为内部客户提供优质服务090610-25

1Copyright 2007 by Shenzhen Tianyuan DIC Information Technology co.,ltd.本 文 件 是 深 圳 天 源 迪 科 信 息 技 术 股 份 有 限 公 司 内 部 讲 解 资 料未 经 天 源 迪 科 许 可 不 得 向 第 三 方 透 露 或 用 于 其 他 目 的 2 前 言 客 户 是 上 帝 ， 客 户 是 朋 友 ， 客 户 是 衣 食 父 母 ， 这 些 耳 熟能 详 的 话 今 天 被 越 来 越 多 的 人 认 同 ， 近 年 来 ， 国 内 兴 起CRM热 ， 也 可 以 看 出 企 业 已 经 开 始 真 正 将 “ 客 户 至 上 ” 的理 念 融 入 到 企 业 的 经 营 管 理 。 但 仔 细 分 析 就 会 发 现 ， 目 前 绝 大 多 数 企 业 苦 心 孤 诣 营 造的 “ 客 户 ” 内 涵 却 有 一 个 很 大 的 漏 洞 ： 所 有 的 说 法 和 做法 ， 惊 人 一 致 地 指 向 “ 外 部 客 户 ” ， 仅 有 只 言 片 语 或 者根 本 没 有 提 及 “ 内 部 客 户 ” 。 外 部 客 户 很 好 理 解 ， 内 部客 户 就 是 指 企 业 组 织 内 部 的 机 构 、 部 门 、 领 导 和 员 工 。 这 是 一 个 由 人 们 主 观 意 识 决 定 的 “ 天 然 漏 洞 ” ， 在 现 代企 业 竞 争 中 ， 如 果 不 及 时 堵 住 这 个 漏 洞 ， 将 危 害 无 穷 。 3 主 要 内 容一 、 树 立 内 部 客 户 服 务 理 念二 、 内 部 客 户 分 类三 、 如 何 为 内 部 客 户 创 造 价 值 4一 、 树 立 内 部 客 户 服 务 理 念 5 什 么 是 内 部 客 户 （ 顾 客 ） ？ 在 客 户 关 系 管 理 中 ， 客 户 的 准 确 定 义 是 任 何 接 受 或 可 能接 受 商 品 或 服 务 的 对 象 。 然 而 ， 在 习 惯 上 人 们 常 常 把 客户 局 限 于 外 部 客 户 。 在 企 业 内 部 的 各 部 门 ， 各 职 级 、 职 能 、 工 序 和 流 程 间 也同 样 存 在 着 提 供 产 品 和 服 务 的 关 系 ， 因 而 也 应 该 存 在 客户 关 系 管 理 。 内 部 客 户 （ Internal customer） ， 相 对 于 外 部 客 户 （ 人们 通 常 所 谓 的 “ 客 户 ” ） 而 言 ， 是 指 得 到 你 的 产 品 或 服务 的 公 司 同 事 。 内 部 客 户 ， 大 致 可 以 分 为 四 种 ， 即 职 级 客 户 、 职 能 客 户 、工 序 客 户 和 流 程 客 户 。 6 树 立 内 部 客 户 服 务 理 念 的 重 要 性 现 代 所 有 企 业 都 强 调 分 工 合 作 。 分 工 就 是 职 责 明 晰 ， 各 司 其 职 ；合 作 是 指 在 企 业 内 部 进 行 横 向 或 者 纵 向 的 联 系 。 在 平 行 的 部 门 和岗 位 之 间 ， 平 等 是 最 需 要 注 意 的 事 项 ； 在 企 业 内 部 的 纵 向 等 级 之间 ， 服 从 和 执 行 是 最 需 要 注 意 的 事 项 。 这 两 条 必 须 遵 守 ， 这 样 企业 才 可 以 做 到 制 度 健 全 、 流 程 合 理 、 平 稳 运 营 。 在 管 理 实 践 中 ， 可 以 看 出 ， 制 度 和 流 程 是 双 刃 剑 ， 一 方 面 ， 它 保证 了 企 业 的 运 营 发 展 ， 另 一 方 面 ， 制 度 和 流 程 很 容 易 造 成 小 利 益团 体 ， 而 过 分 讲 究 循 规 蹈 矩 ， 也 必 然 导 致 企 业 内 部 缺 乏 有 效 沟 通 ，部 门 配 合 不 利 ， 本 位 主 义 严 重 。 