《销售人员培训》课件

销 售 人 员 培 训 培 训 内 容 市 场 营 销 及 其 任 务 市 场 细 分 与 目 标 市 场 选 择 市 场 营 销 组 合 及 其 发 展 推 销 程 序 与 方 法 市 场 营 销 及 其 特 征 市 场 营 销 是 指 通 过 交 换 以 满 足 目 标 顾 客的 需 要 和 欲 望 ， 从 而 实 现 企 业 盈 利 目 标的 综 合 性 经 营 销 售 活 动 。 顾 客 导 向 整 体 营 销 顾 客 满 意 营 销 市 场 营 销 任 务 否 定 需 求 与 转 换 性 营 销 无 需 求 与 刺 激 性 营 销 潜 在 需 求 与 开 发 性 营 销 下 降 需 求 与 恢 复 性 营 销 不 规 则 需 求 与 同 步 性 营 销 充 分 需 求 与 维 持 性 营 销 过 度 需 求 与 限 制 性 营 销 无 益 需 求 与 反 营 销 否 定 需 求 与 转 换 性 营 销 否 定 需 求 指 人 们 对 于 某 种 产 品 或 服 务 感到 厌 恶 ， 甚 至 愿 意 出 钱 回 避 它 。 针 对 否 定 需 求 ， 市 场 营 销 的 任 务 是 寻 找顾 客 厌 恶 本 企 业 产 品 或 服 务 的 原 因 ， 然后 采 取 有 针 对 性 措 施 ， 以 改 变 顾 客 的 态度 和 信 念 。 无 需 求 与 刺 激 性 营 销 无 需 求 是 指 人 们 对 某 种 产 品 或 服 务 没 有欲 望 ， 从 而 漠 不 关 心 。 针 对 无 需 求 ， 市 场 营 销 的 任 务 是 刺 激 需求 ， 创 造 市 场 。 潜 在 需 求 与 开 发 性 营 销 潜 在 需 求 是 指 现 有 产 品 或 服 务 还 不 能 够满 足 的 需 求 。 针 对 潜 在 需 求 ， 市 场 营 销 的 任 务 是 衡 量需 求 量 的 大 小 ， 然 后 开 发 有 效 的 产 品 或服 务 以 满 足 这 些 需 求 。 下 降 需 求 与 恢 复 性 营 销 下 降 需 求 是 指 人 们 对 某 种 产 品 或 服 务 的 需 求减 少 了 。 针 对 下 降 需 求 ， 市 场 营 销 的 任 务 是 认 真 研 究需 求 下 降 的 原 因 ， 然 后 对 症 下 药 ， 如 开 辟 新的 目 标 市 场 ， 改 变 产 品 特 色 ， 改 进 推 广 方 式 ，制 定 更 有 竞 争 力 的 营 销 策 略 等 ， 以 恢 复 下 降的 市 场 需 求 。 不 规 则 需 求 与 同 步 性 营 销 不 规 则 需 求 是 指 人 们 对 某 种 产 品 或 服 务 的 需 求具 有 很 大 的 波 动 性 ， 在 时 间 上 与 供 给 不 同 步 。 针 对 不 规 则 需 求 ， 市 场 营 销 的 任 务 是 采 取 适 当措 施 ， 如 灵 活 定 价 、 分 期 付 款 、 赊 销 等 ， 调 节产 品 或 服 务 的 需 求 ， 以 使 其 与 企 业 供 给 保 持 同步 。 充 分 需 求 与 维 持 性 营 销 充 分 需 求 是 指 人 们 对 于 某 种 产 品 或 服 务 的 需 求达 到 了 企 业 的 最 大 生 产 量 。 针 对 充 分 需 求 ， 企 业 应 采 取 适 当 措 施 ， 如 严 把质 量 关 、 严 格 控 制 价 格 、 塑 造 良 好 企 业 形 象 、实 施 名 牌 战 略 等 ， 以 在 最 大 程 度 上 维 持 住 良 好的 需 求 状 态 。 过 度 需 求 与 限 制 性 营 销 过 度 需 求 是 指 人 们 对 某 种 产 品 或 服 务 的 需求 超 过 了 企 业 的 供 给 能 力 。 针 对 过 度 需 求 ， 市 场 营 销 人 员 应 采 取 适 当措 施 ， 如 提 高 售 价 、 减 少 服 务 、 增 加 销 售限 制 等 ， 以 降 低 过 旺 的 需 求 水 平 。 无 益 需 求 与 反 营 销 无 益 需 求 是 指 人 们 对 有 害 于 自 己 、 他 人 或 社 会的 某 种 产 品 或 服 务 的 需 求 。 针 对 无 益 需 求 ， 有 责 任 感 的 企 业 应 实 行 抵 制 性措 施 ， 如 大 幅 度 提 高 售 价 、 劝 说 人 们 放 弃 或 改变 需 求 、 减 少 甚 至 拒 绝 供 应 等 ， 以 树 立 良 好 的企 业 形 象 和 赢 得 公 众 的 信 赖 。 市 场 营 销 观 念 及 其 作 用 市 场 营 销 观 念 是 指 企 业 决 策 人 在 组 织 和 谋 划 企业 营 销 实 践 活 动 时 所 依 据 的 指 导 思 想 或 遵 循 的行 为 准 则 ， 包 括 营 销 活 动 的目的、手段和重点等 内 容 。 企 业 是 否 执 行 正 确 的 市 场 营 销 观 念 ， 直 接 决 定着 企 业 的 生 死 存 亡 。 企 业 执 行 何 种 市 场 营 销 观 念 ， 直 接 决 定 着 企 业的 体 制 设 置 、 业 务 活 动 程 序 和 营 销 实 践 活 动 的开 展 。 市 场 细 分 及 其 作 用 市 场 细 分 是 指 企 业 按 照 影 响 顾 客 需 要 和 欲 望 、购 买 行 为 和 习 惯 等 的 因 素 ， 把 某 一 种 产 品 的 整体 市 场 细 分 为 若 干 个 需 求 具 有 差 异 的 子 市 场 ，其 中 每 一 个 子 市 场 的 需 求 具 有 相 似 性 ， 不 同 子市 场 之 间 的 需 求 具 有 差 别 性 。 市 场 细 分 有 利 于 企 业 发 现 新 的 市 场 营 销 机 会 市 场 细 分 有 利 于 企 业 制 定 有 针 对 性 的 营 销 对 策 市 场 细 分 有 利 于 企 业 扬 长 避 短 ， 发 挥 优 势 ， 从而 在 竞 争 中 取 胜 。 