卓越绩效管理模式标准理解(2012版)

卓 越 绩 效 评 价 准 则 （ GB/T19580-2012）二 零 一 四 年 六 月 八 日 国 务 院 质 量 发 展 纲 要 2012年 2月 6日 国 务 院 颁 布 了 质 量 发 展 纲 要 （ 2011-2020年 ） 纲 要 提 出 ：质 量 发 展 的 价 值 导 向 是 “ 以 人 为 本 ”质 量 发 展 的 基 本 要 求 是 “ 安 全 为 先 ”质 量 发 展 的 重 要 基 石 是 “ 诚 实 守 信 ”质 量 发 展 的 核 心 理 念 是 “ 以 质 取 胜 ” 顾 客 对 质 量 的 要 求 顾 客 及相 关 方满 意 的质 量 适 用 性 质量符 合 性 质 量由 具 体 的 、 孤 立 的 、 客 观 的 和 解 析 式 的 概 念 向着 抽 象 的 、 系 统 的 、 主 观 的 和 综 合 式 的 概 念 不 断 的 演 化 的 过 程 。 卓 越 管 理 的 发 展 演 化 1.质 量 检 验 管 理 阶 段 20世 纪 初 20世 纪 30年 代 代 表 人 物 ： 泰 勒v 特 点 ： 专 职 检 验 ； 技 术 标 准 ； 事 后 把 关 科 学 管 理 之 父 ： F.W.泰 勒 (1856-1915) 设 计 、 制 造 、 检 验 三 权 分 立聚 焦 于 产 品 质 量 质 量 管 理 的 发 展 2.统 计 质 量 控 制 管 理 阶 段20世 纪 30 50年 代 代 表 人 物 ： 休 哈 特 、 道 奇 、 罗 米 格特 点 ： 控 制 图 ； 统 计 抽 样 ； 事 后 把 关 事 前 预 防 统 计 质 量 控 制 之 父 ：W.A.休 哈 特 (1891-1967) 聚 焦 于 过 程 质 量 3.全 面 质 量 管 理 阶 段20世 纪 60年 代 代 表 人 物 ： 费 根 堡 姆 、 朱 兰 、 戴 明 、 克 劳 斯 比 、 石 川馨 等 。 特 点 ： 全 员 、 全 面 、 全 过 程 。 质 量 改 进 之 父 ：W.E.戴 明 (1900-1993) 质 量 领 域 的 首 席 建筑 师 ： J.M.朱 兰(1904-2008) TQC之 父 ：Armand V.Feigenbaum费 根 鲍 姆 1920- 零 缺 陷 管 理 之父 ： Philip B. Crosby克 劳 士 比(1926-2001)聚 焦 于 体 系 质 量 和 产 品 质 量 GB/T19579GB/T195804.管 理 标 准 化 阶 段1） GB/T19000 idt IS09000（ GB/T19000、 GB/T19011、 GB/T19001、 GB/T19004 ）2） GB/T24000 idt IS0140003） GB/T28000 idt OHSAS180004） GB/T19579、 GB/T19580 ISO9000ISO14000OHSAS18000 企 业 卓 越管 理 模 式（ 整 合 、瓶 颈 ）企 业 优秀管 理 模式 1 美 国 波 多 里 奇 国 家质 量 奖 （ 1987年 设立 ， 世 界 最 大 ） 。 世 界 三 大 质 量 奖奖 项 ： 制 造 业 、 服 务 业 和 小 企 业 每 年 评 审 一 次 ， 其中 每 一 类 别 最 多 可 有 三 个 获 奖 者 。 后 来 扩 展 到 工 商业 、 医 疗 卫 生 、 教 育 。 鲍 德 里 奇 质 量 奖 是 竞 争 性 的 。 2 欧 洲 质 量 奖 欧 洲 质 量 奖 （ 1991年 设 立 ） ： 最 具 有 竞 争 性 ， 每 个 类 别 只 有一 个 最 高 奖 。 欧 洲 质 量 奖 分 五 个 类 别 （ 大 企业 、 公 司 运 营 部 门 、 公 共 事 业部 、 中 小 企 业 （ 包 括 独 立 企 业 、分 支 机 构 ） ） 、 三 个 等 级 （ 欧洲 最 高 质 量 奖 、 欧 洲 质 量 奖 、入 围 奖 ） 。 欧 洲 最 高 质 量 奖 ： 获 奖 企 业 的质 量 方 法 和 经 营 结 果 应 是 欧 洲或 世 界 的 楷 模 。 欧 洲 质 量 奖 ： 授 予 在 卓 越 模 式的 某 一 基 本 理 念 方 面 表 现 优 秀的 企 业 。 入 围 奖 ： 意 味 着 企 业 在 持 续 改进 其 质 量 管 理 的 基 本 原 则 方 面获 得 了 较 高 的 水 准 。 3 日 本 戴 明 奖 日 本 戴 明 奖 （ 1951年 设立 ， 世 界 最 早 )： 奖 项 ： 针 对 个 人 的 戴 明本 奖 和 针 对 企 业 的 戴 明实 施 奖 。 日 本 松 下 、 丰 田 都 是 获得 了 戴 明 实 施 奖 。 戴 明实 施 奖 是 非 竞 争 性 的 。 卓 越 绩 效综 合管 理方 法 组 织 、 个人 得 到 进步 和 发 展 顾 客 和 其他 相 关 方创 造 价 值 组 织 持续 获 得成 功通 过 组 织整 体绩 效使 提 高 为 使6、 QCC、 KPI、 ISO9000、 ISO14000、 OHSAS18000、PDCA、 PEST、 SWOT、 ERP等 顾 客 、 员 工 、 股 东 、供 应 商 、 合 作 伙 伴 、社 会 市 场 占 有 率 、利 润 率 、 员 工/顾 客 满 意 度 、环 境 /安 全 绩效 等 经 营 质 量 实 施 卓 越 绩 效 的 目 的实 施 卓 越绩 效 目 的引 导 追 求卓 越 绩 效自 我 学 习 树 立 典 范 ， 分享 成 功 经 验提 高 经 营 质 量增 强 竞 争 优 势质 量 奖 评 价 卓 越 绩 效 模 式 的 框 架 图 4.2 战 略 90分 4.3 顾 客 与 市 场 90 分 4.5 过 程 管 理 100 分 4.7 经 营 结 果 400 分 4.4 资 源 130 分 4.1 领 导 110 分 过 程 ： 方 法 展 开 学 习 整 合 结 果 4.6 测 量 、 分 析 与 改 进 80 分 领 导 作用 三 角 结 果 作用 三 角组 织 概 述环 境 、 关 系 和 挑 战 卓 越 绩 效 模 式 的 框 架 图 反 映 了 组 织 概 述 、 4.1-4.7条 款 之 间 的 关 系 ： a ) “组 织 概 述 ” 包 括 组 织 的 环 境 、 关 系 和 挑 战 ， 显 示 了 组 织 运 营 的 关键 因 素 和 背 景 状 况 。 