久 而 久 之 ， 由 于 企 业 内 部 横 向 、纵 向 之 间 缺 乏 互 为 服 务 的 思 想 ， 必 然 导 致 企 业 内 部 怨 气 重 重 ， 矛盾 多 多 。 我 们 常 听 到 的 “ 某 某 事 不 符 合 要 求 ” 、 “ 某 某 人 不 应 该这 样 ” 、 “ 某 某 部 门 太 不 象 话 ” 之 类 的 话 ， 就 是 这 种 矛 盾 的 具 体 表 现 。 7 企 业 是 一 个 有 机 的 整 体 ， 部 门 与 部 门 之 间 需 要 协 调 一 致 ， 团 结 协作 ， 否 则 企 业 总 体 目 标 将 无 法 实 现 。 部 门 职 能 说 明 书 不 能 囊 括 部 门 的 所 有 职 能 。 一 项 权 威 机 构 的 调 查表 明 ， 能 通 过 “ 文 字 ” 描 述 的 部 门 职 能 ， 只 占 部 门 真 正 职 能 的50%左 右 ； 这 样 就 有 将 近 一 半 的 工 作 ， 是 部 门 职 能 说 明 书 中 所 没有 规 定 的 ， 这 些 工 作 需 要 部 门 与 部 门 之 间 协 商 共 同 解 决 。 如 果 企 业 内 部 没 有 互 相 服 务 、 主 动 服 务 的 意 识 ， 就 必 然 影 响 凝 聚力 和 向 心 力 ， 影 响 企 业 经 营 业 绩 和 企 业 发 展 前 途 ， 从 而 影 响 对 外部 客 户 的 服 务 质 量 ， 最 终 导 致 企 业 价 值 严 重 受 损 。 因 此 ， 我 们 必 须 在 企 业 中 形 成 “ 内 部 员 工 互 为 客 户 ” 的 服 务 思 维 ，在 部 门 与 部 门 之 间 、 员 工 与 员 工 之 间 ， 建 立 明 晰 的 客 户 关 系 ， 将客 户 导 向 引 入 企 业 内 部 组 织 管 理 ， 变 上 下 级 或 同 级 关 系 为 客 户 关系 ， 这 在 软 件 企 业 尤 为 重 要 。 树 立 内 部 客 户 服 务 理 念 的 重 要 性 8 建 立 良 好 的 企 业 内 部 客 户 关 系 ， 一 方 面 可 以 填 埋 所 谓 的 机 关 和 生产 一 线 的 鸿 沟 ， 可 以 从 制 度 上 引 导 全 员 树 立 牢 固 的 市 场 观 念 和 客户 观 念 ； 另 一 方 面 ， 可 以 优 化 工 作 模 式 ， 建 立 全 新 的 高 效 工 作 流程 。 在 原 有 体 制 下 ， 为 了 规 范 管 理 ， 每 个 部 门 都 制 定 了 职 能 范 围和 运 作 流 程 ， 详 细 界 定 什 么 该 管 ， 什 么 不 该 管 。 但 如 此 的 规 范 必然 伴 随 着 相 应 的 弊 病 ， 如 缺 乏 灵 活 性 、 办 事 效 率 不 高 等 。 而 引 入客 户 导 向 ， 则 可 以 让 每 个 部 门 都 把 满 足 客 户 需 求 放 在 第 一 位 ， 内部 互 为 客 户 的 优 势 将 有 效 地 避 免 传 统 体 制 所 造 成 的 弊 端 。 做 到 了 以 上 两 点 ， 企 业 才 能 真 正 形 成 团 结 协 作 、 拼 搏 向 上 的 文 化 ，真 正 做 到 企 业 价 值 和 员 工 价 值 的 最 大 化 ， 同 时 ， 也 可 以 使 针 对 外部 客 户 的 服 务 做 到 价 值 最 大 化 客 户 享 受 到 舒 心 的 个 性 化 服 务 ，并 成 为 企 业 的 忠 诚 顾 客 。 树 立 内 部 客 户 服 务 理 念 的 重 要 性 9 谁 是 我 的 内 部 客 户 ？ 他 们 就 在 我 身 边 !！ 