中职培训616前厅客房

前 厅 管 理 与 客 房 服 务旅 游 与 管 理 系 王 晓 娟 前 厅 管 理 内 容 概 述 前 厅 部 概 述 前 厅 接 待 业 务 管 理 前 厅 部 日 常 服 务 房 价 管 理 和 客 房 经 营 统 计 分 析 前 厅 部 的 对 客 关 系 前 厅 部 管 理 信 息 系 统 第 一 章 前 厅 部 概 述u学 习 目 标u1.1饭 店 业 概 述u1.2前 厅 部 的 地 位 、 任 务 与 业 务 特 点u1.3前 厅 部 组 织 机 构u1.4前 厅 的 环 境 1.2前 厅 部 的 地 位 、 任 务 与 业 务 特 点 1.2.1前 厅 部 的 地 位 前 厅 部 的 地 位 体 现 在 以 下 四 个 方 面 ： 前 厅 部 是 饭 店 形 象 的 窗 口 前 厅 部 是 饭 店 的 销 售 窗 口 前 厅 部 是 饭 店 业 务 活 动 的 中 心 前 厅 部 是 建 立 良 好 宾 客 关 系 的 重 要 环 节 1.2.2前 厅 部 的 任 务前 厅 部 的 任 务 包 括 ：n 销 售 客 房n 控 制 客 房 状 况n 提 供 各 项 前 厅 服 务n 协 调 对 客 服 务n 信 息 收 集 、 处 理 与 传 递n 负 责 客 账 管 理n 建 立 客 史 档 案 2.1客 房 预 订 与 管 理 2.1.1客 房 预 订 的 种 类 临 时 类 预 订 (Advanced Reservation ) 确 认 类 预 订 (Confirmed Reservation ) 保 证 类 预 订 (Guaranteed Reservation ) 等 待 类 预 订 (Waiting Reservation ) 饭 店 开 展 预 订 业 务 （ Room reservation） ，可 以 满 足 客 人 所 需 的 饭 店 设 施 得 到 预 先 保 证 的要 求 ， 同 时 ， 也 是 饭 店 非 常 重 要 的 市 场 销 售 手段 。 科 学 的 预 订 系 统 能 为 饭 店 提 供 稳 定 的 、 长期 的 客 源 ， 为 饭 店 带 来 利 润 。 临 时 类 预 订 一 般 是 指 宾 客 在 即 将 抵 达 饭 店 前 很 短 的时 间 内 或 在 到 达 的 当 天 联 系 预 订 。 饭 店 一 般 没 有 足 够 的时 间 给 宾 客 以 书 面 确 认 ， 只 能 予 以 口 头 确 认 。 当 天 的 临时 性 预 订 通 常 会 转 由 前 厅 接 待 处 的 员 工 受 理 。 受 理 时 ，应 注 意 弄 清 宾 客 的 抵 店 时 间 或 所 乘 航 班 、 车 次 ， 并 提 醒宾 客 ， 所 订 客 房 将 保 留 至 当 日 18： 00（ 取 消 预 订 时 限 ） ，以 免 在 用 房 紧 张 时 引 起 不 必 要 的 纠 纷 。 确 认 类 预 订 是 指 饭 店 通 过 书 面 的 方 式 答 应 为 预 订 的 宾客 保 留 房 间 至 某 一 事 先 声 明 的 规 定 时 间 ， 但 如 到 了 这 一规 定 时 间 ， 宾 客 仍 未 抵 店 ， 也 无 任 何 声 明 ， 则 在 用 房 紧张 时 期 ， 饭 店 可 将 所 保 留 的 客 房 出 租 给 Waiting-List（ 等候 名 单 ） 宾 客 或 其 他 有 需 要 的 宾 客 。 保 证 类 预 订 是 指 宾 客 通 过 预 付 订 金 或 订 立 合 同 等 方式 来 保 证 自 己 的 订 房 要 求 ， 或 者 在 旺 季 时 饭 店 为 了 避免 因 预 订 客 人 临 时 取 消 订 房 或 擅 自 不 来 而 引 起 的 损 失 ，要 求 客 人 预 付 订 金 加 以 保 证 。 这 类 预 订 称 为 保 证 类 预订 。 否 则 双 方 都 将 承 担 相 应 的 经 济 责 任 。 等 待 类 预 订 客 房 预 订 已 满 的 情 况 下 ， 再 将 一 定 数量 的 订 房 客 人 列 入 到 等 候 名 单 （ Waiting List） 。 对 这类 订 房 客 人 ， 饭 店 应 事 先 向 客 人 说 明 ， 如 果 有 人 取 消预 订 ， 或 有 人 提 前 离 店 ， 饭 店 就 会 给 予 优 先 安 排 ， 通知 等 候 客 人 来 店 。 2.1.2客 房 预 订 业 务 程 序 1 2 3 4 5通 信 联系 明 确 宾客 要 求 受 理 预订 或 婉拒 预 订 确 认 预订 预 订 资料 储 存、修 改 和取 消 RESERVATION FORM（ 预 订 单 ） New Booking 新 订 Amendment 更 正 Cancellation 取 消 预 订 员 Taken By 日 期 Date 客 人 姓 名Guest Name 人 数Persons到 达 日 期Arrival Date 离 店 日 期Departure Date房 间 类 别 及 数 量Type & . Of Room 房 价Rate公 司 名 称Company Name 国 籍Nationality订 房 人 姓 名Reservation By 公 司 及 电 话Company & Telephone预 付 金Deposit 付 款 方 式Payment Type备 注 Remarks 第 三 章 前 厅 部 日 常 服 务 学 习 目 标 熟 悉 礼 宾 服 务 的 规 程 了 解 总 机 服 务 内 容 熟 悉 问 询 、 留 言 服 务 和 贵 重 物 品 保 管 程 序 了 解 商 务 中 心 的 服 务 项 目 了 解 行 政 酒 廊 服 务 的 内 容 2.2前 厅 接 待 服 务 与 管 理 接 待 服 务 （ Reception） 是 前 厅 部 对 客服 务 全 过 程 中 最 为 关 键 的 环 节 之 一 ， 其 工 作效 果 将 直 接 影 响 到 饭 店 前 厅 的 销 售 客 房 、 信息 收 集 、 协 调 对 客 服 务 、 建 立 客 账 与 客 史 档案 等 各 项 功 能 的 发 挥 。 