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现 场 品 质 管 理 第 一 章 品 质 概 论第 二 章 现 场 品 质 管 理 的 基 本 要 素第 三 章 现 场 干 部 管 理 品 质 的 秘 诀第 四 章 高 效 易 用 的 管 理 工 具 品 质 A B C 品 质 是 一 种 以 最 经 济 的 手 段 ， 制 造 出 市 场 上 最 有 用的 产 品 戴 明 品 质 是 一 种 能 令 消 费 者 或 使 用 者 满 足 ， 并 且 乐 意 购买 的 特 质 石 川 馨现 代 QC:以 最 经 济 的 方 法 ， 提 供 客 户 满 意 的 产 品 和 服 务要 素 一 ,拥 有 满 足 客 户 要 求 的 产 品要 素 二 ,SQC 彻 底 抑 制 波 动 (可 见 和 不 可 见 的 损 失 成 本 ) 要 素 三 ,公 司 标 准 化 (特 有 技 术 和 管 理 技 术 ) 什 么 是 良 好 的 品 质 呢 ？1.变 异 性 低2.耐 用 度 高3.吸 引 力 强4.合 理 价 格第 1， 2两 点 厂 家 可 以 自 己 评 价 ， 第 3， 4两 点 将由 消 费 者 来 决 定 。 品 质 是 竞 争 的 关 键顾 客 对 产 品 或 服 务 不 满 ， 91%不 会 再 上门不 满 意 的 一 个 顾 客 会 将 不 愉 快 的 经 验转 述 -10人开 发 新 顾 客 和 维 系 老 顾 客 成 本 为 5:1 美 国 福 特 公 司 ： ： 90 全 面 改 进 管 理 (TIM)ISO9001 6 波 多 里 奇质 量 模 式全 面 品 质 管 理零 缺 陷 理 论TQC/WQC统 计 品 质 控 制 (SQC)品 质 检 验2002年1987年1979年1961年 代1930年 代1930以 前 品 质 管 理 的 衡 量 指 针 品 质 管 理 活 动 的 评 价 和 衡 量 体 系 的 评 价 品 质 体 系 审 核 不 符 合 项 的 多 少 (审 核 报 告 ) 产 品 的 评 价 产 品 审 核 产 品 符 合 要 求 的 程 度 （ PPM） 过 程 的 评 价 过 程 审 核 过 程 符 合 要 求 的 程 度 （ 过 程 绩效 /过 程 审 核 结 果 ） 客 户 的 评 价 客 户 满 意 客 户 满 意 度 金 钱 的 评 价 品 质 成 本 品 质 成 本 占 销 售 额 的 比 率 等 忽 视 长 远 规 划 寻 找 模 仿 对 象 把 问 题 全 怪 在 员 工 头 上透 过 检 验 求 取 品 质假 行 动 现 场 六 大 目 标P(production): 效率Q(quality): 品质 C(cost): 成本D(delivery): 交期M(morale): 士气S(safety): 安全 小 组 讨 论 :列 举 现 场 品 质 管 理 有 哪 些 指 标 ?写 出 计 算 公 式 ?日 常 的 生 产 报 表 有 提 供 哪 些 指 标 ?有 进 行 连续 推 移 吗 ? 现 场 品 质 管 理 的 基 本 要 素1. 制 程 管 制 概 念2. 人 员 的 管 理3. 让 机 器 设 备 “ 听 话 ”4. 材 料 的 管 理5. 环 境 的 管 理6. 方 法 的 运 用 质 量观 念贯 穿制 造过 程 质 量 基 准 完全的标准化操作 第 二 章 现 场 品 质 管 理 的 基 本 要 素1 制 程 管 制 的 概 念 过 程 /制 程 输 入 人 机 料 法 环 （ 增 值 ） 制 程 /过 程 输 出 : 产 品 (副 产 品 ) 1 制 程 管 制 的 概 念 影 响 现 场 品 质 的 因 素制 程 管 制 应 从 如 下 几 个 方 面 考 虑 ： 4M1E人 、 机 、 料 、 法 、 环 5M1E人 、 机 、 料 、 法 、 环 、 测 人 力 Man 员 工 是 企 业 所 有 品 质 作 业 、 活 动 的 执 行 者 。 