《卓越绩效评价准则》培训教材陈志田老师

国 家 标 准G B/T 195802004卓 越 绩 效 评 价 准 则主 讲 人 ： 陈 志 田 改 革 开 放 迎 来 了 质 量 管 理 的 一 个 新 时 代 。 1996年 国 务院 发 布 质 量 振 兴 纲 要 ， 指 出 质 量 问 题 是 经 济 发 展 中 的一 个 战 略 问 题 ， 质 量 水 平 的 高 低 是 一 个 国 家 经 济 、 科 技 、教 育 和 管 理 水 平 的 综 合 反 映 ， 已 成 为 影 响 国 民 经 济 和 对 外贸 易 发 展 的 重 要 因 素 之 一 。 体 现 了 党 和 国 家 对 质 量 工 作 的重 视 ， 充 分 反 映 了 我 国 经 济 转 型 、 产 业 结 构 调 整 、 产 品 结构 调 整 的 关 键 时 期 所 进 行 的 重 大 质 量 活 动 。 这 也 充 分 说 明了 一 个 普 遍 规 律 ： 经 济 发 展 的 国 家 大 多 很 重 视 质 量 ， 重 视质 量 的 国 家 ， 其 竞 争 力 和 国 力 都 会 不 断 提 升 。 前 言 进 入 21世 纪 ， 在 经 济 日 益 全 球 化 的 条 件 下 ， 质 量 管 理有 了 新 的 内 容 。 中 共 十 六 大 提 出 ： 走 新 型 工 业 化 道 路 ， 改善 经 济 增 长 质 量 和 效 益 。 在 第 十 届 全 国 人 民 代 表 大 会 第 二次 会 议 上 的 政 府 工 作 报 告 中 提 出 的 第 一 项 任 务 指 出 ： 引 导各 方 面 把 主 要 精 力 放 在 深 化 改 革 、 调 整 结 构 、 提 高 经 济 增长 的 质 量 和 效 益 上 。 在 这 种 形 势 下 ， 国 家 质 检 总 局 根 据 国 务 院 的 指 示 精 神 ，设 置 国 家 质 量 的 政 府 奖 ， 这 是 我 国 质 量 工 作 的 又 一 重 大 举措 ， 它 将 会 引 导 广 大 企 业 ， 以 科 学 的 方 法 ， 不 断 追 求 卓 越绩 效 ， 提 高 竞 争 力 ， 最 终 提 高 我 国 的 国 力 。前 言 1.1 卓 越 绩 效 评 价 准 则 的 作 用 和 意 义 1 响 应 时 代 的 要 求 。 追 求 卓 越 绩 效 是 二 十 一 世 纪 质 量 管 理 的 重 要 特 征 ，科 技 迅 猛 发 展 ， 信 息 化 浪 潮 不 断 冲 击 ， 国 际 竞 争 空 前 激 烈 ， 必 然 要 求不 断 改 进 、 追 求 卓 越 。 卓 越 绩 效 评 价 准 则 的 发 布 正 是 迎 合 时 代 的召 唤 ， 引 导 企 业 去 追 求 卓 越 。2 提 升 国 力 的 需 要 。 我 国 质 量 奖 标 准 的 实 施 能 够 提 高 企 业 整 体 效 率 ，改 进 组 织 业 绩 ， 提 高 产 品 质 量 和 服 务 水 平 ， 增 强 组 织 的 核 心 竞 争 力 ，应 对 加 入 WTO的 挑 战 ， 推 动 我 国 的 质 量 振 兴 ， 最 终 将 提 高 国 民 经 济 的整 体 实 力 。3 从 重 视 过 程 的 符 合 性 转 向 注 重 追 求 运 行 过 程 的 卓 越 性 。 卓 越 绩 效评 价 准 则 是 给 企 业 一 个 卓 越 管 理 模 式 ， 推 动 企 业 从 质 量 管 理 体 系 过程 的 符 合 性 跨 向 追 求 过 程 的 卓 越 性 。 这 个 转 变 是 将 企 业 推 向 获 取 卓 越绩 效 的 新 机 遇 。 1、 概 论 4 企 业 自 我 评 价 的 需 要 。 设 立 国 家 质 量 奖 的 目 的 在 于 鼓 励 更 多 的 企 业提 高 质 量 ， 追 求 卓 越 。 通 过 表 彰 那 些 质 量 管 理 工 作 卓 有 成 效 的 企 业 ，树 立 卓 越 绩 效 典 范 ， 引 领 广 大 企 业 学 习 先 进 的 经 验 和 方 法 ， 通 过 自 我评 价 ， 不 断 改 进 ， 提 高 竞 争 能 力 。5 建 设 企 业 文 化 的 需 要 。 卓 越 绩 效 需 要 卓 越 的 企 业 文 化 。 管 理 体 系 是企 业 文 化 的 一 部 分 ， 文 化 通 过 体 系 表 现 自 己 的 部 分 内 容 。 体 系 是 保 证互 动 的 条 件 ， 而 体 现 在 员 工 素 质 上 的 文 化 才 是 互 动 有 效 性 的 保 证 。6 为 卓 越 管 理 信 息 的 共 享 提 供 一 个 良 好 平 台 。 美 国 实 施 波 多 里 奇 奖 极大 地 激 励 了 美 国 经 济 领 域 所 有 行 业 积 极 致 力 于 提 高 他 们 自 身 的 经 营 业绩 。 我 国 质 量 奖 标 准 将 促 进 企 业 相 互 交 流 和 共 享 最 佳 经 营 管 理 经 验 ，做 到 学 有 榜 样 ， 赶 有 标 杆 ， 在 学 习 和 追 求 卓 越 的 过 程 中 共 同 提 高 ， 共同 发 展 。 1、 概 论 1 卓 越 绩 效 评 价 准 则 是 对 质 量 管 理 的 创 新 和 发 展 。 该 标 准 体 现了 全 面 质 量 管 理 从 指 导 思 想 到 技 术 方 法 的 变 革 与 发 展 趋 势 ， 融 合 了世 界 最 有 影 响 的 三 大 质 量 奖 的 基 本 要 求 ， 在 价 值 观 、 顾 客 与 市 场 、社 会 责 任 、 过 程 管 理 、 以 人 为 本 、 经 营 绩 效 等 方 面 有 许 多 创 新 ， 是质 量 管 理 发 展 的 新 篇 章 。2 卓 越 绩 效 评 价 准 则 的 发 布 是 我 国 质 量 管 理 工 作 进 一 步 与 国 际接 轨 ， 进 入 一 个 发 展 新 阶 段 的 重 要 标 志 。