《礼仪培训》课件

什 么 是 礼 仪 ？ 礼 仪 就 是 服 务 人 员 在 工 作 岗 位 上 通 过 言谈 、 举 止 、 行 为 等 ， 对 客 户 表 示 尊 重和 友 好 的 行 为 规 范 和 惯 例 。 礼 仪 的 定 义礼是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式，尊重，礼者敬人。仪表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态 礼仪的基本性质 1、一种行为规范或行为模式 2、大家共同遵守的契约或达成的共识 3、有它存在和传承的合理性 礼仪的五大特点 一、 时代性（古礼、今礼的不同） 二、 地域性（百里不同风十里不同俗） 三、 具体性 四、 操作性 五、 理智性 形象包括仪表、仪态、举止及拖过这些外在状态表现出来的个人气质、修养和风度。作为一个社会人，个人仪表、仪态、举止不止代表个人形象，同时也是团体、社会、国家形象的组成部分形象=尊重形象=品牌形象=宣传 如 何 塑 造 完 美 的 礼 仪 形 象 ？从 给 人 留 下 良 好 的 影 响 开 始 始 于 美 好 的 形 象 仪 容 仪 表1、发饰女士- 男士-盘发前额头发盘起 精干短发 避免戴夸张发饰 不留长鬓角 仪表礼仪需要注意的要点注意容貌的修饰： 容貌者其实就一个人的面部，面部修饰主要包括发型、面部、口部、手部的修饰。 发型整洁、规范、款式适合自己 面部 口部手部整洁，要避免面部多余的毛发。无异味，无异物清洁、干净。 2注意化妆：在工作中，化妆是一种礼貌 1、职业妆容主要包括：粉底、眉毛、眼影、眼线、睫毛、唇妆、腮红香水等。2、化妆的基本礼仪： 化妆要自然；化妆上岗、淡妆上岗。 化妆要协调： 用的化妆品最好可能的情况下成系列。 化装各个部位要协调 化妆要跟服饰协调 化妆要避人：化妆是一种个人隐私行为，你在别人面前表演有引人注目之嫌。 上 岗 前 照 照 镜 子 ， 看 看 发 型 、 穿 戴 是 否 整 洁 、 妆 容 是 否 符 合 标 准 然后 给 自 己 一 个 自 信 的 微 笑 ！ 温馨小贴士： 3 、 饰 品 佩 戴 要 求 职 业 男 性 可 佩 戴 一 枚 钻 戒职 业 女 性 切 记 ： 太 多 的 戒 指 太 多 耳 环 及 吊 坠 形 耳 环 夸 张 的 饰 物 4、 工 装 要 求 保 持 整 齐 干 净 。 工 牌 是 否 符 合 佩 戴 标 准 。 工 鞋 保 持 干 净 。标 准 的 职 业 形 象 会 使 顾 客 产 生 信 任 感 ！ 第二节 站姿礼仪站立姿势，又称站姿立姿它是指人在停止行动之后，直立自己的身体，双脚着地。 注意举止：一个人举止动作实际上是教养、风度和魅力的问题。 1、美观：立如松、坐如钟、行如风 2、规范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要规矩站立标准两脚脚跟着地 脚尖分开15度 挺胸收腹 颌微向下 眼望前方 两臂自然下垂，不要耸肩 身体重心在两脚之间 双 脚 跟 合 拢 脚 尖成 45 状 打 开 三、微笑微笑的好处 1、美容 2、减肥 3、感染力一个灿烂的微笑会带给自己和对方一天的好心情 笑容与人交往能面带喜色或嘴角含笑是较适宜的表情，微笑通常表示友好、亲善、自信、愉快。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。 表 情表情的主要因素：目光和微笑目光：眼的奥秘在于它能如实的反映出人的思维活动与内心世界，有修养的人目光应是坦然、亲切、和蔼、善良的，在与人交谈时目光应注视对方，在整个交谈过程中，目光与对方接触应累计达到全过程的5 0 %7 0 %切忌：目光呆滞、漠然、冰冷、轻蔑、游移不定、躲闪、左顾右盼、挤眉弄眼、上下打量。 前台礼仪接听电话 第 四 节 行 姿 礼 仪行进姿势，指的是一个人在行走时所采取的具体姿势。基本要求：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线 行 姿 标 准头部端正，不宜抬的过高；目光平和，目视前方；行走间上身自然挺直；收腹挺胸；双手前后摆动，幅度要小；双腿尽量用力，向上伸直舒展；使自己显得下肢修长，有挺拔感，小步前行，走成直线；双臂前后自然摆动，摆幅以3 0 3 5度为宜。 第五节 坐姿、蹲姿坐的姿势：落坐的姿势，上身正直，身后无依靠时，身体稍前顷，头平正，不东摇西晃，两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可搁在双膝上，两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地，在正式社交场合，也不能把头向后仰靠，以免显出很懒散的样子。 坐的姿势国 际 标 准 坐 姿 ：双 腿 垂 膝 正 位坐 姿 标准蹲姿 一般而言，服务人员在服务之中有必要采用蹲的姿势时，主要有下列两种标准的方式可以借鉴。 第 六 节 举 止 及 手 势 举止是指人的动作和表情，是一种说话的“语言”，它真实的放映了一个人的素质，受教育的高低，被信任的程度，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。 