《卓越绩效管理》PPT课件

2015年 12月 11日 市 场 占 有 率 、 利 润率 、 员 工 /顾 客 满意 度 、 环 境 /安 全绩 效 等 经 营 质 量股 东 、 供 应 商 、合 作 伙 伴 、 社 会6 、 QCC、 KPI、 ISO9000、ISO14000、 OHSAS18000、PDCA、 PEST、 SWOT、 ERP等综 合 的 组织 绩 效 管理 方 法 顾 客 、 员 工 和其 他 相 关 方 不断 创 造 价 值 组 织 获 得持 续 发 展和 成 功通 过 组 织 整 体的 绩 效 和能 力提 高为 促 进卓 越 绩 效 ？ 卓 越 绩 效 管 理 模 式 如 果是 一 个 水 果 拼 盘 的 话 ， 那 么 ，它 们 就 是 盘 中 的 某 种 水 果 。 绩 效 评 价 ？中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB/T1 9 5 8 0 -2 0 1 2 卓 越 绩 效 评 价 准 则 卓 越 绩 效 评 价 准 则 分 值 分 布 （ 1 0 0 0 ）4 .1 领 导 （ 1 1 0 ） - 高 层 领 导 的 作 用 （ 5 0 ） 、 组 织 的 治 理 （ 3 0 ） 、 社 会 责 任 （ 3 0 ）4 .2 战 略 （ 9 0 ） - 战 略 制 定 （ 4 0 ） 、 战 略 部 署 （ 5 0 ）4 .3 顾 客 与 市 场 （ 9 0 ） -顾 客 和 市 场 的 了 解 （ 4 0 ） 、 顾 客 关 系 与 满 意 （ 5 0 ） 4 .4 资 源 （ 1 3 0 ） - 人 力 资 源 （ 6 0 ） 、 财 务 资 源 （ 1 5 ） 、 信 息 和 知 识 资 源 （ 2 0 ） 、 技 术 资 源 （ 1 5 ） 、 基 础 设 施 （ 1 0 ） 、 相 关 方 关 系 （ 1 0 ）4 .5 过 程 管 理 （ 1 0 0 ） -过 程 的 识 别 与 设 计 （ 5 0 ） 、 过 程 的 实 施 与 改 进 （ 5 0 ）卓 越 绩 效 评 价 准 则 分 值 分 布 （ 1 0 0 0 ） 4 .6 测 量 、 分 析 与 改 进 （ 8 0 ） -测 量 、 分 析 和 评 价 （ 4 0 ） 、 改 进 与 创 新 （ 4 0 ）4 .7 结 果 （ 4 0 0 ） -产 品 和 服 务 结 果 （ 8 0 ） 、 顾 客 与 市 场 结 果 （ 8 0 ) 、 财 务 结 果 （ 8 0 ) 、 资 源 结 果 （ 6 0 ） 、 过 程 有 效 性 结 果 （ 5 0 ） 、 领 导 方 面 的 结 果 (5 0 )卓 越 绩 效 评 价 准 则 分 值 分 布 （ 1 0 0 0 ） 2.战 略 导 向 以 战 略 统 领 组 织 的 管 理 活 动 ， 获 得 持 续 发 展 和 成 功 。 3.顾 客 驱 动 将 顾 客 当 前 和 未 来 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 作 为 改 进产 品 和 服 务 质 量 ， 提 高 管 理 水 平 及 不 断 创 新 的 动 力 ，以 提 高 顾 客 的 满 意 和 忠 诚 程 度 。 4.社 会 责 任 为 组 织 的 决 策 和 经 营 活 动 对 社 会 的 影 响 承 担 责 任 ，促 进 社 会 的 全 面 协 调 可 持 续 发 展 。 5.以 人 为 本 员 工 是 组 织 之 本 ， 一 切 管 理 活 动 应 以 激 发 和 调 动员 工 的 主 动 性 、 积 极 性 为 中 心 ， 促 进 员 工 的 发 展 ， 保障 员 工 的 权 益 ， 提 高 员 工 的 满 意 程 度 。 6.合 作 共 赢 与 顾 客 、 关 键 的 供 方 及 其 他 相 关 方 建 立 长 期 伙 伴关 系 ， 互 相 为 对 方 创 造 价 值 ， 实 现 共 同 发 展 。 7.重 视 过 程 与 关 注 结 果 组 织 的 绩 效 源 于 过 程 ， 体 现 于 结 果 。 因 此 ， 既 要重 视 过 程 ， 更 要 关 注 结 果 ； 要 通 过 有 效 的 过 程 管 理 ，实 现 卓 越 的 结 果 。 