中国烟草-消费者沟通的技巧与商务礼仪

2021-5-9 1 漳 州 市 烟 草 专 卖 局 （ 公 司 ） 制 作 2021-5-9 2 2021-5-9 3 一 、 沟 通 的 定 义 ；二 、 沟 通 的 原 则 ；三 、 有 效 沟 通 的 十 个 技 巧 ；四 、 与 不 同 类 型 消 费 者 的 沟 通 要 点 ；与 消 费 者 的 沟 通 技 巧 2021-5-9 4 一 、 沟 通 的 定 义l 沟 通 就 是 销 售 人 员 与 现 实 的 和 潜 在 的 客 户 保 持 联系 ， 及 时 把 产 品 及 服 务 介 绍 给 客 户 ， 同 时 注 意 了解 他 们 的 需 求 ， 交 流 产 销 信 息 ， 以 达 到 营 销 目 的的 活 动 。 l 沟 通 创 造 价 值 。 从 狭 义 的 来 说 ， 卷 烟 零 售 客 户 与卷 烟 商 品 消 费 者 沟 通 的 目 的 在 于 卷 烟 零 售 客 户 通过 销 售 卷 烟 商 品 ， 获 得 经 营 利 润 ， 而 卷 烟 商 品 消费 者 通 过 购 买 卷 烟 商 品 ， 使 自 身 的 需 求 得 到 有 效满 足 。 2021-5-9 5 二 、 沟 通 的 原 则沟 通 的 原 则 平 等 原 则互 惠 原 则诚 信 原 则相 容 原 则共 同 发 展 原 则 2021-5-9 6 1、 平 等 原 则 平 等 是 前 提 双 方 是 平 等 的 客 我 关 系 ； 每 次 的 销 售 活 动 都 是 一 种 平 等 交 易 ； 只 有 平 等 的 交 流 ， 才 是 有 效 的 沟 通 。 2021-5-9 7 2、 互 惠 原 则 互 惠 是 基 础 卷 烟 商 品 消 费 者 的 需 求 通 过 卷 烟 零 售 客户 的 销 售 行 为 得 到 有 效 满 足 。 卷 烟 零 售 客 户 则 通 过 销 售 活 动 获 得 经 营利 润 。 双 方 各 取 所 需 ， 互 惠 互 利 。 2021-5-9 8 3、 诚 信 原 则 诚 信 是 关 键 如 果 卷 烟 商 品 消 费 者 对 卷 烟 零 售 客 户 所 经 营 的 卷烟 产 品 心 存 疑 虑 的 话 ， 他 是 不 会 采 取 购 买 行 动 的 。 卷 烟 零 售 客 户 在 销 售 卷 烟 的 过 程 中 ， 应 坚 持 诚 信 原 则 ，确 保 卷 烟 质 量 ， 决 不 能 以 次 充 好 或 乱 渠 道 进 烟 ， 如 销售 “ 假 、 非 、 私 、 超 ” 烟 。 同 时 ， 卷 烟 商 品 消 费 者 与卷 烟 零 售 客 户 双 方 应 以 诚 信 为 本 ， 如 决 不 以 假 币 购 买或 找 零 等 。 2021-5-9 9 4、 相 容 原 则 相 容 是 保 障 每 个 人 都 有 其 独 特 的 个 性 、 喜 好 、 优点 、 缺 点 。 卷 烟 零 售 客 户 与 卷 烟 商 品 消 费者 只 有 在 交 流 过 程 中 ， 抱 着 宽 容 的 心 态 ，求 同 存 异 ， 沟 通 才 能 顺 利 进 行 。 2021-5-9 10 5、 共 同 发 展 原 则 共 同 发 展 是 目 的 沟 通 的 目 的 就 是 在 互 惠 的 基 础 上 ，达 成 一 定 的 目 标 ， 实 现 沟 通 双 方 共 同发 展 的 目 的 。 2021-5-9 11 1、 充 分 了 解 产 品 信 息 ；2、 与 顾 客 寻 找 共 同 话 题 ；3、 为 顾 客 提 供 真 诚 建 议 ；4、 为 顾 客 提 供 周 到 服 务 ；5、 学 会 积 极 地 倾 听 ； 6、 积 极 运 用 FAB原 则 ；7、 注 重 沟 通 的 双 向 性 ；8、 获 取 消 费 者 的 好 感 ；9、 充 分 运 用 语 言 沟 通 ；10、 善 于 利 用 肢 体 语 言 沟 通 ； 三 、 有 效 沟 通 的 十 个 技 巧 2021-5-9 12 1、 充 分 了 解 产 品 信 息 卷 烟 零 售 客 户 不 仅 要 对 自 己 所 经 营 的 卷烟 品 牌 的 产 品 特 性 了 如 指 掌 ， 同 时 对 于 当 地烟 草 公 司 未 经 营 的 卷 烟 品 牌 也 应 尽 可 能 的 了解 ， 不 断 丰 富 自 己 的 产 品 知 识 ， 做 到 “ 干 一行 ， 专 一 行 ” 。 