设 备 Machine 机 器 设 备 、 工 模 夹 具 是 生 产 现 场 的 利 刃 。 材 料 Material 巧 妇 难 为 无 米 之 炊 ， 材 料 品 质 问 题 往 往 是 现 场 品 质 异 常 的 主 要 原 因 。 方 法 Method 企 业 文 化 、 行 事 原 则 、 技 术 手 段 、 标 准 规 范 等 等 构 成 企 业 的 K now-How， 也 是 同 行 竞 争 中 致 胜 的 法 宝 。 环 境 Environment 外 部 竞 争 、 生 存 环 境 ； 内 部 工 作 环 境 、 工 作 现 场 及 氛 围 。 测 量 Measurement 测 量 系 统 够 准 吗 ？ 1.现 场 制 程 中 有 哪 些 常 见 的 品 质 问 题 ？ (小组 讨 论 )2.如 何 预 防 这 些 问 题 ， 有 哪 些 具 体 方 案 ？ (课 后 作 业 ) 2、 人 员 的 管 理破 冰 行 动人 员 品 质 观 念 的 调 整 、 强 化技 能 培 训 ：岗 前 培 训岗 位 培 训 工 作 为 什 么 做 不 好 ? !不 愿不 会不 知 不 好不 能重 视 教 育 训 练 品 质 是 制 造 出 来 的 ， 不 是 检 验 出 来 的 第 一 次 就 把 事 情 做 好 品 质 是 最 好 的 推 销 员 没 有 品 质 就 没 有 明 天 客 户 是 上 帝 ， 而 且 是 不 懂 得 宽 恕 的 上 帝 不 接 收 不 良 品 、 不 制 造 不 良 品 、 不 传 递不 良 品 岗 前 训 练 入 厂 训 练 岗 位 训 练 如 何 正 确 操 作 设 备 、 工 具 如 何 自 检 、 互 检 品 质 不 良 种 类 与 限 度 基 本 的 不 良 修 复 技 巧 如 何 寻 找 帮 助请 针 对 自 厂 的 产 品 做 具 体 的 岗 位 训 练 说 明 三 按 ：按 图 纸 、 按 工 艺 、 按 标 准 生 产 三 自 ： 对 自 己 的 产 品 进 行 检 查 自 己 区 分 合 格 与 不 合 格 的 产 品 自 己 做 好 加 工 者 、 日 期 、 品 质 状 况 等 标 记 一 控 ： 控 制 自 检 合 格 率 人 员 的 管 理 培 训 方 法 ： 工 作 分 析 工 作 教 导 工 作 改 善 说 给 他 听 ， 做 给 他 看 ， 听 他 说 ， 看 他 做 ， 评 价 效 果 ！ 现 场 品 质 管 理 的 核 心 : 要 有 满 意 的 员 工 探 讨 让 机 器 设 备 (工 装 /夹 具 )听 话 的秘 诀 ? 设 备 的 领 养 制 度 ： 335三 定 使 用 制 ： 定 人 、 定 机 、 定 操 作 规 程三 级 保 养 制 ： 先 学 会 保 养五 定 润 滑 管 理 ： 定 点 、 定 质 、 定 置 、 定 期 、 定 人 建 立 产 品 用 料 明 细 表 （ BOM） 领 用 材 料 防 止 出 错 ； 材 料 摆 放 区 防 止 混 料 ； 各 站 位 防 止 错 用 ；限 度 样 品 使 用 模 棱 两 可 的 时 候 不 要 轻 易 判 断 ， 先 予 挑 出 代 用 物 料 要 事 先 申 请 确 认 不 良 品 集 中 、 保 护 、 复 检 、 隔 离 ； 批 清 批 结 。 