另 外 ， 入 住 登 记 手 续的 办 理 也 是 宾 客 与 饭 店 建 立 正 式 的 、 合 法 关系 的 最 根 本 的 一 个 环 节 ， 因 此 ， 做 好 前 厅 接待 管 理 工 作 责 任 重 大 。 2.2.1客 房 状 态 的 控 制（ 一 ） 客 房 的 基 本 状 态1 住 房 状 态 （ Occupied）指 客 房 已 经 被 占 用 ， 房 内 已 有 人 入 住 ， 尚 未 离 店 ， 简称 “ OCC”房 。2 维 修 状 态 （ Out-of-Order）指 客 房 设 施 出 了 问 题 ， 需 要 维 修 装 饰 的 客 房 ， 简 称“ OOO”房 。3 待 出 租 状 态 （ Available for Sale）指 客 房 已 经 清 洁 完 毕 ， 一 切 准 备 就 绪 ， 随 时 可 供 出 租使 用 ， 简 称 “ VC”房 。 4 正 在 转 换 状 态 （ On-Change） 指 客 人 已 退 房 离 店 ， 客 房 正 在 或 即 将 打 扫 ，一 切 就 绪 后 可 出 租 ， 简 称 “ O/C”房 。 5 保 留 状 态 （ Blocked） 指 某 个 房 间 已 为 某 位 客 人 保 留 一 个 时 期 ，不 能 出 租 给 其 他 客 人 。 这 是 一 种 内 部 掌 握的 客 房 状 况 。 预 订 房 (Reserved)： 被 客 人 预 订 并 被 确 认 的 客 房 提 前 登 记 房 (Pre-registered)： 为 保 证 类 客 人 确 认的 客 房 客 人 已 结 帐 房 (check-in)： 客 人 已 结 清 所 有 在 店 的消 费 并 已 离 店 待 打 扫 房 (On change)： 客 人 离 开 后 ， 房 间 正 处于 打 扫 中 客 人 等 待 房 (Waiting room)： 前 厅 部 将 未 打 扫 的客 房 出 售 给 客 人 当 日 进 店 (Actual Arrival)： 预 订 的 客 人 当 日入 住 预 期 离 店 (Expected Departure)： 客 人 计 划当 日 退 房 离 店 的 房 间 ， 对 此 类 客 房 要 及 时与 客 人 取 得 联 系 确 认 客 人 是 否 需 要 续 住 延 期 离 店 (Approved Late Departure)： 客人 要 求 推 迟 离 店 的 房 间 饭 店 自 用 (House Use)： 对 于 下 列 几 种 状 况 的 客 房 ， 客 房 都 在 查 房时 ， 应 注 意 掌 握 并 通 知 前 台 。 （ 1） 外 宿 房 （ Sleep Out） （ 2） 携 少 量 行 李 的 住 客 房 （ Occupied with Light Luggage） （ 3） 请 勿 打 扰 房 （ DND） （ 4） 双 锁 房 （ Double Locked） （ 二 ） 客 房 差 异 状 态 前 厅 部 记 录 显 示 的 客 房 状 态 同 客 房部 查 房 结 果 不 相 符 合 的 情 况 叫 做 客 房 状态 差 异 。 客 房 状 态 差 异 有 两 种 ， 一 种 叫逃 账 房 “ Skippers” ， 另 一 种 叫 沉 睡 房“ Sleepers” 。前 者 指 前 厅 部 显 示 为 住 客 房 ， 而 客 房 部查 房 报 告 则 显 示 为 空 房 ； 后 者 恰 好 相 反 ，前 厅 部 显 示 为 走 客 房 或 空 房 ， 而 客 房 部则 发 现 房 内 有 人 。 （ 三 ） 客 房 状 态 的 控 制1 检 查 与 核 对 （ 1） 检 查 核 对 客 房 的 预 订 情 况 ， 包 括 预 订 的 复 核 确认 情 况 ， 预 订 客 人 的 航 班 情 况 ， 预 订 变 更 及 取 消 情 况 ，预 订 不 到 情 况 的 预 测 等 。 （ 2） 检 查 核 对 预 期 离 店 客 房 情 况 。 无 变 动 的 预 期 离店 情 况 ； 延 期 离 店 情 况 ； 提 前 离 店 情 况 。（ 3） 检 查 核 对 可 出 租 房 。 可 出 租 房 的 整 房 情 况 ； 复核 可 出 租 房 房 态 。（ 4） 检 查 核 对 次 日 必 须 首 先 保 证 的 客 房 情 况 。 贵 宾房 ； 团 队 房 ； 饭 店 方 违 约 的 客 人 次 日 人 住 房 间 ； 保 证预 订 客 人 的 预 订 房 间 。 2 客 房 状 况 的 转 换（ 1） 客 人 入 住 与 退 房 。 由 于 客 人 的 人 住 与 退 房 ， 产 生 客 房 状况 的 转 换 。（ 2） 离 店 日 期 的 变 更 及 延 迟 退 房 的 处 理 。 客 人 因 事 需 提 前 或延 迟 退 房 ， 接 待 员 应 及 时 与 预 订 处 、 收 银 处 等 取 得 联 系 ， 填写 及 传 送 有 关 通 知 单 。（ 3） 换 房 处 理 。 应 首 先 弄 清 （ 或 向 客 人 解 释 ） 换 房 原 因 ； 再向 客 人 介 绍 准 备 调 换 的 客 房 情 况 ， 并 确 定 换 房 的 具 体 时 间 ；填 写 客 房 、 房 租 变 更 通 知 单 ， 并 送 往 有 关 部 门 ， 经 签 字确 认 换 房 信 息 己 经 收 到 ； 更 改 客 房 状 况 ， 并 将 换 房 信 息 记 录在 客 史 档 案 上 。 Room/rate change form房 间 /房 价 变 更 单 房 号Room No. 