《物业服务企业》PPT课件.ppt

第 8章 物 业 服 务 企 业l 本 章 内 容l 1 物 业 服 务 企 业 的 建 立l 2 物 业 服 务 企 业 的 组 织 形 式 和 机 构 设 置l 3 物 业 服 务 企 业 的 权 利 和 义 务l 4 物 业 服 务 企 业 人 员 的 素 质 要 求l 5 物 业 管 理 规 章 制 度l重 点 学 习 的 法 规 ： 物 业 服 务 企 业 资 质管 理 办 法 8.1物 业 服 务 企 业 的 建 立 l 8.1.1物 业 服 务 企 业 的 概 念 和 特 征l 物 业 服 务 企 业 是 指 依 法 成 立 ， 具 备 专 门 资 质 并 具 有独 立 法 人 地 位 ， 依 据 物 业 服 务 合 同 从 事 物 业 管 理 相关 活 动 的 经 济 实 体 。l 特 征 ：l （ 1） 是 独 立 的 企 业 法 人l （ 2） 属 于 服 务 性 企 业 l （ 3） 具 有 一 定 的 公 共 管 理 性 质 的 职 能 8.1.2物 业 服 务 企 业 的 类 型 和 设 立 条 件l （ 一 ） 常 见 模 式l （ 1） 政 府 及 国 有 企 事 业 单 位 房 管 或 总 务 部 门 转 制形 成 的 物 业 服 务 企 业 ； l （ 2） 房 地 产 开 发 公 司 组 建 的 物 业 服 务 企 业 ； l （ 3） 自 主 经 营 的 专 业 化 物 业 服 务 企 业 ；l （ 4） 物 业 管 理 集 团 公 司 。 l （ 二 ） 按 股 东 出 资 形 式l （ 1） 物 业 管 理 有 限 责 任 公 司 ；l （ 2） 物 业 服 务 股 份 有 限 公 司 。 1 有 限 责 任 公 司 的 设 立 条 件l 根 据 公 司 法 第 二 十 三 条 规 定 ， 设 立 物 业服 务 有 限 公 司 ， 应 当 具 备 下 列 条 件 ：l （ 1） 股 东 符 合 法 定 人 数 ；l （ 2） 股 东 出 资 达 到 法 定 资 本 最 低 限 额 ；l （ 3） 股 东 共 同 制 定 公 司 章 程 ；l （ 4） 有 公 司 名 称 、 建 立 符 合 有 限 责 任 公 司要 求 的 组 织 机 构 ；l （ 5） 有 公 司 住 所 。 2 股 份 有 限 公 司 的 设 立 条 件l 根 据 公 司 法 第 七 十 七 条 规 定 ， 设 立 物 业 管 理 股份 有 限 公 司 ， 应 当 具 备 下 列 条 件 ：l （ 1） 发 起 人 符 合 法 定 人 数 ；l （ 2） 发 起 人 认 缴 和 社 会 分 开 募 集 的 股 本 达 到 法 定资 本 最 低 限 额 ；l （ 3） 股 份 发 行 、 筹 办 事 项 符 合 法 律 规 定 ；l （ 4） 发 起 人 制 定 公 司 章 程 ， 并 经 创 立 大 会 通 过 ；l （ 5） 有 公 司 的 名 称 、 建 立 符 合 股 份 有 限 公 司 要 求的 组 织 机 构 ；l （ 6） 有 公 司 住 所 。 8.1.3物 业 服 务 企 业 设 立 的 步 骤可行性研究 筹 备 资质审查注册登记市 场 调 查综 合 分 析编 写 可 行 性报 告 人 才 储 备公 司 章 程 等筹 集 资 金 工 商 登 记公 章 刻 制税 务 登 记 资 质 审 查登 记开 始 营 业 8.1.4物 业 服 务 企 业 的 资 质 等 级 及 相 应 标 准l （ 一 ） 企 业 资 质 的 概 念l 企 业 资 质 ， 主 要 是 为 了 界 定 、 查 验 、 衡 量 企 业 具备 或 拥 有 的 人 力 、 物 力 和 财 力 情 况 ， 包 括 企 业 的注 册 资 金 、 拥 有 的 固 定 资 产 、 职 工 人 数 、 技 术 力量 、 经 营 规 模 以 及 经 营 水 平 等 等 ， 是 企 业 实 力 和规 模 的 标 志 。 （ 二 ） 物 业 服 务 企 业 的 资 质 等 级 及 相 应 标 准 l （ 中 华 人 民 共 和 国 建 设 部 令 第 125号 ） 物 业 服 务企 业 资 质 管 理 办 法 已 于 2004年 2月 24日 经 建 设 部 第29次 常 务 会 议 讨 论 通 过 ， 自 2004年 5月 1日 起 施 行 ；2007年 11月 26日 164号 令 修 改 后 发 布 实 施 。l 第 三 条 物 业 服 务 企 业 资 质 等 级 分 为 一 、 二 、 三 级 。