 当 按 照 问 题 重要 性 来 分 级 阐 述 。l编 制 过 程 一 定 要 谨慎 ， 基 础 数 据 必 须 真实 完 整 ， 分 析 过 程 必须 科 学 合 理 全 面 ， 分析 结 果 可 靠 ， 内 容 要实 事 求 是 。 l一 定 形 式 的 思 路 创新 ， 不 要 局 限 于 某 一种 思 维 方 式 。 5.3 数 据 分 析 报 告 的 作 用 ： 15 l第 五 课 时 ： 数 据 分 析 报 告数 据 分 析报 告 三 大作 用 展 示 分析 结 果提 供 决策 依 据验 证 分析 质 量 5.4 数 据 分 析 报 告 的 种 类 ：l 专 题 问 题 报 告 ： 用 户 流 失 分 析 、 提 升 用 户 消 费 分 析l 综 合 分 析 报 告 ： 企 业 运 营 报 告 、 世 界 人 口 发 展 报 告l 日 常 数 据 通 报 ： 月 度 数 据 报 告 、 日 报 表 16 l第 五 课 时 ： 数 据 分 析 报 告 5.5 数 据 分 析 报 告 的 结 构 ： 17 l第 五 课 时 ： 数 据 分 析 报 告总 述 分 述 总 结l “ 总 -分 -总 ” 结 构 的 开 篇 部 分 包 括 标 题 页 、 目 录 和 前 沿 （ 主 要 包 括分 析 背 景 、 目 的 与 思 路 ） ； 正 文 部 分 主 要 包 括 具 体 分 析 过 程 与 结 果 ； 结尾 部 分 包 括 结 论 、 建 议 及 附 录 。l 结 论 是 以 数 据 分 析 结 果 为 依 据 得 出 的 分 析 结 果 ， 通 常 以 综 述 性 文 字来 说 明 l 建 议 是 根 据 数 据 分 析 结 论 对 企 业 或 业 务 等 所 面 临 的 问 题 额 提 出 的 改进 方 法 ， 建 议 主 要 关 注 在 保 持 优 势 及 改 进 劣 势 等 方 面 。 5.6 撰 写 报 告 时 的 注 意 事 项 ： 18 l第 五 课 时 ： 数 据 分 析 报 告 结 构 合 理 ， 逻 辑 清 晰l 数 据 分 析 报 告 的 结 构 是 否 合 理 、 逻 辑 条 理是 否 清 晰 是 决 定 此 份 报 告 成 败 的 关 键 因 素 。 实 事 求 是 ， 反 映 真 相l 数 据 分 析 报 告 罪 重 要 的 就 是 必 须 具 备 真 实性 。 用 词 准 确 ， 避 免 含 糊l 尽 量 用 数 据 说 话 ， 避 免 使 用 “ 大 约 ” “ 估计 ” “ 更 多 ” “ 更 少 ” 等 模 糊 字 眼 。 篇 幅 适 宜 ， 简 洁 有 效l 篇 幅 长 的 报 告 不 一 定 是 好 的 报 告 ！ 结 合 业 务 ， 分 析 合 理l 一 份 优 秀 的 分 析 报 告 不 恩 能 够 仅 基 于 数 据而 分 析 问 题 ， 或 简 单 地 看 图 说 话 ， 必 须 紧 密结 合 公 司 的 具 体 业 务 才 能 得 出 可 实 行 、 可 操作 的 建 议 ， 否 则 将 是 纸 上 谈 兵 ， 脱 离 实 际 。 数 据 分 析 在 电 话 销 售 项 目 中 的 应 用 从 数 据 中 获 取 利 润 19 l第 六 课 时 ： 数 据 分 析 在 电 话 销 售 项 目 中 的 应 用l 有 人 说 ， 呼 叫 中 心 管 理 是 在 进 行 一 场 数 字 游 戏 ！ 其 实 在 呼 叫 中 心的 运 营 管 理 中 ， 是 否 善 于 利 用 数 据 将 是 决 定 管 理 水 准 的 重 要 因 素 之 一 ！目 前 电 话 销 售 已 经 成 为 呼 叫 中 心 应 用 中 的 一 个 热 点 ， 下 面 将 就 电 话 销售 项 目 中 的 数 据 分 析 应 用 进 行 一 些 探 讨l 数 据 分 析 在 整 个 电 话 销 售 项 目 中 是 贯 穿 始 末 的 ， 但 主 要 集 中 在 以下 三 个 方 面 ： u 数 据 清 单 的 提 取 u 现 场 活 动 的 监 控 u 项 目 活 动 的 总 结 l 数 据 清 单 的 提 取 20 l第 六 课 时 ： 数 据 分 析 在 电 话 销 售 项 目 中 的 应 用l 电 话 销 售 的 一 个 前 提 条 件 是 拥 有 大 量 的 呼 叫 清 单 （ CALL LIST） ，呼 叫 清 单 就 意 味 着 潜 在 客 户 ， 因 此 为 了 寻 找 合 适 的 清 单 不 少 企 业 甚 至宁 愿 花 费 巨 额 代 价 去 第 三 方 公 司 购 买 。 