《护士礼仪培训》PPT课件

OS-Studio 礼 仪 培 训 主 讲 ： 孙 晓 祎 演 示 ： 姜 妍 赵 君 娜 孙 静 OS-Studio 新 加 坡 中 央 医 院 人 手 一 本 的服 务 手 册 上 一 开 始 就 写 到 ：“ 第 一 印 象 往 往 是 最 后 印 象 ，一 个 良 好 的 职 业 形 象 象 征 着 我们 的 自 信 和 病 人 对 您 的 信 任 ，切 记 ： 患 者 对 医 院 的 评 判 来 源于 您 的 形 象 和 服 务 ！ ” OS-Studio第 一 部 分 ： 礼 仪 的 概 念 指 人 们 在 一 定 的 交 往 场合 中 ， 为 表 示 尊 重 、 尊 敬 和友 好 而 共 同 遵 循 的 行 为 规 范和 交 往 准 则 。 表 现 为 仪 表 、礼 貌 、 礼 节 、 礼 俗 、 仪 式 等 。 OS-Studio 仪 表 ： 指 个 人 的 容 貌 、 服 装 、 姿 态 等 外 表 的装 饰 。礼 貌 ： 指 一 种 态 度 。礼 节 ： 则 是 人 们 共 同 遵 循 的 惯 用 行 为 方 式 。礼 俗 ： 指 民 间 的 风 俗 习 惯 。仪 式 ： 指 特 定 场 合 的 程 序 化 活 动 。 OS-Studio第 二 部 分 ： 护 士 礼 仪 分 类护 士礼 仪 护 士 服 务 礼 仪护 士 社 交 礼 仪问 题 ： 请 列 举 护 士 服 务 礼 仪 都 包 含 哪 些 方 面 ？ OS-Studio一 、 护 士 服 务 礼 仪（ 六 ） 眼 神 规 范（ 七 ） 声 音 规 范（ 八 ） 基 本 语 言（ 九 ） 服 务 用 语（ 十 ） 处 理 抱 怨（ 一 ） 仪 容 修 饰（ 二 ） 服 饰 礼 仪（ 三 ） 举 止 礼 仪（ 四 ） 服 务 的 距 离（ 五 ） 表 情 规 范 OS-Studio（ 一 ） 仪 容 修 饰 护 士 在 修 饰 仪 容 时 ,应 当 注 意 的 部 位 通 常 有面 部 、 头 发 、 眼 部 、 耳 部 、 鼻 部 、 口 部 、 手 臂 、腿 部 。（ 1） 面 部 ： 要 求 清 洁 、 卫 生 、 自 然（ 2） 头 发 ： 梳 理 整 齐 不 外 露 ， 戴 好 工 作 帽 ， 长短 适 中 ， 发 型 合 适 。（ 3） 眼 部 ： 清 洁 、 修 眉 。（ 4） 鼻 部 、 耳 部 ： 注 意 鼻 毛 和 耳 毛 的 修 理 。 OS-Studio （ 5） 手 臂 、 手 ： 注 意 洗 涤 、 不 能 留 长 指 甲 ，不 涂 鲜 艳 指 甲 油 ， 肩 臂 不 外 露 。（ 6） 腿 、 脚 ： 前 不 露 脚 趾 ， 后 不 露 脚 跟 ，不 要 光 腿 光 脚 。 着 裙 装 时 ， 袜 子 的 颜 色 应该 为 肉 色 ， 裙 长 超 过 膝 盖 。（ 7） 化 妆 修 饰 ： 淡 雅 、 简 洁 、 适 度 、 庄 重 、避 短 。 原 则 ： 白 天 宜 淡 ， 夜 晚 宜 浓 ； 工 作 宜 淡 ，社 交 宜 浓 。 OS-Studio（ 二 ） 服 饰 礼 仪 着 装 的 TPO原 则 、 着 装 要 和 时 间 （ time)相 协 调 、 着 装 要 和 地 点 （ place)相 协 调 、着 装 要 和 场 合 （ occasion)相 协 调 。 护 士 的 职 业 服 饰 ： 1、 护 士 帽 的 戴 法 。 2、 护 士 服 的 穿 着 。 3、 护 士 鞋 的 选 择 。 