l 第 七 条 新 设 立 的 物 业 服 务 企 业 ， 其 资 质 等 级 按 照最 低 等 级 核 定 ， 并 设 一 年 的 暂 定 期 。 l 第 五 条 各 资 质 等 级 物 业 服 务 企 业 的 条 件 如 下 ： （ 1） 一 级 资 质 ：l 1.注 册 资 本 人 民 币 500万 元 以 上 ；l 2.物 业 管 理 专 业 人 员 以 及 工 程 、 管 理 、 经 济 等 相关 专 业 类 的 专 职 管 理 和 技 术 人 员 不 少 于 30人 。 其中 ， 具 有 中 级 以 上 职 称 的 人 员 不 少 于 20人 ， 工 程 、财 务 等 业 务 负 责 人 具 有 相 应 专 业 中 级 以 上 职 称 ；l 3.物 业 管 理 专 业 人 员 按 照 国 家 有 关 规 定 取 得 职 业资 格 证 书 ； l 4.管 理 两 种 类 型 以 上 物 业 ， 并 且 管 理 各 类 物 业 的 房屋 建 筑 面 积 分 别 占 下 列 相 应 计 算 基 数 的 百 分 比 之 和不 低 于 100 ：l （ 1） 多 层 住 宅 200万 平 方 米 ；l （ 2） 高 层 住 宅 100万 平 方 米 ；l （ 3） 独 立 式 住 宅 （ 别 墅 ） 15万 平 方 米 ；l （ 4） 办 公 楼 、 工 业 厂 房 及 其 它 物 业 50万 平 方 米 。l 5 建 立 并 严 格 执 行 服 务 质 量 、 服 务 收 费 等 企 业 管理 制 度 和 标 准 ， 建 立 企 业 信 用 档 案 系 统 ， 有 优 良 的经 营 管 理 业 绩 。 （ 2） 二 级 资 质 ：l 1.注 册 资 本 人 民 币 300万 元 以 上 ；l 2.物 业 管 理 专 业 人 员 以 及 工 程 、 管 理 、 经 济 等 相关 专 业 类 的 专 职 管 理 和 技 术 人 员 不 少 于 20人 。 其中 ， 具 有 中 级 以 上 职 称 的 人 员 不 少 于 10人 ， 工 程 、财 务 等 业 务 负 责 人 具 有 相 应 专 业 中 级 以 上 职 称 ；l 3.物 业 管 理 专 业 人 员 按 照 国 家 有 关 规 定 取 得 职 业资 格 证 书 ； l 4.管 理 两 种 类 型 以 上 物 业 ， 并 且 管 理 各 类 物 业 的 房屋 建 筑 面 积 分 别 占 下 列 相 应 计 算 基 数 的 百 分 比 之 和不 低 于 100 ：l （ 1） 多 层 住 宅 100万 平 方 米 ；l （ 2） 高 层 住 宅 50万 平 方 米 ；l （ 3） 独 立 式 住 宅 （ 别 墅 ） 8万 平 方 米 ；l （ 4） 办 公 楼 、 工 业 厂 房 及 其 它 物 业 20万 平 方 米 。l 5.建 立 并 严 格 执 行 服 务 质 量 、 服 务 收 费 等 企 业 管 理制 度 和 标 准 ， 建 立 企 业 信 用 档 案 系 统 ， 有 良 好 的 经营 管 理 业 绩 。 （ 3） 三 级 资 质 ：l 1.注 册 资 本 人 民 币 50万 元 以 上 ；l 2.物 业 管 理 专 业 人 员 以 及 工 程 、 管 理 、 经 济 等 相 关 专 业 类的 专 职 管 理 和 技 术 人 员 不 少 于 10人 。 其 中 ， 具 有 中 级 以 上职 称 的 人 员 不 少 于 5人 ， 工 程 、 财 务 等 业 务 负 责 人 具 有 相应 专 业 中 级 以 上 职 称 ；l 3.物 业 管 理 专 业 人 员 按 照 国 家 有 关 规 定 取 得 职 业 资 格 证 书l 4.有 委 托 的 物 业 管 理 项 目 ；l 5.建 立 并 严 格 执 行 服 务 质 量 、 服 务 收 费 等 企 业 管 理 制 度 和标 准 ， 建 立 企 业 信 用 档 案 系 统 。 （ 三 ） 申 报 资 质 需 提 供 的 资 料l （ 1） 营 业 执 照l （ 2） 企 业 章 程l （ 3） 验 资 证 明l （ 4） 企 业 法 定 代 表 人 的 身 份 证 明l （ 5） 物 业 管 理 专 业 人 员 的 职 业 资 格 证 书 和 劳动 合 同 ， 管 理 和 技 术 人 员 的 职 称 证 书 和 劳 动 合同 。 （ 四 ） 资 质 的 行 政 管 理l （ 1） 资 质 审 核 管 理l 国 务 院 建 设 主 管 部 门 负 责 一 级 资 质 证 书 颁 发 和 管 理 。