建材门店销售服务技巧.ppt

建材门店销售服务技巧“六脉神剑” 一、建材导购员迎宾前的错误动作 在上海一家名气不小的建材商场，我走进一个品牌专柜，那个建材导购员靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！在另外一个商场看到一个专柜的建材导购员站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下”，介绍个肺啊！ 各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？ 此前谈到建材店里没有客人的时候，正确的建材导购员动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的建材导购员让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去就餐，看见哪家餐馆人多，就理所当然地认为这家的饭菜不错，要不怎么那么多人来用餐，也就自然地选择了这家餐馆，以降低选择其它餐馆所带来的饮食风险。 就像我们出去就餐，看见哪家餐馆人多，就理所当然地认为这家的饭菜不错，要不怎么那么多人来用餐，也就自然地选择了这家餐馆，以降低选择其它餐馆所带来的饮食风险。 如何营造店里生意好的氛围，从而影响消费者。在店门口摆上二堆产品，就好象马上要送货的样子。当客户人进来的时候，可以抽空接个电话，或打个电话，在电话里说，某某老板你要的货马上送到，或说，你要的产品现在库存不够，这货卖的太快，才进一周就卖完了，下午从其他地方帮客户调货，明天送到（让消费者感觉你生意好，同是服务快速）。在墙上贴个红榜：尊重的某某经销商，恭喜您成为某某品牌最佳成长经销商，祝贺您上半年突破一百万销量。公司特此奖励：本月送喷涂服务二十户。或者说，奖励本月销量的1 0 %，然后经销商把这部分拿出来以礼品奖励主家。 在门口挂个条幅：恭喜某某品牌在某地上半年销量突破多少万。然后弄个促俏活动，名正方顺，回馈社会和消费者。 二、建材导购员的口头禅：“没有人”。“没有人”是因为建材导购员错误的语言、动作和错误的形象，阻挡了门外的客人进入店来，因此没有人；导购员因为没有客人，所以就继续错误的动作和形象，以致养成习惯，越来越差，如此往复造成恶性循环，门可罗雀也为时不远了。可想而知门店的生意如何了？可见导购员的一举一动都起着很关键的作用。建立标准的服务动作、形象、语言迫在眉睫了！ 三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象按照我们建材门店的要求，迎接客人进店之前建材导购员正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。 建材品牌门店应统一迎宾语 一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。 错误的迎宾语是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧” 2、标准迎宾动作 分享一个游戏： 培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？ 在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，8 3 %来自视觉、1 1 %来自听觉、3 .5 %来自嗅觉、1 .5 %来自触觉、1 %来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 案例：万宝龙的服务动作 一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购员马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示一番，之后打开笔帽给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1 9 8 0。 想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在建材门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在建材导购员服务过程中，就是建材导购员的动作。 迎宾的标准动作有两种站姿供选择： “八字步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 若是有的女性建材导购员八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机