商务活动中的礼仪

商务活动中的礼 仪篇一：商 务活动中的交 际与礼仪浅谈商务活动中的交际与礼仪摘要：随着市 场经济的深入 发展，各种商 务活动日趋繁多，商 务礼仪的重要性也体 现在职场中。因此，必 须时时 刻刻注意 维护自身形象，掌握涉外礼 仪知识，懂得礼 仪规范，以打开国际合作之 门。在商 务中，商 务礼仪起着重要的 润滑和促进作用。要卓有成效地开展商务活动，必须掌握涉外礼 仪知识，遵循礼 仪规范，注重 规避不合礼 仪的言行。本文 简要地介绍了商务活动中交际与礼仪的意义、商务活动中交际与礼 仪的原则和要注意事 项等问题 。关键词：商务活动；原则；禁忌；礼 仪引言现今全球 经济一体化，商 业社会竞争激烈，要比 别人优胜，除了卓越能力外， 还要掌握有效沟通及妥善人 际关系，而更重要的是要 拥有良好 优雅的专业形象和卓越的商 务礼仪。随着中国加入世 贸，巩固国 际商业关系，人 们也更加重 视商务礼仪的重要性。1 交际与礼仪在当今商 务活动中的意义心理学家指出，我 们在别人心目中的印象，一般在十五秒内形成。 别人依据我 们的衣着打扮、谈吐与行 为来构成印象，然后推断我 们的性格。要改 变恶劣的初次印象并不容易，因此商务人士必 须在客户面前建立一个良好的初次印象，才能取得合作顺利。1.1 商务礼仪的含义顾名思义就是指人 们商务交往中适用的礼 仪规范，是在商 务交往中，以一定的 约定俗成的程序、方式来表示尊重 对方的过程和手段。在 职场中，商 务礼节、礼貌都是人 际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之 间的摩擦。如：与同事 们和谐相处也是需要 讲礼仪的，文雅、 宽厚能使人加深友情，增加好感，与同事沟通必 须注重言 语礼仪，可以 营有一个和睦、友好的人 际环境。1.2 商务礼仪的作用商务礼仪在工作中能 够最大限度的避免人 际冲突，使商 务场合的人际交往成 为一件非常愉快的事情。如：与客 户谈合作时，具有良好的 职场形象和 职场礼仪不仅会给对方带来视觉的享受，又能 给对方留下良好的印象，合作自然水到渠成，反之，有可能生意就毁在小小的职场礼仪细节 之处，可见商务礼仪的重要性非同一般。1.2.1 塑造个人与企 业良好形象，形成良好的品质商务礼仪能展示企 业的文明程度、管理 风格和道德水准，塑造企 业形象。良好的企 业形象是企业的无形 资产，无疑可以 为企业带来直接的 经济效益。一个人 讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个 组织的成员讲究礼仪，就会 为自己的 组织树 立良好的形象，赢得公众的 赞誉。现代市场竞争除了 产品竞争外，更体 现在形象 竞争。一个良好信誉和形象的公司或企 业，就容易 获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商 务人员要时刻注重礼 仪，既是个人和 组织良好素 质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。1.2 2 规范日常商 务行为礼仪最基本的功能就是 规范各种行 为。商 务礼仪可强化企业的道德要求， 树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。礼 节、礼貌对于人际关系来 说，就像一 剂 “润滑 剂”，能够有效的减少摩擦、避免冲突的 产生。它充分体 现了人与人的互相尊重，平等的交流，增 强人与人之 间的好感，拉近彼此之 间的距离，促 进双方交流， 对商务活动的成功起着重要作用。1.2.3 传递信息、展示价 值良好的礼 仪可以更好地向 对方展示自己的 长处和优势，它往往决定了机会是否降临。比如，在公司，你的服 饰适当与否可能就会影响到你的晋升和同事的关系；带客户出去吃 饭时你的举止得体与否也 许就决定了交易的成功与否；另外，在办公室不雅的言行或许就使你失去了一次参加老板家庭宴 请的机会。 这是因为礼仪是一种信息，通 过这 个媒介表达出尊敬、友善、真 诚的感情。所以在商 务活动中，恰当的礼 仪可以获得对方的好感、信任， 进而推动事业的发展。2 商务活动的交际与礼仪的原则人们的各种商 务交际活动自始至 终都有一些具体的普遍性、共同性、指导性的规律可循，这是礼仪的基本原 则。学习并掌握这些原则，有助于商 务礼仪的规范化，增 强人们对礼仪的认识，进而加强礼仪在社会活 动中的作用。