市 场 细 分 方 法 地 理 细 分 按 照 购 买 者 所 处 地 理 位 置 ， 如 地 理 方 位 、 地 形 、 气 候 、人 口 密 度 等 因 素 进 行 市 场 细 分 。 人 口 细 分 按 照 一 些 人 口 变 数 ， 如 年 龄 、 性 别 、 职 业 、 收 入 、 文化 程 度 、 宗 教 信 仰 、 家 庭 生 命 周 期 、 家 庭 规 模 等 因 素 进 行 市 场 细 分 。 心 理 细 分 按 照 购 买 者 的 心 理 特 征 ， 如 生 活 方 式 、 个 性 、 自 我 形象 等 因 素 进 行 市 场 细 分 。 行 为 细 分 按 照 购 买 者 的 购 买 行 为 ， 如 进 入 市 场 程 度 、 待 购 阶 段 、偏 好 状 况 等 因 素 进 行 市 场 细 分 。 利 益 细 分 按 照 购 买 者 购 买 某 种 产 品 所 追 求 利 益 的 不 同 进 行 市 场细 分 。 规 模 细 分 按 照 顾 客 规 模 大 小 或 购 买 量 多 少 进 行 市 场 细 分 。 行 业 细 分 按 照 顾 客 所 在 行 业 或 领 域 进 行 市 场 细 分 ， 通 常 是 产 业 市 场 细 分 重 要 方 法 之 一 。 国 别 细 分 按 照 顾 客 所 在 国 别 或 地 区 进 行 市 场 细 分 ， 外 向 型 企 业或 贸 易 型 企 业 通 常 可 采 用 此 种 细 分 方 法 。 目 标 市 场 及 其 条 件 目 标 市 场 是 指 企 业 在 市 场 细 分 之 后 所 形 成 的 若干 个 子 市 场 中 ， 根 据市场需求状况和企业资源状况决 定 要 进 入 的 那 个 子 市 场 。 规 模 足 够 大 或 有 相 当 发 展 潜 力 。 未 被 竞 争 者 垄 断 或 竞 争 尚 不 十 分 激 烈 。 不 存 在 进 入 障 碍 和 威 胁 。 企 业 有 条 件 或 能 力 进 入 。 目 标 市 场 策 略 无 差 异 性 营 销 策 略 (Undifferentiated marketing) 差 异 性 营 销 策 略 (Differentiated marketing) 集 中 性 营 销 策 略 (Concentrated marketing) 无 差 异 性 营 销 策 略 无 差 异 性 营 销 策 略 是 指 企 业 以 整 体 市 场 作 为 目标 市 场 ， 根 据 整 体 市 场 上 绝 大 多 数 顾 客 的 需 要 ，生 产 一 种 产 品 ， 制 定 一 种 市 场 营 销 组 合 ， 以 满足 绝 大 多 数 顾 客 的 需 要 。 无 差 异 性 营 销 策 略 的 优 点 和 立 论 基 础 是 成本 的 经 济 性 。 无 差 异 性 营 销 策 略 的 缺 点 是 不 能 够 很 好 地满 足 不 同 顾 客 的 需 要 和 有 可 能 发 生 “ 多 数谬 误 ” 。 差 异 性 营 销 策 略 差 异 性 营 销 策 略 是 指 企 业 以 整 体 市 场 上 的 各 个子 市 场 作 为 目 标 市 场 ， 根 据 各 子 市 场 的 不 同 需要 ， 分 别 提 供 不 同 的 产 品 和 制 定 不 同 的 市 场 营销 组 合 ， 以 满 足 各 个 子 市 场 的 需 要 。 差 异 性 营 销 策 略 的 优 点 一 是 能 够 很 好 地 满足 不 同 顾 客 的 需 要 ； 二 是 有 助 于 避 免 风 险 。 差 异 性 营 销 策 略 的 缺 点 一 是 会 增 加 企 业 成本 ； 二 是 受 到 企 业 资 源 的 限 制 。 集 中 性 营 销 策 略 集 中 性 营 销 策 略 是 指 企 业 以 整 体 市 场 上 的 某 一个 子 市 场 作 为 目 标 市 场 ， 根 据 该 子 市 场 的 需 要 ，生 产 一 种 产 品 ， 制 定 一 种 市 场 营 销 组 合 。 集 中 性 营 销 策 略 的 优 点 一 是 有 助 于 企 业 制 定 有针 对 性 的 营 销 对 策 ； 二 是 可 以 降 低 生 产 成 本 和经 营 费 用 。 集 中 性 营 销 策 略 的 缺 点 是 具 有 较 大 的 风 险 性 。 目 标 市 场 策 略 选 择 企 业 资 源 产 品 特 点 市 场 状 况 产 品 生 命 周 期 竞 争 对 手 的 营 销 策 略 市 场 营 销 组 合 及 其 作 用 市 场 营 销 组 合 是 指 企 业 为 实 现 预 期 的 经 营 目 标 ， 针 对所 选 定 的 目 标 市 场 ， 将 各 种 可 能 的 市 场 手 段 综 合 起 来运 用 ， 以 组 合 成 一 个 系 统 化 、 整 体 化 的 营 销 策 略 。 企业 能 够 控 制 的 市 场 手 段 有 四 个 ， 即 产 品 (Product)、 定价 (Price)、 渠 道 (Place)、 推 广 (Promotion)， 故 市 场营 销 组 合 又 简 称 4PS。 市 场 营 销 组 合 有 4个 特 点 ， 即 可 控 制 性 、 复 合 性 、 动 态性 和 系 统 性 。 市 场 营 销 组 合 是 企 业 实 现 营 销 目 标 的 基 础 和 行 动 方 案 市 场 营 销 组 合 是 企 业 应 付 和 赢 得 竞 争 的 有 效 手 段 市 场 营 销 组 合 是 协 调 企 业 内 部 各 部 门 工 作 的 纽 带 市 场 营 销 组 合 是 企 业 合 理 分 配 营 销 预 算 的 依 据 大 市 场 营 销 及 其 意 义 大 市 场 营 销 是 指 企 业 为 了 成 功 地 进 入 特 定 市 场 并 在 那里 从 事 业 务 经 营 ， 在 策 略 上 协 调 地 施 用 经 济 的 、 心 理的 、 政 治 的 和 公 共 关 系 的 等 手 段 ， 以 博 得 外 国 或 地 方各 有 关 方 面 的 合 作 和 支 持 。 