l 省 、 自 治 区 人 民 政 府 建 设 主 管 部 门 负 责 二 级 资 质 证书 颁 发 和 管 理 ； 直 辖 市 人 民 政 府 房 地 产 主 管 部 门 负责 二 、 三 级 资 质 证 书 的 颁 发 和 管 理 ， 并 接 受 国 务 院建 设 主 管 部 门 的 指 导 和 监 督 。l 设 区 的 市 的 人 民 政 府 房 地 产 主 管 部 门 负 责 三 级 资 质证 书 的 颁 发 和 管 理 ， 并 接 受 省 、 自 治 区 人 民 政 府 建设 主 管 部 门 指 导 和 监 督 。l 出 租 、 出 借 、 转 让 资 质 ， 1-3万 元 罚 款 l 不 按 规 定 办 理 变 更 手 续 ， 2万 以 下 罚 款 l （ 2） 等 级 业 务 管 理l 一 级 资 质 物 业 服 务 企 业 可 以 承 接 各 种 物 业 管 理 项 目 。l 二 级 资 质 物 业 服 务 企 业 可 以 承 接 30万 平 方 米 以 下 的住 宅 项 目 和 8万 平 方 米 以 下 的 非 住 宅 项 目 的 物 业 管理 业 务 。l 三 级 资 质 物 业 服 务 企 业 可 以 承 接 20万 平 方 米 以 下 住宅 项 目 和 5万 平 方 米 以 下 的 非 住 宅 项 目 的 物 业 管 理业 务 。l 超 越 资 质 承 接 业 务 ， 由 县 级 以 上 房 地 产 主 管 部 门 警告 ， 并 处 1-3万 罚 款 8.2 物 业 服 务 企 业 的 组 织 形 式 和 机 构 设 置l 8.2.1物 业 服 务 企 业 机 构 设 置 的 要 求 l 1 按 照 规 模 、 任 务 设 置 l 2 统 一 领 导 、 分 层 管 理l 3 分 工 协 作l 4 精 干 、 高 效 、 灵 活 9.2.2物 业 服 务 企 业 组 织 机 构 的 类 型l 物 业 服 务 企 业 组 织 机 构 的 基 本 类 型 一 般 有 ：直 线 制直 线 职 能 制事 业 部 制矩 阵 制 （ 一 ） 直 线 制 经 理服 务 部 主 任 维 修 部 主 任组 长 组 长 组 长 组 长主 要 优 点 ： 领 导 能 够 集 指 挥 和 职 能 于 一 身 ， 命 令 统 一 ， 责 权 分明 ， 指 挥 及 时 ；主 要 缺 点 ： 要 求 领 导 者 通 晓 多 种 专 业 知 识 ， 具 备 多 方 面 的 知 识和 技 能 。 适 用 于 ： 适 用 于 业 务 量 较 小 的 小 型 物 业 服 务 企 业 的 初 期 管 理 。 （ 二 ） 直 线 职 能 制 优 点 ： 加 强 了 专 业 管理 职 能 ， 适 应 涉 及 面广 、 技 术 复 杂 、 服 务多 样 化 、 管 理 综 合 性强 的 物 业 服 务 企 业 。缺 点 ： 机 构 人 员 较 多 ，成 本 较 高 ； 横 向 协 调困 难 ， 容 易 造 成 扯 皮 ，降 低 工 作 效 率 。适 用 范 围 ： 直 线 职 能 制 是 我 国 目 前 中 等 规 模 的 物 业 服务 企 业 较 多 采 用 的 一 种 组 织 结 构 形 式 。 （ 三 ） 事 业 部 制 缺 点 ： 事 业 部 之 间 的 协 调 困 难 ， 机 构 重 叠 ， 人 员 过 多 。 优 点 ： （ 1） 强 化 了 决 策机 制 ， 使 公 司 最 高 领 导 摆脱 了 繁 杂 的 行 政 事 务 ， 着重 于 公 司 重 大 事 情 决 策 ；（ 2） 能 调 动 各 事 业 部 门的 积 极 性 、 责 任 心 和 主 动性 ， 增 强 了 企 业 的 活 力 ；（ 3） 促 进 了 内 部 的 竞 争 ，提 高 了 公 司 的 效 率 和 效 益 ；（ 4） 有 利 于 复 合 型 人 才的 考 核 培 养 ， 便 于 优 秀 人才 脱 颖 而 出 。 （ 四 ） 矩 阵 制 组 织 形 式 优 点 ： （ 1） 加 强了 各 职 能 部 门 之 间的 横 向 联 系 ， 充 分利 用 了 人 力 资 源 ;（ 2） 有 利 于 调 动各 方 工 作 积 极 性 ，解 决 处 理 各 自 责 任范 围 内 的 问 题 ;（ 3）具 有 较 强 的 机 动 性和 适 应 性 。缺 点 ： （ 1） 组 织 结 构 的 稳 定 性 较 差 ， 机 构人 员 较 多 ， 容 易 形 成 多 头 领 导 ； （ 2） 部 门之 间 关 系 复 杂 ， 协 调 工 作 量 比 较 大 ， 处 理不 当 容 易 产 生 矛 盾 。矩 阵 制 的 组 织 结 构 在 国 外 的 物 业 管 理 企 业 中 用 得 较 多 ， 在 我 国 ， 多 用 在 新 的 小 区 （ 大 厦 ） 物 业 管 理 处 或 在 异 地 新 组 建 的分 公 司 筹 建 阶 段 。 