和一般的人 际交往礼仪相比，商 务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商 务组织 的经济效益密切相关。无 论做任何事情都要一定的原则，会让我们在交流的 时候事半功倍，从而达到 预期的效果。2.1 敬人原 则礼仪是双重的， “投之以桃 报之以李 ”敬,“人者人恒敬之，爱人者人恒 爱之 ”， “人敬我一尺，我敬人一丈”，“礼 ”的良性循 环就是借助 这样的机制而得以生生不息。在对他人的诸多做法中最重要的一条，就要做到敬人之心 长存，处处不可失敬于人。可以 说，掌握了敬人的原 则就等于掌握了礼 仪的灵魂。2.2 真诚原则商务礼仪中的真 诚就是讲求诚信，诚信就是遵 时守信，只要真 诚待人才能使你的行 为举止自然得体，倘若 仅把运用礼 仪当作一种道具和 伪装，是 违背商务礼仪基本原 则的。另外，商务活动的从事并非短期行 为，从事商 务，讲究礼仪，越来越注重其 长远利益，只有恪守真诚原则，着眼与将来，才能 获得最终的利益。也就是 说商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，就不 应仅追求礼 仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真 诚流露与表 现。2.3 宽容原则宽即宽待，容即相容， 宽容，就是心胸坦 荡、豁达大度，能 设身处地为他人着想， 谅解他人的过失，不 计较个人的得失，有很 强的容纳意识和自控能力。从事商 务活动，也要求 宽以待人，在人 际纷争问题上保持豁达大度的品格或 态度。在商 务活动中，出于各自的立 场和利益， 难免出现冲突和 误解。遵循 宽容的原 则，凡事想开一点，眼光看 远一点，善解人意、体 谅别人，才能正确 对待和处理好各种关系与 纷争，争取到更 长远的利益。唯有 宽容才能扫出人际交往中的各种障碍， 实现人际之间的良好沟通。2.4 适度原 则俗话说： “礼多人不怪 ”。人 际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通 时的感情尺度。古话说：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”此话不无道理。在交往中，既要彬彬有理，热情大方，又不能低三下四， 轻浮谄谀。在人 际交往中，沟通和理解是建立良好的人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人 际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。礼 仪的实施只是内心情感的流露，只要内心情感表达出来，就完成了利益的使命。所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、 举止适度。只有这样才能真正 赢得对方的尊重，达到沟通的目的。2.5 沟通原 则在商务交往中，人 们通常有接触才会了解，有了解才会有沟通，有沟通才会互动。因此，可将沟通 视为商务交往中人与人之 间的互动之桥。在商 务礼仪中，沟通的原 则要求商 务人员在其商 务交往中，既要了解交往 对象，更要 为交往对象所了解。礼 仪的主旨在于 “尊重 ”，而欲尊重他人，就必 须首先了解人，并令自己 为对方所了解。 这样，才能 实现有效的沟通。2.6 遵守原 则在商务交往中，每一位参与者都必 须自觉、自愿地遵守商 务礼仪，以商 务礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一 举一动。在商 务活动中，任何人，无 论身份高低，职位大小， 财富多少，都有自 觉遵守、 应用商务礼仪的义务，都要以礼 仪去规范自己的一言一行，一 举一动 。如果 违背了礼仪规范 , 就会受到公众的指 责，交际就难以成功，其商务交往就 难以成功， 这就是遵守的原 则。没有 这一条，就 谈不上商务礼仪的应用和推广。2.7 平等的原 则在具体运用商 务礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，与此同 时必须强调 指出：在商 务礼仪的核心点，即尊重交往 对象、以礼相待 这一点上，对任何交往 对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允 许因交往 对象彼此之 间在年龄、性别、种族、文化、 职业、身份、地位、 财富以及与自己关系 亲疏远近等方面有所不同，而厚此薄彼，区 别对待，给予不通待遇。 