大 市 场 营 销 手 段 除 了 产 品 、定 价 、 渠 道 和 推 广 之 外 ， 包 括 政 治 权 力 (Political Power)和 公 共 关 系 (Public Relations) ， 即 6PS。 大 市 场 营 销 是 在 贸 易 保 护 主 义 回 潮 和 政 府 加 强 对 贸 易干 预 的 背 景 下 提 出 来 的 。 打 破 了 关 于 环 境 因 素 与 可 控 制 因 素 之 间 的 分 界 线 加 强 了 企 业 对 处 理 好 各 方 面 关 系 的 认 识 加 深 了 企 业 对 市 场 经 营 的 理 解 大 市 场 营 销 步 骤探 测 权 力 结 构金 字 塔 结 构 权 力 集 中 在 统 治 阶 层 ， 统 治 阶 层 可 以 是 一 个 人 、 一 个 家 族 、 一个 公 司 、 一 个 行 业 或 一 个 派 系 。 准 备 在 该 地 区 从 事 营 销 活 动 的 营 销 战 略 家 ，必 须 在 得 到 统 治 阶 层 批 准 或 不 反 对 的 情 况 下 ， 才 能 进 入 这 种 地 区 。 派 系 权 力 结 构 在 目 标 地 区 有 两 个 以 上 集 团 （ 权 力 集 团 、 压 力 集 团 、 特 殊 利益 集 团 ） 勾 心 斗 角 。 在 此 情 况 下 ， 公 司 的 战 略 家 必 须 决 定 与 其 中 哪 些 派 别 合作 ， 公 司 一 旦 与 某 些 派 别 形 成 联 盟 ， 往 往 会 影 响 与 其 他 派 别 的 友 好 关 系 。联 合 权 力 结 构 来 自 各 权 力 集 团 的 有 影 响 力 的 党 派 组 成 临 时 性 联 盟 。 当 权 力掌 握 在 联 盟 手 中 时 ， 无 论 这 种 联 盟 持 续 时 间 多 么 短 ， 公 司 都 必 须 通 过 与 联 盟的 合 作 才 能 达 到 目 标 ， 或 者 由 公 司 组 成 一 个 对 应 的 联 盟 来 支 持 自 己 的 事 业 。设 计 总 体 战 略 补 偿 反 对 者 所 遭 受 损 失 使 他 们 保 持 中 立 在 决 定 采 取 这 一 行 动 时 ， 应 把 对 受害 者 的 补 偿 包 括 在 总 成 本 之 中将 支 持 者 组 成 一 个 联 盟 公 司 的 潜 在 支 持 者 可 能 比 较 分 散 ， 这 种 分 散 的 个 别 力 量 小 于 集 合 在 一 起 的 力 量 的 ， 公 司 可 通 过 组 织 支 持 者 联 盟 来 进 一 步 壮 大 力量 把 中 立 者 转 变 为 同 盟 者 公 司 可 通 过 施 加 影 响 和 酬 谢 等 方 式 ， 将 这 些 团 体 转变 为 同 盟 者 。制 订 战 术 性 实 施 方 案提 供 报 酬 给 予 回 扣 、 在 协 议 中 提 供 优 惠 条 款 、 提 供 专 业 知 识 或 信 息 ； 利 用合 法 权 和 声 望 ； 商 业 强 制 和 非 商 业 强 制 4C理 论 内 容 4C指 顾 客 (customer)、 成 本 (cost)、 便 利(convenience)与 沟 通 (communication)。 4C理 论 由 美 国营 销 学 家 劳 特 朋 于 20世 纪 80年 代 提 出 。 他 指 出 ： 把 产 品 搁 到 一 边 ， 加 紧 研 究 顾 客 需 要 与 欲 求（ customer wants and needs） ， 不 要 再 卖 你 所 能 生产 的 产 品 ， 而 要 卖 顾 客 确 实 想 要 的 产 品 ； 暂 时 忘 掉 定 价 策 略 ， 快 去 了 解 顾 客 要 满 足 其 需 要 与 欲 望所 需 付 出 的 成 本 （ cost） ； 忘 掉 分 销 策 略 ， 应 当 思 考 如 何 给 顾 客 方 便 （ consumer） ，以 购 得 商 品 ； 忘 掉 推 广 ， 9 0 年 代 正 确 的 词 汇 是 沟 通（ communication） 。 4C理 论 意 义 4C理 论 强 化 了 以 顾 客 需 求 为 中 心 的 营 销 组 合 。 例 如 ： 强 调 创 造 顾 客 比 开 发 产 品 更 重 要 ； 要 提 供 顾 客 确 实 想 要 的 产 品 ； 顾 客 购 物 成 本 包 括 货 币 支 出 和 时 间 、 精 力 耗 费 以 及风 险 承 担 ， 因 而 必 须 努 力 降 低 成 本 和 价 格 ， 并 提 供便 利 等 。 4C观 念 是 富 有 新 意 的 ， 但 4C决 不 能 取 代 4P， 4C只 是对 4P“ 以 消 费 者 为 中 心 ” 观 念 的 强 调 和 补 充 ， 其 他也 就 没 有 多 少 新 意 了 。 4R理 论 内 容 4R指 关 联 （ Related） 、 反 应 （ Reflect） 、 关 系 （ Relation） 、回 报 （ Repay） ， 由 美 国 营 销 学 家 DonE.Schultz提 出 。 他 强 调 ： 与 顾 客 建 立 关 联 在 竞 争 性 市 场 中 ， 顾 客 忠 诚 是 变 化 的 ， 企 业要 提 高 顾 客 忠 诚 度 ， 就 必 须 通 过 某 些 有 效 方 式 ， 在 业 务 、 需 求 等方 面 与 顾 客 建 立 关 联 ， 形 成 一 种 互 助 、 互 求 、 互 需 关 系 ， 把 顾 客与 企 业 联 系 在 一 起 。 