b) 有 关 过 程 的 条 款 包 括 4.1-4.6， 结 果 条 款 为 4.7。 组 织 通 过 过 程 运 行获 取 结 果 ， 基 于 结 果 的 测 量 、 分 析 ， 推 动 过 程 的 改 进 和 创 新 。 c) 卓 越 绩 效 模 式 旨 在 通 过 卓 越 的 过 程 获 得 卓 越 的 结 果 ， 即 ： 应 对 评 价准 则 的 要 求 ， 确 定 、 展 开 组 织 的 方 法 ， 并 定 期 评 价 、 改 进 、 创 新 和 分享 ， 使 之 达 到 一 致 、 整 合 ， 从 而 不 断 提 升 组 织 的 整 体 结 果 ， 赶 超 竞 争对 手 和 标 杆 ， 获 得 卓 越 的 绩 效 ， 实 现 组 织 的 持 续 发 展 和 成 功 。 d) “领 导 ” 掌 控 者 组 织 前 进 的 方 向 ， 并 密 切 关 注 着 “ 结 果 ” 。 e) “领 导 、 战 略 、 顾 客 和 市 场 ” 构 成 “ 领 导 作 用 ” 三 角 ， 是 驱 动 性 的， 旨 在 强 调 领 导 对 战 略 和 顾 客 与 市 场 的 关 注 ； “ 资 源 、 过 程 管 理 、 结果 ” 构 成 “ 资 源 、 过 程 和 结 果 ” 三 角 ， 是 从 动 性 的 ， 显 示 利 用 资 源 ， 通 过 过 程 管 理 取 得 结 果 。 而 “ 测 量 、 分 析 和 改 进 ” 是 组 织 运 作 的 基 础， 是 链 接 两 个 三 角 的 “ 链 条 ” ， 并 推 动 组 织 的 改 进 和 创 新 。 卓 越 绩 效 模 式 的 核 心 价 值 观1.远 见 卓 识的 领 导 富 有 远 见 卓 识 和灵 感 的 领 导 ， 外 加坚 定 不 移 的 宗 旨 。2.顾 客 驱 动 的卓 越 创 建 可 持 续 的顾 客 价 值 。 3.学 习 型 组 织和 个 人 通 过 学 习 ， 以 挑 战现 状 和 实 现 变 革 。 学 习型 组织 有两 个层 面 4.重 视 员 工 和合 作 伙 伴 1.卓 越 是 使 员 工 贡 献 最 大 化 。2.卓 越 是 指 发 展 和 保 持 增 值 的合 作 伙 伴 。卓 越 着 眼 未 来 发 展 ， 让 组 织 利益 相 关 方 对 组 织 建 立 长 期 信 心6.关 注 未 来5.快 速 反 应和 灵 活 性 卓 越 是 通 过 快 速 变 化 的 能 力 和灵 活 性 ， 满 足 顾 客 快 速 变 化 和个 性 化 的 需 求 。寻 找 创 新 和 改 进 的 机 会 ， 实 现变 革 。 7.促 进 创 新的 管 理 卓 越 绩 效 模 式 的 核 心 价 值 观卓 越 意 味 着 超 越 组 织 运 营 的 最低 法 规 要 求 ， 努 力 理 解 和 响 应社 会 各 利 益 相 关 方 的 期 望 。9.社 会 责 任 和公 民 义 务8.基 于 事 实 和管 理 卓 越 意 味 着 通 过 一 系 列 独 立 和相 关 体 系 、 过 程 和 事 实 来 管 理组 织 。实 现 使 所 有 利 益 相 关 方 喜 悦 的结 果 。10.重 在 结 果 和创 造 价 值 强 调 以 系 统 观 点 管 理 整 个 组 织及 其 关 键 过 程 。 11.系 统 视 野 卓 越 绩 效 （ 质 量 奖 ） 评 价 标 准 卓 越 绩 效 评 价 准 则 （ GB/T19580-2012） ： 规 定 了 卓 越 绩 效 评 价要 求 ， 是 卓 越 绩 效 评 价 的 主 要 依 据 ； 卓 越 绩 效 评 价 准 则 实 施 指 南 （ GB/Z19579-2012） ： 是 组 织 实 施 卓 越绩 效 评 价 准 则 配 套 的 指 导 性 技 术 文 件 ，为 理 解 和 应 用 准 则 提 供 指 南 。 术 语 和 定 义 ：卓 越 绩 效 ： 通 过 综 合 的 组 织 绩 效 管 理 方 法 ， 为 顾 客 、 员 工 和 其 他 相 关方 不 断 创 造 价 值 ， 提 高 组 织 整 体 的 绩 效 和 能 力 ， 促 进 组 织 获 得 持 续 发 展 和成 功 。治 理 ： 在 组 织 工 作 中 实 行 的 管 理 和 控 制 系 统 。 包 括 批 准 战 略 方 向 、 监视 和 评 价 高 层 领 导 绩 效 、 财 务 审 计 、 风 险 管 理 、 信 息 披 露 等 活 动 。标 杆 ： 针 对 相 似 的 活 动 ， 其 过 程 和 结 果 代 表 组 织 所 在 行 业 的 内 部 或 外部 最 佳 的 运 作 实 践 和 绩 效 。 卓 越 绩 效 评 价 准 则 （ GB/T 19580-2012） 使 命 mission 组 织 之 所 以 存 在 的 价 值 ， 是 组 织 所 应 承 担 并 努 力 实 现 的 责 任 。 愿 景 vision 组 织 对 未 来 的 展 望 ， 是 组 织 实 现 整 体 发 展 方 向 和 目 的的 理 想 状 态 。 价 值 观 value 组 织 所 崇 尚 文 化 的 核 心 ， 是 组 织 的 行 为 准 则 。 核 心 价 值 观核心价值观就是指企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工必需信奉的信条，它是表明企业如何生存的主张。 