[专业文献]导购培训之销售技巧课件

LOGO 导 购 入 职 培 训 之 销 售 技 能 培 训 课 程编制：吉祥蕾蕾 Company Logo 目 录第一章 优秀营业员的基本素养 第二章 营业员服务规范 第三章 营业员与顾客交往的技能 第 一 章 优 秀 营 业 员 的 基 本 素 养1、营 业 员 的 仪 表 2、 极 具 亲 和 力 可 亲 可 信 3、 善 解 人 意 揣 摩 顾 客 心 理 4、 头 脑 灵 活 机 智 应 变 5、 了 解 相 应 的 营 销 知 识 Company Logo 1、 营 业 员 的 仪 表乔 吉 拉 德 说 过 ： 推 销 前 先 推 销 自 己一 个 人 的 仪 表 包 括 一 个 的 仪 容 ， 着 装 及 举 止 言 行（ 1） 仪 容 主 要 指 发 型 、 化 妆 、 面 部 表 情 。 营 业 员 因 其 自 身 的 职业 特 点 ， 人 的 仪 容 既 不 同 于 演 员 ， 又 不 同 于 普 通 人 。 要 突 出 自 己的 职 业 性 、 服 务 性 。 （ 2） 发 型 无 论 男 女 ， 作 为 职 业 要 求 ， 发 型 应 从 众 ， 不 能 标 新 立异 。 女 式 应 尽 量 选 择 短 发 ， 马 尾 辫 或 烫 发 较 为 保 守 型 的 发 式 。（ 3） 化 妆 ： 化 妆 的 第 一 原 则 是 洁 净 。 女 性 要 化 淡 妆 ， 不 要 浓 妆 艳抹 ， 但 也 不 要 不 化 妆 。 化 妆 的 最 佳 效 果 是 ： 显 得 年 青 ， 动 人 ， 充满 朝 气 ， 有 自 信 。 Company Logo 营 业 员 的 仪 表（ 4） 服 装 ： 营 业 员 的 服 装 选 择 是 ： A 整 洁 ， B 得 体 ， C 易 于 工 作 。 营 业 员 统 一 着 装 的 好 处 A.统 一 着 装 能 营 造 协 调 、 气 派 的 氛 围 ,顾 客 产 生 信赖 感 . B.增 强 员 工 的 自 豪 感 ， 提 高 自 信 心 。 C.便 于 顾 客 识 别 营 业 员 ， 易 于 交 流 。（ 5） 表 情 举 止 ： 表 情 的 第 一 要 素 ： 眼 神 。 那 种 困 倦 的 、 漠 视 、 茫 然 的 眼 神 最 要 不 得 。 要 学 会 眼 睛 “ 说 话 ” ， 用 眼 神 打 招 呼 。 如 果 顾 客 仅 仅 是 从 你 的 面 前 经 过 ， 并 无 停 留 之 意 ， 这 时 最 好 的 举 止便 是 用 眼 神 传 递 你 的 问 讯 ， 让 他 得 到 这 样 的 信 息 ： “ 如 果 需 要 ， 我 将 乐 于 帮助 您 ， 无 声 胜 有 声 。 ” 表 情 的 第 二 要 素 便 是 微 笑 ， 微 笑 是 一 种 魔 力 ， 它 可 以化 解 迷 惑 、 猜 疑 ； 它 是 感 情 的 大 使 ， 可 能 使 心 与 心 沟 通 。 善 意 、 会 心 、 真 诚 的 微 笑 ， 可 能 为 创 造 更 多 的 商 机 。 微 笑 是 福 ， 微 笑 是 金 ， 微 笑 是 美 。 作 为 一 名 营 业 员 ， 一 家 要 把 微 笑 当 作 一 项 基 本 功 来 练 习 之 ， 掌 握 之 。 Company Logo 记 住 时 时 刻 刻 保 持 整 洁 的 衣 着 ， 容 光 焕 发 ， 能 让 自 己 和 周 围 的 每 个 人 心 情 愉 快 ， 同 时也 能 提 升 您 的 销 售 业 绩 。以 下 是 我 公 司 的 仪 容 仪 表 要 求 ， 请 各 位 营 业 员 遵 照 执 行 。 发 型 ： A、 女 营 业 员 留 长 发 者 ， 不 得 披 肩 散 发 ， 应 以 发 夹 或 头 花 固 定 ， 统 一 盘 发 。 B、 头 发 常 修 剪 、 梳 理 整 齐 、 保 持 干 净 ， 禁 止 染 发 、 梳 奇 异 发 型 。 饰 物 ： 女 营 业 员 不 允 许 戴 夸 张 饰 物 ， 食 品 、 生 鲜 区 营 业 员 不 得 佩 戴 任 何 饰 物 。 面 容 ： 保 持 面 部 清 洁 ， 不 得 有 耳 垢 、 眼 垢 ； 女 营 业 员 应 化 淡 妆 ， 不 得 浓 妆 艳 抹 。 口 腔 ： 保 持 口 腔 卫 生 ， 上 班 前 不 得 吃 葱 、 蒜 等 有 异 味 食 物 ， 不 喝 酒 。 手 ： 保 持 手 的 清 洁 ， 员 工 不 准 留 长 指 甲 ； 不 准 涂 有 色 指 甲 油 ， 食 品 、 生 鲜 区 员 工不 得 涂 指 甲 油 。 着 装 ： 服 装 穿 着 应 该 整 齐 、 干 净 、 端 庄 、 大 方 ， 全 部 纽 扣 都 应 扣 好 ， 不 得 挽 袖 、卷 裤 腿 。1、 营 业 员 应 按 商 场 规 定 着 装 。 女 营 业 员 上 班 时 间 不 得 穿 短 裤 、 短 裙 （ 膝 上 10cm）及 露 肩 、 背 、 胸 装 ， 应 穿 丝 袜 、 皮 鞋 ， 丝 袜 不 应 有 脱 线 ， 上 端 不 要 露 出 裙 摆 。 2、 禁止 穿 拖 鞋 、 雨 鞋 上 班 。 3、 熟 食 区 营 业 员 上 班 时 必 须 戴 口 罩 （ 将 口 鼻 罩 进 口 罩 内 ） 、 帽 （ 应 将 头 发 束 入 帽 内 ） 。 其 它 岗 位 营 业 员 非 因 工 作 需 要 ， 上 班 时 禁 止 戴 帽 。 4、 工作 时 间 一 律 佩 带 工 牌 ， 工 牌 应 端 正 佩 带 在 适 当 位 置 ， 非 工 作 需 要 不 得 在 商 场 、 办 公 场所 以 外 佩 带 工 牌 。 身 体 ： 营 业 员 应 保 持 身 体 的 清 洁 、 卫 生 ， 要 求 身 体 无 异 味 。 食 品 、 生 鲜 区 营 业 员必 须 勤 洗 澡 。 