该 标 准 的 发 布 也 将 以 更 高 的 权 威 性 推 动 我 国 质 量 工 作 在 新 阶 段 更 快 、更 有 效 地 发 展 。 3 卓 越 绩 效 评 价 准 则 反 映 了 现 代 质 量 经 营 的 先 进 理 念 和 方 法 。由 于 质 量 概 念 的 变 化 ， 质 量 已 成 为 顾 客 创 造 价 值 的 核 心 ， 通 过 竞 争性 、 战 略 性 质 量 ， 实 现 企 业 经 营 绩 效 持 续 提 升 的 能 力 。意 义 4 更 加 强 调 质 量 对 组 织 绩 效 的 增 值 和 贡 献 。 质 量 以 追 求 组 织 效 率 的最 大 化 和 顾 客 价 值 的 最 大 化 为 目 标 ， 引 导 企 业 追 求 卓 越 的 经 营 质 量 。5 更 加 重 视 以 顾 客 为 中 心 的 理 念 。 把 以 顾 客 和 市 场 为 中 心 作 为 组 织质 量 管 理 的 第 一 项 原 则 ， 卓 越 绩 效 把 顾 客 满 意 和 忠 诚 即 顾 客 感 知 价值 作 为 关 注 焦 点 ， 反 映 了 当 今 全 球 化 市 场 的 必 然 要 求 。 6 进 一 步 实 施 可 持 续 发 展 原 则 。 制 定 战 略 时 要 把 可 持 续 发 展 的 要 求和 相 关 因 素 作 为 关 键 因 素 加 以 考 虑 ， 必 须 在 长 短 期 目 标 和 方 向 中 加以 实 施 ， 通 过 长 短 期 目 标 绩 效 的 评 审 对 实 施 可 持 续 发 展 的 相 关 因 素的 结 果 加 以 确 认 。7 扩 展 了 社 会 责 任 的 内 容 。 不 仅 要 求 阐 述 履 行 公 共 责 任 、 公 民 义 务及 恪 守 道 德 规 范 的 作 法 ， 而 且 强 调 企 业 如 何 确 保 符 合 诚 信 准 则 ， 并要 求 提 供 评 价 指 标 和 测 量 方 法 ， 即 不 仅 要 求 量 化 ， 更 加 强 调 实 施 的治 理 。 意 义 2.1 标 准 适 用 范 围标 准 的 适 用 范 围 如 下 ：1） 适 用 于 追 求 卓 越 的 各 类 组 织 ， 不 论 其 产 品 性 质 、 生 产 规 模 。2） 组 织 可 按 该 标 准 要 求 进 行 自 我 评 价 ， 提 升 竞 争 能 力 。3） 适 用 于 各 级 质 量 奖 的 评 价 。4） 标 准 规 定 了 领 导 、 战 略 、 顾 客 与 市 场 、 资 源 、 过 程 管 理 、 测量 、 分 析 与 改 进 、 经 营 结 果 等 6方 面 要 求 ， 按 6方 面 要 求 进 行 评 价 。 2 卓 越 绩 效 评 价 准 则 简 介 1） 标 准 的 总 体 结 构 如 图 一 所 示 2.3 标 准 结 构 及 其 逻 辑 关 系过 程 ： 方 法 展 开 学 习 整 合 结 果4.1 领 导 4.2 战 略4.3 顾 客 与市 场 4.4 资 源4.5 过 程 管 理 4.7 经 营 结 果 4.6 测 量 、 分 析 与 改 进 2） 逻 辑 关 系 的 说 明 卓 越 绩 效 模 式 目 的 在 于 通 过 卓 越 的 过 程 创 取 卓 越 的 结 果 。 过 程 的 目 的 是 为 了 获 得 结 果 ， 结 果 是 通 过 过 程 取 得 的 ， 并 为 过 程 的 改 进和 创 新 提 供 机 会 。 “ 领 导 ” 掌 握 着 组 织 的 发 展 方 向 ， 并 密 切 关 注 着 “ 经 营 结 果 ” ， 为 组 织寻 找 机 会 。 “ 领 导 ” 、 “ 战 略 ” 、 “ 顾 客 与 市 场 ” 构 成 “ 领 导 作 用 ” 三 角 ， 是 动 力的 源 泉 ， 是 驱 动 性 的 ； “ 资 源 ” 、 “ 过 程 管 理 ” 、 “ 经 营 结 果 ” 构 成 “ 资 源 、过 程 和 结 果 ” 三 角 ， 是 从 动 性 的 。 而 “ 测 量 、 分 析 和 改 进 ” 是 组 织 运 作 之 基础 ， 是 链 接 两 个 三 角 的 “ 链 条 ” ， 并 转 动 着 改 进 和 创 新 的 PDCA之 轮 。 “ 领 导 作 用 ” 三 角 ， 强 调 领 导 层 重 点 集 中 在 战 略 和 顾 客 与 市 场 上 的 重 要性 。 “ 资 源 、 过 程 和 结 果 ” 三 角 ， 强 调 职 工 和 主 要 过 程 必 须 完 成 组 织 的 任 务 ，创 造 经 营 结 果 。 中 间 的 水 平 粗 箭 头 将 两 个 三 角 联 系 起 来 ， 形 成 一 个 有 机 的 整 体 ， 表 明 领导 与 经 营 结 果 之 间 的 核 心 关 系 。 理 解 要 点 ：1） 本 条 款 包 括 组 织 的 领 导 和 社 会 责 任 两 方 面 的 内 容 。2） 领 导 是 追 求 卓 越 绩 效 的 决 策 因 素 ， 是 推 动 组 织 活 动 的 动 力 。3） 高 层 领 导 如 何 关 注 顾 客 和 其 他 相 关 方 的 ， 如 何 激 励 员 工 、 使他 们 不 断 创 新 和 学 习 的 。4） 高 层 领 导 如 何 创 建 一 个 充 分 发 挥 全 体 职 工 的 才 能 、 实 现 卓 越绩 效 的 环 境 。5） 高 层 领 导 如 何 完 善 组 织 的 治 理 和 履 行 社 会 责 任 。 3 卓 越 绩 效 评 价 准 则 详 解 4.1 领 导本 条 款 用 于 评 价 组 织 高 层 领 导 在 价 值 观 、 发 展 方 向 、 目 标 、 对 顾 客 及 其 它 相 关 方的 关 注 、 激 励 员 工 、 创 新 和 学 习 等 方 面 的 作 为 ， 以 及 组 织 的 治 理 和 履 行 社 会 责 任的 情 况 。 4.1.1 组 织 的 领 导组 织 应 说 明 高 层 领 导 如 何 确 定 发 展 方 向 、 完 善 组 织 的 治 理 以 及 如 何 评 审 组 织 绩 效 。