是 人 或 组 织 自 我 的 生 命 意 义 的 定 位 。 企 业 宗 旨 是 关于 企 业 存 在 的 目 的 或 对 社 会 发 展 的 某 一 方 面 应 做 出的 贡 献 的 陈 述 ， 有 时 也 称 为 企 业 使 命 。 组 织 做 事 的 基 本 原 则对 组 织 未 来 的 生 动 描 述打 造 百 年 品 牌 ， 成 为 行 业 领 袖以 人 为 本 ， 诚 信 经 营 4.1 领 导 （ 110） 4.1.1 总 则 4.1.2 高 层 领 导 的 作 用 （ 50） 4.1.3 组 织 治 理 （ 30） 4.1.4 社 会 责 任 （ 30） 4.1.2 高 层 领 导 的 作 用a） 使 命 、 愿 景 和 价 值 观 ； b） 双 向 沟 通 ； c） 营 造 诚 信守 法 环 境 ； d） 产 品 和 服 务 质 量 安 全 ； e） 品 牌 建设 ； f） 持 续 经 营 ； g） 评 价 关 键 绩 效 指 标 。 4.1 领 导4.1.1 总 则 本 条 款 用 于 评 价 组 织 高 层 领 导 作 用 、 组 织 的 治 理 以 及 组 织 履 行 社 会 责 任 的 情 况 。 4.1.3 组 织 治 理a)组 织 治 理 的 关 键 因 素 ；管 理 层 所 采 取 行 动 的 责 任 、 财 务 方 面 的 责 任 、 经 营 管 理 的 透 明 性 及 信 息 披 露的 政 策 、 内 外 部 审 计 的 独 立 性 、 股 东 及 其 他 相 关 方 利 益 的 保 护 ；b） 评 价 高 层 领 导 的 绩 效治 理 是 指 在 组 织 工 作 中 实 行 的 管 理 和 控 制 系 统 。 如 高 层 领 导 经 营 责 任 、 道 德 责 任 、 法 律 责 任 ； 如 遵 守 会 计 准 则 、 财 务 通 则 、 确 保 资 产 的 保 值 增 值 ； 如 股 权 收 益 、 员 工 权 益 、 供 方 权 益 等 ； 4.1 领 导 使 命 、 愿 景 、 价 值 观使 命愿 景价 值 观 是 企 业 文化 的 核 心当 企 业 无 法 通 过 对 某 些人 硬 性 规 定 提 高 工 作 绩效 的 时 候 ， 激 发 这 些 人内 心 对 工 作 的 激 情 便 成了 文 化 的 职 责 所 在 。工 作 中 能 够 测 度 、 规 范 化和 流 程 化 的 部 分 ， 企 业 可借 助 标 准 化 、 薪 酬 制 度 和流 程 再 造 等 管 理 学 工 具 实现 资 源 最 大 化 文 化职 责 4.1.4.2 公 共 责 任确 定 组 织 的 产 品 、 服 务 和 运 营 的 社 会 影响 （ 风 险 ） 所 采 取 措 施 ；预 见 和 应 对 公 众 对 组 织 当 前 和 未 来 的 产品 、 服 务 和 运 营 之 隐 忧 ， 预 先 做 出 应对 准 备 。说 明 应 对 风 险 ， 满 足 法 律 法 规 要 求 、 达到 更 高 水 平 的 而 采 用 的 关 键 过 程 及 绩效 指 标 （ 测 量 方 法 和 目 标 ）4.1.4 社 会 责 任 组 织 应 说 明 其 在 履 行 公 共 责 任 、 道 德 行 为 和 公 益 支 持 等 方 面 的 做 法 。4.1 领 导 4.1.4.3 道 德 行 为确 保 组 织 行 为 符 合 诚 信 准 则 等 道 德 规 范 ；用 于 监 督 组 织 内 部 、 与 主 要 利 益 相 关 方 之 间， 以 及 组 织 治 理 中 行 为 道 德 的 主 要 过 程 及绩 效 指 标 （ 测 量 方 法 和 指 标 ） 。4.1.4.4 公 益 支 持a) 积 极 支 持 公 益 事 业 ， 确 定 重 点 支 持 的 公 益领 域 ， 并 与 组 织 战 略 规 划 及 发 展 方 向 一 致b) 高 层 领 导 身 体 力 行 ， 员 工 积 极 参 与 。4.1 领 导 4.2 战 略 （ 90） 4.2.1总 则 4.2.2 战 略 制 定 （ 40） 4.2.3 战 略 部 署 （ 50） 战 略 理 解 战 略 就 是 一 种 计 划 ， 其 目 的 就 是 通 过 差 异化 为 企 业 提 供 超 越 对 手 的 竞 争 优 势 。战 略 是 策 略 层 面 的 事 战 术 是 操 作层 面 的 事做 正 确 的事 正 确 地 做事 描 述 战 略 制 定 过 程 、 主 要 步 骤 、 主要 参 与 者 ， 长 短 期 计 划 的 时 间 区间 ， 时 间 区 间 如 何 设 定 。 制 定 战 略 时 应 考 虑 如 下 方 面 ：4.2.2 战 略 制 定 组 织 应 说 明 如 何 制 定 战 略 ， 确 定 战 略 目 标 ， 包 括 如 何 提 高 组 织 的 竞 争 地 位 、整 体 绩 效 ， 以 及 如 何 使 组 织 在 未 来 获 得 更 大 的 成 功 。 战 略 制 定 应 当 由 高 层 领 导 主 持 ，相 关 部 门 及 员 工 参 与 ， 必 要 时 ，可 委 托 专 业 公 司 协 助 制 定 ； 长 、 短 期 计 划 时 间 区 间 应 当 根据 行 业 及 产 品 特 点 规 定 ； 组 织 要 考 虑 到 潜 在 的 市 场 、 竞争 对 手 、 企 业 的 核 心 竞 争 力 等的 变 化 ， 在 战 略 中 准 备 相 应 的预 案 ； 组 织 的 战 略 应 当 与 组 织 的 长 短期 发 展 方 向 相 一 致 。