[调研报告]旅游市场营销调研方案及成功案例

旅游市场营销调研 n 旅 游 市 场 调 研 内 容n 旅 游 市 场 调 研 程 序n 旅 游 市 场 调 研 技 术n 旅 游 市 场 调 研 的 问 卷 设 计n 旅 游 市 场 营 销 调 研 的 实 战 分 析 引导案例：垃圾不只是垃圾n 帕 林 是 柯 的 斯 出 版 公 司 的 经 理 ， 本 世 纪 初 ， 他 就在 公 司 设 立 了 世 界 上 最 早 的 调 研 组 织 。 当 时 ， 柯的 斯 公 司 的 业 务 代 表 向 美 国 鼎 鼎 有 名 的 Campbell汤 料 公 司 推 销 “ 星 期 六 邮 刊 ” 的 广 告 版 面 。n 但 对 方 告 诉 他 ： 邮 刊 不 是 汤 料 公 司 的 好 媒 体 ， 因为 邮 刊 的 主 要 读 者 是 工 薪 阶 层 ， 而 Campbell的 汤则 是 高 收 入 家 庭 购 买 为 主 。 工 薪 阶 层 主 妇 为 了 省钱 ， 往 往 自 己 凑 合 着 自 己 烧 汤 ， 只 有 高 收 入 家 庭才 愿 意 花 10美 分 买 已 经 调 配 好 的 Campbell汤 。 垃圾不只是垃圾n 帕 林 要 想 办 法 反 驳 对 方 的 观 点 。 为 此 ， 他 抽 取 了 一 条垃 圾 运 输 线 ， 让 人 从 该 线 路 的 各 个 垃 圾 堆 中 收 集 汤 料罐 ， 他 发 现 从 富 裕 区 收 集 到 的 汤 料 罐 几 乎 没 有 ， 因 为富 裕 家 庭 总 是 让 仆 人 动 手 准 备 汤 料 。 大 部 分 汤 料 罐 从蓝 领 区 收 集 到 ， 帕 林 认 为 对 蓝 领 阶 层 的 妇 女 来 说 ， 节约 做 汤 时 间 可 以 更 多 地 为 家 人 做 衣 服 或 者 其 它 挣 钱 的活 。n 在 摆 出 这 些 发 现 后 ， Campbell很 快 成 为 邮 刊 的 广 告 客户 。 从 此 “ 垃 圾 调 研 法 ” 就 产 生 了 。n 浓 汤 宝 企业什么情况下需要市场调研v 第 一 ， 了 解 消 费 者 的 消 费 习 惯 与 消 费 心 理 ， 在 此 基 础 上 细 分 市 场 。 运用 规 范 的 调 查 技 术 和 方 法 ， 可 以 发 现 深 层 次 的 消 费 心 理 ， 并 且 经 常 能得 到 量 化 的 研 究 结 果 。 无 疑 ， 消 费 者 的 消 费 心 理 和 习 惯 越 来 越 复 杂 ，把 握 消 费 者 的 心 理 日 益 成 为 一 个 艰 难 的 问 题 ， 只 有 调 查 方 能 解 决 问题 。 v 第 二 ， 为 项 目 决 策 提 供 依 据 。 新 项 目 上 马 ， 自 然 要 有 项 目 可 行 性 论证 报 告 ， 但 目 前 ， 很 多 企 业 的 论 证 报 告 只 是 在 走 形 式 。v 第 三 ， 知 己 知 彼 ， 客 观 、 正 确 地 认 识 对 手 ， 认 识 自 己 。 企 业 应 当 像 关注 自 己 孩 子 的 身 高 一 样 时 刻 关 注 自 己 产 品 的 知 名 度 、 占 有 率 和 竞 争 对手 的 情 况 ， 特 别 是 自 己 在 市 场 中 所 处 的 地 位 究 竟 如 何 常 常 被 忽 视 。v 第 四 ， 在 动 态 中 预 测 未 来 。 这 正 如 宝 洁 公 司 总 裁 John Pepper所 说 的 那 样 ， 我 们 要 学 会 洞 悉 变 化 ， 掌 握 中 国 当 前 不 断 发 展 的 趋 势 ， 将 我 们 建立 的 系 统 准 确 地 应 用 到 研 究 这 些 变 化 中 ， 从 而 使 我 们 最 好 地 了 解 和 掌握 这 些 变 化 。 2.1 市场营销调研的定义和类型n 2.1.1 定 义 ： 菲 利 普 科 特 勒 认 为 ， 市 场 营 销 调 研 的 定 义 是“ 系 统 地 设 计 、 收 集 、 分 析 和 提 出 数 据 资 料 ， 以 及 提 出 跟 公司 所 面 临 的 特 定 的 营 销 状 况 有 关 的 调 查 研 究 结 果 。 ”n 2.1.2 类 型 （ 从 调 查 内 容 分 ）n 探 索 性 调 研 ： 在 尚 未 确 定 具 体 的 调 研 内 容 和 范 围 之 时 进 行 的一 种 调 研 活 动 ， 其 功 能 在 于 发 现 问 题 或 提 出 问 题 ， 为 进 一 步深 入 研 究 打 下 基 础 。n 描 述 性 调 研 ： 通 过 大 量 的 调 查 和 分 析 ， 对 市 场 营 销 活 动 中 有关 的 客 观 事 物 和 现 象 进 行 如 实 的 描 述 ， 对 找 出 的 问 题 做 如 实的 反 映 和 具 体 的 回 答 。 n 因 果 性 调 研 ： 要 找 出 营 销 活 动 或 营 销 环 境 中 某 些 关 联 现 象 或变 量 之 间 的 因 果 关 系 而 进 行 的 一 种 调 研 活 动 。n 预 测 性 调 研 ： 对 未 来 市 场 需 求 进 行 预 测 的 一 种 调 研 活 动 。 