4.1.1.1 高 层 领 导 的 作 用组 织 应 从 以 下 方 面 说 明 高 层 领 导 的 作 用 ：a） 高 层 领 导 如 何 确 定 和 展 开 组 织 的 价 值 观 、 长 短 期 发 展 方 向 及 绩 效 目 标 ； 如 何 在 绩 效 目 标 中均 衡 地 考 虑 顾 客 及 其 他 相 关 方 的 利 益 ； 如 何 向 全 体 员 工 、 主 要 的 供 方 和 合 作 伙 伴 沟 通 组 织 的价 值 观 、 发 展 方 向 和 目 标 ； 如 何 确 保 双 向 沟 通 。b） 高 层 领 导 如 何 创 造 有 利 于 授 权 、 主 动 参 与 、 创 新 和 快 速 反 应 的 环 境 ， 促 进 组 织 学 习 和 员 工学 习 的 环 境 ， 遵 守 法 律 法 规 的 环 境 ； 如 何 恪 守 诚 信 经 营 等 道 德 规 范 ， 并 影 响 组 织 的 相 关 方 。4.1.1.2 组 织 的 治 理组 织 的 治 理 如 何 致 力 于 以 下 关 键 因 素 ：a)组 织 行 为 的 管 理 责 任 ；b) 财 务 方 面 的 责 任 ；c) 内 、 外 部 审 计 的 独 立 性 ； d) 股 东 及 其 他 相 关 方 利 益 的 保 护 。4.1.1.3 组 织 绩 效 的 评 审组 织 应 从 以 下 方 面 说 明 如 何 评 审 其 绩 效 ：a) 高 层 领 导 如 何 评 审 组 织 的 绩 效 和 能 力 ； 如 何 通 过 评 审 来 评 价 组 织 的 成 就 、 竞 争 绩 效 以 及 长 、短 期 目 标 的 进 展 ； 如 何 通 过 评 审 来 评 价 组 织 的 应 变 能 力 。b) 说 明 高 层 领 导 定 期 评 审 的 关 键 绩 效 指 标 及 近 期 绩 效 评 审 的 结 果 。c) 高 层 领 导 如 何 根 据 绩 效 评 审 结 果 确 定 并 落 实 改 进 关 键 业 务 的 优 先 次 序 ， 并 识 别 创 新 的 机 会 ；适 当 时 ， 如 何 将 这 些 优 先 次 序 和 创 新 机 会 在 供 方 和 合 作 伙 伴 中 实 施 ， 以 确 保 与 组 织 协 调 一 致 。d) 组 织 如 何 评 价 高 层 领 导 的 绩 效 ； 如 何 运 用 组 织 绩 效 评 审 的 结 果 改 进 高 层 领 导 及 领 导 体 系 的有 效 性 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 11高 层 的 领 导 的 作 用 组 织 绩 效 的 评 审确 定 和 展 开 价 值 观 长 短期 发 展 方 向 绩 效 目 标 ，沟 通 、 交 流 确 定 定 期 评 审 关 键 的 绩 效的 方 法 和 指 标创 造 授 权 、 主 动 参 与 、创 新 和 快 速 反 应 的 环 境 评 审 组 织 的 绩 效 、 能 力 、评 价 成 就 、 竞 争 绩 效 、 长短 期 目 标 、 应 应 变 能 力组 织 的 治 理 建 立 并 加 强 管 理 系 统利 用 绩 效 评 审 改 进 高 层 领 导 及 组 织 体 系 的 有 效 性确 定 改 进 的 优 先 顺 序 、 识别 创 新 机 会考 虑 均 衡 顾客 及 相 关 方的 利 益 图 11 领 导 作 用 框 图 4.1.2 社 会 责 任组 织 应 说 明 其 在 履 行 公 共 责 任 、 公 民 义 务 及 恪 守 道 德 规 范 方 面 的 做 法 。4.1.2.1 公 共 责 任组 织 应 从 以 下 方 面 说 明 如 何 履 行 其 公 共 责 任 ：a) 明 确 组 织 的 产 品 、 服 务 和 运 营 对 环 境 保 护 、 能 源 消 耗 、 资 源 综 合 利 用 、 安 全 生产 、 产 品 安 全 、 公 共 卫 生 等 社 会 影 响 所 采 取 的 措 施 ； 说 明 为 满 足 法 律 法 规 要 求 而采 用 的 关 键 过 程 、 测 量 方 法 和 目 标 ， 说 明 应 对 产 品 、 服 务 和 运 营 中 的 相 关 风 险 采用 哪 些 关 键 过 程 、 测 量 方 法 和 目 标 。b) 如 何 预 见 和 应 对 公 众 对 组 织 的 产 品 、 服 务 和 运 营 中 当 前 和 未 来 对 环 境 保 护 、 能源 消 耗 、 资 源 综 合 利 用 、 安 全 生 产 、 产 品 安 全 、 公 共 卫 生 等 方 面 的 隐 忧 。4.1.2.2 道 德 行 为如 何 确 保 组 织 行 为 符 合 诚 信 准 则 等 道 德 规 范 ； 说 明 用 于 监 测 组 织 内 部 、 与 主 要 合 作 伙 伴 之 间 以 及 组 织 的 治 理 中 行 为 道 德 的 主 要 过 程 及 测 量 方 法 和 指 标 。4.1.2.3 公 益 支 持组 织 如 何 积 极 地 支 持 公 益 事 业 ， 确 定 重 点 支 持 的 公 益 领 域 并 积 极 参 与 ； 高 层 领 导及 员 工 如 何 为 此 做 出 贡 献 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 12图 12 社 会 责 任 框 图 确 定 环 境 、 资 源 、 安全 、 公 共 、 卫 生 的 影响 及 公 众 因 素预 测 环 境 、 资 源 、 安全 公 共 、 卫 生 等 方 面公 众 隐 忧确 保 在 运 营活 动 中 遵 守诚 信 准 则 等道 德 规 范 确 定 关键 测 量方 法 和目 标阐 述 影 响 、 风 险 和 公 众 忧 虑 公 益 支 持组 织 、 高 层 领 导 和 员 工 参 加 和 支 持 公 益 事 业评 价 并 改 进 系 统 的 有 效 性道 德 行 为 公 共 责 任 理 解 要 点 ：1） 本 条 款 包 括 战 略 制 定 和 战 略 布 署 两 部 分 内 容 。