4.2 战 略 b)战 略 策 划 时 考 虑 的 关 键 因 素 ： 顾 客 和 市 场 的 需 求 、 期 望 以 及 机 会 竞 争 环 境 及 竞 争 能 力 影 响 产 品 、 服 务 及 运 营 方 式 的 重 要 创 新 或变 化 人 力 资 源 及 其 他 资 源 方 面 的 优 势 和 劣 势 资 源 重 新 配 置 到 优 先 考 虑 的 产 品 、 服 务 或区 域 的 机 会 经 济 、 社 会 、 道 德 、 法 律 法 规 和 其 他 方 面的 潜 在 风 险 国 内 外 经 济 形 势 的 变 化 ， 包 括 国 家 相 关 产业 政 策 、 国 际 贸 易 规 则 和 准 则 等 。 组 织 特 有 的 因 素 ， 包 括 品 牌 、 合 作 伙 伴 和供 应 链 方 面 的 需 要 ， 组 织 的 优 势 和 劣 势 可 持 续 发 展 的 要 求 和 相 关 因 素 战 略 的 执 行 能 力 战 略 策 划 时 对 数 据 和 信 息 收 集分 析 方 法 及 考 虑 方 面 ： SWOT分 析 （ 优 势 、 弱 势 、 机会 、 挑 战 ） KSF分 析 （ 关 键 成 功 因 素 ） CBI分 析 （ 主 要 障 碍 性 因 素 ） 在 考 虑 国 家 相 关 产 业 政 策 时 ，不 仅 考 虑 组 织 产 品 国 家 政 策 ，还 要 考 虑 与 组 织 产 品 相 关 的 产业 政 策 。 战 略 目 标c) 说 明 关 键 的 战 略 目标 和 对 应 的 时 间 表， 战 略 目 标 如 何 均衡 考 虑 长 、 短 期 的挑 战 和 机 遇 ， 以 及所 有 相 关 方 的 需 要d) 如 何 进 行 战 略 调 整4.2 战 略 战 略 策 划 采 用 的 工 具n 采 用 的 工 具 如 ：n SWOT分 析 （ 优 势 、 弱 势 、 机 会 、 挑 战 ）n KSF分 析 （ 关 键 成 功 因 素 ）n PEST分 析 （ 政 治 、 经 济 、 社 会 、 科 技 ）n CBI分 析 （ 主 要 障 碍 性 因 素 ） n国 家 产 业 政 策 考 虑 ： 不 仅 考 虑 组 织 产 品 国 家 政 策 ， 还 要 考 虑 与 组 织 产 品 相关 的 产 业 政 策 。 S（ 优 势 strengths ） W（ 劣 势 weakness ）l 设 备 先 进l 产 品 技 术 含 量 高 、 档 次 高l 有 集 团 产 品 战 略 优 势 的 支 持l 规 模 较 大 实 力 、 成 本 优 势 明 显l 国 内 营 销 网 络 健 全l 品 牌 知 名 度 高 l 产 品 生 命 周 期 短l 海 外 市 场 营 销 能 力 较 弱l 本 地 供 应 商 及 设 备 不 足l 分 包 方 管 理 水 平 较 差l 专 家 级 技 术 人 才 不 足O（ 机 会 opportunities ） T（ 挑 战 threats ） l 中 国 经 济 持 续 增 长l 丰 富 的 人 力 资 源l 强 大 的 中 国 产 品 市 场l 快 速 发 展 的 本 土 化 供 应l 行 业 产 品 发 展 速 度 快 l 新 的 国 外 竞 争 者 抢 占 市 场l 原 材 料 资 源 紧 缺l 国 家 取 消 出 口 税 收 政 策l 与 本 地 文 化 不 太 融 合l 竞 争 对 手 不 断 提 高 产 品 质 量例 ： 战 略 制 定 所 用 的 工 具 SWOT分 析 KSF分 析 模 型 （ 关 键 成 功 因 素 ） 技 术 成 本 品 牌 关 系 前 瞻 性 地 识 别 市 场 需 求 趋 势 ， 选 择 适 合 自 身 发 展 的技 术 平 台 ， 并 先 于 竞 争 对 手 获 得 技 术 合 作 优 势 。 增 大 规 模 ， 进 一 步 在 原 材 料 及 配 套 产 品 采 购 、 设 备利 用 上 降 低 成 本 。 如 提 高 采 购 产 品 的 国 产 化 率 。 提高 设 备 利 用 率 。 提 高 品 牌 投 资 力 度 。 提 高 服 务 质 量 ， 扩 大 服 务 覆 盖 面 ， 提 高 服 务 标 准 。 加 强 与 客 户 合 作 关 系 。 直 接 影 响 终 端 客 户 的 需 求 ， 提 高 客 户 的 直 接 拉 动 作用 。 加 强 与 供 应 商 的 合 作 产 业 关 系 ， 提 高 供 应 商 在 技 术 、产 品 、 服 务 上 的 推 动 作 用 。关 键 成 功 因 素 解 释 PEST分 析 法企 业经 济 环 境 ： 价 格 波动 、 货 币 与 财 政 政策 、 经 济 增 长 、 利率 、 汇 率 、 投 资 等政 治 环 境 ： 政 治体 制 、 法 律 法 规 、政 府 管 制 、 税 法改 变 、 反 垄 断 法 、执 政 党 变 化 等 社 会 环 境 ： 购 买 习惯 、 教 育 育 、 生 活方 式 、 社 会 价 值 、生 态 保 护 、 社 会 责 任 等 科 技 环 境 ： 技 术 变 革速 度 、 产 品 寿 命 周 期 、新 技 术 、 国 家 对 科 技开 发 投 资 和 支 持 重 点 、专 利 及 其 保 护 、 技 术商 品 化 速 度 等 4.2.3.2 战 略 规 划 的 制 定 与 部 署a) 制 定 和 展 开 战 略 规 划 ， 以 实 现 关 键 战略 目 标 ； 说 明 主 要 的 长 、 短 期 计 划 ，包 括 关 键 的 人 力 资 源 计 划 ； 战 略 规 划应 当 分 解 落 实 到 相 关 部 门 及 责 任 人 。b) 配 置 资 源 确 保 战 略 规 划 的 实 施 ， 并 保持 所 取 得 的 关 键 结 果c) 制 定 监 测 战 略 规 划 进 展 的 关 键 绩 效 测量 方 法 和 目 标 ； 通 过 强 化 测 量 系 统 确保 组 织 的 协 调 一 致 性 ， 并 涵 盖 所 有 关键 的 战 略 部 署 领 域 和 相 关 方4.2.3 战 略 部 署 组 织 应 说 明 战 略 规 划 的 制 定 和 部 署 ， 以 及 如 何 进 行 绩 效 预 测 。