旅游服务礼仪技能实训00+01课件

旅游服务礼仪技能实训第2版主编 李祝舜职业教育课程改革创新教材职业教育旅游服务类专业规划教材目录第2版前言第1版前言实训项目一语言礼仪实训项目二肢体语言礼仪实训项目三个人礼仪实训项目四游览服务礼仪目录实训项目五前厅服务礼仪实训项目六客房服务礼仪实训项目七餐饮服务礼仪实训项目八公关服务礼仪实训项目九康乐服务礼仪附录旅游服务礼仪常用语（英汉对照）实训项目一 语言礼仪发音是语言最基本的特征之一。在我国，要求各种服务场所必须使用普通话。普通话以北京语音为标准音。普通话语音系统主要包括声母、韵母、声调、音节和变调、轻声、儿化音等。在实际训练中，可根据学生生源所在地的方言使用情况，有针对性地选择实训材料。实训项目一 语言礼仪实训实训目目标标1掌握正确的发音，做到发音标准、流利。2准确把握语境，富有技巧性。实训准备实训准备1物品准备：普通话测试样卷、录音机及朗读示范音像材料、多媒体课件等。2场地准备：语言实验室。3分组安排：34人一组，分组进行。1人实训，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4学时安排：1学时。实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调一、树立旅游服务形象二、沟通客人感情1语气亲切、柔和2多用敬称、敬语三、发音要标准实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调1分组：把来自不同地区的学生分到一组，以便相互纠正。2学生朗读练习：教师按照生源地的不同对学生进行专项练习指导。3总结：教师指出易犯错误，并予以纠正；学生重新试读；分组进行现场对练。4训练评价。实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调1用语要礼貌规范，切忌用粗俗的语言。2谨慎使用幽默语言，因为在不同文化背景下，幽默效应可能出现偏差，甚至产生相反的效果。3保持微笑，因为在任何一种文化背景下，微笑都代表着友善和快乐。4在优雅的环境中大声说话是不礼貌的，切不可认为年纪大的客人听力不好而提高嗓门。5说话语速要适中，让对方有思考的时间，并记住谈话的要点。6不可出言不逊，不可问人隐私，不可揭人之短。7说话要注意给旅游者留面子，严禁使用可能对旅游者造成伤害的语词。实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调表1-1 普通话语音语调训练活动评价表注：1实际得分自我评价40%小组评议60%。2考评满分为100分，6074分为及格；7584分为良好；85分以上为优秀（包括85分）。被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容普通话语音语调训练考评标准考评标准内容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分/分声母、韵母、声调55轻声、儿化音25平翘舌20合合计计100实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调实训实训目目标标1掌握电话服务的基本礼仪和技巧。2正确掌握被叫服务礼仪。3正确掌握主叫服务礼仪。实训准备实训准备1物品准备：电话机2台、写字台、办公室。2场地准备：布置好屏风的实训室。3分组安排：34人一组，分组进行。1人实训，1人扮演顾客，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4学时安排：1学时。实训项目一 语言礼仪实训内容二 电话服务礼仪一、被叫服务礼仪1主要训练标准2基本要求二、主叫服务礼仪1主要训练标准2基本要求实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调1分组练习：分不同的事件背景进行练习，如咨询电话、投诉电话等。2教师总结：指出易犯错误，并给学生讨论时间，以帮助学生加深记忆。3训练评价。实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调1控制与话筒的距离以保持适中的通话音量，震痛对方的耳膜或使声音失真都是失礼的。2不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。3不能将企业领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方，尤其是私人住宅电话更不能随意透露。4电话要轻拿轻放，“啪”的一声挂断电话是没礼貌、没教养的表现。5不讲粗话，不讲脏话，不讲黑话，不讲怪话，不讲废话。实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调表1-2 电话服务训练活动评价表注：1实际得分自我评价40%小组评议60%。2考评满分为100分，6074分为及格；7584分为良好；85分以上为优秀（包括85分）。实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调被考被考评人人考考评地点地点考考评内容内容电话服服务训练考考评标准准内容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分得分/分分礼貌用语使用得当30态度端正、面带微笑30表意明确、音量适当15操作准确、反馈及时15处理问题技巧10合合计100实训实训目目标标1掌握正确的应答技巧和礼仪。2准确把握提问时要注意的问题。实训准备实训准备1物品准备：写字台、记录本、笔、相关资料。2场地准备：模拟大堂的实训室。3分组安排：34人一组，分组进行。1人实训，1人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4学时安排：1学时。实训项目一 语言礼仪实训内容三 提问、应答礼仪一、提问礼仪1主要训练标准2基本要求二、应答服务礼仪1主要训练标准2基本要求实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调1分组练习：为了避免生硬背诵，在训练中可以让学生自由选择话题、设置语言背景。2学生演练：为避免受训练范围的局限，教师可以选定比较容易出错的环节要求学生演练。3教师总结：指出易犯错误，予以纠正。4训练评价。实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调人际距离得当（12.5m），不会给对方造成距离感或压迫感。实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调提问、应答训练活动评价表，见表1-3。注：1实际得分自我评价40%小组评议60%。2考评满分为100分，6074分为及格；7584分为良好；85分以上为优秀（包括85分）。实训项目一 语言礼仪实训内容一 普通话语音语调被考被考评人人考考评地点地点考考评内容内容提提问、应答答训练考考评标准准内容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分得分/分分热情相迎、主动对话10专心对话、及时反馈25礼貌用语、面带笑容25表情恰当、耐心细致15控制情绪、化解粗俗15距离得当、不卑不亢10合合计100