《客户管理》PPT课件.ppt

客 户 管 理 培 训 要 求1、 做 好 笔 记2、 培 训 时 手 机 调 整 为 振 动 状 态3、 培 训 时 讲 解 时 不 得 交 头 接 耳 说 话4、 注 意 培 训 过 程 中 的 讨 论 时 ， 要 努 力 表 达 自 己 的 观 点 和 想 法 提 纲 1、 自 我 评 价 销 售 人 员 类 型2、 什 么 是 客 户 ？ 客 户 的 概 念 及 本 质 客 户 增 值 过 程 管 理 客 户 增 值 分 析 方 法 客 户 增 值 因 素 分 析3、 客 户 层 次4、 竞 争 分 析5、 重 点 客 户6、 塑 造 自 己7、 讨 论 自 我 评 价 对 自 己 进 行 恰 当 评 价 ， 即 不 夸 大 也 不 降 低 自 己 的 工 作 能 力 ， 在评 价 自 己 时 可 以 从 职 业 道 德 、 主 动 性 、 心 态 、 优 缺 点 、 能 力 、综 合 素 质 进 行 评 价 。 销 售 人 员 类 型事 不 关 己 型 ： “ 要 买 就 买 ， 不 买 拉 到 ” 。 销 售 无 明 确 工 作 目 的 ，缺 乏 强 烈 的 成 就 感 ， 对 顾 客 实 际 需 要 漠 不 关 心 ， 对 公 司 业 绩 也 不在 乎 。顾 客 导 向 型 ： 只 知 道 关 心 客 户 ， 不 关 心 销 售 ， 十 分 重 视 推 销 工 作中 的 人 际 关 系 ， 自 认 为 是 客 户 的 好 朋 友 。 处 处 顺 客 户 的 心 意 ， 与客 户 保 持 良 好 的 主 顾 关 系 。 他 们 把 建 立 和 保 持 良 好 的 人 际 关 系 作为 自 己 推 销 工 作 的 首 要 目 标 ， 为 达 此 目 标 ， 可 以 不 考 虑 推 销 工 作本 身 的 效 果 。强 力 推 销 型 ： 只 关 心 推 销 效 果 ， 不 管 客 户 的 实 际 需 要 和 购 买 心 理 销 售 人 员 类 型事 不 关 己 型 ： “ 要 买 就 买 ， 不 买 拉 到 ” 。 销 售 无 明 确 工 作 目 的 ，缺 乏 强 烈 的 成 就 感 ， 对 顾 客 实 际 需 要 漠 不 关 心 ， 对 公 司 业 绩 也 不在 乎 。顾 客 导 向 型 ： 只 知 道 关 心 客 户 ， 不 关 心 销 售 ， 十 分 重 视 推 销 工 作中 的 人 际 关 系 ， 自 认 为 是 客 户 的 好 朋 友 。 处 处 顺 客 户 的 心 意 ， 与客 户 保 持 良 好 的 主 顾 关 系 。 他 们 把 建 立 和 保 持 良 好 的 人 际 关 系 作为 自 己 推 销 工 作 的 首 要 目 标 ， 为 达 此 目 标 ， 可 以 不 考 虑 推 销 工 作本 身 的 效 果 。强 力 推 销 型 ： 只 关 心 推 销 效 果 ， 不 管 客 户 的 实 际 需 要 和 购 买 心 理 销 售 人 员 类 型推 销 技 术 型 ： 既 不 一 味 取 悦 于 顾 客 ， 也 不 一 味 强 行 推 销 于 顾 客 ，往 往 采 用 一 种 比 较 可 行 的 推 销 战 术 ， 稳 扎 稳 打 ， 力 求 成 交 。 他们 十 分 注 重 顾 客 的 购 买 心 理 ， 但 可 能 忽 略 顾 客 的 实 际 需 求 。 常常 费 尽 心 机 ， 说 服 顾 客 高 高 兴 兴 购 买 了 一 些 不 该 买 的 东 西 。解 决 问 题 型 ： 既 了 解 自 己 ， 也 了 解 顾 客 ， 既 知 道 所 推 销 的 东 西 有何 用 途 ， 也 知 道 顾 客 到 底 需 要 什 么 样 的 东 西 ； 既 工 作 积 极 主 动， 又 不 强 加 于 人 。 善 于 研 究 顾 客 心 理 ， 发 现 顾 客 真 实 需 求 ， 把握 顾 客 问 题 ， 然 后 展 开 有 针 对 性 的 推 销 ， 利 用 所 推 销 的 产 品 ，帮 助 顾 客 解 决 问 题 ， 消 除 烦 恼 。 同 时 ， 自 己 也 完 成 任 开 篇客 户 认 知 知 多 少 ？ 客 户 定 义1、 定 义 客 户 对 于 客 户 的 定 义 有 几 百 种 ， 归 纳 主 要 包 括 ：a. 客 户 处 方 我 们 产 品 的 、 使 用 我 们 产 品 的 人b. 渠 道 （ 分 销 商 ） 不 直 接 为 你 工 作 并 且 不 需 要 为 其 支 付 报 酬 的 个 人 或 组 织 ， 他 们 购 买 产 品 的 目 的 是 作 为 你 在 当 地 的 代 表 进 行 出 售 或 利 用 你 的 产 品 达 到 获 利 的 目 的c. 内 部 客 户 企 业 内 部 的 个 人 或 业 务 部 门 ， 他 们 需 要 你 的 产 品 或 服 务 以 实 现 他 们 的 商 业 目 标 （ 易 忽 略 、 长 期 获 利 性 ） 关 于 客 户2. 客 户 的 属 性a. 客 户 是 与 我 们 的 利 益 既 冲 突 又 统 一 的 “ 上 帝 ” b. 客 户 是 渠 道 、 变 现 的 手 段 ， 增 值 的 工 具 （ 企 业 、 品 牌 的 传 播 者 又 是 塑 造 者 ）c. 客 户 是 双 赢 意 义 下 和 我 们 一 起 成 长 的 伙 伴 客 户 的 类 型 及 分 布1、 客 户 类 型2、 客 户 分 布 客 户 选 择a.多 点 多 量 、 优 点 优 量 的 原 则B.布 局 合 理 、 无 中 生 有 的 原 则c.