整 体 ： 保 持 整 体 自 然 、 大 方 得 体 ， 充 满 活 力 ， 整 体 清 洁 。 公 司 员 工 仪 容 仪 表 的 要 求 Company Logo 2、 极 具 亲 和 力 可 亲 可 信 亲 和 力 是 指 人 与 人 之 间 信 息 沟 通 ， 情 感 交 流 的 一 种 能 力。 心 理 学 上 通 常 把 人 的 基 本 能 力 分 为 三 大 类 ： 一 是 认 识 能 力 ， 包 括 我 们 所 说 的 智 力 。 二 是 包 括 体 育 活 动 和 劳 动 活 动 在 内 的 运 动 能 力 。 三 是 社 会 交 往 能 力 。 显 然 ， 亲 和 力 是 属 于 社 会 交 往 能 力 。 作 为 一 名 营 业 员 ， 如 果 你 拥 有 一 份 亲 和 力 ， 无 疑 这 将 有助 于 你 事 业 的 开 创 ， 使 你 更 具 竞 争 力 。 Company Logo 3、 善 解 人 意 揣 摩 顾 客 心 理据 调 查 ， 走 进 商 店 的 顾 客 ， 有 20%的 人 是 有 购 买 意 图 ， 如 何 发 现 这 20%呢 ？（ 1） 方 向 明 确 ， 脚 步 急 匆 ， 目 标 直 指 某 一 商 品 的 顾 客 。（ 2） 在 同 类 商 品 前 停 留 时 间 长 ， 并 仔 细 询 问 有 关 商 品 。（ 3） 有 人 参 谋 帮 助 选 购 的 顾 客 。 如 妻 子 帮 丈 夫 选 购 ， 女 友 帮 同 事 选 购 。（ 4） 突 发 事 件 下 的 应 急 顾 客 。 如 下 雨 购 买 雨 具 的 顾 客 ； 红 白 喜 事 ， 购 买 相 关 商 品的 顾 客 。（ 5） 销 售 旺 季 ， 顾 客 购 季 节 性 ， 时 间 性 强 的 商 品 ， 如 盛 夏 酷 暑 ， 购 买 空 调 、 电 扇的 顾 客 。 对 于 那 些 无 意 购 买 的 顾 客 ， 也 不 能 置 之 不 理 ， 要 有 问 必 答 ， 做 到 买 不 买一 样 热 情 。 因 为 ， 他 今 天 不 买 ， 可 能 明 天 买 。 他 不 买 ， 他 可 能 宣 传 你 如 何。 这 会 直 接 影 响 着 别 人 ， 及 日 后 企 业 形 象 。马 太 效 应 -越 是 人 多 的 商 店 ， 大 家 越 是 要 挤 进 去 凑 个 热 闹 ， 看 个 究 竟 。 越是 抢 手 的 商 品 ， 你 买 了 ， 他 买 了 ， 我 也 一 定 买 一 件 。 Company Logo 商 场 如 战 场 ， 商 机 瞬 息 万 变 ， 稍 纵 即 逝 。 因 此 ， 优 秀 的 营业 员 必 须 眼 观 六 路 ， 耳 听 八 方 ， 头 脑 灵 活 ， 机 智 应 变 。 推 销 者 在 推 销 过 程 中 ， 会 遇 到 千 变 万 化 的 情 况 。 一 个 优 秀的 推 销 者 应 具 有 遇 事 不 惊 ， 沉 着 冷 静 ， 化 险 为 夷 ， 机 智 灵 活 地逐 一 处 理 问 题 的 素 质 ， 能 够 把 不 利 的 突 发 因 素 化 解 ， 并 转 化 为有 利 因 素 。 同 时 ， 又 决 不 放 过 任 何 一 个 有 利 因 素 。 只 有 头 脑 灵 活 、 思 维 敏 捷 ， 才 有 可 能 做 到 随 机 应 变 。 这 一点 ， 尤 其 表 现 在 对 突 发 的 意 外 事 件 的 处 理 上 。 Company Logo 5、 市 场 营 销 知 识 （ 1） 、 以 消 费 者 为 中 心 的 现 代 市 场 营 销 观 念 （ 2） 、 促 销 手 段 Company Logo 以 消 费 者 为 中 心 的 现 代 市 场 营 销 观 念 现 代 的 市 场 营 销 观 念 基 本 内 容 ： 消 费 者 需 要 什 么 商 品 ， 企 业 就 应 当 生 产 、 销 售 什 么 商 品 。 企 业考 虑 问 题 的 逻 辑 顺 序 不 是 从 既 有 的 生 产 条 件 出 发 ， 不 是 以 现 有 的 商品 去 吸 引 或 寻 找 顾 客 ， 而 是 正 好 相 反 ： 从 消 费 市 场 需 求 出 发 ， 按 照目 标 顾 客 的 需 要 与 欲 望 ， 比 竞 争 者 更 有 成 效 地 去 组 织 生 产 和 销 售 。企 业 的 主 要 目 标 不 是 单 纯 追 求 销 量 的 短 期 增 长 ， 而 是 着 眼 于 长 久 占领 市 场 阵 地 。 Company Logo 促 销 组 合 的 概 念 ： 所 谓 促 销 组 合 ， 是 一 组 织 促 销 活 动 的 策 略 思 路 。 它 主 张 企业 应 把 广 告 、 公 共 关 系 、 营 业 推 广 、 人 员 推 销 四 种 基 本 促 销 方 式组 合 为 一 个 策 略 系 统 ， 使 企 业 的 全 部 促 销 活 动 互 相 配 合 、 协 调 一致 ， 最 大 限 度 地 发 挥 整 体 效 果 ， 从 而 顺 利 实 现 促 销 目 标 。四 种 基 本 的 促 销 策 略 ： 促 销 组 合 包 含 以 下 要 旨 ： 1 企 业 不 应 单 纯 依 赖 某 一 种 方 式 ， 而 应 综 合 运 用 各 种 促 销 方式 ； 2 企 业 应 充 分 了 解 各 种 促 销 方 式 及 其 个 体 手 段 的 性 质 、 内 容、 作 用 和 特 点 ， 以 寻 求 它 们 之 间 的 最 佳 组 合 ； 3 一 种 促 销 组 合 策 略 不 应 是 一 成 不 变 的 ， 而 应 随 市 场 状 况 等因 素 的 改 变 而 改 变 ； 4 企 业 在 选 择 促 销 方 式 、 制 定 促 销 组 合 策 略 时 ， 还 应 综 合 考虑 促 销 方 式 、 产 品 性 质 、 市 场 状 况 等 多 种 因 素 。 