这是商务礼仪中平等原 则的基本要求。2.8 谦和原则谦和既是一种美德，更是社交成功的重要条件。谦和，在社交 场合即表 现为平易近人、 热情大方、善于与人相 处、乐于听取他人的意 见，显示出虚 怀若谷的胸襟，因 为对周围的人具有很 强的吸引力，有着 较强的调整人际关系的能力。我 们此处强调 的谦和并不是指 过分的谦和、无原 则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。 应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的商 务交往中，不自信的表 现会让对方怀疑你的能力。做到了以上八点原 则，不仅能体现出自身高尚的思想素 质，而且能 够给对 方留下很好的印象，在商 务活动交流中将会达到意想不到的效果。3 商务活动的交际与礼仪中需重点注意的事 项交际交往是一 门艺术。在与人交往的 过程中，同 样的目的，不同的 实现方式，往往会 导致天壤之 别的结果，为了使交 际交往活 动达到预期的最佳效果，其中有 许多特别需要注意的地方。掌握 这些技巧能使你在最短的 时间获得对方更多的信息，能使你在众多的矛盾中找到解决 问题的突破口。3.1 交谈禁忌3.1.1 忌打断 对方双方交 谈时，上级可以打断下 级，长辈可以打断晚 辈，平等身份的人是没有 权力打断 对方谈话的。万一你与 对方同时开口说话，你应该说 “您 请”，让对方先说。3.1.2 忌补充对方有些人好 为人师，总想显得知道得比 对方多，比 对方技高一筹。出 现这一问题，实际上是没有摆正位置，因 为人们站在不同角度， 对同一问题的看法会 产生很大的差异。譬如你 说北京降温了， 对方马上告诉你哈尔滨还 下大雪了。当然如果 谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在 谈判桌上 绝不能互相 补充。3.1.3 忌纠正对方“十里不同 风，百里不同俗。 ”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的 结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重尊重对方的选择。别人的人。尊重 别人就是要3.1.4 忌质疑对方对别人说的话不随便表示 怀疑。所谓防人之心不可无， 质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易 带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行 为。人际交往中， 这样的问题值 得高度关注。3.2 餐桌四忌3.2.1 吸烟公共场合不应该吸烟。与外人打交道 时，特别是有女性、 长者在场时不应该吸烟， 这是一种教养。不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。3.2.2 给他人夹菜在社交 场合，应该做到让菜不夹菜。当你和外人共同 进餐时，不要随便 给别人夹菜，因 为你并不知道 对方爱吃什么，不 爱吃什么，而且按照常 识，你夹的菜，他都必 须吃， 这样，就会使 对方处于非常尴尬的境地。3.2.3 劝酒在餐桌上 应该做到助酒不 劝酒。国内很多人吃 饭时讲 究喝一杯，喜 欢劝酒，于是在酒桌上耗去了很多 时间。交往需要 摆正自己的位置，以 对方为中心，是否喝酒， 应尊重对方的意愿。3.2.4 吃东西发出声音吃东西时不应发出声音， 这一点主要适用于国 际交往。在西方人看来，吃 东西发出声音是猪的基本特征。3.3 正式场合自我修 饰的注意事 项3.3.1 包与鞋的 颜色一致这是常识，你不能脚穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你包里装的 东西也是有 讲究的，譬如女孩子一般 应在包里放一双 备用丝袜。无论是男士 还是女士，出席重要 场合，包与皮鞋的颜色应该一致。3.3.2 女士化 妆要清新自然在社交 场合，女士不化 妆就是不尊重自己，不尊重 别人。与此同 时还要强调会化妆，如果不会化 妆，反倒画虎不成反 类犬，所以女士一定要学会化 妆，并在社交 场合保持清新自然的妆容。3.3.3 男士腰上不挂任何物品在重要 场合，男士腰上不能挂任何物品。平常，男士腰间挂手机、瑞士 军刀或其他物品也未尝不可，但在重要 场合，就有失身份了。