卓越绩效绩效评价准则学习

长 江 质 量 奖 卓 越 绩 效 评 价 准 则2009年 10月 22日 几 个 概 念 的 引 入 什 么 是 长 江 质 量 奖 ？湖 北 省 人 民 政 府 设 立 的 最 高 质 量 荣 誉 奖 什 么 是 卓 越 绩 效 模 式 ？ 卓 越 绩 效 模 式 的 本 质 就 是 对 全 面 质 量 管 理 的 标准 化 、 规 范 化 和 具 体 化 。 卓 越 绩 效 的 由 来 美 国 波 多 里 奇 奖 评 审 标 准 什 么 是 卓 越 绩 效 准 则 ? 7经营结果6过程管理5以人为本4测量、分析与知识管理3以顾客和市场为中心2战略1领导组织概述：环境、关系和挑战 卓 越 绩 效 的 构 成核 心 价 值准 则 条 款评 分 系 统 卓 越 绩 效 准 则 所 遵 循 的 价 值 观l 一 、 愿 景 式 领 导l 二 、 以 顾 客 为 导 向 追 求 卓 越l 三 、 组 织 和 个 人 的 学 习l 四 、 尊 重 员 工 和 合 作 伙 伴l 五 、 灵 敏 性l 六 、 关 注 未 来l 七 、 管 理 创 新l 八 、 基 于 事 实 的 管 理 l 九 、 社 会 责 任l 十 、 注 重 结 果 及 创 造 价 值l 十 一 、 系 统 观 念 卓 越 绩 效 准 则 的 框 架内容分数领导120战略策划85以顾客为关注焦点85测量、分析和知识管理90以员工为本85过程管理85结果450 合计1000 准 则 内 容 1、 领 导 （ 120分 ）领 导 者 应 该 做 些 什 么坚 持 不 懈 地 提 升 自 己 的 团 队要 让 员 工 抱 有 梦 想深 入 到 员 工 中 ， 向 他 们 传 递 积 极 地 活 力 和 乐 观 精 神建 立 别 人 对 自 己 的 信 赖 感有 勇 气 ， 敢 于 做 出 不 受 欢 迎 的 决 定要 保 证 自 己 提 出 的 问 题 能 带 来 员 工 们 的 实 际 行 动用 于 承 担 风 险 、 勤 奋 学 习 ， 亲 自 成 为 表 率懂 得 欢 庆 卓 越 领 导 系 统 的 构 成1.1 高 层 领 导a 愿 景 、 价 值 观 和 使 命b 沟 通 和 组 织 的 绩 效1.2 治 理 和 社 会 责 任a 组 织 的 治 理b 合 法 和 道 德 行 为c 对 关 键 社 区 的 支 持 愿 景 指 组 织 所 追 求 的 未 来 状 态 。 愿 景 描 述 了 组 织 正在 向 何 处 去 ， 希 望 未 来 成 为 什 么 或 被 视 为 什 么 。 确 立 和 展 开 组 织 的 愿 景 和 价 值 观l 联 想 集 团 的 愿 景 ： 未 来 的 联 想 应 该 是 高 科 技 的 联 想 、 服 务 的联 想 、 国 际 化 的 联 想 。l 联 想 集 团 的 使 命 ： 为 客 户 利 益 而 努 力 创 新 。l 联 想 集 团 价 值 观 :成 就 客 户 、 创 业 创 新 、 精 准 求 实 、 诚 信 正直成 就 客 户 -致 力 于 客 户 满 意 与 成 功创 业 创 新 -追 求 速 度 和 效 率 ， 专 注 于 对 客 户 和 公 司 有 影 响 的 创 新精 准 求 实 -基 于 事 实 的 决 策 与 业 务 管 理诚 信 正 直 -建 立 信 任 与 负 责 任 的 人 际 关 系 组 织 的 治 理l 建 立 完 善 的 公 司 治 理 结 构 董 事 会 、 监 事 会 、 管 理 层 职 责 分 明 财 务 责 任 清 楚 运 作 透 明 独 