2） 战 略 的 正 确 性 决 定 着 组 织 的 生 死 存 亡 和 发 展 ， 因 此 必 须 对 战 略 的依 据 、 战 略 目 标 和 战 略 规 划 的 制 定 、 部 署 和 进 展 进 行 科 学 的 、 客 观的 评 价 ， 不 断 地 进 行 修 正 ， 以 期 达 到 卓 越 结 果 ， 提 高 竞 争 力 。 4.2 战 略 本 条 款 用 于 评 价 组 织 的 战 略 目 标 和 战 略 规 划 的 制 定 、 部 署 及 其 进 展 情 况 。 4.2.1 战 略 制 定组 织 应 说 明 如 何 制 定 战 略 ， 确 定 战 略 目 标 ， 包 括 如 何 提 高 组 织 的 竞 争 地 位 、 整 体 绩 效 ， 以 及如 何 使 组 织 在 未 来 获 得 更 大 的 成 功 。a） 组 织 应 描 述 其 战 略 制 定 过 程 、 主 要 步 骤 、 说 明 主 要 参 与 者 及 长 、 短 期 计 划 时 间 区 间 ， 时 间区 间 如 何 设 定 ， 战 略 制 定 过 程 如 何 与 长 、 短 期 计 划 时 间 区 间 相 对 应 。b） 组 织 如 何 确 保 制 定 战 略 时 考 虑 下 列 关 键 因 素 ， 并 说 明 下 列 有 关 数 据 和 信 息 是 如 何 收 集 和 分析 的 ：顾 客 和 市 场 的 需 求 、 期 望 以 及 机 会 ；竞 争 环 境 及 竞 争 能 力 ；影 响 产 品 、 服 务 及 运 营 方 式 的 重 要 创 新 或 变 化 ；人 力 资 源 和 其 它 资 源 方 面 的 优 势 和 劣 势 ；资 源 重 新 配 置 到 优 先 考 虑 的 产 品 、 服 务 或 领 域 的 机 会 ； 经 济 、 社 会 、 道 德 、 法 律 法 规 以 及 其 它 方 面 的 潜 在 风 险 ；国 内 外 经 济 形 势 的 变 化 ；组 织 特 有 的 影 响 经 营 的 因 素 ， 包 括 品 牌 、 合 作 伙 伴 和 供 应 链 方 面 的 需 要 、 组 织 的 优 势 和 劣势 等 ；可 持 续 发 展 的 要 求 和 相 关 因 素 。c） 组 织 应 说 明 关 键 的 战 略 目 标 和 对 应 的 时 间 表 ， 战 略 目 标 如 何 能 够 均 衡 地 考 虑 长 、 短 期 的 挑战 和 机 遇 ， 以 及 所 有 相 关 方 的 需 要 。d) 组 织 应 说 明 如 何 进 行 战 略 调 整 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 21 顾 客 和 和 市 场 的 需 求 、期 望 及 机 会竞 争 环 境 及 竞 争 能 力国 内 外 经 济 形 势 的 变 化 可 持 续 发 展 的 要 求 和 相关 因 素合 作 伙 伴 的 优 势 和 劣 势经 济 、 社 会 道 德 、 法 律、 法 规 、 潜 在 风 险制 定 战 略 目 标 ， 以 提 高 竞争 地 位 、 整 体 绩 效 ， 获 得更 大 的 成 功运 营 能 力 、 名 牌 、 创 新、 供 应 链人 力 及 其 他 资 源 的 能 力内 部 因 素（ 优 势 /劣 势 ） 自 我 诊 断 分 析（ SWOT分 析 ） 外 部 因 素（ 机 会 /挑 战 /风 险 ）战 略 制 定 过 程战 略 调 整 关 键 的 战 略 目 标 和 对 应 的 时 间 表图 21 战 略 制 定 过 程 框 图 4.2.2 战 略 部 署组 织 应 说 明 战 略 规 划 的 制 定 与 部 署 ， 以 及 如 何 进 行 绩 效 预 测 。4.2.2.1 战 略 规 划 的 制 定 与 部 署组 织 应 从 以 下 方 面 说 明 将 战 略 目 标 转 化 为 战 略 规 划 的 方 式 、 组 织 的 战 略 规 划 及 相应 的 关 键 绩 效 测 量 方 法 和 目 标 ：a)如 何 制 定 和 展 开 战 略 规 划 以 实 现 关 键 战 略 目 标 ， 说 明 主 要 的 长 、 短 期 计 划 ， 包括 关 键 的 人 力 资 源 计 划 ， 并 说 明 在 产 品 和 服 务 、 顾 客 和 市 场 以 及 运 营 方 面 的 关 键变 化 ；b)如 何 配 置 资 源 以 确 保 战 略 规 划 的 实 施 ， 如 何 保 持 战 略 规 划 所 取 得 的 关 键 结 果 ；c)说 明 监 测 战 略 规 划 进 展 情 况 的 关 键 绩 效 测 量 方 法 和 目 标 ， 如 何 通 过 强 化 测 量 系统 确 保 组 织 的 协 调 一 致 性 ， 如 何 确 保 测 量 指 标 系 统 涵 盖 了 所 有 关 键 的 战 略 部 署 领域 和 相 关 方 。 4.2.2.2 绩 效 预 测组 织 应 根 据 所 确 定 的 关 键 绩 效 测 量 指 标 对 绩 效 进 行 预 测 ， 并 说 明 组 织 的 长 、 短 期计 划 期 内 的 绩 效 预 测 情 况 ， 如 何 将 所 预 测 绩 效 与 竞 争 者 的 预 测 绩 效 相 比 较 ， 如 何将 其 与 主 要 的 标 杆 、 目 标 及 以 往 的 绩 效 相 比 较 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 22根 据 战 略 目 标 制 定 长 、 短 期 行 动 计 划制 定 资 源 配 置 计 划 （ 包 括 人 力 资 源 ） ，确 保 战 略 规 划 的 实 施制 定 关 键 绩 效 测 量 方 法 与 指 标战 略 规 划 的 制 定 与 部 署 财 务 一 个 关 键 绩 效测 量 制 定 3 5年 的绩 效 预 测评 价 及 改 进 系 统图 22 战 略 部 署 过 程 框 图 理 解 要 点 ：1） 本 条 款 包 括 顾 客 和 市 场 的 了 解 、 顾 客 关 系 与 顾 客 满 意 两 个 部分 。