Company Logo 服 务商 品 Company Logo 6、 生 意 好 的 商 店 必 是 服 务 态 度 好 的 商 店 7、 营 业 员 的 不 良 态 度 及 其 危 害 8、 营 业 员 身 体 语 言 的 正 确 使 用 方 法 9、 二 元 化 的 顾 客 服 务 方 式 10、 顾 客 服 务 的 5S原 则 11、 必 须 注 意 的 说 话 用 语 12、 掌 握 咨 询 销 售 服 务 13、 勤 于 沟 通 Company Logo 6、营 业 员 必 须 具 有 以 下 几 种 良 好 的 态 度 ：营 业 员 要 有 良 好 的 工 作 姿 态 一 般 来 说 ， 顾 客 对 一 个 商 店 的 第 一 感觉 如 何 ， 主 要 取 决 于 营 业 员 在 工 作 时 的 姿 态 如 何 。 营 业 员 们 忙 碌 地 工 作时 ， 便 会 给 店 里 带 来 一 股 蓬 勃 的 生 机 ， 顾 客 就 愿 意 走 进 这 种 生 机 盎 然 的店 。 营 业 员 的 注 意 力 集 中 在 其 他 事 情 上 ， 而 没 有 把 眼 光 盯 在 顾 客 身 上 时顾 客 容 易 上 门 ， 因 为 他 们 觉 得 自 己 在 这 时 不 会 受 到 强 迫 推 销 的 压 力 。 正在 接 待 其 他 顾 客 的 营 业 员 ， 正 忙 着 包 装 的 营 业 员 ， 在 做 清 洁 的 营 业 员 ，在 准 备 商 品 和 布 置 商 品 的 营 业 员 ， 都 比 那 些 无 所 事 事 ， 在 商 店 里 等 的 营业 员 强 得 多 。 吸 引 顾 客 的 动 作 统 称 “ 招 徕 顾 客 的 动 作 ” ， 如 果 营 业 员 有招 徕 顾 客 的 能 力 ， 则 商 店 对 顾 客 自 然 有 吸 引 力 。（ 2） 营 业 员 要 有 良 好 的 待 客 态 度 ： 积 极 用 声 音 向 顾 客 打 招 呼 ， “ 欢 迎 光临 ！ ” 、 “ 谢 谢 惠 顾 ！ ” 、 “ 您 请 慢 走 ！ ” 等 等 的 声 音 如 果 布 满 了 店 内， 顾 客 们 就 会 被 吸 引 住 。 （ 3） 营 业 员 要 有 良 好 的 营 造 温 馨 的 购 物 环 境 的 意 识 ： 顾 客 在 店 里 购 物 时， 既 不 喜 欢 无 人 理 睬 ， 受 到 冷 落 ， 也 不 喜 欢 被 人 监 视 。 Company Logo 7、（ 1） 营 业 员 做 出 “ 赶 走 顾 客 的 动 作 ” ： 在 店 内 摆 出 可 怕 的 表 情 的 营 业 员 ， 顾 客 一 来 就 凑 上 去 的 营 业 员 都 是 使 顾 客 止 步 的 原因 。（ 2） 营 业 员 说 出 “ 赶 走 顾 客 的 言 语 ” ： 当 顾 客 靠 近 时 ， 就 向 他 们 打 招 呼 就 问 “ 请 问 您要 买 什 么 ” “ 请 问 您 买 不 买 ” 的 营 业 员 ， 都 是 在 说 出“ 赶 走 顾 客 的 言 语 ” 。 这 些 言 语 使 得 顾 客 因 不 堪 其 扰而 离 开 。 Company Logo 8、（ 1） 动 的 身 体 语 言 ： 表 情 可 以 辅 助 声 音 传 递 信 息 ， 它 也 可 以 单 独 表 达 出 丰富 的 信 息 。 没 有 相 应 的 脸 部 表 情 说 出 来 的 话 语 形 同 欺 骗 。： “ 眼 睛 是 心 灵 的 窗 户 ， ” 从 不 同 的 角 度 以 不 同 的 姿 态、 用 不 同 的 视 线 看 对 方 会 传 达 出 不 同 的 涵 义 。： 所 谓 利 用 空 间 读 号 就 是 与 对 方 要 保 持 的 距 离 。 距 离 的远 近 与 关 系 的 亲 疏 成 正 比 。 一 般 说 来 ， 半 径 为 的 圆 形 范 围是 个 人 的 空 间 范 围 ， 只 有 父 母 、 兄 弟 、 夫 妻 、 情 侣 、 小 孩 走 入 此圈 才 不 会 感 到 受 威 胁 和 不 愉 快 。 顾 客 一 般 不 喜 欢 营 业 员 站 在 自 己想 看 的 商 品 的 旁 边 ， 此 时 营 业 员 应 巧 妙 地 配 合 顾 客 的 动 作 而 移 动位 置 。 ； ： 营 业 员 在 商 店 中 所 说 的 话 要 得 体 ， 其 语 速 要 适 中 ， 音量 以 顾 客 能 听 到 又 不 刺 耳 为 宜 。（ 2） 静 的 身 体 讯 号 ： 内 容 包 括 三 方 面 ： 性 别 、 年 龄 讯 号 ； 容 貌 讯号 ； 气 味 讯 号 。 Company Logo 9、顾 客 服 务 的 原 则 有 二 ：一 是 童 叟 无 欺 ， 一 视 同 仁 ，二 是 尽 量 满 足 顾 客 的 要 求 。 Company Logo 10、u顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）（ Speed） ： 迅 速 的 方 式 有 两 种 ： 一 种 是 实 质 上 的 快 ， 一 种 是 形 式 上 的 快 。实 质 上 的 快 ， 是 以 速 度 取 胜 ， 不 要 让 顾 客 久 等 ， 即 动 作 比 别 人 快 一 点 ， 如 此 积 累的 结 果 就 会 节 省 很 多 时 间 。 形 式 上 的 快 ， 就 是 通 过 说 一 些 如 “ 马 上 好 了 ， 请 您 稍等 一 下 ” 之 类 的 话 使 顾 客 在 精 神 上 感 到 放 松 ， 也 不 会 觉 得 不 耐 烦 。（ Smile） ： 营 业 员 的 脸 上 必 须 时 时 带 着 微 笑 ， 这 不 仅 是 所 有 商 店 的 信 条 ， 也是 营 业 员 们 所 努 力 追 求 的 最 高 目 标 。 微 笑 应 该 具 备 三 个 条 件 ， 才 易 产 生 效 果 ， 即。