2.2.1 旅 游 市 场 外 部 调 研 （ 以 旅 游 景 区 或 目 的 地 为 例 ）2.2 旅 游 市 场 调 研 内 容旅 游 市 场环 境 调 研 旅 游 市 场需 求 调 研 旅 游 市 场供 给 调 研 旅 游 市 场营 销 调 研政 治 环 境 调 查法 律 环 境 调 查经 济 环 境 调 查科 技 环 境 调 查社 会 文 化 环 境 调 查地 理 环 境 调 查 旅 游 者 规 模 及 构成 调 查 旅 游 动 机 调 查 旅 游 行 为 调 查 旅 游 吸 引 物 调 查旅 游 设 施 调 查可 进 入 性 调 查旅 游 服 务 调 查旅 游 企 业 形 象 调 查旅 游 容 量 调 查 旅 游 竞 争 状 况 调 查旅 游 产 品 调 查旅 游 价 格 调 查旅 游 分 销 渠 道 调 查旅 游 促 销 调 查 2.2.2 旅 游 企 业 内 部 调 研 2.2 旅 游 市 场 调 研 内 容企 业 的 经 济 战 略促 销产 品价 格SWOT分 析渠 道 2.3 旅 游 市 场 调 研 程 序确 定 调研 目 标 调 研 准备 分 析 是 否需 非正 式 正 式 调研 整 理 分析 资 料 调 研 报告 跟 踪 调研是 否补 充调 研是 非 正 式 调 研 旅 游 市 场 营 销 调 研 流 程 2.3 旅 游 市 场 调 研 程 序确 定 调研 目 的 WhatWhy Who 调 研 准备 分 析 How longWhere How 2.4 市场调研的主要方法 2.4.1 问卷设计技术问 卷 设 计 原 则1.被 调 查 者 愿 意 回答2.被 调 查 者 回 答 方便3.便 于 数 据 整 理 问 卷 的 基 本 结 构1.问 候 及 填 写 说 明2.调 查 内 容3.被 调 查 者 基 本 情况 问 卷 的 提 问 技 术1.封 闭 式 提 问2.开 放 式 提 问 2.4.2 问卷的基本结构n 问 卷 可 以 分 为 三 大 部 分 ： 前 言 、 主 体 和 结 语 。n 在 前 言 部 分 我 们 应 该 讲 明 白 这 次 问 卷 调 查 的目 的 、 意 义 、 简 单 的 内 容 介 绍 、 关 于 匿 名 的保 证 以 及 对 回 答 者 的 要 求 ， 一 般 是 要 求 回 答者 如 实 回 答 问 题 ， 最 后 要 对 回 答 者 的 配 合 予以 感 谢 ， 并 且 要 有 调 查 者 的 机 构 或 组 织 的 名称 ， 调 查 时 间 。 2.4.2 问卷的基本结构n 第 二 部 分 是 问 卷 的 主 要 部 分 ， 这 一 部 分 应 包 括 调查 的 主 要 内 容 ， 以 及 一 些 答 题 的 说 明 。n 一 般 把 问 卷 的 主 体 又 分 为 两 部 分 ， 一 是 被 调 查 者的 背 景 资 料 ， 即 关 于 个 人 的 性 别 、 年 龄 、 婚 姻 状况 、 收 入 等 问 题 ；n 对 于 回 答 问 题 的 说 明 也 要 写 清 楚 ， 如 怎 么 写 答 案 ，跳 答 的 问 题 ， 哪 些 人 不 回 答 等 的 说 明 ， 有 经 验 的研 究 者 还 会 留 出 编 码 位 以 便 于 录 入 方 便 。n 问 卷 的 最 后 一 部 分 是 调 查 的 一 些 基 本 信 息 ， 如 调查 时 间 、 地 点 、 调 查 员 姓 名 、 被 调 查 者 的 联 系 方式 等 信 息 的 记 录 。 最 后 我 们 还 要 对 被 调 查 者 的 配合 再 次 给 予 感 谢 。 2.4.3 问卷提问技术A 封 闭 式 问 题名 称 说 明 例 子两 分 法 一 个 问 题 提出 两 个 回 答供 选 择 。 您 是 否 会 将 四 川 作 为 今 年 暑 期 旅 游 的 目 的 地 ？A、 会 B、 不 会 多 项 选择 法 一 个 问 题 提出 三 个 或 更多 的 回 答 供选 择 1、 在 您 想 像 中 ， 四 川 的 景 区 现 在 是 什 么 情 形 ？A、 大 部 分 景 区 并 未 受 损 ， 山 川 依 然 秀 美 B、 景 观 受 损严 重 ， 一 些 知 名 景 点 已 不 复 存 在 名 称 说 明 例 子自 由 格式 一 个 被 调 查 者 可 以 用 几 乎 不受 任 何 限 制 的 方 法 回 答 问 题 。 “ 你 对 四 川 地 震 后 旅 游 恢 复有 什 么 建 议 ？ ”词 汇 联想 法 列 出 一 些 词 汇 ， 每 次 一 个 ，由 被 调 查 者 提 出 他 头 脑 中 涌现 的 第 一 个 词 。 “ 当 你 听 到 下 列 文 字 时 ， 你脑 海 中 涌 现 的 第 一 个 词 是 什么 ？ ”国 宝 _ 四 川 _ 旅 游 _ 词 句 完成 法 提 出 一 些 不 完 整 的 词 句 ， 每次 一 个 ， 由 被 调 查 者 完 成 该词 句 。 “ 当 你 选 择 一 个 旅 行 社 参 团时 ， 在 你 的 决 定 中 最 重 要 的 考虑 因 素 是 ”B 开 放 式 问 题 2.4.4 撰写一份优秀问卷的要点n （ 1） 避 免 应 答 者 可 能 不 明 白 的 缩 写 、 俗 语 或 生 僻 的 用 语 。n 例 如 ： 你 对 GDS的 意 见 是 什 么 ？n 很 可 能 不 是 一 般 公 众 都 知 道 GDS代 表 全 球 分 销 系 统 （ Global Distribution System） 。 优 先 提 供 者 组 织 （ Preferred Provider Organization） 。 但 是 对 行 业 人 士 来 说 ， 则 不 存 在 这 样 的 困 难 。n （ 2） 要 具 体 。 含 糊 的 提 问 得 到 含 糊 的 答 案 。n 例 如 ， 您 和 你 的 家 人 去 过 酒 店 的 次 数 ？n（3）不 要 问 题 过 头 。 当 问 题 的 要 求 过 多 时 ， 人 们 是 不 会 回答 的 ， 他 们 或 者 拒 绝 或 者 乱 猜 。 例 如 ， 2007年 您 去 酒 店 消 费了 多 少 次 ？ 需 给 出 一 个 范 围 ： 无 ； 1 10次 ； 11 25次 ； 26 50次 ； 多 于 50次 。 2.4.4 撰写一份优秀问卷的要点n（4）确 保 问 题 易 于 回 答 。 要 求 过 高 的 问 题 也 会导 致 拒 答 或 猜 想 。n 例 如 ， 请 您 对 以 下 饭 店 服 务 进 行 质 量 满 意 度 评 价进 行 排 序 （ 共 二 十 项 ） 。 