4、 护 士 胸 牌 的 佩 带 。 5、 护 士 袜 的 选 择 。 OS-Studio护 士 的 帽 子 燕 帽 戴 法 ： 轻 巧 扣 在 头 顶 ， 两 边 微 翘 ， 前 后 适 宜 ， 距 前发 际 4 5cm， 发 卡 固 定 于 帽 后 ， 以 低 头 或 仰 头 时 不 脱 落为 度 。 长 发 OS-Studio戴 燕 帽 的 发 型 短 发 OS-Studio 佩 戴 时 要 求 胸 牌 正 面向 外 ， 端 正 地 别 在 胸前 ， 表 面 保 持 干 净 ，避 免 药 液 水 迹 沾 染 ，胸 牌 上 不 可 吊 坠 或 粘贴 它 物 。 OS-Studio不 能 佩 戴 饰 品 ， 如 戒 指 、 手 链 、 手 镯 及 各 种 耳 饰不 能 过 分 装 饰 OS-Studio戴 口 罩 佩 带 口 罩 应 完 全 遮 盖 口 鼻 ， 戴 至 鼻 翼 上 。 OS-Studio戴 口 罩 OS-Studio 取 下 后 应 折 叠 好 放 在 上 衣 口 袋 内 OS-Studio穿 护 士 服 OS-Studio穿 护 士 鞋 护 士 鞋 以 白色 或 乳 白 色为 主 ， 平 跟或 坡 跟 。 OS-Studio（ 三 ） 举 止 礼 仪 ： （ 1） 基 本 站 姿 ： 直 立 ， 挺 胸 ， 收 腹 ，提 臀 ， 立 颈 ， 重 心 落 在 两 个 前 脚 掌 ，眼 睛 平 视 ， 双 臂 自 然 下 垂 或 在 体 前 交叉 。 （ 2） 基 本 行 姿 ： 身 体 协 调 ， 姿 势 优 美 ，步 伐 从 容 ， 步 态 平 稳 ， 步 幅 适 中 ， 步速 均 匀 ， 走 成 直 线 。 （ 3） 基 本 坐 姿 ： 入 座 轻 稳 ， 腰 背 挺 直 ，头 平 稳 ， 眼 平 视 。 （ 4） 基 本 蹲 姿 ： 由 站 立 的 姿 势 ， 转 变为 两 腿 弯 曲 ， 身 体 高 度 下 降 。 OS-Studio （ 5） 端 治 疗 盘 的 姿 势 ： 双 手 握 于 方 盘 的 两 侧 ，掌 指 托 物 ， 双 手 尽 量 靠 近 腰 部 ， 前 臂 与 上 臂 呈90度 ； （ 6） 持 病 历 夹 的 姿 势 ： 手 掌 握 病 历 夹 的 中 部 ,放在 前 臂 内 侧 ， 与 上 身 呈 锐 角 ； （ 7） 推 车 行 进 姿 势 ： 双 手 扶 把 ， 平 稳 用 力 。 （ 8） 拾 物 的 姿 势 ： 上 身 挺 直 双 脚 前 后 分 开 ， 屈膝 蹲 位 ， 护 士 服 不 得 拖 地 。 （ 9） 开 、 关 门 的 姿 势 ： 开 门 用 手 ， 如 果 双 手 端物 时 则 侧 背 开 门 ， 出 入 病 房 时 要 及 时 用 手 轻 轻关 好 门 。 OS-Studio（ 1） 基 本 站 姿 、 行 姿 OS-Studio（ 2） 基 本 坐 姿 、 蹲 姿 OS-Studio（ 3） 端 治 疗 盘 的 姿 势 OS-Studio（ 4） 持 病 历 夹 的 姿 势 OS-Studio （ 5） 推 车 行 走 姿 势 OS-Studio（ 四 ） 服 务 的 距 离小 于 0.5米 ,亲 密 距 离 ；0.5-1.5米 ,服 务 距 离 ；1-3米 ,展 示 距 离 ；左 前 方 1.5米 ,引 导 距 离 ；大 于 3米 ,待 命 距 离 。 