（ Sincerity） ： 营 业 员 必 须 和 发 自 内 心 的 诚 意 来 对 待 客 人 ， 这 样 就 算 出 了 什么 差 错 或 是 某 个 细 节 不 周 ， 顾 客 也 会 谅 解 。 （ Smart） ： 所 谓 利 落 ， 就 是 要 迎 合 顾 客 的 意 思 ， 将 事 情 做 得 有 板 、 有 眼 、漂 亮 、 彻 底 ， 此 外 ， 利 落 的 条 件 还 有 服 装 整 齐 ， 化 妆 适 宜 ， 动 作 迅 速 。 利 落 的 态度 对 待 顾 客 ， 才 能 使 他 们 产 生 好 印 象 。（ Study） ： “研 究 ” 是 营 业 员 自 身 的 进 修 ， 也 就 是 对 于 工 作 的 探 讨 。 这 种研 究 包 括 对 顾 客 心 理 的 探 讨 和 把 握 ， 也 包 括 对 商 品 性 能 的 充 分 了 解 Company Logo 11、一 般 情 况 下 ， 说 话 技 巧 包 含 五 个 原 则 ：委 婉 的 语 气 大 致 可 分 为 三 类 ：第 一 种 是 、 第 二 种 是 ； 第 三 种 是 。 这三 种 语 句 都 是 以 亲 切 自 然 的 语 言 表 达 尊 敬 对 方 之 意 ， 不 同年 龄 不 同 性 别 的 顾 客 应 使 用 不 同 的 语 式 。 Company Logo u（ 1） 懂 得 商 品 知 识 ；u（ 2） 自 信 ；u（ 3） 说 服 力 。12、 Company Logo 13、安 排 一 天 的 时 间 ， 依 靠 早 晨 的 例 会 ， 其 作 用 主 要 有 ：（ 1） 营 业 员 了 解 店 铺 或 卖 场 的 整 体 动 向 ；（ 2） 反 思 昨 天 的 工 作 ， 让 全 体 营 业 员 认 识 今 天 的 目 标 ；（ 3） 大 家 聚 在 一 起 ， 产 生 对 工 作 的 意 愿 ；（ 4） 使 上 司 传 达 的 事 务 毫 无 遗 漏 地 传 给 全 体 营 业 员 ， 让工 作 顺 利 进 行 。（ 5） 各 营 业 员 也 发 表 建 议 ， 可 以 让 上 司 知 道 营 业 员 的 立场 。 （ 盘 点 或 DM活 动 的 大 事 ） 信 息 的 传 达 的 功 能 Company Logo 21、 Company Logo 14、营 业 员 在 营 业 前 都 要 准 备 些 什 么 ？a.要 保 持 整 洁 的 仪 表 ， 营 业 员 的 仪 表 包 括 容 貌 、 服 饰 着 装 、 姿态 和 举 止 风 度 ， 营 业 员 的 仪 表 如 何 决 定 了 给 顾 客 的 第 一 印 象 如何 ， 而 这 一 印 象 又 决 定 了 顾 客 的 购 买 行 为 ；b.要 保 持 旺 盛 的 精 力 ；c.要 养 成 大 方 的 举 止 。 营 业 员 在 上 班 时 间 ， 要 有 饱 满 的 热 情 、充 沛 的 精 力 ， 切 不 可 无 精 打 采 、 萎 靡 不 振 ； 也 不 能 怒 火 中 烧 、咬 牙 切 齿 。 这 就 要 求 营 业 员 在 上 岗 前 必 须 调 整 自 己 的 情 绪 ，始 终 保 持 一 个 乐 观 、 向 上 、 积 极 、 愉 快 的 心 理 状 态 。 Company Logo 14、a.备 齐 商 品 ；b.熟 悉 价 格 ；c.准 备 必 备 的 用 品 用 具 ；d.整 理 环 境 ： 开 门 之 前 ， 营 业 员 要 搞 好 清 洁 卫 生 ， 要 让各 种 用 品 摆 放 整 齐 ， 让 顾 客 一 进 门 就 有 一 种 整 洁 清 新 的 感 觉 。 Company Logo 15 、根 据 顾 客 购 物 时 的 心 理 变 化 ， 营 业 员 必 须 辅 之 以适 当 的 服 务 步 骤 ， 这 些 基 本 步 骤 一 般 表 现 为 以 下七 个 方 面 ： Company Logo 在 待 机 阶 段 里 ， 营 业 员 要 随 时 做 好 迎 接 顾 客的 准 备 ， 不 能 松 松 垮 垮 ， 无 精 打 采 。营 业 员 要 保 持 良 好 的 精 神 面 貌 ， 要 坚 守 在 自己 的 固 定 位 置 ， 不 能 擅 离 岗 位 四 处 游 走 ， 不能 交 头 接 耳 ， 聊 天 闲 扯 。 Company Logo 顾 客 进 店 之 后 ， 营 业 员 可 以 一 边 和 顾 客 寒 暄 ， 一 边 和 顾 客 接 近 ，这 一 行 动 称 之 为 “ 初 步 接 触 ” 。 初 步 接 触 的 成 功 是 销 售 工 作 成 功的 一 半 。 在 以 下 几 个 时 刻 是 营 业 员 与 顾 客 进 行 初 步 接 触 的 最 佳 时机 ：1.当 顾 客 长 时 间 凝 视 某 一 商 品 ， 若 有 所 思 之 时 ； 2.当 顾 客 触 摸 商 品 一 小 段 时 间 之 后 ； 3.当 顾 客 抬 起 头 来 的 时 候 ； 4.当 顾 客 突 然 停 下 脚 步 时 ； 5.当 顾 客 的 眼 睛 在 搜 寻 之 时 ； 6.当 顾 客 与 营 业 员 的 眼 光 相 碰 时 。 把 握 好 这 六 个 时 机 后 ， 门 市 高 手 一 般 会 以 三 种 方 式 实 现 与 顾 客 的 初 步 接触 ： a.与 顾 客 随 便 打 个 招 呼 ； b.直 接 向 顾 客 介 绍 他 中 意 的 商 品 ； c.询 问 顾 客 的 购 买 意 愿 。 Company Logo 所 谓 “ 商 品 提 示 ” ，就 是 想 方 设 法 让 顾 客 了 解 商 品 。 营 业 员 在 做 商品 提 示 时 一 般 会 用 下 列 五 种 方 法 ：1.让 顾 客 了 解 商 品 的 使 用 情 形 ；2.让 顾 客 触 摸 商 品 ；3.让 顾 客 了 解 商 品 的 价 值 ；4.拿 几 件 商 品 让 顾 客 选 择 比 较 ；5.