及 时 将 相 关 的 卷 烟 信 息 告 知 给 消 费 者 ，如 某 个 卷 烟 品 牌 正 在 做 促 销 ， 某 个 卷 烟 品 牌新 上 市 、 某 个 品 牌 即 将 退 出 市 场 等 ， 从 而 促进 销 售 。 2021-5-9 13 2、 与 顾 客 寻 找 共 同 话 题 如 果 你 找 到 了 与 潜 在 客 户 的 共 同 点 ， 他们 就 会 喜 欢 你 ， 信 任 你 ， 并 且 购 买 你 的 产 品 。 杰 弗 里 H基 特 玛 2021-5-9 14 2、 与 顾 客 寻 找 共 同 话 题 提 起 他 的 主 要 爱 好 。 谈 论 他 的 工 作 。 谈 论 时 事 新 闻 。 询 问 他 的 孩 子 或 父 母 的 信 息 。 谈 论 时 下 大 众 比 较 关 心 的 焦 点 问 题 。 和 他 一 起 怀 旧 。 谈 论 他 的 身 体 。 2021-5-9 15 3、 为 顾 客 提 供 真 诚 建 议 在 经 营 卷 烟 的 过 程 中 ， 应 做 到 真 正 替 顾客 着 想 ， 为 顾 客 提 供 真 诚 的 建 议 。 如 出 现 某个 品 牌 销 售 断 档 时 ， 应 积 极 向 顾 客 做 好 价 位或 口 味 相 近 的 卷 烟 产 品 的 推 介 。 这 样 做 既 不影 响 销 售 ， 又 提 高 了 顾 客 的 满 意 度 。 2021-5-9 16 4、 为 顾 客 提 供 周 到 服 务 优 质 的 服 务 本 身 就 是 对 所 销 售 产 品 的 一种 增 值 。 现 代 消 费 者 已 经 越 来 越 关 注 产 品 之外 的 增 值 性 服 务 了 。 为 顾 客 提 供 的 服 务 越 到位 、 越 体 贴 ， 顾 客 对 你 的 印 象 就 越 深 刻 ， 成为 你 忠 实 的 消 费 者 的 机 率 就 越 高 。 2021-5-9 17 4、 为 顾 客 提 供 周 到 服 务 -案 例 有 个 顾 客 想 要 购 买 一 定 数 量 的 卷 烟 和 洋 酒 ， 希 望 陈 某 能在 价 格 方 面 给 予 优 惠 。 由 于 价 格 谈 不 拢 ， 生 意 未 能 谈 成 。就 在 这 位 顾 客 刚 要 走 出 店 门 口 时 ， 外 面 突 然 下 起 了 阵 雨 。陈 某 一 看 ， 赶 紧 把 雨 伞 递 到 这 位 顾 客 面 前 。 这 位 顾 客 起 初不 愿 接 受 ， 认 为 生 意 未 能 谈 成 ， 还 借 人 家 的 伞 ， 感 觉 不 好意 思 。 可 陈 某 却 说 “ 外 面 雨 下 得 这 么 大 ， 我 只 是 单 纯 的 借伞 ， 与 生 意 谈 不 谈 得 成 无 关 。 要 不 这 样 吧 ， 你 再 多 坐 一 会儿 ， 喝 杯 茶 ， 等 雨 停 了 再 走 。 ” 最 终 ， 陈 某 细 致 周 到 的 服 务 ， 不 仅 促 成 了 这 笔 生 意 ，这 位 顾 客 还 成 了 陈 某 的 忠 实 顾 客 。 2021-5-9 18 5、 学 会 积 极 地 倾 听 有 位 原 本 很 经 常 到 郑 某 店 里 买 烟 的 顾 客 ， 不 知 道 什 么 原因 ， 最 近 都 不 到 他 店 里 买 烟 了 。 后 来 ， 从 一 位 认 识 这 个 顾客 的 朋 友 那 里 ， 郑 某 才 得 知 ， 原 来 上 次 这 位 顾 客 来 买 烟 时 ，同 郑 某 谈 到 他 的 儿 子 考 上 了 一 所 重 点 大 学 ， 可 郑 某 却 顾 着和 别 人 谈 着 篮 球 赛 。 郑 某 由 于 未 能 做 到 积 极 的 倾 听 ， 最 终导 致 了 客 源 的 流 失 。 倾 听 是 有 效 沟 通 的 一 个 重 要 组 成 部 分 。 学 会 积 极 的 倾听 ， 使 客 户 认 为 你 尊 重 他 ， 才 有 可 能 做 到 有 效 沟 通 ， 建 立坚 实 的 客 我 关 系 。 2021-5-9 19 有 效 倾 听 的 技 巧 集 中 精 力 专 心 倾 听不 要 随 意打 断 客 户谈 话 谨 慎 反 驳 客户 观 点了 解 倾 听 的礼 仪 2021-5-9 20 6、 积 极 运 用 FAB原 则 原 则 就 是 eature， 就 是 属 性 ； 就 是 dvantage， 这 里 翻 译 成 作 用 ； 就 是 enefit， 就 是 利 益 。 