立 审 计 保 护 股 东 权 益l 评 估 和 改 进 领 导 层 的 绩 效 评 估 董 事 会 、 监 事 会 、 管 理 层 绩 效 的 指 标 是 什 么 评 估 的 方 法 是 什 么 奖 惩 措 施 是 什 么 评 估 后 的 改 进 措 施 是 什 么 2、 战 略 策 划 （ 85分 ）在 战 略 策 划 方 面 应 该 做 些 什 么对 业 务 制 定 一 个 大 方 向 上 的 规 划 ： 找 到 聪 明 、实 用 、 快 速 的 能 够 获 得 持 续 竞 争 优 势 的 办 法把 合 适 的 人 放 到 合 适 的 位 置 上 ， 落 实 这 个 大 计划不 断 探 索 能 够 实 现 计 划 的 最 佳 实 践 经 验 卓 越 战 略 管 理 系 统 的 构 成2.1 战 略 制 定a 战 略 制 定 过 程b 战 略 目 标2.2 战 略 开 展a 行 动 计 划 的 制 定 和 展 开b 绩 效 预 测 l 战 略 制 定 过 程 要 有 长 期 和 短 期 战 略 建 立 正 式 的 战 略 制 定 过 程 收 集 技 术 、 市 场 、 产 品 、 顾 客 和 竞 争 者 的 信 息 战 略 要 确 保 组 织 可 持 续 性 、 建 立 核 心 竞 争 力 战 略 要 可 行 l 行 动 计 划 的 制 定 和 展 开 制 定 长 期 和 短 期 行 动 计 划 建 立 制 定 和 展 开 行 动 计 划 的 流 程 要 有 适 当 的 资 金 和 资 源 要 注 意 行 动 计 划 的 更 改 要 有 配 套 的 人 力 资 源 计 划 要 建 立 追 踪 行 动 计 划 的 测 量 指 标 3、 聚 焦 顾 客 （ 85分 ）在 聚 焦 顾 客 方 面 应 该 做 些 什 么识 别 关 键 顾 客 是 谁了 解 关 键 顾 客 的 要 求开 发 满 足 顾 客 要 求 的 产 品 和 服 务测 量 顾 客 的 反 应不 断 改 进 卓 越 顾 客 管 理 系 统 的 构 成3.1 顾 客 契 合a 产 品 供 应 及 顾 客 支 持b 建 立 顾 客 文 化3.2 顾 客 的 声 音a 倾 听 顾 客 的 声 音b 确 定 顾 客 满 意 和 契 合c 分 析 和 使 用 顾 客 数 据 l 顾 客 契 合 度 指 顾 客 对 组 织 的 品 牌 和 产 品 供 应 的 投 入 ， 它 是 基 于 能够 持 续 地 服 务 顾 客 需 求 和 建 立 联 系 ， 所 以 顾 客 愿 意 持续 使 用 组 织 的 产 品 ， 契 合 度 的 特 征 包 括 顾 客 保 留 度 和忠 诚 度 ， 顾 客 与 组 织 建 立 并 增 强 商 业 关 系 的 意 愿 ， 以及 顾 客 积 极 倡 导 并 推 荐 组 织 的 品 牌 和 产 品 供 应 的 意 愿 。 l 产 品 供 应 及 顾 客 支 持 建 立 识 别 和 创 新 产 品 供 给 的 流 程 建 立 顾 客 支 持 机 制 ， 使 得 顾 客 能 很 好 的 使 用 你 的 产 品 ，获 得 你 的 信 息 ， 跟 你 做 更 多 的 生 意 。 