管理者的有效沟通技巧

1 2 3 4 Learning Objectives Define what actually counts in good communication. Identify what really matters in relationship. Practice communication skills in management situations. Use conflicts and differences to create win/win solutions within the team. 5 学 习 目 的 确 认 沟 通 过 程 中 什 么 在 起 作 用 。 认 识 人 际 关 系 中 真 正 重 要 的 要 素 。 联 系 管 理 过 程 中 的 沟 通 技 巧 。 利 用 差 异 与 冲 突 ， 在 团 队 中 创 建 双赢 。 6 7 8 9 10 Communication Yesterday 11 Communication Today 12 For organization Competition drives changes within the organization. Limited resources demand quick responses from people within the organization. There is a need to balance between company needs and staff needs For staffThey feel frustrated with new challenges and high demands.They must adapt to fast changes.They want more meaningful jobs, more ability and more fulfillment. 13 从 企 业 角 度市 场 竞 争 迫 使 企业 内 部 发 生 变 化 。企 业 有 限 资 源 要求 人 会 做 出 快 速反 应 。企 业 发 展 与 员 工需 求 的 平 衡 。良 好 沟 通 才 有 良 好 企 业从 员 工 角 度企 业 对 他 们 的 压 力不 断 加 大 。他 们 必 须 不 断 适 应企 业 的 变 革 。他 们 自 己 对 工 作 意义 ， 能 力 以 及 充实 感 的 追 求 。 14 15 16 17 18 19 20 21？ 22 What really counts in good communication？沟 通 中 什 么 在 真 正 起 作 用 ？ 23 24 Road blocks to communication Defensiveness自卫 25 26 27 沟 通 需 求 障 碍 或资 源相 关 人 28 识 别 自 己 的 利 益 相 关 人我 如 何 能 真 正 认 识 他 们 的 需 求 ？我 如 何 拓 展 现 有 的 资 源 ？我 如 何 能 变 路 障 为 资 源 ？ 29 30 31 32 33 34 35 36 H4-03 37H4-03 38 39 双赢的品格：公正、成熟、富足心态双赢的关系：沟通、信任、尊敬、表明期待、积极建设双赢的协议：预期目标、指导原则、相互成为资源、信赖、结果双赢的体制：步骤、程序、制度保障 40 41 42 43 聆 听 是 人 类 最 容 易 忽 略 的 沟 通 技 巧因 为 它 “ 太 简 单 ” 了 ！我 们 往 往 在 “ 懂 了 ” 的 假 象 中 加 深 误解 44 45 忽 视 倾 听 ： 旁 顾 左 右假 装 倾 听 ： 听 而 不 闻选 择 性 地 听 ： 断 断 续 续注 意 听 ： 聚 精 会 神设 身 处 地 地 听 ： 如 果 是 我 。 。 。 46 47 听 什 么 ： 信 息 、 情 感 ， 为 了 理 解 对 方标 准 ： 只 有 当 对 方 认 定 你 听 懂 时 ， 才 叫 听 懂规 则 ： 只 有 当 对 方 认 定 你 听 懂 时 ， 才 能 讲 话 48 方 法 ： 不 打 断 不 中 途 提 建 议 不 急 于 解 释 不 做 判 断 复 述 对 方 的 要 点 留 意 对 方 的 情 感 表 示 49 什 么 时 候 运 用 这 个 技 巧 ： 当 双 方 关 系 很 重 要 时 当 情 绪 激 动 时 当 对 方 表 示 对 你 不 信 任 时 当 对 方 说 你 没 听 懂 时 当 情 况 复 杂 时 50 存 款 _取 款 _余 额 _ 510 2 4 6 8 10-2-4-6-8-10 ： 52 53 为 什 么 要 提 问 题 需 要 了 解 对 方 的 想 法 需 要 了 解 对 方 的 需 求 需 要 把 握 对 方 想 传 递 的 信 息 帮 助 对 方 修 建 信 息 通 路 54 开 放 式 问 题你 对 这 个 事 情 是 如 何 理 解 的 ？为 什 么 天 气 会 这 么 热 ？客 户 生 气 的 原 因 何 在 ？对 这 个 事 故 你 有 什 么 想 法 ？ 55 开 放 式 问 题 的 用 途确 定 范 围了 解 要 求确 立 需 要 56 封 闭 式 问 题对 方 只 能 给 予 确 定 回 答 的 问 题举 例 ： 你 多 大 年 纪 了 ？ 你 喜 欢 北 京 吗 ？ 这 个 工 作 完 成 了 吗 ？ 你 接 受 不 接 受 这 个 条 件 ？ 