在 制 定 人 力 资 源 规 划 时 ， 可 考虑 诸 如 以 下 方 面 ：a)促 进 授 权 、 创 新 的 组 织 结 构和 职 位 的 再 设 计 ；b)促 进 员 工 与 管 理 层 沟 通 ；c)促 进 知 识 共 享 和 组 织 学 习 ；d)改 进 报 酬 和 激 励 机 制 ；e)改 进 教 育 、 培 训 和 员 工 发 展。 4.2 战 略 4.2.3.3 绩 效 预 测根 据 所 确 定 的 关 键 绩 效 测 量 指 标 进 行 绩 效 预测 ， 说 明 长 、 短 期 计 划 期 内 的 绩 效 预 测情 况 ；将 所 有 绩 效 预 测 与 竞 争 对 手 的 预 测 绩 效 相 比较 ， 与 标 杆 、 组 织 的 目 标 和 以 往 的 绩 效相 比 较 。 4.2 战 略 战 略 流 程战 略 制 定战 略 策 划战 略 目 标战 略 规 划确 定 关 键 绩 效 测 量 方 法 与 指 标 绩 效 预 测 指 标 分 解实 施 措 施 指 标 测 量 分 析 改 进 愿 景战略目标战略途径战 略 展 开战 略 环 境 的 分 析 和 预 测制 定 行 动 计 划 4.3 顾 客 与 市 场 （ 90） 4.3.1 总 则 4.3.2 顾 客 和 市 场 的 了 解 （ 40）4.3.2.2顾 客 和 市 场 的 细 分4.3.2.3顾 客 需 求 和 期 望 的 了 解 4.3.3顾 客 关 系 与 顾 客 满 意 （ 50）4.3.3.2顾 客 关 系 的 建 立4.3.3.3顾 客 满 意 的 测 量 4.3.2顾 客 和 市 场 的 了 解顾 客 、 顾 客 群 和 细 分 市 场 现 有 的 、 对 手 的、 潜 在 的了 解 关 键 顾 客 的 需 求 和 期 望 及 其 对 购 买 的 重要 性 ； 针 对 不 同 顾 客 群 的 不 同 了 解 方 法； 使 用 当 前 和 以 往 的 顾 客 信 息 ， 用 于 产品 和 服 务 策 划 、 营 销 、 过 程 改 进 和 其 它业 务 的 开 发使 了 解 的 方 法 适 合 战 略 规 划 及 发 展 方 向4.3.2 顾 客 和 市 场 的 了 解 组 织 应 说 明 如 何 确 定 顾 客 和 市 场 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ， 以 确 保 产 品 和 服 务不 断 符 合 需 要 ， 并 开 发 新 产 品 和 开 拓 新 市 场 。 目 标 顾 客 群 ： 直 接 、 间 接细 分 市 场 ： 区 域 的 、 顾 客 层次 的 、 年 龄 的 、 性 别 的 等包 括 市 场 拓 展 和 销 售 信 息 、顾 客 满 意 和 忠 诚 数 据 、 顾 客 保留 /赢 得 /流 失 分 析 和 顾 客 投 诉等 。 4.3 顾 客 与 市 场 4.3.3.2顾 客 关 系 的 建 立建 立 关 系 以 赢 得 顾 客 ， 满 足 并 超 越 其期 望 ， 提 高 其 满 意 度 和 忠 诚 度确 定 顾 客 对 接 触 方 式 （ 查 询 、 交 易 和投 诉 ） 的 主 要 要 求 ， 并 传 达 到 有关 的 每 一 位 员 工 和 过 程顾 客 投 诉 管 理 过 程 ， 及 时 有 效 的 解 决， 收 集 、 整 合 和 分 析 投 诉 信 息 用于 改 进方 法 适 应 战 略 规 划 及 发 展 方 向4.3.3 顾 客 关 系 与 顾 客 满 意 组 织 应 说 明 如 何 建 立 和 完 善 顾 客 关 系 ， 以 赢 得 和 保 持 顾 客 ， 增 强 顾 客 忠 诚 ， 吸引 潜 在 顾 客 ， 开 拓 新 的 商 机 ， 并 说 明 如 何 测 定 顾 客 满 意 ， 提 高 顾 客 满 意 度 。 例 如 ， 直 接 拜 访 、 定 货 会 、 电 子 商 务 、电 话 、 传 真 等 如 ： 与 关 键 顾 客 建 立 战 略 伙 伴 关 系 ，以 赢 得 顾 客 ， 增 加 重 复 购 买 的 频 次 和 获得 积 极 的 推 荐 例 如 向 顾 客 承 诺 处 理 的 时 限 和 内 容 ，并 履 行 承 诺 组 织 应 当 关 注 处 理 投 诉 和 进 行 改 进 的过 程 接 口 ， 如 负 责 投 诉 处 理 和 利 用 投 诉进 行 改 进 的 部 门 和 过 程 间 的 沟 通 、 协 调等4.3 顾 客 与 市 场 4.3.3.3 顾 客 满 意 的 测 量a) 测 量 顾 客 满 意 ， 测 量 方 法 因 不 同 顾客 群 而 异 ； 获 得 可 用 的 信 息 ， 用 于改 进 活 动b) 产 品 、 服 务 质 量 跟 踪 ， 及 时 获 得 可用 的 反 馈 信 息c) 获 取 和 使 用 可 与 竞 争 对 手 、 同 行 业标 杆 相 比 较 的 顾 客 满 意 信 息d) 方 法 适 应 战 略 规 划 及 发 展 方 向 例 如 产 品 开 箱 合 格 率 和 故 障率 、 顾 客 投 诉 量 的 异 常 变 化 等 定 期 评 价 测 量 顾 客 满 意 的 方法 ， 并 对 这 些 方 法 的 适 用 性 、有 效 性 进 行 分 析 和 改 进 4.3 顾 客 与 市 场 顾 客 满 意 与 顾 客 忠 诚 顾 客 满 意 ： 是 顾 客 通 过 对 一 个 产 品 （ 或 一 项 服 务 ） 可 感 知的 效 果 （ 感 知 质 量 ） 与 顾 客 期 望 （ 认 知 质 量 ） 相 比 较 后 形成 的 感 觉 状 态 （ 如 愉 快 、 满 足 、 失 望 、 愤 怒 等 ） ， 即 顾 客对 其 要 求 已 被 满 足 的 程 度 的 感 受 。 