A2类客户运维服务方案(标准服务模式).pptx

yonyou software Co.,Ltd支持服务官方微信 标准服务方案介绍 用友软件股份有限公司姓名 2014年月日 运维服务目标 运维服务方案总体框架 运维服务组织架构 运维服务内容及流程 运维服务质量考核 搭建四层架构的运维服务体系 建立问题“首问责任制” 问题进度透明、可跟踪、SLA可度量并考核 复杂、特急问题“专家会诊机制” 提高XXXNC系统问题的解决效率 补丁做到“严格测试、计划发布、记录归档”的管理 按计划对区域公司进行巡检和培训 为运维服务体系制定严谨、可操作的监控指标 建立知识共享的机制，搭建 专属服务知识库 提升集团的信息化应用和管理水平 运维服务目标 运维服务目标 运维服务方案总体框架 运维服务组织架构 运维服务内容及流程 运维服务质量考核 运维服务方案总体框架服务对象 运维服务质量考核运维服务报告运维服务内容 服务组织 NC系统 用友总部技术服务中心用友机构专属服务顾问用友研发支持中心XXX：NC系统问题解决 巡检及效率优化知识转移 补丁更新及管理 运维服务目标 运维服务方案总体框架 运维服务组织架构 运维服务内容及流程 运维服务质量考核 运维服务组织架构 角色名称 人员构成一线 区域公司关键用户二线 用友机构专属服务顾问组成三线 用友总部服务支持中心、研发部 运维服务目标 运维服务方案总体框架 运维服务组织架构 运维服务内容及流程 运维服务质量考核 XXX2014年运维服务内容序号 运维服务内容 服务提供1 标准产品支持服务（SPS) 问题解决 现场专职服务团队响应 ； 技术巡检、智能监控主动预防。知识转移服务 知识库建设 定期知识库培训 厂商交流平台&渠道 系统体检 通过iSM智能服务管理器智能巡检；补丁更新及管理 每月提供1次运维服务月报2 高级产品支持服务 （APS) 服务级别管理 问题响应时间、处理时间根据约定的服务级别协议（SLA）执行总部绿色通道 设有专属服务热线3 运维服务（OMS) 技术巡检及效率优化 定制化巡检项目以及系统改进建议、持续跟踪 针对NC系统中部分二次开发功能模块运行效率过慢的问题提供相应的系统效率优化服务远程响应 用友远程工具提供服务 响应时间4小时现场响应 现场驻场顾问实时响应服务质量考核和报告 每月提供1次运维服务月报 XXX高级产品支持服务提升“在线支持”和“热线电话”服务的SLA级别 响应升级产品支持服务 获得高级服务工程师的“在线支持”和“热线电话”服务高级团队产品支持服务 获得专属高级服务人员提供“在线支持”和“热线电话”服务专属座席产品支持服务普通级别产品支持服务高级产品支持服务 普通级别产品支持服务 运维服务内容问题管理流程 1. 问题“首问责任制”2. 问题进度透明、可跟踪、SLA可度量并考核3. 特急问题总部响应 运维服务内容问题进度透明、可跟踪、SLA可度量并考核 问题反馈通道 方式用户IT外包服务工程师用友驻场服务顾问 电话、iSM用友驻场服务顾问用友总部客户服务经理 iSM、400专属热线、网站ySupport支持服务中心记录用友各环节的时间、提供各环节的消息邮件通知。7*107*105*8 *升级疑难问题升级疑难问题 监督与反馈5*84小时派发首访预约5*8 满意度回访*60分钟升级工单派发 双方定义的服务级别管理（SLA)紧急程度名称 定义 事件类型匹配 在线问题受理时间（工作时间/小时）一级问题 正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失，或引起（法律）诉讼的问题。 u核心业务功能无法进行；u超过10%的用户无法登录系统；u系统异常，发生严重程序或数据错误；u系统宕机。 实时二级问题 系统出现重大故障或主要功能无法实现而将导致重要业务无法完成。 1) 重要业务的共性问题：u凭证协同流程出现异常；u兼容性问题； u系统出现不稳定现象，并且偶发性间断；2)重要业务的个性问题：u个别关键用户设置审批流问题；u报表统计分析。 2小时三级问题 系统故障或某些功能无法实现影响系统的正常运作，可以获得接受的替代方法，不影响或者轻微影响系统的正常运作。 1) 一般操作问题：软件操作、指导使用、打印问题等。 8小时四级问题 系统轻微故障或某些不经常使用的功能无法实现而造成轻微影响系统的正常运作问题。 1) 易用性问题，界面显示的问题，咨询类问题。 12小时u问题分级处理，根据不同级别的问题对二线、三线约定其响应时间和处理时间 u对SLA违约的问题进行上报，并记录超时的问题数作为服务质量考核的重要指标 大型企业运维服务级别协议定义（SLA）紧急程度 描述 示例说明特急问题 影响用户关键业务停滞、正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失，或引起（法律）诉讼的问题 系统服务中断等。紧急问题 1. 用户登记概率超过1/5或数量超过5家的代码错误2. 影响业务处理的重要功能代码错误3. 