质保承诺和售后服务方案

1、质保承诺和售后服务方案1.1 产品质量管理体系1.1.1项目质量管理流程XXX 公司针对类似项目建议的项目质量控制流程如下图所示与进度计划等进行対比纠正也现的偏羞amt?图 1-1 项目管理流程首先，XXX公司的项目管理者（项目经理和质量管理员）与客户的项目管理 者在项目实施前，应根据项目的具体情况和 ISO9001 质量管理体系的要求，制定 出项目的质量管理标准，并通报给项目组的所有成员。然后，在项目的实施过程中，双方的项目质量管理应对项目的进展情况进行 跟踪。通过项目的监控、检查、纠错、贯彻等阶段，衡量项目的进度情况及阶段 性成果，并及时的纠正可能引起项目目标偏差的问题，保证项目的实施过程符合 预定的项目质量管理标准，保障项目质量管理的完整性、正确性、一致性和可追 溯性。项目质量控制质量保证是为了提供信用，证明项目将会达到有关质量标准，而在质量体 系中开展的有计划、有组织的工作活动。它贯穿于整个项目的始终。质量保证通常由质量保证部门或有类似名称的组织单位提供，但也不都是如 此。这种保证可以向项目管理小组和执行组织提供（内部质量保证），或者向客 户和其他没有介入项目工作的人员提供（外部质量保证）。针对本次项目，我们制定了如下质量保证流程：图 1-2 项目质量控制流程计划制定与评审本项目实施时，由质量管理组成员编制质量保证计划，该计划按照质量 保证计划模板要求进行编制。对质量保证计划的管理和控制由质量管理组负 责。质量管理组根据项目实施计划编制质量保证计划和相关检查表，质量 保证计划要与项目实施计划保持协调一致，并由质量管理组、其他工程组负责 人员及客户质量代表对质量保证计划进行评审。为加强项目实施过程中项目组所有成员的质量意识，保证项目按项目质量管 理文件规定的相关要求顺利实施，质量管理组成员在编制质量保证计划的同 时，应按照项目质量管理文件中规定的与项目有关的内容对项目组成员进行培训QA 监督与评审质量管理组组长负责对整个项目执行监控，并为项目配置专职质量保证人员 质量保证人员向质量管理组组长和项目经理汇报质量保证情况。质量管理组根据所制定的质量保证计划展开质量保证活动，并对质量保 证活动做好必要的记录。1) 质量保证记录：2) 质量保证计划：QA活动的组织结构、QA活动应产生的文档等；3) QA 评估报告：质量保证人员根据质量保证计划中的规定，按时间要 求参加项目质量保证活动，对活动结果进行汇报，重点是对检查过程中 发现的问题进行汇报，形成QA评估报告，提交质量管理组组长、项 目经理。4) QA 活动统计表：质量保证人员按月进行 QA 活动统计，向质量管理组组 长汇报，对于项目组遗留的质量问题进行统计，并向项目经理汇报；5) 质量信息反馈单：对发现的质量问题质量保证人员需要填写质量信息反 馈单，发放给各问题直接负责人，并跟踪质量问题处理结果；6) QA 问题跟踪表：对上报问题的解决、处理过程进行跟踪记录；7) QA 活动总结报告：按月进行 QA 活动总结，总结每月的 QA 活动情况，质 量问题解决情况等。问题报告与处理 对于质量保证活动中发现的问题，首先与问题直接负责人进行沟通，在项目 组内解决，如在项目组内不能解决的问题，采取逐级上报，质量保证人员一项目 经理f项目领导小组f双方决策层。QA 活动测量在项目进行过程中，质量保证人员每月要对 QA 活动进行统计，质量管理组 对所有qa活动进行统计汇总，并向项目经理报告。统计结果形成QA活动统计表、QA活动总结报告，并按照质量保证记录的要 求执行。1.1.2服务质量管理质量是维护客户最好的保证，是对付竞争者最有力的武器。XXX公司在长期 为金融客户服务过程中，深刻地体会到服务的重要性。服务质量的好坏决定客户 满意度的优劣。为此，XXX公司通过对人员的考核，项目的考核等多种手段，确 保能向客户提供优质的服务。1.1.3XXX 公司质量方针 XXX公司代表一流品质始终关注顾客利益 持续改进是每个人的责任XXX公司的品牌代表一流的品质，优秀的产品质量、服务品质和项目过程是 XXX公司竞争制胜的保障，全体员工都应该视品牌为XXX公司的荣誉。XXX 公司始终如一地从顾客利益出发，最大限度地优化从供应商到顾客这一 流程的所有重要环节，使顾客利益最大化是XXX公司生存和发展的基本出发点。XXX公司的每一名员工都认识到质量对于企业成功的重要性，质量是每一个 人的责任，我们不断寻求更理想的提高质量的途径，持续改进。1.1.4服务质量策略为贯彻落实的质量方针，特制定以下基本质量策略： 以顾客为核心顾客是 XXX 公司产品质量的利益相关者和最终评判者，是 XXX 公司生存和发 展的基本出发点：正确把握顾客需求、满足顾客需求。预防为主一旦出现质量问题，我们注重追究的是问题产生的原因，而不是导致问题的 人，以便采取针对性的纠正措施和预防措施，消除错误产生的原因，防止和避免 问题的再次发生。