你 正 在 让 应 答 者 做 一 次相 当 大 的 计 算 工 作 。 不 要 让 人 们 为 20项 排 序 ， 应让 他 们 挑 选 出 前 5项 。n（5）不 要 过 多 假 设 ， 这 是 一 个 相 当 普 遍 的 错 误 。问 题 撰 写 者 默 认 了 人 们 的 一 些 知 识 、 态 度 和 行 为 。n 例 如 ， 您 对 酒 店 关 于 XX自 带 酒 水 的 立 场 倾 向 于同 意 还 是 反 对 ？ 这 一 问 题 假 设 了 应 答 者 知 道 酒 店对 自 带 酒 水 有 一 个 立 场 并 知 道 立 场 是 什 么 。 2.4.4 撰 写 一 份 优 秀 问 卷 的 要 点n（6）注 意 双 重 问 题 和 相 反 观 点 的 问 题 ， 将多 个 问 题 结 合 起 来 或 运 用 相 反 观 点 的 问 题 会导 致 模 棱 两 可 的 问 题 和 答 案 。n 例 如 ， 您 赞 同 在 私 人 住 宅 而 不 在 公 共 场 所 吸食 大 麻 合 法 化 吗 ？ 如 果 此 问 题 精 确 描 述 应 答者 的 立 场 ， 那 么 就 很 容 易 解 释 是 这 种 回 答 。但 是 回 答 为 不 可 能 意 味 着 应 答 者 赞 同 在 公共 场 所 吸 大 麻 而 不 赞 同 在 私 人 场 所 吸 ， 或 两者 都 反 对 ， 或 两 者 都 赞 同 。 2.4.4撰写一份优秀问卷的要点n （ 7） 检 查 误 差 。 带 有 误 差 的 问 题 会 引 导 人 们 以 某 一 方 式回 答 ， 但 这 种 方 式 不 能 准 确 反 映 其 立 场 。 有 几 种 使 问 题存 在 偏 向 性 的 方 式 。 一 种 方 式 是 暗 示 应 答 者 本 应 参 与 某一 行 为 。 例 如 ， 今 年 看 电 影 狮 子 王 的 人 比 看 其 他 电影 的 人 多 。 您 看 过 这 部 电 影 吗 ？ 为 了 不 显 示 出 不 同 ，应 答 者 即 使 没 有 看 过 也 会 说 是 的 。 问 题 应 该 是 您 曾 看 过电 影 狮 子 王 吗 ？ n 另 一 种 使 问 题 具 有 误 差 性 的 方 式 是 使 选 择 答 案 不 均 衡 。例 如 ， 近 期 我 国 每 年 在 援 助 外 国 方 面 花 费 XX万 美 元 。您 认 为 这 个 数 字 应 ： 增 加 ； 保 持 不 变 ； 稍 减 一 点 ； 减 少 一 点 ； 大 量 减 少 。 这 套 答 案 鼓 励 应 答 者 选 择 减 少 选 项 ， 因 为 其 中 有 3项 减 少 ， 而 只 有 一 项 是 增 加 。 2.4.4 撰写一份优秀问卷的要点n （ 8） 预 先 测 试 。 正 式 调 查 之 前 的 试 调 查 ，所 有 的 修 改 和 编 辑 都 不 能 保 证 成 功 。 事先 测 试 是 保 证 你 的 问 卷 研 究 项 目 成 功 而 费用 最 低 的 方 式 。 事 先 测 试 的 基 本 目 的 是保 证 问 卷 提 供 给 应 答 者 以 清 晰 、 容 易 理 解的 问 题 ， 这 样 的 问 题 将 得 到 清 晰 、 容 易 理解 的 回 答 。 典型案例1n 客 户 对 某 产 品 的 价 格 和 服 务 质 量 感 兴 趣 ， 询 问 消费 者 您 对 它 的 价 格 和 服 务 质 量 满 意 还 是 不 满 意 ？n 分 析 提 示 n 该 问 题 实 际 上 包 括 价 格 和 服 务 质 量 两 个 方 面 的 问题 ， 结 果 对 价 格 不 满 意 、 对 服 务 不 满 意 或 对价 格 和 服 务 不 满 意 的 被 调 查 者 可 能 回 答 不 满 意 ，该 结 果 显 然 得 不 到 客 户 想 了 解 的 信 息 。 因 而 ， 该问 题 应 分 为 两 个 问 题 询 问 ：n 您 对 它 的 价 格 满 意 还 是 不 满 意 ？ n 您 对 它 的 服 务 质 量 满 意 还 是 不 满 意 ？ n 这 样 ， 客 户 可 以 分 别 得 到 某 产 品 的 价 格 和 服 务 质量 方 面 的 信 息 。 典型案例2n 某 目 的 地 旅 游 局 想 调 查 目 的 地 游 客 对 某 景 区 在 该 地 区 10个 主 打 景 点 中 的 地 位 ， 所 设 计 的 问 卷 中 标 题 和 说 明 部 分均 表 明 调 查 是 关 于 某 景 区 的 。 问 卷 首 先 要 求 被 调 查 者 列举 该 目 的 地 他 们 最 喜 欢 的 三 个 景 区 （ 开 放 题 ） ， 结 果 某景 区 名 列 榜 首 ， 98 的 被 调 查 者 声 称 最 喜 欢 该 景 区 。n 分 析 提 示 n 显 然 结 果 是 有 偏 差 的 ， 原 因 是 标 题 和 说 明 部 分 给 出 了 该景 区 的 名 称 ， 使 得 被 调 查 者 先 对 该 景 区 产 生 或 加 深 了 印象 ， 从 而 诱 导 被 调 查 者 在 回 答 自 己 喜 爱 的 景 区 时 ， 有 意无 意 地 给 出 这 一 景 区 名 称 ， 导 致 结 果 再 现 偏 差 。 问卷问句设计艺术性n A： 您 至 今 未 去 九 寨 沟 旅 游 的 原 因 是 什 么 ？n （ a） 没 有 钱n （ b） 不 好 玩n （ c） 太 远n （ d） 没 空n B： 您 至 今 未 购 买 电 脑 的 主 要 原 因 是 什 么 ？n （ a） 消 费 高n （ b） 吸 引 力 较 小n （ c） 路 途 遥 远 n （ d） 假 期 少n 显 然 B组 问 句 更 有 艺 术 性 ， 能 使 被 调 查 者 愉 快 地 合 作 。 而 A组 问 句 较 易 引 起 填 卷 人 反 感 、 不 愿 合 作 或 导 致 调 查 结 果 不准 确 。 