2021-5-9 21 案 例 ： 卖 沙 发没 有 用 FAB顺 序 ：Feature 您 看 我 这 沙 发 真 皮 做 ， 非 常 柔 软 坐 上 去 非 常 舒 服Advantage Benefit我 这 沙 发 舒 服 它 很 柔 软 是 真 皮 做 的按 FAB顺 序 来 阐 述 ： 2021-5-9 22 案 例 ： 推 荐 金 典 狼结 论 ： 卷 烟 零 售 客 户 在 与 消 费 者 沟 通 时 ， 采用 FAB 顺 序 表 达 观 点 ， 对 方 更 容 易 听 得懂 ， 而 且 印 象 会 非 常 深 ， 也 乐 于 接 受 你 的建 议 。 在 推 销 金 典 狼 时 ， 可 以 这 样 说 ：您 看 这 包 金 典 狼 ： 金 色 包 装 、 简 洁 大气 ， 拿 出 来 的 时 候 多 显 档 次 身 份 啊 ！ 2021-5-9 23 7、 注 重 沟 通 的 双 向 性 只 有 双 向 的 才 叫 做 沟 通 ， 任 何 单 向 的 都不 叫 沟 通 。 如 果 顾 客 对 某 种 话 题 感 兴 趣 ，而 你 却 表 现 得 兴 味 索 然 ， 或 者 内 心 排 斥 却故 意 表 现 出 喜 欢 的 样 子 ， 那 顾 客 的 谈 话 热情 和 积 极 性 马 上 就 会 被 冷 却 ， 这 是 很 难 达到 良 好 沟 通 效 果 的 。 因 此 沟 通 一 定 是 一 个双 向 的 过 程 。 2021-5-9 24 7、 注 重 沟 通 的 双 向 性 -案 例 一 家 著 名 的 公 司 在 面 试 员 工 的 过 程 中 ， 经 常 会让 10个 应 聘 者 在 一 个 空 荡 的 会 议 室 里 一 起 做 一 个 小游 戏 ， 很 多 应 聘 者 在 这 个 时 候 都 感 到 不 知 所 措 。 在一 起 做 游 戏 的 时 候 主 考 官 就 在 旁 边 看 ， 他 不 在 乎 你说 的 是 什 么 ， 也 不 在 乎 你 说 的 是 否 正 确 ， 他 是 看 你这 三 种 行 为 是 否 都 出 现 ， 并 且 这 三 种 行 为 是 有 一 定比 例 出 现 的 。 始 终 在 喋 喋 不 休 地 说 ， 或 者 坐 在 那 儿 只 是 听 ， 不说 也 不 问 ， 这 两 种 人 都 很 快 被 淘 汰 。 而 那 些 在 游 戏的 过 程 中 会 说 会 听 ,同 时 会 问 的 人 则 被 留 了 下 来 。 因为 他 们 具 备 一 个 良 好 的 沟 通 技 巧 。 2021-5-9 25 案 例结 论 ： 要 形 成 一 个 双 向 的 沟 通 ， 必 须 包 含 三个 行 为 ， 即 ： 有 说 的 行 为 、 听 的 行 为 和 问的 行 为 。 只 有 这 三 种 行 为 都 出 现 ， 并 且 这三 者 之 间 的 比 例 协 调 ， 才 是 一 个 有 效 的 、良 好 的 沟 通 。 希 望 每 一 个 人 在 沟 通 的 时候 ， 都 能 做 到 这 点 。 2021-5-9 26 推 销 商 品 前 先 推 销 自 己实 施 顾 客 关 怀自 己 保 持 快 乐 开 朗问 题 反 馈采 用 馈 赠 接 近 法采 用 赞 美 接 近 法8、 获 取 消 费 者 的 好 感 2021-5-9 27 9、 充 分 运 用 语 言 沟 通 语 言 是 人 类 特 有 的 一 种 非 常 好 的 、 有 效的 沟 通 方 式 。 卷 烟 零 售 客 户 在 与 卷 烟 商 品 消费 者 沟 通 的 过 程 中 ， 应 讲 究 讲 话 的 技 巧 ， 使语 言 富 有 魅 力 。 如 说 话 要 有 新 意 ， 语 言 要 生动 ， 富 有 幽 默 感 ， 并 注 重 情 理 的 结 合 等 。 2021-5-9 28 案 例 有 位 看 起 来 差 不 多 四 、 五 十 岁 的 顾 客 ， 带 着 一个 七 、 八 岁 的 小 女 孩 到 林 某 的 店 里 买 烟 。 林 某 看 着小 女 孩 可 爱 ， 就 对 这 位 顾 客 说 ： “ 大 爷 ， 您 的 孙 女真 漂 亮 ” 。 顾 客 一 听 这 话 ， 脸 都 绷 紧 了 ， “ 什 么 孙女 ？ 她 是 我 女 儿 ， 我 40岁 才 结 的 婚 。 ” 林 某 与 顾 客的 交 流 ， 不 仅 没 能 拉 近 与 顾 客 的 关 系 ， 还 惹 得 顾 客一 肚 子 的 闷 气 。 