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1.1 助理服务流程1.1.1 让顾客进入放心的消费环境顾客能否进行我们预定的消费，最主要的环节在于助理本身。一位顾客从进入发廊的那一刻开始，便会观察发廊的环境、发廊的项目价格，以及发廊的产品等等，这些都是顾客进行和其它发廊对比的条件。但是，真正能够让顾客反应强烈，真正让顾客感受到的氛围应该是助理本身是否能够将顾客带到一个消费的环境。助理首先要将自身推销给顾客，也就是说，要清楚“我”每天上班，为顾客服务和为顾客沟通，劝说顾客进行消费等等的每一个环节都是为我自己工作，通过这样的过程使“我”和顾客成为朋友，从而增加自己的收入，要做到这一点，首先，每一个助理都应做自我的心态调整。1.1.2 开门1、迎宾助理在见到客人走过不，入门前三步距离时，应拉开门迎接客人。如果顾客已经来到发廊门口，作为助理没有及时开门，顾客也会感觉到没有被人注意，发廊缺乏应有的接待礼仪。2、同时面带微笑为什么要微笑？其实微笑并不难，但很多做不到真诚的微笑，而且有很多做了很久的员工更加做不到这一点。如何才能真诚的微笑呢？就是在顾客进店的那刹那之间，想象不是顾客进来了，而是“钱”进来了,你的微笑会不够真诚吗？3、非常热情、真诚地说：“欢迎光临”。当客人踏入的第一步，当迎宾助理说出“欢迎光临”时，所有员工都必须马上站起来此起彼伏地说“欢迎光临”。为什么每一个员工见到客人走进门来都要说“欢迎光临”呢？这是我们特意为顾客营造的一个有人气和财气的环境。试想一下，如果你作为顾客刚从门口进来。发廊里每一个角落的员工都在对你微笑，都在向你打招呼的时候，感觉对这个环境还会陌生吗？为什么员工都要站起来呢？在一般的发廊运作当中，收银员和没有在做事的助理都习惯地坐在那里，当客人进来时，迎接客人的任务似乎只是迎宾助理的工作。而只靠迎宾助理个人是没有办法给到顾客一个良好的消费环境的，这种环境是要靠全体员工营造出来的如果是一位熟客,就不必那么正式,可以把”欢迎光临”改为亲切的“您来了”。1.1.3 问询“先生、小姐，您今天做点什么项目”(如果是一位熟客可以称呼“某哥，某姐”)。无论客人做什么项目都首先说“我先给您洗下头”，如果做烫染项目的顾客会问价格，可以说“我们有80-400左右的价格都有，我先给您干洗一下，以便给您介绍一下价格”，如果是想咨询价格可以直接请客人到VIP室！如果看见客人手上拿着东西时，或者感觉到顾客的外衣需要存放的时候，便要主动询问顾客“先生、小姐，我帮您把东西或外套锁起来，好吗？”这是时，如果顾客点头示意，马上很有礼貌的将客人手中的东西接过来。如果是外套便要站在客人的后面帮客人接过外套。1.1.4 带位1、“请这边”加上手势动作及身体前倾15度。在将客人带到洗头位的这段路途中，我们助理是充当一位“导游”的角色。我们的目的是要让客人在经过这段路途的时候感受到我们所营造的这一个具有人气和财气的消费环境。所以记住，一定要走在顾客前面 大概一米左右的距离，这时如果离客人太远，客人会没有感觉，而且带路的速度不要太快，目的是让他尽情的浏览沿途的“风光”。2、让顾客真正感受到这种氛围光凭一个人的力量是很难做到的，这一点需要全体员工加以配合。当顾客从每一位员工身边走过或迎面走来时时 ，我们的员工都要主动向客人打招呼：“欢迎光临”、“您好”、“晚上好”等熟客可以称呼“某哥（姐）您好”。3、助理走到洗头位提前拿出洗头服帮顾客穿好，主动拉出椅子，请顾客坐下。1.1.5 倒水1、当顾客坐下以后会出现一个空间期，在这里建议发廊在洗头位的附近设有杂志专柜。在这个时候助理可以马上递给顾客一本杂志，如果发廊配有电视的话，可以询问顾客“您是看电视还是先看一下杂志”。目的是让他经过我们发廊的一翻“浏览”之后得到放松。“请稍等，您先看一下杂志（电视），我现在去倒水给您”。说这句话的目的是让顾客感到“我”对他很负责任，给予顾客安全感2、 “请喝水”，身体往前倾15度，眼睛看着对方的眼睛。为什么要看着顾客的眼睛呢？“我”之所以看着他的眼睛的目的是要暗示他“下面由我为您服务”，因为之前的环境我们都是在让他感受我们的气氛，他可能到现在还没有看到我的样子，所以当我看着顾客的眼睛时，他会本能将视线转向我，在这个时候当他的注意力转移到“我”身上的时候，我便可以将水递到他的手中，继续下一步骤。