问卷不要提不易回答的问题n 一 种 是 涉 及 填 卷 人 的 心 理 、 习 惯 和 个 人 生 活 隐 私 而 不 愿 回答 的 问 题 ， 即 使 将 其 列 入 问 卷 也 不 易 得 到 真 实 结 果 。 遇 有这 类 问 题 ， 如 果 实 在 回 避 不 了 ， 可 列 出 档 次 区 间 或 用 间 接的 方 法 提 问 。 如 调 查 个 人 收 入 ， 如 果 直 接 询 问 ， 不 易 得 到准 确 结 果 ， 而 划 分 出 不 同 的 档 次 区 间 供 其 选 择 ， 效 果 就 比较 好 。n 例 如 ： 你 的 年 薪 收 入 多 少 ？n 你 的 年 薪 收 入 ： 3-5万 ； 5-8万 ； 8-10万 ；n 另 一 种 是 时 间 久 、 回 忆 不 起 来 或 回 忆 不 准 确 的 问 题 。 n 例 如 ： 你 能 告 诉 我 10年 前 在 这 家 酒 店 消 费 的 情 况 吗 ？ 决定每个问题的措辞（ l） 词 不 达 意 ， 问 题 的 措 辞 没 有 准 确 反 映 问 题 的 内 容 。 造 成 这 类 问 题 的 原因 一 般 有 ： 措 辞 错 误 ， 无 法 表 达 原 意 ； 模 棱 两 可 ， 令 人 产 生 歧 义 ； 缺 少重 要 句 子 成 分 等 。 例 如 ： 你 在 酒 店 消 费 得 好 吗 ？（ 2） 被 调 查 者 无 法 正 确 理 解 问 题 缺 少 必 要 的 定 义 说 明 。 调 查 对 象 是 非 专 业 人 员 时 ， 可 能 不 理 解 某 些 专 业 词语 的 含 义 。典 型 案 例 3n 某 电 子 商 务 网 站 就 市 场 潜 力 派 员 访 问 调 查 ， 询 问 ： 请 问 您 是 否 使 用 过 WEb2.0版 本 技 术 ？ 使 用 过 没 有 使 用 过 不 知 道分 析 提 示 n 因 为 不 知 道 什 么 是 2.0版 本 技 术 ， 有 些 被 调 查 者 可 能 已 使 用 过 却 选 择 了 没有 使 用 过 ， 所 得 的 结 果 显 然 有 误 差 。 此 外 ， 即 使 对 于 专 业 术 语 或 日 常 用语 ， 不 同 人 的 理 解 也 可 能 不 同 。 决定每个问题的措辞（2）被调查者无法正确理解问题 用 词 生 僻 或 过 于 专 业 。 一 般 调 查 中 ， 调 查 对 象 文 化 程 度分 布 广 泛 ， 生 僻 、 专 业 的 词 语 会 阻 碍 被 调 查 者 对 问 题 的理 解 。 典 型 案 例 4n 某 保 险 公 司 调 查 顾 客 对 本 公 司 业 务 的 印 象 ， 询 问 ：n 请 问 您 对 本 公 司 的 理 赔 时 效 是 否 满 意 ？n 请 问 您 对 本 公 司 的 展 业 方 式 是 否 满 意 ？分 析 提 示 n 许 多 被 调 查 者 不 明 白 什 么 是 理 赔 时 效 和 展 业 方 式 ，即 便 给 出 答 案 也 没 有 意 义 。 2.4.5 评价问卷的标准n 一 、 问 卷 能 否 提 供 必 要 的 决 策 信 息n 任 何 问 卷 的 主 要 作 用 就 是 提 供 管 理 决 策 所 需 的 信 息 ， 任 何 不 能 提供 管 理 或 决 策 重 要 信 息 的 问 卷 都 应 被 放 弃 或 修 改 ， 这 就 意 味 着 将要 利 用 数 据 的 经 理 们 对 问 卷 表 示 满 意 就 意 味 着 “ 这 种 工 具 将 提 供我 们 进 行 决 策 所 需 的 数 据 。 ” 如 果 管 理 者 对 问 卷 不 满 意 ， 那 么 ，市 场 研 究 人 员 将 继 续 修 改 问 卷 。n 二 、 是 否 考 虑 到 应 答 者n 一 份 问 卷 应 该 简 洁 、 有 趣 、 具 有 逻 辑 性 并 且 方 式 明 确 。 尽 管 一 份问 卷 可 能 是 在 办 公 室 或 会 议 室 里 制 作 出 来 的 ， 但 它 要 在 各 种 情 景和 环 境 条 件 下 实 施 。 因 忙 于 家 务 或 其 他 事 先 有 所 安 排 的 受 访 者 会终 结 毫 无 意 义 的 访 谈 ； 有 些 访 谈 是 在 受 访 者 渴 望 回 到 电 视 机 前 进行 的 ； 另 外 一 些 访 问 是 和 一 个 忙 于 购 物 的 购 买 者 进 行 的 ； 还 有 一些 访 问 是 在 受 访 者 的 孩 子 缠 住 他 们 的 时 候 进 行 的 ， 仅 时 间 的 漫 长 就 将 使 访 问 变 得 枯 燥 无 味 。 2.4.5评价问卷的标准n 设 计 问 卷 的 研 究 者 不 仅 要 考 虑 主 题 和 受 访 者 的 类型 ， 还 要 考 虑 访 问 的 环 境 和 问 卷 的 长 度 。 近 期 的一 项 研 究 发 现 ， 当 受 访 者 对 调 查 题 目 不 感 兴 趣 或不 重 视 时 ， 问 卷 长 度 就 不 重 要 了 。 换 句 话 说 ， 无论 问 卷 是 长 是 短 ， 人 们 都 不 会 参 与 调 研 。 同 时 ，研 究 发 现 当 消 费 者 对 题 目 感 兴 趣 或 当 他 们 感 到 问题 回 答 不 会 太 困 难 时 ， 他 们 会 回 答 一 些 较 长 的 问卷 。n 问 卷 设 计 的 另 一 个 要 求 是 使 问 卷 适 合 于 应 答 者 。一 份 问 卷 应 该 针 对 预 期 应 答 者 明 确 地 设 计 。 尽 管父 母 是 典 型 的 冷 冻 谷 类 食 品 的 购 买 者 ， 但 儿 童 经常 直 接 或 间 接 地 影 响 对 品 牌 的 选 择 。 这 样 ， 对 儿童 进 行 品 尝 测 试 的 问 卷 应 当 用 儿 童 的 语 言 表 述 。另 一 方 面 ， 对 成 人 购 买 的 问 卷 应 当 使 用 成 人 的 语言 。 