手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”恰当的运用手势来传情达意能为交际形象增辉。 在招呼别人时，服务人员要牢记两点： 一、是要使用手掌，而不能仅用手指； 二、是要掌心向上，而不宜掌心向下。 国 际 不 同 的 礼 仪 手 势 直 臂 式 即：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进时指示方向所用。 曲 臂 式它的做法是手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式 斜 臂 式要求：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导或指示物品所在之处。 。 下 划 式它的最大特点，是手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。以上四种形式，都为仅用一只手臂。另外一只手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。 第七节、鞠躬礼鞠躬时，应从心底发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 形形色色的鞠躬礼45闭店送宾时使用。（欢迎下次光 临）90致歉时使用。（对不起！给您添麻烦了！） 1 5示意、问好时使用。（您好！）35迎宾时使用。（早上好，欢迎光临！） 第八节、递送物品 1、递送单据 （如：现金、凭证、文件及牌号） 2、递送饮料 3、递送笔、利器（如：剪刀） 双手递送是对他人的尊重也是对自己的尊重！ 打招呼的要素：点头微笑注视对方身体倾斜放慢脚步 打招呼中的错误：只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼，如声音过小打招呼时没有看着客户 第九节、电话礼仪听得见的温馨，感受亲和 电话礼仪的重要性：1 . 电 话 是 另 一 种 重 要 的 服 务 方 式2 . 声 音 是 重 要 的 信 息 传 输 载 体3 . 每 位 员 工 电 话 礼 仪 都 直 接 代 表 尚 雅 公 司 的 形 象4 . 直 接 影 响 客 户 满 意 度 接听电话前：1 . 准 备 笔 和 纸2 . 停 止 一 切 不 必 要 的 动 作3 . 带 着 微 笑 迅 速 接 听 电 话 语音要求 1、说话语速要均匀 2、语气温和、亲切、友善 3、音量适中 接听电话的要点： 电 话 铃 响 三 声 以 内 接 听 左 手 持 听 筒 ， 右 手 准 备 好 记 事 本 注 意 身 体 姿 势 以 保 证 声 音 清 晰 接 电 话 时 的 第 一 句 话 ： 您 好 ， 世 纪 金 花 会 员 中 心 ， XX很 高 兴 为 您 服 务 ！ 转 接 时 ， 注 意 表 述 ： “ 请 稍 等 ， 我 为 您 转 接 ” 对方要找的人不在座位上，应如下处理：1 . 请 问 您 有 急 事 吗 ？ 是 否 可 以 分 钟 以 后 再 打 来？2. 您 方 便 留 下 您 的 电 话 及 姓 名 吗 ？ 我 会 通 知 ， 他 /她会 尽 快 给 您 回 复。3 . 您 方 便 留 言 吗 ？ 我 会 转 答 给4 . 如 果 对 方 要 求 受 话 人 手 机 号 码 ， 一 定 先 问 清 对 方 身 份 ， 对于 推 销 人 员 ， 不 要 留 手 机 号 码。 电话礼仪接听电话的对比： 你 找 谁 ？ 请 问 您 找 哪 位 ？ 有 什 么 事 ？ 请 问 您 有 什 么 事 ？ 你 是 谁 ？ 请 问 您 贵 姓 ？ 不 知 道 ！ 抱 歉 ， 这 事 我 不 太 了 解 我 问 过 了 ， 他 不 在 ！ 我 再 帮 您 看 一 下 ， 抱 歉 ， 他 还 没 回 来 ， 您 方 便 留 下 您 的联 系 方 式 吗 ？ 没 这 个 人 ！ 对 不 起 ， 我 再 查 一 下 ， 您 还 有 其 它 信 息 可 以 提 示 一 下 我吗 ？ 你 等 一 下 ， 我 要 接 个 别 抱 歉 ， 请 稍 等 不要忽视自己的声音给他人的印象。悦耳动听的声音是人们在相互沟通中的第一享受，学会控制自己的讲话声音，是你一生活动中潜在的资本。 温馨小贴士 语音的重要性 面对沟通时：身体语言占5 5 %声音占3 8 %用语占7 %电话沟通时声音占8 2 %，用语占1 8 % 以上数据足以证明声音在服务沟通时的重要作用！ 接线标准 双语问候接听外线标准（外线）您好，世纪金花会员中心，XX很高兴为您服务！公司领导X总您好，会员中心XX很高兴为您服务！ 第十一节、“5、3、1 ”服务 接线用语及流程（接听电话时需面带微笑且语音上扬）“您好，世纪金花钟楼会员中心*很高兴为您服务”“感谢来电，再见”“您好，会员中心*很高兴为您服务” “感谢来电，再见”“您好女士/先生，请问您贵姓，*女士/先生，请留下您的电话号码，我确认后给你回电好吗？”“*先生/女士您好，刚您来电咨询的问题我们已帮您落实，*”“您好，请记录，*专柜/部门的电话号码是*” 职能部门及品牌分布位置客服人员应熟记商场品牌品类的位置分布情况，在会员询问时能够在第一时间告知会员正确的位置，具体的回覆口径为：“您好，*品牌/*职能部门的位置是在*楼*区，*方位，您可以从*边走” 2 0 1 1年1 1月