材 料 的 管 理 混 合 仓 、 流 动 仓 、 固 定 仓 的 管 理 退 库 品 残 留 零 部 件 试 验 品 不 良 品 超 高 标 识物 料 的 识 别 工 具 的 使 用 堆 放 高 度 的 限 制 防 护 用 具 的 管 理 异 常 和 跌 落 品 的 处 理 物 料 的 搬 运 第 二 章 现 场 品 质 管 理 的 基 本 要 素 5、 环 境 的 管 理 软 环 境 ：团 队 氛 围 ；团 队 文 化 ；成 长 可 能 性 ； 硬 环 境 ：工 作 空 间 场 所 对 产 品 的 保 护 ；温 度 、 湿 度 ；空 气 洁 净 度 （ 灰 尘 、 静 电 、 纤 毛 ） ； 辅 助 设 施 、 用 品 可 能 的 危 害 。 第 二 章 现 场 品 质 管 理 的 基 本 要 素 5、 环 境 的 管 理 环 境 的 改 变 ： 推 行 5S活 动 ， 脏 乱 的 环 境 不 可 能 生 产 出 好 产 品 从 企 业 “ 环 境 ” 面 貌 改 变 “ 人 ” 的 工 作 面 貌 形 成 注 重 工 作 品 质 的 企 业 文 化 地物明朗化 人规范化 5S是 一 种 行 动 。 藉 活 动 来 改 变 人 的 思 考 方 式 和 行 动品 质 ， 从 而 改 变 公 司 的 管 理 水 准 。5S 活 动 强 调 5S是 企 业 品 性 的 标 志 (企 业 的 势 ) 5S活 动 得 以 彻 底 推 进 的 企 业 ， 可 以 看 到 以 下 现 象 : 员 工 主 动 遵 守 规 定 ； 员 工 守 时 ， 各 项 活 动 能 够 准 时 集 合 ； 管 理 状 态 是 否 一 目 了 然 ；员 工 的 作 业 速 度 是 否 快 捷 有 序 ,充 满 干 劲 ；员 工 的 精 神 面 貌 是 否 良 好 ， 是 否 彬 彬 有 礼 。 不 战 而 屈 人 之 兵 并 非 简 单 打 扫 卫 生 5S一 旦 被 作 为 现 场 管 理 的 “ 宗 教 ” （ 教 条 ）被 长 期 坚 持 （ 虔 诚 地 去 重 复 ） 的 话 ， 那 么就 会 为 现 场 管 理 带 来 意 想 不 到 的 巨 大 效 益 环 境 沉 默 的 管 理 者 ！ ！ ！ 6、 方 法 的 运 用法 文 件 化 的 规 定 ， 在 制 造 过 程 中 应 订 定 各 种 技 术 标 准 、操 作 标 准 管 制 标 准 及 检 验 标 准 ， 包 括 ： a.程 序 /法 规 b.作 业 指 导 对 过 程 参 数 的 监 控 对 产 品 的 检 验 c.检 验 标 准 d.不 合 格 品 的 处 理 e.重 大 问 题 的 处 理 f.紧 急 情 况 的 处 理 g.换 线 换 模 时 的 作 业 准 备 与 验 证 若 没 有 在 以 上 规 定 则 工 程 就 变 得 不 明 确 无 统 一 规 则 作 业 时 各 自 为 政 ; 致 使 产 品 品 质 恶 劣 参 差 不 齐 以 上 即 是 在 程 序 中 创 造 品 质 第 二 章 现 场 品 质 管 理 的 基 本 要 素 6、 方 法 的 运 用 1) 制 造 流 程 的 规 划 a.过 程 流 程 图 b.场 地 布 置 图 （ Layout） c.FMEA d.QC工 程 图 控 制 计 划 e.工 装 模 具 准 备 f.作 业 指 导 书 g.检 查 基 准 书 作 业 方 法 的 管 理作 业 指 导 书 的 确 认 是 否 为 最 新 版 ？ 方 便 合 理 吗 ？ （ 流 程 和 图 示 如 何 ） 看 得 懂 吗 ？ 员 工 明 白 吗 ？ 第 二 章 现 场 品 质 管 理 的 基 本 要 素 6、 方 法 的 运 用 2)作 业 标 准 及 其 影 响 有 关 作 业 标 准 a.