客 人 姓 名Guest Name 房 价Rate由From 到To 由From 到To 备 注 ：Remarks：经 办 人 客 人 签 名 日 期Clerk_Signature_ Date_ 2.2.2接 待 业 务 程 序 （ 一 ） 、 办 理 入 住 登 记 的 内 容饭 店 制 作 入 住 登 记 表 必 须 满 足 下 列 条 件 ：1 国 家 法 律 对 中 外 宾 客 所 规 定 的 登 记 项 目 ；2 饭 店 运 行 与 管 理 所 需 的 登 记 项 目 ； 3 不 同 类 型 的 宾 客 填 写 不 同 的 入 住 登 记 表 。 （ 二 ） 办 理 客 人 入 住 的 程 序 1 识 别 客 人 有 无 预 定 2 根 据 客 人 需 要 介 绍 情 况 3 填 写 入 住 登 记 表 4 排 房 、 定 价 5 确 定 付 款 方 式 6 完 成 入 住 登 记 手 续 7 制 作 客 人 账 单 ， 建 立 相 关 资 料 ， 存 档 2.2.3接 待 业 务 中 常 见 的 问 题 及 对 策 （ 一 ） 客 房 的 预 先 分 派 （ 二 ） 开 房 后 离 店 （ 三 ） 换 房 服 务 （ 四 ） 宾 客 入 住 客 房 时 ， 发 现 房 间 已 被 占 用 案例2-2 王 先 生 在 新 婚 之 日 来 到 饭 店 ， 要 求 办 理 在 一 个 月 之前 预 订 的 新 婚 套 房 的 入 住 手 续 。 接 待 员 查 看 后 ， 发 现他 所 预 订 的 套 房 住 着 一 位 一 周 前 抵 店 而 延 期 离 店 的 李先 生 。 王 先 生 一 听 在 一 个 月 前 预 订 的 房 间 居 然 落 空 ，情 绪 激 动 ， 在 总 台 大 闹 。 接 待 员 请 来 经 理 ， 经 理 了 解情 况 后 ， 立 即 将 王 先 生 请 入 办 公 室 ， 端 上 饮 料 和 毛 巾 。对 饭 店 的 抵 店 准 备 工 作 的 疏 忽 向 王 先 生 表 示 深 深 的 歉意 。 补 救 方 法 是 以 原 房 间 对 折 的 价 格 另 准 备 一 间 更 高档 次 的 豪 华 套 房 作 为 王 先 生 的 新 婚 套 房 ， 并 且 在 王 先生 的 婚 宴 上 每 桌 免 费 赠 送 一 个 特 色 菜 ， 以 表 歉 意 。 王先 生 虽 然 接 受 了 这 个 建 议 ， 但 又 要 求 饭 店 给 当 日 婚 宴打 八 折 ， 否 则 一 定 要 原 来 预 订 的 房 间 。 经 理 陷 入 两 难境 地 。 案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 2.3 客 房 商 品 推 销 前 厅 部 的 主 要 任 务 之 一 就 是 完 成 销售 任 务 ， 也 就 是 销 售 饭 店 客 房 和 其 他 设施 使 用 权 及 相 关 服 务 。 其 目 标 是 通 过 前厅 部 工 作 人 员 的 共 同 努 力 ， 尽 可 能 地 提高 饭 店 现 有 产 品 的 销 售 量 或 销 售 额 ， 实现 饭 店 的 收 益 最 大 化 。 2.3.1成 功 推 销 客 房 的 前 提 （ 一 ） 制 定 有 针 对 性 的 推 销 策 略 （ 二 ） 制 定 灵 活 的 价 格 策 略 案例2-3某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同双标房200元/间天。同时，也与B公司签订了此合同双标房250元/间天。由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人和B公司的负责人又是同学，于是不同的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。B公司的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：“为什么A公司的合同价要比我们低？”这个问题使得王小姐 很尴尬。 分析提示王小姐该如何处理此事呢？ 2.3.2前 厅 接 待 员 推 销 技 巧 （ 一 ） 明 确 推 销 的 内 容 （ 二 ） 推 销 客 房 的 技 巧 1 把 握 客 人 特 点 ， 推 荐 他 所 需 要 的 产 品 2 销 售 时 要 突 出 客 房 产 品 的 价 值 ， 而 非 价 格 3 巧 妙 的 报 价 方 法 （ 1） 冲 击 式 报 价 法 （ 2） 三 明 治 报 价 法 （ 3） 鱼 尾 式 报 价 法 4推 销 时 要 给 客 人 提 供 可 比 较 的 范 围 ， 请 客 人 自 己 选 择5 推 销 要 用 正 面 介 绍 引 导 客 人 2.4前 厅 客 账 管 理 前 厅 客 账 管 理 是 一 项 很 重 要 的 工 作 ， 它 主 要 是 由总 台 收 银 负 责 ， 是 整 个 总 台 业 务 的 有 机 组 成 部 分 ， 它和 接 待 处 、 问 讯 处 有 着 密 不 可 分 的 业 务 联 系 。 但 从 组织 隶 属 、 业 务 直 接 领 导 来 讲 ， 总 台 收 银 归 属 于 饭 店 的财 务 部 。 但 是 随 着 饭 店 业 的 不 断 发 展 ， 将 总 台 收 银 划归 前 厅 部 管 理 的 越 来 越 多 。 2.4.1前 厅 客 账 的 处 理 （ 一 ） 账 户 的 建 立 （ 二 ） 记 账 与 转 账 （ 三 ） 特 殊 情 况 的 处 理 1 逾 时 离 店 2 结 账 时 出 现 变 更 情 况 3 住 店 宾 客 的 欠 款 不 断 增 加 4 账 单 由 其 他 人 代 付 2.4.2夜 审 及 营 业 报 表 的 制 作 （ 一 ） 夜 审 夜 审 工 作 就 是 核 查 上 个 夜 班 后 所 收 到 的 账 单 ， 将 房租 登 录 在 宾 客 账 户 上 ， 并 做 好 汇 总 和 核 查 工 作 。 