按 照 从 低 档 品 到 高 档 品 的 顺 序 拿 商 品 Company Logo 4） .揣 摩 顾 客 的 需 要u营业员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：u 1.通 过 观 察 顾 客 的 动 作 表 情 来 探 测 顾 客 的 需 要 ；u 2.通 过 向 顾 客 推 荐 一 、 两 件 商 品 ， 观 看 顾 客 的 反 应 ， 以 此 来 了 解顾 客 的 愿 望 ；u 3.通 过 自 然 地 提 问 来 询 问 顾 客 的 想 法 ；u 4.善 意 地 倾 听 顾 客 的 意 见 。 “ 揣 摩 顾 客 需 要 ” 与 “ 商 品 提 示 ” 结 合 起 来 ， 两 个 步 骤 交 替 进 行 ， 不 应 把 它 们 割 裂 开 来 。 Company Logo 一 个 营 业 员 的 劝 说 需 有 以 下 5个 特 点 ：1.实 事 求 是 地 劝 说 ；2.投 其 所 好 地 劝 说 ；3.辅 以 动 作 地 劝 说 ；4.用 商 品 说 话 地 劝 说 ；5.帮 助 顾 客 比 较 、 选 择 地 劝 说 。 Company Logo 一 个 营 业 员 在 作 销 售 要 点 的 说 明 时 ， 一 般 会注 意 到 以 下 四 点 ：1.说 明 要 点 时 要 言 词 简 短 ；2.能 形 象 、 具 体 地 表 现 商 品 的 特 性 ；3.跟 上 时 代 变 化 ， 适 应 消 费 观 念 的 趋 向 进 行 说 明 ；4.投 顾 客 所 好 进 行 说 明 。 Company Logo 当 出 现 以 下 八 种 情 况 时 ， 成 交 的 时 机 就 出 现 了 ：1. 顾 客 突 然 不 再 发 问 时 ；2. 顾 客 的 话 题 集 中 在 某 个 商 品 上 时 ；3. 顾 客 不 讲 话 而 若 有 所 思 时4. 顾 客 不 断 点 头 时 ；5. 顾 客 开 始 注 意 价 钱 时 ；6 顾 客 开 始 询 问 购 买 数 量 时 ；7. 顾 客 关 心 售 后 问 题 时 ，8. 顾 客 为 断 反 复 地 问 同 一 个 问 题 时 。成 交 时 机 出 现 时 ， 为 了 促 进 及 早 成 交 ， 一 般 应 采 用 以 下 四 种 方 法 ： a. 不 要 给 顾 客 再 看 新 的 商 品 了 ； b. 缩 小 商 品 选 择 的 范 围 ； c. 帮 助 确 定 顾 客 所 喜 欢 的 东 西 d. 对 顾 客 喜 爱 的 商 品 作 一 些 简 要 的 要 点 说 明 ， 促 使 其 下 定 决 心 。 Company Logo 16、营 业 员 一 般 需 要 具 有 服 务 的 绝 招 ：1、 运 用 微 笑 服 务 2、 熟 悉 接 待 技 巧 3、 掌 握 展 示 技 巧 4、 拥 有 必 备 的 知 识 Company Logo u微 笑 在 人 的 生 活 中 十 重 要 ， 它 是 滋 润 我 们心 田 的 阳 光 雨 露 ， 微 笑 是 营 业 员 的 看 家 本领 ， 通 过 微 笑 ， 营 业 员 能 实 行 与 顾 客 的 情感 沟 通 ， 使 顾 客 感 受 到 温 情 。 Company Logo 一 个 营 业 员 每 天 要 接 待 各 种 各 样 的 顾 客 ， 关 键 就 是 要 采 用 灵 活 多 样的 接 待 技 巧 ， 以 满 足 顾 客 的 不 同 需 要 。 营 业 员 在 接 待 不 同 身 份 、 不同 爱 好 的 顾 客 时 应 各 用 什 么 方 法 ：1、 接 待 新 上 门 的 顾 客 要 注 重 礼 貌 ， 以 求 留 下 好 的 印 象 ；2、 接 待 熟 悉 的 老 顾 客 要 格 外 热 情 ， 要 使 他 有 如 逢 挚 友 的 感 觉 ；3、 接 待 性 子 急 或 有 急 事 的 顾 客 ， 要 注 意 快 捷 ， 不 要 让 他 因 购 物 而 误事 ；4、 接 待 精 明 的 顾 客 ， 要 有 耐 心 ， 不 要 显 出 厌 烦 ；5、 接 待 女 性 顾 客 ， 要 注 重 推 荐 新 颖 、 漂 亮 的 商 品 ， 满 足 她 们 爱 美 、求 新 的 心 态 ；6、 接 待 老 年 顾 客 ， 要 注 意 方 便 和 实 用 ， 要 让 他 们 感 到 公 道 、 实 在 ；7、 接 待 需 要 参 谋 的 顾 客 ， 要 当 好 他 们 的 参 谋 ， 不 要 推 诿 ；8、 接 待 自 有 主 张 的 顾 客 ， 要 让 其 自 由 挑 选 ， 不 要 去 干 扰 他 。 Company Logo u展 示 商 品 能 够 使 用 顾 客 看 清 商 品 的 优 点 ，营 业 员 在 做 商 品 展 示 时 ， 一 定 要 尽 量 吸 引顾 客 的 感 官 ， 要 通 过 刺 激 顾 客 的 视 觉 、 听觉 、 触 觉 、 嗅 觉 来 激 发 他 的 购 买 欲 望 。 Company Logo u营 业 员 必 须 了 解 以 下 各 方 面 有 关 商 品 的 知 识 ：u1、 商 品 的 名 称 、 商 标 和 产 地 ；u2、 商 品 的 原 料 、 成 份 、 工 艺 流 程 以 及 性 能 和 用 途 ；u3、 商 品 的 使 用 方 法 ；u4、 商 品 售 后 服 务 的 承 诺 。u营 业 员 可 通 过 以 下 六 个 途 径 了 解 到 上 述 四 个 方 面 关 于 商 品 的知 识 ：u1、 通 过 商 品 本 身 的 包 装 、 说 明 来 学 习 ；u2、 向 有 经 验 的 营 业 员 学 习 ；u3、 向 懂 行 的 顾 客 学 习 ；u4、 向 生 产 厂 家 、 批 发 商 学 习 ；u5、 从 自 身 的 经 验 中 学 习 ； u6、 通 过 报 纸 、 杂 志 等 出 版 物 的 服 务 栏 目 学 习 。 