人 事 相 宜 、 适 宜 成 长 的 原 则d.避 免 刻 舟 求 剑 的 原 则 客 户 的 增 值 过 程 管 理鱼 骨 法 、 S型 爬 山 法ABC客 户 分 析 法 客户的增值过程管理1. 客 户 的 需 求 疗效品 牌 服 务 价 格质 量治 疗 便 捷 理念 情感 维系理念提升 特 征利 益 2. 鱼 骨 解 析 影 响 客 户 获 利 的 因 素客 户 获 利产 品 推 广 有效 性 医 生 计划 客 户 情况 分 析 下 游 资源 竞 争 产品 自 身 水平 产品的适应症 销售政策的合理应用 销售技巧 合适的推广政策 有效的促销激励 持续培训 处方情况分析 需求分析 用户档案建立 用户档案促销 用户档案感动 竞争产品竞争手段分析 竞争产品优缺点分析 现有处方客户 与费用结构的改善 现有获利水平的提高 关 于 ABC客 户 分 析 法1、 什 么 是 ABC客 户 分 析 法 ：在 一 个 客 户 系 统 中 ， 依 据 分 析 标 准 ， 运 用 一 定 数 理 规 则 ，将 其 中 具 有 决 定 性 影 响 的 少 数 客 户 分 析 出 来 ， 并 确 定 与 之 相 适应 的 管 理 手 段 的 一 种 认 识 及 分 析 事 物 的 方 法 。2、 关 键 点 分 析 标 准 数 理 规 则 决 定 影 响 少 数 与 之 相 适 应 关 于 ABC客 户 分 析 法3、 ABC分 析 法 的 理 论 基 础 “ 关 键 的 少 数 和 一 般 的 多 数 ” 规 律 的 存 在 方 法 的 渊 源 与 辨 证 法 中 关 于 主 要 矛 盾 的 认 识 是 合 拍 的 数 理 的 使 用 更 加 去 伪 存 真 ， 更 易 排 除 主 观 随 意 进 而 客 观 认 识 事 物 本 质 关 于 ABC客 户 分 析 法4. ABC分 析 一 般 步 骤 ：收 集 数 据处 理 数 据制 ABC分 析 表 确 定 ABC分 类确 定 重 点 管 理 对象 及 方 法 问 题 表 象问 题 的 解 决问 题 本 质 5、 实 际 业 务 操 作 ABC客 户 分 析 法A级 客 户TextC级 客 户 D级 客 户B级 客 户 E级 客 户重 点 客 户 重 点 客 户重 点 客 户 抓 住 客 户 的 心 抓 住 客 户 的 心 理 客 户 心 理 的 软 肋 把 你 的 角 色 从 拐 杖 变 成腿 一 种 四 两 拨 千 斤 的 方 法 6、 关 注 我 们 的 真 正 的 客 户 重 点 客 户目 标 医 院 细 分 与 产 品 策 略目 标 科 室 细 分 与 销 售 政 策目 标 医 生 细 分 与 销 售 政 策客 户 互 动 与 推 广 策 略客 户 互 动 与 销 售 管 理 策 略 我 们 的 目 标 ：塑 造 自 己 成 为 一 个 帮 助 处 方 医 生 获 利的 顾 问 型 学 术 代 表 中 篇重 点 客 户 管 理 和 技 巧 影 响 处 方 量 增 长 的 因 素 1竞 争 产 品MR 病 人 量 客 户 需 求 影 响 处 方 量 增 长 的 因 素 2处 方 产 品 的VIP客 户 数 量处 方 产品 的 客户 数 量 开 发 医 院数 量 营 销 药 品 销 售 因 素 因 素医 药 代 表 客 户 群 药 品 本 质竞 争 产 品 政 府 环 境 销 售 政 策 如 何 增 加 处 方 量提 供 差 异 化 服 务 增 加 拜 访 频 率 满 足 客 户 需 求 消 费 者 的 感 知 欲 望产 品 的 认 知 效 用消 费 者 的 认 知 价 值愿 意 支 付 的 最 高 价 格产 品竞 争 者 的 产 品 市 场营 销 行 为 及 价 格竞 争 者 的 认 知价 值 广 告 、 人 员 推 销 与其 它 市 场 营 销 行 为 对 手 的 经 营 战 略 和 目 标目 标 客 户 群 和 竞 争 优 势下 一 步 的 行 动 方 案产 品 /服 务 、 价 格渠 道 、 销 售 手 段产 品 的 差 异 性价 格 政 策 、 成 本 结 构销 售 模 式 、 主 要 卖 点 你 能 看 到 的 现 象你 能 分 析 的 结 论你 想 知 道 的 核 心 内 容 找 出 谁 是竞 争 对 手 描 述 竞 争 对手 的 状 况 分 析 竞 争 对手 的 状 况 掌 握 竞 争 对手 的 方 向 洞 悉 竞 争 对手 战 略 意 图 引 导 竞 争 对 手的 行 动 和 战 略第 一 步 第 五 步第 四 步第 三 步第 二 步 第 六 步 对 于 你 的 处 方 量 在 现 在 或 者 将 来有 着 重 要 影 响 的 客 户 。 No： 003 重点客户管理的功能了 解 了 解 客 户 市 场 和 他 们 的 客 户 ； 了 解 客 户 所 在 行 业 的 运 作 流 程 ； 了 解 你 的 产 品 或 服 务 对 客 户 的 业 务 的 作 用 。了 解 他 们 的 产 品 ；他 们 是 如 何 将 自 己 与 别 人 区 别 开 来 的 ；他 们 的 竞 争 优 势 在 哪 里 。 寻 找 和 能 够 看 到 别 人 所 看 不 到 的 机 会 ； 要 以 积 极 的 心 态 向 前 看 ， 并 为 共 同 的 目 标 确 立 行 动 计 划 ； 明 确 向 客 户 提 供 产 品 和 服 务 制 定 如 何 发 挥 客 户 潜 力 的 策 略 并 明 确 实 施 这 一 策 略 所 需 要 采 取 的 行 动 步 骤 ； 在 企 业 里 建 立 一 个 有 共 同 远 景 目 标 的 重 点 客 户 管 理 支 持 小 组 ； 这 个 小 组 会 技 持 你 为 争 取 这 一 客 户 而 作 出 的 努 力 并 达 到 这 一 目 标 而 采 取 一 致 的 行 动 。 