提 高 市 场 反 应 速 度 在 相 互 影 响 的 市 场 中 ， 经 营 者 面 临 的 最 现实 问 题 是 如 何 倾 听 顾 客 希 望 、 渴 望 和 需 求 ， 并 及 时 答 复 和 迅 速 做出 反 应 ， 满 足 顾 客 需 求 。 关 系 营 销 越 来 越 重 要 在 企 业 与 客 户 关 系 发 生 本 质 变 化 的 今 天 ，抢 占 市 场 的 关 键 已 转 变 为 与 顾 客 建 立 长 期 稳 固 的 关 系 ， 从 交 易 变成 责 任 ， 从 管 理 营 销 组 合 变 成 管 理 与 顾 客 的 互 动 关 系 。 回 报 是 营 销 的 源 泉 企 业 营 销 的 真 正 价 值 在 于 为 企 业 带 来 收 入和 利 润 。 追 求 回 报 是 营 销 发 展 的 动 力 ， 同 时 回 报 也 是 维 持 市 场 关 系 的 必 要 条 件 。 因 此 ， 一 切 营 销 活 动 都 必 须 以 为 顾 客 和 股 东 创 造价 值 为 目 的 。 4R理 论 意 义 4R根 据 市 场 不 断 成 熟 和 竞 争 日 趋 激 烈 的 形 势 ， 着 眼 于 企 业 与 顾 客互 动 与 双 赢 ， 不 仅 积 极 地 适 应 顾 客 需 求 ， 而 且 主 动 地 创 造 需 求 ，运 用 优 化 和 系 统 思 想 去 整 合 营 销 ， 通 过 关 联 、 关 系 、 反 应 、 回 报等 形 式 ， 把 企 业 与 客 户 联 系 在 一 起 ， 形 成 竞 争 优 势 。 4R体 现 并 落 实 了 关 系 营 销 的 思 想 。 通 过 关 联 、 关 系 和 反 应 ， 提 出了 如 何 建 立 关 系 、 长 期 拥 有 客 户 、 保 证 长 期 利 益 的 具 体 操 作 方 式 。 反 应 机 制 为 互 动 和 双 赢 、 建 立 关 联 等 提 供 了 基 础 和 保 证 ， 同 时 也延 伸 和 升 华 了 便 利 性 。 “ 回 报 ” 兼 容 了 成 本 和 双 赢 两 方 面 的 内 容 。 追 求 回 报 ， 企 业 必 然实 施 低 成 本 战 略 ， 充 分 考 虑 顾 客 愿 意 付 出 的 成 本 ， 实 现 成 本 的 最小 化 ， 并 在 此 基 础 上 获 得 更 多 的 市 场 份 额 ， 形 成 规 模 效 益 。 这 样 ，企 业 为 顾 客 提 供 价 值 和 追 求 回 报 相 辅 相 成 ， 相 互 促 进 ， 客 观 上 达到 的 是 一 种 双 赢 效 果 。 推 广 及 其 类 型 推 广 是 指 卖 方 将 产 品 或 服 务 向 消 费 者 或 用 户 进 行宣 传 、 报 道 和 说 服 ， 以 引 起 他 们 的 注 意 和 兴 趣 ，激 起 他 们 的 购 买 欲 望 ， 并 进 而 促 使 其 采 取 购 买 行为 的 活 动 。 企 业 经 常 采 用 的 推 广 方 法 有 四 种 ， 即 广 告（ advertising） 、 公 关 （ public relations） 、促 销 （ sales promotion） 和 推 销 （ selling） 。 推 销 及 其 基 本 形 式 推 销 是 指 推 销 人 员 为 达 一 定 目 的 ， 在 一 定 的 推 销环 境 下 ， 运 用 一 定 的 方 法 和 技 巧 ， 将 一 定 的 产 品或 服 务 提 供 给 一 定 的 顾 客 ， 以 使 其 接 受 和 购 买 ，并 满 足 其 需 要 的 活 动 和 过 程 。上 门 推 销 由 推 销 人 员 携 带 产 品 样 品 、 说 明 书和 订 单 等 ， 走 访 顾 客 和 推 销 产 品 。 柜 台 推 销 企 业 在 适 当 地 点 设 置 固 定 门 市 ， 由营 业 员 接 待 进 入 门 市 的 顾 客 和 推 销 产 品 。 会 议 推 销 利 用 各 种 会 议 如 订 货 会 、 交 易 会 、展 览 会 、 物 资 交 流 会 等 向 与 会 人 员 宣 传 、 介 绍 产品 和 开 展 推 销 活 动 。 推 销 基 本 任 务 寻 找 顾 客 寻 找 和 招 徕 新 的 顾 客 ； 传 递 信 息 将 企 业 有 关 产 品 或 服 务 信 息 通 报 给 目标 顾 客 ； 推 销 商 品 通 过 与 顾 客 接 洽 、 向 顾 客 介 绍 情 况 和解 答 疑 问 ， 最 终 达 成 交 易 ；提 供 服 务 为 顾 客 提 供 各 种 服 务 ， 如 咨 询 、 技 术指 导 、 资 金 融 通 ；收 集 信 息 进 行 市 场 调 研 和 情 报 工 作 ， 并 撰 写 访问 报 告 ； 分 配 货 源 对 顾 客 信 誉 进 行 评 价 ， 在 产 品 短 缺 时将 产 品 合 理 分 配 给 顾 客 。 推 销 员 组 织 结 构 区 域 推 销 结 构 每 一 个 推 销 人 员 专 门 负 责 某一 区 域 的 推 销 任 务 ， 他 代 表 公 司 在 该 地 区 销 售所 有 的 产 品 。产 品 推 销 结 构 每 一 个 推 销 人 员 仅 仅 负 责 一种 或 一 类 产 品 的 推 销 工 作 。顾 客 推 销 结 构 企 业 按 照 顾 客 类 别 ， 如 不 同产 业 、 用 户 规 模 等 来 分 配 推 销 人 员 。复 合 推 销 结 构 企 业 把 上 述 几 种 推 销 结 构 结合 起 来 ， 按 地 区 产 品 、 地 区 顾 客 、 产 品 顾 客 、 甚 至 地 区 产 品 顾 客 来 分 派 推 销 人 员 。 推 销 员 类 型 送 货 员 这 类 推 销 员 通 常 由 公 司 分 配 固 定 客 户 ，然 后 根 据 顾 客 需 要 和 公 司 要 求 ， 定 期 按 时 送 货 和负 责 收 回 货 款 ， 但 不 懂 得 开 拓 市 场 ， 只 是 守 成 。 