《员工行为规范》PPT课件.pptx

文 明 用 语物 业 管 理 行 为 规 范 之 一 物业管理通用行为规范 文 明 用 语基 本 礼 貌 用 语 10个 字 ：1. 您 好2. 请3. 对 不 起4. 谢 谢5. 再 见 物业管理通用行为规范 文 明 用 语称 呼 用 语 ：1. 先 生2. 小 姐3. 太 太 、 夫 人4. 女 士5. 小 朋 友6. 老 年 人 称 呼 视 地 区 习 惯 物业管理通用行为规范 文 明 用 语服 务 禁 止 用 语 ：1. 喂2. 不 知 道3. 他 （ 她 ） 不 在4. 这 不 归 我 管5. 你 找 我 们 领 导 去 或 这 是 上 头 的 事6. 你 愿 投 诉 就 投 诉 语 言 态 度物 业 管 理 行 为 规 范 之 二 物业管理通用行为规范 语 言 态 度问 候 ： 在 任 何 工 作 场 所 ， 见 到 客 人 应 主 动 问 候 。 与 同 事 首 次 见 面 应 主 动 问 好 。称 呼 ： 注 意 对 客 人 的 称 呼 礼 仪 ： 男 性 称 呼 “ 先 生 ” 、 未 婚 女 性 呼 “ 小 姐 ” 、 已 婚女 性 “ 太 太 ” 、 “ 夫 人 ” ， 如 无 法 断 定对 方 婚 否 ， 则 可 称 呼 为 “ 女 士 ” 。 老 年人 称 呼 视 地 区 习 惯 （ 尊 重 和 礼 貌 的 方言 ） 。 对 儿 童 可 称 呼 为 “ 小 朋 友 ” 。 物业管理通用行为规范 语 言 态 度礼 貌 语 言 ： 使 用 10字 礼 貌 语 ： 您 好 、 请 、 对 不 起 、 谢 谢 、 再 见 。 接 受 别 人 的 帮 助 或 称 赞 ，应 及 时 致 谢 ， 因 自 身 原 因 给 对 方 造成 不 便 ， 应 及 时 致 歉 。禁 止 用 “ 喂 ” 招 呼 客 人 ，即 使 客 人 距 离 较 远 。 物业管理通用行为规范 语 言 态 度对 待 客 人 ： 接 待 客 人 时 ， 应 面 带 微 笑 ， 真 诚 自 然 ， 态 度 友 善 。 。 客 人 的 中 肯 建 议 ， 应 以 主人 翁 的 姿 态 向 客 户 衷 心 致 谢 。 回 答 客 人 投 诉 时 ， 态 度 要亲 善 ， 语 调 要 温 和 ， 用 词 要 恰 当 ，要 在 和 谐 的 气 氛 下 将 事 情 圆 满 解 决 。 物业管理通用行为规范 语 言 态 度面 对 客 人 ： 面 对 客 人 发 脾 气 时 ， 应 耐 心 忍 让 ， 友 善 劝 解 和 说 明 ， 注 意 语气 亲 切 。 尊 重 客 人 ， 与 客 人 意 见 发生 分 歧 时 ， 不 予 当 面 争 论 ， 更 不 应 说客 人 错 、 自 已 正 确 之 类 的 言 语 。 尊重 同 事 ， 不 因 意 见 分 岐 而 发 生 争 吵 。 客 人 有 过 激 行 为 时 ， 工 作人 员 应 巧 妙 地 化 解 ， 不 得 与 客 人 正面 冲 突 ， 尤 其 避 免 动 用 武 力 。 物业管理通用行为规范 语 言 态 度态 度 ： 交 谈 时 ， 应 态 度 诚 恳 ， 耐 心 聆 听 ， 不 轻 易 打 断 别 人 的 话 语 。 。 对 客 人 的 咨 询 和 困 难 ， 应 诚 心 帮 助解 决 ， 永 远 不 说 “ 不 知 道 ” 或 “ 不 归 我 们管 ” 、 “ 这 是 上 头 的 事 ” 之 类 的 言 语 。 仪 容 仪 表物 业 管 理 行 为 规 范 之 二 物业管理通用行为规范 仪 容 仪 表整 体 ： 自 然 大 方 得 体 ， 符 合 工 作 需 要 及 安 全 规 则 。 精 神 奕 奕 ， 充 满 活 力 ， 整 齐 清洁 。头 发 ： 头 发 要 经 常 梳 洗 ， 保 持 整 齐 清 洁 、 自 然 色 泽 ， 切 勿 标 新 立 异 。发 型 ： 男 员 工 ： 前 发 不 过 眉 ， 侧 发 不 盖 耳 ， 后 发 不 触 后 衣 领 ， 无 烫 发 。 