而 在 某 些 企 业 的 合 作 案 例 中 我们 也 看 到 ， 客 户 资 源 竟 作 为 重 要 的 参 股 条 件 为 企 业 获 得 股 权 上 的 利 益 。但 另 一 方 面 我 们 也 注 意 到 ， 在 拥 有 大 量 终 端 客 户 资 源 的 电 信 及 银 行 等行 业 ， 在 实 施 电 话 销 售 项 目 时 对 数 据 的 滥 用 令 人 痛 心 ！l 案 例 1： 某 电 信 公 司 在 推 广 新 业 务 的 时 候 ， 对 所 有 的 用 户 进 行 地 毯式 的 外 呼 ， 耗 时 之 长 、 影 响 之 大 令 人 叹 为 观 止 。 但 实 际 结 果 是 新 增 市场 份 额 的 目 的 是 达 到 了 ， 但 作 为 一 个 商 业 项 目 来 核 算 的 话 ， 收 益 却 是负 值 。 用 户 的 满 意 度 及 忠 诚 度 也 会 因 为 这 个 不 合 时 宜 的 电 销 活 动 受 到影 响 ， 对 今 后 其 他 电 话 销 售 活 动 的 开 展 埋 下 了 隐 患 。 数 据 清 单 的 提 取 21 l第 六 课 时 ： 数 据 分 析 在 电 话 销 售 项 目 中 的 应 用l 以 上 是 一 个 没 有 经 过 数 据 分 析 就 贸 然 进 行 电 话 销 售 活 动 的 典 型 案例 ， 在 电 信 或 银 行 等 拥 有 大 量 客 户 数 据 的 企 业 ， 在 进 行 电 话 销 售 活 动前 需 要 思 索 的 是 ： 究 竟 哪 些 客 户 是 我 们 的 目 标 用 户 呢 ？ 或 许 有 些 项 目会 有 很 明 显 的 客 户 群 体 特 征 ， 例 如 我 们 要 做 一 个 客 户 挽 留 ， 那 流 失 的客 户 就 是 一 个 很 明 显 的 目 标 群 体 。 但 深 层 次 思 考 ， 在 这 些 流 失 的 用 户中 100%都 是 会 成 功 的 吗 ？ 又 或 者 100 都 是 我 们 应 该 去 挽 留 的 吗 ？ 答 案是 否 定 的 ！ 因 此 在 正 式 开 始 项 目 前 ， 我 们 必 须 对 这 些 数 据 进 行 有 效 的分 析 ， 并 提 炼 出 最 合 适 的 目 标 用 户 群 体 。 数 据 清 单 的 提 取 22 l第 六 课 时 ： 数 据 分 析 在 电 话 销 售 项 目 中 的 应 用l Mr. Arthur M Hughes曾 经 提 出 过 一 个 著 名 的 RFM模 式 来 进 行 销 售前 的 目 标 用 户 提 取 ， 所 谓 的 RFM是 指 根 据 客 户 的 最 近 购 买 情 况 、 购 买 频率 、 消 费 金 额 将 用 户 群 切 割 成 不 同 的 细 分 群 体 。 之 所 以 根 据 这 三 个 方面 进 行 分 割 ， 是 因 为 根 据 研 究 ， 客 户 的 购 买 行 为 绝 大 部 分 都 基 于 这 三种 行 为 之 上 。 我 们 按 不 同 的 程 度 将 每 种 行 为 划 成 五 个 纬 度 ， 因 此 我 们用 这 种 办 法 可 以 将 客 户 分 割 成 5 5 5 125个 细 分 群 体 ， 每 个 细 分 群体 用 一 个 代 码 来 表 示 ， 例 如 112等 。 在 进 行 某 个 产 品 销 售 之 前 ， 我 们 可以 按 照 样 本 提 取 的 原 则 从 每 个 群 体 中 提 取 部 分 数 据 进 行 测 试 ， 结 果 你会 发 现 以 下 的 情 况 ： 数 据 清 单 的 提 取 23 l第 六 课 时 ： 数 据 分 析 在 电 话 销 售 项 目 中 的 应 用l 根 据 上 面 的 图 表 显 示 ， 并 不 是 每 个 细 分 群 体 的 客 户 都 是 能 获 得 利润 ， 在 125个 群 体 中 可 能 只 有 21个 群 体 在 盈 亏 平 衡 点 之 上 ， 其 他 却 都 是亏 损 的 。 如 果 我 们 对 所 有 的 群 体 进 行 外 呼 ， 其 收 益 可 能 是 负 数 。 盈 利的 那 部 分 群 体 的 收 益 会 被 其 他 亏 损 的 群 体 所 消 耗 掉 。 