Company Logo 17、 把 握 顾 客 需 要 的 技 巧u探 测 顾 客 需 要 一 般 有 五 个 原 则 可 以 把 握 ：u（ 1） 不 要 自 说 自 话 ， 应 该 问 问 顾 客 的 意 见 ；u（ 2） 询 问 顾 客 和 商 品 提 示 应 同 时 进 行 ；u（ 3） 质 疑 时 ， 要 从 一 般 性 的 原 则 开 始 ， 然 后 再 慢 慢 进 行 下去 ；u（ 4） 凡 事 应 随 机 应 变 ， 不 可 千 篇 一 律 地 依 循 以 往 的 经 验 ；u（ 5） 顾 客 因 年 龄 的 不 同 ， 其 心 理 上 会 产 生 不 同 的 变 化 。 Company Logo u进行有效的劝说工作时营业员可参照以下六个原则：u（ 1） 营 业 员 向 顾 客 进 行 劝 说 时 所 说 的 话 一 定 要 确 实 。u（ 2） 视 顾 客 的 需 要 来 进 行 劝 说 工 作 。u（ 3） 向 顾 客 进 行 游 说 ， 要 配 合 一 些 动 作 。u（ 4） 要 让 顾 客 看 清 商 品 的 特 征 。u（ 5） 让 商 品 证 实 其 本 身 的 价 值 。u（ 6） 让 顾 客 将 此 商 品 与 其 他 商 品 比 较 一 下 ， 并 且 特 别强 调 此 商 品 的 优 点 。 Company Logo 19、u销 售 要 点 的 五 个 原 则 包 括 ：u第 一 原 则 ， 要 考 虑 五 W H： 也 就 是 要 考 who（ 何 人 使 用 ）where（ 在 何 处 使 用 ） ， when（ 什 么 时 候 使 用 ） 、 what（ 需要 什 么 ） 、 why（ 为 什 么 要 使 用 ） 及 how（ 如 何 使 用 ） 。u第 二 原 则 ， 言 辞 越 简 短 越 好 ： 指 出 要 点 ， 言 辞 简 短 有 力 。u第 三 原 则 ， 要 具 体 地 表 现 出 来 ： 不 仅 应 停 留 在 抽 象 表 示 的 层面 ， 更 要 具 体 演 示 出 来 。u第 四 原 则 ， 销 售 要 点 要 随 着 时 代 的 变 化 而 有 所 变 化 ： 即 突 出其 时 代 性 、 开 放 性 和 个 性 的 特 点 。u第 五 原 则 ， 依 消 费 者 的 意 愿 而 改 变 ： 这 是 条 根 本 性 的 原 则 ，也 是 抓 住 要 点 的 关 键 所 在 。 Company Logo 把 握 顾 客 购 买 动 机u （ 1） 生 理 性 购 买 动 机 生 存 购 买 动 机 享 受 购 买 动 机 发 展 购 买 动 机u （ 2） 心 理 性 购 买 动 机 理 智 购 买 动 机 感 情 购 买 动 机 仿 效 心 理u （ 3） 求 实 购 买 动 机 价 格 求 实 ： 顾 客 购 物 都 要 经 过 挑 选 ， 一 是 对 商 品 的 质 量 、 功 能与 价 格 进 行 选 择 ； 二 是 对 商 业 服 务 是 否 完 善 的 选 择 。 但 如 果 面 对 外 在质 量 和 内 在 功 能 完 全 相 同 的 商 品 进 ， 顾 客 最 重 要 的 选 择 依 据 就 是 价 格 商 品 功 能 求 实 ： 顾 客 购 物 的 最 终 目 的 是 要 取 得 商 品 的 有 用 商 品 服 务 功 能 求 实 ： 顾 客 购 买 商 品 ， 除 了 要 求 货 真 价 实 ， 还 希 望花 钱 买 方 便 。u （ 4） 求 利 购 买 动 机 顾 客 以 追 求 价 格 低 谦 ， 从 而 获 得 较 多 的 利 益 为 主 要 目 标 。u （ 5） 求 新 奇 购 买 动 机 这 是 以 追 求 商 品 的 新 颖 、 奇 特 、 时 髦 为 主 要 目标 的 购 买 动 机 。 20、 成 交 的 促 成 Company Logo 营 业 员 如 何 把 握 成 交 时 机u（ 1） 由 动 作 表 情 上 观 察 购 买 讯 号 ： 当 客 户 陷 于 深 思 时 ； 突 然 很 关 心很 注 意 某 些 重 点 ； 再 次 翻 阅 或 询 问 商 品 细 节 、 目 录 ； 身 体 前 倾 表 示关 注 ； 开 始 看 合 约 条 件 或 注 视 商 品 ； 征 求 第 三 者 意 见 ； 显 示 犹 豫 不决 时 ； 停 止 习 惯 性 动 作 ； 开 始 招 呼 您 时 ； 深 呼 吸 ； 变 换 坐 姿 。u（ 2） 由 语 辞 上 研 判 购 买 讯 号 ： 要 求 其 他 更 有 利 条 件 时 ； 询 问 其 他 细节 进 ； 拿 计 算 机 时 ； 谈 论 价 格 并 询 问 有 无 折 扣 优 惠 ； 重 复 某 一 相 同问 题 ； 与 您 更 友 善 交 谈 时 ； 话 题 非 常 投 机 、 一 直 询 问 问 题 。u（ 3） 明 示 或 暗 示 其 应 缔 约 购 买 之 时 机 地 点 ： 说 明 完 毕 后 ， 立 即 递 出契 约 书 ， 主 劝 为 其 填 写 ； 更 加 重 复 强 调 某 重 点 后 ； 引 用 实 便 提 出 证据 后 ； 回 答 其 反 对 意 见 后 ； 强 调 现 在 购 买 的 好 处 后 ； 签 约 时 勿 过 于兴 奋 紧 张 ， 并 再 次 诉 说 重 点 项 目 ， 对 买 卖 条 件 不 可 随 便 让 步 ， 可 先收 取 足 够 定 金 ， 要 有 坚 持 到 最 后 之 决 心 ， 并 审 慎 核 对 印 章 、 签 约 资 料 内 容 ， 签 约 后 立 即 感 谢 、 称 赞 他 并 握 手 ， 并 请 其 推 荐 客 户 。 