3.4握手的禁忌篇二：商 务礼仪在商务活动中的作用目录商务礼仪在商务活动中的作用.11 概述 .12 商务礼仪的一般内容 .12.1仪容礼仪 .12.1.1面容 .12.1.2妆容.22.1.3头发 .22.2仪表礼仪 .22.2.1着装修饰.22.2.2必备物品 .22.3接待礼 仪 .32.4拜访礼仪 .32.5谈判礼仪 .42.6宴会礼 仪 .52.6.1座次 .52.6.2席间礼仪.52.6.3祝酒礼 仪.62.6.4宴会上的 说话礼仪.62.6.5 宴会中用刀叉的礼 仪 .63 商务礼仪的作用及重要性就体 现在商务礼仪的作用. 63.1商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表 现 .63.2好的商 务礼仪可以促进发展下一次合作 .73.3良好的商 务礼仪是企业的活广告.83.4 商务礼仪能提高商 务活动的效益.84 总结 .9商务礼仪在商务活动中的作用1 概述商务礼仪是针对从事商 务工作和相关工作的人员而言的，是根据礼仪适用对象而产生的一个礼仪分支。在商 务活动中体现相互尊重的行 为准则。商 务礼仪的核心是一种行 为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商 务礼仪特别是国际商务礼仪是在跨国商品交 换的过程中产生的。商 务礼仪的核心作用是 为了体现人与人之 间的相互尊重。我 们可以用一种简单的方式来概括商 务礼仪，它是商 务活动中对人的仪容仪表和言 谈举止的普遍要求。我国素有 ”礼仪 之邦 “的美称，崇尚礼 仪是我国人民的 传统美德。礼 仪即礼节和仪式，这是传统的解释， “礼”字和 “仪 ”字指的都是尊敬的方式。礼仪是在人 际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表 现。从交 际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种 艺术、一种交 际方式或交 际方法，是人 际交往中 约定俗成的示人以尊重、友好的 习惯做法。从 传播的角度来看，礼 仪可以说是在人际交往中 进行相互沟通的技巧。商 务礼仪特指商 务活动中的礼 仪规范和准 则，是 “礼”在商 务活动中的运用和体 现。它是 经济社会商 务交往中 为了互相尊重而 约定俗成、共同 认可的行为规范、准则和程序，是礼貌、礼 节、仪表和仪式的总称。礼出于俗，俗化 为礼。商 务礼仪的操作性，就是 应该怎么做，不 应该怎么做。在商 务交往中做到 “约 束自己，尊重他人 ”才能使人们更轻松愉快地交往。 “为他人着想 ”不 仅是商务交往、也是人与人之 间正常交往的基本原则。在当今市 场经济条件下，商 务往来变得越来越 频繁，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中 显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重 视。2 商务礼仪的一般内容2.1 仪容礼仪2.1.1 面容注意保持面部各部位的清洁，眉毛可修 饰，但不可文眉，更不允许剃眉，忌标新立异 ;耳朵应经 常清洗，不可在他人面前挖耳 朵 ;鼻子应避免堵塞，不 让鼻涕流淌 ;嘴巴及时清洁，避免异味，交 际前不应食用刺激性的食物。2.1.2 妆容商务人员在商务场合忌化 浓妆，妆容应显得自然，也避免一点 妆都不化。不丑化，老化，怪异化；追求 “妆成有却无 ”的自然境界；注意色系的搭配；与身份 场合相协调 。忌在公众场合化妆，借他人化 妆品，评论他人妆容。2.1.3 头发商务人员要勤于梳洗 头发，保持 头发干净整洁，切忌在商 务场合出现头发脏 乱的现象，影响个人形象。 发型要得体，可短不可光，注意 场合与身份。 发型得体， 圆形脸注意在 头顶部蓬松，而 脸侧部头发应较长 ；长形脸则避免使 头顶部头发过 于蓬松， 脸侧部则适合蓬松的头发：方形 脸头顶 部头发应 稍微提高，而上 侧脸额 与下侧脸额较为 拉低，能使 脸型看起来修 长随和；正三角 脸可以尝试波浪卷 发，长度最好是中 长或及肩：倒三角 脸应让 下颚两边的头发显 得蓬松，而上 侧两额的头发显得服帖，追求 视觉平衡，建 议短发。2.2 仪表礼仪2.2.1 着装修 饰男士应该穿西装，打 领带，衬衫的搭配要适宜。男士的西装一般以深色的西装爲主，避免穿着有花格子，或者顔色非常 艳丽的西服。打 领带的时候，衬衫的所有 纽扣，包括 领口袖口的纽扣都应该扣好。 领带的颜色应该与西服 衬衫搭配好，整体 颜色需协调好，避免西装和衬衫过长或过短。男士的西服一般分爲 单排扣和双排扣两种。