10 二 、 内 部 客 户 分 类 11 4种 类 型 内 部 客 户 职 级 客 户 ： 由 组 织 内 部 的 职 务 和 权 利 演 变 而 来 的 客 户 关系 ； 职 能 客 户 ： 职 能 部 门 之 间 存 在 相 互 提 供 服 务 的 关 系 ， 构成 客 户 关 系 ； 工 序 客 户 ： 在 工 作 或 作 业 中 存 在 着 产 品 加 工 或 服 务 的 提供 与 被 提 供 关 系 ， 构 成 工 序 客 户 ； 流 程 客 户 ： 在 企 业 的 业 务 流 程 之 间 ， 也 存 在 着 提 供 与 接受 产 品 或 服 务 的 客 户 关 系 ， 而 接 受 产 品 或 服 务 的 一 方 ，就 是 流 程 客 户 。 12 内 部 客 户 的 分 类 职 级 客 户 第 一 种 是 职 级 客 户 （ Post Scale Customer） 。 由 企业 内 部 的 权 力 层 次 与 结 构 关 系 演 变 而 来 的 上 下 级 之 间 的客 户 ， 它 包 括 两 种 类 型 ： 第 一 种 类 型 是 ， 它 是 上 下 级 间 由 于 任 务 关 系 所 形 成 的 客 户关 系 ， 上 级 将 工 作 任 务 分 配 给 下 级 ， 下 级 必 须 努 力 完 成 任 务 ， 输 出合 格 的 工 作 成 果 使 上 级 （ 客 户 ） 满 意 ， 因 此 上 级 是 下 级 的 任 务 客 户 。 第 二 种 类 型 是 ， 即 企 业 内 部 上 下 级 间 基 于 实 现 某 项 目 标 而形 成 的 客 户 关 系 。 上 级 为 了 使 下 级 完 成 任 务 或 企 业 的 使 命 ， 必 须 努力 为 他 们 提 供 资 源 、 创 造 机 会 和 提 供 服 务 与 支 持 ， 使 他 们 能 够 实 现既 定 目 标 ， 这 种 服 务 和 支 持 的 提 供 方 与 接 受 方 就 构 成 了 条 件 客 户 关系 。 13 第 二 种 是 职 能 客 户 （ Function Customer） 。 它 是 职 能 部 门 间 由 于 提 供 服 务 而 构 成 的 客 户 关 系 ， 接受 服 务 方 即 为 职 能 客 户 ， 它 是 以 职 能 为 基 础 来 界 定 的 。服 务 的 提 供 方 有 责 任 为 其 职 能 客 户 提 供 满 意 的 服 务 ，而 职 能 客 户 有 权 对 服 务 提 供 方 提 供 的 服 务 进 行 评 估 和鉴 定 。 根 据 职 能 关 系 ， 两 个 平 行 的 部 门 之 间 是 可 以 互为 客 户 的 ， 例 如 ， 公 司 内 的 销 售 与 商 务 这 两 个 部 门 就存 在 着 相 互 提 供 服 务 的 关 系 。 内 部 客 户 的 分 类 职 能 客 户 14 第 三 种 是 工 序 客 户 （ Work Procedure Customer） 。 在 工 序 之 间 也 存 在 着 服 务 或 产 品 的 提 供 和 接 受 之 间 的关 系 ， 而 接 受 的 一 方 就 是 工 序 客 户 ， 通 常 下 道 工 序 是上 道 工 序 的 客 户 。 在 研 发 部 门 OCS项 目 中 ， 需 求 ， 设计 ， 开 发 ， 集 成 测 试 ， 存 在 着 典 型 的 工 序 客 户 关 系 ，这 四 道 作 业 在 一 个 工 作 中 心 中 就 构 成 了 工 序 客 户 关 系 ，上 道 工 序 有 责 任 和 义 务 为 下 道 工 序 提 供 优 质 的 产 品 和服 务 ， 而 下 道 工 序 都 可 以 根 据 工 位 上 的 岗 位 责 任 制 和质 量 标 准 对 上 道 工 序 的 作 业 进 行 评 价 和 绩 效 鉴 定 。 