《汽车维修管理》PPT课件.ppt

中国最大的资料库下载 思 维 定 式 与 经 营 策 略 的 改 变 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 客 户 忠 诚 的 良 性 循 环 客 户 购 买 车 辆 客 户 返 回 经 销 店 使 客 户 感 到 愉 快 的维 修 经 历 再 次 购 买 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 什 么 是 客 户 满 意 中国最大的资料库下载 1.产 生 满 足 感 与 愉 悦 感 2.产 生 失 落 、 失 望 的 情 绪 3.满 意 与 不 满 意 保 持 平 衡 状 态 中国最大的资料库下载 客 户 满 意 的 定 义 客 户 满 意 是 全 体 员 工 为 在 任 何 时候 均 达 到 最 高 服 务 标 准 所 做 的 全面 承 诺 中国最大的资料库下载 赢 得 客 户 满 意 的 方 法 和 途 径 努 力 做 到 一 次 就 把 车 修 好 不 断 的 改 进 认 真 对 待 问 题 对 客 户 持 积 极 的 态 度 除 了 完 成 客 户 要 求 的 工 作 ， 还 提 供 额 外 的 服 务 不 要 被 动 反 应 要 有 预 先 准 备 运 用 团 队 知 识 和 经 验 为 客 户 寻 找 最 佳 解 决 方 案 超 越 客 户 的 期 望 ， 给 客 户 一 个 令 人 愉 悦 的 惊 喜 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 为 了 使 客 户 满 意 ,需 要 有 一 套 客 户 满 意 标 准 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 客 户 满 意 标 准 的 定 义 可 以 衡 量 的 服 务 水 平 客 户 对 于 服 务 质 量 最 低 限 度 的 要 求 中国最大的资料库下载 客 户 满 意 标 准 的 重 要 性 树 立 统 一 的 经 销 商 形 象 在 市 场 竞 争 中 独 树 一 帜 提 供 吸 引 人 的 创 新 车 辆 并 使 客 户 体 验 到 愉 悦 的购 买 和 维 修 经 历 赢 得 客 户 的 信 赖 和 忠 诚 有 了 标 准 ， 每 个 人 都 会 清 楚 自 己 的 角 色 无 论 你 在 不 在 店 内 ， 都 能 保 证 向 客 户 提 供 高 质量 的 服 务 客 户 接 待 方 式第 二 讲 中国最大的资料库下载 维 修 服 务 流 程 中国最大的资料库下载 什 么 是 流 程 是 产 生 某 一 个 结 果 的 一 系 列 作 业 或操 作 ， 特 别 是 指 连 续 操 作 或 处 理 指 的 是 事 情 的 始 末 ， 事 情 发 展 变 化的 经 过 中国最大的资料库下载 每 个 流 程 都 有 4个 特 点 有 输 入 和 输 出 有 客 户 有 一 个 核 心 的 处 理 对 象 是 跨 职 能 部 门 的 操 作 或 处 理 方 式 中国最大的资料库下载 该 维 修 服 务 流 程 是 什 么 ？l 对 传 统 维 修 服 务 流 程 的 改 进l 以 广 泛 研 究 为 基 础 并 已 证 明 是 行 之 有 效 的 业 务 流 程l 在 其 它 市 场 已 经 获 得 成 功l 管 理 维 修 部 门 的 工 具l 超 越 客 户 期 望 、 确 保 客 户 满 意 的 手 段l 以 客 户 为 中 心 的 维 修 服 务 系 统 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 维 修 服 务 流 程 对 客 户 的 好 处 1. 维 修 预 约 - 减 少 客 户 等 待 时 间 ， 为 客 户 提 供 便 利 -为 下 一 环 节 留 出 充 裕 的 接 待 时 间 ， 使 客户 能 获 得 较 好 的 维 修 建 议 并 完 成 车 辆 的预 检 中国最大的资料库下载 维 修 服 务 流 程 对 客 户 的 好 处2. 接 车 制 单- 客 户 的 需 求 能 得 到 完 全 的 理 解- 客 户 能 事 先 了 解 维 修 费 用 ,维 修 方 案 及零 件 库 存 情 况 ,并 决 定 是 否 予 以 认 可- 减 少 就 进 行 额 外 工 作 须 获 得 认 可 时 与 客户 电 话 再 联 系 的 次 数 中国最大的资料库下载 维 修 服 务 流 程 对 客 户 的 好 处3. 维 修 作 业- 提 高 维 修 能 力 与 效 率 ， 减 少 客 户 车 辆 停用 的 时 间- 确 保 车 辆 按 承 诺 时 间 修 完 交 车 中国最大的资料库下载 维 修 服 务 流 程 对 客 户 的 好 处4. 质 量 检 查- 客 户 车 辆 的 维 修 质 量 得 以 保 证- 减 少 客 户 车 辆 返 工 修 理 的 机 率 中国最大的资料库下载 维 修 服 务 流 程 对 客 户 的 好 处5. 与 客 户 交 流 及 交 车- 客 户 指 定 的 工 作 均 按 承 诺 价 格 准 时 完 成并 得 到 详 细 的 解 释- 客 户 有 疑 问 可 以 马 上 得 到 专 业 的 回 答 中国最大的资料库下载 维 修 服 务 流 程 对 客 户 的 好 处6. 