8.学 习 、 改 进 与 创 新 培 育 学 习 型 组 织 和 个 人 ， 是 组 织 追 求 卓 越 的 基 础 ，传 承 、 改 进 和 创 新 ， 是 组 织 持 续 发 展 的 关 键 。 9.系 统 管 理 将 组 织 视 为 一 个 整 体 ， 以 科 学 、 有 效 的 方 法 ， 实 现组 织 经 营 管 理 的 统 筹 规 划 、 协 调 一 致 ， 提 高 组 织 管 理 的有 效 性 和 效 率 。 1. 卓 越 绩 效 通 过 综 合 的 组 织 绩 效 管 理 方 法 ， 为 顾 客 、 员 工和 其 他 相 关 方 不 断 创 造 价 值 ， 提 高 组 织 整 体 的 绩 效和 能 力 ， 促 进 组 织 获 得 持 续 发 展 和 成 功 。术 语 和 定 义 2. 使 命 组 织 存 在 的 价 值 ， 是 组 织 所 应 承 担 并 努 力 实 现 的 责 任 3. 愿 景 组 织 对 未 来 的 展 望 ， 是 组 织 实 现 整 体 发 展 的 方 向 和 目的 的 理 想 状 态 。 4. 价 值 观 组 织 所 崇 尚 文 化 的 核 心 ， 是 组 织 行 为 的 基 本 原 则 。 5. 治 理 在 组 织 的 监 管 中 实 行 的 管 理 和 控 制 系 统 。 包 括批 准 战 略 方 向 、 监 视 和 评 价 高 层 领 导 绩 效 、 财 务 审计 、 风 险 管 理 、 信 息 披 露 等 活 动 。 6. 标 杆 针 对 相 似 的 活 动 ， 其 过 程 和 结 果 代 表 组 织 所 在 行业 的 内 部 或 外 部 最 佳 的 经 营 实 践 和 绩 效 。 7. 关 键 过 程 为 组 织 、 顾 客 和 其 他 相 关 方 创 造 重 要 价 值 或 做 出重 要 贡 献 的 过 程 。 领 导 力 （ Leadership）就 是 指 在 管 辖 的 范 围 内 ， 充分 利 用 人 力 和 客 观 条 件 ， 以最 小 的 成 本 办 成 所 需 的 事 ，提 高 整 个 团 体 的 办 事 效 率 。 360度 领 导 力 执 行 力 ： 执 行 力 就 是 把 事 情 做 到 位 的 能 力 为什么员工执行力不强？ 1.管 理 者 没 有 率 先 垂 范 。 己 身 不 正 ， 虽 令 不 行 。 2.管 理 者 出 台 管 理 制 度 不 严 谨 ， 朝 令 夕 改 ， 让员 工 无 所 适 从 。 3.制 度 本 身 不 合 理 ， 缺 少 针 对 性 和 可 行 性 ， 不利 于 执 行 。 4.在 执 行 的 过 程 中 ， 流 程 过 于 繁 琐 ， 不 合 理 。 5.工 作 中 缺 少 科 学 的 监 督 或 考 核 机 制 不 合 理 。 6.公 司 的 企 业 文 化 没 能 有 效 地 取 得 大 家 的 认 同 。 如 何 解 决 执 行 力 不 强 问 题 ？目 标明 确 方 法可 行 流 程合 理 激 励到 位 考 核 有 效 如 何 打 造 执 行 力1.清 晰 ： 如 月 销 售 目 标2.简 单 ： 如 流 程3.要 事 第 一 ： 二 八 定 律4.检 查 ： 不 同 期 不 同 要 求 。5.激 励 ： 激 励 因 素 和 保 健 因 素6.思 想 引 导 ： 思 想 带 动 行 为 。 如 桥 牌 围 棋 麻 将 企 业 为 什 么 需 要 导 入 卓 越 绩 效 模 式 ？1.帮 助 实 现 企 业 家 的 基 业 长 青 梦 想2.帮 助 企 业 家 识 别 管 理 短 板 ， 打 破 制 约 企 业 发 展 的 瓶 颈3.帮 助 企 业 家 解 决 三 大 困 惑 ： 是 否 在 做 正 确 的 事 ？ 是 否 在 用 正 确 的 方 法 方 式 做 事 ？ 是 否 选 对 人 做 对 事 ?4.有 助 于 各 类 组 织 应 对 当 前 挑 战 及 其 复 杂 性 。 （ 既 要 在 今 日 产 出 成 果 又 要 有 效 应 对 未 来 ） 社 会顾 客供 应 商 和合 作 伙 伴 股 东员 工要 平 衡 股 东 、 顾 客 、 员 工 、 供 应商 和 合 作 伙 伴 、 社 会 相 关 方 利 益 组 织 概 述 、 环 境 、 关 系 和 挑 战组织概述L 1 . 