CRM方法论-了解你的客户

了解你的客户 CRM方法论 北京起点信息技术有限公司 客户金字塔 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 现有客户群的 1% 现有客户群的 15% 现有客户群的 80% 现有客户群的 4% 现有客户 (有过成交记录 ) 从客户金字塔中可以学到什么？ 2,126个现有客户 $9,956,000元的销售收入 $ 850,000元的利润 目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下， 增长 50%的利润 某案例分析 观察 1：现有客户 (老客户 )创造 90%的销售收入 90%销售收入 10%销售收入 客户数量： 21 每客户成交额： $58,900 客户数量： 85 每客户成交额： $19,000-$58,900 客户数量： 319 每客户成交额： $4,820-$19,000 客户数量： 1,701 每客户成交额： $1-$4,820 客户数量： 154 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 客户数量： 250 客户数量： 1,000 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察 2： 20%的客户创造 80%的销售收入 客户数量： 21 每客户成交额： $58,900 客户数量： 85 每客户成交额： $19,000-$58,900 客户数量： 319 每客户成交额： $4,820-$19,000 客户数量： 1,701 每客户成交额： $1-$4,820 客户数量： 154 客户数量： 250 客户数量： 1,000 现有客户群的 1% 24%的销售收入 现有客户群的 4% 27%的销售收入 现有客户群的 15% 29%的销售收入 现有客户群的 80% 20%的销售收入 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察 3： 20%的客户创造超过 100%的利润 客户数量： 21 每客户成交额： $58,900 客户数量： 85 每客户成交额： $19,000-$58,900 客户数量： 319 每客户成交额： $4,820-$19,000 客户数量： 1,701 每客户成交额： $1-$4,820 客户数量： 154 客户数量： 250 客户数量： 1,000 2,126个现有客户 销售收入 $4,680/客户 利润 $399/客户 投资回报率 9% 销售收入 $114,000/客户 利润 $45,600/客户 投资回报率 114% 销售收入 $31,600/客户 利润 $9,480/客户 投资回报率 139% 销售收入 $9,100/客户 利润 $1,820/客户 投资回报率 74% 销售收入 $1,160/客户 利润 -$522/客户 投资回报率 -53% VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察 4： 510%的小客户可能立即向上移动 客户数量： 21 每客户成交额： $58,900 客户数量： 85 每客户成交额： $19,000-$58,900 客户数量： 319 每客户成交额： $4,820-$19,000 客户数量： 1,701 每客户成交额： $1-$4,820 客户数量： 154 客户数量： 250 客户数量： 1,000 5-10%具有高潜力 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察 5：小客户中的 2%向上移动将创造 客户数量： 29 每客户成交额： $58,900 客户数量： 95 每客户成交额： $19,000-$58,900 客户数量： 337 每客户成交额： $4,820-$19,000 客户数量： 1,665 每客户成交额： $1-$4,820 客户数量： 154 客户数量： 250 客户数量： 1,000 +8 +10 +18 -36 2126个现有客户 客户数量未改变 却增加了 10%左右的销售收入和 更多利润 ！ 以前 之后 差别 % 营业额 $9,956,000 $11,306,100 +$1,350,040 +13.6% 利润 $850,000 $1,367,308 +$517,308 +60.9% 现有客户 2126 2126 0 +0% ！ 结论 你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做 (只需 20秒钟就会学到 ) VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 1 把客户请进来 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 2 让客户向上动起来 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 3 但别忘记留住客户 但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？ 什么是了解你的客户的最好办法呢？ 那就是： 去和他们交谈！ 对所有客户，采用 正式的 “客户会谈” 面对面 电话 信函 E-mail 网站 组织好“客户会谈” 所讲的开场白必须是有益的 (有水准的信息才受欢迎 ) 开始时可能范围广泛，然后缩小范围 (象漏斗一样缩小会谈范围 ) 询问客户向供应商要什么 (这才是切入正题的有价值提议 ) 询问清楚客户最准确的意图 (你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？ ) 帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品 考虑当前和今后的需求 询问客户期望的沟通方式 (拜访、电话、因特网等？ ) 问一问有什么你个人能够帮忙的 用笔详细记录并对客户表示感谢 重要提示：务必与客户会谈时做到 快速跟进 ！ 要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动 (快速响应并反馈 ) 尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动 对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认 注意：“客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失 “客户会谈”的结果 对 1,000家客户某阶段的调查： 20名客户经理，每名会谈 50家客户 没有安排会谈 没有安排会谈 安排过会谈 -8%销售收入 +6%销售收入 -8%销售收入 结论： 利润来自客户的表现 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 客户关注 组织 *沟通 *信息 CRM成功的秘诀 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 客户关注 组织 *沟通 *信息 如果您在这里正确做事 在这里就会紧接着 发生正确的事件！ 记住： 这是天大的秘密！ 是 方法论！ 回头见！