8.2.3物 业 服 务 企 业 的 机 构 设 置 l 物 业 服 务 企 业 规 模 较 大 、 管 理 的 物 业 较 多时 ， 结 构 可 分 为 两 级 ：l 企 业 总 部 和 各 项 目 管 理 机 构 。 总 部 可 以 设置 若 干 职 能 部 门 ， 分 管 各 项 目 管 理 机 构 的不 同 业 务 ； 项 目 管 理 机 构 负 责 具 体 管 理 服务 操 作 。l 一 般 情 况 下 ， 企 业 职 能 机 构 及 其 职 责 ， 主要 包 括 以 下 内 容 ： l 总 经 理 室 。 总 经 理 室 一 般 设 总 经 理 和 若 干 副总 经 理 及 “ 三 师 ” (总 会 计 师 、 总 经 济 师 、 总工 程 师 )， 部 分 企 业 还 设 有 总 经 理 助 理 。 他 们共 同 构 成 企 业 的 决 策 层 ， 对 企 业 的 重 大 问 题做 出 决 策 。 l 人 力 资 源 部 。 人 力 资 源 部 的 主 要 职 责 包 括 ：制 定 企 业 各 项 人 力 资 源 管 理 制 度 ； 编 制 人 力资 源 发 展 和 培 训 计 划 ； 优 化 人 力 资 源 结 构 与配 置 ； 设 及 实 施 薪 酬 管 理 方 案 ； 完 成 人 员 招募 、 任 免 、 调 配 、 考 核 、 奖 惩 、 培 训 、 解 聘 、辞 退 等 工 作 。 l 行 政 管 理 部 。 行 政 管 理 部 的 主 要 职 责 包 括 ： 编 制 实施 行 政 管 理 、 企 业 文 化 建 设 、 品 牌 管 理 和 信 息 化 建设 的 规 划 与 预 算 ， 建 立 相 关 规 章 制 度 、 管 理 标 准 和工 作 标 准 ， 完 成 企 业 日 常 行 政 管 理 、 企 业 文 化 和 社区 文 化 建 设 、 品 牌 策 划 、 后 勤 保 障 、 内 部 信 息 管 理 、信 息 化 建 设 、 对 外 事 务 的 公 关 联 络 等 工 作 。 l 财 务 部 。 财 务 部 的 主 要 职 责 包 括 ： 坚 持 原 则 ， 遵 守财 经 纪 律 ， 执 行 财 务 规 章 制 度 ； 编 制 财 务 计 划 ， 做好 财 务 核 算 、 成 本 控 制 、 预 算 和 决 算 管 理 、 财 务 分析 等 工 作 ； 督 促 检 查 各 项 目 的 财 务 收 支 情 况 ， 监 督资 金 和 资 产 的 安 全 运 作 ， 增 收 节 支 ； 定 期 向 总 经 理室 汇 报 财 务 收 支 情 况 。 l 品 质 管 理 部 。 品 质 管 理 部 的 主 要 职 责 包 括 ： 企 业 质量 管 理 体 系 认 证 与 运 行 和 维 护 ， 各 物 业 项 目 服 务 品质 监 督 ， 客 户 满 意 度 评 价 及 监 督 ， 管 理 评 审 ， 协 助新 物 业 项 目 建 立 质 量 管 理 系 统 ， 外 部 质 量 审 核 的 协调 ， 内 部 服 务 品 质 审 核 的 组 织 协 调 ， 客 户 服 务 监 督管 理 ， 客 户 关 系 管 理 ， 客 户 投 诉 处 理 等 。 l 市 场 拓 展 部 。 市 场 拓 展 部 的 主 要 职 责 包 括 ： 物 业 管理 市 场 调 查 研 究 与 物 业 管 理 市 场 拓 展 ； 物 业 项 目 可行 性 研 究 分 析 、 制 作 标 书 与 投 标 管 理 ； 新 接 物 业 项目 前 期 介 入 管 理 的 组 织 和 协 调 ； 顾 问 项 目 管 理 与 协调 。 l 经 营 管 理 部 。 经 营 管 理 部 的 主 要 职 责 包 括 ： 制 订 和分 解 企 业 经 营 计 划 和 经 营 目 标 ； 制 订 物 业 项 目 考 核体 系 、 考 核 指 标 和 标 准 ； 组 织 对 各 物 业 项 目 进 行 目标 考 核 等 。 l 工 程 部 。 工 程 部 的 主 要 职 责 包 括 ： 工 程 维 修 和 运 行保 障 ； 合 格 工 程 维 修 分 包 商 评 审 ； 各 项 维 修 保 养 工程 和 工 程 改 造 项 目 招 投 标 、 预 算 审 价 及 合 同 评 审 工作 ； 为 各 物 业 项 目 提 供 工 程 技 术 支 持 、 工 程 设 备 运行 和 维 修 评 审 ； 支 持 新 项 目 做 好 新 接 管 物 业 的 移 交 、验 收 和 工 程 管 理 ； 负 责 或 参 与 有 关 工 程 设 备 管 理 文件 的 编 制 等 。 l 安 全 管 理 部 。 