营业员服务技巧及案例

营 业 员 服 务 技 巧 及 案 例 第 一 节 .零 售 与 柜 台 销 售 的 区 别n 售 货 员 守 株 待 兔 ， 无 压 力n 推 销 员 重 视 结 果 ， 忽 略 过 程n 导 购 员 树 立 良 好 形 象 营 造 企 业 文 化 的 高 附 加 值 人 员 第 二 节 .准 备 迎 接 阶 段n 做 好 一 切 准 备 ，工 作 才 有 业 绩 ！n 好 的 开 始 是 成功 的 一 半 。 n 服 务 标 准 ： 物 ： 商 品 清 洁 库 存 合 理 人 ： 仪 容 仪 表 商 品 知 识 心 态 n 迎 接 准 备 ： 1.保 持 好 心 情 2.以 正 确 的 姿 态 等 待 客 人 3.要 坚 守 固 定 的 岗 位 4.暂 时 没 有 顾 客 时 要 整 理 商 品 一 个 优 秀 的 服 务 员 永 远 都 有 事 做 ! 第 三 节 .营 业 员 日 常 服 务 技 巧一 、 营 业 员 应 如 何 招 呼 顾 客 ? 1、 当 顾 客 经 过 公 用 通 道 时 ， 营 业 员 须 主 动 招 呼 ， 并 简 要 介 绍 本 专 柜 品 牌 ， 如 ” 欢 迎 光 临 靓 点 天 恩 ” 欢 迎 光 临 飘 蕾 ” 等 。 2、 当 顾 客 进 入 专 柜 时 ： “ 时 间 性 问 候 +称 谓 +迎 宾 词 +品 牌 ” 3、 如 顾 客 的 同 伴 凝 视 或 触 摸 某 商 品 时 ， 营 业 员 应 及 时 介 绍 该 商 品 一 切 相 关 信 息 ， 例 如 面 料 颜 色 、 款 式 、 做 工 等 ， 并 积 极 鼓 励 顾 客 试 穿 。 二 、 如 顾 客 请 营 业 员 帮 忙 挑 选 商 品 怎 么 办 ? 愉 快 地 接 受 顾 客 的 请 求 ， 尽 心 尽 力 地 为 其 做好 参 谋 ， 简 单 了 解 一 下 顾 客 的 要 求 ， 并 根 据 本 专柜 货 品 情 况 ， 大 胆 果 断 地 帮 其 挑 选 ， 不 要 不 好 意思 。 顾 客 请 营 业 员 帮 忙 挑 选 就 是 一 种 信 任 ， 应 抓住 这 一 心 理 ， 将 对 营 业 员 的 信 任 转 移 到 商 品 上 。但 切 记 ： 一 定 要 挑 选 合 适 顾 客 的 商 品 。 三 、 如 顾 客 的 同 伴 对 商 品 不 满 意 时 如 何 解 决 ? 对 顾 客 同 伴 的 不 同 意 表 示 理 解 和 尊 重 ， 观察 顾 客 对 同 伴 意 见 的 重 视 程 度 。 如 顾 客 有 自 己的 主 见 ， 主 动 推 荐 顾 客 中 意 的 商 品 ， 如 同 伴 意见 份 量 较 重 ， 则 先 博 得 同 伴 好 感 ， 赞 美 试 穿 效果 ， 并 鼓 励 顾 客 同 伴 也 试 穿 一 下 ， 或 适 当 争 求同 伴 意 见 。 四 、 如 顾 客 试 穿 未 表 态 ， 表 示 再 看 看 怎 么 办 ？ 要 保 持 态 度 平 和 ， 表 情 平 静 而 愉 快 ，不 要 脸 色 不 好 或 摔 扔 商 品 。 反 而 应 劝 顾客 多 走 几 家 ， 多 看 几 款 ， 不 要 盲 目 购 买 ，临 走 时 提 醒 顾 客 如 无 合 意 的 再 回 来 。 五 、 如 顾 客 用 其 他 专 柜 商 品 与 本 专 柜 商 品 比 较 时 怎 么 办 ？ 