组织描述：组织的环境，组织的文化，员工基本情况，主要技术工艺、仪器设备、法律和政策环境。 组 织 概 述 、 环 境 、 关 系 和 挑 战组织概述L 2 . 组织的关系：组织的机构和治理系统，顾客群与细分市场，供应商，战略合作伙伴关系。 组 织 概 述 、 环 境 、 关 系 和 挑 战组织概述L 3 . 组织面临的挑战：竞争环境【竞争地位、成功的关键因素（政策环境、技术优势、质量保证、管理创新、设备优势、产品质量优势、比较竞争数据的来源）】。战略挑战（表）。绩效改进系统（构建卓越绩效评价体系、学习型组织和知识管理绩效改进系统图） 远 见 卓识 领 导 社 会责 任 学 习 改进 创 新高 层 领 导 的 作 用 （ 50） 组 织 的 治 理 （ 30） 社 会 责 任 （ 30） 1.领 导 与 管 理 2.授 权 3.企 业 文 化 4.沟 通 5.激 励 6.学 习 创 新 7.社 会 责 任1 . 领 导 （ 1 1 0 ） 1.领 导 与 管 理 （ 领 导 是 有 情 的 ， 管 理 是 无 情 的 ， 制 度 是 绝 情 的 ） 明 确 组 织 目 标 ， 并 教 导 和 激 励 下 属 实 现 组 织 的 目 标 领 导 到 位 ： 会 流 程 设 计 、 会 工 作 安 排 、 会 用 （ 管 ） 人 、 会 激励 、 会 监 督 、 会 沟 通 领 导 者 的 责 任 ： 出 主 意 、 用 干 部 、 建 机 制 提 高 领 导 艺 术 ： 善 于 决 策 、 善 于 用 人 、 善 于 协 调 、 善 于 表 达 高 层 领 导 作 用 ： 确 定 方 向 ， 双 向 沟 通 ， 营 造 环 境 ， 质 量 责 任 ，品 牌 建 设 。 持 续 经 营 ， 绩 效 管 理 作 为 中 层 ， 最 重 要 的 不 是 去 在 乎 和 评 价 领 导 的 管 理 方 式 。 而是 要 时 刻 反 思 自 己 到 底 做 了 什 么 事 情 来 赢 得 领 导 的 支 持 和 信 任 好 的 CEO不 是 累 死自 己 闷 死 别 人2. 授 权 信 任 、 舞 台 、 积 极 性智 慧 、 能 力 延 伸 拓 展议 大 事 、 管 全 局 减 法双 向 沟 通 (总 经 理 接 待 日 )把 心 打 开 ， 把 耳 朵 张 开一 抓 就 死 、 一 放 就 乱放 权 不 等 于 放 任把 权 力 关 在 制 度 的 笼 子 里 授 权 艺 术（ 以 下 权 力 不 授 ） 1.企 业 前 途 命 运的 最 后 决 策 权 2.直 接 下 级 和 关键 岗 位 的 人 事 任 免 3.下 级 部 门 相 互关 系 的 调 控 权 领 导 要 思 考 的 问 题 ？企 业 做 什 么 ？企 业 要 到 哪 里 去 ？企 业 的 做 事 原 则 是 什 么 ？企 业 如 何 做 ？涉 及 组 织 的 文 化 ：使 命 愿 景 核 心 价 值 观 战 略 规 划3.企 业 文 化 使 命愿 景价 值 观 当 企 业 无 法 通过 对 某 些 人 硬 性 规定 提 高 工 作 绩 效 的时 候 为 什 么 要建 立 企 业文 化 ？ 工 作 中 能 够 测度 、 规 范 化 和 流 程化 的 部 分 企 业 文化 核 心未 来 的 路 何 去 何 从 ？ 核 心 价 值 观 就 是 指企 业 在 经 营 过 程 中 坚持 不 懈 ， 努 力 使 全 体员 工 必 需 信 奉 的 信 条 ，它 是 表 明 企 业 如 何 生存 的 主 张 。厚 德 明 志 ， 创 新 致 远 ，人 本 和 谐 ， 诚 信 为 怀 组 织 对 未 来的 展 望 ， 是 组 织实 现 整 体 发 展 方向 和 目 的 的 理 想状 态 。塑 造 现 代 化 、 多 元化 、 集 团 化 的 实 力宇 龙 、 诚 信 宇 龙 品牌 愿 景命 令 、 差 遣 。任 务 、 责 任 。使 者 所 奉 的 命 令 。奉 命 出 使 的 人 。