《工作分析》PPT课件

第 四 章工 作 分 析 Human Resource Management 第 六 章 人 力 资 源 获 取 后 的 录 用 Human Resource Management第三章 第 一 节 工 作 分 析一、工作分析的含义二、工作说明与工作规范三、工作分析的意义四、工作分析的程序五、工作分析的资料收集方法Human Resource Management 一 、 工 作 分 析 的 含 义（ 一 ） 一 则 案 例 的 启 示引 出 问 题 厨 房 地 板 的 清 洁 工 作 谁 来 做 ？厨 师服 务 员勤 杂 工 岗 位 说 明 书 中 没 有 清 扫 厨 房 地 板 的 条 文 有 清 扫 条 文 ， 但 工 作 时 间 是 从 正 常 下 班 开 始岗 位 说 明 书 中 没 有 清 扫 厨 房 地 板 的 条 文得 出 结 论 必 须 有 工 作 分 析 Human Resource Management （ 二 ） 工 作 分 析 的 基 本 问 题1、 两 个 最 基 本 的 问 题第 一 个 问 题第 二 个 问 题 工 作 是 什 么 ？谁 适 合 这 份 工 作 ？ 岗 位 的 名 称 、 级 别岗 位 设 置 的 目 的岗 位 的 工 作 内 容 、 任 务 和 职 责岗 位 的 主 要 工 作 权 利岗 位 需 要 的 工 作 条 件岗 位 与 其 他 岗 位 的 关 系岗 位 在 企 业 组 织 结 构 中 的 位 置Human Resource Management 基 本 学 历 和 专 业 要 求在 某 一 领 域 的 工 作 经 验必 须 具 备 的 基 本 能 力必 须 接 受 的 培 训 项 目 培 训 时 间 年 龄 和 性 别 要 求性 格 和 性 向 要 求 2、 工 作 分 析 的 其 余 三 个 问 题第 三 个 问 题谁 最 适 合 这 个 工 作 ？ 第 四 个 问 题谁 来 做 工 作 分 析 ？ 第 五 个 问 题何 时 做 工 作 分 析 ？新 组 织 投 入 运 行 时 ；战 略 调 整 、 业 务 发 展 时 ；工 作 内 容 与 性 质 发 生 变 化 时 ；改 变 编 制 ， 重 新 定 岗 定 员 时 ； 引 进 新 设 备 、 工 艺 、 技 术 时 。在 岗 员 工 结 合 个 人 实 践 提供 经 验 资 料 ；人 力 资 源 部 门 做 出 规 范 、完 整 、 系 统 的 工 作 分 析 ；哪 些 经 历 可 以 优 先 ；哪 些 专 业 可 以 优 先 ；怎 样 的 资 格 可 以 优 先 ；有 过 哪 些 培 训 可 以 优 先 ； Human Resource Management （ 三 ） 工 作 分 析 的 含 义 Human Resource Management 又 称 职 务 分 析 ， 是 全 面 了 解 一 项 职 务 的管 理 活 动 ， 也 是 对 该 项 职 务 的 工 作 内 容 和工 作 规 范 的 描 述 和 研 究 过 程 ， 即 制 定 工 作说 明 和 工 作 规 范 的 系 统 过 程 。 确 定 该 项 职 务 的 组 成 部 分 （ 工 作 本 身 特 点 ） 胜 任 该 职 务 的 条 件 （ 工 作 人 员 基 本 素 质 ） 二 、 工 作 说 明 与 工 作 规 范（ 一 ） 工 作 说 明 (工 作 说 明 书 ) 工作说明又称工作说明或描述、职位（务）描述等，是指用书面形式对组织中各类岗位的工作性质、工作任务、工作职责与工作环境等所做的统一要求。