2.4.5评 价 问 卷 的 标 准n 三 、 是 否 满 足 编 辑 和 数 据 处 理 的 需 要n 一 旦 信 息 收 集 完 毕 ， 就 要 进 行 编 辑 。 编 辑 是 指 检 查 问 卷 以 确 保按 跳 问 形 式 进 行 ， 需 要 填 写 的 问 题 已 经 填 好 。 跳 闸 是 提 问 题的 顺 序 ， 表 6 3显 示 了 受 访 者 对 问 题 4a的 回 答 是 不 是 ， 对 其 进行 的 一 个 从 4a直 接 跳 到 sa的 跳 问 。n 所 有 “ 开 放 式 问 题 ” 经 由 逐 字 记 录 ， 通 过 从 完 成 的 问 卷 中 进 行后 编 码 ， 确 定 所 给 的 答 案 。n 四 、 问 卷 是 否 服 务 于 管 理 者 们n 简 而 言 之 ， 一 份 问 卷 必 须 具 有 以 下 功 能 ： 首 先 ， 它 必 须 完 成 所有 的 调 研 目 标 ， 以 满 足 经 理 的 信 息 需 要 ； 其 次 ， 它 必 须 以 可 以理 解 的 语 言 和 适 当 的 智 力 水 平 与 应 答 者 沟 通 ， 并 获 得 应 答 着 的合 作 ； 第 三 ， 对 访 问 员 来 讲 ， 它 必 须 易 于 管 理 ， 方 便 地 记 录 下应 答 者 的 回 答 ； 同 时 ， 它 还 必 须 有 利 于 方 便 快 捷 地 编 辑 和 检 查完 成 的 问 卷 ， 并 容 易 进 行 编 码 和 数 据 输 入 ； 最 后 ， 问 卷 必 须 可转 换 为 能 回 答 经 理 起 初 问 题 的 发 现 。 2.5营销调研实证分析：饭店客户意见的收集饭 店 的 顾 客 意 见 信 息 ： 顾 客 需 求 信 息 与 顾 客 满 意 度信 息 两 个 大 的 方 面 。旅 游 饭 店 顾 客 意 见 信 息 的 收 集 渠 道 ：1、 外 部 信 息 来 源 ： 顾 客 意 见 调 查 表 、 电 话 拜 访 调 查 、现 场 访 问 、 小 组 座 谈 、 神 秘 客 人 、 深 度 访 谈 法 、上 门 访 问 法 、 邮 寄 问 卷 调 查 法 等2、 内 部 信 息 来 源 ： 员 工 意 见 收 集 ； 小 组 座 谈 ； 现 场巡 视 法 ； 经 营 数 据 分 析 会 ； 专 业 资 料 参 考 ； 2.5.1外部信息来源n 1、 顾 客 意 见 调 查 表 n 顾 客 意 见 调 查 表 是 被 旅 游 饭 店 广 泛 采 用 的 一种 获 得 信 息 的 方 式 。 其 具 体 做 法 是 将 设 计 好具 体 问 题 的 意 见 征 求 表 格 放 置 于 客 房 内 或 其他 营 业 场 所 易 于 被 客 人 取 到 的 地 方 ， 由 客 人自 行 填 写 并 投 入 酒 店 设 置 的 意 见 收 集 箱 内 或交 至 大 堂 副 理 处 。 此种调查方式的好处在于n （ 1） 信 息 的 提 供 完 全 由 顾 客 自 愿 进 行 ,是 对 顾 客打 扰 最 少 的 一 种 调 查 方 式 。（ 2） 信 息 收 集 的 范 围 广 泛 ， 几 乎 所 有 的 客 人 皆可 容 易 地 取 到 此 表 。（ 3） 信 息 可 以 由 顾 客 在 没 有 任 何 饭 店 工 作 人 员在 场 的 情 况 下 提 供 ,客 观 性 比 较 强 。（ 4） 放 置 于 客 房 内 的 意 见 调 查 表 往 往 列 明 了 整个 饭 店 主 要 的 服 务 项 目 ， 获 取 的 信 息 量 比 较 大 。 此种调查方式的缺陷在于n （ 1） 顾 客 对 此 种 方 式 太 过 司 空 见 惯 ， 习 以 为 常 ，再 加 之 某 些 饭 店 对 于 顾 客 意 见 的 消 极 态 度 ， 使 顾客 提 供 意 见 的 热 情 大 大 减 小 。（ 2） 信 息 获 取 的 深 度 不 够 。 由 于 顾 客 大 多 只 能在 调 查 表 上 画 几 个 勾 或 叉 ， 往 往 很 难 进 一 步 了 解顾 客 的 感 受 与 想 法 。（ 3） 对 于 部 分 信 息 尤 其 是 涉 及 到 服 务 过 程 （ 如态 度 ） 的 信 息 ， 由 于 顾 客 往 往 没 有 直 接 给 出 具 体的 服 务 人 员 姓 名 或 由 于 服 务 行 为 已 成 “ 过 去 时 ” ，故 而 核 实 的 难 度 比 较 大 。（ 4） 调 查 信 息 的 准 确 性 及 收 集 的 频 率 易 受 客 人情 绪 的 影 响 ， 如 顾 客 倾 向 于 在 特 别 不 满 或 特 别 满意 时 才 填 写 意 见 调 查 表 。 2.5.2 电 话 拜 访 调 查 n 电 话 调 查 可 以 单 独 使 用 ， 也 可 以 结 合 销 售 电 话 同 时 使 用 ，或 因 为 要 了 解 或 澄 清 一 项 特 别 的 事 情 而 使 用 。 有 些 电 话 调查 是 根 据 设 计 好 的 问 题 而 进 行 的 ， 有 些 电 话 调 查 的 自 由 度与 随 意 性 比 较 大 ， 如 饭 店 总 经 理 或 公 关 部 经 理 打 给 老 顾 客的 拜 访 电 话 。n 电 话 拜 访 调 查 法 的 好 处 是 ：（ 1） 如 果 时 间 情 况 允 许 而 且 顾 客 与 饭 店 关 系 较 好 时 ， 可以 与 顾 客 谈 到 比 较 深 层 次 的 问 题 ， 更 详 细 地 了 解 顾 客 的 想法 。（ 2） 效 率 比 较 高 ， 节 省 调 查 费 用 。n 此 种 调 查 方 法 的 缺 陷 是 ：（ 1） 对 客 人 的 打 扰 比 较 大 ， 有 些 顾 客 可 能 不 耐 烦 回 答 调查 者 的 问 题 。