更重要的是，通过发现问题、解决问题，可以取得经验、举一 反三，及时、有效地运用于其它类似问题的预防措施上。 持续改进市场不断地变化，顾客要求不断地提高，技术要不断创新，管理要不断改进。 只有这样，才能在实施质量方针的过程中，不断改进产品和服务的质量，积小胜 为大胜，始终立于不败之地。 能力培养保证质量的全部活动必须有充分、有效的资源保证。在人力资源中员工的能 力培养是至关重要的，能力包括技术能力、专项能力、管理能力、自我管理能力 和质量管理能力，这些能力质量体系的框架中，通过培训、教育、总结、交流和 实践来形成。1.2 售后服务保障体系针对此项目，我公司将提供完善周到的技术支持和售后服务，完全响应招标 文件的要求。1.2.1售后技术服务流程体系1）对于正常的业务流程操作类问题的咨询，售后服务的技术支持工程师会 在最短时间内给予响应，技术支持人员通过热线电话对客户疑问进行支持；2）对于一般缺陷类问题，技术支持工程师会立即进行问题诊断和修复，这 种情况下为了确保问题修复的及时性，我们建议客户开通远程技术支持服务的途 径如VPN等；3）对于严重级别的缺陷技术支持工程师根据故障级别选择其它最合理的途 径（包括上门服务）进行响应。在售后维护的过程中，我们通过客户关系管理系统掌握对客户服务的质量， 通过电话回访、定期拜访、满意度调查等了解客户意见，持续改进，提升服务质 量。1.2.1.2投诉处理制度针对本项目，我司将设立客户投诉渠道受理投诉。响应时间为北京时间星期 一到星期五上午 9:00 到下午 6:00（国家法定节假日除外）。我司保证从投诉到 向客户初次回复处理意见的时间不超过 2 小时。对投诉的处理以投诉问题得到解 决和客户满意为结束，时间不得超过 5 个工作日。1.2.1.3服务满意度调查我司技术管理部作为相对独立的部门，建立并实施了服务项目的外部客户满 意度评估制度，定期对客户进行满意度调查。对于调查中满意度较低的项目，我们将重点跟踪和监测，提出改进的意见和 建议，要求技术支持部门及时给出整改措施，并向客户通报处理结果。具体流程 如下：统计分析iliH对调企任务进行 分L质量监皆員技术管理祁城目喷管X恥JII.Hl 対 |1|胡祐 (内部回访j术IIW 鬥沖L工 及登门抨昉调色 f外部I访)提出织疋预防措 施对客户旃总疫调丸 忌姑、料UlFi制応客户満京度凋 杏计划,爱计问卷回收(问卷)1.2.1.4客户回访我司将根据和客户协商的结果，定期安排专人对客户的相关人员进行电话回访 回访的内容包括：我司工程师技术水平满意度我司工程师服务态度我司工程师事务处理及时程度改进建议或要求1.2.1.5行为管理(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接 听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。(5) 遵守保密原则。对通信机房的网络、主机、系统软件、应用软件等 的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传 播。1.2.1.6现场服务规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事 事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程 操作。(1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、 严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全 的前提下开展工作。(3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用 户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。(4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、 提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出 现的原因及预防方法和解决技巧。1.2.2指导产品安装与调试服务承诺产品配送到指定目的地且经验收合格后，XXX公司可按照技术条件书的约定 指派经验丰富的技术人员到现场配合提供技术服务，负责指导安装、解决调试和 运行维护过程中发现的问题，使安装的设备安全、正常投运。若技术人员不能胜 任工作，用户有权要求XXX公司在不影响项目实施进度的条件下重新选派技术人 员。因此产生的相关费用由XXX公司承担。1)我方技术人员具有下列资格：遵守法纪，遵守现场的各项规章和制度。