如 其 他 专 柜 商 品 已 成 交 ， 坚 决 不 可 说 其 不 适 合 或 不好 的 话 ， 反 而 应 用 肯 定 语 气 ， 夸 奖 其 眼 光 ， 鼓 励 顾 客 信心 。 同 时 介 绍 本 专 柜 商 品 优 点 ， 突 出 不 同 之 处 。 如 顾 客在 两 商 品 之 间 犹 豫 不 决 时 ， 应 在 赞 美 本 专 柜 商 品 ， 突 出其 优 点 ， 同 时 适 当 称 赞 人 家 商 品 ， 这 样 会 使 顾 客 有 信 任感 ， 不 是 自 买 自 夸 ， 而 是 让 顾 客 自 由 选 择 ， 切 忌 不 可 强留 或 诋 毁 其 他 商 品 ， 否 则 易 引 起 顾 客 反 感 双 方 均 无 法 销售 。 六 、 如 某 款 商 品 只 剩 一 件 该 如 何 介 绍 ？ 这 款 商 品 我 们 销 售 得 很 好 ， 其 他城 市 也 已 经 断 货 ， 我 们 刚 进 的 货 又 没号 了 ， 这 件 您 穿 正 合 适 ， 别 错 过 这 个机 会 ， 过 几 天 不 知 还 能 不 能 进 货 。 如果 顾 客 要 的 号 没 有 ， 让 顾 客 留 下 电 话和 联 系 方 式 ， 货 一 到 就 联 系 他 。 七 、 如 明 知 顾 客 不 能 穿 ， 但 顾 客 要 求 试 穿 怎 么 办 ？ 这 类 顾 客 往 往 对 自 己 缺 乏 了 解 ， 不 能 正 视 自 身 情 况 ，没 有 主 见 ， 不 知 自 己 适 合 什 么 ， 眼 光 不 准 。 以 采 取 一 定技 巧 推 荐 相 对 适 合 的 ， 如 顾 客 执 意 要 试 ， 不 可 拒 绝 不 可说 “ 没 有 号 ” “ 你 不 能 穿 ” 这 类 话 ， 要 积 极 配 合 顾 客 试穿 ， 但 要 非 常 小 心 ， 避 免 因 不 合 适 而 损 坏 商 品 ， 必 要 时做 适 当 提 醒 ， 试 穿 效 果 不 满 意 则 借 机 通 过 比 较 的 方 法 ，巧 妙 推 荐 其 他 方 式 ， 鼓 励 基 继 续 试 穿 。 八 、 如 顾 客 多 次 试 和 看 未 买 ， 再 来 时 又 试 或 又 看 该 怎 么 处 理 ？ 多 次 看 意 味 着 有 一 定 兴 趣 ， 未 买 另 有 原 因 ，如 再 来 试 或 看 证 明 还 有 成 交 机 会 ， 这 各 情 况 下应 热 情 周 到 帮 助 其 试 穿 或 观 看 ， 同 时 加 以 细 致介 绍 ， 抓 住 重 要 优 点 ， 整 个 服 务 与 往 常 一 样 ，不 要 提 及 顾 客 试 而 未 买 ， 装 作 不 知 道 ， 完 全 不介 意 热 情 介 绍 ， 适 当 赞 美 积 极 鼓 励 购 买 。 九 、 如 顾 客 试 穿 效 果 确 实 不 好 ， 但 又 征 求 营 业 员 意 见 怎 么 办 ？ 不 要 违 背 事 实 过 分 夸 奖 ， 容 易 造 成 不 信任 感 。 评 价 时 不 要 使 用 态 度 过 于 鲜 明 的 语言 ， 要 注 意 说 话 分 寸 ， 如 胖 可 说 丰 满 ， 匀称 ， 颜 色 鲜 艳 可 说 活 泼 ， 时 尚 ， 青 春 等 。不 要 直 截 了 当 说 效 果 不 好 ， 难 看 等 ， 以 免损 伤 顾 客 自 尊 心 。 十 、 如 顾 客 对 浅 色 服 装 摸 来 摸 去 怎 么 办 ？ 1. 