主要功能：（1）让员工了解工作概要；（2）建立工作程序和工作标准；（3）阐明工作任务、责任与职权；（4）为员工聘用、考核、培训等提供依据。描述工作本身的特点。Human Resource Management 图 4 3工 作 说 明 的 基 本 内 容基本内容 工 作 识 别工 作 编 号工 作 概 要工 作 关 系工 作 职 责 工 作 条 件与 工 作 环 境 工 作 身 份工 作 名 称工 作 活 动 内 容工 作 权 限工 作 结 果 所 属 工 作 部 门直 接 上 级 职 位工 作 等 级工 资 水 平所 辖 人 数定 员 人 数工 作 地 点工 作 时 间工 作 场 所 工 作 环 境 危 险 职 业 病 工 作 时 间 工 作 均 衡 性 工 作 环 境 舒 适 程 度 Human Resource Management 工 作 说 明 SOP SOP的 定 义 与 意 义 流 程 标 准 （ Standard Operating Procedures， 又 称 标 准 作 业 规 范 ）是 对 涉 及 到 饭 店 服 务 的 环 节 和 项 目 ， 包 括 与 客 人 接 触 过 程 和 后 台 准 备 过程 ， 进 行 标 准 化 设 计 ， 以 求 达 到 稳 定 和 提 升 服 务 质 量 的 目 标 。 SOP的 构 成 要 素 与 样 本 SOP的 落 实 确 定 管 理 目 标 ， 分 解 流 程 ， 与 内 外 部 专 家 讨 论 标 准 ， 标 准 化 文 件 ， 宣 传 ，试 点 ， 推 广 ， 激 励 与 约 束 。 SOP的 修 订 与 完 善 客 人 需 求 变 迁 、 产 品 创 新 与 管 理 需 要 、 行 业 标 准 、 市 场 竞 争 等 方 面 的 需要 都 会 推 动 饭 店 SOP的 修 订 与 完 善 。 需 要 有 专 门 的 组 织 与 人 员 负 责 。 SOP01： 客 房 服 务 员 岗 位 工 作 说 明 书部 门 ： 管 家 部 客 房 部 班 组 ： 客 房 组 编 号 ： 姓 名 ： 直 接 上 级 ： 客 房 组 领 班岗 位 ： 服 务 员 直 接 下 级 ： 班 次 ： 早 班 、 中 班 工 作 时 间 ： 6:0010:00 12:0016:00工 作 职 责 ：负 责 房 间 、 卫 生 间 的 清 洁 工 作 ； 补 充 客 房 物 品 ； 保 养 客 房 设 备工 作 内 容 ：1、 清 洁 退 房 ；2、 住 客 房 的 清 洁 ； 3、 开 夜 床 服 务 ；4、 住 客 房 小 整 理 ；5、 客 房 的 维 护 保 养 ；6、 布 草 、 杯 具 的 送 洗 。 SOP02： 送 果 蓝 服 务 项 目 程 序 与 标 准 说 明 书A.订 单 审 批前 厅 经 理 、 餐 饮 部 经 理 共 同 审 批 送 果 蓝 的 申 请 单B. 服 务 要 求 西 餐 冷 菜 厨 房 负 责 准 备 果 蓝 并 用 保 鲜 膜 封 好 。 在 客 人 到 店 之 前 由 送 餐 部 缠 上 彩 带 送 入 房 间 。 彩 带 起 装 饰 、 暗 示 和 日 期 提 醒 作 用 。 彩 带 的 时 间 含 义 ： 金 带 ： 周 一 、 三 、 五 送 入 ； 红 带 ： 周 二 、 四 、 六 送 入 ； 蓝 带 ： 周 日 送 入 。 果 蓝 类 型 包 括 以 下 三 种 ： 简 单 型 ： 包 括 6种 不 同 种 类 的 水 果 ， 如 ： 苹 果 、 梨 、 橙 、 香 蕉 、 葡 萄 、 桃 、 李 等 ； 复 杂 型 ： 简 单 型 加 上 芒 果 特 殊 型 ： 为 VIP提 供 ， 包 括 各 种 水 果 以 及 时 令 品 种 ， 或 根 据 VIP要 求 准 备 ； 以 上 三 种 果 蓝 标 准 模 式 应 一 致 ， 如 有 VVIP住 店 要 将 普 通 果 蓝 换 成 银 盘 以 示 重 视 。