烟草物流送货服务标准样本

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。配送服务管理第一节一、四个”务必” :1.停放送货车辆时 , 务必将车辆停放在不影响客户经营的位置;2.送货员 务必 将卷烟送入零售户店中, 并放到客户指定位置,过程中注意轻拿轻放 ;3. 卷烟在送入客户店中前 , 送货员 务必先将沾在卷烟上的水迹、污物以及其它可能影响客户店面清洁杂物擦去 , 以保持零售户店面清洁 ;4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的 , 送货员 务必 主动为漏码烟贴上烟草公司专用标签 , 开具签字证明 , 并备案。二、四个”禁止” :1. 禁止让客户自行取烟 , 或将卷烟放置在店面门口 ;2. 禁止未经客户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置;3. 在客户清点卷烟及钱款时 , 禁止催促客户 ;4. 禁止截留、 私分发给客户的促销品。第二节送货岗位行为规范一、基本服务规范1、 着装统一整洁 ,佩证上岗。2、 语言文明 ,与客户交流不使用粗俗语言,称呼上尊重客户,资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。不称其外号、绰号。3、举止得体 ,进出客户店铺不随意触碰客户物品,尊重客户的风俗习惯。4、 要有较强的客户服务意识和沟通意识。5、对新增客户 ,送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流 ,获取客户相关信息。6、对送货片区调整的客户,第一次送货时 ,送货员应与客户进行简单交流 ,相互熟悉。7、如送货片区有所调整,送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。二、参考标准服务用语1、 卷烟送到时热情打招呼:如”老板 ,您好 !”或”生意好 ! ”2、 客户正在忙做生意无空收货时能够说 : ”您先忙 , 我等您。”3、 与客户交接 : ”这是您订购的卷烟 , 请查收。”4、 核对、 验收以后询问 : ”请问卷烟放哪里 ? ”5、对扣款成功户文明用语:”您的烟款已扣 ,谢谢您的合作 ;”6、 对扣款不成功户文明用语 : ”对不起 , 由于 XX 原因 , 您的烟款未扣成功 , 给您添麻烦了。 ”收取现金货款 : ”收您 XX元 , 烟款 XX元, 找您 XX元。”7、 卷烟交接完成后提醒客户:”您的货已对 ,款已清 ,麻烦您在卷烟销售清单上签字。”资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。8、 对客户的意见、建议答谢 :”谢谢您的关心,我回去向公司反映 ,我们一定改进。 ”离开时说 :”谢谢您的支持、合作 ,再见 ! ”9、 发现卷烟漏错码应向客户致歉 : ”对不起 , 我们工作失误 , 给您添麻烦了。我在联系单登记下来 , 您放心销售。”10、 对影响销售的折皱卷烟调换时 , 应向客户致歉 : ”对不起 ! 我拿回去给您调换 , 下次送货时给您带回 , 行吗 ? ”第三节送货服务深化细化指南日常送货服务工作指南一、送达客户从”配送到户”向”配送到指定地点”延伸1、 按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点,在正常情况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时,农村客户不超过一小时,若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达,则应主动联系客户,并取得客户谅解。2、 如送货车要进入小区、部队等特别场所时,应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续后方可入内。3、 送货到户时 ,车辆应停放在适当位置,尽量不要妨碍客户及消费者出入。4、 如遇雨天 ,应尽量避免雨淋湿客户卷烟,雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内,进入客户店铺时要清理脚上的淤泥。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。5、 热情问候 ,根据客户的习惯和需要将卷烟送至方便客户清点的地方。客户清点完卷烟,送货员应按客户要求将卷烟放置到经营场所内指定的地点。