有较强的责任感和事业心，按时到位。 了解合同设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近工程的现场工作经验，能 够正确地进行现场指导。 身体健康，适应现场工作的条件。 我方须更换用户认为不合格的技术人员。2）我方技术人员的职责应至少包括以下内容： 我方技术人员的任务主要包括设备移交、货物的开箱检验、设备质量问题的 处理、指导安装和调试、参加试运和性能验收试验。 我方技术人员应有权全权处理现场出现的一切技术和商务问题。如现场发生 质量问题，我方技术人员要在用户规定的时间内处理解决。 我方对其技术人员的一切行为负全部责任。 我方技术人员的正常来去和更换应事先与用户协商。1.2.3设备质保承诺XXX 公司对所供的设备质量保证期为 2 年，在质保期间配合准备相应的备 品备件。1.2.3.1质保售后服务（1）在质保期内，如果系统发生故障，将调查故障原因并修复至满足最 终验收指标和性能的要求。（2）保证10年内软件免费升级，保证买方所使用的软件为最新适用版本。 设备不同时期软件版本应能向下兼容，软件版本易于升级，且在升级 的过程中不影响相关网络的性能与运行。厂商应承诺在供货时提供最 新版本的软件，但该软件必须是经过测试正式推出的，其可靠性、稳 定性经过严格验证的商用版本。（3）在质保期内如果设备出现故障，将自负费用提供质保期服务，对相 关合同设备进行修理或更换以消除故障。更换的合同设备和（或）关 键部件的质量保证期应重新计算。（4）必须提出保修期内的维护、保修内容和范围（产品、技术、模块、 部件）。1.2.4售后故障分级及响应计划以下是我公司售后服务项目列表：服务方式详细说明热线电话支持服务经我们授权的客户方人员可将软件故障或技术咨询服务请求通 过我们技术支持服务中心的热线电话，或以传真和电子邮件的形式报告给支持工程师，工程师提供热线支持服务。远程技术支持服务经客户授权后，我们可以进行远程诊断以明确问题所在。该项工 作是在不影响系统运行和威胁系统安全性的前提下，得到客户同 意后方可进行实施的。客户需提供远程访问的便利，以加快问题 的解决。现场服务当以上方式不能解决客户问题的时候，我公司将派出专业的支持 工程师将在最短的时间内到达客户现场，协助客户尽快解决问 题。维护服务为客户提供关于系统的维护，运行状态报告以及设备行检测服 务。系统软件的增补及升级工作随着我公司服务软件产品提升，我公司对已有客户系统的主要软 件提供作一定的系统升级及增补服务。提供系统扩 充硬件及软 件的安装由我公司负责采购的所有硬件及软件产品，我们提供安装和调试 服务。现场硬件系统支持服务我公司技术工程师将提供现场硬件部件测试及相关故障排除，并 及时与厂家联系，将损坏器件更换，保障系统运行连续正常运行。技术转让服务涉及本项目的所有系统设计文档和相关资料交付最终用户，最终 用户有责任对第三方保密。最终用户为我们公司提供的所有业务 技术资料、文档，有责任对第三方保密。协调第二方服务机构提供服务用户购头的第三方产品，享有第三方产品厂商规定的标准服务。 我们可以协调客户与第三方厂商服务机构的关系。以下是我公司售后服务响应计划：服务方式响应时间电话正常情况下响应时间不超过30分钟，对于特殊情况的响应需要按照故障级别分类E-Mail、传真正常情况下响应时间不超过1个小时例行检查具体检查的时间将与客户协商确定现场服务原则上将由维护人员以及硬件供应商维护人员直接提供现场服务， 响应时间视服务距离而定。如果服务不能满足用户要求或者没有解 决实质性问题，公司承诺将在第一时间排出相应技术人员乘火车或 飞机赶到服务现场，我公司将根据实际发生的差率费用、人工成本 向客户收取相关费用。距离小于1000公里不超过8小时，大于1000 公里不超过12小时。同时根据故障级别进行最终响应时间的确定。以下是我公司售后服务故障级别分类表：故障级别故障现象响应时间一级故障客户的整个系统处于完全瘫痪状 态，不能正常运行。对于级和二级故障，我公司将 在接到通知后最长响应时间1小 时，首先通过远程技术支持服务二级故障指本质上次严重的故障，如系统设备不稳定，系统性能严重下降，使 客户的业务运作受到严重影响。的方式进行初步诊断，如果远程 技术支持方式不能解决，本地客 户2个小时内赶至客户现场进行 解决，外地客户6小时内赶至客 户现场进行解决。对于三级和四级故障，我公司将 在接到通知后最长响应时间1个 小时，首先通过远程技术支持服 务的方式进行初步诊断，如果远 程技术支持方式不能解决，本地 客户4个小时内赶至客户现场进 行解决，外地客户6小时内赶至 客户现场进行解决。三级故障系统部分设备或者软件出现故障，但整个系统仍可正常运行。四级故障需要硬件、软件产品功能、安装或 配置方面的信息和支援。对客户的 业务运作几乎没有影响或者根本 没有影响。