C. 运 作 程 序 送 前 准 备 每 天 早 班 与 夜 班 交 接 时 得 到 当 时 的 VIP报 表 ， 了 解 客 人 抵 达 时 间 、 人 数 和 预 分 的 房 间号 等 ； 准 备 刀 、 叉 、 餐 巾 、 甜 食 盘 ； 准 备 洗 手 盅 。 将 叠 好 的 口 布 花 放 在 甜 食 盘 上 ， 一 般 采 用 荷 花 造 型 ， 荷 花 上 放 银 洗 手盅 并 加 一 片 圆 形 柠 檬 ， 加 1/3水 。 送 至 房 间 至 少 提 前 1小 时 送 至 客 人 房 间 ， 并 再 次 确 认 房 间 号 码 。 按 如 下 标 准 摆 放 检 查 确 保 水 果 新 鲜 洁 净 ； 确 认 所 有 餐 具 和 食 品 摆 放 合 理 、 正 确果 蓝 刀 叉洗 手 盅餐 巾 饭 店 纪 念 品 、 总经 理 名 片 或 致 辞 SOP03： 餐 具 清 洗 技 术 标 准 说 明 书程 序 标 准1、 配 药 以 “ 污 必 脱 ” 去 渍 粉 230g/5060oC温 水 30kg比 例 配 制 溶液 ； 以 “ 涤 普 特 ” 2汤 勺 / 6070oC热 水 4kg比 例 配 制 溶 液 。2、 刮 、 拣 、 浸 泡 用 炊 刷 刮 去 餐 具 上 的 剩 余 食 品 ； 拣 出 沾 有 污 渍 的 餐 具 泡 于 已 配 制 好 的 “ 涤 普 特 ” 药 液 中浸 泡 10分 钟 后 冲 水 ， 再 放 洗 碗 机 清 洗 消 毒 ； 拣 出 刀 叉 放 于 已 经 配 制 好 的 “ 污 必 脱 ” 溶 液 中 浸 泡 20 30分 钟 后 ， 放 于 洗 碗 机 清 洗 消 毒 。3、 过 机 清 洗 消 毒 刮 净 的 餐 具 陆 续 插 在 洗 碗 机 的 链 条 上 ； 温 度 要 求 ： 预 洗 温 度 4050 oC 主 洗 温 度 6065oC 过 水 温 度 8590oC4、 检 查 餐 具 无 污 、 无 渍 、 干 燥 ； 餐 具 无 破 损 （ 破 损 者 拣 出 禁 用 ） 。 XX饭 店 销 售 部 经 理 工 作 说 明 书 职 位 名 称 ： 销 售 部 经 理 职 位 代 号 ： 1065226 部 门 ： 销 售 部 隶 属 ： 饭 店 总 经 理 (一 )工 作 活 动 和 工 作 程 序 。 通 过 对 下 级 的 管 理 与 监 督 ， 实 施 饭 店 销 售 工 作 的 计 划 、 组 织 、 指 导和 控 制 ， 全 面 指 导 销 售 部 的 各 项 活 动 。 1 整 理 和 保 存 常 住 顾 客 与 VIP的 销 售 档 案 资 料 ， 并 与 VIP保 持 联 系 ； 2 与 总 经 理 和 其 他 部 门 一 起 ， 实 施 有 助 于 销 售 的 计 划 ， 如 员 工 培 训 指 导 计 划 等 ， 提 高 业 绩 水平 ； 3 审 查 市 场 方 向 与 主 要 竞 争 对 手 活 动 资 料 ， 确 定 顾 客 需 求 、 潜 在 消 费 量 、 价 格 一 览 表 、 折 扣串 与 竞 争 活 动 ； 4 负 责 与 旅 行 社 、 社 团 签 订 未 来 使 用 饭 店 产 品 及 服 务 的 合 同 ； 5 列 席 每 周 部 门 经 理 会 议 ， 报 告 一 周 来 的 销 售 活 动 及 下 周 的 销 售 计 划 ， 并 主 持 本 部 门 会 议 ； 6 就 全 面 的 销 售 事 务 向 总 经 理 做 出 报 告 ； 7 制 作 每 周 已 确 定 的 预 定 业 务 项 目 报 表 ； 8 制 作 每 周 销 售 费 用 报 表 ， 并 附 加 必 要 说 明 ； 9 负 责 与 餐 饮 部 、 前 台 、 客 房 等 部 门 合 作 ， 保 持 业 务 信 息 的 准 确 完 成 ； 10 负 责 答 复 有 关 销 售 方 面 的 问 询 与 其 他 相 关 工 作 。 (二 )工 作 条 件 和 物 理 环 境 。 75 以 上 时 间 在 室 内 工 作 ， 一 般 不 受 气 候 影 响 ， 但 可 能 受 气 温 影 响 ；湿 度 适 中 ； 无 严 重 噪 音 ； 无 个 人 生 命 或 严 重 受 伤 危 险 ； 有 外 出 要 求 ， 一 年 中 有 10 一 20 的工 作 日 出 差 在 外 ； 工 作 地 点 ： 本 市 。 (三 )社 会 环 境 。 有 一 名 副 手 ， 销 售 部 工 作 人 员 有 6人 ； 需 要 经 常 交 往 的 部 门 是 前 台 部 、 餐 饮 部 、财 务 部 ； 可 以 参 加 企 业 家 俱 乐 部 、 员 工 乐 园 等 各 项 活 动 。 实 例 一 Human Resource Management XX饭 店 西 餐 厨 师 长 工 作 说 明 书 职 位 名 称 ： 西 餐 厨 师 长 职 位 代 号 ： 1137118 部 门 ： 餐 饮 部 隶 属 ： 餐 饮 部 经 理 管 理 ： (1)人 员 ： 包 括 厨 房 杂 工 在 内 的 所 有 西 餐 员 工 ； (2)设 备 ： 厨 房 中 所 有 固 定 与 可 动 的 设 备 和 烹 饪 用 具 。 主 要 职 责 ： 计 划 、 组 织 与 监 督 饭 店 内 西 式 食 品 的 制 作 ， 包 括 ： (1)成 本 核 算 ； (2)编 制 菜 单 ； (3)负 责 食 品 原 料 、 厨 房 设 备 的 采 购 与 预 算 ； (4)负 责 食 品 制 作 的 分 量 与 损 耗 控 制 ； (5)控 制 劳 动 力 的 支 出 ； (6)安 排 员 工 的 班 次 ； (7)负 责 新 员 工 培 训 ； (8)保 持 清 洁 卫 生 ， 保 证 食 品 操 作 和 厨 房 达 到 卫 生 标 准 ； (9)负 责 厨 房 的 消 防 工 作 ； (10)保 证 所 有 西 餐 厨 房 物 料 、 设 备 、 用 具 的 安 全 保 管 。 横 向 联 系 ： 餐 厅 主 管 、 前 台 主 管 和 客 房 部 主 管 。 Human Resource Management 实 例 二 （ 二 ） 工 作 规 范 工作规范又称工作规范或任职资格，是指任职者要胜任该项工作必须具备的资格，其主要内容包括：（1）一般性的人员任职条件：身体素质、心理素质、知识经验、职业品德。（2）管理岗位工作规范内容：知识要求、专业要求、经历要求、职业道德要求。（3）员工岗位工作规范要求：应知、应会、工作实例。描述工作人员基本素质要求。