（ 2） 调 查 的 准 确 性 受 调 查 者 的 主 观 愿 望 与 素 质 的 影 响 大 ，对 调 查 者 的 能 力 要 求 较 高 。（ 3） 由 于 只 能 凭 声 音 沟 通 ， 有 时 会 误 解 对 方 的 意 思 ， 或对 对 方 的 表 述 理 解 不 深 。 2.5.3 现 场 访 问 n 又 称 为 突 击 访 问 ， 其 做 法 是 抓 住 与 顾 客 会 面 的 短 暂 机 会 尽可 能 多 地 获 取 顾 客 的 意 见 、 看 法 。 现 场 访 问 是 饭 店 业 获 得顾 客 意 见 的 一 种 最 重 要 的 调 查 方 法 ， 一 名 成 熟 的 饭 店 管 理者 应 善 于 抓 住 并 创 造 机 会 展 开 对 顾 客 的 现 场 访 问 调 查 。 事实 上 ， 可 以 利 用 的 机 会 很 多 ， 例 如 ：（ 1） 针 对 特 殊 顾 客 的 现 场 访 问 。 例 如 ：A 对 VIP客 人 在 迎 来 送 往 中 的 现 场 访 问 ；B 对 某 营 业 时 段 内 消 费 大 户 的 现 场 访 问 （ 如 餐 厅 经 理 对 大单 顾 客 的 礼 节 性 拜 访 ） ；C 对 特 殊 敏 感 人 群 的 现 场 访 问 （ 有 些 顾 客 对 饭 店 服 务 质 量的 重 视 与 热 心 程 度 可 能 不 亚 于 饭 店 自 身 ， 而 且 信 息 来 源 比较 广 ， 具 有 代 表 性 ， 如 会 议 的 组 织 者 ， 旅 游 团 导 游 等 。 对这 类 特 殊 敏 感 人 群 的 现 场 访 问 是 必 要 而 且 重 要 的 。 ）D 对 在 各 营 业 场 所 偶 然 遇 到 的 老 朋 友 、 熟 客 的 现 场 访 问 。 2.5.3现场访问n （ 2） 针 对 不 同 地 点 的 现 场 访 问 。 有 些 地 点 是 比 较 适 合 现 场访 问 的 。 如 ：A 利 用 顾 客 在 前 台 办 理 入 住 登 记 或 结 帐 手 续 的 时 间 询 问 几 个简 短 的 问 题 （ 同 时 对 回 答 问 题 的 顾 客 给 予 一 定 的 纪 念 品 或 折扣 上 的 优 惠 。 ）B 总 经 理 每 日 选 择 几 间 客 房 带 上 名 片 、 鲜 花 对 住 客 进 行 拜 访 ；C 在 饭 店 机 场 专 车 上 对 顾 客 的 意 见 征 询 等 。n （ 3） 针 对 特 殊 时 刻 的 现 场 访 问 。 例 如 ,顾 客 投 诉 对 于 旅 游 饭店 来 讲 ， 是 服 务 工 作 中 的 一 个 “ 特 殊 时 刻 ” ， 饭 店 工 作 人 员应 充 分 重 视 这 一 顾 客 主 动 提 供 的 进 行 “ 现 场 访 问 ” 的 绝 佳 时机 ， 抱 着 一 种 积 极 的 心 态 ， 让 顾 客 畅 所 欲 言 。 n 事 实 上 ， 哪 怕 是 在 那 些 看 似 无 理 的 顾 客 投 诉 中 ， 往 往 也 蕴 含着 有 助 于 饭 店 改 进 管 理 及 服 务 工 作 的 真 知 灼 见 与 金 玉 良 言 。以 下 的 一 个 案 例 发 生 于 某 三 星 级 饭 店 ： 现场访问n 901房 的 王 先 生 某 晚 在 饭 店 中 餐 厅 宴 请 生 意 上 的 客 户 ，结 账 时 由 于 忘 记 带 住 房 卡 而 被 餐 厅 收 银 员 拒 绝 签 挂 房 帐 ，王 先 生 同 收 银 员 解 释 他 是 饭 店 901房 的 客 人 ， 其 前 台 账户 内 的 押 金 并 没 有 透 支 ， 希 望 收 银 员 同 前 台 收 银 核 对 ，允 许 他 签 挂 房 帐 ， 但 该 收 银 员 只 是 简 单 地 回 答 王 先 生 说凭 住 房 卡 签 房 帐 是 饭 店 的 收 银 规 定 ， 没 有 住 房 卡 即 无 法核 对 客 人 签 名 ， 所 以 无 法 接 受 王 先 生 挂 帐 的 要 求 。n 王 先 生 最 后 只 好 用 现 金 买 单 ， 由 于 感 到 在 客 户 面 前 丢 了面 子 ， 愤 而 投 诉 至 饭 店 大 堂 经 理 处 。 大 堂 经 理 知 道 凭 住房 卡 签 挂 房 帐 确 是 财 务 方 面 的 收 银 规 定 ， 但 他 并 没 有 简单 地 采 取 息 事 宁 人 的 态 度 将 此 投 诉 应 付 了 事 ， 而 是 首 先对 给 客 人 造 成 的 不 便 与 尴 尬 表 示 了 同 情 与 歉 意 ， 接 着 又诚 恳 地 请 客 人 对 饭 店 的 工 作 给 予 建 设 性 的 意 见 。 现场访问n 大 堂 副 理 的 这 种 处 理 方 式 很 快 平 息 了 王 先 生 的 愤怒 ， 投 诉 的 内 容 也 逐 渐 地 趋 于 理 性 了 ， 最 后 王 先生 提 了 三 点 建 议 ：n 其 一 ， 希 望 饭 店 的 员 工 能 更 热 情 、 好 助 一 些 ；其 二 ， 前 台 接 待 在 请 客 人 在 住 房 卡 上 签 名 时 要 主动 讲 明 住 房 卡 在 签 挂 房 帐 方 面 的 用 途 ；其 三 ， 住 房 卡 的 尺 寸 最 好 设 计 得 更 小 一 些 ， 以 方便 客 人 放 入 钱 包 内 保 存 。n 王 先 生 的 投 诉 与 建 议 第 二 天 一 早 即 通 过 “ 大 堂 副理 工 作 报 告 ” 转 达 到 了 相 关 的 部 门 ， 此 报 告 亦 引起 了 饭 店 高 层 的 充 分 关 注 ， 由 总 经 理 亲 自 倡 议 ，饭 店 在 全 体 员 工 中 展 开 了 “ 当 饭 店 规 章 与 顾 客 需要 发 生 冲 突 时 ， 我 们 怎 么 办 ？ ” 的 大 讨 论 现场访问n 现 场 访 问 的 方 式 好 处 很 多 ， 值 得 饭 店 管 理 人 员 广泛 地 运 用 与 研 究 ：（ 1） 现 场 访 问 的 最 大 优 点 在 于 它 就 发 生 在 服 务 与 消费 的 现 场 ， 顾 客 对 服 务 产 品 的 印 象 还 十 分 鲜 活 、深 刻 ， 往 往 能 提 出 一 些 平 时 被 我 们 所 忽 略 但 又 十分 重 要 的 细 节 问 题 。（ 2） 现 场 访 问 是 与 顾 客 建 立 长 期 关 系 ， 维 持 顾 客 忠诚 的 一 个 重 要 方 法 。 尤 其 是 在 顾 客 感 到 受 到 特 别的 礼 遇 或 顾 客 反 映 的 问 题 被 很 好 地 解 决 时 。（ 3） 管 理 人 员 对 顾 客 的 现 场 访 问 给 旅 游 饭 店 工 作 人员 传 递 了 一 个 最 明 确 不 过 的 信 息 ： 本 饭 店 是 重 视顾 客 与 顾 客 意 见 的 。 现场访问n 现 场 访 问 在 执 行 的 过 程 中 也 有 一 定 的 难 度 与 弊 端 ：（ 1） 现 场 访 问 收 集 到 的 信 息 不 易 保 存 ， 如 没 有 一 套 科 学 的 信 息 收集 、 反 馈 系 统 ， 很 可 能 随 着 访 问 人 的 遗 忘 而 消 失 得 无 影 无 踪 。（ 2） 现 场 访 问 掌 握 得 好 ， 是 一 种 沟 通 感 情 的 方 法 ,如 掌 握 得 不 好 ，则 无 疑 是 一 种 打 扰 。 因 此 ， 一 定 要 掌 握 好 一 个 “ 度 ” 的 问 题 ，要 注 意 区 分 时 间 、 场 合 、 气 氛 、 对 象 是 否 适 合 进 行 现 场 访 问 ，并 要 把 握 好 谈 话 的 时 间 与 分 寸 。（ 3） 现 场 访 问 由 于 时 间 条 件 所 限 ， 往 往 不 能 全 面 、 深 刻 地 展 开 调查 。（ 4） 对 于 饭 店 业 来 讲 ， 现 场 访 问 往 往 需 要 由 一 定 层 次 的 管 理 人 员（ 有 时 甚 至 是 饭 店 总 经 理 ） 亲 自 出 面 进 行 ， 这 对 于 日 常 工 作 繁忙 及 部 分 更 习 惯 于 阅 读 顾 客 意 见 信 息 反 馈 报 告 的 管 理 人 员 来 讲构 成 了 一 种 体 力 和 心 理 上 的 压 力 ， 有 时 甚 至 受 到 管 理 人 员 的 刻意 回 避 。 2.5.4小组座谈n 小 组 座 谈 的 调 查 方 法 是 指 旅 游 饭 店 邀 请 一 定 数 量的 有 代 表 性 的 顾 客 ， 采 用 一 种 聚 会 的 形 式 就 有 关饭 店 产 品 或 顾 客 需 求 方 面 的 问 题 进 行 意 见 征 询 、探 讨 与 座 谈 。 旅 游 饭 店 利 用 小 组 座 谈 的 方 式 征 求顾 客 意 见 时 ， 一 般 宜 结 合 其 他 公 关 活 动 同 时 进 行 ，如 饭 店 贵 宾 俱 乐 部 会 员 的 定 期 聚 会 、 节 日 聚 餐 等形 式 ， 而 不 宜 搞 得 过 于 严 肃 。 参 与 聚 会 的 店 方 人员 应 尽 可 能 与 被 邀 请 的 顾 客 相 互 熟 悉 ， 同 时 亦 勿忘 向 被 邀 请 的 顾 客 赠 送 礼 物 或 纪 念 品 。 小组座谈n 小 组 座 谈 法 的 好 处 在 于 ：（ 1） 饭 店 与 顾 客 之 间 可 以 面 对 面 的 广 泛 而 深 入 地 交 换 意 见 ， 获 得的 信 息 量 大 ， 质 量 较 高 。 许 多 顾 客 对 于 本 行 业 甚 至 比 饭 店 的 管理 人 员 还 要 见 多 识 广 ， 是 饭 店 不 可 多 得 的 良 师 益 友 。（ 2） 座 谈 中 饭 店 与 顾 客 、 顾 客 与 顾 客 之 间 是 互 动 式 的 讨 论 ， 有 利于 多 方 面 多 角 度 听 取 建 议 。（ 3） 此 方 法 特 别 适 合 饭 店 新 的 服 务 产 品 、 服 务 方 式 推 出 前 的 意 见征 询 。 n 小 组 座 谈 法 的 缺 陷 在 于 ：（ 1） 组 织 工 作 较 为 复 杂 ， 成 本 较 高 。（ 2） 对 参 与 调 查 的 店 方 人 员 及 顾 客 的 要 求 都 比 较 高 ,调 查 的 效 果 受双 方 准 备 与 素 质 的 因 素 影 响 较 大 。（ 3） 小 组 座 谈 的 记 录 、 归 纳 与 分 析 工 作 需 要 较 高 的 专 业 性 、 技 术性 。 2.5.5神秘顾客n 神 秘 顾 客 法 是 饭 店 获 取 顾 客 满 意 情 况 信 息 的 另 一 种重 要 方 法 。 具 体 做 法 是 由 饭 店 出 资 邀 请 饭 店 业 的 专业 人 土 或 资 深 顾 客 以 普 通 顾 客 的 身 份 来 饭 店 进 行 消费 ， 并 就 饭 店 产 品 中 存 在 的 问 题 以 专 题 报 告 的 形 式向 店 方 反 馈 。 2.5.5神秘顾客n 神 秘 顾 客 法 的 优 点 是 ：（ 1） 神 秘 顾 客 法 是 由 专 业 人 员 以 专 业 的 眼 光 对 饭 店 服 务 产 品 进 行 全 方 位的 审 视 与 检 查 ， 其 结 果 全 面 、 客 观 、 建 设 性 强 且 能 够 涉 及 到 大 量 的采 用 其 他 调 查 方 式 所 无 法 得 到 的 服 务 细 节 问 题 。 一 份 高 质 量 的 客人 经 历 报 告 书 往 往 是 很 值 得 “ 不 识 庐 山 真 面 目 ， 只 缘 身 在 此 山 中 ”的 饭 店 管 理 人 员 警 醒 的 。（ 2） 神 秘 顾 客 法 的 最 大 好 处 在 于 可 以 保 证 调 查 的 真 实 性 ， 因 为 饭 店 服 务人 员 并 不 知 神 秘 顾 客 是 何 许 人 也 ， 所 以 不 会 经 过 刻 意 的 伪 装 与 掩 盖 ，调 查 所 反 映 的 情 况 与 饭 店 服 务 产 品 日 常 的 质 量 情 况 是 高 度 一 致 的 。