在穿 单排扣西服的 时候，特别要注意，系扣子的 时候，一般两粒扣子的，只系上面的一粒，如果是三粒扣子西服，只系上面的两粒，而最下面的一粒不系。穿着双排扣西服的 时候，则应该 系好所有的 纽扣。男士着西装 应配以皮鞋，杜 绝出现运动鞋，凉鞋或布鞋。皮鞋 应保持光亮整 洁，袜子的 颜色要和西服 协调。女士在商 务场合应着西装，无 领、无袖、太 紧身或者 领口开的太低 这样的衣服应该 尽量避免。女士在 选择丝 袜以及皮鞋的 时候，需要注意的 细节是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋 应该尽量避免鞋跟 过高或过细。2.2.2 必备物品（ 1）钢笔 -因爲从事商 务活动经常要使用， 钢笔正确的携 带位置应该是男士西装内 侧的口袋，而不 应该在男士西装的外 侧口袋，一般情况下尽量避免把它携 带在衬衫的口袋面， 这样容易把你的 衬衫弄污。（2）名片 夹-应该选择 一个比 较好的名片 夹来放自己的名片， 这样可以保持名片的清 洁整齐。同时接受他人名片的 时候，应该有一个妥善的位置能 够保存，而避免直接把 对方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地 摆弄。（ 3）纸巾 商 务人员在着装的 时候，应该随身携带纸巾，或者是携 带一块手绢，可以随时清洁自己面部的 污垢，避免一些 尴尬场面的出 现。(4) 公文包 一般男士在 选择公文包的 时候，它的式 样大小应与西装相 协调。一般物品如手机，文件可放在公文包里。2.3 接待礼 仪（ 1）握手 时力度要适中，太 轻给人以轻视，太重，令人不舒服。（ 2）迎接礼 仪要先介 绍最高领导，依次介 绍。把男士介 绍给女士，把年少者介 绍给年长者。（3）引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个 阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，你一下 迈两、三个台 阶，她要在后面跑，才能跟上你，会累坏人家的。要让客人走楼梯的内 侧。主人走外侧。所 谓内侧是绕着中心的一 侧。2.4 拜访礼仪（ 1）拜访应选择 适当的 时间，如果双方有 约，应准时赴约。万一因故不得不 迟到或取消访问，应立即通知 对方。（2）到达拜 访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手 问候。（3）如果接待者因故不能 马上接待， 应安静地等候，有抽烟 习惯的人，要注意 观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待 时间过久，可向有关人 员说明，并另定 时间，不要 显现出不耐 烦。（ 4）与接待者的意 见相左，不要争 论不休。 对接待者提供的帮助要致以 谢意，但不要 过分。（ 5）谈话时 开门见山，不要海 阔天空，浪 费时间 。（6）要注意 观察接待者的 举止表情，适可而止，当接待者有不耐 烦或有为难的表现时，应转换话题 或口气，当接待者有 结束会见的表示 时，应立即起身告辞。2.5 谈判礼仪（ 1）谈判准备的阶段谈判前应整理好自己的 仪容仪表，穿着要整 洁、正式、庄重；置 谈判会场宜采用 长方形或 椭圆形谈判桌。双方 谈判气氛的 调整，作自我介 绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介 绍到的人 应起立或点 头微笑示意并礼貌回 应。姿态动作也对把握谈判气氛起着很大作用， 应两眼注 视对方目光停留于 对方双眼至前 额的三角区域正方。 询问对方要客气多用 “请 ”，接物 时要双手接 递。介 绍完毕，不急于切入正 题，可选择双方共同感兴趣的话题进 行交谈，稍作寒暄以沟通感情 创造温和气氛。另外， 谈判之初是要摸清 对方的底 细，因此要 认真听对方谈话细 心观察对方举止表情，并适当 给予回应。这样 既可了解对方意图又可表 现出尊重与礼貌。（ 2）正式 谈判阶段谈判双方在将本次 谈判中的目 标、要求、意 图等简要明确 陈述。事先要准备好有关 问题，选择气氛和 谐时提出，态度要开 诚布公。 对方回答 时应认真倾听，不能随便打断 对方的话，提问得到回答后 应向对方表示感 谢，使整个 现场始终彬彬有礼。 谈判的语言能充分反映和体 现一个人的能力、修养和素 质。因此 谈判用语既要准确明白，又要文雅中听，也要避免出 现引起误解的语汇和体态语。