确 保 行 动 是 由 合 适 的 人 在 合 适 的 时 间 采 取 保 持 信 息 正 确 畅 通 ， 双 方 能 根 据 它 来 做 出 决 策 调 动 客 户 积 级 性 ； 调 动 企 业 中 的 资 源 ， 使 其 能 高 效 的 用 于 满 足 客 户 的 需 求 解 决 好 有 关 产 品 使 用 问 题 ； 在 自 己 的 专 长 范 围 内 帮 助 客 户 解 决 好 其 它 方 面 的 问 题 。 保 持 对 自 己 对 客 户 关 系 状 况 的 了 解 ； 不 断 了 解 客 户 需 要 什 么 、 担 心 什 么 以 及 提 高 你 与 他 们 在 交 往 上 的 价 值 ； 评 估 企 业 对 客 户 所 作 投 资 的 回 报 ； 满 足 企 业 内 部 希 望 得 到 高 额 投 资 回 报 的 需 求 产 品 特 征产 品 利 益产 品 SWOT企 业 文 化企 业 的 使 命 目 标已 确 立 的 市 场品 牌 形 象客 户 开 发重 点 客 户 管 理 是 企 业 战 略 规 划 的 结 果重 点 客 户管 理 重 点 客 户战略规划内容 客 户 的 类 别 重 点客 户普 通 客 户客 户 的 百 分 数 投 入 时 间 的 百 分 数103060 603010可 能 成 为 你 客 户 的医 生 金 字 塔 形 的 客 户 结 构 图 各 类 别 客 户 特 点 他 们 对 于 你 要 达 到 销 售 目 标 来 说 是 十 分 重 要 的 ； 他 们 占 了 你 目 前 收 入 的 很 大 一 部 分 ； 失 去 他 们 将 严 重 影 响 到 你 的 业 务 并 将 在 短 期 内 难 以 恢 复 过 来 ； 你 往 往 与 他 们 有 着 长 期 稳 定 的 关 系 ， 而 他 们 对 你 未 来 的 业 务 有 巨 大 的 潜 力 ； 尽 管 他 只 占 你 处 方 客 户 和 潜 在 处 方 客 户 总 数 10 ， 但 你 仍 将 60 的 销 售 时 间 投 放 在 他 们 身上 ； 正 因 为 他 们 对 你 的 销 售 来 说 是 那 么 重 要 ， 你 应 该 在 他 们 身 上 取 得 成 功 而 不 能 失 败 。 他 们 并 不 占 你 整 个 收 入 的 很 大 一 部 分 ， 失 去 他 们 其 中 部 分 对 你 的 损 失 不 大 ， 他 占 客 户 比 重的 30 ， 而 你 也 应 将 30 的 时 间 投 放 到 他 们 身 上 ； 由 于 各 种 原 因 ， 至 少 在 短 期 内 他 们 对 你 并 不 具 有 很 高 的 价 值 ， 也 不 具 有 很 大 的 业 务 潜 力 ； 这 些 客 户 也 许 能 给 你 带 来 一 定 的 收 入 ， 但 这 点 收 入 是 完 全 能 通 过 正 常 的 销 售 努 力 ， 让 潜 在客 户 成 为 你 的 首 次 处 方 处 方 客 户 来 弥 补 ； 这 些 客 户 可 按 常 规 方 法 进 行 操 作 。 但 当 他 们 为 你 企 业 带 来 越 来 越 多 营 业 收 入 时 ， 他 们 就 变得 非 常 重 要 ， 可 将 他 们 归 入 重 点 客 户 一 类 内 。 虽 然 他 们 现 在 不 是 你 客 户 ， 但 他 们 需 要 你 的 那 种 产 品 和 服 务 ， 你 通 过 正 常 的 开 发 手 段发 现 他 们 ； 他 们 比 潜 在 的 客 户 更 有 可 能 成 为 你 的 客 户 ； 他 们 目 前 可 能 正 与 你 的 竞 争 对 手 有 着 业 务 往 来 ； 销 售 人 员 关 注 着 他 们 ， 只 要 做 成 开 始 处 方 ， 他 们 就 变 成 了 普 通 客 户 。 客 户 分 类 标 准 很 有 吸 引 力 中 等 程 度 吸 引 力 不 太 具 有 吸 引 力 销 售 量 投 入 关 系 发 展 的 潜 力发 展 中 的 关 系目 前 关 系 良 好目 前 关 系 非 常 牢 固目 前 关 系 相 当 有 限防 守 阶 段倒 退 中 的 关 系 各 类 客 户 的 对 策重 点 客 户 与 其 很 好 地 建 立 起 各 种 关 系 并 精 心 加 以 维 护 ， 如 果 可 能 ，应 设 法 与 之 建 立 起 一 种 伙 伴 关 系 。没 有 吸 引 力 的对 象 如 果 这 类 客 户 具 有 很 大 的 潜 力 ， 他 们 就 值 得 去 争 取 ， 设 法将 他 们 变 为 有 可 能 成 为 客 户 的 对 象有 可 能 成 为客 户 的 对 象 通 过 采 取 积 极 的 措 施 引 起 注 意 并 达 成 使 用 或 者 开 发 意 向 ， 设法 将 他 们 转 变 为 普 通 客 户 ， 然 后 履 行 你 的 职 责 ， 努 力 巩 固 你的 地 位普 通 客 户 履 行 好 你 己 渗 透 领 域 内 的 职 责 ， 通 过 扩 大 自 己 与 别 人 的 差 别 ，争 取 获 得 更 多 接 近 关 键 性 人 物 的 机 会 以 及 争 取 使 其 对 你 产 生偏 好 ， 设 法 将 他 们 转 变 为 重 点 客 户 。 同 时 也 要 提 高 你 所 能 提供 的 附 加 价 值 。 