作 业 的 标 准 是 规 定 作 业 条 件 、 作 业 方 法 、 管 制 方 法 、 使用 材 料 、 使 用 设 备 及 其 它 注 意 事 项 的 基 准 。b. 作 业 标 准 化 将 现 场 重 复 发 生 的 工 作 写 成 文 字 作 成标 准 ， 使 作 业 人 员 能 确 实 工 作 ， 减 少 独 自 摸 索 而 减 少 品质 变 动 。c. 再 现 性 可 以 重 复 出 现 的 特 性 ， 才 能 使 用 统 计 方 法分 析 和 预 测 。 d.因 行 业 与 生 产 方 式 不 同 ， 标 准 写 法 各 有 不 同 ， 依 内 容 分 技 术 标 准 、 检 验 标 准 、 作 业 指 导 书 、 管 制 标 准 四 种 。 6、 方 法 的 运 用 2)作 业 标 准 及 其 影 响 有 关 作 业 标 准 因 行 业 与 生 产 方 式 不 同 ， 标 准 写 法 各 有 不 同 ， 依 内 容 分技 术 标 准 、 检 验 标 准 、 作 业 指 导 书 、 管 制 标 准 四 种 。 技 术 标 准 作 业 指 导 书 检 验 标 准 管 制 标 准 作 业 标准 检验标准之例 第 二 章 现 场 品 质 管 理 的 基 本 要 素 6、 方 法 的 运 用 2)作 业 标 准 及 其 影 响 好 的 作 业 标 准 a.现 场 人 员 看 得 懂 b.不 懂 的 人 会 操 作 检 讨 一 下 目 前 贵 组 织 使 用 作 业 标 准 第 二 章 现 场 品 质 管 理 的 基 本 要 素 6、 方 法 的 运 用 作 业 标 准 及 其 影 响 作 业 标 准 类 修 订常 碰 到 下 列 情 境 ， 标 准 即 须 修 订产 品 规 格 变 更 或 设 计 变 更机 械 、 器 具 、 装 置 变 更原 材 料 变 更发 现 原 标 准 不 妥 或 错 误 时依 照 原 标 准 操 作 困 难 时 发 现 更 佳 方 法 或 其 它 技 术超 出 管 制 界 限 经 求 证 须 修 订 时 执行三化流程化（从头到尾流程化）明晰化（工作内容明晰化）操作化（明晰内容操作化）模 糊 （ 虚 泛 词 ） 管 理与 量 化 管 理 设 计 品 质 问 题 工 程 技 术 品 质 问 题 制 程 品 质 问 题 管 理 支 援 品 质 问 题 错 误 不 良 的 设 计 ,不 可 能 有 好 产 品 复 杂 的 设 计 ,导 致 高 成 本 、 低 品 质 经 常 变 更 设 计 ， 使 制 程 混 乱 ， 容 易 出 错设 计 品 质 对 产 品 品 质 不 良 的 影 响 缺 乏 作 业 标 准 错 误 或 不 适 合 的 作 业 标 准 缺 乏 正 确 可 信 赖 的 生 产 工 具 缺 乏 正 确 的 检 验 标 准工 程 技 术 品 质 对 产 品 品 质 不 良 的 影 响 进 料 品 质 形 同 虚 设 生 产 计 划 粗 糙 、 多 变 、 松 紧 不 一 管 理 不 当 ， 领 导 统 御 不 力 仓 储 管 理 不 良管 理 支 援 不 良 对 产 品 品 质 不 良 的 影 响 作 业 标 准 管 理 不 会 制 程 能 力 管 理 不 能 制 程 品 质 稽 核 不 当 品 质 意 识 与 品 质 责 任 管 理 不 愿 问 题 分 析 对 策 1 新 进 员 工 1 派 工 适 任不 会 2. 不 适 任 2 给 予 标 准 3. 