接 待 员 这 类 推 销 员 通 常 只 在 售 货 现 场 等 待 顾客 ， 负 责 对 上 门 购 买 的 顾 客 接 待 ， 根 据 顾 客 要 求提 供 商 品 ， 并 解 答 顾 客 疑 问 ， 但 劝 说 能 力 差 ， 很难 把 潜 在 顾 客 变 为 现 实 顾 客 。 促 销 员 这 类 推 销 员 仅 仅 负 责 促 销 甚 至 仅 仅 负责 发 放 一 些 宣 传 资 料 ， 不 会 化 解 顾 客 异 议 ， 因 而最 终 很 难 达 成 交 易 。 推 销 家 这 类 推 销 员 拓 展 市 场 能 力 极 强 ， 不 断接 受 挑 战 ， 创 造 性 地 开 展 工 作 ， 业 绩 惊 人 。 优 秀 推 销 员 条 件 热 爱 本 职 工 作 ， 对 企 业 忠 诚 和 具 有 为顾 客 服 务 的 思 想 健 康 的 体 魄 ， 良 好 的 心 理 素 质 和 高 尚的 礼 仪 风 范 全 面 的 业 务 知 识 和 高 超 的 推 销 技 巧 推 销 员 应 热 爱 本 职 工 作 推 销 是 整 个 社 会 发 展 的 原 动 力 ； 推 销 决 定 着 企 业 的 生 死 存 亡 ； 推 销 是 个 人 事 业 成 功 之 匙 。 美 国 推 销 奇 才 卡 尔 巴 哈 （ Karl Bach） 观 点 ： 今 天 我 推 销 东 西 ， 将 使 买 者 受 惠 ， 对 方 所 获 得 的 利 益 比 我 推 销所 得 的 利 益 还 要 多 ； 如 果 我 不 推 销 的 话 ， 工 厂 就 得 停 工 ； 由 于 我 的 推 销 ， 创 造 了 就业 机 会 ， 嘉 惠 了 自 己 和 别 人 ； 我 必 须 跟 许 多 人 交 谈 ， 因 为 人 们 大 都 和 气 、 友 善 ， 所 以 交 谈 是有 趣 的 ， 做 有 趣 的 事 ， 又 有 钱 赚 ， 何 乐 而 不 为 呢 ？ 别 人 常 因 机 器 更 新 而 被 迫 学 习 ， 或 担 心 自 动 化 而 失 业 ， 我 无 此烦 恼 ， 因 为 我 的 工 作 与 机 器 无 关 ； 世 界 上 只 有 懂 得 推 销 的 人 才 能 赚 大 钱 ， 假 如 我 的 推 销 技 巧 愈 高 明 ， 收 入 就 愈 多 ， 因 此 我 的 收 入 不 受 限 制 。 推 销 员 对 企 业 必 须 忠 诚 推 销 员 多 是 单 独 行 动 ， 经 常 在 一 种 无 人 管 束 状态 下 工 作 ， 又 多 与 钱 财 打 交 道 ， 因 此 ， 推 销 员必 须 有 良 好 职 业 道 德 ， 有 自 我 约 束 力 ， 决 不 能 “ 口 吃 本 家 饭 ， 心 向 外 边 人 ” ， 干 一 些 出 卖 企业 利 益 的 事 ， 否 则 ， 个 人 收 入 再 多 ， 推 销 手 段再 高 明 ， 也 只 能 算 是 一 个 贪 婪 的 推 销 员 。 推 销 业 绩 好 坏 不 仅 取 决 于 推 销 员 个 人 ， 而 且 取决 于 企 业 的 支 持 和 其 他 人 的 配 合 ， 如 果 没 有 良好 的 职 业 道 德 ， 是 难 以 取 得 各 方 面 信 任 和 支 持的 ， 从 而 也 难 以 长 期 取 得 较 好 业 绩 。 推 销 员 服 务 顾 客 重 要 性 在 “ 买 方 市 场 ” 条 件 下 ， 商 品 供 应 充 足 ， 卖 者 之 间 竞 争 激 烈 ，推 销 员 要 想 赢 得 顾 客 ， 不 仅 要 向 顾 客 提 供 满 意 的 产 品 ， 而 且 必须 切 实 树 立 为 顾 客 服 务 的 思 想 ， 视 顾 客 为 “ 衣 食 父 母 ” ； 在 行动 上 要 设 身 处 地 为 顾 客 着 想 。 为 切 实 贯 彻 服 务 顾 客 的 思 想 ， 推 销 员 应 牢 记 ： 情 绪 低 落 时 勿 推 销 ， 以 免 得 罪 顾 客 ； 愈 是 难 缠 的 顾 客 ， 愈 要 设 法 接 近 ， 因 为 他 们 购 买 力 强 ； 对 于 你 讨 厌 的 顾 客 也 要 打 内 心 感 激 他 ， 否 则 你 的 言 行 会 不 自 觉地 表 露 出 你 对 他 的 反 感 ； 当 顾 客 不 讲 理 时 要 忍 让 ， 因 为 顾 客 永 远 是 对 的 ； 绝 不 要 逞 口 舌 之 快 得 罪 顾 客 ， 因 为 他 们 是 我 们 的 衣 食 父 母 ； 逞一 时 口 舌 之 快 ， 就 得 付 出 失 去 顾 客 的 惨 痛 代 价 。 推 销 员 心 理 素 质 推 销 员 应 自 尊 、 自 信 。 一 个 缺 乏 自 尊 的 人 是 很 难 赢 得 别 人 尊 重的 ； 推 销 员 订 立 了 目 标 后 ， 应 满 怀 信 心 地 去 实 现 它 ， 要 在 内 心树 立 “ 必 能 成 交 ” 的 信 念 。 推 销 员 应 用 乐 观 的 态 度 看 待 挫 折 ， 视 挫 折 为 理 所 当 然 。 推 销 原本 就 是 使 人 购 买 其 并 不 想 买 的 东 西 ， 因 此 被 顾 客 拒 绝 ， 或 是 遭遇 冷 淡 、 怀 疑 、 轻 视 等 ， 乃 是 理 所 当 然 的 事 ， 如 果 没 有 挫 折 就不 叫 推 销 了 。 日 本 推 销 之 神 原 一 平 观 点 ： 未 曾 失 败 的 人 ， 恐 怕 也 未 曾 成 功 过 ； 忘 掉 失 败 ， 不 过 要 牢 记 失 败 中 的 教 训 ； 在 尚 未 完 全 气 馁 之 前 ， 不 能 算 失 败 ； 挫 折 其 实 就 是 迈 向 成 功 所 应 缴 纳 的 学 费 。 推 销 员 仪 表 推 销 员 服 饰 ： 与 年 龄 、 身 材 和 肤 色 相 符 ； 与 时 代 、 场 所 和 推 销 对 象 相 符 ； 不 要 过 分 赶 时 髦 和 追 求 流 行 式 样 ； 大 小 适 中 ， 搭 配 协 调 ； 干 净 、 烫 平 ， 不 得 有 掉 扣 子 和 开 线 现 象 ； 不 要 戴 墨 镜 和 过 多 装 饰 品 。 