二、增进沟通从”及时配送”向”沟通式配送”延伸1、尽量配合客户语言表示习惯。 如: 当客户使用本地语言时 , 送货员尽量用本地语言交流 , 当客户使用普通话时 , 送货员用普通话交流。2、 如遇客户正忙于其它事务 , 暂时不能收货时 , 尽量不要催促客户 , 如客户需要 , 应提供力所能及的帮助。3、 如客户提出意见、 建议或疑问 , 送货员应就相关问题与客户积极沟通 , 并将相关信息记录在 服务手册 上, 对能回答的问题要及时向客户说明 , 如无法回答的应联系客户经理或相关人员进行答复。4、 送货员可每天根据客户类别和实际情况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于2 分钟的沟通。沟通内容包括:( 1)客户对送货服务的满意程度,询问还有什么问题、不足及改进意见和建议。( 2)客户的经营状况、家庭情况、身体状况 ,为客户提供力所能及的帮助。( 3)协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合理定量等。( 4)宣传公司的企业文化,争取得到客户的认同。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。( 5)能够就工业企业发送的宣传报纸上的重点内容与客户沟通,引导客户读报兴趣。5、 送货员送货回程后,要将当日沟通情况详细记录在每日送货日志上。特殊情况服务工作指南一、针对收现金户情况1、 了解客户未存款的原因 , 加强宣传解释工作 , 积极动员其存款。2、 送货前 , 送货员在卷烟销售清单上发现有扣款不成功的客户 , 出车前通知客户准备银行卡或现金。3、 如实在不能在短时间内凑足货款的,应约定二次送货时间。4、 将上述情况及时反馈给客户经理,共同做好客户存款工作,提高网上代扣成功率。二、针对订单出错的情况1、 向客户致歉 ,联系该客户的客户经理,确认订单出错的原因。2、 协助客户经理做好解释工作 , 如客户依然拒收 , 帮其办理退货 , 并签字确认。3、 因客户主观原因出错的 , 分析原因并耐心做好客户的解释工作。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。4、 如因客户错订烟,销售有困难提出退货的,应在征得相关负责人同意后 ,为客户做好退货并签字确认。5、 根据公司与银行的协议或规定 , 承诺退款时间 , 做好相关记录 , 并及时反馈相关部门。三、针对拒收卷烟的情况1、 了解客户不签收的原因,耐心向客户解释卷烟订购的流程。2、 如客户执意拒收,应认真记录其原因。3、 所记录的原因 ,应及时反馈给客户经理。四、针对客户反映卷烟塑封质量不好的情况1、 卷烟送达时如发现塑封出现破损时应向客户致歉,细致帮助客户核对卷烟数量、质量 ,如有损坏 ,按规定进行调换。2、 记录客户反映的问题,并及时反馈给送货部主任。五、针对代收卷烟的情况1、 由于客观原因 ,确实无法直接送到客户手中的,要协同专卖人员、客户经理与客户签订代收协议。2、 对代收户第一次送货时,与客户明确代收人的地址和姓名,以后送货到同一地址和需要同一代收人签字,并留下联系方式,遇到问题能及时沟通。3、 按”标准”与代收人进行卷烟交接程序。六、针对要兑换零、整钱的情况1、 如遇客户用大量的零钱支付货款,不得拒收 ,应认真清点资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。货款。2、 如客户主动提出需要兑换零、 整钱 , 并尽量帮客户兑换。七、 针对采用应急定单的情况1、 由应急定单确认卷烟的数量、品牌。2、 判断应急定单在当天哪个送货片区和线路内。3、 如果在当天送货线路内,电话通知客户 ,准备好现金。4、 若不在当天的送货线路内,联系客户经理 ,由客户经理代送。八、针对雨雪等恶劣天气的情况1、 在提前预知恶劣天气的情况下 , 中心将调动全部力量抓紧时间进行分拣 , 并通知各对接点落实接货、 提货 , 尽量争取在天气情况恶化之前将卷烟配送到位。2、 遇雨雪等恶劣天气,应事先与客户沟通,了解当地路面、天气情况后及时报告给送货部主任,以便调整相应送货线路。3、 对于因路面、天气等原因不能及时送达客户的,送货员应向客户致歉并告知补送时间。如客户要求由地处路面、天气情况较好的亲友代收时,送货员必须及时请示主任,获得批准后,按”标准”操作。4、 在条件允许下 ,各单位应增派送货车辆,增加送货人员 ,由客户经理、专卖人员协同 ,尽可能将卷烟当天送到客户手中。5、 实时关注天气情况,送货人员要及时向送货部主任通报当地的天气、路面情况。一旦天气好转,各单位马上安排补送未送