教 导 不 良 3 做 好 教 导 问 题 分 析 对 策 1 缺 乏 或 用 错 工 具 1 流 程 规 范 化不 能 2 误 解 标 准 2 作 业 标 准 化 3 缺 乏 防 呆 3 动 作 简 单 化 4 纯 粹 疏 忽 4 工 具 愚 巧 化 问 题 分 析 对 策 1 进 料 不 良 1 防 止 不 良 进 入 2 前 制 程 问 题 2 设 备 保 养 与 预 警不 当 3 设 备 精 度 3 三 不 原 则 4 错 误 指 令 5 标 准 有 误 问 题 分 析 对 策 1 管 理 问 题 1 品 质 评 比 2 组 织 问 题 2 QCC活 动不 愿 3 缺 乏 压 力 3 基 层 干 部 训 练 4 缺 乏 激 励 4 公 司 制 度 定 期 讨 论 修 订 5 对 事 不 对 人 6 建 立 责 任 归 属 第 四 章 高 效 易 用 的 管 理 工 具1. 查 检 表2. 层 别 法 3. 柏 拉 图 法4. 特 性 要 因 图 (因 果 图 、 鱼 骨 图 )5. 散 布 图 法 (正 、 弱 正 相 关 ； 负 、 弱 负 相 关 ； 无 相 关 ； 曲 线 相 关 )6. 管 制 图 法 (计 数 值 ； 计 量 值 管 制 图 )7. 直 方 图 法 (柱 状 图 )8. 分 布 图 法9. 实 验 设 计 10. 推 移 图 法 11. 抽 样 计 划12. 品 质 成 本13. 制 程 流 程 图14. IE方 法 QC手 法 使 用 率查 核 表 85.5%管 制 图 80.6%柏 拉 图 80.3%直 方 图 79%抽 样 检 验 79%特 性 要 因 图 77%散 布 图 30.6%层 别 法 27.4% 查 检 表 是 以 简 单 的 数 据 ， 用 容易 了 解 的 方 式 做 成 图 形 或 表 格， 只 要 记 上 检 查 记 号 ， 并 加 以统 计 整 理 ， 作 为 进 一 步 分 析 或核 对 检 查 用 记 录 用 查 检 表 目 的 在 收 集 数 据 资 料 ， 做 进一 步 统 计 整 理 用点 检 用 查 检 表 目 的 主 要 在 检 查 事 物 /务 的 功能 运 作 状 态 ， 或 检 查 问 题 用一、查检表的种类 记 录 用 检 查 表 决 定 所 要 收 集 的 数 据 及 希 望 把 握 的 项 目 ； 决 定 查 检 表 的 格 式 ； 记 入 记 号 并 整 理 成 次 数 分 配 表 。 点 检 用 查 检 表 将 需 点 检 的 项 目 逐 一 列 举 出 来 ， 并 空 出 要 记入 记 号 的 空 栏 ； 检 点 有 顺 序 要 求 的 需 注 明 编 号 ； 必 须 检 点 的 项 目 ， 尽 可 能 分 类 层 别 。查 检 表 的 制 作 步 骤 不 良 要 因 别 调 查 的 查 检 表装置 作业者 星 期 一 星 期 二 星 期 三 星 期 四 星 期 五 星 期 六上 午 下 午 上 午 下 午 上 午 下 午 上 午 下 午 上 午 下 午 上 午 下 午1号机 大山 文宏 2号机 立本 文山 ： 外 观 不 良 ： 尺 寸 不 良 ： 材 料 不 良 ： 加 工 不 良 看 所 检 查 的 数 目 的 集 中 程 度(那 一 位 置 的 查 检 记 号 最 多 。 )项 目 检 查A | |B | | | | | |C | 是 否 从 某 时 期 开 始 急 速 地 增 加 （ 或 减 少 ） ？ 