星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料

星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料 目 录n 第 一 章 什 么 是 互 联 星 空n 第 二 章 互 联 星 空 上 有 什 么 n 第 三 章 如 何 使 用 互 联 星 空 n 第 四 章 如 何 营 销 互 联 星 空 n第 五 章 互 联 星 空 的 客 户 服 务 n 第 六 章 互 联 星 空 常 见 问 题 及 解 答 （ FAQ） 互联星空的客户服务n 5.1 客 户 服 流 程 5.1.1 客 户 服 务 窗 口 5.1.2 客 户 服 务 体 系 5.1.3 处 理 时 限 5.1.4 客 服 流 程 图 n 5.2 SP及 各 省 及 客 户 服 务 联 络 表 5.1互联星空的客户服务5.1.1客户服务窗口n 中 国 电 信 10000号 客 服 热 线n 当 地 电 信 营 业 厅 的 受 理 窗 口n 各 渠 道 客 户 经 理n 互 联 星 空 网 站 自 服 务 系 统n 互 联 星 空 网 站 上 公 布 的 客 服 电 话 和 电 子 邮 箱n SP公 布 的 客 服 热 线 和 电 子 邮 箱 5.1互联星空的客户服务5.1.1客户服务窗口互 联 星 空 事 业 部互 联 星 空 网 站自 服 务 系 统 互 联 星 空 网 站 上 公 布 的客 服 电 话 和 电 子 邮 箱省 公 司10000号客 服 热 线 当 地 电 信 营 业 厅 的受 理 窗 口 公 布的 客服 热线 和电 子邮 箱SP用 户 属 于 SP责 任 的 问 题 互 联 星 空 后 台 部 门 转交 SP； 各 SP无 法 解 决 的 问 题 转 互 联 星 空后 台 部 门 。互 联 星 空 业 务 的 客 户 服 务 工 作 由 和 共 同 承 担 。 5.1互联星空的客户服务5.1.2客户服务体系 客 户 各 级 互 联 星 空运 营 中 心 SP各 服 务 窗 口 无法 解 决 的 问 题转 互 联 星 空 后台 部 门 客 户 可 通 过 中 国 电 信服 务 窗 口 或 SP进 行 咨询 和 投 诉电 信 服 务 窗 口各 地 市 分 公 司后 台 部 门省 运 营 部 门全 国 运 营 中 心 5.1互联星空的客户服务5.1.2客户服务体系 n 中 国 电 信 互 联 星 空 客 户 服 务 体 系 分 为 四 级 ： 第 一 级 ： 客 户 服 务 窗 口 。 负 责 接 受 用 户 的 咨 询 、 查 询 和 投 诉 ，向 客 户 解 释 和 跟 踪 处 理 问 题 。 第 二 级 ： 各 地 市 分 公 司 后 台 部 门 。 负 责 为 各 服 务 窗 口 提 供支 撑 。 第 三 级 ： 省 运 营 部 门 。 负 责 为 各 地 市 分 公 司 提 供 支 撑 ， 解 决省 平 台 问 题 ， 协 调 本 地 SP处 理 问 题 。 第 四 级 ： 全 国 运 营 中 心 。 负 责 为 各 省 运 营 部 门 提 供 支 撑 ， 解决 全 国 中 心 平 台 问 题 ， 协 调 全 国 性 SP处 理 问 题 。 5.1互联星空的客户服务5.1.2客户服务体系受理部门 技术支持部门 业务管理部门 服务管理部门 集团公司网络运行维护部和省电信公司互联网业务网管部门 集团公司互联网业务部和各省电信公司互联网业务管理部门 分四级：全国中心、省运营部门、地市分公司后台部门、客服窗口集团公司市场部、各省电信公司市场部。 