安 全 管 理 部 的 主 要 职 责 包 括 ：各 物 业 项 目 安 全 管 理 监 督 控 制 、 安 全 管 理 指导 的 统 筹 安 排 、 安 全 检 查 的 统 筹 安 排 、 安 全管 理 评 审 ； 新 项 目 安 全 管 理 支 持 和 协 助 ； 负责 或 参 与 有 关 标 书 安 全 管 理 文 件 的 编 制 ； 具体 负 责 企 业 安 全 管 理 制 度 及 工 作 计 划 的 制 定与 实 施 ， 并 监 督 、 指 导 、 协 调 和 考 核 各 项 目的 执 行 情 况 ； 完 成 安 全 巡 查 、 安 全 投 诉 处 理 、定 期 消 防 安 全 检 查 ； 协 助 物 业 项 目 重 大 安 全事 故 或 突 发 事 件 的 调 查 和 处 理 。 l 生 命 健 康 与 环 境 管 理 部 。 环 境 管 理 部 的 主 要职 责 包 括 ： 生 命 健 康 与 环 境 管 理 ， 健 康 与 健康 体 系 认 证 与 运 行 维 护 ， 负 责 清 洁 与 绿 化 管理 服 务 ； 保 持 环 境 卫 生 ； 实 施 企 业 对 清 洁 和绿 化 分 包 方 监 管 等 ； 具 体 负 责 指 导 、 监 督 各物 业 项 目 清 洁 绿 化 日 常 维 护 保 养 工 作 ； 负 责对 承 包 方 的 监 督 检 查 与 考 核 ； 负 责 制 定 公 共环 境 卫 生 防 护 的 各 类 管 理 措 施 ， 组 织 编 制 并实 施 项 目 清 洁 绿 化 的 大 、 中 型 维 护 保 养 计 划和 外 包 项 目 的 合 同 管 理 等 。 l 分 析 上 述 各 类 组 织 结 构 形 式 的 特 点 ， 可 以 看 出 ，不 存 在 适 用 一 切 企 业 的 标 准 模 式 。 所 以 ， 企 业 必须 从 实 际 出 发 加 以 应 用 。l 影 响 物 业 服 务 企 业 机 构 设 置 的 主 要 因 素 有 ：l 1 企 业 的 战 略 因 素 。l 2 外 部 环 境 因 素 。l 3 组 织 规 模 及 所 处 阶 段 。l 4 企 业 管 理 手 段 的 先 进 性 与 管 理 人 员 的 素 质 和能 力 。 8.3 物 业 服 务 企 业 的 权 利 和 义 务l （ 一 ） 物 业 服 务 企 业 的 权 利l 物 业 服 务 企 业 是 物 业 服 务 委 托 合 同 的 执 行 者 ， 它 必 须 按 照委 托 人 的 意 志 办 事 。 因 此 物 业 服 务 企 业 的 权 利 内 容 有 三 个方 面 ：l 首 先 ， 有 权 采 取 完 成 委 托 任 务 所 必 须 的 行 为 ；l 其 次 ， 有 权 获 得 劳 动 报 酬 ；l 第 三 ， 有 权 根 据 物 业 服 务 合 同 制 止 违 背 全 体 业 主 利 益 的 行为 。 l 最 主 要 的 是 ， 当 物 业 服 务 企 业 接 受 某 个 辖 区 业 主 的 委 托 后 ，便 获 得 了 该 物 业 管 理 区 域 的 管 理 权 ， 并 有 以 下 的 具 体 权 利 。 物 业 服 务 企 业 的 权 利l 1.根 据 有 关 法 规 ， 并 结 合 实 际 情 况 制 定 管 理 办 法l 2.依 照 物 业 服 务 委 托 合 同 和 管 理 办 法 对 物 业 实 施管 理l 3.依 照 物 业 服 务 委 托 合 同 和 有 关 规 定 收 取 管 理 费l 4.有 权 制 止 违 反 规 章 制 度 的 行 为l 5.有 权 要 求 业 主 委 员 会 协 助 管 理l 6.有 权 选 聘 专 业 公 司 承 担 专 项 管 理 业 务l 7.可 以 实 行 多 种 经 营 ， 以 其 收 益 补 充 管 理 经 费 （ 二 ） 物 业 服 务 企 业 的 义 务l 1.履 行 物 业 服 务 委 托 合 同 ， 依 法 经 营l 2.接 受 业 主 委 员 会 和 业 主 及 非 业 主 使 用 人 监 督l 3.重 大 管 理 措 施 应 提 交 业 主 委 员 会 审 议 批 准l 4.接 受 行 政 主 管 部 门 监 督 指 导l 5.至 少 每 6个 月 应 向 全 体 业 主 公 布 一 次 管 理 费 收 支帐 目l 6.提 供 优 良 生 活 环 境 ， 搞 好 社 区 文 化l 7.发 现 违 法 行 为 要 及 时 向 有 关 行 政 管 理 机 关 报 告l 8.