2） 以 顾 客 与 市 场 为 中 心 是 现 代 质 量 管 理 的 一 项 基 本 原 则 ， 它 充分 体 现 了 组 织 经 营 管 理 所 遵 循 的 基 本 理 念 和 所 追 求 的 精 神 和 境 界 。因 此 评 价 组 织 确 定 顾 客 和 市 场 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ， 建 立 顾 客 关系 的 方 法 ； 确 定 影 响 赢 得 、 保 持 顾 客 ， 并 使 顾 客 满 意 、 忠 诚 的 关键 因 素 的 方 法 ， 实 际 上 是 制 定 并 实 施 战 略 目 标 的 重 要 内 容 。 4.3 顾 客 与 市 场组 织 应 当 确 定 顾 客 和 市 场 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ， 建 立 良 好 的 顾 客 关 系 ； 确 定 影 响赢 得 、 保 持 顾 客 ， 并 使 顾 客 满 意 、 忠 诚 的 关 键 因 素 的 方 法 。 4.3.1 顾 客 和 市 场 的 了 解组 织 应 说 明 如 何 确 定 顾 客 和 市 场 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ， 以 确 保 产 品 和 服 务 不 断 符合 需 要 并 开 发 新 产 品 和 开 拓 新 市 场 。a) 如 何 确 定 顾 客 群 和 细 分 市 场 ， 在 这 一 过 程 中 如 何 考 虑 竞 争 者 的 顾 客 及 其 它 的 潜在 顾 客 。b) 如 何 了 解 关 键 顾 客 的 需 求 和 期 望 ， 以 及 这 些 需 求 和 期 望 对 于 顾 客 购 买 决 策 的 相对 重 要 性 。 如 何 针 对 不 同 的 顾 客 群 采 取 不 同 的 了 解 方 法 。 如 何 使 用 当 前 和 以 往 顾客 的 相 关 信 息 ， 并 将 这 些 信 息 用 于 产 品 和 服 务 的 设 计 、 营 销 、 过 程 改 进 和 其 它 业务 的 开 发 。c) 如 何 使 了 解 顾 客 需 求 和 期 望 的 方 法 适 合 战 略 规 划 及 发 展 方 向 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 31从 当 前 、 以 往 和 潜 在 的 顾 客 与 市 场 中 学 习考 虑 从 前 及 当 前 的 顾 客 和市 场 的 需 求 、 期 望 、 偏 好从 当 前 和 以 往 顾 客 与 市场 中 收 集 信 息考 虑 竞 争 的 顾 客 及 潜 在顾 客 ， 制 定 了 解 方 法 确 定 顾 客 群 及 细 分 市 场将 信 息 用 于 产 品 和 服 务的 设 计 、 营 销 、 过 程 改进 和 业 务 开 发根 据 不 同 顾 客 群 ， 采 取不 同 方 法 坚 持 了 解 和 学 习 顾 客 与 市 场 的要 求 ， 以 满 足 经 营 要 求 运 用 顾 客 与 市 场 的 了 解 信 息 ， 改进 战 略 规 划 及 发 展 方 向图 31 顾 客 与 市 场 了 解 框 图 4.3.2 顾 客 关 系 与 顾 客 满 意 组 织 应 说 明 如 何 建 立 和 完 善 顾 客 关 系 ， 以 赢 得 和 保 持 顾 客 ， 增 强 顾 客 忠 诚 ， 吸 引 潜 在顾 客 ， 开 拓 新 的 商 机 ， 并 说 明 如 何 测 量 顾 客 满 意 ， 提 高 顾 客 满 意 度 。4.3.2.1 顾 客 关 系 的 建 立组 织 应 从 以 下 方 面 说 明 如 何 建 立 与 顾 客 的 关 系 ：a) 如 何 建 立 顾 客 关 系 以 赢 得 顾 客 ， 满 足 并 超 越 其 期 望 ， 提 高 其 满 意 度 和 忠 诚 度 。b) 如 何 明 确 顾 客 查 询 信 息 、 交 易 和 投 诉 的 主 要 接 触 方 式 ， 确 定 关 键 顾 客 对 接 触 方 式 的要 求 ， 并 将 这 些 要 求 传 达 到 组 织 内 有 关 的 每 一 位 员 工 和 过 程 。c) 明 确 组 织 的 投 诉 管 理 过 程 ， 如 何 确 保 投 诉 能 够 得 到 及 时 有 效 的 解 决 ， 如 何 收 集 、 整合 和 分 析 投 诉 信 息 ， 将 其 用 于 组 织 的 改 进 ， 必 要 时 ， 用 于 组 织 合 作 伙 伴 的 改 进 。d) 如 何 使 建 立 顾 客 关 系 的 方 法 适 合 于 组 织 战 略 规 划 及 发 展 方 向 。4.3.2.2 顾 客 满 意 的 测 量 组 织 应 从 以 下 方 面 说 明 如 何 测 量 顾 客 满 意 ：a) 如 何 测 量 顾 客 满 意 ， 测 量 方 法 如 何 因 顾 客 群 不 同 而 异 ， 如 何 确 保 测 量 能 够 获 得 可 用的 信 息 。 如 何 将 顾 客 满 意 的 信 息 用 于 改 进 活 动 。b) 如 何 对 顾 客 进 行 产 品 、 服 务 质 量 跟 踪 ， 以 及 时 获 得 可 用 的 反 馈 信 息 。c) 如 何 获 取 和 使 用 可 与 竞 争 对 手 和 （ 或 ） 行 业 标 杆 相 比 较 的 顾 客 满 意 信 息 。