女 员 工 ： 发 长 不 过 肩 ， 如 留 长 发 须束 起 或 使 用 发 髻 。 物业管理通用行为规范 仪 容 仪 表面 容 ： 男 员 工 ： 脸 、 颈 及 耳 朵 绝 对 干 净 ， 每 日 剃 刮 胡 须 。身 体 ： 注 意 个 人 卫 生 ， 身 体 、 面 部 、 手 部 保 持 清 洁 。 勤 洗 澡 ， 无 体 味 。 上 班 前 不吃 异 味 食 物 ， 保 持 口 腔 清 洁 ， 上 班 时 不在 工 作 场 所 内 吸 烟 ， 不 饮 酒 ， 以 免 散 发烟 味 或 酒 气 。 女 员 工 ： 脸 、 颈 及 耳 朵 绝 对 干 净 ，上 班 要 化 淡 妆 ， 但 不 得 浓 妆 艳 抹 和 在 办公 室 内 化 妆 物业管理通用行为规范 仪 容 仪 表饰 物 ： 男 员 工 ： 领 带 平 整 、 端 正 ， 长 度 一 定 要 盖 过 皮 带 扣 。 领 带 夹 夹 在 衬 衣 自 上而 下 第 四 个 扣 子 处 。注 意 ： 上 班 时 间 不 佩 带 夸 张 的 首 饰 及 饰 物 。 手 ： 保 持 指 甲 干 净 ， 不 留 长 指 甲 及 涂 有 色指 甲 油 。 除 结 婚 戒 指 外 ， 不 得 佩 戴其 它 夸 张 手 饰 。女 员 工 ： 注 意 各 部 细 节 ， 头 巾 是 否围 好 ， 内 衣 不 能 外 露 等 。 物业管理通用行为规范 仪 容 仪 表衣 服 ： 工 作 时 间 内 着 本 岗 位 规 定 制 服 。 非 因 工 作 需 要 ， 外 出 时 不 得 穿 着 制 服 。 制 服 应 干 净 、 平 整 ，无 明 显 折 绉 、 污 迹 、 破 损 。 。裤 子 ： 裤 子 要 烫 直 ， 折 痕 清 晰 ， 长 及 鞋 面 。 制 服 穿 着 按 照 公 司 内 务 管 理 规 定 执 行 ， 不可 擅 自 改 变 制 服 的 穿 着 形 式 ， 私 自 增 减 饰 物 ，不 敞 开 外 衣 、 卷 起 裤 脚 、 衣 袖 。 制 服 外 不 得 显 露 个 人 物 品 ， 衣 、 裤 口 袋 整理 平 整 ， 勿 明 显 鼓 起 。西 装 制 服 按 规 范 扣 好 ， 衬 衣 领 、 袖 整 洁 ，钮 扣 扣 好 ， 衬 衣 袖 口 可 长 出 西 装 外 套 袖 口 0.5-1cm。 物业管理通用行为规范 仪 容 仪 表 鞋 ： 鞋 底 、 鞋 面 、 鞋 侧 保 持 清 洁 ， 鞋 面 要 擦亮 ， 以 黑 色 为 宜 ， 无 破 损 ， 勿 钉 金 属 掌 ，禁 止 着 露 趾 凉 鞋 上 班 。 袜 ： 男 员 工 ： 应 穿 黑 色 或 深 蓝 色 、 不 透 明 的短 中 筒 袜 。工 牌 ： 工 作 时 间 须 将 工 作 牌 统 一 按 规 范 佩 带 ， 一 般 佩 带 在 左 胸 显 眼 处 ， 与 地 面 平 行 。挂 绳 式 应 正 面 向 上 挂 在 胸 前 ， 保 持 清 洁 、端 正 。 女 员 工 ： 着 裙 装 须 着 肉 色 袜 ， 禁 止 穿着 带 花 边 、 通 花 的 袜 子 ， 无 破 洞 ， 袜 筒 根不 可 露 在 外 。 行 为 举 止物 业 管 理 行 为 规 范 之 四 物业管理通用行为规范 行 为 举 止整 体 ： 姿 态 端 正 、 自 然 大 方 ， 工 作 中 做 到 ： 走 路 轻 、 说 话 慢 、 操 作 稳 ， 尽 量 不 露出 物 品 相 互 碰 撞 的 声 音 。站 姿 ： 以 立 姿 工 作 的 员 工 ， 应 时 刻 保 持 标 准 的 站 立 姿 势 ： 两 腿 直 立 ， 两 脚 自 然 分开 与 肩 同 宽 ， 两 眼 平 视 前 方 ， 两 手 自 然下 垂 ， 挺 胸 、 收 腹 。 禁 止 双 手 交 叉 抱 胸 或双 手 插 兜 、 歪 头 驼 背 、 依 壁 靠 墙 、 东 倒西 歪 等 不 良 行 为 。 