推 销 员 仪 容 ： 保 持 整 洁 、 干 净 和 卫 生 ； 维 持 身 材 ， 留 意 姿 势 ； 去 除 不 良 习 惯 。 推 销 员 交 谈 推 销 员 谈 话 ： 语 调 低 沉 明 朗 ； 咬 字 清 楚 ， 段 落 分 明 ， 语 速 适 中 ； 措 词 高 雅 ； 适 当 运 用 “ 停 顿 ” ； 词 句 与 表 情 、 动 作 相 配 合 ； 注 视 着 对 方 。 推 销 员 倾 听 ： 注 视 着 对 方 ， 用 心 地 听 ； 适 时 地 点 头 称 “ 是 ” 或 “ 唔 ” ； 捕 捉 对 方 谈 话 的 目 的 和 重 点 ； 适 时 发 问 和 表 达 自 己 观 点 。 推 销 员 礼 节 礼 节 乃 是 人 际 交 往 中 表 示 敬 爱 的 必 要 工 作 ，千 万 不 要 疏 忽 。 礼 节 是 推 销 的 催 化 剂 ， 是 推 销 成 败 的 关 键 要素 之 一 。 尤 其 是 在 当 今 社 会 ， 粗 鲁 似 乎 已 经变 成 大 家 的 一 种 习 惯 ， 因 此 礼 节 就 变 得 更 加可 贵 和 有 效 。 推 销 的 艺 术 就 是 讨 好 人 的 艺 术 ， 而 礼 节 在 很大 程 度 上 决 定 着 顾 客 对 你 的 态 度 。 把 握 好 握 手 、 称 谓 、 接 递 名 片 等 礼 节 。 推 销 员 微 笑 微 笑 是 人 际 关 系 中 最 佳 的 润 滑 剂 ， 它 表 示 了 又 善 、亲 切 、 礼 貌 以 及 关 怀 ， 不 但 能 使 自 己 从 内 心 产 生 快乐 的 情 绪 ， 鼓 舞 自 己 ， 而 且 能 够 改 变 气 氛 ， 缩 短 人与 人 之 间 的 距 离 ， 开 发 出 一 个 快 乐 的 园 地 。 要 想 享 受 成 功 ， 必 须 先 有 快 乐 ， 而 笑 声 便 是 那 伴 娘 。 皱 起 的 眉 头 会 让 顾 客 弃 我 而 去 。 笑 的 艺 术 ： 迷 人 的 微 笑 是 长 期 苦 练 出 来 的 ； 微 笑 必 须 发 自 内 心 才 会 吸 引 人 ； 婴 儿 天 真 无 邪 的 笑 容 最 具 魅 力 ， 使 人 无 法 抗 拒 。 推 销 员 赞 美 美 国 学 者 卡 耐 基 说 ： “ 人 性 的 弱 点 之 一 ， 就 是 喜 欢 别人 赞 美 。 ” 台 湾 学 者 郭 泰 说 ： “ 渴 望 受 人 赞 美 ， 是 人 类 最 深 奥 的本 质 。 ” 著 名 作 家 马 克 吐 温 说 ： “ 一 句 赞 美 话 ， 可 以 使 我 受 用两 个 月 。 ” 美 国 学 者 奥 格 曼 狄 诺 说 ： “ 我 赞 美 敌 人 ， 敌 人 于 是 成为 朋 友 ， 我 鼓 励 朋 友 ， 朋 友 于 是 成 为 手 足 。 ” “ 我 要常 想 理 由 赞 美 别 人 ， 绝 不 搬 弄 是 非 ， 道 人 长 短 。 想 要批 评 人 时 ， 咬 住 舌 头 ， 想 要 赞 美 人 时 ， 高 声 表 达 。 ” 赞 美 艺 术 ： 赞 美 必 须 真 诚 、 得 体 ； 多 转 述 第 三 者 的 赞 美 。 推 销 员 应 掌 握 知 识 知 识 企 业 知 识 企 业 历 史 、 现 状 和 未 来 走 向 ； 企 业 在行 业 地 位 和 竞 争 优 势 ； 企 业 经 营 目 标 和 组 织 结 构 等 ； 产 品 知 识 原 材 料 、 生 产 方 法 、 性 能 、 用 途 、 使用 方 法 、 注 意 事 项 等 ； 顾 客 知 识 目 标 顾 客 购 买 习 惯 和 心 理 、 购 买 方 式 、追 求 利 益 等 ； 竞 争 对 手 知 识 竞 争 对 手 有 哪 些 ， 竞 争 对 手 产 品优 缺 点 ， 竞 争 对 手 营 销 策 略 等 ； 社 会 知 识 人 文 、 地 理 、 风 俗 等 ； 推 销 知 识 推 销 技 巧 、 方 法 和 程 序 、 谈 判 技 巧 、合 同 签 订 等 。 推 销 程 序 寻 找 可 能 买 主访 问 前 的 准 备 接 近 面 谈 异 议 处 理促 成 交 易 售 后 服 务 可 能 买 主 及 其 条 件 可 能 买 主 是 指 能 因 购 买 某 种 产 品 而 得 利 同 时又 有 钱 购 买 这 种 产 品 的 单 位 或 个 人 可 能 买 主 有 三 个 条 件 ： 有 需 要 有 购 买 力 有 购 买 权 寻 找 可 能 买 主 必 要 性 节 约 推 销 时 间 减 少 推 销 费 用提 高 推 销 成 功 率 寻 找 可 能 买 主 方 法 直 冲 访 问 推 销 员 在 一 定 范 围 内 用 上 门 探 访 形 式对 各 家 各 户 直 接 冲 入 访 问 。 个 人 观 察 推 销 员 随 时 随 地 通 过 个 人 观 察 和 分 析来 寻 找 可 能 买 主 。 查 阅 资 料 推 销 员 通 过 查 阅 各 种 现 有 资 料 来 寻 找可 能 买 主 。 老 顾 客 介 绍 推 销 员 请 求 现 有 顾 客 介 绍 其 熟 悉 的潜 在 顾 客 。 中 心 辐 射 推 销 员 在 某 一 特 定 范 围 内 找 到 有 影 响力 的 人 物 ， 然 后 通 过 他 们 在 该 范 围 内 寻 找 可 能 买 主 。 抢 夺 竞 争 对 手 的 顾 客 推 销 员 利 用 挖 墙 角 的 形 式 ，把 竞 争 对 手 的 顾 客 变 为 自 己 的 顾 客 。 