结 论 ： 运 用 语 言 沟 通 ， 应 注 意 谨 慎 用 语 ， 不能 凭 经 验 ， 任 意 说 话 。 2021-5-9 29 运 用 语 言 沟 通 须 讲 究 修 养 ， 做 到 “ 六 不 讲 ” ： A、 低 级 庸 俗 的 口 头 语 不 讲 ； B、 生 硬 唐 突 的 话 不 讲 ； C、 讽 刺 挖 苦 的 话 不 讲 ； D、 有 损 顾 客 人 格 的 话 不 讲 ； E、 伤 害 顾 客 自 尊 心 的 话 不 讲 ； F、 欺 瞒 哄 骗 顾 客 的 话 不 讲 。9、 充 分 运 用 语 言 沟 通 2021-5-9 30 10、 善 于 利 用 肢 体 语 言 沟 通 肢 体 语 言 包 含 得 非 常 丰 富 ， 包 括 动 作 、表 情 、 眼 神 等 。 实 际 上 ， 声 音 里 也 包 含 着 非常 丰 富 的 肢 体 语 言 。 在 说 每 一 句 话 的 时 候 ，用 什 么 样 的 音 色 去 说 ， 用 什 么 样 的 抑 扬 顿 挫去 说 等 ， 这 都 是 肢 体 语 言 的 一 部 分 。 肢 体 语言 沟 通 ， 贵 在 自 然 。 有 效 利 用 肢 体 语 言 可 以加 强 沟 通 效 果 。 2021-5-9 31 10、 善 于 利 用 肢 体 语 言 沟 通 肢 体 语 言 的 沟 通 渠 道 肢 体 语 言 表 述 行 为 含 义 手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 2021-5-9 32 1、 卷 烟 商 品 消 费 者 的 购 买 动 机 ；2、 卷 烟 商 品 消 费 者 的 购 买 行 为 ；3、 与 不 同 类 型 消 费 者 的 沟 通 要 点 ； 四 、 与 不 同 类 型 消 费 者 的 沟 通 要 点 2021-5-9 33 （ 1） 求 实 动 机 ： 追 求 卷 烟 的 实 际 吸 用 价 值1、 卷 烟 商 品 消 费 者 的 购 买 动 机（ 2） 求 新 动 机 ： 追 求 卷 烟 的 新 颖 、 时 髦（ 3） 求 廉 动 机 ： 追 求 廉 价 卷 烟 （ 4） 求 名 动 机 ： 核 心 是 显 示 和 炫 耀 （ 6） 好 胜 动 机 ： 超 过 他 人 求 得 心 理 上 的 胜 利 （ 7） 从 众 购 买 动 机 ： 保 持 与 别 人 步 调 一 致 （ 5） 求 美 动 机 ： 追 求 卷 烟 装 潢 的 欣 赏 价 值 2021-5-9 34 （ 1） 选 价 型 购 买 行 为 ；（ 2） 理 智 型 购 买 行 为 ；（ 3） 冲 动 型 购 买 行 为 ；（ 4） 习 惯 型 购 买 行 为 ；2、 卷 烟 商 品 消 费 者 的 购 买 行 为 2021-5-9 35 这 类 型 的 消 费 者 在 作 出 选 择 时 通 常比 较 重 视 价 格 。 这 类 行 为 在 商 品 上 主 要有 两 种 情 况 。 一 是 为 应 酬 宾 客 或 人 际 交往 而 购 买 的 ， 通 常 选 择 高 价 品 牌 ， 特 别是 那 些 不 吸 烟 者 经 常 这 样 购 买 。 二 是 中老 年 吸 烟 者 由 于 经 济 条 件 有 限 ， 加 之 长期 养 成 的 节 俭 习 惯 ， 倾 向 于 低 价 品 牌 ，且 对 这 些 品 牌 的 价 格 很 敏 感 。（ 1） 选 价 型 购 买 行 为 2021-5-9 36 对 于 第 一 类 消 费 者 ， 只 要 向 其 推介 知 名 度 较 高 且 符 合 其 消 费 档 次 的卷 烟 产 品 即 可 。 对 于 第 二 类 消 费 者 则 可 多 推 介 些性 价 比 合 理 的 卷 烟 产 品 。 （ 1） 选 价 型 消 费 者 的 沟 通 要 点 2021-5-9 37 消 费 者 根 据 自 己 的 经 验 和 学 识 判 别商 品 ， 对 商 品 进 行 认 真 的 分 析 、 比 较 和衡 量 后 才 做 出 决 定 ， 而 且 不 愿 意 外 人 介入 。 此 类 卷 烟 消 费 者 往 往 非 常 自 信 ， 有时 也 比 较 固 执 。 （ 2） 理 智 型 购 买 行 为 2021-5-9 38 不 必 花 时 间 去 向 该 类 消 费 者 推 介 其它 品 牌 ， 否 则 可 能 会 适 得 其 反 ： 真 诚 的 赞 美 是 最 好 地 语 言 ， 最 能 打开 他 的 心 防 。 