物业管理通用行为规范 行 为 举 止坐 姿 ： 以 坐 姿 工 作 的 员 工 ， 应 时 刻 保 持 端 正 的 姿 势 ： 大 腿 与 上 身 成 90度 ， 小 腿 与大 腿 成 70至 90度 ， 两 腿 自 然 并 拢 。 不 盘腿 、 不 脱 鞋 、 头 不 上 扬 下 垂 、 背 不 前 俯后 仰 、 腿 不 搭 座 椅 扶 手 。走 姿 ： 员 工 在 工 作 中 行 走 的 正 确 姿 势 ： 平 衡 、 协 调 、 精 神 。 忌 低 头 、 手 臂 不 摆 或摆 幅 过 大 、 手 脚 不 协 调 、 步 子 过 大 、 过小 或 声 响 过 大 。 物业管理通用行为规范 行 为 举 止行 走 ： 员 工 在 工 作 中 行 走 一 般 须 靠 右 行 ， 勿 走 中 间 ， 与 客 人 相 遇 时 要 稍 稍 停 步 侧 身 立于 右 侧 ， 点 头 微 笑 ， 主 动 让 路 。指 引 方 向 ： 为 客 人 指 引 方 向 或 指 点 位 置 时 手 势 得 当 ， 手 指 并 拢 用 手 掌 指 向 所 指 示 方 向 ，手 臂 微 曲 、 低 于 肩 部 ， 身 体 向 所 指 示 方向 微 微 前 倾 。与 客 人 同 时 进 出 门 （ 厅 、 楼 梯 、 电 梯 ）时 ， 应 注 意 礼 让 客 人 先 行 ， 不 与 客 人 抢 道并 行 ， 有 急 事 要 超 越 客 人 ， 应 先 在 口 头 致 歉“ 对 不 起 ” 、 “ 请 借 光 ” ， 然 后 再 加 紧 步伐 超 越 。 物业管理通用行为规范 行 为 举 止握 手 ： 与 人 握 手 时 ， 主 人 、 年 长 者 、 身 份 地 位 高 者 、 女 性 先 伸 手 ， 客 户 、 年 轻 者 、身 份 职 位 低 者 和 男 性 见 面 时 先 问 候 ，待 对 方 伸 手 后 ， 上 身 前 倾 ， 两 足 立 正 ，伸 出 右 手 ， 四 指 并 拢 ， 拇 指 张 开 ， 距 离对 方 一 步 ， 双 目 注 视 对 方 ， 面 带 微 笑 ，握 手 用 力 不 宜 过 大 。 时 间 不 宜 过 长 ， 一 般 三 秒 钟 左 右 即 可 。 物业管理通用行为规范 行 为 举 止介 绍 ： 做 介 绍 时 ， 受 尊 敬 的 一 方 有 优 先 了 解 权 . 首 先 把 年 轻 者 、 男 性 、 资 历 较 浅 者 、未 婚 女 子 和 儿 童 ， 介 绍 给 年 长 者 、 女性 、 资 历 较 深 者 、 已 婚 女 子 和 成 人 。 之后 ， 再 向 另 一 方 介 绍 。 自 我 介 绍 时 要 先 面 带 微 笑 问 好 ， 得到 回 应 后 再 向 对 方 介 绍 自 己 的 姓 名 、 身份 和 单 位 。 当 他 人 为 您 做 介 绍 时 ， 要 面带 微 笑 、 点 头 致 意 ， 介 绍 完 毕 后 ， 握 手并 问 候 ， 可 重 复 一 下 对 方 的 姓 名 等 称 呼“ 您 好 ， 先 生 /小 姐 ！ ” 。 物业管理通用行为规范 行 为 举 止名 片 ： 接 受 名 片 时 ， 须 起 身 双 手 接 受 ， 认 真 阅 看 ， 不 可 来 回 摆 弄 和 遗 忘 。 递 名 片 时 由 下 级 、 访 问 方 、 被 介 绍 方 先 递 名 片 ， 用 双 手 递 上 ， 齐 自 己 胸 部 ， 并 做 自 我 介 绍 ， 正 面 朝 上 ， 正 对 对 方 。 互 换 名 片 时 ， 右 手 拿 自 己 的 名 片 ， 左 手 接 对 方 的 名 片 后 用 双 手 托 住 。 会 所 服 务物 业 管 理 行 为 规 范 之 五 物业管理通用行为规范 会 所 服 务迎 接 客 人 ： 客 户 进 入 会 所 ， 应 面 带 微 笑 ， 主 动 问 好 ： “ 先 生 /小 姐 ， 您 好 ，欢 迎 光 临 ！ ” 并 行 30度 鞠 躬 礼 。主 动 引 客 户 入 内 ， 并 为 客 户 拉 开 座椅 。