夜 审工 作 应 有 明 确 的 截 止 时 限 ， 各 个 饭 店 会 根 据 自 身 的 因素 来 定 这 个 截 止 时 限 ， 旅 游 景 区 的 观 光 、 旅 游 饭 店 一般 设 置 在 午 夜 零 点 ， 大 城 市 的 商 务 类 饭 店 则 更 多 的 设置 在 凌 晨 的 3： 00到 5： 00， 时 限 后 的 账 务 均 计 入 新 的一 天 的 账 务 。（ 二 ） 营 业 日 报 表 的 编 制 1 统 计 出 当 日 出 租 的 客 房 数 、 在 店 宾 客 数 及 客 房 营 业收 入 2 统 计 出 当 日 离 店 宾 客 及 其 用 房 数 、 当 日 抵 店 宾 客 及 其 用 房 数 3 检 查 核 对 当 天 的 客 房 营 业 收 入 4 计 算 出 当 日 的 客 房 出 租 率 和 实 际 平 均 房 价 2.4.3结 账 服 务 办 理 退 房 结 账 手 续 是 宾 客 离 店 前 所 接 受 的 最 后 一项 服 务 ， 服 务 人 员 应 给 宾 客 留 下 良 好 的 最 后 印 象 。 因此 ， 在 为 客 人 办 理 离 店 手 续 时 ， 收 银 员 应 热 情 、 礼 貌 、快 捷 而 准 确 地 提 供 服 务 。 （ 一 ） 散 客 结 账 （ 二 ） 团 队 结 账 第 五 节 行 政 楼 层 服 务 一 、 行 政 楼 层 概 述 “ 行 政 楼 层 ” （ Executive floor） 是 高 星 级 酒 店（ 通 常 为 四 星 级 以 上 ） 为 了 接 待 高 档 商 务 客 人 等高 消 费 客 人 ， 向 他 们 提 供 特 殊 的 优 质 服 务 而 专 门设 立 的 楼 层 。 二 、 行 政 楼 层 服 务 简 介 （ 一 ） 办 理 行 政 楼 层 客 人 入 住 登 记 和 离 店 手 续 （ 二 ） 行 政 楼 层 的 餐 饮 服 务 （ 三 ） 行 政 楼 层 日 常 工 作 流 程 第 四 章 房 价 管 理 和 客 房 经 营 统 计 分 析 学 习 目 的 了 解 饭 店 房 价 的 基 本 特 点 熟 悉 制 定 房 价 的 步 骤 和 基 本 方 法 掌 握 客 房 价 格 的 基 本 类 型 熟 练 运 用 各 类 客 房 价 格 并 掌 握 控 制 和 调 整 价 格 的 尺 度 熟 练 掌 握 分 析 各 类 报 表 掌 握 各 类 分 析 指 标 ， 善 于 从 中 分 析 总 结 问 题 4.1 房 价 管 理4.1.1房 价 的 特 点 客 房 作 为 饭 店 的 主 要 产 品 ， 其 价 格 的 特 殊 性 也 源 于 产 品本 身 的 特 点 价 格 补 偿 的 区 间 性 价 值 的 不 可 储 存 性 复 杂 性 价 格 的 季 节 波 动 很 大 经 营 费 用 中 不 变 费 用 较 高 ， 可 变 费 用 较 少 4.1.2 制 定 房 价 的 基 本 方 法4.1.2.1 影 响 客 房 定 价 因 素 饭 店 客 房 理 论 成 本 大 小 饭 店 的 等 级 标 准 饭 店 所 在 地 区 和 位 置 旅 游 市 场 客 房 租 价 水 平 及 其 变 化 趋 势 旅 游 市 场 供 求 状 况 和 竞 争 因 素 4.1.2.2 定 价 方 法常 用 的 定 价 策 略 有 ： 建 筑 成 本 定 价 法 以 成 本 为 中 心 的 定 价 方 法 成 本 加 成 定 价 法 目 标 收 益 定 价 法 赫 伯 特 定 价 法 直 觉 评 定 法 以 需 求 为 中 心 的 定 价 法 相 对 评 分 法 特 征 评 分 法 随 行 就 市 定 价 法 以 竞 争 为 中 心 的 定 价 法 边 际 收 益 定 价 法 4.1.3客 房 价 格 的 基 本 类 型 饭 店 客 房 产 品 的 市 场 交 易 价 格 ， 可 以 分 为 下 列 四 种 基 本 类 型 。n公 布 房 价 n特 别 房 价 n合 同 房 价 n追 加 房 价 4.1.4房 价 的 控 制 与 调 整 饭 店 制 定 的 房 价 ， 是 由 前 厅 部 和 营 销 部 负 责 执 行 的 。 这 些 工 作 人 员 在工 作 时 要 正 确 实 施 房 价 ， 在 饭 店 的 规 章 范 围 内 进 行 房 价 的 控 制 。 根 据 客 房销 售 状 况 ， 有 时 要 采 取 限 制 房 价 的 措 施 ， 目 的 是 要 提 高 实 际 的 平 均 房 价 ，因 为 实 际 平 均 房 价 的 高 低 将 直 接 影 响 饭 店 的 经 济 收 益 。 除 了 对 房 价 的 限 制 外 ， 还 有 对 团 体 房 价 限 制 也 是 前 厅 部 工 作 人 员 控 制 房 价 的 有 效 途 径 。 饭 店 制 定 的 房 价 在 实 际 操 作 过 程 中 ， 如 果 遇 到 市 场 环 境 变 化 ， 饭 店 往往 也 会 做 出 相 应 的 价 格 调 整 。 房 价 的 调 整 有 以 下 两 种 情 况 ： 降 低 房 价 、 提高 房 价 。 4.2 客 房 经 营 统 计 分 析4.2.1前 厅 统 计 报 表 制 作 与 分 析 前 厅 统 计 报 表 是 根 据 饭 店 经 营 管 理 的 要 求 而 设 置 的 ， 它 是 饭 店管 理 者 了 解 经 营 情 况 的 首 要 途 径 ， 是 饭 店 管 理 者 做 出 正 确 决 策 的 依 据也 是 饭 店 其 他 各 部 门 获 取 信 息 的 重 要 来 源 。 