在 服 务 过 程 中 不 失 时 机 地夸 赞 他 是 很 聪 明 的 做 法 。 如 “ 您 真 是 个行 家 ， 我 这 店 主 当 得 真 不 够 格 ， 改 天 向您 取 取 经 ” 。（ 2） 理 智 型 消 费 者 的 沟 通 要 点 2021-5-9 39 消 费 者 易 受 产 品 的 外 观 或 品 牌 名 称 的 刺 激而 购 买 。 购 买 时 ， 喜 欢 追 求 新 产 品 、 时 尚 品 ，从 个 人 兴 趣 出 发 ， 不 大 讲 究 商 品 的 效 用 和 性 能 。此 类 消 费 者 多 为 青 年 吸 烟 者 ， 他 们 选 购 名 牌 烟 、高 档 烟 ， 特 别 是 进 口 烟 ， 不 是 依 自 己 的 吸 食 感觉 或 口 味 ， 而 是 出 于 时 髦 的 动 机 。 为 了 显 示 自己 的 “ 派 头 ” ， 有 时 甚 至 不 顾 自 己 的 经 济 条 件 。他 们 追 求 新 奇 ， 乐 于 购 买 新 品 牌 。（ 3） 冲 动 型 购 买 行 为 2021-5-9 40 多 花 些 时 间 向 该 类 消 费 者 推 介 新 品牌 或 有 针 对 性 地 引 导 其 购 买 高 毛 利 的 品牌 ， 相 信 他 会 乐 意 接 受 你 的 建 议 。 如“ 这 个 品 牌 刚 上 市 ， 市 场 反 映 很 不 错 。现 在 烟 草 公 司 实 行 定 点 销 售 ， 我 是 五 星级 客 户 才 能 订 购 到 这 个 品 牌 ， 你 在 其 它烟 店 不 一 定 能 买 得 到 噢 ！ ” （ 3） 冲 动 型 消 费 者 的 沟 通 要 点 2021-5-9 41 消 费 者 往 往 忠 于 一 种 或 几 种 品 牌 ， 对 这 些产 品 十 分 熟 悉 、 信 任 ， 注 意 力 稳 定 ， 体 验 深 刻 ，形 成 习 惯 。 购 买 时 不 假 思 索 ， 不 必 经 过 挑 选 和比 较 ， 行 动 迅 速 ， 时 间 短 ， 容 易 促 成 重 复 购买 ， 。 特 别 是 一 些 “ 烟 龄 ” 较 长 的 中 、 老 年 吸烟 者 ， 他 们 固 定 购 买 吸 食 某 一 个 或 几 个 品 牌 的卷 烟 ， 就 是 因 为 他 们 吸 食 该 品 牌 的 感 觉 良 好 或认 为 该 品 牌 的 质 量 稳 定 。（ 4） 习 惯 型 购 买 行 为 2021-5-9 42 该 类 消 费 者 品 牌 忠 诚 度 较 高 ， 不 必 浪 费 时 间 去 向 其 推 介 其它 品 牌 ： 牢 记 其 经 常 购 买 的 卷 烟 品 牌 ， 使 顾 客 有 被 重 视 的 感 觉 。 如可 以 主 动 向 此 类 顾 客 询 问 ： “ 您 好 ， 还 是 和 原 来 一 样 ， 一 包软 灰 狼 ， 是 吗 ？ ” ； 对 其 经 常 购 买 的 卷 烟 产 品 一 定 要 备 足 库 存 ， 以 满 足 其 需 求 ： 对 其 经 常 购 买 的 卷 烟 产 品 的 质 量 表 示 肯 定 ， 对 其 的 选 择 表示 支 持 。 如 “ 我 也 很 喜 欢 这 个 品 牌 ， 质 量 很 稳 定 ， 口 味 很 醇和 ” ， 以 “ 同 理 心 ” 拉 近 客 我 的 距 离 。（ 4） 习 惯 型 消 费 者 的 沟 通 要 点 2021-5-9 43 在 日 常 的 卷 烟 销 售 过 程 中 ，卷 烟 零 售 客 户 应 有 意 识 且 熟 练 地地 运 用 沟 通 的 技 巧 ， 相 信 会 取 得事 半 功 倍 的 效 果 。 结 束 语 2021-5-9 44 2021-5-9 45 前 言l 面 对 激 烈 的 市 场 竞 争 ， 企 业 决 胜 的 关 键 在 于渠 道 和 终 端 。 同 样 的 ， 在 卷 烟 销 售 过 程 中 也 存 在着 竞 争 ， 作 为 卷 烟 销 售 的 生 意 人 ， 最 迫 切 的 想 法就 是 多 卖 点 卷 烟 ， 多 赚 点 钱 ， 但 是 目 前 市 场 主 导的 市 场 经 济 体 制 下 ， 以 及 烟 草 公 司 相 对 公 平 、 公正 、 公 开 的 卷 烟 供 应 政 策 ， 使 得 卷 烟 零 售 户 的 销售 呈 现 不 同 的 差 异 ， 导 致 零 售 户 在 卷 烟 销 售 上 获取 的 利 润 出 现 很 大 的 差 异 。 