访 问 前 的 准 备访问前准备的必要性： 能 够 重 新 验 证 可 能 买 主 有 助 于 制 定 面 谈 策 略 和 计 划 能 够 增 强 推 销 人 员 的 信 心访问前准备的内容： 调 查 可 能 买 主 制 订 面 谈 计 划 接 近 及 其 任 务 接 近 是 指 买 卖 双 方 之 间 的 感 情 亲 近 ， 是 真正 商 业 谈 判 之 前 的 阶 段 。 接 近 的 任 务 有 三 个 ： 引 起 顾 客 注 意 激 起 顾 客 兴 趣 引 导 顾 客 进 入 面 谈 接 近 顾 客 方 法介 绍 接 近 法 推 销 人 员 通 过 自 我 介 绍 或 他 人 介 绍 来 接 近 可 能买 主 。 产 品 接 近 法 把 所 推 销 的 产 品 直 接 摆 放 在 顾 客 面 前 ， 以 引 起顾 客 的 注 意 和 兴 趣 。 利 益 接 近 法 把 产 品 能 够 给 顾 客 带 来 的 利 益 首 先 告 诉 给 顾 客 ，以 使 其 产 生 兴 趣 。 赞 美 接 近 法 利 用 顾 客 的 虚 荣 心 理 ， 通 过 赞 美 以 接 近 顾 客 。 求 教 接 近 法 利 用 人 们 好 为 人 师 的 心 理 ， 通 过 向 顾 客 请 教 以达 到 接 近 之 目 的 。 好 奇 接 近 法 利 用 顾 客 好 奇 心 理 接 近 顾 客 。 表 演 接 近 法 利 用 各 种 戏 剧 性 表 演 展 示 产 品 优 点 ， 以 达 到 接近 顾 客 目 的 。 问 题 接 近 法 直 接 向 顾 客 提 问 题 ， 以 引 起 顾 客 注 意 和 兴 趣 。 馈 赠 接 近 法 通 过 向 顾 客 馈 赠 礼 品 或 样 品 接 近 顾 客 。 调 查 接 近 法 借 调 查 之 机 接 近 准 顾 客 。 面 谈 及 其 原 则 面 谈 是 指 推 销 人 员 利 用 各 种 方 法 和 技 巧 向 顾 客宣 传 和 介 绍 产 品 ， 激 起 顾 客 的 购 买 欲 望 ， 并 促使 其 采 取 购 买 行 动 的 过 程 。 面 谈 的 基 本 原 则 是 ：充满热情消除竞争让顾客参与 面 谈 内 容 及 其 方 法面谈内容： 向 顾 客 说 明 所 提 供 的 是 “ 何 种 产 品 ” 向 顾 客 说 明 产 品 具 有 “ 何 种 功 能 ” 向 顾 客 说 明 从 该 产 品 中 能 获 得 “ 何 种 价 值 ”面谈方法： 标 准 记 忆 法 用 事 先 准 备 好 的 一 整 套 标 准 方法 介 绍 产 品 和 说 服 顾 客 自 由 法 推 销 员 根 据 自 己 对 产 品 的 理 解 ， 针对 具 体 顾 客 自 由 发 挥 对 产 品 进 行 说 明 顾 客 异 议 及 其 类 型 顾 客 异 议 是 指 顾 客 对 于 推 销 员 的 推 销 意 见 所 做出 的 怀 疑 、 否 定 或 反 对 意 见 。顾 客 异 议 基 本 类 型 有 六 种 ：价 格 异 议货 源 异 议产 品 异 议服 务 异 议时 间 异 议需 求 异 议 顾 客 异 议 产 生 根 源 主 观 原 因 ： 顾 客 无 知 、 偏 见 和 习 惯 顾 客 心 境 不 佳 顾 客 自 我 表 现 顾 客 为 了 降 低 购 买 风 险 客 观 原 因 ： 顾 客 缺 乏 购 买 力 顾 客 有 比 较 固 定 采 购 关 系 推 销 员 所 推 销 产 品 不 能 满 足 顾 客 需 要 推 销 员 自 身 存 在 问 题 对 顾 客 异 议 应 持 态 度视 顾 客 异 议 为 理 所 当 然 ， 是 推 销 过 程 中 的 必然 现 象视 顾 客 异 议 为 购 买 的 前 奏 ， 是 推 销 成 功 的 希望 之 光视 顾 客 异 议 为 顾 客 的 不 满 足 ， 是 推 销 成 功 的巨 大 障 碍 化 解 顾 客 异 议 方 法 直 接 否 定 法 推 销 员 根 据 较 明 显 的 事 实 和 理 由 直接 否 定 顾 客 提 出 的 异 议 。 间 接 否 定 法 推 销 员 先 故 意 赞 同 顾 客 异 议 ， 然 后再 用 有 关 事 实 和 理 由 委 婉 地 排 除 异 议 。 转 化 法 推 销 员 把 顾 客 异 议 转 化 为 必 须 购 买 的 理由 。 补 偿 法 推 销 员 利 用 顾 客 能 够 得 到 的 其 他 利 益 补偿 其 异 议 。反 问 法 推 销 员 对 顾 客 异 议 提 出 反 问 ， 以 弄 清 其真 实 意 图 。不 理 不 睬 法 推 销 员 对 顾 客 异 议 故 意 不 作 理 睬 或有 意 回 避 。 拖 延 法 推 销 员 先 将 顾 客 反 对 意 见 搁 置 一 旁 ， 待适 当 时 机 再 予 以 答 复 。 价 格 异 议 化 解 方 法 多 讲 产 品 优 点 强 调 受 益强 调 比 较 优 势 多 讲 比 较 价 格分 解 价 格 调 整 价 格 货 源 异 议 化 解 方 法 详 细 介 绍 企 业 情 况 做 出 承 诺强 调 比 较 优 势 产 品 异 议 化 解 方 法 补 偿 法 推 销 员 用 可 能 提 供 的 其 他 利益 补 偿 顾 客 的 异 议 。 迂 回 否 定 法 当 顾 客 提 出 异 议 没 有 根据 时 ， 推 销 员 以 充 分 知 识 予 以 否 定 。 多 余 质 量 法 当 可 能 买 主 所 推 崇 竞 品某 些 优 点 无 关 紧 要 时 ， 推 销 员 则 可 予 以指 出 。 时 间 异 议 化 解 方 法 投 放 诱 饵 计 算 购 物 成 本良 机 激 励 利 用 意 外 受 损 刺 激 成 交 及 其 重 要 性 成 交 是 指 买 卖 双 方 就 推 销 品 的 交 易 达 成 一 致意 见 的 行 动 过 程 。成 交 是 推 销 工 作 的 目 标成 交 是 衡 量 推 销 员 推 销 业 绩 的 关 键 标 准 成 交 基 本 方 法直 接 请 求 推 销 员 直 接 请 求 可 能 买 主 购 买 推销 品 。