Company Logo 利 用 逆 反 心 理 创 造 成 交 机 会u逆 反 心 理 是 人 们 违 背 常 理 的 一 种 活 动 ， 大 部 分 人 都 具 有 这 种 心 理 ，即 越 是 难 以 得 到 的 东 西 ， 越 希 望 得 到 它 ； 越 是 不 让 知 道 的 事 情 ，就 越 想 知 道 ； 越 是 不 可 能 发 生 的 事 情 就 越 希 望 发 生 。 推 销 活 动 中 ，有 时 推 销 员 越 是 拼 命 脉 地 推 销 其 产 品 ， 顾 客 越 是 小 心 谨 慎 ； 推 销员 越 是 热 情 、 认 真 、 顾 客 越 感 到 不 惯 、 不 自 然 。 而 一 些 看 起 来 不合 章 法 的 方 法 ， 有 时 倒 能 取 得 意 想 不 到 的 成 功 。u（ 1） 卖 瓜 者 说 瓜 是 苦 的 ： 例 如 日 本 曾 有 一 家 钟 表 店 推 销 一 种 新 牌号 的 手 表 ， 贴 出 一 张 “ 扬 短 ” 广 告 ， 声 称 该 表 时 不 太 准 确 ， 一 天慢 24秒 ， 请 顾 客 买 时 考 虑 。 这 一 着 使 本 来 无 人 问 津 的 手 表 ， 生 意一 下 子 兴 隆 起 来 。u（ 2） 拜 师 学 艺 法 运 用 ： 例 如 ： 推 销 员 在 费 尽 心 机 以 后 ， 仍 无 进 展 ， 则 可 说 ： “ 我 不 再 向 您 推 销 了 。 在 告 辞 之 前 ， 请 您 指 出 来 我 在 什么 地 方 出 了 差 错 ， 以 便 我 今 后 能 改 正 过 来 。 ” Company Logo 通 过 证 明 来 说 服 您 的 客 户u 证 明 的 方 法 有 很 多 ， 下 面 的 九 种 方 法 可 供 参 考 ：u （ 1） 实 物 展 示 ： 实 物 展 示 是 最 好 的 一 种 证 明 方 式 ， 商 品 本 身 的 销 售 重 点 ， 都 可通 过 关 物 展 示 得 到 证 明 。u （ 2） 专 家 的 证 言 ： 您 可 收 集 专 家 发 表 的 言 论 ， 证 明 自 己 的 说 词 。u （ 3） 视 觉 的 证 明 ： 照 片 、 图 片 、 产 品 目 录 等 都 具 有 视 觉 证 明 的 效 果 。u （ 4） 推 荐 信 函 ： 其 他 知 名 客 户 的 推 荐 信 函 也 是 极 具 说 服 务 的 。u （ 5） 保 证 书 ： 保 证 书 可 分 为 二 类 ， 一 是 公 司 提 供 给 客 户 的 保 证 ， 如 一 年 免 费 保养 维 修 ； 一 是 品 质 的 保 证 ， 如 获 得 ISO9000品 质 认 证 。u （ 6） 客 户 的 感 谢 信 ： 有 些 客 户 由 于 对 您 公 司 的 服 务 或 帮 助 解 决 特 殊 的 问 题 而 深表 感 谢 ， 而 致 函 表 达 谢 意 ， 这 些 感 谢 信 都 是 一 种 有 效 的 证 明 方 式 。u （ 7） 统 计 及 比 较 资 料 ： 一 些 数 学 的 统 计 资 料 及 做 出 与 竞 争 者 的 状 况 比 较 资 料 ， 能 有 效 地 证 明 您 的 说 词 。u （ 8） 成 功 案 例 ： 您 可 提 供 准 客 户 一 些 成 功 销 售 案 例 ， 证 明 您 的 产 品 受 到 别 人 的欢 迎 ， 同 时 也 提 供 了 准 客 户 求 证 的 情 报 。u （ 9） 公 开 报 道 ： 出 示 见 诸 于 报 端 的 关 于 您 的 产 品 或 服 务 的 公 开 报 道 。 Company Logo u当 顾 客 弄 坏 或 污 损 商 品 时 ， 应 第 一 时 间 向主 管 请 示 。 如 果 很 明 显 地 属 于 顾 客 的 错 误 ，可 协 商 决 定 赔 偿 金 额 。 Company Logo u第 一 节 接 近 顾 客 的 技 巧 u第 二 节 与 顾 客 沟 通 的 技 巧 u第 三 节 与 不 同 顾 客 打 交 道 的 技 巧 Company Logo u22、 如 何 获 得 客 户 的 好 感 u23、 微 笑 的 力 量 u24、 如 何 观 察 顾 客 的 购 物 欲 望 Company Logo 22、 如 何 获 得 客 户 的 好 感u （ 1） 让 顾 客 感 觉 你 很 专 业u （ 2） 注 意 客 户 的 “ 情 绪 ”u （ 3） 给 客 户 良 好 的 外 观 印 象u （ 4） 要 记 住 并 常 说 出 客 户 的 名 字u （ 5） 让 您 的 客 户 有 优 越 感 ： 每 个 人 都 有 虚 荣 心 ， 满 足 虚 荣 心 的 最 好 方 法 就 是 让 对 方 产 生 优 越 感 。 Company Logo 23、美 国 最 大 的 连 锁 店 沃 尔 马 特 它 的 创 始 人 沃 尔 顿生 前 用 一 句 话 概 括 了 他 成 为 亿 万 富 翁 的 秘 决 ： 低 买低 卖 ， 微 笑 攻 势 。 流 行 于 美 国 的 一 首 名 为 好 买 卖 歌 谣 这 样 写 道 ： 人 们 为 什 么 走 过 一 道 门 ， 而 去 光 顾另 一 家 ？ 不 是 那 里 有 更 好 的 绸 缎 、 手 套 或 丝 带 ， 或者 更 便 宜 的 商 品 ， 因 为 ， 那 里 有 愉 悦 的 话 语 和 微 笑的 眼 神 。 Company Logo 24、u 作 为 营 业 员 一 定 要 善 于 从 顾 客 的 动 作 中 推 测 他 的 内 心 活 动 。 顾 客 的 身 体 语 言 很 多 ， 比如 ：（ 1） 顾 客 瞳 孔 放 大 时 ， 表 示 他 被 你 的 话 所 打 动 ， 已 经 在 接 受 或 考 虑 你 的 建 议 了 。（ 2） 顾 客 回 答 提 问 时 ， 眼 睛 不 敢 正 视 你 ， 故 意 躲 避 你 的 目 光 ， 那 表 示 他 的 回 答 是 “ 言 不由 衷 ” 或 另 有 打 算 。