顾 客 满 意 程 度 =（ 顾 客 实 际 感 受 值 /顾 客 要 求 的 期 望 值 ） 100% 顾 客 满 意 率（ CSP）顾 客 满 意 程度 表 示 方 法顾 客 满 意 度（ CSD） 顾 客 满 意 指 数（ CSI） 顾 客 忠 诚 度 表 现 的 特 征 有 以 下 四 点 ： 1.再 次 购 买 该 品 牌 产 品 /服 务 ， 或 是 购 买 该 组 织 的 其 他 产 品 。 2.主 动 向 亲 朋 好 友 和 周 围 人 员 推 荐 该 品 牌 产 品 /服 务 。 3.几 乎 没 有 选 择 其 他 产 品 /服 务 的 念 头 ， 能 抵 制 其 他 产 品 /服 务 的 促 销 诱 惑 。 4.能 以 谅 解 的 心 情 对 待 该 品 牌 产 品 /服 务 出 现 的 一 引 些 不 足 ，善 意 提 出 改 进 意 见 ， 并 不 影 响 再 次 购 买 。n 顾 客 忠 诚 度 ： 是 指 顾 客 在 满 意 基 础 上 ， 对 企 业 做 出 长 期 购买 某 产 品 /服 务 的 承 诺 ， 是 顾 客 意 识 和 行 为 的 一 种 结 合 。 4.4 资 源 （ 130） 4.4.1 总 则 4.4.2 人 力 资 源 （ 60） 4.4.2.1提 要 4.4.2.2工 作 的 组 织 和 管 理 4.4.2.3员 工 绩 效 管 理 4.4.2.4员 工 的 学 习 与 发 展 4.4.2.5员 工 的 权 益 与 满 意 程度 4.4.3 财 务 资 源 （ 15） 4.4.4信 息 和 知 识 资 源（ 20） 4.4.5技 术 资 源 （ 15） 4.4.6基 础 设 施 （ 10） 4.4.7 相 关 方 关 系 （ 10） 4.4.2.2 工 作 的 组 织 和 管 理工 作 和 职 位 的 组 织 和 管 理 ， 促 进 合 作 、 授 权 、创 新 ， 调 动 主 动 性 、 积 极 性 ， 完 善 和 发 展组 织 文 化员 工 类 型 和 数 量 需 求 ， 识 别 员 工 的 技 能 ， 招 聘、 任 用 和 留 住 员 工听 取 和 采 纳 员 工 、 顾 客 的 意 见 和 建 议跨 部 门 、 职 位 和 地 区 的 有 效 沟 通 和 技 能 共 享4.4.2.3员 工 绩 效 管 理 系 统绩 效 评 价 、 考 核 及 反 馈 ， 薪 酬 体 系 、 激 励 政 策和 措 施 ， 促 进 组 织 获 得 更 高 绩 效4.4.2 人 力 资 源 组 织 应 根 据 战 略 规 划 和 目 标 ， 建 立 以 人 为 本 的 人 力 资 源 开 发 和 管 理 的 工作 系 统 、 激 励 机 制 、 员 工 培 训 与 教 育 体 系 ， 以 发 挥 和 调 动 员 工 的 潜 能 ， 并 说明 组 织 如 何 营 造 充 分 发 挥 员 工 能 力 的 良 好 环 境 。 采 用 扁 平 化 的 组 织 结 构 ， 减化 管 理 层 级 ， 岗 位 轮 换 、 员 工流 失 率 、 晋 升 率 、 管 理 人 员 比例 变 化 、 员 工 薪 酬 福 利 增 长 率 、对 员 工 表 彰 奖 励 数 量 ；采 用 矩 阵 制 的 组 织 结 构 ， 如建 立 六 西 格 玛 小 组 、 项 目 管 理组 及 并 行 工 程 小 组 等 跨 职 能 小组 ， 以 促 进 横 向 沟 通 ， 减 少 部门 壁 垒 。 4.4 资 源 4.4.2.4 员 工 的 学 习 与 发 展a) 员 工 的 教 育 、 培 训依 据 人 力 资 源 规 划 ， 考 虑 绩 效 测 量 、 改 进 和 技术 变 化 ， 平 衡 组 织 长 短 期 目 标 与 员 工 学 习和 发 展 的 需 求 ， 制 定 教 育 培 训 计 划不 同 岗 位 和 职 位 的 教 育 培 训 ， 鼓 励 和 支 持 以 多种 方 式 实 现 学 习 目 标结 合 员 工 和 组 织 的 绩 效 ， 评 价 教 育 、 培 训 的 有效 性b) 员 工 的 职 业 发 展发 挥 潜 能 和 主 动 性 ；帮 助 实 现 发 展 和 学 习 目 标 ； 全 员 职 业 发 展 的 有 效 管 理 如 ： 培 训 时 间 、 培 训 经 费 、 员工 对 培 训 满 意 情 况 、 交 叉 培 训 。 学 习 的 方 式 可 包 括 委 托 培 养 、自 学 、 短 期 培 训 、 学 术 研 讨 会 、远 程 教 育 、 轮 岗 、 换 岗 、 交 叉培 训 等 。 可 通 过 员 工 绩 效 评 价 ， 识别 员 工 改 进 和 发 展 机 会 ， 安 排所 需 的 培 训 、 教 育 或 换 岗 等 ，促 进 员 工 的 职 业 发 展 。 4.4 资 源 4.4.2.5 员 工 的 权 益 与 满 意 程 度a) 工 作 环 境改 善 工 作 环 境 中 的 职 业 健 康 安 全 等 条件 ， 规 定 每 个 关 键 场 所 工 作 环 境 的测 量 项 目 和 目 标紧 急 应 变 ， 为 员 工 和 顾 客 利 益 确 保 经营 的 连 续 性群 众 性 质 量 管 理 活 动 ： 管 理 、 评 定 、认 可 如 工 作 场 所 的 粉 尘 、噪 声 、 有 害 气 体 改 进 、员 工 体 检 次 数 、 休 假天 数 、 员 工 抱 怨 处 理率 、 员 工 满 意 度 。如 火 灾 、 洪 水 、 台 风 、 断电 等如 配 备 备 用 发 电 机 和 消 防设 备 、 选 择 备 用 供 方 等如 QC小 组 数 、 合 理 化 建 议 数 、 5S管 理 、 TPM（ 全 面 生 产 性 维 护 ） 小 组 等 4.4 资 源 员 工 满 意 程 度确 定 影 响 权 益 、 满 意 程 度 和 积 极 性 的 关 键 因素 。不 同 员 工 的 差 异 化 。 