假 定 成 交 推 销 员 假 定 顾 客 已 经 接 受 了 推 销建 议 ， 从 而 展 开 实 质 性 问 话 。选 择 成 交 推 销 员 向 顾 客 提 供 部 分 备 选 购 买方 案 ， 以 供 顾 客 选 择 。激 将 成 交 推 销 员 采 用 一 定 的 语 言 技 巧 刺 激 顾 客的 自 尊 心 ， 使 顾 客 在 逆 反 心 理 作 用 下 完 成 交 易 。连 续 肯 定 成 交 推 销 员 连 续 发 问 ， 使 顾 客 只 能 做出 肯 定 答 复 ， 最 终 导 致 成 交 。利 用 次 要 问 题 成 交 推 销 员 先 在 次 要 问 题 上 与 顾客 达 成 一 致 意 见 ， 进 而 促 成 全 部 交 易 完 成 。 成 交 后 的 分 手 控 制 住 自 己 的 情 绪 ， 不 可 流 露 出 过 分 喜 悦 和 不可 一 世 的 高 傲 态 度 向 对 方 表 示 感 谢 ， 但 不 可 过 分 和 谢 个 没 完 向 对 方 表 示 祝 贺 ， 赞 赏 顾 客 购 买 决 定 的 正 确 性 不 要 马 上 离 开 ， 但 也 不 要 过 分 久 留 未 成 交 的 分 手 态 度 自 然 利 用 失 败 请 求 指 点 顾 客 服 务 及 其 重 要 性 顾 客 服 务 （ Customer Service） 是 指 企 业 为 了 使 顾 客在 最 大 程 度 上 满 意 和 与 顾 客 保 持 长 期 友 好 互 惠 关 系 、建 立 顾 客 忠 诚 而 开 展 的 各 种 活 动 。 根 据 顾 客 服 务 直 接 目 的 不 同 有 两 方 面 内 容 ： 避 免 和消 除 顾 客 不 满 的 服 务 ； 建 立 和 维 持 顾 客 忠 诚 的 服 务 优 质 顾 客 服 务 可 以 减 少 顾 客 风 险 和 损 失 ， 从 而 防 止顾 客 流 失 。 优 质 顾 客 服 务 可 以 增 加 顾 客 利 益 和 价 值 ， 从 而 实 现顾 客 满 意 和 保 持 顾 客 忠 诚 。 优 质 顾 客 服 务 能 够 赢 得 顾 客 良 好 口 碑 ， 从 而 使 企 业财 源 滚 滚 。 顾 客 服 务 类 型顾 客 服 务 类 型 通 过 两 方 面 体 现 ： 一 是 程 序 特 性 ， 即 企 业 为 顾 客 提 供服 务 的 流 程 ； 二 是 个 人 特 性 ， 即 服 务 人 员 在 与 顾 客 沟 通 时 ， 自 身 行为 、 态 度 和 语 言 技 巧 。漠 不 关 心 型 在 程 序 方 面 无 组 织 、 慢 、 不 一 致 、 不 方 便 、 混 乱 ； 在个 人 特 性 方 面 缺 乏 热 情 、 不 感 兴 趣 、 冷 淡 、 疏 远 ； 传 达 信 息 我 们不 关 心 客 户 。按 部 就 班 型 在 程 序 方 面 及 时 、 有 效 率 、 正 规 、 统 一 ； 个 人 特 性 方面 缺 乏 热 情 、 不 感 兴 趣 、 冷 淡 、 疏 远 ； 传 达 信 息 客 户 要 守 规 矩 ，谁 都 不 能 特 殊 ， 你 只 是 一 个 客 户 而 已 。热 情 友 好 型 在 程 序 方 面 无 组 织 、 慢 、 不 一 致 、 不 方 便 、 混 乱 ； 个人 特 性 方 面 热 情 、 友 好 、 有 良 好 的 沟 通 技 巧 ； 传 达 信 息 我 们 很 努力 ， 但 实 在 不 知 该 怎 么 做 。 优 质 服 务 型 在 程 序 方 面 及 时 、 有 效 率 、 正 规 、 统 一 ； 个 人 特 性 方面 热 情 、 友 好 、 有 良 好 的 沟 通 技 巧 ； 传 达 信 息 我 们 重 视 客 户 ， 并将 用 最 好 的 服 务 来 满 足 客 户 。 顾 客 服 务 质 量 糟 糕 原 因 员 工 不 知 道 管 理 部 门 真 正 期 望 他 们 给 客 户 提 供 什 么 样 的 服 务 不 清 楚 公 司 服 务 宗 旨 ； 不 知 道 究 竟 按 照 企 业 宗 旨 办 还 是 按 照 经理 要 求 办 ； 不 会 因 人 而 异 ； 服 务 宗 旨 与 企 业 对 员 工 要 求 不 一 致 。 员 工 不 知 道 怎 样 才 能 提 供 优 质 服 务 缺 乏 客 户 服 务 技 巧 ； 没 有 受 过 专 业 培 训 ； 管 理 者 不 是 客 户 服 务专 业 人 员 ； 不 清 楚 如 何 处 理 客 户 投 诉 和 抱 怨 ； 不 是 标 准 化 客 户服 务 。 员 工 不 适 合 做 客 户 服 务 工 作 生 活 当 中 斤 斤 计 较 ； 脾 气 很 暴 躁 ； 认 为 客 户 服 务 低 人 一 等 。 公 司 没 有 鼓 励 员 工 的 机 制 薪 水 比 较 低 ； 工 作 表 现 好 坏 不 影 响 薪 水 发 放 ； 公 司 对 员 工 不 够 尊 重 ， 员 工 感 到 自 己 没 有 受 到 重 视 企 业 没 有 把 客 户 服 务 部 门 放 在 重 要 位 置 ； 客 户 服 务 人 员 工 作 没 有 得 到 及 时 肯 定 ； 客 户 服 务 人 员 自 己 看 轻 自 己 。 顾 客 服 务 机 能 沟 通 机 能 用 顾 客 能 够 理 解 和 接 受 的 方 法 及 时 向 顾 客提 供 信 息 ， 同 时 收 集 顾 客 意 见 与 要 求 。 可 靠 机 能 通 过 提 高 顾 客 服 务 的 品 质 标 准 ， 保 持 顾 客服 务 内 容 的 连 贯 性 和 稳 定 性 ， 从 而 使 顾 客 对 企 业 产 生 强烈 的 信 赖 感 。 反 应 机 能 企 业 必 须 做 到 以 “ 快 一 拍 ” 的 行 动 对 顾 客的 细 微 需 求 和