内 部 客 户 的 分 类 工 序 客 户 15 第 四 种 是 流 程 客 户 （ Process Customer） 。 在 企 业 的 业 务 流 程 之 间 ， 也 存 在 着 提 供 与 接 受 产 品 或服 务 的 客 户 关 系 ， 而 接 受 产 品 或 服 务 的 一 方 ， 就 是 流程 客 户 。 一 般 来 说 ， 后 序 流 程 是 前 序 流 程 的 客 户 ， 研发 、 测 试 、 实 施 、 客 服 、 销 售 部 门 之 间 的 业 务 流 程 就构 成 了 流 程 客 户 关 系 。 因 此 ， 后 序 流 程 对 前 者 的 业 务行 为 有 评 价 权 和 否 决 权 ， 并 对 其 业 务 绩 效 有 鉴 定 权 。 内 部 客 户 的 分 类 流 程 客 户 16 企 业 的 全 体 员 工 是 否 将 所 有 接 受 自 己 提 供 的 产 品 或 服务 的 相 关 环 节 像 对 待 外 部 客 户 那 样 “ 想 客 户 之 所 想 ，急 客 户 之 所 急 ” 呢 ？ 如 果 一 个 企 业 真 正 做 到 了 这 一 点 ， 它 一 定 要 比 同 业 其他 企 业 更 具 有 竞 争 力 。 经 营 内 部 客 户 ， 已 经 成 为 企 业 提 高 竞 争 力 的 新 秘 诀 。企 业 提 供 竞 争 力 的 新 秘 诀 经 营 客 户 17 迪 科 内 部 客 户 关 系 图研 发 测 试 实 施 销 售客 服质 量 管 理 人 力 资 源商 务 财 务 行 政 18 内 部 客 户 示 例 工 序 客 户下 一 工 序 是 上 一 工 序 的 客 户 ，而 且 下 一 过 程 是 上 一 过 程 的客 户 。我 们 的 输 出 产 品 质 量 直 接 影响 着 下 一 道 工 序 （ 客 户 ） 的工 作 。 设 计集 成 测 试开 发需 求 19三 、 如 何 为 内 部 客 户 创 造 价 值 20 把 公 司 的 内 部 关 系 当 成 客 户 关 系 ， 为 其 它部 门 或 岗 位 提 供 你 的 价 值 ， 就 是 客 户 价 值 ， 当我 们 每 个 部 门 、 每 个 岗 位 都 为 下 游 部 门 或 岗 提供 价 值 的 时 候 ， 我 们 的 公 司 就 形 成 了 一 个 客 户价 值 传 递 链 。如 何 为 内 部 客 户 创 造 价 值 21 内 部 客 户 服 务 3C要 素 关 怀 (care) 合 作 (cooperation) 沟 通 (communication) 22 内 部 客 户 服 务 的 六 个 环 节 1、 奠 定 基 础 A、 良 好 的 沟 通 氛 围 B、 确 立 良 好 的 团 队 协 作 关 系 C、 建 立 完 善 的 汇 报 体 系 D、 建 立 完 善 的 议 事 体 系 2、 诊 断 问 题 问 题 检 查 表3、 寻 求 解 决 方 案 A、 诊 断 问 题 后 再 提 出 备 选 的 解 决 方 案 B、 分 清 事 情 的 轻 重 缓 急 C、 抓 关 键 问 题 4、 达 成 共 识 5、 总 结 回 顾 6、 完 善 措 施 23 在 企 业 内 部 供 应 链 上 ， 下 游 应 是 上 游 的 内 部 客 户 ， 上游 部 门 有 义 务 使 下 游 部 门 满 意 。 如 果 每 个 员 工 ， 都 能够 以 下 游 为 客 户 ， 将 下 游 的 满 意 度 视 为 自 己 职 责 履 行好 坏 的 标 准 ， 那 么 ， 这 个 企 业 一 定 是 一 个 不 可 战 胜 的 、高 绩 效 的 团 队 ， 是 一 个 攻 无 不 克 的 “ 胜 利 之 师 ” 。 让 内 部 客 户 满 意 要 做 到 两 个 方 面 ： 一 是 管 理 上 让 上 司满 意 ； 二 是 服 务 上 让 其 它 部 门 满 意 。 