OS-Studio（ 五 ） 表 情 规 范 表情是相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位目光和微笑（ 1） 与 患 者 交 流 时 表 情 亲 切 自 然 不要 紧 张 拘 泥 ； 神 态 真 诚 热 情 不 要 显得 过 分 亲 昵 。（ 2） 在 患 者 走 入 视 线 2米 范 围 内 用 目光 迎 接 患 者 ， 当 与 患 者 视 线 接 触 时 ，微 笑 并 点 头 示 意 ；（ 3） 微 笑 时 以 露 出 6颗 上 齿 为 标 准 ，面 部 肌 肉 放 松 ， 嘴 角 微 微 上 翘 ， 使唇 部 略 显 弧 形 。 发 自 内 心 自 然 流 露微 笑 。 OS-Studio（ 六 ） 眼 神 规 范（ 1） 在 与 患 者 交 流 的 过 程 中 应 注 视他 们 ， 使 患 者 感 觉 你 在 为 他 提 供 全神 贯 注 的 服 务 ；（ 2） 在 与 患 者 保 持 较 长 时 间 的 交 谈时 ， 应 该 以 患 者 的 整 个 面 部 为 注 视区 域 ， 不 要 凝 视 一 点 。（ 3） 在 医 院 的 任 何 场 合 ， 只 要 看 到患 者 的 目 光 就 要 用 你 的 眼 神 去 迎 候 ，不 得 轻 视 或 将 目 光 转 移 开 。 OS-Studio微 笑 OS-Studio（ 七 ） 声 音 规 范（ 1） 音 调 ： 在 发 声 时 选用 中 高 音 声 调 ， 显 得 有朝 气 并 有 利 于 音 量 掌 控自 如 ；（ 2） 音 量 ： 视 患 者 的 音量 调 节 ；（ 3） 语 气 ： 轻 柔 、 和 缓 、清 晰 、 自 然 ；（ 4） 语 速 ： 适 中 。 OS-Studio（ 八 ） 基 本 语 言1、 在 迎 接 患 者 时 ， 要 送 出 问 候 语 ；2、 在 患 者 离 开 时 ， 要 送 出 告 别 语 ；3、 在 医 院 行 走 时 ， 当 和 患 者 的 目 光接 触 时 ， 应 送 出 问 候 语 ；4、 得 知 患 者 的 姓 氏 时 ， 要 送 出 致 敬语 ；5、 在 和 患 者 交 谈 时 ， 随 时 使 用 礼 貌用 语 。 OS-Studio（ 九 ） 服 务 用 语（ 1） 欢 迎 语 ： 欢 迎 光 临 （ 对 患 者 不 可 用 ，对 参 观 领 导 嘉 宾 可 用 ）（2） 问 候 语 ： 您 好 /早 上 好（ 3） 送 别 语 ： 再 见 /请 慢 走（ 4） 征 询 语 ： 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？ /我 的 解 释 您 满 意 吗 ？（ 5） 道 歉 语 ： 对 不 起 /很 抱 歉 /请 您 谅 解（ 6） 致 谢 语 ： 谢 谢 您 的 合 作（ 7） 结 束 语 ： 请 慢 走 OS-Studio（ 十 ） 处 理 抱 怨1、 降 化 患 者 的 怨 气 ： “ 我 立 即 请 大 夫 帮 您 查 一 下 ” “ 请 您 慢 点 讲 好 吗 ？ 我 来 做 详 细 记 录 。 ”2、 表 述 方 法 ： 不 直 接 反 驳 和 批 评 对 方 。 在 给 予 对 方 肯 定 的 同 时 说 出自 己 的 想 法 。 不 使 用 ： 但 是 、 就 是 、 可 是 要 使 用 ： 同 时 举 例 ： “ 我 很 了 解 ， 同 时 ” “我 很 感 谢 ， 同 时 ” “ 我 很 同 情 ， 同 时 ” 另 外 ， 对 于 一 些 自 己 暂 时 没 有 办 法 解 决 的 患 者 ， 交 给 同伴 处 理 。 