运 维 体 系 客 服 体 系互联星空服务体系互联星空客服体系在公司各部门的关系如下图 5.1互联星空的客户服务5.1.3处理时限 n 10000号 客 服 热 线 必 须 保 证 每 天 24小 时 电 话 受 理 时 间 ， 营业 厅 、 客 户 经 理 必 须 保 证 正 常 的 营 业 时 间 提 供 互 联 星 空 客户 服 务 。n 各 服 务 窗 口 必 须 在 接 到 客 户 投 诉 后 3小 时 内 给 予 回 复 ， 并保 证 72小 时 的 处 理 时 限 。 5.1互联星空的客户服务5.1.3处理时限服务时限 电 话 受 理 时 间按 投 诉 的 问 题 分 类费用纠纷的投诉 SP发出的投诉 如涉及SP的话费处理，SP必须于接到投诉后的3小时内答复全国中心或省运营部门；如是不涉及SP的话费处理问题，各服务窗口在接到客户投诉后2小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。10000号客户服务系统必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户服务。全国中心和省运营部门必须在接到投诉后2小时内给予回复，并保证72小时的处理时限 网络故障的投诉 各服务窗口在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证12小时的处理时限 。 互联星空的客户服务5.1.4客服流程图服务内容 按 处 理 方 式业务咨询类问题 业务查询类问题 投诉类问题 各服务窗口可以即时查询答复。在互联星空业务支撑平台与10000号客户服务系统互联之前，各服务窗口可以指导用户自行在网上查询，或由受理部门联系帐务部门后回复用户 。各受理窗口统一转当地分公司后台部门（互联网应用业务支撑和技术支撑部门，以下简称后台部门）处理 各服务窗口可以直接回复 各 服 务 窗 口 对 客 户 查 询 、 投 诉 进 行 分 类 处 理 ， 能 直 接 处 理 的 直 接 处 理 ， 不能 直 接 处 理 的 转 给 分 公 司 后 台 部 门 处 理 ， 分 公 司 后 台 部 门 不 能 处 理 的 转 给 省运 营 部 门 处 理 ， 属 于 全 国 中 心 负 责 的 投 诉 由 省 运 营 部 门 提 交 全 国 中 心 处 理 ，处 理 结 果 要 逐 级 反 馈 。各 服 务 窗 口 每 月 要 将 客 户 服 务 分 析 报 告 报 省 运 营 部 门 互联星空的客户服务5.1.4客服流程图用户 客服电话、营业厅、客 户经理 是否解决 是否解决 是否解决 是否解决分公司后台部门 省运营中心 省运营中心协调本地性SP 、相关部门处理问题 全国运营中心协调全国性SP 、相关部门、省份处理问题全国运营中心是 是是是否 否 否 否 互联星空的客户服务5.1.4客服流程图客 服 电 话 、 营 业 厅 、 客 户 经 理分 公 司 后 台 部 门省 运 营 中 心 全 国 运 营 中 心 1 服 务 窗 口 受 理 客 户 咨 询 、 查 询 和 投 诉 并 及 时 答 复 客户 。2 要 求 服 务 窗 口 必 须 能 够 解 答 FAQ（ 常 用 问 题 解 答 ） 中所 列 问 题 。3 无 法 解 决 的 问 题 向 后 台 转 交 。 1.省 中 心 负 责 解 决 分 公 司 转 交 的 问 题 并 回 复 分 公 司 后台 。2 负 责 解 决 本 省 平 台 问 题 ， 协 调 本 地 性 SP处 理 问 题 。3 无 法 解 决 的 问 题 向 全 国 运 营 中 心 转 交 。 1.分 公 司 后 台 负 责 解 决 服 务 窗 口 转 交 的 问 题 并 回 复 服 务窗 口 。2.无 法 解 决 的 问 题 向 省 运 营 部 门 转 交 。 1.全 国 中 心 负 责 解 决 各 省 转 交 的 问 题 并 回 复 各 省 。