d) 如 何 使 测 量 顾 客 满 意 的 方 法 适 合 于 战 略 规 划 及 发 展 方 向 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 32建 立 一 个 加 强 顾 客 关 系 的 系 统顾 客 关 系 的 建 立建 立 一 个 系 统 ， 以 确 保 所 有 顾 客 的 投 诉得 到 快 速 处 理建 立 一 个 系 统 ， 以 确 保 所 有 投 诉 都 用 于组 织 的 改 进 和 合 作 伙 伴 的 改 进确 定 顾 客 查 询交 易 和 投 诉 的接 触 、 联 系 方式对 顾 客 进 行 产 品 、 服 务 质 量 跟 踪 ， 及 时 获 得 可 用 的 反 馈 信 息 在 战 略 目 标 改进 过 程 中 应 用 顾 客 满 意 度 数据 和 投 诉 数 据改 进 测 量 方 法 和测 量 范 围 收 集 顾 客 满意 度 数 据 建 立 收 集 顾 客满 意 度 流 程评 价 上 述 方 法 并 根 据 经 营 要 求 及 发 展 方 向 加 以 改 进图 32 顾 客 关 系 建 立 过 程 框 图 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 414.4 资 源本 条 款 用 于 评 价 组 织 高 层 领 导 为 确 保 战 略 规 划 和 目 标 的 实 现 、 为 价 值 创 造 过 程 和支 持 过 程 所 配 置 的 资 源 ， 包 括 人 力 资 源 及 其 他 的 财 务 、 基 础 设 施 、 相 关 方 关 系 、技 术 、 信 息 等 。 图 41 资 源 框 图 资 源人 力 资 源 财 务 资 源基 础 设 施信 息技 术相 关 方 关 系 4.4.1 人 力 资 源 组 织 应 根 据 战 略 规 划 和 目 标 ， 建 立 以 人 为 本 的 人 力 资 源 开 发 和 管 理 的 工 作 系 统 、 激 励 机制 、 员 工 培 训 与 教 育 体 系 ， 以 发 挥 和 调 动 员 工 的 潜 能 ， 并 说 明 组 织 如 何 营 造 充 分 发 挥 员 工 能力 的 良 好 环 境 。4.4.1.1 工 作 系 统a) 工 作 的 组 织 和 管 理b) 员 工 绩 效 管 理 系 统4.4.1.2 员 工 的 学 习 和 发 展 组 织 应 说 明 如 何 通 过 教 育 、 培 训 和 职 业 发 展 促 进 组 织 整 体 目 标 的 实 现 ， 并 为 提 高 绩 效 做出 贡 献 ， 以 及 是 如 何 培 养 员 工 的 知 识 、 技 能 和 能 力 的 。a） 员 工 的 教 育 、 培 训 b） 员 工 的 职 业 发 展4.4.1.3 员 工 的 权 益 与 满 意 程 度 组 织 如 何 保 持 良 好 的 工 作 环 境 和 员 工 参 与 的 氛 围 ， 维 护 全 体 员 工 的 权 益 ， 使 全 体 员 工 满意 ， 调 动 全 体 员 工 的 积 极 性 。a） 工 作 环 境b) 对 员 工 的 支 持 和 员 工 满 意 程 度4.4.1.4 员 工 的 能 力 组 织 如 何 确 保 员 工 具 备 卓 越 绩 效 模 式 运 行 所 需 的 能 力 ， 如 何 对 组 织 当 前 和 未 来 的 员 工 能力 需 求 与 现 有 能 力 进 行 比 较 分 析 。 组 织 如 何 识 别 所 需 员 工 的 特 点 和 技 能 、 提 高 员 工 的 技 能 ， 如 何 聘 用 和 留 住 新 员 工 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 42图 42 工 作 系 统 框 图 建 立 以 人 为 本 的 有 效 的 工 作 体 系组 织 和 管 理 ： 工 作 和 职 位 、 促 进 合 作 、 主 动 授 权、 创 新 、 发 展 组 织 文 化 、 建 立 后 备 队 伍 、 需 要 的知 识 技 能采 纳 员 工 意 见 ， 各 部 门 、 职 位 、 地 区 、 沟 通 、 共享制 定 绩 效 管 理 系 统 ， 进 行 反 馈 与 评 价确 保 员 工 的 薪 酬 、 福 利 、 奖 励 制 度 、 鼓 励 员 工 获 得 更 高 的 绩 效评 价改 进工 作体 系 通 过 改 善工 作 体 系， 改 进 员工 的 绩 效 理 解 要 点 ：3） 员 工 的 学 习 和 发 展 ： 核 心 内 容 见 图 43 图 43 员 工 的 学 习 和 发 展 框 图 教 育 培 训 的 设 计 与 实 施编 制 并 实 施 教 育 培 训 计 划通 过 教 育 培 训 和 职 业 发 展 促 进 组 织整 体 目 标 实 现 ， 改 进 组 织 绩 效教 育 、 培 训 的 对 象 、 目 标 、 方 式 、经 费 和 设 施 等对 员 工 的 职 业 发 展 进 行 管 理 ， 充 分发 挥 员 工 的 潜 能 和 主 动 性加 强 各 层 次 领 导 职 位 所 需 技 能 培 训评 价 教 育 培 训 的 设 计 与 实 施 的 有 效 性培 养 员 工 的 知 识 、 技 能 和 能 力 ， 以 改 进 员 工 绩 效 ， 发 展 与 组 织 战 略 目 标战 略 目 标确 定 教 育 与 培训 需 要 理 解 要 点 ：4） 员 工 的 权 益 与 满 意 程 度 ： 核 心 内 容 见 图 44 图 44 员 工 的 权 益 与 满 意 程 度 框 图 评 价 员 工 的 满 意 度 、 权 益 、调 动 全 体 员 工 的 积 极 性建 立 并 加 强 员 工 支 持 氛 围加 强 员 工 参 与 的 氛 围 ， 维 护 全体 员 工 的 权 益根 据 不 同 员 工 的 需 要 ， 提 供 有针 对 性 、 个 性 化 的 教 育保 持 一 个 安 全 、 健 康 和 有 保 障的 工 作 环 境为 班 组 规定 测 量 方法 与 安 全健 康 目 标 将 满 意 度 、 权益 和 积 极 性 与组 织 的 绩 效 相联 系确 定 改 进 员 工支 持 氛 围 的 优先 顺 序评 价 并 改 进 员 工 安 全 、 健 康 、 满 意 度 、 权 益 及 积 极 性评 价 并 确 保 员 工 权 益 、 健 康 、 满 意 度 和 积 极 性 的 过 程 理 解 要 点 ：1） 组 织 应 根 据 战 略 规 划 和 发 展 方 向 确 定 资 金 要 求 ， 保 障 资 金 供给 并 提 高 资 金 周 转 率 。