星 期项 目 一 二 三 四 五A | | | B | | |C | | | | | 0505AB 餐 厅 食 品 营 业 记 录 表星 期食 品 一 二 三 四 五 六 日 烤 面 包 / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / /咖 喱 饭 / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / /牛 排 / / / / / / / / / / / /沙 拉 / / / / / / / / /午 餐 / / / / / / / / /烧 肉 / / / / / 序 号 分 析 对 应 措 施1 一 星 期 中 最 好 卖 的 是 咖 喱 饭 要 经 常 采 购 咖 喱 饭 的 材 料2 星 期 日 烤 面 包 卖 不 出 去 星 期 六 不 采 购 烤 面 包 的 材 料 3 烧 肉 的 生 意 极 少 取 消 烧 肉 练 习 题一 、 查 核 表 问 题 1在 下 列 文 句 中 的 （ ） 内 ， 各 有 两 个 名 词 ， 请 选 择 正 确 的 打“ ”（ 1） 查 核 表 是 指 ， 订 定 新 计 划 、 搜 集 各 项 数 据 资 料 后 ， 为 防 止 看 错 或 漏 看（ 检 查 项 目 、 数 字 ） 所 使 用 的 ， 只 要 （ 检 查 、 核 对 ） 一 下 ， 就 能 （ 简 单 、概 算 地 ） 看 出 结 果 ， 所 作 的 表 和 图 。 （ 2） 不 良 要 因 调 查 用 查 核 表 是 指 ， 依 （ 要 因 别 、 特 性 值 别 ） 进 行 （ 检 讨 、 层别 ） 查 核 ， 调 查 不 良 品 是 如 何 发 生 的 ， 亦 即 找 （ 要 因 、 现 象 ） 所 使 用 的 。 （ 3） 查 核 表 的 检 核 方 法 是 ， 尽 量 避 免 填 写 文 字 和 （ 手 法 、 数 字 ） ， 力 求 简 单以 方 便 查 核 。 另 外 ， 为 了 把 许 多 数 据 集 中 在 1张 查 核 表 上 ， 、 、 、 等 记 号 分 开 使 用 ， 或 用 颜 色 区 别 ， 如 此 一 来 ， 数 据 的 具 体 （ 对 策 、 内 容 ）更 能 轻 易 表 现 。 二 、 层 别 法分 层 次 以 观 察 差 距 、 平 均 或 倾 向 分 开 比 较 ， 发 现 不 同 分 类 便 于 理 解 层 别 法 的 作 用 发 现 问 题 问 题 显 在 明 确 问 题 缩 小 范 围 原 因 分 析 掌 握 要 因 提 出 对 策 对 策 评 价 效 果 确 认 前 后 比 较 检 讨 及 标 准 化 追 踪 效 果 人 员 ：男 女 、 老 少 、 学 历 、 资 历 、 班 组 、 熟 练 度时 间 ：早 、 中 、 晚 、 日 期 、 周 、 月 、 开 始 、 终 了设 备 、 工 具 ：型 号 、 制 造 厂 、 新 旧 、 台 别材 料 ：供 应 商 、 产 地 、 等 级 、 批 号 、 时 间 工 作 条 件 ：温 湿 度 、 压 力 、 转 速 、 时 间 、 包 装 方 式制 品 ：品 种 、 批 号 、 规 格 、 新 旧环 境 ：阴 晴 、 风 雨 、 照 明 、 潮 湿 干 燥 等不 良 项 目 ：依 不 良 现 象 如 裂 痕 、 破 损 、 污 点 使 用 层 别 法 的 注 意 事 项 层 别 角 度 的 选 择 依 目 的 考 虑 收 集 数 据 之 前 就 应 明 确 层 别 角 度 层 别 时 勿 将 两 个 以 上 角 度 混 杂 分 类 层 别 法 需 配 合 其 它 QC手 法 来 运 用 柏 拉 图 是 根 据 所 汇 集 的 数 据 ， 按 某 一 角度 作 适 当 分 类 ， 依 照 大 小 顺 序 排 列 ， 再加 上 累 积 值 的 图 形 。