卖 场 内 陈 列 的 服 装 一 律 不 许 出 其 不 出 现 “ 我 怕 脏 ” “ 别 碰 我 ”之 类 的 提 示 牌 ， 浅 色 服 装 也 不 可 不 让 顾 客 试 。 2.如 顾 客 光 挑 不 试 ， 营 业 员 可 采 取 一 定 技 巧 ， 如 热 情 拿 起 顾 客 所摸 商 品 询 问 他 是 否 试 穿 ， 愿 为 他 服 务 。 3.如 顾 客 要 求 试 穿 浅 色 商 品 ， 营 业 员 可 采 取 一 定 技 巧 ， 如 稍 稍 面露 难 色 ， 告 诉 顾 客 本 来 浅 色 是 不 让 试 的 ， 但 你 还 是 试 一 下 吧 ， 不然 看 不 出 效 果 ， 要 让 顾 客 感 觉 到 是 优 待 ， 他 就 会 小 心 。 十 一 、 如 顾 客 购 物 时 在 两 件 商 品 中 拿 不 定 主 意 时 怎 么 办 ？ 1、 注 意 夸 奖 顾 客 试 穿 效 果 时 应 肯 定 地 说 “ 好 看 ” ， “ 真 好 看 ” ，而 应 避 免 说 “ 挺 好 看 ” 这 类 程 度 不 够 的 话 。 2、 当 顾 客 在 两 件 商 品 中 左 右 为 难 时 ， 应 注 意 观 察 顾 客 ， 判 断 其购 买 能 力 ， 如 可 确 定 为 有 实 力 顾 客 ， 可 同 时 赞 美 两 件 商 品 优点 ， 并 表 明 都 很 适 合 她 ， 只 是 效 果 各 有 千 秋 ， 尽 量 促 成 两 笔 成 交 ，如 认 为 顾 客 实 力 一 般 ， 应 看 其 喜 好 ， 顾 客 对 哪 款 更 为 中 意 ， 果 断地 确 定 说 ： “ 我 看 您 穿 这 款 更 合 适 ， 比 那 一 款 好 看 ” 帮 其 迅 速 下决 心 ， 避 免 顾 客 因 拿 不 定 主 意 ， 过 多 考 虑 而 转 念 不 买 。 十 二 、 怎 样 与 可 买 可 不 买 的 顾 客 成 功 交 易 ？ 充 分 介 绍 商 品 优 点 ， 根 据 试 穿 效 果 ，称 赞 其 与 众 不 同 的 地 方 ， 并 让 顾 客 感 到 错过 时 机 便 不 再 有 ， 如 一 码 只 一 件 ， 活 动 结束 恢 复 原 价 ， 厂 家 已 断 货 等 等 。 十 三 、 顾 客 购 物 送 人 如 何 处 理 ？ 顾 客 购 物 送 人 ， 应 主 动 询 问 该 人 情 况 ， 如 年 龄 ， 身高 关 系 等 ， 帮 助 顾 客 选 择 合 适 尺 码 款 式 必 须 主 动 提 醒 顾客 保 存 好 购 物 凭 证 ， 保 持 商 品 原 原 样 ， 颜 色 ， 尺 码 不 满意 还 可 以 回 来 调 换 介 绍 商 品 时 ， 如 方 便 还 可 鼓 励 顾 客 代为 试 穿 ， 如 购 物 金 额 较 大 ， 应 主 动 提 示 其 办 理 VIP卡 ，金 额 不 足 也 可 巧 妙 地 适 当 加 些 赠 品 ， 因 一 般 人 送 礼 时 小赠 品 大 多 不 放 入 礼 品 中 。 故 可 以 减 少 收 礼 人 退 货 套 取 现金 。 打 包 装 时 应 更 加 精 心 并 让 顾 客 感 觉 到 。 十 四 、 如 一 买 货 、 一 退 货 的 消 费 者 同 时 进 入 专 柜 怎 么 办 ？ 不 可 怠 慢 退 货 的 顾 客 ， 可 礼 貌 地 先 请 退 货 顾客 稍 等 ， 招 待 买 货 顾 客 。 