2） 制 定 严 密 科 学 的 财 务 管 理 制 度 ， 实 施 财 务 预 算 管 理 。3） 将 资 金 的 实 际 使 用 情 况 与 计 划 相 比 ， 及 时 采 取 调 整 措 施 。 4.4.2 财 务 资 源组 织 如 何 确 定 资 金 需 求 ， 保 证 资 金 供 给 。 如 何 实 施 资 金 预 算 管 理 、 资 金 的 利 用 和周 转 ， 将 资 金 的 实 际 使 用 情 况 与 计 划 相 比 较 ， 及 时 采 取 必 要 的 措 施 ， 适 时 调 整 。 理 解 要 点 ：1） 组 织 如 何 根 据 目 标 、 功 能 、 性 能 、 可 用 性 、 成 本 、 安 全 性 、 保 密 性和 设 施 的 更 新 等 方 面 的 情 况 提 供 产 品 实 现 所 必 须 的 基 础 设 施 ；2） 组 织 如 何 确 保 基 础 设 施 考 虑 了 相 关 方 的 需 求 与 期 望 ；3） 组 织 是 否 制 定 并 实 施 了 基 础 设 施 预 防 性 维 护 保 养 方 法 ；4） 组 织 是 否 制 定 和 实 施 了 基 础 设 施 更 新 改 造 计 划 ；5） 组 织 如 何 考 虑 因 基 础 设 施 而 引 起 的 环 境 和 职 业 健 康 安 全 问 题 。 4.4.3 基 础 设 施在 考 虑 组 织 自 身 和 相 关 方 需 求 和 期 望 的 同 时 ， 组 织 如 何 确 定 和 提 供 所 必 须 的 基 础设 施 ， 包 括 ：a) 根 据 组 织 过 程 管 理 的 要 求 提 供 基 础 设 施 ；b) 制 定 并 实 施 基 础 设 施 的 预 防 性 和 故 障 性 维 护 保 养 制 度 ；c) 制 定 和 实 施 更 新 改 造 计 划 ， 不 断 提 高 基 础 设 施 的 技 术 水 平 ；d) 预 测 和 处 置 因 基 础 设 施 而 引 起 的 环 境 和 职 业 健 康 安 全 问 题 。 理 解 要 点 ：1） 组 织 应 当 识 别 和 开 发 信 息 源 ， 如 市 场 、 顾 客 、 员 工 、 供 方 和 合 作伙 伴 等 方 面 的 信 息 源 。2） 组 织 应 当 配 备 获 取 、 传 递 、 分 析 和 发 布 数 据 和 信 息 的 设 施 ， 建 立和 运 行 信 息 管 理 系 统 ， 包 括 软 、 硬 件 系 统 ， 如 办 公 自 动 化 系 统（ OA） 、 企 业 资 源 规 划 系 统 （ ERP） 、 顾 客 关 系 管 理 系 统 （ CRE） 、产 品 数 据 管 理 系 统 （ PDM） 等 。 4.4.4 信 息组 织 应 说 明 如 何 识 别 和 开 发 信 息 源 。组 织 如 何 配 备 获 取 、 传 递 、 分 析 和 发 布 数 据 和 信 息 的 设 施 ， 如 何 建 立 和 运 行 信 息管 理 系 统 ， 包 括 软 、 硬 件 系 统 。 理 解 要 点 ：1） 组 织 如 何 识 别 同 行 的 先 进 水 平 ， 如 何 依 据 同 行 的 先 进 水 平 对 其 技术 进 行 比 较 、 评 估 ， 为 制 定 战 略 提 供 依 据 ， 为 增 强 顾 客 满 意 提 供 技术 保 障 ；2） 组 织 如 何 识 别 可 提 高 组 织 技 术 创 新 能 力 的 国 际 先 进 技 术 和 先 进 标准 ， 并 如 何 积 极 开 发 、 引 进 和 采 用 这 种 先 进 技 术 和 先 进 标 准 ；3） 组 织 如 何 制 定 技 术 开 发 与 改 造 的 目 标 和 计 划 ， 如 何 确 保 目 标 和 计划 的 可 行 并 与 提 高 组 织 的 技 术 创 新 能 力 相 适 应 ， 如 何 确 保 目 标 和 计划 的 实 施 。 4.4.5 技 术组 织 如 何 对 其 拥 有 的 技 术 进 行 评 估 ， 并 与 同 行 先 进 水 平 进 行 比 较 分 析 ， 为 制 定 战略 提 供 充 分 依 据 ； 如 何 以 国 际 先 进 技 术 为 目 标 ， 积 极 开 发 、 引 进 和 采 用 适 用 的 先进 技 术 和 先 进 标 准 ， 提 高 组 织 的 技 术 创 新 能 力 ； 如 何 制 定 技 术 开 发 与 改 造 的 目 标和 计 划 ， 论 证 方 案 ， 落 实 增 强 技 术 先 进 性 、 实 用 性 所 采 取 的 措 施 。 理 解 要 点 ：1） 组 织 有 哪 些 相 关 方 ， 如 何 建 立 和 保 持 与 相 关 方 的 关 系 ， 如 何 使 这种 关 系 能 与 组 织 的 战 略 规 划 相 适 应 ；2） 组 织 如 何 与 供 方 和 合 作 者 建 立 良 好 的 合 作 关 系 ， 如 何 使 供 方 和 合作 者 成 为 组 织 的 战 略 合 作 伙 伴 ， 如 何 使 组 织 的 能 力 与 战 略 伙 伴 达 到优 势 互 补 ；3） 组 织 如 何 与 相 关 方 ， 包 括 战 略 伙 伴 ， 共 同 提 高 增 值 过 程 的 有 效 性和 效 率 。 4.4.6 相 关 方 关 系组 织 如 何 建 立 与 其 战 略 实 施 相 适 应 的 相 关 方 关 系 ， 特 别 注 重 与 供 方 和 合作 伙 伴 建 立 良 好 的 合 作 关 系 ， 推 动 和 促 进 双 向 交 流 ， 共 同 提 高 过 程 的 有效 性 和 效 率 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 514. 5 过 程 管 理本 条 款 用 于 评 价 组 织 过 程 管 理 的 主 要 方 面 。 组 织 的 过 程 分 为 价 值 创 造 过 程 和 支 持过 程 。 