制 定 客 户 计 划 的 目 的目 的 一 ： 分 析 自 己 对 于 重 点 客 户 来 讲 处 于 何 种 竞 争 地 位 ， 制 定 一 个 能够 最 大 程 度 增 加 销 售 量 的 客 户 计 划目 的 二 ： 促 使 按 着 既 定 的 思 路 思 考 问 题 ， 从 而 找 到 客 户 管 理 的 正 确 答案3.1.2 客 户 计 划 的 制 定 过 程竞 争 者客 户 产 品你 的 企 业收 集 信 息 竞 争 者 概 况客 户 概 况形 势 评 估分 析 信 息 客 户 目 标行 动 计 划制 定 客 户 战 略 客 户 计 划 的 逻 辑 顺 序第 一 部 分 计 划 摘 要客 户 计 划 第 二 部 分第 三 部 分 客 户 概 况竞 争 者 概 况情 况 评 估客 户 战 略 突 出 总 的 目 的 和 方 向介 绍 客 户 情 况 （ 产 品 的 SWOT分 析 、市 场 、 战 略 、 趋 势 以 及 介 绍 过 去 、 目前 的 需 求 是 什 么 等竞 争 者 的 优 势 、 弱 点 ， 目 前 的 状 况 等分 析 你 与 客 户 的 关 系 状 况 ， 目 前 的 进展 程 度 等 。根 据 前 面 的 分 析 确 定 你 的 客 户 目 标 ，并 详 细 介 绍 为 达 到 这 一 目 标 而 制 定 的 行 动 计 划 。 信 息 收 集信 息 等 级 （ 公 开 ） 的 信 息免 费 、 最 容 易 收 集 。 可 以 通 过 客 户 单 位 、 科 室 、 朋 友 、 竞 争 对 手 、同 行 处 获 取 （ 私 密 ） 的 信 息第 三 级 信 息 并 非 人 人 都 可 得 到 。 而 是 通 过 长 期 的 客 户 关 系 维 护 和 建 立 而 取 得第 四 级 信 息 都 来 自 你 们 推 心 置 腹 的 交 流 。 包 括 确 切 的 需 求 ， 家 庭 关 系 等 。信 息 获 得 的 难 度 与 成 本 同 其 信 息 的 价 值 成 正 比 。 分 析 客 户 客 户 分 析 的 领 域地 位 、 权 威关 键 人 物进 药 、 处 方 程 序处 方 的 障 碍替 代 品 的 威 胁病 人 的 购 买 力竞 争 对 手 之 间 的 竞 争 使 命 与 远 景 目 标短 期 的 进 取 精 神机 遇 与 威 胁 长 期 的 战 略 联 盟产 品 的 使 用产 品 的 历 史产 品 的 规 划机 会 和 优 先 权客 户 分 析结 构 与 管 理行 业 与 市 场 对 产 品 的 需 求策 略 与 增 效 作 用业 绩 增 值 策 略核 心 能 力营 销 手 段病 人 使 用处 方 量技 术 药 品 市 场 将 如 何 发 展 ？ 对 于 药 品 市 场 中 可 能 发 生 的 变 化 已 有 了 什 么 样 的 准 备 ？ 目 标 市 场 和 产 品 战 略 是 否 与 该 目 标 医 院 方 向 相 一 致 ？各 领 域 相 关 问 题 研 究策 略 与 增效 作 用 结 构 与 管理 业 绩 对 产 品 的需 求行 业 与 市 场 进 入 的 障 碍进 入 的 障 碍 究 竟 有 多 大 ？你 的 产 品 是 否 有 助 于 建 立 起 阻 止 客 户 企 业 竞 争 对 手 进 入 市 场 的 障 碍 ？代 用 品 的 威 胁客 户 的 产 品 是 否 受 到 代 用 品 威 胁 ？你 是 否 能 帮 助 减 少 这 种 威 胁 ？策 略 与 增效 作 用 结 构 与 管理 业 绩 对 产 品 的需 求行 业 与 市 场 购 买 者 的 力 量 决 定 购 买 产 品 因 素 ？ 你 是 否 能 提 高 购 买 者 对 你 客 户 产 品 的 依 赖 度 ？ 你 是 否 能 提 高 你 客 户 产 品 的 差 导 率 和 重 要 性 ？策 略 与 增效 作 用 结 构 与 管理 业 绩 对 产 品 的需 求行 业 与 市 场 供 应 商 的 力 量 你 客 户 所 处 行 业 中 的 其 他 供 应 商 是 否 很 厉 害 ？ 你 的 产 品 是 否 有 助 于 增 强 你 客 户 的 优 势 ， 提 高 改 换 供 应 商 的 成 本 或 减 少 来 自 于 你 客 户 供 应 商之 间 纵 向 联 合 的 威 胁 ？竞 争 对 手 之 间 的 竞 争 在 你 客 户 所 处 行 业 中 是 否 存 在 各 竞 争 对 手 之 间 的 激 烈 竞 争 ？ 你 的 产 品 是 否 能 够 给 予 你 客 户 很 大 的 竞 争 优 势 ？ 对 你 客 户 的 客 户 来 说 ， 你 的 产 品 具 有 什 么 样 的 优 点 ？策 略 与 增效 作 用 结 构 与 管理 业 绩 对 产 品 的需 求行 业 与 市 场 了 解 自 我 的 战 略 思 想 使 命 和 目 标 是 什 么 ？ 给 自 己 的 市 场 定 位 是 什 么 ？ 短 期 内 有 什 么 计 划 和 新 的 行 动 ？ 短 期 内 所 要 寻 找 的 机 会 是 什 么 ？ 短 期 内 什 么 东 西 可 能 对 我 们 构 成 威 胁 ？ 长 期 战 略 是 什 么 ？ 策 略 与 增 效作 用 结 构 与 管理 业 绩 对 产 品 的需 求行 业 与 市 场 了 解 客 户 结 构 与 管 理 体 系 ， 并 掌 握 其 中 关 键 人 物 决 策 者 具 有 影 响 力 的 人 ： 使 用 者 、 顾 问 人 、 把 关 者 、 外 部 人 士 支 持 者 （ 对 你 有 所 偏 爱 的 人 ）策 略 与 增 效作 用 结 构 与 管理 业 绩 对 产 品 的需 求行 业 与 市 场 了 解 客 户 企 业 的 购 买 程 序 他 们 通 常 是 怎 么 处 方 你 的 产 品 ？ 