用 我 们 辛 勤 的 劳动 ， 把 企 业 做 实 、做 大 、 做 强 ， 服务 社 会 奉 献 社 会使 命 核 心价 值 观 精 神 层（ 使 命 、 愿 景 、价 值 观 ）制 度 层 物质层核 心 和 灵魂展 开 、 约 束 和 规 范 企 业 名 称 、 标 志 /企业 外 貌 /产 品 外 观 、 包 装/设 备 特 色 /厂 徽 、 旗 、歌 、 服 等 /厂 区 雕 塑 、 纪念 性 建 筑 /纪 念 品 /文 化传 播 网 络文 件 、程 序 、制 度 、潜 规 则 内 化 于 心 -培 育 核 心 理 念固 化 于 制 -强 化 团 队 建 设外 化 于 行 -塑 造 良 好 形 象文 化 为 什 么 往 往 高 高 在 上 ？ 4. 沟 通 专题研讨典型案例 内部刊物目视看板 服 务 商 会 议 高 层 出 访 顾客服 务 月 活 动 客 户 服 务 中 心供应商 高 层 领 导 社 会 评 价 网 站 绩 效 宣 传董 事 会 股 东 会外 审 报 告配 套 会 走 访 活 动供 应 商 质 量 考 核 马 斯 洛 的 层 次 需 要 理 论 激 励 就 是在 适 当 的 时 刻 ，满 足 合 理 层 次的 需 要 。5.激 励 会 飞 的 自 行 车 这 辆 自 行 车 由 机 身 、 双翼 、 叶 片 、 降 落 伞 组 成 ，时 速 可 达 25英 里 （ 约 40公里 ） ， 可 飞 至 4000英 尺(约 1219米 )高 空 ， 售 价1000英 镑 （ 1.517653万 元RMB） ， 仅 为 一 辆 普 通 汽车 的 价 格 。 创 新 首 先 是 观 念的 创 新 （ 牛 顿 ）6. 学 习 创 新 第 二 阶 段 ： 重 视 人 力 资 源 管 理 ， 因 为 他 们 希 望 招 聘 、 留 住 和 激 励 优 秀 的 员 工 。企业社会责任扩展模型第 三 阶 段 ： 将 社 会 责 任 扩 展 到 顾 客 和 供 应 商 。第 四 阶 段 ： 积 极 促 进 社 会 公 正 、 保 护 环 境 和 支 持 社 会 公 益 活 动 。第 一 阶 段 ： 通 过 成 本 最 小 化 和 利 润 最 大 化 来 提 高 股 东 的 利 益 。7. 社 会 责 任 战 略 导 向战 略 制 定 （ 40） 战 略 部 署 （ 50）2 . 战 略 （ 9 0 ） 1.战 略2.战 略 迷 失3.战 略 体 系4.提 升 战 略 执 行 力 的 最 有 效 工 具5.战 略 常 用 工 具6.战 略 目 标7.绩 效 预 测 1. 战 略是 做 未 来 的 决 策 是 为 未 来 做 现 在 的 决 策 战 略 管 理 流 程 “ 五 步 法 ” 1战略分析2战 略 决 策 3、战略目标 4、战略执行 5 战 略 监控使 命 ：愿 景 ：核 心 价 值 观两 棵 树 ， 你会砍 哪 一 棵 ？ 到 底 为 什 么砍 树 呢 ？ 2.战 略 迷 失 没 有 长 远战 略 目 标决 策随 意 性 大分 析 盲 目盲 目 追 逐 热 点资 源 过 度 分 散计 划 流 于书 面 报 告企业在战略方面存在的问题企 业 发 展 缺 乏 方 向 感战 略 决 策缺 乏 科 学 的 决 策 机 制对 市 场 竞 争 环 境缺 乏 科 学 严 谨 的 分 析企 业 投 资 过 度 多 元 化 战 略 计 划 不 能 得 到中 高 层 的 有 力 支 持企业战略目标迷失- 摸石头上瘾不想过河 3 .战 略 体 系 构 成 企 业 战 略体 系技 术 开 发战 略人 才战 略 发 展 战 略市 场 营 销战 略竞 争 战 略 4. 提升战略执行力的最有效工具- 平衡计分卡（BSC ）平 衡计 分 卡财 务客 户 学 习 与成 长 内 部流 程为 满 足 顾 客 和 股 东 要 求 ， 应 在 哪 些 业务 中 处 于 领 先 ？为 实 现 远 景 ， 我们 要 取 得 怎 样 的进 步 来 适 应 变 革和 发 展 ？ 要 在 财 务 方 面 取 得 成 功 ，应 该 向 股 东 展 示 什 么 ？要 实 现 我 们 的 远景 和 目 标 ， 应 向客 户 展 示 什 么 ？ 什 么 是 “ 平 衡 计 分 卡 ” 平 衡 计 分 卡 是 从 财 务 、 客 户 、 内 部 运 营 、 学习 与 成 长 四 个 角 度 ， 将 组 织 的 战 略 落 实 为 可 操 作的 衡 量 指 标 和 目 标 值 的 一 种 新 型 绩 效 管 理 体 系 。