其 他 的 相 关 义 务 8.4 物 业 服 务 企 业 人 员 的 素 质 要 求 l （ 一 ） 物 业 服 务 企 业 人 员 的 类 型l 物 业 服 务 企 业 人 员 可 分 为 3种 类 型 ：l 1） 专 业 技 术 人 员 需 要 建 筑 工 程 专 业 、 空 调 专 业 、 给 排 水 专 业 、 给 排 风 专 业 、 电（ 强 电 、 弱 电 ） 专 业 、 热 力 专 业 、 机 电 专 业 、 装 饰 装 璜 专 业 、 建筑 设 计 专 业 、 自 动 化 专 业 、 计 算 机 专 业 、 消 防 专 业 等 方 面 的 专 业技 术 人 员 。l 2） 管 理 人 员 需 要 财 会 专 业 、 财 政 、 金 融 、 统 计 、 数 量 经 济 等 方 面 的 管 理 人 才 。还 需 要 旅 游 专 业 、 管 理 专 业 、 法 律 专 业 、 公 共 关 系 专 业 、 市 场 营销 专 业 、 广 告 专 业 、 食 品 营 养 专 业 、 烹 饪 专 业 等 方 面 的 管 理 人 员 。l 3） 操 作 人 员 需 要 电 工 、 水 暖 工 、 电 梯 工 、 空 调 工 、 锅 炉 工 、 木 工 、 修 理 工 、美 工 、 文 秘 、 营 养 师 、 厨 师 、 健 身 训 练 师 、 美 容 美 发 师 、 合 同 工 、小 时 工 、 采 购 员 、 保 管 员 、 打 字 员 、 消 防 员 、 保 安 员 等 。 l 二 、 物 业 管 理 人 员 所 应 具 备 的 基 本 素 质 和 要 求l 上 述 3种 类 型 的 物 业 管 理 人 员 所 应 具 备 的 基 本 素 质和 要 求 有 ：l （ l） 要 有 “ 服 务 至 上 ” 的 服 务 意 识 。l （ 2） 要 有 强 烈 的 责 任 感 和 良 好 的 职 业 道 德 。l （ 3） 要 有 较 宽 的 知 识 面 ， 越 是 高 层 次 的 管 理 人 员 ，要 求 的 知 识 面 就 越 宽 。l （ 4） 要 有 所 从 事 的 专 业 岗 位 的 必 备 知 识 和 相 应 能力 。 物 业 服 务 企 业 经 理 的 必 备 知 识l （ 1） 了 解 房 屋 结 构 、 设 备 、 设 施 、 园 林 、 绿 化 等 修 缮 的基 本 知 识 。l （ 2） 了 解 房 地 产 有 关 理 论 和 开 发 、 经 营 、 管 理 、 估 价 等基 本 知 识 。l （ 3） 了 解 公 司 法 经 济 合 同 法 民 事 诉 讼 法 等法 律 知 识 。l （ 4） 熟 悉 房 屋 完 损 等 级 标 准 和 安 全 管 理 基 本 知 识 。l （ 5） 熟 悉 国 家 和 本 地 区 的 物 业 管 理 法 律 、 法 规 、 政 策 ，如 物 业 管 理 条 例 等 。 l （ 6） 熟 悉 计 算 机 应 用 的 知 识 。l （ 7） 掌 握 物 业 管 理 的 基 本 理 论 与 实 务 。l （ 8） 掌 握 企 业 经 营 管 理 知 识 。 物 业 服 务 企 业 经 理 的 必 备 能 力l （ 1） 具 有 制 定 企 业 发 展 规 划 ， 建 立 、 健 全 企 业管 理 制 度 的 能 力 。l （ 2） 掌 握 本 企 业 各 部 门 业 务 及 运 作 状 况 ， 熟 悉企 业 财 务 、 税 收 状 况 和 市 场 变 化 情 况 ， 具 有 经 营决 策 能 力 。l （ 3） 具 有 综 合 组 织 及 协 调 能 力 ， 具 有 公 关 、 谈判 及 建 立 业 务 关 系 的 能 力 。l （ 4） 具 有 处 理 突 发 事 件 的 能 力 。l （ 5） 具 有 计 算 机 应 用 能 力 。 物 业 服 务 企 业 经 理 的 领 导 艺 术l （ 1） 及 时 组 织 制 定 公 司 的 经 营 目 标 与 发 展 规 划 。l （ 2） 善 于 发 现 人 才 ， 使 用 人 才 。l （ 3） 组 织 制 定 并 执 行 一 套 科 学 的 规 章 制 度 。l （ 4） 协 调 对 内 、 对 外 关 系 。l （ 5） 抓 关 键 工 作 。l （ 6） 关 心 群 众 利 益 。 物 业 服 务 企 业 部 门 经 理 必 备 知 识l （ 1） 了 解 房 地 产 有 关 理 论 和 开 发 经 营 、 管 理 等 基本 知 识 。l （ 2） 熟 悉 物 业 管 理 的 基 本 理 论 和 有 关 政 策 法 规 ，掌 握 本 地 区 有 关 物 业 管 理 要 求 、 计 费 规 定 等 。l （ 3） 掌 握 房 屋 完 损 等 级 标 准 、 质 量 检 测 方 法 和 安全 管 理 的 基 本 知 识 。