OS-Studio 医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾. 柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守. OS-Studio 二 、 社 交 礼 仪问 题 ： 第 一 印 象 中语 言 、 声 音 、 体 态语 各 占 的 比 例 是 多少 ？语 言 7% 声 音 38% 体 态 语 55% OS-Studio礼 仪 从 第 一 印 象 开 始 学 会 修 饰 自 己 的 外 表 ！ 在 你 开 口 之前 ， 别 人 第 一 眼 看 到 的 只 会 是 你 的外 表 。天 生 丽 质 ， 风 仪 秀 整 的 人 毕 竟 是 少数 ， 然 而 我 们 却 可 以 靠 化 妆 修 饰 、发 式 造 型 、 着 装 佩 饰 等 手 段 ， 弥 补和 掩 盖 在 容 貌 、 形 体 等 方 面 的 不 足， 并 在 视 觉 上 把 自 身 较 美 的 方 面 展露 、 衬 托 和 强 调 出 来 ， 使 形 象 得 以美 化 。 OS-Studio 成 功 的 仪 表 修 饰 原 则 适 体 性 原 则 时 间 、 地 点 、 场 合 ， 原 则 ； 简称 T.P.O原 则 整 体 性 原 则 适 度 性 原 则 OS-Studio 男 士 的 着 装 要 点上 班 时 间 着 衬 衫 ， 衬 衣 前 后 摆包 进 裤 内 ， 扣 子 要 扣 好 ， 尤 其是 长 袖 口 的 扣 子 要 扣 好 ， 切 记不 能 挽 袖 子 、 裤 腿 。 特 别 注 意， 应 着 浅 色 衬 衣 ， 以 白 色 为 主， 衬 衣 里 的 内 衣 应 低 领 ， 领 子不 能 露 在 衬 衣 领 外 ； 不 得 穿 黑色 或 异 彩 衬 衣 ， 冬 季 应 着 深 色西 服 ， 不 得 穿 休 闲 装 。 OS-Studio 男 士 的 着 装 要 点服 装 口 袋 不 要 放 太 多 太 重 的 物 件 ，否 则 会 令 服 饰 变 形 。西 装 上 衣 口 袋 不 能 插 笔 ， 亦 不 能把 钥 匙 挂 在 腰 间 皮 带 上 ， 以 免 有 碍美 观 。要 经 常 擦 拭 皮 鞋 ， 使 其 保 持 清 洁 、光 亮 。穿 皮 鞋 时 应 选 深 色 袜 子 （ 黑 色 、深 灰 色 、 深 蓝 色 ） ， 不 得 穿 白 色 袜子 。 OS-Studio 男 士 的 着 装 要 点有 制 服 的 员 工 要 爱 护 制服 ， 保 持 制 服 干 净 、 整 洁 、笔 挺 ， 上 班 前 应 检 查 是 否出 现 破 缝 、 破 边 、 破 洞 现象 。 且 要 牢 记 清 洁 第 一 ，经 常 换 洗 制 服 ， 不 得 有 异味 、 污 渍 ， 尤 其 是 领 子 和袖 口 的 清 洁 。员 工 应 将 员 工 卡 端 正 佩戴 在 正 确 的 位 置 。 OS-Studio 男 士 的 着 装 要 点上 班 时 间 一 律 不 能 佩 戴 变 色 眼镜 、 墨 镜 。特 殊 情 况 外 ， 非 工 作 时 间 不 得穿 着 公 司 制 服 ， 不 得 佩 戴 由 公司 标 志 的 物 品 出 现 在 非 公 场 所。 