2.负 责 解 决 全 国 中 心 平 台 问 题 ， 协 调 全 国 性 SP处 理 问题 。3.全 国 中 心 确 保 问 题 的 最 终 解 决 。 目 录n 第 一 章 什 么 是 互 联 星 空n 第 二 章 互 联 星 空 上 有 什 么 n 第 三 章 如 何 使 用 互 联 星 空 n 第 四 章 如 何 营 销 互 联 星 空 n 第 五 章 互 联 星 空 的 客 户 服 务 n第 六 章 互 联 星 空 常 见 问 题 及 解 答 （ FAQ） 互联星空常见问题及解答n 6.1 业 务 概 念 方 面 的 咨 询 及 解 答 n 6.2 注 册 、 登 录 、 密 码 丢 失 等 常 见 问 题 及 解 答 n 6.3 消 费 过 程 中 产 生 的 常 见 问 题 及 解 答 n 6.4 用 户 服 务 的 常 见 问 题 及 解 答 n 6.5 账 务 处 理 方 面 的 常 见 问 题 及 解 答 n 6.6 业 务 合 作 方 面 的 咨 询 及 解 答 -针 对 大 客 户 和 商 业 客 户n 6.7 其 他 类 常 见 问 题 及 解 答 互联星空常见问题及解答 6.1 业 务 概 念 方 面 的 咨 询 及 解 答 n 这 部 分 是 有 关 互 联 星 空 是 什 么 、 有 什 么 、 消 费 卡 、 充 值 卡等 一 些 基 本 概 念 的 咨 询 和 解 答 。n 第 7题 中 有 关 “ 有 效 期 ” 的 解 释 ：(1)消 费 卡 上 的 有 效 期 ： 是 指 消 费 的 有 效 期 限 。(2)充 值 卡 的 充 值 有 效 期 ： 是 指 能 充 值 成 功 的 有 效 期 ， 一 般 会印 在 充 值 卡 上 。(3)充 值 卡 的 消 费 有 效 期 ： 是 指 从 充 值 之 日 起 ， 能 进 行 消 费 的有 效 时 间 段 。 一 般 在 用 户 进 行 充 值 完 成 后 ， 会 弹 出 提 示 框 进 行 提 醒 。 互联星空常见问题及解答 6.1 业 务 概 念 方 面 的 咨 询 及 解 答(3)消 费 有 效 期 ： 规 定 期 限 及 计 算 方 法规 定 期 限 ： 目 前 50元 面 额 以 下 的 有 效 期 限 为 半 年 ， 50元 面 额 以上 (含 50元 )的 为 一 年 ， 100元 面 额 以 上 (含 100元 )的 为 两 年 。 计 算 方 法 ： 第 一 次 充 值 成 功 后 ， 如 在 有 效 期 内 再 次 充 值 ， 则 在剩 余 的 期 限 上 的 基 础 上 再 延 长 相 应 的 期 限 ， 依 次 类 推 ， 但 最长 期 限 不 超 过 2年 。举 例 ： 第 一 次 取 一 张 50元 面 额 的 消 费 卡 进 行 充 值 ， 过 了 两 个 月后 再 充 一 张 50元 的 ， 则 此 时 帐 户 中 金 额 的 有 效 期 限 为 12- 2+12=22个 月 ， 即 一 年 10个 月 。 互联星空常见问题及解答 6.2注 册 、 登 录 、 密 码 丢 失 等 常 见 问 题 及 解 答 n 这 部 分 是 有 关 如 何 使 用 互 联 星 空 的 常 见 问 题 和 解 答 。 需 要说 明 的 是 ， 这 里 的 使 用 方 法 仅 限 于 全 国 平 台 上 的 操 作 ， 已建 平 台 省 的 操 作 供 参 考 ， 不 再 赘 述 。n 第 15题 有 关 利 用 充 值 卡 注 册 的 回 答 ： 没 有 互 联 星 空 帐 号 的用 户 ， 可 以 购 买 充 值 卡 ， 按 题 目 里 所 说 的 完 成 注 册 过 程 ，需 要 说 明 的 是 ， 这 个 注 册 过 程 也 同 时 完 成 了 第 一 次 充 值 过程 ， 此 时 用 户 的 帐 户 中 已 充 入 相 应 的 金 额 ， 不 需 要 再 来 进行 充 值 过 程 。 