Human Resource Management 表 4 招 聘 专 员 的 任 职 资 格职 务 名 称 ： 招 聘 专 员 所 属 部 门 ： 人 力 资 源 部职 务 代 码 ： XL-HR-021 工 资 等 级 ： 9 13直 接 上 级 职 务 ： 人 力 资 源 部 经 理一 、 知 识 和 技 能 要 求1、 学 历 要 求 ： 本 科 及 以 上2、 工 作 经 验 ： 3年 以 上 大 型 企 业 工 作 经 验3、 专 业 背 景 ： 从 事 人 力 资 源 招 聘 工 作 2年 以 上4、 英 文 水 平 ： 达 到 国 家 四 级 水 平5、 计 算 机 水 平 ： 熟 练 使 用 Windows和 Office系 列二 、 特 殊 才 能 要 求1、 语 言 表 达 能 力 ： 能 够 准 确 、 清 晰 、 生 动 地 向 应 聘 者 介 绍 企 业 情 况 ； 准 确 、 巧 妙 地 解 答 应 聘者 提 出 的 各 种 问 题2、 文 字 表 述 能 力 ： 能 够 准 确 、 快 速 地 将 希 望 表 达 的 内 容 用 文 字 表 述 出 来 ， 对 文 字 描 述 很 敏 感3、 观 察 能 力 ： 能 够 很 快 的 把 握 应 聘 者 的 心 理 4、 处 理 事 务 能 力 ： 能 够 将 多 项 并 行 的 事 务 安 排 得 井 井 有 条三 、 综 合 素 质1、 有 良 好 的 职 业 道 德 ， 能 够 保 守 企 业 人 事 秘 密2、 独 立 工 作 能 力 强 ， 能 够 独 立 完 成 布 置 招 聘 会 场 、 接 待 应 聘 人 员 、 应 聘 者 非 智 力 因 素 评 价 等任 务3、 工 作 认 真 细 心 ， 能 准 确 的 把 握 同 行 业 的 招 聘 情 况四 、 其 他 要 求1、 能 够 随 时 出 差2、 假 期 一 般 不 超 过 一 个 月 Human Resource Management 实 例 三 表 5 XX饭 店 餐 厅 服 务 员 工 作 规 范 摘 要 职 位 名 称 ： 餐 厅 服 务 员 都 门 ： 餐 饮 部 职 责 ： (1)布 置 餐 厅 和 餐 桌 ， 做 好 开 餐 前 的 准 备 工 作 ； (2)迎 接 客 人 ， 安 掉 就 座 ， 介 绍 菜 肴 ； (3)落 单 、 分 酒 、 看 台 服 务 ； (4)清 理 餐 桌 ， 做 好 餐 厅 清 洁 卫 生 工 作 ； (5)整 理 和 补 充 餐 具 。 业 务 知 识 ： (1)餐 厅 摆 台 知 识 ； (2)餐 厅 上 菜 程 序 、 看 台 知 识 及 酒 水 知 识 ； (3)涉 外 风 俗 礼 仪 、 服 务 心 理 以 及 营 养 卫 生 知 识 。 技 能 要 求 ： (1)具 有 独 立 完 成 餐 厅 服 务 操 作 程 序 的 能 力 ； (2)动 作 敏 捷 ， 反 应 灵 活 ， 准 确 自 然 ， 善 于 领 会 客 人 的 心 理 ， 满 足 客 人 的 需 求 ； (3)口 齿 清 楚 、 语 言 得 体 ； (4)有 一 定 外 语 功 底 ， 尤 其 应 熟 悉 掌 握 餐 饮 英 语 ； (5)处 事 应 变 能 力 强 。 社 交 技 巧 ： (1)帮 助 客 人 点 菜 ， 扩 大 菜 品 销 售 ； (2)帮 助 客 人 点 酒 ， 推 销 酒 水 ； (3)与 客 人 维 持 良 好 的 关 系 ； (4)良 好 处 理 客 人 投 诉 。 Human Resource Management 实 例 四 三 、 工 作 分 析 的 意 义1、 优 化 整 合 资 源 ， 为 组 织 带 来 效 益2、 工 作 分 析 是 人 力 资 源 管 理 的 基 石（ 1） 工 作 分 析 的 定 义（ 2） 工 作 分 析 的 两 大 组 成 部 分岗 位 （ 工 作 ） 说 明 和 岗 位 （ 工 作 ） 规 范（ 3） 工 作 分 析 是 许 多 人 力 资 源 管 理 实 践 的 基 础 准 备（ 图 41） Human Resource Management 四 