他 们 是 怎 样 了 解 和 确 定 对 你 产 品 或 服 务 的 需 求 的 ？ 他 们 在 确 定 对 产 品 的 要 求 和 规 格 是 否 需 要 在 内 部 进 行 统 一 ？ 处 方 决 策 的 程 序 是 什 么 ？ 处 方 者 是 否 能 单 方 面 决 定 或 需 其 他 人 审 核 ？ 在 处 方 和 开 发 的 评 估 上 ， 他 们 是 否 有 一 个 程 序 ？ 程 序 效 果 如 何 ？ 谁 是 关 键 人 ？ 在 选 择 供 应 商 时 他 们 的 原 则 是 什 么 ？ 在 他 们 作 出 选 择 过 程 中 最 重 要 的 因 素 是 什 么 ？策 略 与 增 效作 用 结 构 与 管理 业 绩 对 产 品 的需 求行 业 与 市 场 了 解 客 户 他 们 目 标 是 什 么 ？ 是 否 正 在 努 力 实 现 这 些 目 标 ？ 他 们 是 如 何 衡 量 目 标 的 ？ 他 们 的 财 务 状 况 如 何 ？ 他 们 的 核 心 能 力 是 什 么 ？ 他 们 是 如 何 区 别 自 己 与 别 人 的 差 异 的 ？ （ 在 病 人 量 、 业 界 权 威 、 收 入 、 学 术 水 平等 方 面 ） 策 略 与 增 效作 用 结 构 与 管理 业 绩 对 产 品 的需 求行 业 与 市 场 客 户 对 产 品 的 需 求 客 户 需 要 你 的 产 品 起 到 什 么 作 用 ？ 客 户 对 产 品 的 需 求 发 生 了 什 么 样 的 变 化 ? 你 应 对 客 户 过 去 、 现 在 、 未 来 的 情 况 进 行 分 析 评 估 ， 预 测 下 季 度 的 客 户需 求 量 百 分 数 。 策 略 与 增 效作 用 结 构 与 管理 业 绩 对 产 品 的需 求行 业 与 市 场 分 析 客 户 SWOT分 析 确 定 客 户 所 处 行 业 与 市 场 地 位 对 客 户 分 析 除 了 前 面 所 讲 的 外 ， 还 可 包 括 对 客 户 进 行SWOT分 析 ， 它 从 企 业 优 势 、 弱 点 、 机 遇 、 威 胁 四 方 面 进行 。 它 已 成 为 概 况 客 户 企 业 所 处 地 位 的 有 效 方 法 。 企 业 的 外 部 因 素医 生 需 求 变 化病 人 量 的 增 加 或 者 减 少价 格 的 压 力竞 争 对 手 采 取 的 行 动政 府 措 施是 否 取 得 权 威 专 家 支 持医 保 因 素 影 响 分 析 机 遇威 胁企 业 的 内 部 因 素产 品 疗 效各 种 制 度领 导 和 管 理 水 平产 品 质 量品 牌 形 象销 售 系 统企 业 文 化资 源 分 析 优 势弱 点SWO T分 析学 术 支 持 分 析 竞 争 者 竞 争 者 分 析与 你 客 户 目 前 的 关系 和 业 务 活 动能 力 和 资 源策 略 优 势 和 弱 点客 户 的 看 法客 户 偏 爱 竞 争 对 手 的 程 度 客 户 分 析 的 领 域 分 析 自 己 的 状 况 自 己 分 析你 和 客 户 目前 业 务 活 动能 力 和 资 源策 略 优 势 和 弱 点客 户 的 看 法你 和 客 户 关 系 周 期 变 化分 析 领 域 突 破 期 巩 固 期 成 长 期 收 获 期 防 御 期 冬 眠 期 暂 停 期 关 系 与 业务 活 动 能 力 和 资源 竞 争 策略 优 势 和 弱点 客 户 的 看法 客 户 关 系 周期 变 化各 领 域 相 关 问 题 研 究 我 们 与 客 户 过 去 的 关 系 如 何 ？ 曾 提 供 过 哪 些 产 品 或 服 务 ？ 现 在 提 供 的 是 什 么 ？ 客 户 更 改 处 方 习 惯 付 出 的 代 价 有 多 大 ？ 我 们 现 在 的 销 售 是 多 少 ？ 占 有 的 客 户 份 额 是 多 少 ？ 在 目 标 医 院 中 我 们 认 识 谁 ？ 谁 对 我 们 比 较 偏 爱 ， 原 因 是 什 么 ？ 我 们 的 支 持 者 是 谁 ？我 们 与 客 户 处 于 何 种 关 系 ？ 关 系 与 业务 活 动 能 力 和 资源 竞 争 策略 优 势 和 弱点 客 户 的 看法 客 户 关 系 周期 变 化 我 们 具 有 什 么 样 的 能 力 和 局 限 性 ？ 我 们 与 客 户 的 关 系 是 否 还 有 可 能 发 展 ？ 我 们 是 否 有 能 力 提 供 更 广 范 围 的 服 务 ？ 我 们 能 否 提 供 一 个 超 越 目 前 的 ， 能 更 好 解 决 问 题 的 新 方 案 ？ 我 们 有 什 么 资 源 可 以 被 用 于 这 一 客 户 ？ 我 们 哪 些 方 面 受 到 资 源 束 缚 ？ 关 系 与 业务 活 动 能 力 和 资源 竞 争 策略 优 势 和 弱点 客 户 的 看法 客 户 关 系周 期 变 化我 们 目 前 的 客 户 治 疗 手 段 是 什 么 ？ 它 们 以 往 是 否 一 直 都 很 成 功 ？我 们 如 何 设 法 利 用 自 己 的 优 势 ， 减 少 自 己 弱 点 ？为 扩 大 业 务 ， 我 们 如 何 给 自 己 定 位 ？ 关 系 与 业务 活 动 能 力 和 资源 竞 争 策略 优 势 和 弱点 客 户 的 看法 客 户 关 系 周期 变 化 我 们 的 经 营 是 否 成 功 （ 或 很 糟 ） ？ 