跟 踪 回 访- 使 客 户 感 到 被 关 注 和 关 心- 为 客 户 提 供 一 个 机 会 以 反 映 对 本 次 维 修 的 问 题- 如 不 满 意 ， 维 修 中 心 将 采 取 补 救 措 施 中国最大的资料库下载 维 修 服 务 流 程 对 维 修 中 心 的 益 处 提 供 专 业 化 形 象 有 助 于 平 均 分 配 每 天 的 工 作 量 增 加 每 个 维 修 单 所 销 售 工 时 数 及 零 部 件 数 ,同 时 也 增 加 利 润 减 少 返 工 修 理 量 改 进 劳 动 生 产 率 和 效 率 优 化 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 中国最大的资料库下载 客 户 问 题 的 处 理 中国最大的资料库下载 客 户 的 期 望 与 需 求 客 户 走 进 你 的 接 待 大 厅 时 ,通 常 都 会 有 以下 的 期 望 与 需 求 ： 1.受 到 欢 迎 2.受 到 重 视 3.得 到 理 解 4.轻 松 愉 快 中国最大的资料库下载 客 户 的 期 望 与 需 求对 于 维 修 ,客 户 有 如 下 的 期 望 与 需 求 :1. 车 辆 一 次 性 按 质 , 按 时 修 好2. 收 费 合 理 , 最 好 能 有 折 扣3. 得 到 一 些 免 费 服 务4. 获 得 有 关 车 辆 使 用 的 知 识 中国最大的资料库下载 处 理 客 户 问 题 的 程 序 对 因 此 而 给 客 户 带 来 的 不 便 深 表 歉 意 提 出 问 题 ， 以 便 掌 握 实 际 情 况 汇 总 你 所 了 解 到 的 情 况 向 客 户 说 明 你 打 算 采 取 的 措 施 ， 并 征 得 客 户 的 同 意 按 照 你 的 承 诺 ， 马 上 对 问 题 进 行 处 理 并 进 行 跟 踪 ， 以 确 保 客 户 满 意 中国最大的资料库下载 处 理 客 户 问 题 的 方 法保 持 积 极 的 态 度 对 客 户 要 表 示 欢 迎 / 问 候 ， 不 管 他 是 否在 生 气 询 问 客 户 你 能 为 他 做 什 么 注 意 自 己 的 身 体 语 言 与 客 户 进 行 适 当 的 目 光 交 流 中国最大的资料库下载 处 理 客 户 问 题 的 方 法让 客 户 充 分 讲 出 他 的 问 题 不 要 打 断 客 户 的 话 倾 听 客 户 的 讲 话 。 分 析 、 判 断 客 户 所 讲 述的 内 容 并 记 录 要 点 真 诚 地 道 歉 ， 让 客 户 知 道 你 已 经 了 解 他 的问 题 并 愿 意 帮 他 解 决 中国最大的资料库下载 处 理 客 户 问 题 的 方 法以 平 和 、 专 业 化 方 式 与 客 户 谈 话 在 现 场 失 控 的 情 况 下 ， 将 客 户 请 到 僻 静的 地 方 客 户 情 绪 发 泄 过 后 ， 努 力 使 他 平 静 下 来 询 问 具 体 的 情 况 以 便 获 得 你 所 需 的 信 息 汇 总 你 所 了 解 到 的 情 况 ， 提 出 双 方 都 能接 受 的 解 决 方 案 并 立 即 按 照 方 案 去 做 如 果 客 户 仍 不 满 意 ， 问 问 他 的 意 见 中国最大的资料库下载 处 理 客 户 问 题 的 方 法使 不 满 意 的 客 户 变 成 满 意 的 客 户 问 题 解 决 后 ， 感 谢 客 户 对 你 的 信 任 进 行 跟 踪 服 务 ， 询 问 客 户 解 决 方 案 是 否 有 用 如 果 客 户 不 满 意 ， 则 再 找 其 它 的 解 决 方 案 中国最大的资料库下载 丢 失 客 户 的 原 因 是 什 么 中国最大的资料库下载 客 户 为 何 与 公 司 终 止 关 系 员 工 的 态 度 冷 淡 对 产 品 不 满 意 发 现 更 具 有 竞 争 力 的 价 格 与 其 它 公 司 建 立 了 更 加 良 好 的 服 务 关 系 客 户 搬 迁 中国最大的资料库下载 谁 是 你 的 竞 争 对 手 竞 争 对 手 的 特 许 维 修 中 心 独 立 的 维 修 厂 连 锁 店 个 体 修 理 工 中国最大的资料库下载 何 谓 绩 效 ？ 绩 效 指 行 为 和 结 果 中国最大的资料库下载 服 务 经 理 应 重 视 的 关 键 绩 效 有 哪 些 ？ 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 如 何 评 估 服 务 经 理 的 关 键 绩 效 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 应 重 视 的 几 项 维 修 管 理 工 作l 设 施 /设 备l 产 品 /工 时l 人 员 l 价 格l 促 销l 流 程 /程 序 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 维 修 人 员 和 其 他 员 工 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 当 评 估 员 工 的 表 现 时 应 当 ： 与 部 门 目 标 结 合 起 来 与 特 定 时 间 结 合 起 来 评 估 其 绩 效 利 用 已 知 客 户 的 资 料 中国最大的资料库下载 怎 样 获 取 有 关 员 工 表 现 的 信 息 ？ 客 户 调 查 利 用 已 知 客 户 的 资 料 内 部 记 录 或 报 告 中国最大的资料库下载 应 当 怎 样 对 待 评 估 的 结 果 ？ 将 这 些 方 面 与 部 门 目 标 结 合 起 来 将 这 些 方 面 与 特 定 时 间 结 合 起 来 根 据 本 维 修 中 心 的 绩 效 评 估 办 法 进 行绩 效 评 估 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 为 什 么 效 率 与 生 产 率 如 此 重 要 ？ - 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