OS-Studio 女 士 着 装 要 点 女 子 的 服 装 ， 比起 男 子 更 加 丰 富多 彩 、 新 颖 别 致， 在 着 装 的 同 时还 应 该 注 意 讲 究首 饰 、 手 包 、 鞋子 、 袜 子 等 与 所有 衣 服 的 协 调 配套 ， 使 之 取 得 整体 美 的 效 果 。 OS-Studio女 子 着 装 需 要 知 道 的 皮 包 与 服 装 的 搭 配 同 样 重 要 。 不 仅 颜 色 要 协 调 、 款 式 和质 地 都 要 考 虑 到 。 不 要 提 着 破 旧 的 购 物 纸 带 上 街 。 质 量 再 好 的 鞋 子 一 、 二 年 后 也 会 失 去 光 泽 ， 穿 着 陈 旧 的皮 鞋 也 是 致 命 的 败 笔 。 项 链 的 选 择 ， 价 格 并 不 重 要 ， 与 年 龄 、 肤 色 、 服 装 搭 配的 相 协 调 才 是 主 要 的 。 眼 镜 ： 眼 镜 影 响 整 个 面 部 轮 廓 的 印 象 ， 选 戴 时 需 配 合 脸部 特 征 保 持 平 衡 。 OS-Studio 女 子 选 装 要 点 要 考 虑 自 己 的 气 质 风 格 肤 色 年 龄 适 应 自 己 职 业 的 注 意 与 自 己 周 边 其 他 办 公 室 成 员 的 着 装 互 相 配 合 色 彩 的 大 原 则 是 尽 量 选 择 中 性 色 ： 海 军 蓝 、 中 度 灰 、 暗红 、 驼 色 、 黑 色 、 红 褐 色 、 米 色 、 棕 色 、 深 灰 褐 色 、 奶油 色 等 浊 色 系 。 OS-Studio 女 子 选 装 要 点 避 免 俗 艳 的 颜 色 ， 例 如 香 蕉 黄 或 鲜 橙 色 。 职 业 装 款 式 选 择 的 大 原 则 是 ： 平 实 、 保 守 、 简 洁 裁 剪 的款 式 。 避 免 太 紧 、 太 透 、 太 露 甚 至 透 明 衣 料 的 服 装 。 服 饰 不 要太 累 赘 。 不 要 选 设 计 太 新 潮 最 时 尚 的 款 式 ， 而 应 考 虑 到 便 于 时 常穿 着 ， 避 免 不 划 算 的 投 资 。 选 择 在 支 付 能 力 之 内 的 高 品 质 的 服 装 。 OS-Studio 工 作 礼 仪交 谈 礼 仪电 话 礼 仪握 手 礼 仪名 片 礼 仪进 餐 礼 仪 OS-Studio正 式 场 合 是 应 该 从 椅 子 左 边 入 座 ， 保 持 上 身 挺 直 ， 坐 在 椅 子 的 1/2处 是 合 适 的 ； 坐 下以 后 不 要 前 俯 后 仰 、 东 倒 西 歪 ； 更 不 要 随 性 抖 腿 。 起 身 时 要 尽 量 避 免 自 己 或 座 椅 发出 大 的 声 音 。叠 腿 坐 ： 欧 美 国 家 的 男 士 叠 腿 而 坐 时 ， 是 把 小 腿 部 分 放 在 另 一 条 腿 的 膝 盖 上 ， 大 腿之 间 是 有 缝 隙 的 ， 但 注 意 脚 不 要 跷 得 太 高 ， 以 免 鞋 底 正 对 旁 边 的 客 人 。 怎 么 “ 坐 ” 正 位 坐 姿 叠 腿 坐 姿 OS-Studio 怎 么 “ 坐 ” 注 ： 女 士 切 忌 坐 下 时 两 腿 分 开 ！正 位 坐 姿 侧 位 坐 姿 叠 腿 坐 姿 OS-Studio 交 谈 礼 仪从 得 体 的 寒 暄 开 始减 少 “ 外 交 辞 令 ”的 使 用学 会 倾 听适 当 的 眼 神 交 流寻 找 共 鸣 点 OS-Studio 电 话 礼 仪接 听 电 话1、 “ 铃 声 不 过 三 ” 原 则2、 规 范 的 问 候 语3、 被 找 人 不 在 ， 应 先 告 知 对 方 其所 找 人 不 在 ， 然 后 再 询 问 对 方 姓名 、 联 系 方 式 等 ， 并 记 录 下 来 。