设 计 平 衡 计 分 卡 的 目 的 就 是 要 建 立 “ 实 现 战 略 指导 ” 的 绩 效 管 理 系 统 ， 从 而 保 证 企 业 战 略 得 到 有效 的 执 行 。 因 此 ， 人 们 通 常 称 平 衡 计 分 卡 是 加 强企 业 战 略 执 行 力 的 最 有 效 的 战 略 管 理 工 具 。 S（ 优 势 strengths ） W（ 劣 势 weakness ）l 设 备 先 进l 产 品 技 术 含 量 高 、 档 次 高l 有 集 团 产 品 战 略 优 势 的 支 持l 规 模 较 大 实 力 、 成 本 优 势 明 显l 国 内 营 销 网 络 健 全l 品 牌 知 名 度 高 l 产 品 生 命 周 期 短l 海 外 市 场 营 销 能 力 较 弱l 本 地 供 应 商 及 设 备 不 足l 分 包 方 管 理 水 平 较 差l 专 家 级 技 术 人 才 不 足O（ 机 会 opportunities ） T（ 挑 战 threats ） l 中 国 经 济 持 续 增 长l 丰 富 的 人 力 资 源l 强 大 的 中 国 产 品 市 场l 快 速 发 展 的 本 土 化 供 应l 行 业 产 品 发 展 速 度 快 l 新 的 国 外 竞 争 者 抢 占 市 场l 原 材 料 资 源 紧 缺l 国 家 取 消 出 口 税 收 政 策l 与 本 地 文 化 不 太 融 合l 竞 争 对 手 不 断 提 高 产 品 质 量5.战 略 制 定 常 用 工 具 SWOT分 析 SWOT分 析 和 战 略 选 择 矩 阵 预 测 方 法 有 定 量和 定 性 。 如 时 间 序列 分 析 、 回 归 分 析 、德 尔 菲 法 绩 效 预 测 指 对 未 来 的 绩 效或 未 来 目 标 实 现 结 果 的 估 计 ，是 一 种 关 键 的 管 理 诊 断 和 战略 策 划 工 具 。6. 绩 效 预 测 顾 客驱 动 合 作共 赢顾 客 和 市 场 的 了 解 （ 40） 顾 客 关 系 与 满 意 （ 50）3 . 顾 客 与 市 场 （ 9 0 ）1.营 销2.顾 客 需 求 与 期 望3.客 户 丢 失 分 析4.怎 样 找 准 市 场 定 位5.顾 客 投 诉 冰 山 模 型6.顾 客 满 意 与 忠 诚7.顾 客 分 析 请 思 考 以 下 问 题 ：1. 谁 是 我 们 的 顾 客 ？2. 他 们 需 要 我 们 为 他 们 做 什 么 ？3. 怎 样 才 能 比 竞 争 者 做 的 更 好 ？4. 怎 样 把 我 依 赖 顾 客 变 成 顾 客 依 赖 我 市 场 营 销第 一 目 的 创 造获 取维 持1. 营 销 老 客 户 要 -， 新 客 户 要 急 客 户 要 -， 大 客 户 要 小 客 户 要 - 2. 顾 客 的 需 求 和 期 望以 “ 产 品 ”为 中 心 ，还 是 以 “ 顾 客 ”为 中 心 ？从 满 足客 户 需 求 创 造客 户 需 求到 3. 客 户 丢 失 分 析腿 勤 、 眼 勤 、 嘴 勤销 售 三 勤 1%的 客 户 自 然 死 亡3%的 客 户 搬 迁5%的 客 户 没 兴 趣9%的 客 户 竞 争 改 变14%的 产 品 质 量68%的 拜 访 客 户 少 、 沟 通 少 、服 务 不 到 位 。客 户 丢失 比 例 龟 、 免 赛 跑4. 找 准 目 标 市 场 销售做不好是因为缺了五大因素从 我 依 赖客 户 客 户依 赖 我变 成 客 户 满 意 客 户 不 满 机 会 改 进 5%-正 式 投 诉60%-客 户 不 表 达 ，放 在 心 上35%-在 不 同 场 合 表 示不 满 意5. 顾客投诉的“水下冰山”模型企业长盛不衰的理念基因满 意 服 务 感 动 服 务 6 . 顾 客 满 意 与 忠 诚 顾 客 满 意 率（ CSP）顾 客 满 意 程度 表 示 方 法顾 客 满 意 度（ CSD） 顾 客 满 意 指 数（ CSI）顾客忠诚 顾 客 忠 诚 度 表 现 特 征 ：1.再 次 购 买 。 2.主 动 推 荐 。3.能 抵 制 其 他 产 品 /服 务 的 促 销 诱 惑 。4.能 以 谅 解 的 心 情 对 待 该 品 牌 不 足 。 “ 再 购 买 的可 能 性 ” ？ 4 . 资 源 （ 1 3 0 ）人 力 资 源 （ 60）财 务 资 源 （ 15）信 息 和 知 识 资 源 （ 20）技 术 资 源 （ 15）基 础 设 施 （ 10）相 关 方 关 系 （ 10） 人 力 资 源1.工 作 系 统 设 计2.薪 酬 绩 效3.学 习 型 组 织4.培 训5.职 业 规 划 与 员 工 满 意6.以 人 为 本7.快 乐 工 作8.人 力 资 源 管 理 流 程 以 人为 本 7 . 如 何 进 行 顾 客 分 析 ？1.对 流 失 顾 客 的 了 解 与 分 析2.对 新 增 顾 客 的 了 解 与 分 析3.对 现 有 顾 客 （ 战 略 顾 客 、 重 要顾 客 、 一 般 顾 客 ） 结 构 分 析 。 顾 客 流 失 等 于 增 加 了 竞 争 对手 的 顾 客新 顾 客 为 什 么 选 择 公 司 的 产品 和 服 务 1.为 什 么 重 点 顾 客 没 有上 升 到 战 略 顾 客 ？ 2.为 什 么 一 般 顾 客 没 有上 升 到 重 点 顾 客 ？ 工 作 系 统 设 计 目 的促进组织的成功为顾客创造价值 促进可持续发展1. 工 作 系 统 工 作 分 析 的 三 个 原 则 要 求原 则 要 求原 则 1： 岗 位 要 求 例 开 发 岗 位原 则 2： 上 级 要 求 高 科 技 、 高 质 量 、高 效 率 、 低 成 本原 则 3： 客 户 要 求 安 全 、 可 靠 、 耐 用 、方 便 性 、 质 优 价 廉 、人 性 化产 品 设 计 开 发 2 . 薪 酬 战 略 市 场 领 先 战 略 ： 工 资 高 出 同 行30%-50%市 场 平 和 战 略 ： 工 资 高 出 同 行11.6%-25%市 场 跟 随 战 略 ： 工 资 与 同 行 相 当薪 酬 战 略工 资 最 小 感 觉 差11.6% 25% 绩 效 管 理 示 意 图1.绩 效计 划2.绩 效实 施 3.绩 效评 估 4.绩 效反 馈低效率靠管理，高效率靠激励 60人员能力工 作效率保持效果 3. 学 习 型 组 织 的 两 个 层 面发 展 需 求 运 作 需 求 4 . 培 训 需 求 分 析 模 型培 训 原 因 ： 法 律 法 规 基 本 技 能 缺 乏 绩 效 不 佳 新 技 术 顾 客 需 求 变 化 新 产 品 新 工 作 更 高 的 绩 效 标 准 培 训 需 求 评 价 结 果 ：是 否 需 要 培 训 ？谁 应 该 接 受 培 训 ？培 训 内 容 是 什 么 ？采 取 何 种 培 训 形 式 ？培 训 目 标 是 什 么 ？员 工 的 培 训 期 望 是 什 么 ？战 略 与环 境 分 析工 作 与任 务 分 析人 员 与绩 效 分 析培 训 需 求 的 背 景 是 什 么 ？ 5 . 员 工 满 意 度 与 员 工 绩 效 是 指 员 工 “ 想 且 实 际 ”做 出 贡 献 的 程 度员 工满 意 度 员 工敬 业 度影 响 员 工 留 任 影 响 员 工绩 效影 响 员 工 绩 效 根 本 因 素 影 响 员 工 绩 效 直 接 因 素是 指 员 工 “ 喜 欢 ”企 业 的 程 度 以 人 为 本以 人为 本 提 升 员 工 满 意员 工 承 诺员 工 支 持 变 成 不 可 模 仿无 法 替 代无 法 购 买 核心资源 5 . 过 程 管 理 （ 1 0 0 ）过 程 的 识 别 与 设 计 （ 50） 过 程 的 实 施 与 改 进 （ 50）重 视 过 程关 注 结 果 1.产 品 质 量 是 制 造 出 来 的2.零 缺 陷3.流 程 管 理4.精 益 生 产5.过 程 价 值 链 产 品 、 行业 、 相 关方 等 信 息的 收 集 分析 及 战 略的 展 开 为 顾 客 及其 他 相 关方 创 造 价值 并 实 现公 司 战 略目 标产 品研 发与 设计 过程 采购过程 产品制造过程 市 场营 销服 务过 程产 品研 发与 设计 过程 采购过程 产品制造过程 市 场营 销服 务过 程人 力资 源管 理过 程 财务管理过程 设备管理过程 信息管理过程财务管理过程 设备管理过程 信息管理过程过 程 管 理 结 构 树 立 以 客 户 为 中 心 的 理 念明 确 流 程 的 客 户 是 谁使 流 程 中 的 每 个 人 具 有 共 同 目 标基 于 流 程 的 产 出 制 定 绩 效 指 标流 程 管 理原 则流 程 是 因 客 户而 存 在3 .