2021-5-9 46 l 卷 烟 零 售 户 如 何 在 同 一 市 场 环 境 ， 统 一 的 货 源 供应 政 策 下 ， 赢 得 更 多 的 消 费 者 ， 获 取 最 大 的 利 润呢 ？l 卷 烟 零 售 客 户 要 在 竞 争 中 取 胜 的 关 键在 于 终 端 的 服 务 ， 因 此 ， 零 售 店 的 经营 乃 至 顾 客 接 待 服 务 等 都 成 为 关 系 到该 店 能 否 盈 利 的 关 键 。 零 售 客 户 作 为一 店 之 主 ， 应 该 熟 悉 销 售 的 各 个 环 节 ，熟 练 掌 握 顾 客 的 消 费 心 理 ， 这 就 需 要零 售 客 户 在 与 消 费 者 沟 通 的 过 程 中 掌握 一 定 的 商 务 礼 仪 。 2021-5-9 47 商 务 礼 仪 的 定 义 及 核 心 作 用l 商 务 礼 仪 的 定 义 是 在 商 务 活 动 中 体 现 相互 尊 重 的 行 为 准 则 ， 用 来 约 束 商 务 活 动中 的 方 方 面 面 。l 商 务 礼 仪 的 核 心 作 用 是 体 现 人 与 人 之 间的 相 互 尊 重 。 2021-5-9 48 销 售 过 程 中 的 商 务 礼 仪 2021-5-9 49 销 售 过 程 中 的 商 务 礼 仪接 待 顾 客 要 主 动 热 情实 施 交 易 要 察 言 观 色送 别 顾 客 要 真 诚 礼 貌 2021-5-9 50 1、 接 待 顾 客 要 主 动 热 情 l 接 待 顾 客 是 卷 烟 销 售 的 开 端 ， 而 接 待 客 户 要从 迎 接 顾 客 开 始 ， 用 “ 您 好 ” 、 “ 欢 迎 光 临 ”之 类 的 话 语 对 顾 客 表 示 欢 迎 ， 积 极 友 好 的 态度 ， 对 于 开 始 成 功 的 交 谈 和 销 售 来 说 都 是 很重 要 的 。 2021-5-9 51 1、 接 待 顾 客 要 主 动 热 情l 案 例l 某 消 费 者 到 一 家 家 庭 式 的 小 超 市 购 买卷 烟 ， 店 主 正 目 不 转 睛 地 看 着 电 视 ，当 消 费 者 询 问 关 于 某 新 品 牌 卷 烟 的 口味 时 ， 他 仍 看 着 电 视 ， 头 也 不 回 ， 很机 械 的 回 答 ： 买 包 试 一 下 就 知 道 了 。未 见 其 有 起 身 招 呼 顾 客 的 举 动 。 消 费者 见 店 主 坐 着 不 动 ， 又 没 能 从 店 主 口中 了 解 到 自 己 所 要 知 道 的 ， 便 转 身 走向 了 附 近 的 零 售 店 2021-5-9 52 1、 接 待 顾 客 要 主 动 热 情l 分 析l 我 们 要 从 接 待 客 户 做 起 ，顾 客 进 门 时 ， 我 们 就 应该 站 起 、 微 笑 招 呼 ， 如果 坐 着 不 动 ， 脸 无 笑 容 ，甚 至 忙 着 处 理 杂 物 或 与人 闲 聊 或 看 电 视 ， 似 睬非 睬 ， 那 就 非 常 容 易 失去 顾 客 。 2021-5-9 53 2、 实 施 交 易 要 察 言 观 色 l 实 施 交 易 是 零 售 户 施 展 服 务 技 巧 ， 促 进 生 意 成 交的 关 键 阶 段 。 在 这 一 阶 段 ， 大 家 要 察 言 观 色 区 别对 待 服 务 对 象 ， 还 要 实 事 求 是 地 介 绍 卷 烟 的 产 地 、质 量 及 特 点 等 各 方 面 的 情 况 ， 当 好 顾 客 的 参 谋 。在 向 顾 客 介 绍 和 推 荐 卷 烟 时 ， 要 注 意 态 度 真 诚 ，切 忌 夸 夸 其 谈 。 2021-5-9 54 2、 实 施 交 易 要 察 言 观 色l 在 了 解 了 顾 客 的 真 正 需 要 及 对 卷 烟 品 牌 及 类 型 的偏 好 后 ， 零 售 客 户 便 可 通 过 观 察 顾 客 ， 找 出 与 顾客 相 适 应 的 产 品 ， 向 顾 客 解 释 该 产 品 如 何 有 益 于顾 客 和 如 何 满 足 他 的 需 要 ， 向 顾 客 示 范 产 品 ， 并向 其 介 绍 该 产 品 的 特 性 益 处 ， 强 调 该 产 品 的 益 处及 效 果 ， 对 其 感 兴 趣 或 不 了 解 的 地 方 要 反 复 强 调或 给 予 肯 定 的 确 认 ， 同 时 ， 在 介 绍 产 品 的 过 程 中 ，要 注 意 掌 握 一 定 的 礼 仪 知 识 ， 明 确 交 谈 中 的 诸 多忌 讳 ， 避 免 营 销 商 务 交 往 中 的 尴 尬 。 