如 进 行 第 二 次 充 值 ， 则 到 “ 我 的 星 空 /帐 户 管 理 /帐 户 充 值 ” 中 进 行 充 值 (第 26题 的 说 明 )。 互联星空常见问题及解答 6.2注 册 、 登 录 、 密 码 丢 失 等 常 见 问 题 及 解 答n 第 14题 和 第 17题 是 有 关 电 信 宽 带 用 户 如 何 注 册 和 登 录 互 联 星空 的 。 意 思 是 宽 带 用 户 如 要 用 互 联 星 空 ， 有 两 种 方 法 ： 一 是首 先 注 册 成 为 星 空 用 户 ， 并 利 用 自 己 的 宽 带 帐 号 进 行 付 费 ，再 登 录 互 联 星 空 ； 二 是 不 需 注 册 ， 直 接 使 用 自 己 的 宽 带 帐 号登 录 互 联 星 空 。n 第 24题 和 25题 ： 有 关 注 销 帐 号 的 问 题 和 解 答 。 用 户 申 请 注 销的 流 程 为 ： 用 户 申 请 -系 统 冻 结 用 户 帐 户 (说 明 ： 用 户 帐 户不 能 再 进 行 新 的 消 费 ， 但 可 以 使 用 原 已 订 购 的 服 务 和 免 费 服务 项 目 )-管 理 员 确 认 用 户 的 注 销 (说 明 ： 用 户 不 能 再 使 用 此 注 册 账 号 登 录 互 联 星 空 ， 且 原 账 号 的 剩 余 金 额 作 废 )。 互联星空常见问题及解答 6.2注 册 、 登 录 、 密 码 丢 失 等 常 见 问 题 及 解 答n 第 27题 有 关 充 充 值 扣 费 问 题 ： 这 里 说 的 是 ， 用 户 用 充 值 卡 给 其 宽 带 帐户 中 充 值 后 ， 当 用 户 消 费 ， 需 对 其 帐 户 进 行 扣 费 时 ， 将 首 先 扣 除 用 充值 卡 充 入 的 金 额 ， 这 部 分 金 额 扣 完 后 ， 才 将 剩 余 的 费 用 计 入 用 户 的 宽带 帐 户 中 。n 第 28题 有 关 密 码 修 改 问 题 ： 需 要 注 意 的 是 ， 以 宽 带 帐 号 直 接 登 录 互 联星 空 的 用 户 ， 当 其 在 “ 我 的 星 空 /密 码 修 改 ”中 修 改 密 码 时 ， 只 是 修 改为 其 生 成 的 互 联 星 空 帐 号 的 密 码 ， 并 没 修 改 其 宽 带 帐 号 的 密 码 。 由 于用 户 以 宽 带 帐 号 直 接 登 录 互 联 星 空 时 ， 系 统 会 以 宽 带 帐 号 的 密 码 置 为互 联 星 空 帐 号 最 新 的 密 码 ， 因 此 ， 当 用 户 以 宽 带 帐 号 再 次 直 接 登 录 互 联 星 空 时 ， 其 互 联 星 空 帐 号 的 密 码 又 会 恢 复 为 宽 带 帐 号 的 密 码 。 换 句话 说 ， 以 宽 带 帐 号 直 接 登 录 互 联 星 空 的 用 户 ， 在 “ 我 的 星 空 ” 中 修 改的 密 码 只 能 保 留 到 下 次 再 次 登 录 时 为 止 。 互联星空常见问题及解答 6.3消 费 过 程 中 产 生 的 常 见 问 题 及 解 答 n 此 部 分 主 要 是 有 关 如 何 进 行 消 费 的 常 见 问 题 和 解 答 。n 第 32题 有 关 自 动 续 订 的 问 题 ： “ 自 动 续 订 ” 也 即 我 们 常 说的 “ 离 线 支 付 ” ， 需 要 说 明 的 是 ： 1、 现 在 大 部 分 的 包 月 服 务 都 采 取 了 默 认 自 动 续 订 的 功 能 。 