我 们 在 哪 些 方 面 做 得 特 别 好 ， 与 其 他 竞 争 对 手 存 在 着 不 同 ？ 在 哪 些 方 面 客 户认 为 我 们 与 从 不 同 ？ 我 们 能 满 足 客 户 什 么 需 求 ？ 客 户 对 我 们 非 常 满 意 吗 ？ 我 们 的 弱 点 是 什 么 ？ 我 们 的 竞 争 对 手 是 如 何 向 客 户 提 供 更 多 价 值 的 ？ 在 哪 些方 面 客 户 对 我 们 不 感 兴 趣 ？ 我 们 与 客 户 的 交 往 中 存 在 着 什 么 问 题 ？ 在 哪 些 方 面 遭 到 过 失 败 ？ 客 户 与 我 们存 在 着 什 么 矛 盾 ？ 关 系 与 业务 活 动 能 力 和 资源 竞 争 策略 优 势 和 弱点 客 户 的 看法 客 户 关 系 周期 变 化 客 户 认 为 我 们 的 产 品 或 者 服 务 作 用 很 大 还 是 作 用 有 限 ？ 他 们 认 为 双 方 的 关 系 将 向 何 处 发 展 ？ 关 系 与 业务 活 动 能 力 和 资源 竞 争 策略 优 势 和 弱点 客 户 的 看法 客 户 关 系周 期 变 化突 破 期 巩 固 期 成 长 期 收 获 期 防 御 期 冬 眠 期 暂 停 期 分 析 自 己 的 状 况SWOT分 析 确 定 自 己 在 客 户 企 业 所 处 地 位市 场 变 化需 求 增 加 还 是 减 少竞 争 者 采 取 的 行 动环 境 因 素 (病 人 、 治 疗 方 法 、 经 济 ) 分 析 机 遇威 胁产 品 和 服 务(特 点 、 用 途 、 竞 争 者 差 异 )与 目 标 客 户 群 中 客 户关 键 人 物 关 系与 客 户 关 系 所 处 阶 段 分 析 优 势弱 点 制 定 客 户 战 略 制 定 远 景 目 标 制 定 客 户 发 标 目 标 I. 客 户 目 标 的 评 估 标 准 a.具 体 的 b.可 衡 量 的 c.可 达 到 的 d.适 当 的 e.及 时 的 制 定 行 动 计 划I. 基 本 的 行 动 计 划 a.需 完 成 的 任 务 或 步 骤 b.任 务 或 步 骤 下 人 员 安 排 c. 计 划 的 时 间 安 排 d.计 划 完 成 情 况 II. 收 益 执 行 计 划 a.进 货 量 b.处 方 量 c.投 入 产 出 在 你 的 战 略 计 划 里 应 征 集 到 相 关 人 员 的 意 见 和 建 议 并 在 计 划 出 台 之 后 取 得 企 业 内 部 的一 致 。克 服 阻 力 阻 力 包 括 ： a. 改 变 那 些 怕 风 险 、 觉 得 陌 生 和 对 结 果 没 有 把 握 的 人 的 态 度 b. 由 于 外 界 的 影 响 ， 你 需 要 的 支 持 者 动 摇 了 ， 无 法 给 你 提 供 帮 助 。在 主 管 人 员 中 找 到 你 的 支 持 者 建 立 在 满 足 需 求 基 础 上 的 信 任 关 系 。建 立 在 个 人 间 的 信 任 关 系 。个 人 间 的 信 任 关 系 的 维 护 信 任 关 系 的 建 立建 立 这 种 关 系 所 具 备 的 重 要 条 件 ： 相 互 需 要 和 等 值 的 交 易 ； 对 私 密 和 极 度 私 密 性 信 息 的 保 护 ； 双 方 目 标 与 价 值 的 一 致 性 ； 关 键 人 物 的 关 心 和 支 持 ； 制 定 向 客 户 提 供 特 殊 服 务 的 计 划 ； 信 息 分 享 根 据 客 户 的 需 求 逐 步 调 整 你 的 系 统 ； 信 任 关 系 的 维 护经 常 对 双 方 的 关 系 状 况 进 行 自 我 检 查 我 干 得 怎 么 样 ？ 我 是 否 能 够 满 足 客 户 的 需 要 ？ 除 产 品 或 服 务 外 我 是 否 还 能 为 客 户 提 供 更 多 的 价 值 ？ 客 户 对 和 我 之 间 的 合 作 方 式 是 否 满 意 ？ 客 户 是 否 对 我 公 司 中 其 有 着 合 作 关 系 的 人 感 到 满 意 ？ 我 将 如 何 改 善 与 客 户 之 间 的 工 作 关 系 ？ 扩 大 客 户 的 信 息 量建 立 自 己 的 信 息 库信 息 的 保 存 和 传 递 做 好 客 户 的 维 护 工 作 ， 迅 速 解 决 客 户 的 问 题不 断 地 对 双 方 的 关 系 状 况 和 客 户 的 满 意 度 进 行 评 估防 止 自 满 和 冷 漠 的 态 度 的 出 现预 期 变 化 的 发 生 （ 预 期 变 化 指 预 计 到 客 户 将 因 自 身 因 素 及 外 界 影 响 而 作 出 的 变 化 ） 做 好 各 部 门 协 调 工 作 并 合 理 调 配 人 力 资 源 使 其 发 挥 最 大 效 用 。要 具 有 预 见 力 ， 需 预 先 采 取 行 动 以 对 机 会 的 出 现 作 好 准 备 。 对 客 户 的 需 求 周 期 作 准 备 对 处 方 量 的 变 化 作 准 备 针 对 竞 争 产 品 的 不 同 竞 争 手 段 和 为 自 己 企 业 的 创 新 活动 作 好 相 应 准 备 1、 永 远 别 对 客 户 说 “ 不 ” 。2、 别 浪 费 客 户 的 时 间 。 3、 承 认 你 自 己 的 错 误 ， 不 要 企 图 掩 盖 ， 这 只 能 使 问 题 升 级 ， 并 会 减 低 客 户 对 你 的 信 任 度 。4、 超 越 客 户 的 要 求 ， 仔 细 考 虑 ， 不 要 仅 仅 着 眼 于 客 户 要 求 的 表 面 ， 要 给 他 一 些 补 充 的 想法 和 意 见 。 