（ 3） 调 查 者 会 提 供 完 整 的 “ 经 历 报 告 ” 给 饭 店 当 局 ， 并 且 会 提 出 许 多 专业 性 的 评 价 与 建 议 ， 这 对 于 饭 店 据 此 进 行 相 应 的 整 改 、 培 训 工 作 ，以 及 据 此 评 价 各 部 门 的 服 务 质 量 情 况 都 提 供 了 宝 贵 的 参 考 意 见 。 n 神 秘 顾 客 法 的 缺 陷 是 ：（ 1） 调 查 费 用 较 高 。（ 2） 调 查 人 员 往 往 过 分 强 调 专 业 眼 光 与 专 业 水 准 ， 有 时 对 顾 客 需 求 与 饭店 自 身 的 具 体 情 况 考 虑 较 少 。 2.5.6其他方法n 如 个 别 深 度 访 谈 法 （ 饭 店 经 理 陪 同 顾 客 在 卡 拉OK包 房 内 的 长 时 间 闲 聊 ）n 上 门 访 问 法 （ 销 售 部 结 合 销 售 拜 访 的 顾 客 意 见 征集 工 作 ）n 邮 寄 问 卷 调 查 法 等n 因 此 饭 店 可 根 据 所 需 调 查 的 内 容 及 调 查 工 作 的 具体 要 求 等 情 况 来 灵 活 选 择 。 2.5.6内部信息来源1员工意见反馈2现场巡视3经营数据分析4专业资料参考 内部信息来源1员工意见反馈饭店一线的服务人员是与顾客接触最多,对顾客的需求及满意情况最为了解的人，一位基层的服务人员肯定比经理们更经常地听到类似于这样的信息：“你们的浴巾太硬了，某某桑拿中心的浴巾就很软，而且还保存在加热箱内，披在身上时还是热的呢！”。员工当中往往有许多的信息、想法与建议，如能通过科学的渠道加以收集、反馈，其效益将是十分显著的。 内部信息来源n 员 工 意 见 可 以 采 用 以 下 几 种 具 体 的 渠 道 进 行 收 集 ：n （ 1） 总 经 理 信 箱 。 总 经 理 信 箱 制 度 是 一 种 开 放 式 的 员 工 意 见 征 询 制度 。 它 不 限 于 “ 总 经 理 ” 及 “ 信 箱 ” 这 些 特 定 的 形 式 ， 可 以 多 形 式 、多 层 次 地 开 展 。 关 键 是 要 对 员 工 提 出 的 意 见 或 信 息 给 予 及 时 的 答 复 ，对 被 采 纳 的 合 理 化 建 议 要 进 行 必 要 的 奖 励 ， 否 则 总 经 理 信 箱 可 能 会变 为 一 只 无 用 的 空 箱 。n （ 2） 制 度 化 反 馈 。 员 工 在 与 顾 客 的 接 触 中 ,有 许 多 信 息 是 要 以 制 度 的形 式 明 确 规 定 需 予 以 反 馈 的 。 这 种 法 定 反 馈 往 往 采 用 固 定 的 表 格 形式 ， 并 明 确 规 定 填 写 人 、 反 馈 路 线 等 内 容 。 如 “ 顾 客 投 诉 情 况 反 馈表 ” 、 “ 常 客 意 见 消 费 信 息 反 馈 表 ” 、 “ 会 议 、 团 体 负 责 人 意 见调 查 表 ” 、 “ 大 堂 副 理 每 日 工 作 报 告 表 ” 等 。 n （ 3） 小 组 座 谈 。n 小 组 座 谈 的 典 型 形 式 是 专 门 的 小 组 活 动 ， 另 外 还 可 采 用 总 经 理 每 月一 次 与 优 秀 员 工 的 聚 会 、 针 对 专 门 服 务 问 题 的 研 讨 会 等 多 种 方 式 来进 行 。 内部信息来源n 员 工 意 见 法 的 好 处 在 于 ：（ 1） 员 工 处 于 服 务 的 第 一 线 ,是 旅 游 饭 店 内 直 接 接 触 客 人 的 人 ，员 工 往 往 能 发 现 许 多 不 为 管 理 人 员 注 意 到 的 信 息 、 情 况 ， 而 这些 信 息 、 情 况 对 于 改 进 服 务 工 作 是 大 有 帮 助 的 。 （ 2） 员 工 意 见 反 馈 是 员 工 自 我 学 习 、 自 我 激 励 、 自 我 管 理 ， 提高 组 织 凝 聚 力 的 一 种 重 要 的 手 段 和 方 法 ， 也 是 饭 店 从 员 工 中 发现 人 才 的 一 种 重 要 的 方 法 。n 使 用 员 工 意 见 法 收 集 信 息 应 注 意 的 主 要 问 题 是 ：n 员 工 对 于 失 败 的 服 务 执 行 情 况 的 信 息 （ 尤 其 是 对 于 涉 及 到 本 人 、本 部 门 的 信 息 ） 往 往 采 取 较 为 保 守 的 态 度 （ 如 归 属 前 台 部 的 大堂 副 理 在 遇 到 有 关 涉 及 到 前 台 方 面 的 服 务 问 题 时 ， 可 能 只 反 映给 本 部 门 经 理 ， 而 不 会 按 要 求 记 录 在 送 呈 总 经 理 的 “ 大 堂 副 理工 作 报 告 ” 上 ） 。 有 关 员 工 意 见 法 的 这 一 特 点 ， 需 引 起 管 理 人员 的 注 意 。 内部信息来源n 现 场 巡 视 n 现 场 巡 视 法 是 指 饭 店 领 导 、 部 门 经 理 及 专 门 负 责 质 量 工 作 的 人 员 通过 例 行 的 工 作 巡 视 ， 采 用 现 场 观 察 的 方 式 来 获 得 有 关 信 息 的 方 法 。n 现 场 巡 视 法 的 优 点 是 ：（ 1） 管 理 人 员 亲 临 服 务 现 场 ， 对 于 掌 握 服 务 工 作 中 的 第 一 手 资 料 ， 从 整体 上 了 解 顾 客 的 需 求 与 服 务 水 平 ， 客 观 评 价 下 属 工 作 ， 激 发 工 作 士气 有 着 十 分 重 要 的 作 用 。（ 2） 管 理 人 员 深 入 服 务 一 线 ， 在 必 要 时 亲 自 为 顾 客 服 务 ， 会 给 全 体 员 工传 达 一 个 “ 顾 客 至 上 ” 的 清 晰 信 号 ， 对 于 建