1.1.6 自我介绍自我介绍的目的是让顾客认识自己、同进让他对“我”产生第一印象的好感，因为我们以下进行的各项沟通是要和他成为朋友，所以自我介绍这个环节变得十分重要。“您好，我是小红，叫我小红就要以了，8号发型助理，现在由我帮您洗头，您有什么需要告诉我就可以了。”在这句话当中，首先让他感受到亲切感，然后让顾客记住我。氛围当中的话，我们便可以问顾客如何称呼。“请问先生（小姐）怎么称呼”在这里切记不要问“贵姓”，因为这两个字显得太身份和我们营造出来的这种气氛格格不入，一旦问出这两个字，我们下面的工作可能没有办法展开。“我姓王”顾客如果这样回答，“我叫你王哥（王姐），可以吗？ 这样一来马上将我和顾客的距离拉近了。从此，这位顾客不仅只是我一个人的王哥（王姐），而且是全体员工对他的称呼。1.1.7 洗头首先询问顾客平时用什么样的洗发水，然后告知我们用的是中性洗发水适合各种类型的发质，“我们这还有带养护功能的洗发水，非常适合您的发质，您是否体验一下，只需加五元钱就可以了”，就算客人觉得比较满意先别急着推销外卖，等一等下面的步骤再推1.1.8 洗头期间第一步：让客人放松下来1、 赞美：首先观察客人的外表（包括形象、服装、体态、精神面貌、气质、小饰物等）。在赞美之前最重要的是找到客人身上确实值得赞美的地方，要实事求是，进行单项，有延续性的赞美。首先在一个人身上找出五点值得赞美的地方，然后针对这五点找出相应的形容词。例如：眼睛：赞美眼睛的形容词有：炯炯有神、迷人、有灵气。皮肤：赞美皮肤的肤色，有白嫩、红润。赞美服装可以通过颜色、款式进行赞美。比如，“您这件衬衣的颜色是今年最流行的碧蓝色”，穿起来确实很帅气，我一直想为我男朋友买一件这种款式的衬衣，您能告诉我是在哪里买的吗？这段话当中大部分的成份是在进行对衬衣的形容，形容他的衬衣颜色、款式和穿起来的效果，而真正在哪里买并不重要，我只是通过这句说明和我和他的眼光有共同点，因为我也一直想买一件同样的衬衣。当我找到我们的共同点之后，我和顾客的关系又向前迈进一步，接着便可以进行下面的细节。2、进行到这一个环节的时候，我和顾客已经成为关系不错的朋友，因为我们有共同的眼光，共同的话题，而朋友之间的关心是再平常不过了。如果今天是星期天，便可以随便问一句：“今天休息吗？”如果是晚上七点左右便可以问“刚下班吗？”或“吃饭了没有”。通过这样朋友之间的关心问话，我们的目的在于了解顾客的工作、职业、生活习惯、爱好、性格等等。同样，不要忘了从这些问话和交谈中还是要继续找我们的共同点，共同点越多，我们关系就会越亲密。在谈话进行到这里的时候，最好能够使我和顾客成为无话不谈的朋友，让他完全的相信我，让他体会到我真的在关心他为他考虑问题。1.1.9 洗头期间第二步：让客人对你有信任感第一阶段问话的目的，通过关心去了解顾客的消费能力、过去的习惯、同时能与顾客户产生友谊关系和建立信赖感。既然是针对性的问话，就要想办法将话题转到外表、形象以及头发上。1、 您平时喜欢到那里洗头呢？通常顾客会有以下几个回答，而我们要仔细听清楚顾客的每一句回答，然后加以分析，以便对他实施各种消费方案 。当顾客说“在家附近”的时候，说明这种顾客通常把洗头当作是一种休闲方式。因为他将洗头和家联系在一起，他希望在发廊洗头的过程当中拥有像家一样舒适的感觉，所以对待这样的客人一定要让他感觉亲切、舒服，尽量让他放松，如果能做到这一点，相人让他达到预定消费并不难，因为他已将你当作是家里的亲人一样。当顾客说“在家里”，说明这位顾客还没有将洗头这一活动正式列入他的日常安排。在他的意识当中洗头只是简单的清洁而已，或者由于工作较忙没有时间将洗头列入他的日常安排。因此，要改变他的观念，在洗头的过程中，除了清洁之外，要多给他一些关心和按摩，让他从工作的紧张状态中解脱出来，感觉到洗头真正的用途不仅是清洁而已，这样才有希望改变他现在的观念。当顾客说“在某发廊”的时候，说明他已经有了较为固定的洗头地方。而这个地方已经让他从心里接受了，这次来到我们这里洗头大概有两个原因：第一是偶尔路过，顺便进来洗头：另一个原因也可能是他想找一个新的地方尝试一下，如果他是抱以第二个心态来到我们这里的，我们一定要拿出我们所有的解术，尽量让他感觉到这里比他以前消费的地方要好，要做到这一点我们必须了解他以前选择发廊的态度和以前消费那家发廊的优点和缺点，也就是让这位顾客满意和不满意的地方。所以，我们要展开以下的提问。3、“您真有品味”提出下一个问题之前一定要用赞美的语言对顾客以上的回答加以肯定。