针 对 不 同 员 工 的 需 要 ，提 供 针 对 性 、 个 性 化 的 支 持高 层 领 导 调 查 、 了 解 员 工 意 见 和 建 议 ， 并 积极 反 馈 和 处 理评 价 员 工 权 益 、 满 意 程 度 和 积 极 性 的 方 法 和测 量 指 标 如 薪 酬 福 利 、 劳 动 保护 、 学 习 机 会 、 职 位 提升 机 会 等 员 工 满 意 度 调 查员 工 流 失 、 缺 勤 、 抱怨 、 安 全 及 生 产 效 率 评价 4.4 资 源 人 力 资 源 管 理 流 程获 取 知 识 和 技 能 ， 改 进 员 工 绩 效 和 发 展 ， 实 现 组 织 目 标 有 效 的 工 作 系 统设 计 、 管 理 工 作 和 职 位 ， 以 促 进 合 作 、 主 动 、 授 权 和 创 新 的 组 织 文 化听 取 和 采 纳 各 种 意 见跨 部 门 、 职 位 、 地 区 的 有 效 沟 通 和 共 享建 立 绩 效 管 理 系 统 ， 激 励 员 工 ， 促 进 组 织 获 得 更 高 绩 效 工 作 环 境 职 业 健 康 安 全群 众 性 质 量 管 理 活 动对 员 工的 支 持制 定 教 育 培 训 计 划 ， 多 方 式 、 有 效 实 施在 实 践 中 加 强 和 深 化 知 识 和 技 能 ， 增 进 有 效 性组 织 战 略 发 展 的 需 求 员 工 职 业 发 展 的 需 求有 效 管 理 员 工 的 职 业 发 展员 工 的 学 习 和 发 展 员 工 的 权 益 与 满 意 程 度员 工 满 意 度测 量 和 改 进 员 工 能力 需 求与 招 聘对 上 述 方 法 进 行 评 价 、 改 进 、 创 新 和 分 享 ， 使 之 与 战 略 规 划 和 发 展 方 向 相 适 应 4.4 资 源4.4.3 财 务 资 源 确 定 资 金 需 求 ， 保 证 资 金 供 给 实 施 资 金 预 算 管 理 、 资 金 的 利 用 和 周 转 将 资 金 的 实 际 使 用 情 况 与 计 划 相 比 较 ，及 时 采 取 必 要 的 措 施 ， 适 时 调 整4.4.6 基 础 设 施 依 据 过 程 管 理 要 求 提 供 基 础 设 施 ， 维修 与 预 防 ， 更 新 改 造 ， 预 测 和 处 置 环 境 安全 问 题 严 密 科 学 的 财 务 管 理 制 度故 障 维 修 和 预 防 性 维 护 保 养 如 环 境 影 响 评 估 ， “ 三 同 时 ” ：建 设 项 目 中 防 治 污 染 的 措 施 ， 必须 与 主 体 工 程 同 时 设 计 、 同 时 施工 同 时 投 产 使 用 。 4.4.4 信 息 和 知 识 资 源 识 别 和 开 发 信 息 源 ， 配 置 软 硬 件 设 施 ，建 立 信 息 管 理 系 统4.4.5 技 术 资 源 技 术 评 估 和 比 较 分 析 ， 开 发 、 引 进 和采 用 适 用 的 国 际 先 进 技 术 ， 提 高 技 术 创新 能 力 ， 进 行 技 术 开 发 和 改 造 的 论 证4.4.7 相 关 方 关 系 建 立 与 其 战 略 实 施 相 适 应 的 相 关 方 关 系 ，特 别 注 重 与 供 方 和 合 作 伙 伴 建 立 良 好 的合 作 关 系 ， 推 动 和 促 进 双 向 交 流 ， 共 同 提 高 过 程 的 有 效 性 和 效 率 ， 实 现 双 赢 。 如 办 公 自 动 化 系 统 （ OA） 、企 业 资 源 规 划 系 统 （ ERP） 、顾 客 关 系 管 理 系 统 （ CRM） 、产 品 数 据 管 理 系 统 （ PDM） 等 SCM(供 应 链 管 理 )SCM旨 在 通 过 帮 助 供 方 和 合作 伙 伴 改 进 绩 效 ， 进 而 改 进 组织 的 绩 效SCM可 包 括 供 方 选 择 过 程 ，以 减 少 供 方 总 数 量 ， 增 加 长 期合 作 伙 伴 。 4.4 资 源 4.5 过 程 管 理 （ 100） 4.5.1 总 则 4.5.2 过 程 的 识 别 与 设 计 （ 50）4.5.2.2 过 程 的 识 别4.5.2.3 过 程 要 求 的 确 定4.5.2.4 过 程 的 设 计 4.5.3 过 程 的 实 施 与 改 进 （ 50）4.5.3.1 过 程 的 实 施4.5.3.2 过 程 的 改 进 4.5 过 程 管 理 4.5.2 过 程 的 识 别 与 设 计 4.5.2.2过 程 的 识 别 组 织 应 采 用 过 程 方 法 ， 梳 理 、 确 定 主 要 产 品 、 服务 及 经 营 全 过 程 。 组 织 应 当 明 确 当 前 的 和 应 持 续 增 强 的 核 心 竞 争 力， 在 识 别 全 过 程 的 基 础 上 ， 考 虑 与 核 心 竞 争 力 的关 联 程 度 ， 定 量 或 定 性 的 分 析 这 些 过 程 对 组 织 盈利 能 力 和 取 得 成 功 的 贡 献 ， 确 定 组 织 的 关 键 过 程。用 于 评 价 组 织 的 过 程 识 别 、 设 计 、 实 施 与 改 进 。 适 用 时 ，鼓 励 将 组 织 的 过 程 分 为 价 值 创 造 过 程 和 支 持 过 程 。 4.5 过 程 管 理 4.5.2.3过 程 要 求 的 确 定 对 关 键 过 程 的 要 求 来 自 于 顾 客 和 其 他 相 关 方 ， 包括 内 部 顾 客 。 组 织 应 确 定 过 程 的 相 关 方 ， 识 别 相关 方 对 过 程 的 要 求 ， 当 要 求 较 多 时 从 中 确 定 出 关键 要 求 。 必 要 时 ， 还 应 该 关 注 不 同 的 顾 客 或 其 它相 关 方 群 体 对 过 程 的 不 同 要 求 。 对 关 键 过 程 的 要 求 可 包 括 质 量 、 生 产 率 、 成 本 、周 期 、 节 能 降 耗 、 准 时 率 、 环 境 及 安 全 要 求 等 ，应 清 晰 、 具 体 和 可 测 量 。 