用户投诉的产品问题 产品错误；某个功能无法正常使用等。 一般问题 用户的应用问题、需求问题、兼容性问题 软件操作等。问题分级处理，根据不同级别的问题对二线、三线约定其响应时间和处理时间对SLA违约的问题进行上报，并记录超时的问题数作为服务质量考核的重要指标 紧急程度 二线响应时间 升级时间特急问题 30分钟 1小时紧急问题 30分钟 2小时一般问题 1小时 2小时大型企业服务级别协议（SLA）二线注：响应时间：指一线将问题提交到二线开始，一直到有二线确认领取的时间。升级时间：指从问题由二线确认领取，到转出二线，包括给出解决方案转给一线或者提交到用友总部处理。 以上时间均为正常工作时间。 XXX服务级别协议（SLA）三线特急问题 服务响应时间 解决时间特急(自然时间) 4小时 在8小时内提供临时解决方案。 在96小时内提供彻底解决方案。问题分类 服务响应时间（工作日） 服务处理时间（工作日） 研发处理时间（工作日） 问题解决时间（工作日）一般 紧急 一般 紧急 一般 紧急 一般 紧急 应用操作类 1 0.5 1 1 2 1.5产品bug/疑难类 1 0.5 1.5 1 3 2 5.5 3.5需求类 1 0.5 1 1 3 3 5 4.5 注：需求类问题的研发处理时间是指给出问题处理的解决方案或者开发计划；以上时间均为正常工作时间，等待数据上传、数据恢复时间不包括在内。 XXX的复杂、特急问题进行“部总会诊机制”1.发起人：客户指定系统负责人2.第一响应人：机构专属服务经理3.关键成员：u 客户指定系统负责人u 研发负责人 u 专属服务经理u 专属服务顾问4. 处理要求：该提供完整的诊分析过程记录和结果报告。5. 建议：u总部部署与XXX定期同步管理的测试环境u部部在XXX现场部署一套简易的开发环境，研发程操红经理跟进定义：u 复杂问题：经电话沟通、远程查看、日志分析等方式无法确认的产品问题u 特急问题：影响用户关键业务停滞、正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪 技术巡检及优化服务服务器硬件是否满足NC运行要求；解决用户反映的各种系统环境与NC效率问题。网络状况：了解用户各客户端到服务器的网络状况，是否能满足NC的运行要求；数据库状况，如：数据库参数是否设置正确、数据库运行是否存在瓶颈等；NC/WAS系统，如：WAS的参数是否设置合理、NC/WAS运行状况是否正常等；了解用户NC系统扩展规划，给出系统环境方面的配置建议； MID TIER DB 任一操作员操作实时监控、历史操作查询 NC集群任务、资源实时监控、统计与审计 数据库实时sql、会话、资源监控 XXX专属知识库知识转移用友总部的知识库已包括知识条目2000余条定期将问题的解决方案整理录入到知识库，建立完备的NC知识库 每季度安排一次基于知识库的较深入的应用培训，内容侧重于服务过程中的知识分享、能力转移等 运维服务目标 运维服务方案总体框架 运维服务组织架构 运维服务内容及流程 运维服务质量考核 IT运维阶段形成报告文档双方协同定期出具汇报文档 类别 项目 权重 评分 评分规则服务满意度 工作态度满意度 8 XXX最终用户满意度调查问卷形式来执行能力和主动性满意度 8 由XXXIT部门来综合评价团队协作与工作纪律 团队协作和配合意识 5 由XXX最终用户来评价公司制度和考勤执行情况 5 根据XXX公司制度和考勤制度来执行响应速度 响应级别、响应时间 由XXXIT部门来评价一级问题1小时 6 一级问题：重要而紧急的共性问题（核心业务无法进行）二级问题4小时 6 二级问题：1、重要业务的共性问题；2、重要业务的个性问题；3、系统整体效率问题三级问题8小时 6 三级问题：1、一般操作使用问题；2、一、 二级问题以外的其他问题系统稳定性 定期做系统优化 6 每季度做系统优化，移交检查报告定期数据备份检查 6 每个月做数据备份检查，移交检查报告定期WAS中间件检查 6 每季度做WAS中间件检查，移交检查报告定期数据库优化 6 每季度做数据库优化，移交检查报告补丁管理 补丁测试 6 提供测试报告补丁文档管理 6 补丁文档整理和归档服务职责与贡献 问题文档整理和归档质量 10 由XXXIT部门来检查评价服务问题提交和确认 10 由XXXIT部门来检查评价 XXX运维服务质量KPI考核 XXX专属服务顾问运维服务质量KPI考核项目 目标值 权重 考核方式 考核对象 考核周期服务满意度（态度、能力、响应等指标） 85分 3 最终用户问卷调研 专属服务顾问 季度公司制度和考勤执行情况 95%以上 1 企管部提供数据问题响应速度 95%达标 3 系统记录数据 系统维护作业规范度 补丁测试合格率95%以上 1 系统记录数据补丁文档 1 企管部抽查数据备份检查 1 企管部抽查 XXXIT运维服务报告Word版 文挡版本：V1.0编制单位：用友软件股份有限公司XXX有限公司IT运维服务分析报告 支持服务官方微信