4、 “您到那里洗头最满意的是什么，可以告诉我吗？问到这个问题时，通常顾客也会有以下几种：当顾客说：“我感觉比较亲切”的时候，那就不成问题，因为之前我们所讲的内容都是以建立亲切感。当顾客说“洗头舒服，按摩舒服”，这个时候便说明那家发廊是通过技术征服这位顾客。而我们要让他转变观念。这个时候，我们要多询问顾客“力度够不够”、“那里不太舒服”，通过这些问话找出顾客的需求点，将我们的技术发挥出来，做到他满意为止，当我们已经征服了这位顾客，他对我们的各项服务已经满意了之后，便可以问以下的问题。5、您到那里洗头，有没有不满意的事情或不理想的地方呢？问这句话的前提是他已经接受了我们的服务，已经认同了我这个朋友，已经感觉到我们的服务比他以前的那个地方要周到一些，尽心一些，令他满意多一些，当他有这种感觉的时候，便会对以前的那家发廊说出一些不满意的事情或不理想的地方。例如：产品不好，切记，当他说这句话的时候不要马上说“用我们的产品如何”，现在不是“我们发廊”如何，而是“我”本人和顾客在进行沟通，千万不要让他感觉到我在向他推销产品。如果这一环节没有做好，我们之前的服务和努力将会前功尽弃。一旦顾客感觉到你在向他推销产品时，顾客和你的沟通马上会变成“在商言商”。或者顾客说“剪发不理想，”切记这个时候也不能说“是啊，我也觉得你的发型不太漂亮，不太适合你”，一旦说出这句话，顾客便会感觉到他的眼光受到了污辱。这个时候我们一定要加以赞美：没有啊 ，我觉得你的发型挺漂亮，挺适合你的脸型，只是缺乏一点点光泽，或只是层次少了一点点。至于你说他现在的发型缺少一点什么，就要看你准备让他的消费目标是什么。假如你想让你做焗油，这个时候不要从他的发质上做文章：如果你想让他做颜色，就从他现有头发的颜色上入手。这样一来，为我们下一步打下一个基础。或者说“老叫我做那烦死了”，他说这句话的时候，作为我们应该感到非常地高兴，因为贵族来，他以前消费的那家店之所以让个“做这做那”，是因为他有经济条件，只是他们不懂如何对顾客进行引导消费。而我们营造出来的有人气的气氛以及他的沟通，其它就是在进行有目的引导消费。因此，当我们对待像这样出手比较大方，懂得花钱，而且姿态较高的大户，必须要做我们所讲到的每一个环节。1.1.10 洗头期间第三步：推荐好的东西给顾客推荐好的东西给朋友。这一段问话目的是向顾客推销我们的产品，让他达到我们的预定消费。要做到这一点必须先了解他现在所用产品，还要了解他为什么要用这一种产品，因此我们要有以下的问话。1、 您平时喜欢用什么样的洗发水？这时他可能会说出某一种品牌的洗发水或者不一定交换使用。如果他是第二种回答就说明他还没有固定的使用品牌，或者根本不了解自己的发质需要什么样产品。这样一来对我们来说是再好不过，因为他确实需要我们的推荐。如果他已有了固定的品牌正在使用的时候，我们一定要了解他为什么要使用这一品牌，所以，要求我们的员工对不同品牌的洗发水有所了解，而且还要具备准确判断发质的能力，做到在阁下提问之前，自己心中人数，他的头发确实适合我们的那一种品牌，为他的消费确定的目标。2、 您是怎么选择洗发水的呢？通常作为顾客在不了解产品和本身发质的情况之下，没有办法有一个明确的回答。少数人都会将这个问题推向别人，例如：别人介绍、广告或发型师说的。当他的回答是前两项的时候，都不能对我们起到威胁的作用。因为别人或广告都不能代表专业，而我们是真正专业的发型助理。他如果回答是其它发型推荐的，在这里我们要了解的是那个洗发水的用途是什么。1.1.11 介绍发型师这位是我们发廊的发型师给客人，把客人的情况交待给发型师。1.1.12 做完项目后收银期间谈话“欢迎再次光临”，“您做完头发的感觉真不错，像换了一个人似的。”“按照我的要求去梳理头发，平日在使用产品的时候要注意产品的注意事项，相信您的发质一定会更好”。“这次就先这么作，等您的发质改善过来以后再给您烫发”。“下次过来染发吧，您的头发如果有一些颜色会更合适您的肤色和发质的。”1.1.13 送客：谢谢您的光临，欢迎您下次再来。已经到了最后阶段了。决不可以马虎以至功败垂成，前功尽弃：今天顾客对做头发的技术和服务满意，下次必然会再回来本店，因此送客非常重要。面露微笑，最好打开门把顾客送到门口，至少要花几秒钟的时间来保持送客的气氛
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