主 要 的 报 表 包 括 ： 客 房营 业 日 报 表 、 客 源 预 测 表 、 前 厅 接 待 状 况 表 。 4.2.2主 要 营 业 数 据 统 计 当 日 出 租 的 客 房 数 与 在 店 客 人 数 计 算 客 房 出 租 率 和 各 类 平 均 房 价 计 算 各 类 客 人 占 用 客 房 的 百 分 比 计 算 各 类 订 房 变 化 的 比 率 第 五 章 前 厅 部 的 对 客 关 系 学 习 目 标 建 立 良 好 的 宾 客 关 系 ， 掌 握 沟 通 技 巧 了 解 客 人 投 诉 的 原 因 ， 以 便 提 供 针 对 性 的 服 务 掌 握 投 诉 处 理 的 程 序 及 技 巧 ， 在 实 际 运 用 过 程 中能 得 心 应 手 建 立 客 史 档 案 ， 充 分 了 解 客 人 的 需 求 和 爱 好 掌 握 饭 店 服 务 的 极 致 金 钥 匙 服 务 5.4金 钥 匙 服 务 （ 1） 金 钥 匙 的 起 源“ 金 钥 匙 ” 的 英 文 为 Concierge， 词 义 为 门 房 、 守 门 人 、 钥 匙看 管 人 ， 随 着 现 代 饭 店 业 的 发 展 ， 已 成 为 提 供 全 方 位 “ 一 条龙 服 务 ” 的 岗 位 ， 国 内 通 常 译 为 ： 礼 宾 服 务 、 委 托 办 理 服 务等 。 1929年 ， 由 法 国 饭 店 一 群 拥 有 丰 富 服 务 经 验 的 世 袭 委托 代 办 礼 宾 司 给 客 人 提 供 代 办 修 鞋 、 承 办 酒 会 、 充 当 导 游 等大 大 小 小 的 专 业 化 服 务 。 他 们 将 “ 客 人 委 托 、 饭 店 代 办 ” 式的 个 性 化 服 务 上 升 为 一 种 理 念 。 1952年 4月 25日 ， 由 法 国 人费 迪 南 德 吉 列 特 （ FERDINAND GILLET） 主 持 ， 来 自 欧 洲九 个 国 家 的 饭 店 礼 宾 司 在 法 国 嘎 纳 召 开 会 议 ， 创 立 了 国 际 饭店 金 钥 匙 组 织 （ 原 名 UEPGH， 后 更 名 为 UICO） ， 这 次 会议 推 选 费 迪 南 德 吉 列 特 （ FERDINAND GILLET） 为 该 组 织主 席 。 国 际 饭 店 金 钥 匙 组 织 （ UICO） 目 前 共 有 34个 国 家 和 地 区 参 加 ， 约 有 成 员 4500多 名 。 （ 2） 金 钥 匙 的 本 质 金 钥 匙 的 标 志 是 两 把 交 叉 在 一 起 的 金 钥 匙 ，两 把 金 光 闪 闪 的 交 叉 金 钥 匙 代 表 着 饭 店 委 托 代 办的 两 种 主 要 的 职 能 ： 一 把 金 钥 匙 用 于 开 启 饭 店 综合 服 务 的 大 门 ； 另 一 把 金 钥 匙 用 于 开 启 该 城 市 综合 服 务 的 大 门 。 它 既 是 一 种 专 业 化 的 饭 店 服 务 ，也 是 对 具 有 国 际 金 钥 匙 组 织 会 员 资 格 的 饭 店 礼 宾部 职 员 的 特 殊 称 谓 。 金 钥 匙 服 务 是 指 饭 店 通 过 掌握 丰 富 信 息 并 使 用 以 共 同 的 价 值 观 和 信 息 高 速 公路 构 结 成 的 服 务 网 络 ， 为 客 人 提 供 专 业 个 性 化 的服 务 的 委 托 代 办 个 人 或 协 作 群 体 的 总 称 。 （ 3） 金 钥 匙 的 服 务 金 钥 匙 是 饭 店 综 合 服 务 的 总 代 理 ， 被 誉为 “ 万 能 博 士 ” ， 其 佩 戴 的 两 把 交 叉 的 钥 匙 ，意 味 着 尽 善 尽 美 的 服 务 ， 也 象 征 着 为 客 人 解决 一 切 难 题 。 服 务 内 容 涉 及 面 非 常 广 ， 能 够充 分 满 足 客 人 的 各 种 个 性 化 需 求 ， 包 括 计 划安 排 在 国 外 城 市 举 办 的 正 式 晚 宴 ； 为 客 人 代购 歌 剧 院 和 足 球 赛 的 入 场 券 ； 代 租 飞 机 ； 在千 里 之 外 为 客 人 解 决 难 题 等 ， 金 钥 匙 是 “ 万事 通 ” 。 （ 4） 金 钥 匙 组 织“ 金 钥 匙 组 织 ” 是 指 全 球 饭 店 中 专 门 为 客 人提 供 金 钥 匙 服 务 并 以 个 人 身 份 加 入 了 国 际 金 钥匙 组 织 （ 徽 标 见 图 ） 的 成 员 的 国 际 专 业 服 务 民间 组 织 。 “ 中 国 饭 店 金 钥 匙 组 织 ” （ 徽 标 见 图 ）是 国 际 金 钥 匙 组 织 第 31个 成 员 国 团 体 会 员 ， 同时 又 是 中 国 现 代 饭 店 协 会 下 的 一 个 专 业 委 员 会 。 国 际 金 钥 匙 组 织 标 志 中 国 金 钥 匙 组 织 标 志 （ 5） 中 国 饭 店 金 钥 匙 的 服 务 理 念饭 店 金 钥 匙 服 务 在 中 国 的 出 现 ， 最 早 是 由 著 名 爱国 人 士 霍 英 东 先 生 倡 导 引 入 白 天 鹅 饭 店 的 。 1995年 11月 ， 我 国 首 届 饭 店 委 托 代 办 研 讨 会 的 召 开 ， 标 志 着 我国 饭 店 金 钥 匙 的 诞 生 ， 也 形 成 了 我 国 饭 店 金 钥 匙 组 织的 雏 形 。 1997年 中 国 申 请 加 入 国 际 饭 店 金 钥 匙 组 织 ，成 为 第 31个 成 员 国 。 2001年 1月 ， 在 国 家 旅 游 局 、 中国 旅 游 饭 店 业 协 会 和 广 州 市 政 府 的 高 度 重 视 和 精 心 组织 下 ， 在 广 州 市 成 功 地 举 办 了 第 47届 国 际 饭 店 金 钥 匙组 织 年 会 。 提 出 了 “ 给 世 界 一 个 惊 喜 ” ， “ 让 世 界 了解 广 州 的 盛 会 ” 的 口 号 。 