、 工 作 分 析 的 程 序准 备 阶 段 计 划 阶 段 调 查 阶 段 分 析 阶 段 描 述 阶 段 运 用 阶 段访 谈 反 馈问 卷 修 正 Human Resource Management 五 、 工 作 分 析 的 资 料 收 集（一）问卷调查法（二）访谈法（三）观察法（四）工作日志法（五）工作实践法（六）典型事例法Human Resource Management 工 作 实 践 法 直 接 了 解 岗 位 的 实 际 工 作 情 况 以及 岗 位 的 各 方 面 要 求 不 适 用 于 需 要 进 行 大 量 训 练 或危 害 性 的 工 作 岗 位工 作 日 志 法 信 息 可 靠 性 高 ， 所 需 费 用 少 ，容 易 掌 握 有 关 岗 位 的 信 息 使 用 范 围 小 ； 整 理 信 息 工 作 量大 ； 可 能 会 产 生 信 息 失 真典 型 事 例 法 获 得 职 务 的 静 态 信 息 和 动 态 特 点 ；行 为 被 观 察 和 衡 量 ； 确 定 行 为 的利 益 和 作 用 ； 获 得 资 料 耗 费 大 量 时 间 ； 难 以 对 工 作 完整 把 握问 卷 调 查 法 可 能 导 致 调 查 结 果 的 偏 差 ； 不能 准 确 地 描 述 他 们 的 工 作 任 务短 时 间 内 获 取 信 息 ； 内 容 有 针 对性 ； 员 工 容 易 作 答 ； 事 后 对 结 果的 处 理 和 分 析 ； 意 见 和 建 议 渠 道访 谈 法 可 为 工 作 分 析 、 绩 效 评 估 提 供 第一 手 信 息 ； 了 解 员 工 需 求 及 满 意度 ； 发 现 管 理 隐 性 问 题 ； 较 好 沟 通 员 工 在 面 谈 中 可 能 夸 大 其 工 作任 务 和 重 要 性 ； 比 较 费 时观 察 法 分 析 者 对 工 人 造 成 压 力 ； 不 易观 察 到 一 些 突 发 事 件 ； 不 适 用于 工 作 周 期 长 的 岗 位有 助 于 了 解 岗 位 比 较 客 观 的 信 息 ；能 澄 清 某 些 疑 问 ； 能 直 观 得 到 岗位 要 求 的 个 人 资 格方 法 优 点 缺 点 复 习 思 考 题 工作分析对组织的发展有哪些作用？为什么说工作分析是人力资源管理的基石？ 图 4 1 工 作 分 析 的 基 础 地 位工 作 分 析 工 作 说 明工 作 规 范位置 职务 任务 责任 权力 知识 能力经验技能专业 人 力 资 源 规 划招 聘 甄 选优 化 配 置晋 升 降 级工 作 评 价绩 效 考 核培 训 需 求薪 酬 福 利安 全 健 康劳 动 关 系 Human Resource Management 表 4 1 工 作 分 析 带 来 的 效 益增 加 高 附 加 值的 工 作 （ 加 ） 减 少 低 效 益 的工 作 （ 减 ） 创 造 整 体 性 合成 效 应 的 工 作（ 乘 ） 利 用 外 部 资 源 提高 效 益 的 工 作（ 除 ）强 化 有 效 的 工作 培 训 ， 改 进工 作 质 量采 用 先 进 的 工作 方 法提 高 整 体 生 产力 去 掉 不 合 理 工作 ， 删 除 不 必要 工 序清 理 重 复 工 作合 并 同 性 质 工作 ， 降 低 资 源消 耗 从 大 局 出 发 改善 工 作 系 统 ，减 少 并 防 止 内部 阻 力 ， 创 造合 成 的 经 营 效益 。 尽 量 利 用 供 应 商 、社 会 机 构 和 客 户共 同 分 担 企 业 的相 关 任 务 或 风 险 ，提 高 企 业 经 营 效益Human Resource Management