如 何 为 内 部 客 户 创 造 价 值 24 将 同 事 看 成 是 内 部 客 户 ， 最 终 要 落 在 “ 让 内 部 客 户 满意 ” 上 。 也 就 是 说 ， 您 做 得 好 不 好 ， 行 不 行 ， 不 是 由您 自 己 说 了 算 ， 而 是 由 您 的 内 部 客 户 说 了 算 。 您 不 能说 ： “ 我 已 经 尽 到 了 责 任 ” 、 “ 我 做 了 我 份 内 的 事 ” 、“ 该 我 做 的 我 已 经 做 了 ， 不 该 我 做 的 ， 我 也 做 了 不少 ” 。 这 些 说 法 还 是 以 您 自 己 为 中 心 ， 以 您 自 己 对 自己 的 评 估 为 标 准 ， 显 然 是 不 够 的 。 如 何 为 内 部 客 户 创 造 价 值 25 您 也 不 可 以 说 ： “ 老 总 都 说 我 做 得 不 错 ” 、 “ 上 司 交办 的 工 作 都 做 完 了 ” 、 “ 年 初 制 定 的 工 作 目 标 都 圆 满完 成 了 ” 。 即 使 您 完 成 得 很 好 ， 也 只 能 说 您 向 一 个 重要 的 内 部 客 户 您 的 上 司 可 以 交 待 了 ， 这 个 客 户 满意 了 。 但 是 ， 这 样 仍 然 是 不 够 的 。 只 有 您 也 让 其 它 部 门 、 其 他 同 事 也 满 意 了 ， 他 们 对 您的 工 作 的 评 价 也 很 高 ， 表 示 满 意 ， 才 算 是 您 “ 完 全 尽到 了 责 任 ” ， 达 成 了 工 作 目 标 ， 完 成 了 工 作 计 划 。 所有 的 内 部 客 户 满 意 是 您 工 作 成 果 达 标 衡 量 的 最 高 标 准 。 26 让 内 部 客 户 满 意 ， 至 少 应 做 好 三 个 方 面 的 工 作 ： 从 内 部 客 户 处 发 现 工 作 目 标 和 工 作 内 容 。 过 去 的 情 况 是 上 司 制 定 您 的 工 作 目 标 ， 现 在 ， 您 要 根 据 其 他部 门 的 工 作 目 标 和 工 作 计 划 ， 相 应 地 制 定 出 您 的 相 关 工 作 目 标 和工 作 计 划 。 您 的 工 作 不 仅 仅 来 自 于 上 司 的 指 示 ， 更 多 地 来 自 于 其他 内 部 客 户 （ 上 司 、 下 属 ， 特 别 是 其 它 部 门 负 责 人 ） 的 需 求 。 也就 是 说 ， 您 的 工 作 目 标 和 工 作 计 划 是 以 配 合 和 支 持 其 它 部 门 的 工作 目 标 和 工 作 计 划 为 前 提 的 。 每 个 部 门 负 责 人 都 应 明 白 ： 如 果 不能 从 内 部 客 户 那 里 ， 特 别 是 从 其 他 部 门 发 现 您 的 工 作 重 心 和 工 作内 容 。 那 么 ， 您 的 工 作 业 绩 能 够 完 全 达 标 吗 ？ 如 何 为 内 部 客 户 创 造 价 值 27 通 过 科 学 的 绩 效 考 核 ， 使 部 门 负 责 人 的 工 作成 果 指 向 其 服 务 的 对 象 ， 而 不 仅 仅 指 向 上 司 。 内 部 客 户 是 否 满 意 通 常 采 用 两 种 评 估 方 式 ： 其 一 ， 日 常 性 工 作 ， 按 照 内 部 供 应 链 ， 用 “ 好 ” 或 “ 不 好 ” 来 评价 。 比 如 财 务 部 为 公 司 各 部 门 报 销 费 用 ， 这 项 工 作 做 得 怎 样 呢 ？其 他 部 门 的 当 事 人 用 “ 好 ” 或 “ 不 好 ” 或 五 分 制 评 价 即 可 。 其 二 ， 共 同 设 定 的 目 标 ， 用 事 先 约 定 的 标 准 衡 量 。 