4、 测 量 、 分 析 和 知 识 管 理 （ 90分 ）在 测 量 、 分 析 和 知 识 管 理 方 面 应 该 做 些 什 么建 立 关 键 绩 效 指 标 和 测 量 系 统测 量 关 键 绩 效 指 标绩 效 分 析改 进形 成 知 识分 享 知 识 卓 越 测 量 、 分 析 和 知 识 管 理 系 统 的 构成4.1 组 织 绩 效 的 测 量 、 分 析 和 改 进a 绩 效 测 量b 绩 效 分 析 、 评 审c 绩 效 改 进4.2 信 息 、 知 识 和 信 息 技 术 的 管 理a 数 据 、 信 息 和 知 识 管 理b 信 息 资 源 管 理 5、 聚 焦 员 工 （ 85分 ）在 聚 焦 员 工 方 面 应 该 做 些 什 么把 人 力 资 源 管 理 提 高 到 组 织 管 理 的 首 位采 用 绩 效 评 价 系 统创 立 激 励 机 制 ： 金 钱 、 认 可 和 培 训重 视 70%中 间 员 工尽 可 能 设 计 扁 平 化 组 织清 楚 关 系 和 责 任 卓 越 的 人 力 资 源 管 理 系 统 的 构 成5.1 员 工 契 合 度a 员 工 增 值b 员 工 与 领 导 的 发 展c 员 工 契 合 度 的 评 价5.2 员 工 环 境a 员 工 能 力 和 量 能b 员 工 氛 围 l 员 工 契 合 度 员 工 完 成 组 织 工 作 、 使 命 、 愿 景 的 投 入 程 度l 影 响 员 工 契 合 度 的 因 素 培 训 、 职 业 发 展 、 有 效 的 认 可 和 奖 励 系 统 、 公平 的 机 会 、 公 正 对 待 、 家 庭 亲 情 。 6、 过 程 管 理 （ 85分 ）完 成 工 作 的 步 骤 、 方 法 和 工 具 卓 越 的 过 程 管 理 系 统 的 构 成6.1 工 作 系 统a 工 作 系 统 设 计b 关 键 工 作 过 程c 突 发 事 件 应 对6.2 工 作 过 程a 工 作 过 程 设 计b 工 作 过 程 管 理c 工 作 过 程 改 进 7、 经 营 结 果 （ 450分 ）卓 越 的 企 业 一 定 有 卓 越 的 经 营 结 果不 能 测 量 就 不 能 管 理均 衡 的 战 略 目 标 框 架均 衡 的 经 营 结 果 评 价 体 系 如 何 评 价 企 业 经 营 的 好 坏 ？7.1 产 品 结 果7.2以 顾 客 为 关 注 焦 点 的 结 果7.3财 务 和 市 场 结 果7.4以 员 工 为 本 的 结 果7.5过 程 有 效 性 结 果7.6领 导 结 果 超 越 ISO9000， 建 立 卓 越 绩 效 模 式卓 越 绩 效 标 准 与 ISO9000质 量 管 理 体 系 标 准 的 异 同相 同 点 （ 相 对 于 质 量 管 理 体 系 方 法 、 依 据 共 同 原则 ）使 组 织 能 够 识 别 它 的 强 项 和 弱 项包 含 对 照 通 用 模 式 进 行 评 价 的 规 定为 持 续 改 进 提 供 基 础包 含 外 部 承 认 的 规 定 不 同 点范 围 不 同ISO9001-提 出 QMS要 求 ， 质 量 管 理 体 系 审 核 可确 定 这 些 要 求 是 否 得 到 满 足 。CQMA-包 含 能 够 对 组 织 业 绩 比 较 评 价 的 准 则 ，并 能 适 用 于 组 织 的 全 部 活 动 和 所 有 相 关 方 。 提供 了 一 个 组 织 与 其 他 组 织 的 业 绩 相 比 较 的 基 础 。ISO9001-质 量 保 证 标 准 合 格 、 符 合CQMA-卓 越 绩 效 模 式 更 好 、 最 好 作 用 不 同ISO9001-引 导 、 确 认 组 织 在 市 场 中 QA的 基 本 要求 。CQMA-引 导 、 评 价 、 确 认 组 织 在 竞 争 中 的 经 营管 理 及 绩 效 。 方 法 不 同ISO9001-质 量 保 证 标 准 符 合 性 审 核CQMA-卓 越 绩 效 模 式 成 熟 度 评 价