如 顾 客 试 穿 则 有 时 间 接待 退 货 顾 客 ， 也 可 请 附 近 同 事 帮 忙 照 看 试 穿 顾 客 。 十 五 、 如 顾 客 要 求 对 商 品 质 量 做 口 头 保 证 怎 么 办 ？ 不 要 做 肯 定 性 ， 承 诺 性 保 证 ， 避 免 说 “ 放 心 ，没 问 题 ， ” 之 类 语 言 ， 尽 量 避 重 就 轻 ， 如 我 信 经营 的 是 正 规 厂 家 品 牌 ， 很 规 范 的 ， 销 售 也 很 好 ，还 没 有 出 现 过 什 么 质 量 问 题 。 十 六 、 如 顾 客 问 专 柜 有 哪 些 售 后 服 务 怎 么 办 ？ 1、 保 持 商 品 不 影 响 再 次 销 售 ， 规 定 期 限 内 凭 证 齐 全 可 自 由 退 换 2、 如 您 在 使 用 中 有 疑 问 ， 我 们 可 以 随 时 通 过 电 话 给 您 指 导 3、 会 想 办 法 处 理 这 些 非 质 量 原 因 造 成 的 问 题 。 十 七 、 一 部 分 顾 客 购 买 商 品 后 不 愿 写 VIP顾 客 档 案 ？ 与 顾 客 说 明 填 写 档 案 的 好 处 。 如 有 新 货 可 以及 时 通 知 她 ， 或 出 现 今 后 服 务 有 依 据 等 。 或 者公 司 有 活 动 可 以 及 时 的 通 知 到 他 ， 还 有 公 司 有赠 品 等 。 启 思 故 事 ： 李 老 太 买 李 子 李 老 太 的 儿 媳 妇 怀 孕 有 两 个 多 月 了 ， 这 几 天 胃 口 一 直 不 时 很 好 ， 老 想 吃 酸的 。 李 老 太 想 ， 可 不 能 亏 待 了 我 没 出 世 的 孙 子 ， 儿 媳 妇 的 营 养 一 定 要 加 强 。 想 着 李 老 太 就 来 到 了 李 子 摊 前 。 李 子 摊 王 老 板 一 见 有 顾 客 来 ， 马 上 热 情的 招 呼 ： “ 新 上 市 的 李 子 ， 要 不 要 ？ ” 李 老 太 看 了 看 ， 问 道 ： “ 这 李 子 怎 么样 ？ ” 王 老 板 马 上 说 ： “ 我 的 李 子 个 大 味 甜 ， 您 老 来 二 斤 ？ ” 李 老 太 左 摸 摸右 看 看 ， 李 子 确 实 有 红 有 大 ， 李 老 太 却 摇 摇 头 说 “ 我 再 转 转 。 ” 李 老 太 又 来 到 了 张 老 板 摊 前 ， 张 老 板 见 李 老 太 面 露 喜 色 ， 肯 定 家 又 喜 事 ，便 问 道 ： “ 老 太 太 ， 什 么 事 这 么 高 兴 ？ ” 李 老 太 乐 呵 呵 地 说 ： “ 就 要 抱 孙 子 了 ， 能 不 高 兴 吗 ？ ” 张 老 板 马 上 说 ： “ 恭 喜 ！ 恭 喜 ！ 儿 媳 妇 几 个 月了 ？ ” “ 都 俩 月 了 。 ” 李 老 太 笑 地 嘴 都 合 不 拢 。 “ 那 可 得 加 强 营 养 ， 喜 欢 吃酸 得 吧 ！ ” “ 是 呀 是 呀 ！ 这 两 天 就 想 吃 酸 的 ！ ” 张 老 板 顺 势 就 道 ： “ 我 这 个李 子 够 酸 ， 而 且 很 又 营 养 ， 你 儿 媳 妇 吃 了 ， 一 准 给 你 生 个 大 胖 小 子 。 是 吗 ？ 那 给 我 来 二 斤 。 ” 李 老 太 高 兴 的 买 了 李 子 ， 哼 着 小 曲 回 家 了 。 谢 谢 大 家 ！