流 程 管 理 (以客户为导向的流程) 组 织 的 绩 效 可 包 括 ： 用 于 评 价 组 织 成 就 、竞 争 绩 效 以 及 长 、 短 期 目 标进 展 的 绩 效 ； 用 于 监 测 战 略 规 划 进展 情 况 的 关 键 绩 效 ； 关 键 过 程 的 关 键 绩 效 。 6 . 测 量 分 析 与 改 进 （ 8 0 ）测 量 、 分 析 和 评 价 （ 40） 改 进 与 创 新 （ 40） 分 析 方 式 ： 定 期 的 经 营 分 析 、 管理 评 审 、 方 针 目 标 完 成 情 况 分 析 等 分 析 内 容 ： 战 略 目 标 、 经 营 结 果 、行 业 对 比 、 发 展 趋 势 、 市 场 预 测 等 分 析 方 法 ： 如 采 用 预 测 和 决 策 方法 、 统 计 技 术 等 科 学 、 适 用 的 方 法 各 部 门 应 当 针 对 相 关 过 程 的 关 键 绩效 进 行 分 析 ， 为 过 程 设 计 、 实 施 和 改进 提 供 有 效 的 支 持 。 多种改进方法并行推进六西格玛QCC合 理化 建议 /技 术革 新 /现 场改 进小 组决定型改进 自 上 而 下 的 六 西 格 玛 改 进 ， 自 下 而 上 的 QCC 当 能 够 迅 速 抓 住 要 点 采 取 措施 时 ， 由 各 层 管 理 人 员 作 出 改 进决 定 并 落 实 。 PDCA循 环排 列 图 基 本 造 型 (鱼 刺 图 )分 层 法 散 布 图 直 方 图控 制 图关 联 图测量分析的方法 7 . 结 果 （ 4 0 0 ）产 品 和 服 务 结 果 （ 80）顾 客 与 市 场 结 果 （ 80)财 务 结 果 （ 80)资 源 结 果 （ 60）过 程 有 效 性 结 果 （ 50）领 导 方 面 的 结 果 (50) 重 视 过 程关 注 结 果 在 做 每 件 事 之 前 ，你 都 想 清 楚 你 想 要 的结 果 是 什 么 吗 ？ 过 程 对 错 由 你 把 握 但 结 果 不 一 定 由 你 决 定不 在 你 想 了什 么说 了什 么做 了什 么 做 成 了什 么1.什么是结果 质 量 特 性 、 可 靠 性 、 性 价 比 、交 付 周 期 或 准 时 交 付 、 顾 客 服务 及 时 性 、 技 术 支 持 及 时 性 。 名 牌 产 品 、 驰 名 商 标 、品 牌 价 值 、 科 技 进 步 奖 、 专利 产 品 、 新 产 品 或 新 服 务 ，质 量 安 全 、 环 保 和 资 源 节 约等 方 面 的 特 色 等 。 2.产 品 和 服务 结 果 3.顾 客 与市 场 结 果 市 场 占 有 率 、 市 场 地 位 、 市 场 排 名 、 业务 增 长 率 或 新 增 市 场 数 、 新 增 出 口 、 电子 商 务 销 售 收 入 等 。 1.顾 客 满 意 度 、 顾 客 投 诉 及 时 响 应 率 和 有 效 解 决 率 （ 或 顾 客 投 诉 响 应 时 间 和 有 效 解 决 时 间 ） 等 。2.顾 客 忠 诚 的 关 键 绩 效 指 标 如 ： 顾 客 忠 诚 度 、 留 住 顾 客 、 来 自 顾 客 和 独 立 评 价 机 构 的 评 价 、 表 彰 和 授 奖 4.财 务 结 果 主 营 业 务 收 入 、 投 资 收 益 、营 业 外 收 入 、 利 润 总 额 、 总 资 产贡 献 率 、 资 本 保 值 增 值 率 、 资 产负 债 率 、 流 动 资 金 周 转 率 等 应 当 根 据 国 家 会 计 准 则 、 财 务 通 则 和 行 业 特 点 ， 选择 最 具 代 表 性 的 指 标 来 反 映 组织 的 财 务 绩 效 。 