三、何 谓 柏 拉 图 二 八 法 则 与 ABC重 点 管 理 法20%的 原 因 产 生 80%的 结 果80%的 原 因 产 生 20%的 结 果占 080%的 问 题 为 A类 问 题8090%的 问 题 为 B类 问 题其 余 的 问 题 为 C类 问 题重 要 的 少 数 与 次 要 的 多 数抓 大 放 小 决 定 不 良 的 分 类 项 目 ， 最 好 不 要 超 过 六 项 一 般 先 从 结 果 的 分 类 ， 洞 悉 问 题 点 所 在 ， 进 一 步 为 了 采 取对 策 ， 再 依 原 因 别 绘 制 柏 拉 图 结 果 的 分 类 ： 不 良 项 目 别 ， 工 程 别 原 因 的 分 类 ： 材 料 别 ， 机 械 别 ， 设 备 别 ， 作 业 者 别 决 定 数 据 收 集 期 间 ， 并 且 按 照 分 类 项 目 收 集 数据 记 入 图 表 纸 并 且 依 数 据 大 小 排 列 画 出 柱 形 点 上 累 积 值 并 用 线 连 结 记 入 柏 拉 图 的 主 题 及 相 关 资 料柏拉图的制作方法 抱 怨 原 因抱 怨 件 数抱 怨 率 %累 计 比 率 %605040302010抱怨件数 100% 80% 60% 40% 20% 累计比率% 605040302010抱怨件数 100% 80%74% 60% 40% 20% 累计比率% N 6788年 客 户 问 题没 有 解 决 回 应 客户 太 慢 品 质 问 题 交 货 延 迟 新 产 品推 出 慢 其 他 某 公 司 的 产 品 品 质 状 况 不 好 ,经 常 被 客 户 抱 怨 ,总 经 理 要 求品 管 部 提 出 改 善 方 案 。 品 管 主 管 调 阅 了 近 半 年 的 客 户 抱 怨 资 料 ,发 现 客 户 抱 怨 次 数 分 布 如 下 : 黑 点 5次 ,形 状 不 良 14次 ,混 装 1次 ,贴 错 标 示 1次 ,无 品 管 签 名 1次 ,颜 色 不 符 21次 ,条 形 码 不 符 1次 ,外 箱无 编 号 1次 ,数 量 不 符 1次 ,包 装 不 良 3次 ,色 差 1次 。 假 设 你 是 这 位 品 管 主 管 ,请 用 柏 拉 图 分 析 上 述 问 题 ,并 指 出 目 前 最 重 要 的 改 善 项 目 为 哪 一 项 或 几 项 ?练 习 题 306090120(个 ) 33 32 31 30 100%50%阿 郎 文 山 志 宏 立 本作 业 员 别 不 良 数 柏 拉 图不良品数 累积比率 100%50%306090120(个 ) 40 30 25 16星 期 别 不 良 数 柏 拉 图不良品数 累积比率15周 一 二 五 三 四 100%50%5101520(个 ) 8 6 4阿 朗 先 生 的 星 期 别不 良 品 数 柏 拉 图不良品数 2周 一 二 五 三 四253035 12 四 、 特 性 要 因 图 的 作 用 问 题 的 整 理 追 查 真 正 的 原 因 寻 找 对 策 教 育 训 练 决 定 问 题 或 品 质 的 特 性 特 性 可 以 用 零 件 规 格 、 帐 款 回 收 率 、 产 品 不 良 率 、 生 产效 果 等 与 品 质 、 效 率 、 成 本 相 关 的 项 目 ， 应 特 别 注 意 的是 特 性 的 选 择 不 能 使 用 看 起 来 很 抽 象 或 含 混 不 清 的 主 题 。 记 上 要 因 背 骨 记 上 要 因 大 骨 （ 决 定 大 要 因 ） 脑 力 激 荡 后 记 上 中 骨 、 小 骨 （ 决 定 中 小 要 因 ） 追 究 为 什 么 、 为 什 么 的 原 因 ， 最 末 端 小 骨 必 须 是 可 以 采取 行 动 的 要 因 。 