在双方已 经知道对方的谈判目标和意图后，为了达到双方的目 标获得利益 讨价还价是必然的， 这时容易因情急而失礼，但在这关键时刻更要注意保持 风度，正确地 处理与谈判对手之间的关系，做到人与事分 别而论，坚决避免人身攻 击或人格侮辱的事情 发生，谈判不成可以是朋友，不能失 态变成敌手，心平气和， 发言措词应文明礼貌、 论证要有力、条理要清晰、表达要 严密。因此有必要在 谈判前对可能出 现的问题有所预见和准备。在各自 预期的设想得到 满意的结果，达成 协议谈判也就成功 结束了。这时应该换 一些轻松的话题或者说明接下来所安排的活 动，甚至 还可以对自己在谈判中的一些失 误表达下歉意。(3) 签约阶 段从礼 仪上来讲，举行签字仪式时，一定要 郑重其事， 认认真真。其中最 为引人注目的，当属 举行签字仪式时座次的排列方式 问题。一是并列式，是 举行双边签字仪式时最常见的形式。它的基本做法是： 签字桌在室内面 门横放。篇三：商 务礼仪在商务活动中的作用商务礼仪在商务活动中的作用“礼 ”原是 远古时期宗教祭祀 仪式上的一种 仪态，人类由于氏族部落社会群居而形成了统一、规范的社会 习惯，逐步演化成后来我 们说的礼俗 许慎在 说文解字就 说： “礼，履也，所以事神致福也。 ”中国最早、最重要的 “三礼 ”周礼 仪礼礼 记是儒家思想精髓和重要支柱 “制礼作 乐，以礼治天下 ”的观 点一直延 续了 2000 多年。经历历史更迭， “礼 ”一直伴随人 类文明发展而不断 变化，且与 时俱进，它对我们日常生活的影响也越来越深刻，到了今天我 们说的 “礼”表达的意思也更 为宽泛了，并由此衍生 细分出了“商务礼仪 ”。“商务礼仪 ”特指商 务活动中的礼 仪规范和准 则，是 “礼”在商务活动中的运用和体 现 。它是经济社会商务交往中为了互相尊重而 约定俗成、共同 认可的行 为规范、准 则和程序，是礼貌、礼 节、仪表和仪式的总称。在当今市 场经济 条件下，商 务往来变得越来越 频繁，商 务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重 视。那么商 务礼仪在商务活动中到底有多重要呢？其 实，商务礼仪的作用及重要性就体 现在商务礼仪的功能上。1、商务礼仪可以规范个人商 务行为礼仪最基本的功能就是 规范各种行 为。商 务礼仪作为指导、协调商务活动中人际关系的行为方式和活 动形式，广泛涉及社会 经济生活的各个方面，并 为社会中全体成 员调节 相互关系的行 为规范，为各国家、各民族、各 阶级、各党派、各社会 团体以及各 阶层人士共同遵守。商 务礼仪的规范性使礼 仪的实施易于落到 实处，也便于通 过专门训练 达到预期的效果。1.1 保持个人形象在商务交往中，商 务礼仪规范可以使人明白 应该怎样做，不 应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。比如：1.1.1 握手礼 仪我们在商务会面时最常用的握手礼：握手礼来源于最初的摸手礼， 传说，当时人们在路上遇到陌生人 时，如果双方均无 恶意会放下手中 东西，伸开自己的一只手（通常是右手），手心朝前，向 对方表明自己手中没有武器，两人走近再互相 抚摸掌心，以示友好， 这一习惯沿袭推广，就成了 现在广泛适用的握手礼。但握手礼也并不 简单，它要 讲究 “尊者 为先 ”的握手 顺序，即 应由主人、女士、 长辈、身份或职位高者先伸手，客人、男士、晚 辈、身份或 职位低者方可与之相握。并要注意握手正确的姿 势与力度：行握手礼 时，一般距离 约一步左右，上身稍向前 倾，伸出右手，四指 齐并，拇指 张开，双方伸出的手一握即可，不要相互 攥着不放，也不要用力使 劲。若和女士握手 时，不要 满手掌相触，而是 轻握女士手指部位即可。握手礼 还可表示向 对方进行鼓励、 赞扬、致歉等。正确的握手方法是： 时间宜短，要 热情有力，要目 视对方。女子同外国人握手 时，手指与肩部要自然放松，以 备男宾可能要行吻手礼。同时，握手的禁忌也是要十分注意的，比如：握手前 应摘掉手套，双目安然注 视对方，并示以微笑。切忌握手 时以另一手拍打 对方身体各部位，也不要一面与 对方握手，一面心神不安，目光游移不定。握手一定要求用右手，在阿拉伯国家及少数西方国家， 认为左手是“不洁之手 ”，用左手握手是 对对方的一种侮辱。见面除了握手礼，还有合十礼、拱手礼、脱帽礼、举手礼、吻手礼、 亲吻礼、 拥抱礼、鞠躬礼等等，不同民族、不同国家有着截然不同的礼仪习俗和 规范，这些都要因人、因 场合、因习俗而异，不可乱行礼，以免造成误会和紧张情绪。