因 此 在 进 行 大 规 模 的 正 式 外 呼 前 ， 如 果 我 们 只 提 取 符 合 获 利 群 体 代 码 的 数 据 ， 你 就 会发 现 最 终 的 结 果 会 比 你 撒 网 式 的 外 呼 效 果 好 的 多 ！ 数 据 清 单 的 提 取 24 l第 六 课 时 ： 数 据 分 析 在 电 话 销 售 项 目 中 的 应 用l 根 据 上 面 的 图 表 显 示 ， 并 不 是 每 个 细 分 群 体 的 客 户 都 是 能 获 得 利润 ， 在 125个 群 体 中 可 能 只 有 21个 群 体 在 盈 亏 平 衡 点 之 上 ， 其 他 却 都 是亏 损 的 。 如 果 我 们 对 所 有 的 群 体 进 行 外 呼 ， 其 收 益 可 能 是 负 数 。 盈 利的 那 部 分 群 体 的 收 益 会 被 其 他 亏 损 的 群 体 所 消 耗 掉 。 因 此 在 进 行 大 规 模 的 正 式 外 呼 前 ， 如 果 我 们 只 提 取 符 合 获 利 群 体 代 码 的 数 据 ， 你 就 会发 现 最 终 的 结 果 会 比 你 撒 网 式 的 外 呼 效 果 好 的 多 ！ 现 场 活 动 的 监 控 25 l第 六 课 时 ： 数 据 分 析 在 电 话 销 售 项 目 中 的 应 用l 接 下 来 我 们 看 看 数 据 分 析 能 在 一 个 项 目 开 始 后 帮 到 我 们 什 么 ？ 在现 场 活 动 的 监 控 中 数 据 分 析 主 要 是 帮 助 我 们 对 呼 叫 清 单 的 合 理 利 用 及对 人 员 绩 效 提 升 。l 在 清 单 的 合 理 利 用 上 ， 除 了 上 述 方 法 进 行 数 据 提 取 外 ， 我 们 在 进行 一 个 外 呼 项 目 的 时 候 还 可 以 按 照 客 户 的 以 下 特 征 将 呼 叫 清 单 拆 分 成不 同 的 子 清 单 ：l 客 户 性 别 客 户 年 龄 消 费 值 地 理 区 域 使 用 的 产 品 类 型 l 拆 分 后 在 同 一 个 项 目 里 可 能 拥 有 若 干 个 呼 叫 子 清 单 ， 之 所 以 这 样做 是 你 会 发 现 在 不 同 的 呼 叫 时 段 /不 同 的 技 能 组 /不 同 性 别 的 电 话 销 售代 表 /不 同 的 排 序 方 式 下 ， 不 同 的 呼 叫 子 清 单 会 有 着 不 同 的 绩 效 表 现 。这 个 时 候 我 们 要 做 的 只 是 根 据 数 据 分 析 的 结 果 相 应 的 去 调 整 各 个 子 清单 ， 与 其 最 适 合 的 要 素 进 行 搭 配 就 可 以 了 ! l 现 场 活 动 的 监 控 26 l第 六 课 时 ： 数 据 分 析 在 电 话 销 售 项 目 中 的 应 用l l 根 据 上 述 图 表 中 经 过 分 析 ， 我 们 会 得 出 以 下 结 论 ：l 清 单 A和 清 单 B在 时 段 a和 时 段 b的 成 功 率 是 较 其 他 时 段 要 高 的 ，因 此 我 们 可 以 将 这 二 个 清 单 集 中 在 a和 b时 段 外 呼 。 l 而 清 单 C明 显 看 出 在 时 段 c和 时 段 d的 成 功 率 要 相 对 较 高 ， 因 此 可以 安 排 在 这 二 个 时 段 进 行 外 呼 。 l 清 单 D则 变 化 不 太 明 显 ， 可 以 根 据 人 力 资 源 的 变 化 灵 活 进 行 安 排 。 项 目 活 动 的 总 结 27 l第 六 课 时 ： 数 据 分 析 在 电 话 销 售 项 目 中 的 应 用l 关 于 项 目 活 动 总 结 的 分 析 根 据 项 目 的 不 同 类 型 ， 分 析 的 侧 重 点 也不 一 样 。 就 不 一 一 赘 述 了 ， 总 的 来 说 项 目 活 动 总 结 分 析 至 少 要 达 到 以下 的 效 果 ：u 对 项 目 总 体 绩 效 目 标 达 成 情 况 的 分 析 u 对 清 单 利 用 情 况 的 分 析 u 对 员 工 绩 效 的 分 析 u 对 拒 绝 销 售 客 户 的 分 析 u 对 本 次 销 售 活 动 的 经 验 总 结 分 析 l 数 据 分 析 的 目 的 是 为 了 管 理 决 策 提 供 依 据 ， 并 在 运 营 中 不 断 发 现问 题 及 解 决 问 题 。 当 沉 浸 其 中 的 时 候 ， 当 绩 效 不 断 提 升 的 时 候 ， 我 们会 发 现 工 作 原 来 是 快 乐 的 ！