5.4.2金 钥 匙 的 服 务 项 目（ 1） 行 李 及 通 信 服 务（ 2） 问 询 服 务（ 3） 托 运 及 快 递 服 务（ 4） 接 送 服 务（ 5） 预 订 服 务订 房 服 务 ； 订 餐 服 务 ； 订 车 服 务 ； 订 票 服 务 ； 订花 服 务 ； 旅 游 服 务 ； 寻 人 服 务 ； 其 他 服 务 。 客 房 服 务 内 容 概 述 客 房 部 概 述 客 房 清 洁 服 务 与 管 理 客 房 服 务 与 质 量 管 理 客 房 安 全 管 理 客 房 设 备 用 品 管 理 客 房 人 力 资 源 管 理 第 七 章 客 房 部 概 述 学 习 目 标 了 解 客 房 部 的 功 能 了 解 客 房 部 在 饭 店 中 的 地 位 熟 悉 客 房 部 的 组 织 结 构 设 置 掌 握 饭 店 美 化 装 饰 的 重 点 和 注 意 问 题 掌 握 饭 店 特 殊 客 房 的 配 置 和 服 务 特 点 7.1.2客 房 部 在 饭 店 中 的 地 位 客 房 是 饭 店 存 在 的 基 础 客 房 是 酒 店 组 成 的 主 体 客 房 收 入 是 饭 店 经 济 收 入 的 主 要 来 源 客 房 服 务 质 量 是 饭 店 服 务 质 量 的 重 要 标志 客 房 是 带 动 酒 店 一 切 经 济 活 动 的 枢 纽 客 房 部 的 管 理 直 接 影 响 到 全 饭 店 的 运 行和 管 理 第 八 章 客 房 清 洁 服 务 与 管 理 学 习 目 标理 解 客 房 清 洁 卫 生 的 重 要 性熟 悉 客 房 清 洁 的 程 序 及 要 点了 解 公 共 区 域 清 洁 工 作 的 特 点 及 内 容掌 握 清 洁 服 务 与 质 量 控 制 的 方 法了 解 “ 绿 色 客 房 ” 活 动 意 义 和 主 要 内 容 8.1客 房 清 洁 服 务 与 质 量 控 制 客 房 是 客 人 在 饭 店 逗 留 时 间 最 长 的 地 方 ， 也 是 客 人在 饭 店 真 正 拥 有 的 私 人 空 间 。 客 房 的 清 洁 卫 生 既 是 客人 住 房 安 全 的 要 求 之 一 ， 更 是 客 人 衡 量 酒 店 质 量 的 重要 指 标 。 8.1.1客 房 日 常 清 洁 内 容客 房 日 常 清 洁 整 理 又 叫 做 房 。 内 容 通 常 为 ：1.物 品 整 理 2.打 扫 除 尘3.擦 洗 卫 生 间 4.更 换 及 补 充 用 品5.检 查 设 备 8.1.2客 房 的 原 则 和 卫 生 标 准1.客 房 清 洁 的 一 般 原 则 ： 从 上 到 下 ； 从 里 到 外 ； 先 铺 后 抹 ； 环 形 清 理 ；先 房 间 后 卫 生 间 ； 干 湿 分 开 。2.客 房 清 洁 的 卫 生 标 准 ： 眼 看 到 的 地 方 无 污 迹 ； 手 摸 到 的 地 方 无 灰 尘 ；设 备 用 品 无 病 毒 ； 空 气 清 新 无 异 味 ； 房 间 卫 生达 “ 十 无 。 ” 8.1.3客 房 清 洁 卫 生 服 务 程 序 不 同 类 型 的 客 房 在 具 体 清 洁 内 容 上 会 有 区 别 ,而 客 房 的清 洁 服 务 程 序 是 基 本 一 致 的 ,具 体 程 序 如 下 ：1.清 洁 前 的 准 备 工 作 ： 了 解 房 态 ， 决 定 清 洁 顺 序 为 提 高 客 房 利 用 率 和 服 务 质 量 ， 客 房 清 洁 整 理 应 根 据 客房 的 不 同 状 况 ， 按 一 定 的 先 后 次 序 进 行 。 一 般 而 言 ， 淡 季时 清 扫 顺 序 为 挂 “ 请 速 打 扫 ” 牌 房 间 、 VIP房 间 、 住 客 房 、走 客 房 、 空 房 。 而 旺 季 时 的 清 扫 顺 序 可 调 整 为 空 房 、 走 客房 、 挂 “ 请 速 打 扫 ” 牌 房 间 、 VIP房 间 、 住 客 房 。 准 备 工 作 车 、 清 洁 工 具 工 作 车 是 客 房 服 务 员 整 理 、 清 扫 房 间 的 主 要 工 具 ， 准备 是 否 妥 当 直 接 响 清 扫 的 效 率 。 一 般 可 在 每 一 班 次 结 束前 做 好 准 备 工 作 ， 但 在 每 班 工 作 前 应 作 一 次 检 查 。 准 备工 作 的 基 本 内 容 为 ： 将 车 擦 拭 干 净 ， 将 干 净 的 垃 圾 袋 和布 草 袋 挂 在 挂 钩 上 ， 再 把 棉 织 品 、 水 杯 、 烟 缸 、 文 具 用品 及 其 他 各 种 客 用 消 耗 品 备 好 ， 整 齐 摆 放 。 备 齐 各 种 清 洁 剂 、 干 湿 抹 布 、 不 同 刷 子 、 清 洁 手 套 等各 种 清 洁 工 具 。 检 查 清 扫 工 具 吸 尘 器 和 各 部 件 是 否 严 密 ，有 无 漏 电 现 象 ， 检 查 蓄 尘 袋 的 灰 尘 是 否 倒 掉 。 2.住 客 房 与 退 房 的 清 洁 程 序 ：停 放 工 作 车 工 作 车 应 挡 住 房 门 1/3靠 墙 停 放 ， 这 样 既 便 于 观 察 工 作 车上 的 物 品 ， 又 不 致 使 住 客 房 的 客 人 出 入 房 间 遇 到 障 碍 。 敲 门 进 入 房 间 敲 门 前 要 先 观 察 门 上 是 否 挂 有 “ 请 勿 打 扰 ” （ Don t disturb） 牌 ,敲 门 要 先 轻 轻 敲 三 下 ， 然 后 报 称 客 房 服 务 员（ housekeeping） ,待 客 人 允 许 后 方 可 启 门 进 入 。 如 果 三 四秒 钟 后 客 房 内 没 有 回 答 ， 再 轻 敲 三 下 并 报 名 。 重 复 三 次 仍 没有 回 答 时 ， 可 用 钥 匙 慢 慢 把 门 打 开 。 