挑 出 影 响 问 题 点 的 主 要 原 因填 上 制 作 目 的 、 日 期 及 制 作 者 等 资 料 其 他 大 骨龙 骨 方 法 材 料设 备 人 员 大 要 因约 60度 为何茶杯外观不良高 大 骨 展 开 法 为何茶杯外观不良高粗 心欠 缺 训 练 人 员技 术 不 佳 无 品 质 观 念中 骨 中 要 因小 骨 小 要 因 不 配 合 技 术 差品 质 不 一无 标 准 未 用 清 洁 剂方 法 设 备材 料 人 员 老 旧未 规 划 松 动变 形 拿 取 不 良操 作 不 当 擦 试 不 干 净 无 奖 惩 办 法 未 遵 守 标 准赶 产 量 无 训 练新 手 为何茶杯外观不良高设 计 不 良保 养 不 当短 暂 停 机未 锁 紧繁 杂赶 产 量 厚 度 不 均材 质 不 良来 源 多成 板 不 良 堆 太 高不 耐 高 温 使 用 特 性 要 因 图 的 注 意 事 项 思 考 重 点 放 在 “ 为 什 么 ” 而 不 是 “ 怎 么 解 决 ” 特 性 若 可 细 分 时 ,最 好 细 分 ,再 分 别 绘 制 特 性 要 因 图 小 要 因 若 是 无 法 采 取 对 策 ， 须 再 深 入 参 与 讨 论 人 员 须 为 相 关 人 员 ,经 验 知 识 及 诚 意 皆 佳 特 性要 因不 好 的 例 子 （ 也 称 为 比目 鱼 的 鱼 骨 只 有 大 骨 ） 特 性好 的 例 子 四 、 特 性 要 因 图问 题 1： 下 面 文 句 中 ， 正 确 者 请 打 “ ” ， 不 正 确 者 打“ ”。（ 1） 举 出 来 的 要 因 数 ， 依 问 题 的 不 同 ， 大 大 小 小 加 起 来最 好 要 有 20个 左 右 （ ）（ 2） 挖 掘 要 因 时 ， 最 重 要 的 是 到 现 场 察 看 现 物 （ ）（ 3） 为 发 挥 特 性 要 因 图 的 功 能 ， 由 许 多 举 出 来 的 要 因 中 ，找 出 被 认 为 重 要 的 真 因 （ ）（ 4） 被 认 为 重 要 的 要 因 一 旦 找 出 后 ， 应 立 即 采 取 对 策 ，确 认 其 效 果 （ ） 七 、 管 制 图 UCL CL LCL管 制 图 是 用 图 表 表 示 出 产 品 的 品 质 表 示 品 质 的 点 在 两 条 管 制 线 界 限 内 ,表 示 品 质 处 于 稳 定 状 态相 反 ,超 出 两 条 管 制 界 限 ,就 必 须 采 取 措 施 . 管 制 图 种 类 1 计 数 值 管 制 图 P管 制 图 不 良 率 Pn管 制 图 不 良 数 C管 制 图 缺 点 数 U管 制 图 单 位 缺 点 数 2 计 量 值 管 制 图 X R管 制 图 平 均 值 与 全 距 值 X R管 制 图 中 位 数 与 全 距 值 X Rm管 制 图 个 别 值 与 全 距 移 动 值 X 管 制 图 平 均 值 与 标 准 差 （ 长 度 7以 上 连 结 出 现 的 时 候 ） 长 度 4的 连 结 长 度 6的 连 结 长 度 7的 连 结 (异 常 ) 打 点 呈 周 期 性 波 浪 形 或 锯 齿 形 反 复 时 也 必 须 调 查 原 因周 期 性 连 续 7点 以 上 呈 上 升 或 下 降 趋 势 时 ， 也 必 须 调 查 原 因 连 续 25点 都 未 超 出 管 理 界 限 线 或 者 35点 中 超出 管 理 界 限 线 的 不 超 过 1点 、 100点 中 不 超过 2点 时 可 认 为 是 稳 定 状 态 。管 制 界 限 每 一 至 三 个 月 需 要 重 新 计 算 一 次 “ 品 质 之 神 ” 戴 明 的 一 生 追求做 出 超 过 顾 客 期 待 的 东 西 ， 才 是 品 质 。关 心 我 们 的 顾 客 ， 知 道 他 需 要 什 么 而 做出 超 过 他 期 望 的 东 西 ， 才 是 真 正 的 品 质品 质 不 是 一 种 技 术 ， 而 是 一 种 哲 学 、一 种 习 惯