l （ 4） 掌 握 物 业 管 理 的 有 关 技 术 标 准 、 修 缮 标 准 和管 理 标 准 。l （ 5） 掌 握 房 屋 结 构 、 设 备 、 设 施 等 修 缮 （ 维 护 ）的 基 本 知 识 。 l （ 6） 掌 握 计 算 机 应 用 知 识 。 物 业 服 务 企 业 部 门 经 理 必 备 能 力l （ 1） 具 有 建 立 健 全 部 门 岗 位 责 任 制 和 部 门 管 理 规章 制 度 能 力 。l （ 2） 具 有 制 定 工 作 计 划 ， 并 组 织 实 施 的 能 力 。l （ 3） 具 有 及 时 处 理 危 漏 房 和 房 屋 、 设 备 、 设 施 的抢 修 排 险 以 及 火 警 匪 警 救 护 等 突 发 事 件 的 能 力 。l （ 4） 具 有 宣 传 教 育 、 组 织 各 类 活 动 及 处 理 一 般 矛盾 的 能 力 。l （ 5） 具 有 处 理 专 项 业 务 并 能 与 相 关 机 构 协 调 的 能力 。l （ 6） 具 有 熟 练 应 用 计 算 机 进 行 管 理 的 能 力 。 8.5 物 业 管 理 规 章 制 度l 制 度 是 一 个 企 业 要 求 大 家 共 同 遵 守 ， 按 一 定 程 序 办事 的 规 范 和 行 为 准 则 。l 物 业 管 理 制 度 是 指 负 责 一 个 物 业 管 理 区 域 的 物 业 服务 公 司 和 该 物 业 管 理 区 域 的 业 主 或 业 主 大 会 为 保 证物 业 服 务 质 量 和 物 业 的 正 常 使 用 、 增 值 、 保 值 所 制定 的 各 种 规 则 、 章 程 、 程 序 和 办 法 的 总 称 ， 是 要 求有 关 人 员 共 同 遵 守 的 规 范 和 准 则 。 一 、 物 业 管 理 制 度l 物 业 管 理 制 度 的 分 类 方 法 有 很 多 种 ， 如 果 根 据 其 约束 的 对 象 来 划 分 ， 物 业 管 理 制 度 可 以 分 为 3 大 类 ：l 第 一 类 是 只 约 束 物 业 服 务 企 业 员 工 不 约 束 业 主 和使 用 人 的 物 业 服 务 企 业 内 部 管 理 制 度 ；l 第 二 类 是 只 约 束 业 主 和 使 用 人 不 约 束 物 业 服 务 企业 员 工 的 业 主 内 部 管 理 制 度 ；l 第 三 类 是 既 约 束 业 主 和 使 用 人 又 约 束 物 业 服 务 企业 员 工 的 物 业 管 理 公 共 管 理 制 度 。 （ 一 ） 物 业 服 务 企 业 内 部 规 章 制 度l 物 业 服 务 企 业 内 部 管 理 制 度 ， 是 指 物 业 服 务 企 业 为 提 高 管 理服 务 质 量 和 工 作 效 率 ， 根 据 经 营 方 针 和 工 作 特 点 制 定 的 一 系列 职 责 范 围 、 岗 位 责 任 、 工 作 程 序 和 考 核 办 法 等 。 此 类 制 度的 制 定 是 为 了 明 确 各 部 门 、 各 岗 位 的 责 任 ， 约 束 企 业 员 工 的行 为 ， 协 调 、 衔 接 企 业 各 环 节 的 关 系 ， 保 证 企 业 正 常 运 转 和循 环 ， 以 此 为 基 础 ， 落 实 物 业 服 务 企 业 的 服 务 责 任 ， 保 证 物业 管 理 工 作 的 有 序 进 行 。l 物 业 服 务 企 业 内 部 的 管 理 制 度 由 物 业 服 务 企 业 自 行 制 定 ， 如果 能 听 取 业 主 委 员 会 的 意 见 ， 将 会 在 物 业 管 理 服 务 过 程 中 取得 更 好 的 工 作 效 果 。 l 根 据 物 业 服 务 企 业 的 管 理 服 务 职 能 ， 物 业 服 务 企 业内 部 规 章 制 度 一 般 可 以 分 为 5类 ：l 1 领 导 管 理 制 度l 2 职 能 管 理 制 度l 3 岗 位 管 理 制 度l 4 综 合 管 理 制 度l 5 管 理 程 序 制 度 （ 二 ） 业 主 内 部 管 理 制 度l 业 主 内 部 管 理 制 度 是 用 于 业 主 自 律 的 制 度 ， 一 般 包 括 管 理规 约 和 业 主 大 会 议 事 规 则 ， 由 业 主 大 会 制 订 。l 1、 管 理 规 约l 管 理 规 约 是 为 了 维 护 全 体 业 主 和 物 业 使 用 人 的 合 法 权 益 、维 护 公 共 环 境 和 秩 序 、 保 障 物 业 的 安 全 与 合 理 使 用 ， 由 全体 业 主 共 同 约 定 、 相 互 制 约 、 共 同 遵 守 的 有 关 物 业 使 用 、维 修 养 护 和 其 他 管 理 服 务 活 动 的 行 为 准 则 ， 是 实 行 业 主 自治 管 理 的 重 要 表 现 形 式 。 