57 封 闭 式 问 题 的 用 途澄 清 某 种 要 求确 认 某 项 安 排支 配 谈 话 和 控 制 时 间 58 封 闭 式 问 题 与 陈 述 的 结 合封 闭 式 问 题 与 陈 述 相 结 合 可以 使 讨 论 切 题 好 吧 老 张 ， 这 个 任 务 下 星 期 完成 ， 怎 么 样 ？ 59 引 导 式 谈 话 60 反 馈 与 批 评 的 技 巧反 馈 的 目 的反 馈 的 效 果反 馈 的 形 式 61 反 馈 中 的 身 体 语 言身 体 语 言 的 表 达 形 式 我 们 了 解 自 己 吗 ？ 我 最 常 用 的 身 体 语 言 是 什 么 ？ 我 的 身 体 语 言 是 否 传 递 了 积 极 的 信 息 ？ 62 误 解 的 处 理 意 识 到 误 解 是 自 然 的 寻 找 引 起 误 解 的 因 素 倾 听 ， 不 断 倾 听 引 导 式 谈 话 请 对 方 充 分 表 达 自 己 测 试 自 己 的 理 解 程 度 分 享 通 过 信 息 传 达 的 观 点 ， 情 感出 现 误 解 在 于 ：没 有 搞 懂 别 人 ， 或 者没 有 说 清 自 己 63 会 议 的 技 巧会 议 的 形 式 和 目 的 会 议 的 含 义 会 议 的 形 式 会 议 的 目 的 64 会 议 的 准 备计 划 、 通 知 、 召 集会 议 前 的 沟 通对 会 议 进 程 中 达 成 共 识 的 预 见 65 会 议 的 进 行主 持 人 与 参 会 人 的 关 系 定 位主 题 、 气 氛 与 节 奏不 要 使 发 言 偏 离 主 题用 引 导 式 提 问 的 方 法 控 制 注 意 力会 议 的 结 果 或 结 论 66 会 议 的 报 告 或 跟 进会 议 的 报 告 、 简 报 或 备 忘 录确 定 事 项 的 跟 进 67 一 个 有 效 的 开 会 方 法六 顶 帽 子 模 式 68 六 顶 帽 子 模 式 ：操 作 要 点 ：共 同 认 可 的 主 持 人（ 权 威 性 ）共 同 遵 守 的 规 则（ 秩 序 ）团 队 全 体 的 相 互 配 合（ 效 率 ） 69 演 讲 者 的 表 达 技 巧表 达 的 前 提 什 么 时 候 需 要 表 达 为 什 么 要 表 达 谁 在 听 我 表 达 良 好 表 达 技 巧 的 效 果表 达 的 障 碍 我 的 障 碍 是 什 么 ？ 70 表 达 的 技 巧 表 达 的 要 素 语 言 信 息 量 语 音 眼 神 与目 光 语 调 表 情 结 构 手 势 节 奏 姿 态 内 容 距 离 71 管 理 者 表 达 技 巧 的 框 架 明 确 目 的 角 色 定 位 选 择 方 式 组 织 语 言 有 始 有 终 突 出 重 点 身 体 语 言 的 配 合 72 先 与 自 己 沟 通想 到 听 众 的 需 要确 认 自 己 要 点讲 明 重 要 性使 用 正 确 语 言 (简 单 , 具 体 , 没 有 费 解 的 词 语 ) 选 择 合 适 地 点不 断 确 认 对 方 是 否 理 解改 善 语 言 表 达 技 巧 (传 送 者 ) 73 I will arrive right away.It is not far from hereI need it badly.We will provide certain amount of products for free.This will cost a lot of moneyWhat these sentences mean to you？ 74 核 对 和 确 认 理 解我 马 上 就 到那 不 是 很 远我 急 需我 们 将 无 偿 提 供 一 些 数 量 的 产 品这 会 花 费 很 多 钱这些句子对你意味什么？ 75 Verify his/her understandingWhat do think of what I just said？What helps about what I just said？What do you expect me to do？What do you want in this circumstances？As a result of our conversation, what is our next move?What part of conversation makes sense to you?Is there anything to clarify about what we just discussed?？How can we get the answers we need? 76 传 送 者 核 对 和 确 认 理 解对 我 刚 才 讲 的 内 容 你 如 何 想 ？我 刚 才 讲 的 哪 些 对 你 有 用 ？你 希 望 我 如 何 做 ？在 这 种 情 况 下 你 希 望 如 何 做 ？根 据 谈 话 结 果 ， 你 认 为 我 们 下 一 步 该 如何 做 ？在 我 们 的 谈 话 中 ， 你 认 为 哪 些 有 用 ？我 们 讨 论 的 哪 一 点 需 要 澄 清 ？正确引出我们所要的答案 77 特 定 情 景 中 的 沟 通向 上 的 沟 通 老 板 的 特 点 你 的 特 点 影 响 上 司 决 策 的 方 法 同 上 司 相 处 的 原 则 78 与 重 要 客 户 的 沟 通 要 点同 理 心 的 应 用平 常 心 的 效 果倾 听 技 巧 的 神 奇提 问 方 式 的 引 导 作 用 79 沟 通 的 现 场 ： Johari窗 口我 知 道 的 我 不 知 道 的你知道的你不知道的 现 场 盲 点正 面 黑 箱