2021-5-9 55 l 交 谈 中 要 使 顾 客 感 到 高 兴 和 满 意 ， 在 使 用服 务 用 语 时 ， 还 应 注 意 察 言 观 色 ， 善 于 观察 顾 客 的 反 应 ， 针 对 不 同 场 合 、 不 同 对 象说 不 同 的 话 。 通 过 顾 客 的 面 部 表 情 ， 语 调的 轻 重 、 快 慢 、 手 势 等 行 为 举 止 去 领 悟 顾客 的 心 境 ， 说 话 要 特 别 注 意 谦 虚 、 耐 心 、有 礼 ， 要 设 身 处 地 替 顾 客 着 想 ， 投 其 所 好 、投 其 所 爱 ， 以 适 应 服 务 工 作 的 需 要 。 2021-5-9 56 案 例l 一 天 ， A先 生 走 进 一 家 电 器 商 店 ， 一 台 音 色 清 纯 透 亮 、低 音 浑 厚 、 极 富 震 撼 力 的 音 响 引 起 了 他 的 注 意 。 一 位 男 售货 员 热 情 地 迎 上 来 ， 满 脸 职 业 微 笑 ， 主 动 介 绍 这 种 新 产 品 。他 的 介 绍 很 在 行 ， 很 流 畅 ， 从 性 能 优 势 到 结 构 特 点 ， 从 价格 比 到 售 后 服 务 ， 一 一 道 来 ， 还 进 行 演 示 。 起 初 A先 生 被他 那 热 情 而 熟 练 的 介 绍 所 感 动 ， 对 产 品 产 生 几 分 好 感 。 本想 问 点 什 么 ， 可 是 售 货 员 连 珠 炮 似 地 讲 着 ， 他 总 也 插 不 上嘴 ， 售 货 员 不 管 你 懂 还 是 不 懂 ， 也 不 管 你 反 应 如 何 ， 喋 喋不 休 地 讲 下 去 ， 似 乎 你 不 掏 出 钱 包 他 就 决 不 罢 休 。 于 是 ，A先 生 的 心 里 就 有 几 分 不 悦 了 ， 特 别 是 当 他 褒 扬 自 己 的 品牌 而 贬 低 其 他 品 牌 时 ， 不 免 对 他 的 动 机 产 生 了 疑 问 ： 如 此夸 夸 其 谈 后 ， 产 品 性 能 是 否 果 真 高 超 ？ 顿 时 ， 这 种 疑 虑 把先 前 产 生 的 好 感 一 扫 而 光 。 只 是 出 于 礼 貌 不 好 意 思 走 开 ，幸 好 这 时 又 来 了 一 位 顾 客 ， A先 生 才 乘 机 “ 逃 ” 出 了 商 店 。那 位 售 货 员 为 他 白 费 了 口 舌 而 有 几 分 失 望 和 怨 愤 。 2021-5-9 57 案 例 好 感 不 悦 放 弃 购 买A先 生 买 音 响 2021-5-9 58 l 分 析l 这 说 明 ， 在 现 实 的 营销 过 程 中 ， 营 销 交 往礼 仪 的 运 用 是 否 恰 当将 对 营 销 结 果 起 相 当的 作 用 。 营 销 人 员 只有 把 握 好 了 营 销 礼 仪方 面 的 问 题 ， 然 后 在营 销 过 程 中 不 断 创 新 ，方 能 取 得 较 好 的 营 销业 绩 。 2021-5-9 59 3、 送 别 顾 客 要 真 诚 礼 貌 l 送 别 顾 客 交 易 完 成 后 ，对 不 同 的 顾 客 采 用 不 同 的 送别 语 言 。 送 别 顾 客 时 表 情 要自 然 亲 切 ， 真 正 使 顾 客 满 意而 归 。 常 用 语 言 有 “ 谢 谢 您光 临 ” ， “ 请 您 慢 走 ” 等 礼貌 用 语 ， 要 切 忌 使 用 一 些 不文 明 的 用 语 。 2021-5-9 60 送 别 顾 客 要 真 诚 礼 貌l 一 个 有 礼 貌 的 店 主 ， 就 好 像 店 铺 的 名 片 ， 不 仅 能 够 抓 住 顾客 进 店 这 一 商 机 ， 而 且 能 够 有 效 缩 短 顾 客 能 否 购 买 商 品 的考 虑 时 间 。 特 别 是 在 顾 客 离 开 店 铺 时 ， 千 万 不 要 忽 视 这 个细 节 ， 不 管 是 他 们 是 否 买 了 你 的 商 品 ， 要 礼 貌 的 和 顾 客 道别 ， 给 他 们 留 下 一 个 好 印 象 ， 俗 话 说 ： 生 意 不 成 情 谊 在 。