比 如 ， 为 了 配合 软 件 部 门 的 CRM项 目 开 发 工 作 ， 人 力 资 源 部 与 研 发 二 部 进 行 目标 对 话 后 ， 设 定 的 工 作 目 标 是 ： 在 二 十 天 内 ， 符 合 招 聘 条 件 的 五名 工 程 师 必 须 到 岗 。 评 价 的 标 准 是 ： 日 期 ： 二 十 天 内 ； 人 数 ： 五名 ； 任 职 资 格 ： 见 职 位 说 明 书 。 这 种 方 式 的 客 户 满 意 标 准 与上 司 对 下 属 工 作 目 标 达 成 的 评 价 方 式 是 相 同 的 ， 均 以 事 实 评 价 为基 础 。 如 何 为 内 部 客 户 创 造 价 值 28 建 立 定 期 的 、 有 效 的 沟 通 机 制 。 良 好 的 沟 通 机 制 是 建 立 内 部 客 户 关 系 的 基 础 ， 帮助 各 部 门 互 相 了 解 对 方 的 需 求 。 我 们 希 望 拥 有 一 个 非常 完 善 的 执 行 系 统 ， 但 是 在 具 体 工 作 中 ， 却 发 现 总 有这 样 那 样 的 问 题 ， 最 为 严 重 的 就 是 有 了 问 题 管 理 者 会推 脱 责 任 ， 特 别 是 一 些 跨 部 门 的 问 题 ， 这 很 大 程 度 上也 是 沟 通 机 制 出 了 问 题 。如 何 为 内 部 客 户 创 造 价 值 29 要 做 到 有 效 沟 通 也 并 不 是 一 件 简 单 的 事 ， 这 方 面有 许 多 技 巧 ， 其 中 最 重 要 的 有 两 点 ： 一 、 知 己 知 彼 ， 求 同 存 异 。 必 须 了 解 沟 通 的 对 象 ， 包 括 职 务 、 日 程 安 排 、 性格 、 爱 好 等 方 面 ， 以 便 正 确 地 利 用 时 间 和 寻 找 共 同 话题 ， 使 沟 通 过 程 更 加 融 洽 。 在 沟 通 过 程 中 遵 循 共 同 的 工 作 理 念 ， 例 如 ： “ 以客 户 为 中 心 ” 、 “ 谁 对 谁 错 不 重 要 ， 解 决 问 题 最 重 要 ”等 30 二 、 礼 貌 先 行 、 坦 诚 相 待 。 人 与 人 之 间 都 是 平 等 的 、 是 相 互 的 ， 只 有 您 事 先 尊敬 别 人 ， 您 才 能 得 到 别 人 的 尊 敬 ， 也 只 有 这 样 您 才 能获 得 与 他 人 沟 通 、 交 流 的 机 会 ， 也 是 他 人 以 礼 相 待 的基 础 。 要 多 尊 重 别 人 的 意 见 ， 多 用 征 求 性 的 话 语 ， 如 ：“ 这 样 好 吗 ？ 您 看 行 吗 ？ 您 觉 得 呢 ？ ” 等 语 气 ， 要 让客 户 觉 得 您 是 一 个 非 常 有 礼 貌 的 人 ， 这 样 他 们 才 会 愿意 与 您 交 往 ， 乐 意 合 作 。 坦 诚 相 待 也 是 关 键 。 我 们 的客 户 为 什 么 会 与 我 们 合 作 ？ 为 什 么 要 接 受 我 们 的 服 务 ？其 实 这 里 不 外 乎 于 两 个 原 因 ： 客 户 对 我 们 的 信 任 、 客户 从 中 获 得 收 益 ， 这 也 是 相 互 之 间 合 作 的 目 的 所 在 。内 部 客 户 也 是 这 样 。 31 n 我 为 人 人 ， 人 人 为 我n 树 立 并 不 断 提 升 内 部 客 户 服 务 意 识 不 仅 是 公 司 发 展 的 要求 ， 也 是 个 人 发 展 的 需 要n 我 们 在 付 出 的 同 时 ， 也 将 获 得 回 报n 打 造 团 结 协 作 ， 相 互 支 撑 的 团 队 ， 我 们 将 额 外 收 获 友 谊和 快 乐n 像 对 待 外 部 客 户 那 样 ， 用 微 笑 、 尊 敬 、 友 善 和 协 作 的 态度 来 对 待 我 们 的 同 事 篇 后 语 32