4.5 过 程 管 理 4.5.2.4过 程 的 设 计 对 关 键 过 程 的 要 求 转 化 为 关 键 绩 效 指 标 ， 应 是 可 测 量 并 可 量 化 的 。 过 程 设 计 的 输 出 一 般 包 括 ： 流 程 图 、 程 序 或 作 业 指 导 书 及 关 键 绩 效指 标 。 当 过 程 试 运 行 达 不 到 要 求 或 过 程 要 求 发 生 变 化 时 ， 应 进 行 过 程 评 价和 改 进 ， 需 要 时 进 行 过 程 的 重 新 设 计 。 在 应 急 响 应 系 统 的 建 立 中 ， 组 织 应 ： a） 根 据 行 业 实 际 ， 识 别 和 评 估 可 能 对 安 全 、 健 康 、 环 境 和 运 营 造 成显 著 影 响 的 潜 在 突 发 事 件 （ 如 火 灾 、 爆 炸 、 洪 水 、 地 震 等 等 ） 建 立相 关 应 急 预 案 和 在 可 行 时 定 期 演 练 的 计 划 ， 以 确 保 当 突 发 事 件 发 生时 能 够 启 动 应 急 预 案 ， 规 避 风 险 、 减 少 危 害 。 b） 系 统 的 考 虑 灾 前 预 防 准 备 、 灾 中 应 急 响 应 、 评 估 和 处 置 管 理 ， 以及 灾 后 恢 复 ； 在 确 保 安 全 、 健 康 和 环 境 的 前 提 下 ， 确 保 运 营 的 连 续 性 。 4.5 过 程 管 理 4.5.3过 程 的 实 施 与 改 进4.5.3.1 组 织 在 关 键 过 程 的 实 施 中 通 常 考 虑 以 下 四 点 ： 利 用 来 自 顾 客 、 供 方 和 相 关 方 的 信 息 ， 及 时 对 过 程 进 行 调 整 ， 并 应 用 质 量 成本 管 理 、 价 值 工 程 等 方 法 ， 优 化 关 键 过 程 的 整 体 成 本 。 针 对 关 键 绩 效 指 标 及 过 程 因 素 （ 人 、 机 、 料 、 法 、 环 、 测 ） ， 运 用 适 当 的 统计 技 术 ， 如 统 计 过 程 控 制 、 测 量 系 统 分 析 等 ， 控 制 和 管 理 关 键 过 程 ， 使 之 稳定 受 控 并 具 备 足 够 的 过 程 能 力 。 根 据 过 程 设 计 的 要 求 ， 利 用 资 源 ， 控 制 过 程 ， 确 保 过 程 的 有 效 性 和 效 率 ， 实现 过 程 要 求 。 将 关 键 绩 效 指 标 用 于 监 测 和 控 制 关 键 过 程 ， 可 在 过 程 中 监 测 ， 也 可 通 过 顾 客和 相 关 方 的 反 馈 来 监 测 ； 依 据 主 要 过 程 要 求 ， 建 立 关 键 绩 效 测 量 方 法 和 指 标， 用 于 监 视 、 控 制 和 改 进 主 要 的 价 值 创 造 过 程 。 这 些 指 标 应 是 可 测 量 的 。4.5.3.2过 程 的 改 进 ： 组 织 可 通 过 分 析 关 键 绩 效 指 标 的 水 平 、 趋 势 ， 并 与 适 宜 的竞 争 对 手 和 标 杆 对 比 ， 以 评 价 过 程 实 施 的 有 效 性 ， 推 进 过 程 的 改 进 与 创 新 ，使 关 键 过 程 与 发 展 方 向 和 业 务 需 要 保 持 一 致 ： 为 了 达 到 更 好 的 过 程 绩 效 ， 减 少 波 动 与 非 增 值 活 动 ， 组 织 可 应 用 合 理 化 建 议和 技 术 革 新 、 QC小 组 、 六 西 格 玛 精 益 生 产 等 方 法 。 过 程 改 进 的 成 果 和 经 验 教 训 应 列 入 组 织 的 知 识 资 产 ， 在 各 部 门 和 过 程 分 享 ，适 当 时 可 与 顾 客 、 供 方 和 合 作 伙 伴 分 享 ， 以 及 在 行 业 内 或 跨 行 业 分 享 。 组 织 可 运 用 “ 方 法 -展 开 -学 习 -整 合 ” 对 过 程 进 行 评 价 。 过 程 识 别过 程 确 定融 入 变 化 的 顾 客 要 求、 新 技 术 和 关 键 绩 效要 求 ， 进 行 过 程 设 计需 要 重 新设 计 ？ No 过 程 实 施 和 过 程 改 进Yes 运 用 统 计 技 术 ，控 制 关 键 过 程 测 量 关 键绩 效 指 标监 视 、 调 整 过 程 和 控 制 整 体 成 本系 统 化 地 评 价 和 改 进 过 程 ，使 之 与 战 略 规 划 和 发 展 方 向 相 适 应在 各 部 门 和 过 程分 享 改 进 成 果过 程 管 理 流 程 图 对 上 述 方 法 进 行 评 价 、 改 进 、 创 新 和 分 享 ， 使 之 与 战 略 规 划 和 发 展 方 向 相 适 应 4.6 测 量 、 分 析 与 改 进 (80) 4.6.1 总 则 4.6.2 测 量 分 析 和 评 价 (40)4.6.2.1 提 要4.6.2.2 绩 效 测 量4.6.2.3 绩 效 分 析 和 评 价 4.6.3 改 进 与 创 新 (40)4.6.3.1 提 要4.6.3.2 改 进 与 创 新 的 管 理4.6.3.3 改 进 与 创 新 方 法 的 应 用 4.6.2.2 绩 效 测 量a) 选 择 、 收 集 、 整 理 数 据和 信 息 ， 监 测 日 常 运 作及 组 织 的 绩 效b) 选 择 和 有 效 应 用 主 要 的对 比 数 据 和 信 息 分 析 ，支 持 运 营 、 战 略 决 策 与创 新c) 绩 效 测 量 系 统 适 应 战 略规 划 和 发 展 方 向 ， 对 内外 部 的 变 化 保 持 敏 感 性 4.6 测 量 、 分 析 与 改 进4.6.2 测 量 分 析 和 评 价 组 织 应 说 明 其 测 量 、 分 析 、 整 理 组 织 各 部 门 及 所 有 层 次 、过 程 的 绩 效 数 据 和