解 答 咨 询 ： 客 人 有 需 要 咨 询 的 问 题 时 ， 应 起 身 或 走 进 客 人 大 约 一 米 左 右 的距 离 热 情 解 答 ， 不 说 不 知 道 或 模 糊的 语 言 。 物业管理通用行为规范 会 所 服 务维 护 秩 序 ： 委 婉 地 制 止 客 户 的 拍 照 行 为 。送 别 客 人 ： 客 户 离 开 会 所 时 ， 应 主 动 为 客 户 开 门 ， 立 于 门 侧 ： “ 欢 迎 下 次光 临 ！ ” 客 人 较 多 需 排 队 时 ， 应 不 时向 客 人 招 呼 以 抚 慰 客 人 。 客 户 服 务物 业 管 理 行 为 规 范 之 六 物业管理通用行为规范 客 户 服 务接 待 来 访 ： 客 户 来 访 时 ， 应 面 带 微 笑 起 身 ， 热 情 、 主 动 问 候 ： “ 您 好 ， 有 什 么 可 以 帮到 您 吗 ？ ” 与 客 户 沟 通 时 ， 须 起 身 站 立 、 身体 略 微 前 倾 、 眼 望 对 方 ， 面 带 微 笑 ， 耐 心的 倾 听 ， 并 点 头 致 意 表 示 认 真 倾 听 。 对 所 有 客 户 应 一 视 同 仁 ， 友 好 相处 ， 热 情 亲 切 。 办 事 讲 究 方 法 ， 做 到 条 理 清 晰 ， 不急 不 躁 。 与 客 户 道 别 主 动 讲 :“ 先 生 /小 姐 ，再 见 ！ ” “ 欢 迎 您 再 来 ” 等 。 物业管理通用行为规范 客 户 服 务接 打 电 话 ： 接 听 电 话 时 ： 电 话 在 三 声 内 接 听 。 拿 起 话 筒 “ 您 好 ！ 管 理 处 ” ，确 认 对 方 ， 听 取 、 记 录 对 方 来 电 内 容 ，确 认 重 要 内 容 准 确 ， “ 再 见 ” 。 拨 打 电 话 时 ： 接 通 电 话 ， 自报 家 门 “ 您 好 ！ 我 是 管 理 处 ” ，确 认 电 话 对 象 ： 请 问 您 是 ，讲 述 电 话 内 容 ， “ 再 见 ” 。 接 受 电 话 咨 询 时 ： 对 客 户 服务 口 径 专 业 、 一 致 ， 避 免 不 同 工 作 人员 对 同 一 问 题 给 客 户 的 解 释 出 现 偏 差 。 物业管理通用行为规范 客 户 服 务受 理 投 诉 ： 接 受 客 户 投 诉 时 ， 应 首 先 站 在 客 户 的 角 度 思 考 问 题 ， 急 客 户 之 所 急 ， 想 客 户 之 所 想 ，尽 量 考 虑 周 到 。 与 客 户 约 定 好 的 服 务 事 项 ， 应 按 时 赴 约 ， 言行 一 致 。 不 轻 易 对 客 户 许 诺 ， 一 旦 许 诺 就 必 须 守 信 ，按 约 定 期 限 解 决 ， 不 能 解 决 的 ， 应 立 即 向 上 级 或相 关 部 门 反 映 ， 并 及 时 跟 踪 和 向 客 户 反 馈 问 题 进展 的 程 度 ， 直 到 问 题 解 决 。 处 理 问 题 时 ， 如 客 户 觉 得 不 满 意 ， 要 及 时 道歉 ， 请 求 对 方 谅 解 ， 可 说 “ 请 您 原 谅 ” 、 “ 请 您多 包 涵 ” 、 “ 请 您 别 介 意 ” 。 对 客 户 的 表 扬 要 婉 言 感 谢 。 物业管理通用行为规范 客 户 服 务收 费 ： 熟 悉 业 务 操 作 规 程 ， 办 事 迅 速 ， 工 作 认 真 细 致 ， 不 忽 视 任 何 影 响 服 务 质 量 的 细 小 环 节 。 礼 貌 地 请 客 户 出 示 所 需 的 证 件 ， “ 请 、 您 ” 字 不 离 口 。 为 客 户 准 备 好 笔 和 表 格 ， 耐 心 细 致 地 引 导 客 户 填 写 表 格 。 向 客 户 解 释 清 楚 相 关 的 收 费 标 准 。 请 客 户 交 费 ， 将 开 具 的 发 票 收 据 和 零 钱 以 双 手 奉 上 ， 并 说 ： “ 这 是 您 的 发 票 和 零 钱 ， 请 收 好 ” ， 同 时 微 笑 注 视 客 户 ， 等 客 户 确 认 无 误 后 ， 向 客 户 表 示 感 谢 。 再 见