1.1.2 着装礼 仪着装，即指服装的穿著。 严格地说，它既是一 门技巧，更是一 门艺术 。站在礼 仪的角度上来看，着装是一 门系统工程，它不 仅仅单 指穿衣戴帽，更是指的由此而折射出的人 们的教养与品位。从本质上讲，着装与穿衣并非是一回事。穿衣，往往所看重的是服装的 实用性。它 仅仅是马马虎虎地将服装穿在身上遮羞、蔽体、御寒或防暑而已，而无 须考虑其他。着装 则大不相同，着装 实际上是一个人基于自身的阅历、修养或 审美品位，在 对服装搭配技巧、流行时尚、所 处场合、自身特点 进行综合考虑的基础上，在力所能及的前提下， 对服装所 进行的精心 选择、搭配和 组合。在各种正式 场合，不注意个人着装者往往会遭人非 议，而注意个人着装的人 则会给他人以良好的印象。依照社交礼 仪，着装要 赢得成功， 进而做到品位超群，就必 须兼顾其个体性、整体性、整洁性、文明性等。 对这几个方面，一点都不能偏 废。1.1.2.1 个体性正如世 间每一片 树叶都不会完全相同一样，每一个人都具有自己的个性。在着装时，既要认同共性，又 绝不能因此而泯 灭自己的个性。着装要 坚持个体性，具体来 讲有两层含义：第一，是着装 应当照顾自身的特点，要作到 “量体裁衣 ”，使之适 应自身，并 扬长避短。第二，是着装 应创造并保持自己所独有的 风格，在允 许的前提下，着装在某些方面 应当与众不同。切勿 穷追时髦，随波逐流，使个人着装千人一面，毫无特色可言。1.1.2.2 整体性正确的着装， 应当基于 统筹的考 虑和精心的搭配。其各个部分不仅要 “自成一体 ”，而且要相互呼 应、配合，在整体上尽可能地 显得完美、和 谐。若是着装的各个部分之 间缺乏联系，“各自为政 ”，它哪怕再完美也毫无意 义。着装要 坚持整体性，重点是要注意两个方面。其一，是要恪守服装本身 约定俗成的搭配。例如，穿西装 时，应配皮鞋，而不能穿布鞋、凉鞋、拖鞋、运 动鞋。其二，是要使服装各个部分相互适 应，局部服从于整体，力求展 现着装的整体之美，全局之美。2、遵循行 业规则在商务交往中，人 们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的乏协作的基础。规范，双方就缺其实，这些行业规则很多，比如 说小到各 类合同的 签订、交接等都有具体的 样本和 规范，大家在商 务合作中都要遵循 统一的原 则和模式来行 为这样 才能协调一致，不至于 节外生枝。一个人 讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；而一个组织的成员或整体行 为都讲究礼仪，就会 为自己的 组织树 立良好的形象， 赢得公众的 赞誉。现代市场竞争除了 产品竞争外，更体 现在形象 竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易 获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的 竞争中处于不败之地。所以，商 务人员时刻注重礼 仪，既是个人和 组织良好素质的体现，也是 树立和巩固良好形象的需要。CIS 是 “ Corporate ldentitySystem 的英文 缩”写，一般 译为企业识别系统。所谓的 CIS 系统就是一个企 业为了塑造自身的形象，将企 业的经营理念、 经营行为、视觉形象、听 觉形象以及一切可感受的形象 实行统一化标准化与规范化的科学管理体系。 CIS 系统是公众辨 别与评价企业的依据，是凸 显企业的个性和精神，在 经营和竞争中赢得公众 认同的有效手段。而建立和 维系 CIS 系统尤其需要注重商 务礼仪 。以黄色 M 字为标志的麦当 劳在世界各地 拥有 6500 多家连锁店，是世界上最大的 饮食企业 。麦当劳在美国 现代社会中具有 强烈的存在意 义，其企 业理念是 Q、S、C，即优质 (Quality) 、服务 (Service) 、清洁 (Clean) 。优质，麦当劳的品质管理十分 严格，食品制作后超 过一定时限，就舍弃不 卖，这并非是因为食品腐 烂或食品缺陷，麦当 劳的经营方针是坚持不卖味道差的食品， 这种做法重 视品质管理，使 顾客能安心享用，从而 赢得公众的信任，建立起高度的信誉。 这也是一种礼 仪，就好比你家招待客人怎么能用隔夜 饭一样的道理。服务，包括店 铺建筑的快适感、 营业时间 的设定、销售人员的服务态度等。在美国，麦当劳的连锁店和住宅区 邻接时，就会设置小型的游园地， 让孩子们和家长在此休息。 “微笑 ” 是麦当 劳的特色，所有的店 员都面带微笑，活 泼开朗与 顾客交谈、做事， 让顾客觉得亲切，忘记了一天的辛 劳。清洁，麦当劳要求员工要维护清洁，并以此作 为考察各 连销店成 绩的一项标准，树立麦当劳“清洁”的良好形象。最为重要的是，麦当 劳不单确立这些理念，关 键在于理念 实施得非常 彻底，为了达到 这个目的，麦当 劳进行员工的教育、 发行编制相当完 备的行动手册，同 时，还完成了非常 优秀的视觉识别设计 。 这是麦当 劳之所以成功的重要原因。3、商务礼仪协调和谐人际关系在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会 产生一定的情 绪体验。它表 现为两种情感状态：一是感情共 鸣，另一种是情感排斥。礼 仪容易使双方互相吸引，增 进感情， 导致良好的人 际关系的建立和 发展。反之，如果不 讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易 产生感情排斥，造成人 际关系紧张，给对方造成不好的印象。其实商务运作中最重要的客人是回 头客，还没有哪家公司可以通 过只做一 单就能维系发展的，当然 骗子行当和黑店例外。据相关 权威资料统计，老客 户所产生的销量是新客 户的15 倍以上。一个老客 户通过口碑宣 传平均会影响他周 边 25 个潜在消 费者。有足 够量的回头客才能 维系企业和品牌的稳定成长，利润也就会 稳定增长。而与此同 时，数据表明，另外开 发一个新客 户的成本是维护一个老客 户的 5 倍左右。回头客的成本 优势如此凸 显，那么怎么 赢得回头客呢？最常用的当然是薄利多 销，但一个企业追求利润最大化，不可能靠 简单的薄利多 销来维系利润的最大化，那么 这时候商务礼仪的合理运用就起到了关 键性的作用。 这样的例子在商 务运营中比比皆是。中国几乎所有的 “百年老店 ”之所以 发家壮大，靠的 绝对不是独特的差异化的 产品，因为这些产品几乎都是同 质化的大众 产品；也不是靠成本 优势、资金优势，而是靠所 谓的“人品 ” 发家 “商道即人道 ”此言起 码在中国市 场是至理名言。其实，这里说的“人品 ”并不是与生俱来的性格，而是 经营者通过商务礼仪技巧让消费者形成的 “诚信 经营 ”、 “特色服 务 ”等等 诸如此类的商务印象。4、商务礼仪可以传递有效价 值信息现在商业竞争是个同 质化的时代，许多行业的商家都 发现，自己面 临着一个充 满挑战性的销售环境，销售周期延 长、价格 压力增大、利 润减少等。在 这种情况下，供 应商需要向消费者传递一个明确的信息 自己能比 竞争者提供更多的价 值。为了做到 这一点，他 们必须：第一， 测算自己所 传递的价值，并与 竞争对手作比 较；第二，以 强有力的方式向客 户展示自己的价 值。而要很好的展示自己的价 值，传递这 个有效的信息就需要注意商 务礼仪。 企业和顾客之间的沟通 问题，要做到 “人性 ”和 “价 值”，在金字塔 顶的人类需求和普遍真理只有以下几 组关键词 第一层次： “爱 、幸福、快 乐、友好、成功、美好 ”；第二 层次：奋斗、珍惜、信任、努力、信仰、珍惜；第三 层次： “健康、 顺利、富裕、吃 饱穿好、社会秩序 ”等 而这些不是 产品创造的，而是通 过人与人的交流， 传递的一种信息。这是放之四海皆准的真理，也是人 类普遍的情感和价 值观念，是金字塔塔尖的人 类终极目标，同时也是商 务运营不可回避的 问题。在中国，最直接、最有效的商 务运营方式，直接 谈“情感和价 值”，这种手段屡 试不爽，从“红 桃 K”到“脑 白金 ”我可以 说，产品是一塌糊涂，但 销售业绩确实让人妒忌 当然，你最后会 问，他们为什么死了，或者 为什么最后会死？答案很简单，他们传递 了信息、展示了价 值，却是用了最粗暴的方式 执行的 广告，而不是口碑。商务礼仪不是广告，而是从 顾客情感体 验上获取理解和 认可，最 终赢得销售。 你去全球任何一家“麦当劳”，都会享受几乎一 样的商务接待方式： “您好 ”、“您有什么需要？ ”、“就这些了？您还需要其他的 吗？”?这些语句不是服 务员即兴发挥 的，而是 标准化的接待程序，只需要具有高中以上文化水平的服 务生都能很好的掌握和运用。而 这些看似 简单的语句，可以 创造价值。因为它体现了人类的一个基本需求：不 单单是食物，而是我要被尊重。商务礼仪就是如此重要，你可以 说，它本身没有价 值，没有成本，但它可以 创造你想象不到的价 值、利润，使企 业获得成功。借用奥巴 马访华刚刚说 的话，它是一种 “普世原 则”；如果按胡 锦涛书记的话来表达，商 务礼仪是一种 “软实 力 ”。