只 有 当 客 户 了 解 到 你 是 多 么 关 心 他 们 时 , 他 们 才 会 在 乎 你知 之 多 少 。 5、 不 要 随 意 做 出 承 诺 , 在 承 诺 前 要 仔 细 考 虑 。6、 摸 清 并 接 受 客 户 的 习 惯 ， 你 不 可 改 变 客 户 的 习 惯 。7、 在 调 研 或 销 售 会 议 时 ,不 要 仅 仅 做 个 到 场 的 听 众 。 要 提 问 ,学 习 调 查 , 要 提出 办 法 。8、 要 说 真 话 。 谎 言 是 致 命 的 。 永 远 不 要 说 谎 。 9、 要 清 楚 你 的 生 意 不 是 客 户 的 全 部 工 作 。 他 的 工 作 压 力 还 来 自 于 其 它 方 面 。 他有 许 多 工 作 上 的 烦 恼 , 要 理 解 、 同 情 他 。 10、 不 要 隐 瞒 你 还 有 其 他 客 户 这 样 一 个 事 实 ， 也 不 要 以 此 炫 耀 。 11、 要 宣 传 你 的 公 司 。 要 使 每 一 个 为 客 户 服 务 的 人 都 清 楚 地知 道 客 户 的 情 况 ,让 他 以 我 们 公 司 为 荣 。12、 交 流 有 多 少 次 , 当 你 离 开 会 议 室 时 , 脑 中 在 想 “ 我 不明 白 他 的 意 思 ” ， 下 一 次 ， 你 就 要 问 他 ， 并 保 证 没 有 误 解 。13、 不 要 将 时 间 浪 费 在 对 于 客 户 不 切 实 际 所 期 望 的 担 心 上 ， 以所 做 计 划 的 优 势 来 说 服 他 ,而 不 要 局 限 在 那 些 所 谓 的 他 的不 切 实 际 的 期 待 上 。 如 果 你 需 要 帮 助 , 让 你 的 老 板 去 跟他 讲 。 14、 提 出 不 同 意 见 是 正 常 的 。 创 造 一 个 允 许 坦 诚 探 讨 的 环 境 。要 允 许 每 一 个 成 员 表 达 自 己 的 意 见 。 即 使 有 些 意 见 与 你 的有 分 岐 。 但 是 , 记 住 , 如 果 这 已 是 一 个 得 到 公 认 的 观点 , 那 么 你 应 在 会 议 上 进 行 肯 定 的 表 态 。15、 不 要 落 在 客 户 的 后 面 。 要 保 证 他 最 早 从 你 那 儿 取 得 信 息 。如 果 你 要 把 消 息 直 接 告 诉 他 周 围 的 客 户 ,必 须 是 在 无 可 奈何 的 情 况 下 , 并 值 得 这 样 做 。16、 使 你 的 客 户 感 觉 自 己 的 重 要 。 让 他 在 他 科 室 及 医 院 其 它 同仁 面 前 有 好 的 形 象 。 17、 不 要 装 出 你 对 客 户 的 业 务 很 熟 悉 的 样 子 。 如 果 你 吃 不 准 , 就 要 问 他 , 他 是 喜 欢 与 别 人 谈 论 他 的 业 务 的 。18、 在 需 要 的 时 候 去 求 得 帮 助 , 不 要 害 怕 , 向 你 的 上 司 求 援 来 解 决 客 户 的 问题 , 不 要 试 图 掩 盖 问 题 , 这 样 只 会 使 情 况 更 糟 。19、 辩 别 出 并 学 会 对 付 那 些 不 必 要 的 工 作 要 求 。 要 用 具 有 说 服 力 的 观 点 来 让 他 明白 这 些 工 作 是 不 必 要 的 ,不 要 表 现 出 你 不 愿 做 那 些 工 作 的 样 子 , 而 使 人 认为 你 在 主 观 臆 断 这 些 工 作 是 没 有 价 值 的 。 但 如 果 你 说 服 不 了 他 , 就 认 真 地做 这 些 工 作 并 把 它 做 好 20、 了 解 你 的 竞 争 对 手 , 要 清 楚 竞 争 对 手 正 在 做 些 什 么 , 你 的 客 户 可 能 刚 和 你 的 竞 争对 手 进 行 过 谈 话 , 客 户 终 会 将 你 和 你 的 竞 争 对 手 进 行 比 较 。21、 保 持 始 终 如 一 的 个 人 工 作 态 度 。 不 要 有 感 情 上 的 冲 动 。 你 要 稳 重 并 有 做 生 意 的 样 子 冷静 地 工 作 。22、 学 习 你 客 户 的 业 务 ,要 求 不 知 足 地 学 习 客 户 的 业 务 。 23、 不 要 树 敌 。 你 的 客 户 总 会 在 某 一 地 方 再 度 崛 起 , 作 为 另 一 个 客 户 或 具 有 前 景 的 客 户 。 24、 支 持 你 的 同 事 , 当 然 不 是 在 他 们 明 显 错 了 的 时 候 。25、 做 了 一 些 份 外 事 , 你 一 定 会 给 人 留 下 印 象 的 . 我 们 不 是 简 单 的 药 品 销 售 商 ，而 是 医 生 药 品 知 识 的 顾 问 、 利 益 上 的 伙 伴为 病 人 切 实 提 供 健 康 的 责 任 法 人 No： 005 - 激 烈 竞 争 的 市 场 ， 客 户 有 更 多 的 产 品 选 择 。- 技 术 和 产 品 的 发 展 ， 需 要 更 多 的 沟 通 。- 客 户 对 服 务 要 求 的 提 高 。- 客 户 看 业 务 员 看 他 代 表 的 公 司“ 作 一 名 更 加 ！ ” No： 006 ？“ 与 医 生 互 惠 合 作 ！ ” No： 008 * 推 动 销 量 和 利 润 的 增 加* 执 行 /监 控 既 定 销 售 计 划* 改 善 /维 护 客 勤 关 系* 改 善 内 部 运 作令 医 生 称 心 满 意 ， 进 而 . No： 009 * 使 我 们 明 确 销 售 进 行 的 情 况* 使 客 户 有 机 会 发 表 意 见* 分 析 成 就 / 错 误 / 差 距 （ 机 会 ）与 客 户 一 起 探 讨 ： No： 010 探 索 过 程 ：* 概 况 问 题* 中 心 问 题* 现 实 问 题* 结 束 问 题* 程 度 问 题 No： 011 探 索 过 程 ， 请 注 意 * 概况问题： 不 能 代 替 访 问 前 广 泛 的 信 息 收 集 。* 中心问题： 基 于 概 况 信 息 之 上 ， 决 定 客 户 的 理 想 要 求 。* 现实问题： 明 确 理 想 与 现 实 的 差 距 （ 机 会 ） 。* 结束问题： 再 次 明 确 差 距 ， 决 策 过 程 及 决 策 者 。* 程度问题： 为 新 方 法 留 余 地 。 No： 012 流 失 客 户 的 原 因 ：1% 逝 世3% 迁 居5% 与 其 它 公 司 建 立 关 系9% 竞 争14% 对 产 品 不 满 意68% 公 司 业 务 代 表 对 客 户 的 态 度 No： 013 ？ 5 方 面 的 原 则 （ 技 巧 ） ：*1 以 客 户 为 重*2 善 用 聆 听 技 巧*3 克 服 异 议 / 难 题 / 投 诉*4 保 持 和 提 高 自 尊 心*5 令 满 腔 愤 怒 的 客 户 平 伏 情 绪 ， 回 心 转 意 No： 014 ？以 客 户 为 重 ：*1 积 极 的 身 体 语 言*2 保 持 眼 神 接 触*3 保 持 愉 快 的 语 调*4 解 释 你 的 做 法 的 原 因 No： 015 ？聆 听 技 巧 ：*1 倾 听 ： 受 人 关 心*2 确 认 ： 受 人 关 照*3 探 索 ： 关 注 -理 解*4 响 应 ： 计 划 -生 机 -解 决 No： 016 ？克 服 异 议 ：*1： 倾 听 不 打 断 ， 然 后 总 结 客 户 对 问 题 的 看 法 。*2： 如 果 必 要 ， 提 问 以 获 到 更 多 信 息 。*3： 解 释 问 题 如 何 发 生 ， 其 中 哪 些 步 骤 可 以 纠 正 ，并 试 探 客 户 反 应 。*4： 采 取 适 当 步 骤 并 跟 踪 结 果 。 No： 017 ？保 持 和 提 高 自 尊 心 ：*1： 主 动 认 出 并 称 呼 客 户 。*2： 记 住 并 尊 称 客 户 。*3： 拜 访 时 多 用 医 疗 术 语 。*4： 当 客 户 完 成 一 次 处 方 时 ， 表 示 谢 意 。*5： 对 待 客 户 的 同 事 以 同 样 的 态 度 。 No： 018 ？令 满 腔 愤 怒 的 客 户 平 伏 情 绪 ：应 尽 快 ：*1： 致 歉*2： 表 示 体 谅 / 同 情*3： 承 担 责 任*4： 提 供 解 决 方 法注 意 ：不自责，不责怪他人而解决问题 No： 019 下 篇 ： 塑 造 自 己v销 售 人 员 的 型 态 演 进 体 力 型 负 责 型 能 动 型 顾 问 型v我 们 应 该 关 注 什 么 ？ (Build yourself) 客 户 管 理 的 提 升客 户 处 方 习 惯 分 析客 户 档 案 建 立销 售 政 策 的 灵 活 应用 销 售方 式终 端推 广 产 品 力资 源 的 投放价 格A. 我 们 可 以 施 以 影 响 的 区 域B. 总 部 可 以 施 以 影 响 的 区 域A B塑 造 自 己 塑 造 自 己不 要 让 公 平 公 正 成 为 你 前 进 的 障 碍你 不 能 改 变 客 户 ， 只 能 改 变 自 己 ， 通 过 塑 造 自 己 影 响 客 户每 天 清 晨 问 自 己 ： 你 在 为 谁 工 作 ? 塑 造 自 己有 效 的 沟 通 让 客 户 接 受 你 成 为 可 能客 户 接 受 你 让 工 作 开 展 成 为 可 能 塑 造 自 己打 造 自 己 实 力 及 魅 力 的 平 台 ： 只 缘 身 在 此 山 中 正 确 的 思 维 方 法 及 角 度 千 年 一 叹 唯 徽 商 诚 信 、 务 实 、 机 变 梦 里 不 知 身 是 客 职 业 操 守 及 立 场 诗 外 功 夫 、 弦 外 之 音 广 阔 的 知 识 面 及 表 达 一 碗 水 与 一 桶 水 持 续 学 习 塑 造 自 己 聚 焦 定 理 持 续 总 结 、 持 续 改 善 没 有 任 何 借 口 组 织 执 行 力 福 祸 相 倚 积 极 心 态 的 力 量细 节 决 定 成 败 完 善 的 客 户 计 划 塑 造 自 己你 我 共 同 的 座 右 铭 ：没 有 困 难 哪 有 你只 要 思 想 不 滑 坡 办 法 总 比 困 难 多 结论在 与 竞 牌 的 竞 争 中 ， 决 定 胜 负 的 不 仅 仅是 一 个 原 因 ， 抓 住 关 键 的 问 题 积 极 持 续 的 改善 、 积 极 得 分 ， 尽 量 不 丢 分 ， 也 许 我 们 只 比对 手 多 0.5分 ， 但 我 们 照 样 能 获 得 成 功 女 神 的拥 吻 。 孤 独 站 在 这 舞 台 听 到 掌 声 响 起 来 我 的 心 中 有 无 限 感 慨多 少 青 春 不 在 多 少 情 怀 已 更 改 我 还 拥 有 你 的 爱好 像 初 次 的 舞 台 听 到 第 一 声 喝 彩 我 的 眼 泪 忍 不 住 掉 下 来经 过 多 少 失 败 经 过 多 少 等 待 告 诉 自 己 要 忍 耐 感 谢 聆 听 ！Thanks for your time！