图 51 过 程 管 理 流 程 图 主 要 需 求 过 程 识 别 过 程 设 计 过 程 实 施 与控 制 区 过 程 测 量过 程 改 进 4.5.1 价 值 创 造 过 程组 织 如 何 确 定 和 管 理 为 顾 客 创 造 价 值 ， 并 取 得 经 营 成 功 、 业 务 增 长 和 实 现 组 织 增 值 的主 要 过 程 。4.5.1.1 价 值 创 造 过 程 的 识 别组 织 如 何 识 别 并 确 定 主 要 产 品 、 服 务 及 经 营 全 过 程 的 价 值 创 造 过 程 ， 分 析 这 些 过 程 对赢 利 能 力 和 组 织 取 得 成 功 的 贡 献 。4.5.1.2 价 值 创 造 过 程 要 求 的 确 定组 织 如 何 确 定 价 值 创 造 过 程 的 要 求 ， 确 保 这 些 要 求 清 晰 并 可 测 量 ， 必 要 时 在 全 部 要 求中 确 定 主 要 要 求 。4.5.1.3 价 值 创 造 过 程 的 设 计组 织 设 计 的 价 值 创 造 过 程 如 何 满 足 其 主 要 要 求 。 在 价 值 创 造 过 程 的 设 计 中 如 何 有 效 利用 新 技 术 和 组 织 获 得 的 有 关 信 息 。4.5.1.4 价 值 创 造 过 程 的 实 施 组 织 如 何 有 效 和 高 效 地 实 施 价 值 创 造 过 程 ， 以 确 保 满 足 设 计 要 求 。组 织 如 何 确 定 价 值 创 造 过 程 的 主 要 绩 效 测 量 方 法 和 指 标 ； 在 管 理 这 些 过 程 中 ， 如 何 应用 过 程 测 量 方 法 和 使 用 相 关 方 的 信 息 ； 如 何 使 价 值 创 造 过 程 整 体 成 本 最 小 化 ； 如 何 确保 这 些 过 程 的 日 常 运 行 满 足 价 值 创 造 过 程 的 要 求 。4.5.1.5 价 值 创 造 过 程 的 改 进组 织 如 何 评 价 价 值 创 造 过 程 实 施 的 有 效 性 和 效 率 ， 不 断 改 进 价 值 创 造 过 程 ， 减 少 过 程波 动 ， 使 过 程 与 经 营 需 求 和 发 展 方 向 保 持 一 致 ， 并 在 各 部 门 和 各 过 程 分 享 这 些 改 进 的成 果 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 52 图 52 价 值 创 造 过 程 框 图 设 计 创 造 价 值 的 过 程有 效 利 用 新 技 术 和 有 关 信 息确 保 设 计 阶 段 包 括 产 品 、 服 务 中 主 要 运 营 绩 效 要 求协 调 并 确 保 设 计 符 合 要 求确 定 主 要 设 计 过 程 及 要 求 考 虑 不 断 变 化 的 顾 客 要 求与 技 术 获 取 内 部 及外 部 顾 客 的需 求评 估 设 计 过程 如 果 符 合 要 求 ， 开 始 实 施如 果 不 符 合 ， 需 要 重 返 设 计 阶 段重 返 设 计 阶 段 阐 述 主 要 过 程 及 其运 作 要 求 针 对 每 一 主 要 过 程 ， 确 定 主要 绩 效 测 量 指 标 以 控 制 及 改进 运 营 过 程传 递 价 值 创 造 的 过 程系 统 评 估 与 改 进 价 值 创 造 过 程 并与 运 营 要 求 和 发 展 方 向 保 持 一 致 与 相 关 部 门 共 享改 进 成 果 4.5.2 支 持 过 程组 织 如 何 确 定 和 管 理 为 价 值 创 造 过 程 提 供 支 持 的 过 程 。4.5.2.1 支 持 过 程 的 识 别 与 要 求组 织 如 何 识 别 并 确 定 支 持 价 值 创 造 过 程 的 主 要 过 程 ， 确 定 关 键 支 持 过 程 的 要 求 ，并 充 分 考 虑 相 关 方 的 需 求 。4.5.2.2 支 持 过 程 的 设 计组 织 如 何 使 支 持 过 程 的 设 计 满 足 已 识 别 的 要 求 ， 设 计 支 持 过 程 时 如 何 考 虑 新 技 术和 组 织 获 得 的 信 息 。4.5.2.3 支 持 过 程 的 实 施 与 改 进组 织 如 何 实 施 支 持 过 程 ， 以 确 保 满 足 设 计 的 要 求 。 如 何 确 定 支 持 过 程 的 主 要 绩 效测 量 方 法 和 指 标 ， 评 价 支 持 过 程 在 运 行 中 对 价 值 创 造 过 程 支 持 的 有 效 性 和 效 率 ，评 价 时 可 运 用 过 程 测 量 方 法 以 及 适 当 使 用 相 关 方 的 信 息 。 根 据 评 价 的 结 果 ， 不 断优 化 支 持 过 程 ， 减 少 波 动 并 使 支 持 过 程 与 价 值 创 造 过 程 的 运 行 要 求 和 发 展 方 向 保 持 一 致 。 组 织 如 何 使 支 持 过 程 的 成 本 最 小 化 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 53 图 53 支 持 过 程 框 图 支 持 过 程 的 设 计管 理 支 持 过 程 以 取 得 运 营 绩 效利 用 绩 效 指 标 及 顾 客 反 馈 ， 以 监 测 和 改 进 运 营 绩 效 评 估 和 改 进 所 有 支 持 过 程 并 与 运 营 要求 保 持 一 致 确 定 主 要 支 持 过 程 确 定 各 支 持 过 程 的 关 键要 求设 计 支 持 过 程 及 满 足 整体 绩 效 要 求 管 理 支 持 过 程 与 其 他 部 门 共 享改 进 成 果 理 解 要 点 ：1） 测 量 与 指 标 是 指 量 化 的 输 入 、 输 出 ， 过 程 、 产 品 和 服 务 和 组 织 的绩 效 指 标 等 定 量 的 信 息 。 它 可 来 自 单 一 或 组 合 的 测 量 方 法 。2） 有 效 地 测 量 绩 效 ， 分 析 并 运 用 有 关 绩 效 的 数 据 和 信 息