4、 对 方 打 错 电 话 时 也 应 礼 貌 接 听 。5、 对 方 挂 上 电 话 后 自 己 再 挂 电 话 。 OS-Studio 电 话 礼 仪拨 打 电 话1、 先 确 认 对 方 是 否 是 你 要 拨 打 的公 司 或 人 。2、 确 认 后 主 动 自 报 家 门” 我 是 烟 台 市 口 腔 医 院 xx 科 ， 我 姓x， 找 贵 单 位 的 xx“3、 如 果 要 找 的 人 不 在 ， 最 好 不 要请 对 方 转 告 ， 而 应 再 另 找 时 机 拨 打过 去 。 如 果 请 对 方 转 告 了 ， 应 该 记下 该 转 告 人 。 OS-Studio 握 手 礼 仪握 手 一 定 要 用 右 手 ，不 能 戴 着 手 套 握 手 。握 手 应 该 遵 循 “ 尊者 先 ， 女 士 先 ” 的原 则 。同 女 士 握 手 时 忌 用两 只 手 一 起 握 住 对方 的 手 。握 手 应 面 带 微 笑 ，注 视 对 方 。 OS-Studio 名 片 礼 仪递 交 名 片 时 ， 应 用 双 手 恭敬 地 递 上 ， 且 名 片 的 正 面应 对 着 对 方 。在 接 受 他 人 名 片 时 也 应 恭敬 地 用 双 手 捧 接 。 接 过 名片 后 要 仔 细 看 一 遍 或 有 意识 地 谈 一 下 名 片 的 内 容 ，不 可 接 过 名 片 后 看 都 不 看就 塞 入 口 袋 ， 或 到 处 乱 扔 。 OS-Studio 进 餐 礼 仪团 餐 时 ， 筷 子 取 菜 时 应 该 绕 开菜 盘 上 空 取 菜 。无 使 用 公 筷 的 情 况 下 ， 不 要 把自 己 碗 里 的 米 粒 菜 屑 沾 在 筷 子上 就 去 取 菜 。就 餐 时 尽 量 不 要 发 出 声 音 。汤 是 吞 进 去 的 ， 而 不 是 喝 下 去的 。打 喷 嚏 等 应 该 转 身 并 用 纸 巾 捂住 口 部 打 。 OS-Studio 进 餐 礼 仪 不 要 在 用 餐 时 整 理 自 己 的 仪 容 服 饰 ， 化 妆 或 补 妆 等 。 不 要 在 用 餐 期 间 吸 烟 。 不 要 用 自 己 的 餐 具 为 别 人 夹 菜 、 舀 汤 。 不 要 乱 挑 、 翻 拣 菜 肴 或 其 他 食 物 。 不 要 用 餐 具 对 着 别 人 指 指 点 点 ， 或 敲 打 餐 具 。不 要 直 接 用 手 取 用 不 宜 用 手 取 用 的 菜 肴 或 其 他 食 物 。不 要 毫 无 遮 掩 地 当 众 剔 牙 。 OS-Studio 进 餐 礼 仪不 要 随 口 乱 吐 嘴 里 不 宜 下 咽 之 物食 物 塞 进 牙 缝 时 ， 不 要 当 众 用 牙 签 把 它 弄 出 来 ， 应 喝 点 水 ， 看情 况 是 否 有 改 善 ， 如 果 不 行 ， 去 洗 手 间 处 理 一 下女 士 不 宜 涂 过 浓 的 香 水 赴 宴 ， 以 免 香 水 味 盖 过 菜 肴 味 。女 士 就 餐 前 应 先 将 口 红 擦 掉 ， 以 免 在 杯 或 餐 具 上 留 下 唇 印餐 具 掉 到 地 上 ， 不 要 趴 到 桌 下 捡 回 ， 请 服 务 生 另 外 补 送 一 套 即可 。 OS-Studio 结 束 语感 谢 您 的 聆 听 ！烟 台 市 口 腔 医 院