关 灯 通 风清 理 垃 圾 杂 物 将 房 间 和 卫 生 间 的 垃 圾 、 烟 灰 缸 的 烟 头 、 纸 篓 废 弃 物 等收 集 倒 入 工 具 车 的 垃 圾 袋 内 。 注 意 烟 头 是 否 熄 灭 。 将 用 过 的 烟 缸 、 杯 子 放 入 卫 生 间 准 备 刷 洗 或 放 回 工 作 车准 备 调 换 。 不 经 客 人 同 意 ， 不 得 擅 自 将 客 人 的 剩 余 食 品 、 饮 料 、 自带 用 品 等 撤 出 房 间 。 尤 其 是 女 性 化 妆 品 ， 即 使 是 用 完 的 空瓶 、 空 盒 也 不 得 扔 掉 。 客 房 内 可 能 有 保 留 价 值 的 东 西 不 可 随 意 丢 掉 。 铺 床 (详 见 后 )抹 尘 抹 尘 遵 循 上 述 先 上 后 下 、 先 里 后 外 、 先 湿 后 干 的 原 则 。做 到 不 留 死 角 。 抹 的 过 程 中 将 移 动 物 品 按 规 定 放 回 原 位 ， 并 默 记 待 补 充的 物 品 。 每 抹 一 件 家 具 、 设 备 ， 都 要 留 意 检 查 是 否 有 损 坏 ， 一经 发 现 要 及 时 记 录 。 清 洗 卫 生 间 (详 见 后 ) 补 充 客 用 物 品 补 充 房 间 和 卫 生 间 内 的 必 备 用 品 ， 按 规 定 的 位 置 摆放 好吸 尘 吸 尘 由 里 往 外 吸 ， 注 意 行 李 架 、 写 字 台 底 、 床 头 柜底 等 边 角 的 吸 尘 。 注 意 有 移 动 的 家 具 顺 手 挪 回 原 位 。 填 写 客 房 清 洁 报 表 3.铺 床 步 骤 及 要 求西 式 铺 床拉 床 站 在 床 尾 将 床 慢 慢 拉 出 离 床 头 板 3050厘 米 。 对 正床 垫 ， 并 注 意 床 垫 四 边 所 标 明 的 月 份 字 样 ， 按 期 翻 转床 垫 ， 使 其 受 力 均 匀 平 衡 。 撤 单 将 床 上 用 过 的 布 单 层 层 揭 下 ， 将 枕 套 撤 去 。 撤 床单 和 枕 套 时 要 抖 动 几 次 ， 确 认 里 面 无 小 件 衣 物 或 其 它物 品 。 将 毛 毯 、 床 罩 等 稍 加 折 叠 放 在 适 当 的 位 置 。 铺 第 一 条 床 单 抖 单 ： 站 在 床 头 、 床 尾 或 床 的 一 侧 的 中 间 位置 ， 抖 开 床 单 ， 将 毛 边 向 下 抛 盖 在 床 上 。 定 位 ：抖 单 同 时 看 准 方 向 和 距 离 ， 底 单 中 线 左 右 居 中 ，有 折 皱 的 卷 边 要 稍 加 整 理 。 包 角 ： 底 单 四 角 包好 床 垫 ， 角 要 包 得 平 直 ， 床 单 要 铺 得 紧 绷 平 整 ，掀 起 床 垫 尾 部 将 床 单 打 入 夹 缝 ， 按 对 称 手 法 将床 的 两 侧 包 成 四 个 45 角 。 铺 第 二 条 床 单 ； 注 意 反 面 向 上 ， 中 线 居 中 ， 床 单 头 部 与 床 头 对 齐 。 铺 毛 毯 毛 毯 上 端 距 床 头 2530厘 米 盖 于 第 二 条 床 单 上 ， 中 线对 齐 ， 商 标 朝 外 在 床 尾 下 方 。 将 盖 单 上 端 长 出 部 分 沿毛 毯 边 沿 往 下 翻 折 作 被 头 ， 两 侧 下 垂 部 分 的 毛 毯 和 盖单 一 起 掖 入 床 垫 下 面 ， 将 床 尾 两 个 角 包 成 信 封 角 。 套 枕 套 拆 松 枕 芯 ， 套 上 枕 套 ， 整 理 成 形 ， 放 置 于 床 的 正 中 ，单 人 床 将 枕 袋 口 反 向 于 床 头 柜 ， 两 个 枕 头 重 叠 摆 放 。双 人 床 枕 套 口 方 向 相 对 。 枕 头 压 毛 毯 56厘 米 ， 离 床 头约 510厘 米 。 盖 床 罩 将 折 叠 好 的 床 罩 放 好 打 开 ， 床 尾 及 两 边 定 位 ，两 边 均 等 ， 床 尾 部 分 距 地 面 5厘 米 。 站 在 床 头 位置 将 床 罩 置 于 枕 头 上 边 ， 将 多 余 部 分 分 别 均 匀 填入 上 下 枕 头 夹 缝 中 。 整 理 加 工 ， 使 其 美 观 。 推 床 将 床 身 缓 缓 推 回 原 位 置 ， 最 后 将 做 完 的 床 查 看一 次 ， 整 理 定 形 。中 式 做 床 及 其 他 铺 好 第 一 条 床 单 之 后 ， 不 再 使 用 第 二 条 床 单 ，而 以 套 好 被 罩 的 丝 棉 被 或 中 空 棉 被 取 代 ,客 人 入睡 时 较 为 舒 适 。 4.清 洁 卫 生 间 步 骤 ：洗 刷 烟 缸浸 泡 恭 桶清 洗 浴 缸 先 将 浴 缸 的 活 塞 关 闭 ， 放 一 些 热 水 和 清 洁 剂 在里 面 ； 然 后 用 浴 缸 刷 把 浴 缸 周 围 伸 手 可 触 及 的 墙壁 、 皂 托 、 金 属 巾 架 、 浴 帘 杆 、 浴 缸 内 外 刷 洗 一遍 ； 将 浴 帘 放 入 浴 缸 清 洗 ； 将 活 塞 打 开 ， 用 沐 浴喷 头 放 水 冲 洗 ； 用 抹 布 擦 干 并 擦 亮 所 有 的 金 属 镀件 ； 将 浴 帘 擦 干 并 将 其 下 摆 放 入 浴 缸 内 。 刷 洗 恭 桶 用 恭 桶 刷 刷 洗 恭 桶 盖 、 垫 圈 、 内 壁 及 下 水 口 ； 放水 冲 洗 ， 注 意 用 恭 桶 刷 搅 动 ； 用 抹 布 将 恭 桶 上 的 水 箱 、恭 桶 盖 、 垫 圈 、 恭 桶 外 侧 及 底 座 彻 底 擦 干 ， 擦 亮 电 镀冲 水 柄 ， 待 补 充 卫 生 间 用 品 时 将 “ 已 消 毒 ” 封 条 压 在垫 圈 下 。 （ 为 符 合 绿 色 饭 店 要 求 可 不 使 用 此 条 ） 。