因 为 对 于 一 些 顾 客 ， 他 们 生 怕 在 质 量 、 价 格 等 等 方 面 吃 亏 ，就 是 你 介 绍 了 ， 他 们 也 往 往 在 货 比 三 家 之 后 才 能 进 行 购 买 。而 当 他 们 在 进 行 性 价 比 之 后 ， 发 现 基 本 上 都 差 不 多 ， 而 此时 浮 在 他 脑 海 中 的 第 一 印 象 就 是 经 营 者 对 他 的 尊 重 程 度 、礼 貌 程 度 ， 因 此 也 会 毫 不 犹 豫 地 再 次 回 到 你 的 店 中 来 购 物 。事 实 上 就 是 这 样 ， 有 许 多 顾 客 就 是 冲 着 这 份 热 情 重 新 回 来的 。 当 然 了 ， 这 样 礼 貌 地 对 待 顾 客 ， 也 会 给 你 的 店 铺 增 加了 不 少 的 人 气 ， 同 时 也 带 来 了 不 少 的 “ 回 头 客 ” 。 2021-5-9 61 二 、 处 理 消 费 者 异 议 的 礼 仪（ 五 ） 积 极 运 用 非 语 言 沟 通（ 一 ） 保 持 微 笑（ 三 ） 换 位 思 考 处 理 消 费 者 的 异 议（ 四 ） 做 个 好 的 倾 听 者（ 二 ） 以 平 常 心 对 待 2021-5-9 62 （ 一 ） 保 持 微 笑 l 真 诚 的 微 笑 是 您 赢 得 顾 客 的 法 宝 。 俗 话说 ， “ 伸 手 不 打 笑 脸 人 ” ， 零 售 客 户 真 诚的 微 笑 很 容 易 化 解 消 费 者 的 坏 情 绪 ， 减 少怨 气 。 但 微 笑 也 要 掌 握 火 候 ， 否 则 会 起 到“ 火 上 浇 油 ” 的 作 用 。 2021-5-9 63 （ 二 ） 以 平 常 心 态 来 对 待 消 费 者 的 异 议l 对 于 消 费 者 的 异 议 要 有 平 常 的 心 态 ， 消费 者 抱 怨 时 常 常 都 带 有 情 绪 或 者 比 较 激 动 ，作 为 零 售 客 户 应 该 体 谅 消 费 者 的 心 情 ， 以平 常 心 对 待 消 费 者 的 过 激 行 为 ， 不 要 把 个人 情 绪 变 化 带 到 消 费 者 异 议 的 处 理 过 程 中 。 2021-5-9 64 （ 三 ） 换 位 思 考 处 理 消 费 者 的 异 议 l 在 处 理 消 费 者 的 异 议 时 ， 首 先 应 该 站 在消 费 者 的 立 场 思 考 问 题 ， “ 如 果 是 自 己 碰到 这 种 情 况 ， 那 我 会 时 怎 样 的 心 情 呢 ？ ”这 样 就 能 体 会 到 消 费 者 的 真 正 感 受 ， 找 到有 效 的 方 法 来 解 决 问 题 。 2021-5-9 65 （ 四 ） 做 个 好 的 倾 听 者 l 大 部 分 情 况 下 ， 消 费 者 的 异 议 是 一 种 发泄 ， 喋 喋 不 休 的 解 释 只 会 使 消 费 者 的 情 绪更 加 激 动 。 面 对 消 费 者 的 异 议 ， 零 售 客 户应 掌 握 好 聆 听 的 技 巧 。 2021-5-9 66 （ 五 ） 积 极 运 用 非 语 言 沟 通 l 在 聆 听 消 费 者 异 议 的 同 时 ， 积 极 运 用 非语 言 的 沟 通 ， 促 进 对 消 费 者 的 了 解 。 比 如 ，注 视 消 费 者 ， 使 他 感 觉 到 受 到 重 视 ； 在 他讲 述 的 过 程 中 ， 不 时 点 头 ， 表 示 肯 定 与 支持 。 这 都 能 鼓 励 消 费 者 表 达 自 己 真 实 的 意念 ， 并 且 让 消 费 者 感 到 自 己 受 到 了 重 视 。切 忌 ， 绝 不 能 在 聆 听 过 程 中 出 现 如 ： 东 张西 望 ， 皱 着 眉 头 ， 扬 着 下 巴 看 着 对 方 等 这种 漫 不 经 心 的 神 态 。 2021-5-9 67 l 在 处 理 消 费 者 异 议 的 过 程 中 ， 还 应 履 行 两条 原 则 ：l 第 一 条 ： 顾 客 永 远 是 对 的 。l 第 二 条 ： 如 果 错 了 ， 请 参 照 第 一 条 执 行 ！ 2021-5-9 68 结 束 语l 商 务 礼 仪 贯 穿 于 销 售 过 程中 ， 学 会 正 确 的 礼 仪 方 法 ,学 会巧 用 交 谈 技 巧 ， 我 们 定 能 够 赢得 更 多 的 销 售 机 会 ， 并 能 在 竞争 中 取 胜 。 2021-5-9 69