2、 用 户 如 需 取 消 ， 可 以 到 “ 我 的 星 空 /我 的 订 购 ” 中 ， 在相 应 栏 目 中 的 “ 取 消 订 购 ” 栏 中 选 择 “ 取 消 ” 。 3、 该 取 消 操 作 的 生 效 时 间 是 下 个 帐 期 月 ， 即 用 户 本 帐 期月 的 费 用 仍 需 继 续 交 纳 ， 下 个 月 才 不 需 交 纳 。 互联星空常见问题及解答 6.5 账 务 处 理 方 面 的 常 见 问 题 及 解 答n 这 部 分 主 要 是 有 关 用 户 使 用 过 程 中 有 关 费 用 处 理 的 问 题 。n 第 48题 有 关 余 额 不 足 的 问 题 ： 首 先 ， 解 释 帐 户 冻 结 的 概 念 ： 用 户 订 购 某 项 服 务 时 ,系 统 会 在 消 费卡 账 号 中 冻 结 相 应 的 消 费 金 额 ， 冻 结 部 分 的 金 额 并 没 有 从 账 号 中 真正 扣 除 ， 但 不 能 用 于 购 买 其 他 的 服 务 ， 当 用 户 的 订 购 操 作 完 成 后 ，就 会 将 冻 结 的 费 用 从 账 号 中 扣 除 。 其 次 ， 冻 结 和 解 冻 的 流 程 为 ： 当 用 户 订 购 某 项 服 务 时 ， 系 统 会 先 判断 用 户 的 帐 户 上 是 否 有 足 够 的 余 额 ， 如 余 额 充 足 ， 则 先 将 相 应 金 额进 行 冻 结 ， 再 为 用 户 提 供 服 务 。 如 果 在 提 供 服 务 时 ， 由 于 各 种 原 因 导 致 订 购 操 作 失 败 ， 则 系 统 会 将 用 户 帐 户 中 相 应 的 金 额 解 冻 。 在 冻结 和 解 冻 之 间 会 有 2个 小 时 之 内 的 时 间 差 ， 如 用 户 在 这 时 间 差 内 查 询其 帐 户 ， 则 会 出 现 帐 户 余 额 与 实 际 可 用 余 额 不 符 的 现 象 。 互联星空常见问题及解答 6.5 账 务 处 理 方 面 的 常 见 问 题 及 解 答n 第 48题 有 关 余 额 不 足 的 问 题 ： (续 )第 三 ， 查 询 金 额 与 实 际 可 消 费 金 额 的 差 别 ： 用 户 在 “ 我 的 星空 /帐 户 管 理 ” 中 查 询 到 的 金 额 是 指 所 有 未 被 扣 除 的 金 额 ，包 括 已 被 冻 结 的 金 额 (冻 结 的 金 额 不 能 用 于 消 费 )。结 论 ： 因 此 ， 尽 管 用 户 查 询 到 的 金 额 足 够 消 费 某 项 服 务 ， 但实 际 上 并 没 有 足 够 的 金 额 消 费 。 互联星空常见问题及解答 6.7其 他 类 常 见 问 题 及 解 答 n 第 57题 有 关 用 户 投 诉 时 需 注 意 的 事 项 ： 省 公 司 在 向 用 户 宣 传和 解 释 时 ， 应 重 点 向 用 户 强 调 ， 当 用 户 在 网 上 进 行 投 诉 时 ，要 提 供 账 号 、 消 费 时 间 、 服 务 内 容 、 详 细 的 问 题 和 现 象 描 述 ，同 时 留 下 联 系 方 式 ， 以 方 便 网 上 投 诉 受 理 人 员 尽 快 处 理 。n 第 58题 有 关 免 费 热 线 电 话 的 使 用 方 法 ： 用 户 点 击 ， 会 出 现要 求 输 入 主 叫 电 话 号 码 的 界 面 (这 里 的 主 叫 电 话 号 码 是 指 用 户想 要 热 线 中 心 回 拨 给 用 户 、 与 用 户 联 系 的 号 码 )， 用 户 输 入 号码 ， 点 击 ， 系 统 会 将 此 信 息 发 送 给 客 服 中 心 。 客 服 中 心 将根 据 用 户 输 入 的 号 码 给 用 户 拨 号 ， 与 用 户 联 系 。 谢 谢互联星空事业部中国电信集团公司