清 洁 镜 面 可 用 卫 生 间 内 废 弃 的 卷 筒 纸 将 镜 面 上 的 水 迹 、 皂迹 擦 干 净 ， 并 随 手 检 查 镜 子 上 方 的 照 明 灯 。 清 洗 面 台 清 洁 面 盆 、 台 面 ， 先 用 清 洁 剂 擦 洗 面 盆 及 金 属 镀件 ， 然 后 放 水 冲 洗 ， 用 抹 布 将 面 台 上 、 面 盆 内 的 水 迹擦 干 清 洁 卫 生 间 地 面 用 专 用 抹 布 按 从 里 到 外 的 顺 序 将 地 面 擦 干 ； 地 漏 处尤 要 仔 细 擦 净 ， 擦 至 门 口 时 要 先 转 身 将 房 门 和 门 上 的挂 衣 钩 擦 干 净 （ 注 意 换 用 抹 布 ） ， 然 后 再 擦 门 口 的 地面 。还 需 擦 亮 金 属 镀 件 和 毛 巾 架 ， 补 充 卫 生 间 客 用 品 ；环 视 整 个 卫 生 间 ， 带 好 清 洁 桶 及 工 具 ， 关 灯 ， 将 卫 生间 门 虚 掩 。 5.空 房 清 洁 整 理 空 房 是 客 人 走 后 ,经 过 清 扫 尚 未 出 租 的 房 间 。 空房 的 清 洁 整 理 较 为 简 单 ， 主 要 是 擦 拭 家 具 、 设 备 ，检 查 房 间 用 品 是 否 齐 备 。6.住 客 房 小 整 理 及 夜 床 服 务 小 整 理 服 务 是 在 住 客 外 出 后 ， 客 房 服 务 员 对 其 房间 进 行 简 单 的 整 理 。 作 用 是 让 客 房 经 常 处 于 干 净 整洁 的 状 态 ， 使 客 人 回 房 时 有 一 种 清 新 舒 适 的 感 觉 。 夜 床 服 务 是 对 住 客 房 进 行 晚 间 寝 前 整 理 ， 又 称“ 做 夜 床 ” 或 “ 晚 间 服 务 ” 。 作 用 主 要 是 方 便 客 人休 息 ， 整 理 干 净 使 客 人 感 到 舒 适 。 8.3创 建 “ 绿 色 客 房 ” 活 动8.3.1我 国 绿 色 饭 店 的 含 义 与 等 级 “ 绿 色 饭 店 ” 是 运 用 环 保 、 健 康 、 安 全 理 念 ， 倡 导绿 色 消 费 ， 保 护 生 态 和 合 理 使 用 资 源 的 饭 店 ， 其 核 心是 为 顾 客 提 供 舒 适 、 安 全 、 有 利 于 人 体 健 康 要 求 的 绿色 客 房 和 绿 色 餐 饮 。 按 照 国 际 惯 例 ， 我 们 把 绿 色 饭 店 分 成 五 个 等 级 ， 根据 企 业 在 提 供 绿 色 服 务 ， 保 护 环 境 等 方 面 做 出 不 同 程度 的 努 力 ， 分 为 A级 、 AA级 、 AAA级 、 AAAA级 、AAAAA级 共 五 个 等 级 。 AAAAA级 为 最 高 级 。 8.3.2创 建 绿 色 客 房 的 意 义 “ 绿 色 客 房 ” 是 绿 色 饭 店 所 提 供 的 客 房 产 品 ，它 必 须 满 足 “ 绿 色 饭 店 ” 的 一 些 基 本 要 求 ， 包 括客 房 设 备 的 运 行 对 环 境 的 影 响 最 小 ， 客 房 物 资 消耗 降 到 最 低 ， 客 房 环 境 符 合 安 全 卫 生 的 标 准 ， 提供 给 客 人 良 好 的 自 然 空 间 。 创 建 意 义 ：1.节 约 能 源 ， 降 低 成 本2.倡 导 绿 色 消 费 ， 树 立 良 好 形 象3.稳 定 有 志 员 工 ， 利 于 环 境 保 护 8.3.3“绿 色 客 房 ” 活 动 的 开 展1.绿 色 客 房 的 主 要 内 容减 量 化 （ 客 用 物 品 包 装 、 客 用 物 品 供 应 量 、布 件 洗 涤 次 数 、 热 水 温 度 、 客 房 整 理 次 数 ）废 物 利 用 （ 将 废 弃 床 单 改 制 成 洗 衣 袋 等 ）再 生 利 用 （ 回 收 报 纸 、 易 拉 罐 和 玻 璃 瓶 等 ）替 代 使 用 （ 将 塑 料 制 品 改 成 纸 制 品 等 ）添 加 使 用 （ 将 浴 液 、 洗 发 液 等 一 次 性 改 成能 添 加 的 固 定 容 器 ） 第 十 章 客 房 安 全 管 理 学 习 目 标 了 解 客 房 安 全 管 理 的 基 本 含 义 熟 悉 客 房 安 全 管 理 设 施 的 配 备 掌 握 客 房 防 火 与 防 盗 的 工 作 概 况 了 解 饭 店 潜 在 的 安 全 事 故 掌 握 解 决 突 发 性 事 件 应 采 取 的 措 施 10.1客 房 安 全 管 理 概 述客 房 安 全 （ Security） 是 指 客 人 在 客 房范 围 内 人 身 、 财 产 、 正 当 权 益 不 受 侵 害 ，也 不 存 在 可 能 导 致 侵 害 的 因 素 。 10.1.1客 房 安 全 事 故 发 生 的 原 因 （ 1） 直 接 原 因造 成 客 房 安 全 事 故 发 生 的 直 接 原 因 主 要 有 以 下 两方 面 。（ 2） 间 接 原 因指 各 种 机 械 装 置 的 定 期 检 查 和 保 养 不 良 。 10.1.2客 房 安 全 设 施 配 置 （ 1） 电 视 监 控 系 统电 视 监 控 系 统 由 电 视 摄 像 镜 头 、 电 视 监 视 器 、 电 视 屏 幕 操作 机 台 、 录 像 等 部 分 组 成 。 。（ 2） 自 动 报 警 系 统自 动 报 警 系 统 是 由 各 种 类 型 的 报 警 器 连 接 而 成 的 安 全 网 络系 统 。（ 3） 消 防 监 控 系 统饭 店 的 监 控 系 统 一 般 由 火 灾 报 警 系 统 、 灭 火 系 统 、 防 火 设施 组 成 。（ 4） 通 信 系 统通 信 系 统 主 要 有 专 用 电 话 、 传 呼 系 统 及 对 讲 机 。（ 5） 房 间 安 保 设 施门 锁 ； 窥 镜 ； 保 险 箱 。 10.2防 火 与 防 盗 工 作10.2.1防 火 工 作