简 化 管 理 层 级 和 岗 位 的 数 量 ， 组 建 跨 职 能小 组 的 数 量 ， 岗 位 轮 换 率 ， 全 员 劳 动 生 产 率 和人 均 利 税 率 ， 员 工 流 失 率 和 晋 升 率 以 及 管 理 人员 比 例 的 变 化 结 果 ， 员 工 薪 酬 和 福 利 的 增 长 率 ，对 员 工 的 各 类 表 彰 、 奖 励 、 数 量 等 培 训 时 间 、 经 费 和设 施 的 投 入 ， 员 工 对 培训 满 意 情 况 ， 培 训 前 后员 工 个 人 的 绩 效 对 比 ，交 叉 培 训 以 及 职 业 发 展结 果 等 方 面 的 结 果 噪 声 、 粉 尘 等 工 作 环 境 的 改 进 效 果 ，技 术 创 新 、 合 理 化 建 议 和 QC小 组 的 数 量 ，员 工 保 险 费 用 ， 员 工 体 检 次 数 、 休 假 天 数 ，员 工 抱 怨 率 及 其 处 理 率 ， 员 工 满 意 程 度 等 人 力 资 源 结 果5.资 源 结 果 如 厂 房 面 积 、关 键 设 备 数 量 、 基 本建 设 投 资 、 技 术 改 造投 资 等 如 计 算 机 软 硬 件系 统 的 投 资 、 软 件 系统 的 开 发 和 应 用 结 果 、台 式 计 算 机 机 和 便 携式 计 算 机 的 数 量 等 如 研 究 与 发 展 经费 支 出 及 其 占 销 售 收入 的 比 例 、 新 产 品 产值 率 、 专 利 数 量 、 科技 进 步 奖 数 等 如 供 应 商 总 数 量 、长 期 合 作 供 应 商 的 数 量或 比 例 、 聘 请 专 业 咨 询机 构 的 数 量 或 投 入 等 其 它 资 源结 果 6.过 程 有 效 性 结 果 1.研 发 过 程 的 新 产 品 设 计 周 期 、 新 产 品 数 量 及 设 计 成 功率 2.市 场 营 销 过 程 的 中 标 率 、 订 单 预 测 准 确 率 、 订 单 收 入 、销 售 收 入 等 ； 3.采 购 供 应 过 程 的 进 货 批 合 格 率 及 准 时 交 货 率 、 采 购 成本 降 低 率 、 关 键 供 方 营 业 收 入 增 长 率 等 ； 4.生 产 过 程 的 一 次 合 格 率 、 准 时 交 货 率 、 产 量 、 生 产 周期 、 生 产 成 本 等 ； 5.服 务 过 程 的 维 修 满 意 率 、 故 障 排 除 时 间 及 网 络 接 通率 6.设 备 管 理 过 程 的 设 备 完 好 率 、 设 备 利 用 率 等 ； 7.财 务 管 理 过 程 的 预 算 准 确 率 、 应 收 账 款 回 收 率 等 ； 8.信 息 和 知 识 管 理 过 程 中 反 映 准 确 性 、 完 整 性 、 可 靠性 、 及 时 性 、 安 全 性 和 保 密 性 的 测 量 指 标 ， 以 及 知 识 资 产的 分 享 和 推 广 应 用 增 值 效 果 （ 如 知 识 库 的 点 击 率 、 推 广 增值 效 益 ） 7.领 导 方 面 结 果 1.战 略 目 标 指 标 ： 战 略 完 成 率 、 战 略 目 标 实 现 率 、 实施 计 划 完 成 率 、 关 键 绩 效 指 标 达 成 率 等 。 2.组 织 治 理 指 标 ： 独 立 董 事 百 分 比 、 内 外 部 审 计 结 果 、股 东 及 其 他 相 关 方 权 益 方 面 的 绩 效 指 标 等 。 3.公 共 责 任 指 标 ： 废 气 、 废 水 、 废 渣 及 噪 声 排 放 指 标 ，万 元 产 值 能 耗 及 水 耗 ， 原 材 料 等 资 源 利 用 率 ， 职 业 健 康 和安 全 事 故 、 事 件 率 ， 产 品 质 量 安 全 事 故 以 及 应 急 准 备 和 响应 等 方 面 的 绩 效 指 标 。 4. 道 德 行 为 指 标 ： 遵 守 道 德 规 范 情 况 的 调 查 指 标 、诚 信 等 级 、 违 背 道 德 规 范 的 事 件 数 ， 以 及 顾 客 、 供 方 以及 质 监 、 环 保 、 工 商 、 税 务 、 海 关 、 审 计 、 银 行 及 法 律等 机 构 对 组 织 诚 信 等 级 或 程 度 的 评 估 。 5. 公 益 支 持 指 标 ： 对 文 化 、 教 育 、 卫 生 、 慈 善 、 社区 、 行 业 发 展 和 环 境 保 护 等 公 益 事 业 的 支 持 指 标 ， 如 捐助 金 额 、 参 加 义 务 献 血 的 人 次 等 。 谢 谢 ！