（ 3） 顾 客 皱 眉 ， 表 示 不 同 意 你 的 观 点 ， 或 对 你 的 观 点 持 怀 疑 态 度 。（ 4） 顾 客 双 手 插 入 口 袋 中 表 示 他 可 能 正 处 于 紧 张 或 焦 虑 状 态 之 中 。（ 5） 顾 客 不 停 地 玩 弄 手 上 的 小 东 西 手 机 ， 打 火 机 或 名 片 等 ， 说 明 他 内 心 紧 张 不 安 或 对 你的 话 不 感 兴 趣 。（ 6） 顾 客 交 叉 手 臂 表 示 不 赞 同 或 拒 绝 你 的 意 见 。（ 7） 顾 客 面 无 表 情 目 光 冷 淡 ， 就 是 一 种 强 有 力 的 拒 绝 信 号 ， 表 明 你 的 说 服 没 有 奏 效 。（ 8） 顾 客 脸 上 的 微 笑 不 仅 代 表 了 友 善 、 快 乐 ， 而 且 也 意 味 着 道 歉 与 求 得 谅 解 。（ 9） 顾 客 用 手 敲 头 ， 表 示 正 在 思 索 、 考 虑 。 （ 10） 顾 客 用 手 搔 头 表 示 困 惑 或 拿 不 定 主 意 。（ 11） 顾 客 低 头 是 表 示 考 虑 或 沉 思 。（ 12） 顾 客 用 手 轻 轻 按 着 额 头 是 困 惑 或 为 难 的 表 示 。（ 13） 顾 客 顿 下 颚 表 示 顺 从 ， 愿 意 接 受 推 销 人 员 的 意 见 或 建 议 。（ 14） 顾 客 颚 部 往 上 突 出 鼻 孔 朝 着 对 方 ， 表 示 藐 视 对 方 。（ 15） 顾 客 讲 话 时 ， 用 右 手 食 指 按 着 鼻 子 表 示 他 对 你 持 否 定 意 思 。（ 16） 顾 客 用 手 抚 摸 下 颚 表 示 在 思 考 ， 心 神 不 安 。（ 17） 顾 客 讲 话 时 低 头 揉 眼 说 明 他 在 撒 谎 或 至 少 他 的 话 不 够 真 实 。 Company Logo 25、 有 效 沟 通 的 五 个 要 素u（ 1） 相 关 ；u（ 2） 适 时 ；u（ 3） 发 出 者 /接 收 者 关 系 ；u（ 4） 频 率 ；u（ 5） 被 理 解 的 价 值 Company Logo信息源 噪声源 目的地接收者媒介发送者 编码信息 信息解码 沟 通 的 概 念 沟 通 （ communication） 是 信 息 源 透 过 某 种 管 道 把 信 息 （ 信 息 、 观 点 、 情 感 、 技 能 等 ） 通 过 编 码 、 解 码 等 方 式 传送 到 目 的 地 的 过 程 。 Company Logo u推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到：u（ 1） 要 努 力 去 听 ， 去 了 解 顾 客 ；u（ 2） 要 让 顾 客 把 话 说 完 ， 不 要 打 断 顾 客 的 谈 话 ；u（ 3） 要 善 于 体 察 顾 客 的 感 觉 ， 设 身 处 地 替 顾 客 想 一 想 ；u（ 4） 不 要 忙 于 做 结 论 ， 要 争 取 弄 懂 对 方 谈 话 的 全 部 意 思 ；u（ 5） 接 受 和 关 心 顾 客 ， 认 真 帮 助 顾 客 寻 找 解 决 问 题 的 途 径 ；u（ 6） 不 要 做 无 关 的 事 情 ， 或 面 露 不 需 烦 的 表 情 ；u（ 7） 不 必 介 意 顾 客 谈 话 语 言 和 动 作 特 点 ， 应 注 意 力 放 在 谈 话 内 容 上 ；u（ 8） 要 注 意 不 断 将 信 息 反 馈 给 对 方 ， 以 检 验 自 己 的 理 解 是 否 正 确 ，并 引 导 顾 客 谈 话 ；u（ 9） 倾 听 顾 客 谈 话 时 ， 要 能 控 制 自 己 的 感 情 ；u（ 10） 不 要 总 想 占 主 导 地 位 ， 一 个 总 想 表 现 自 己 的 推 销 员 ， 是 不 会 很好 地 聆 听 对 方 的 谈 话 的 。 Company Logo 27、u（ 1） 艾 伯 特 海 拉 比 安 公 式 ： 传 播 学 家 艾 伯特 海 拉 比 安 曾 提 出 一 个 公 式 ： 信 息 是 全 部 表 达 =7%语 气 语 调 +38%声 音 +55%表 情 等 肢 体 语 言 。u（ 2） 非 言 语 行 为 的 作 用 Company Logo 28、u阻 碍 与 顾 客 沟 通 的 因 素 主 要 有 ：u（ 1） 对 推 销 工 作 没 有 兴 趣 ， 缺 乏 耐 心 ， 因 而 在 推 销 工 作 中 精 力 不 集 中 ，没 有 全 力 以 赴 。u（ 2） 推 销 工 作 组 织 得 不 好 ， 经 常 准 备 不 充 分 ， 总 是 临 阵 磨 枪 。u（ 3） 不 喜 欢 记 录 工 作 ， 讨 厌 写 写 画 画 。u（ 4） 总 是 按 自 己 的 意 愿 行 事 ， 推 销 工 作 时 好 时 坏 ， 效 果 不 一 。u（ 5） 不 愿 意 向 别 学 习 ， 总 是 按 自 己 的 一 贯 做 法 行 事 。 对 于 推 销 课 程 、训 练 、 讲 座 、 讨 论 没 有 多 大 的 兴 趣 。u（ 6） 因 为 不 喜 欢 顾 客 ， 就 与 他 们 合 不 来 。u（ 7） 没 有 充 分 地 利 用 公 司 印 发 的 产 品 宣 传 材 料 ， 如 产 品 说 明 书 、 图 片 、样 本 等 。u（ 8） 经 常 不 得 不 承 认 顾 客 是 对 的 ， 公 司 是 错 误 的 。u（ 9） 进 行 销 售 谈 话 时 ， 表 达 能 力 不 够 。u（ 10） 当 顾 客 对 价 格 表 示 强 烈 反 对 的 时 ， 不 知 所 措 ， 不 知 道 怎 样 反 驳 。u（ 11） 错 误 地 判 断 了 顾 客 的 反 映 ， 过 高 地 估 计 了 顾 客 的 兴 趣 和 你 认 识 的 一 致 性 。u（ 12） 对 自 己 推 销 的 产 品 和 竞 争 者 的