2、 业 主 大 会 议 事 规 则l 业 主 大 会 议 事 规 则 是 对 业 主 大 会 行 为 做 出 的 规 范 化 约 定 ， 具有 法 律 效 力 。l 业 主 大 会 规 程 规 定 ， 业 主 大 会 议 事 规 则 应 当 就 业 主 大 会的 议 事 方 式 、 表 决 程 序 、 业 主 投 票 权 确 定 办 法 、 业 主 委 员 会的 组 成 和 委 员 任 期 等 事 项 依 法 做 出 约 定 。l 北 京 、 上 海 等 许 多 省 市 都 制 定 了 本 省 市 的 业 主 大 会 议 事 规则 示 范 文 本 ， 对 业 主 大 会 的 运 作 、 业 主 委 员 会 的 职 责 和 行为 都 做 出 了 规 范 性 的 约 定 。 对 物 业 管 理 企 业 的 选 聘 和 专 项 维修 资 金 的 管 理 、 续 筹 以 及 业 主 委 员 会 的 活 动 经 费 等 都 做 出 了约 定 。 （ 三 ） 物 业 管 理 的 公 共 管 理 制 度l 物 业 管 理 的 公 共 管 理 制 度 ， 是 指 用 于 界 定 物 业 管 理 参 与者 权 利 与 义 务 ， 规 范 实 施 物 业 管 理 过 程 中 各 方 当 事 人 的行 为 ， 协 调 各 方 主 体 间 关 系 的 规 定 。l 公 共 管 理 制 度 将 业 主 及 使 用 人 和 物 业 管 理 者 的 权 利 与 义务 以 法 律 文 件 的 形 式 加 以 确 定 ， 对 全 体 业 主 、 使 用 人 以及 物 业 管 理 者 均 有 约 束 力 。 l 物 业 管 理 的 公 共 管 理 制 度 一 般 由 物 业 服 务 企 业 起 草 ， 由 物业 服 务 企 业 和 业 主 委 员 会 共 同 讨 论 、 制 定 ， 由 业 主 大 会 通过 后 生 效 。 此 类 制 度 总 体 上 明 确 了 物 业 管 理 参 与 者 的 权 责 ，有 助 于 发 挥 物 业 管 理 的 功 能 ， 提 高 管 理 服 务 水 平 。l 在 前 期 物 业 管 理 中 ， 由 物 业 服 务 企 业 制 定 的 公 共 管 理 制 度 ，也 称 为 临 时 管 理 制 度 ， 业 主 大 会 成 立 以 后 ， 可 以 对 物 业 管理 区 域 内 物 业 共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 的 使 用 、 公 共 秩 序和 环 境 卫 生 的 维 护 等 方 面 的 公 共 规 章 制 度 进 行 修 改 。l 物 业 管 理 的 公 共 管 理 制 度 主 要 有 ： 楼 宇 入 住 及 迁 出 管 理 制 度 房 屋 共 用 部 位 及 共 用 设 施 设 备 使 用 管 理 制 度 房 屋 共 用 部 位 及 共 用 设 施 设 备 维 修 养 护 管 理 制 度 房 屋 装 修 管 理 制 度 安 全 保 卫 管 理 制 度 车 辆 行 驶 和 停 放 管 理 制 度 消 防 管 理 制 度 环 境 卫 生 管 理 制 度 绿 化 管 理 制 度 禁 止 违 章 用 地 及 违 章 建 筑 的 管 理 制 度 综 合 经 营 服 务 管 理 制 度 接 受 业 主 委 托 开 展 有 偿 特 约 服 务 的 制 度 等 l 很 多 物 业 服 务 企 业 将 上 述 各 种 物 业 管 理 的 公 共 管 理 制 度 统一 印 在 住 户 手 册 中 ， 发 给 业 主 和 使 用 人 。l 住 户 手 册 是 为 了 让 业 主 和 使 用 人 了 解 物 业 管 理 区 域 概 况 、物 业 服 务 企 业 的 职 责 权 限 、 管 理 维 修 内 容 、 服 务 范 围 以 及业 主 或 使 用 人 的 权 利 、 义 务 和 应 注 意 事 项 的 文 书 。 l 住 户 手 册 应 发 给 每 个 住 户 一 份 。 通 过 住 户 手 册 ，加 强 物 业 服 务 企 业 和 住 户 的 联 系 ， 使 业 主 和 使 用 人 得 到 更方 便 快 捷 的 服 务 ， 通 过 双 方 共 同 努 力 ， 创 造 舒 适 、 优 雅 、清 洁 、 安 全 的 居 住 环 境 ， 所 以 应 尽 可 能 地 把 住 户 需 要 了 解的 事 项 都 写 入 住 户 手 册 中 。