1.2.5现场支持及应急维修响应承诺在质保期内和质保期外如遇到设备发生大的故障，我方接到用户方的通知后 及时派专业技术人员 24小时内到达现场进行技术支持，协助用户方处理故障。质保期承诺：在质保期内发现供货范围内的任何设备存在缺陷、设备出现故 障或发现达不到应标书所标明的技术指标时，我方在接到通知后必须迅速赶到现 场处理，用户方根据情况分析实属产品质量问题时，有权要求我方为其免费更换 设备，即我方免费负责设备检修、零部件的更换和整机的更换。质保期过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服 务。服务内容包括：设备出现故障后更换或修复，同时在修复期间提供相应的备品备件使用，以 保证系统的不间断运行。热线电话:提供7X24小时热线电话支持，随时解答设备使用过程中出现的 问题。1.2.6 事件管理事件管理流程是事件驱动的日常流程。服务台接收到的事件主要包括故障和 服务请求。事件管理负责事件的分析、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地解 决故障，以恢复受影响的业务。当有软件故障等突发事件发生且影响到业务正常 运行时，对相关系统业务进行紧急恢复或启动相应的系统应急处理措施，在最短 的时间里保证业务继续运行，将对业务造成的影响降至最低，确保服务质量和系 统可用性满足要求。这一服务管理内容是各系统服务目标能否达到的关键环节。1.2.7 问题管理当有故障发生，突发事件管理流程已经启动相应的紧急应对措施的同时，问 题管理机构负责对相关故障进行分析和定位，力求尽快查找故障原因，尽可能减 小突发事件对业务带来的负面影响，避免由于错误重复引发突发事件，提高资源 的有效使用；更重要的另外一面是，支持人员将主动进行预防性健康检查，探寻 系统隐患，以实现对系统故障的主动预防维护。这一内容是整个服务项目的技术 核心，配置最高级别的技术力量，是其他各项服务管理内容最坚强的技术后盾， 关注于问题控制、已知错误控制、帮助解决重大突发事件、主动预防、重大问题 复审、产生管理信息以及参照服务台提供的技术统计报告，综合分析与评估系统 的运行状况。1.2.8 变更管理当需要解决某个难题、有新的业务需求、有新的系统配置或者需要对软件进 行升级时，为保证变更有效，也就是说，要进行的变更必须在成本、风险、客户 满意度允许的范围之内进行，以达到提高变更效率，降低变更成本，减小对客户 业务的影响。变更管理的目标是在合理的成本内，在可接受的风险范围内，高效 实施已获批准的变更。1.2.9能力管理XXX 公司将及时整理故障处理、巡检、性能分析等报告，及时总结，对信息 化资产故障情况进行分析，提出将来可能出现的问题和趋势，并提出改善的建议 或报告。1.2.10 服务连续性管理 协助客户制定维保设备的应急方案，确保在维保设备和应用发生故障甚至崩 溃后，通过执行应急方案，尽快地恢复系统的正常运行。1.2.11可用性管理XXX 公司将在维护和管理过程中，准确记载故障发生时间、响应时间、解决 时间等重要时间点，以便进行应用系统可用性的统计，这些统计数据对服务管理、 服务水平管理、服务质量管理提供重要的参考。1.2.12技术培训服务为了客户能够更清晰的了解设备的信息，针对系统实施维护人员和使 用客户，我们根据不同的需求，按照不同的课程内容提供集中授课培训和 现场培训。培训的目的：使客户的技术人员能够熟练掌握设备的安装、测试、维 护和使用。培训包括客户现场培训和在指定地点培训，我方将应客户要求对相关 人员进行培训和设备功能性讲解。参加培训的人数、时间和具体地点等将 由我方培训主管人员与客户共同协商而定。1.2.13 培训流程1.2.13.1 培训准备1) XXX 公司接到培训通知后，与客户进行沟通，提前准备培训教 员、课程大纲、技术文件、图纸、参考资料、培训手册、培训环境、 培训设施。2) XXX 公司还根据培训的内容为客户提供培训的实验仪器工具及 其他必要设备和工作场地。1.2.13.2培训内容为客户提供全面技术讲解， 通过讲练相结合的教学方式让客户学员 学习相关设备的硬件、软件方面的原理、安装调试等基本知识，培训 维护人员学习系统的日常维护技能。内容包括：产品介绍、 综合布线 基础知识、蓄电池巡检仪基础知识、设备安装培训、设备维护培训等 内容。1.2.13.3 培训实施1) XXX 公司按培训方案的要求及进度进行培训。2) 若在培训实施过程中， 因客户或我方原因引起培训计划的变动， 培训人员必须及时与客户进行沟通、协商，确定新的培训方案。3) 在培训开始时，必须向培训用户发放用户培训意见反馈调查 表，指导及督促用户认真仔细的填写，并在培训完毕后收回所有的 用户培训意见反馈调查表，通过对用户意见的收集整理，不断提 升我们的培训质量及培训水平。1.2.13.4 培训总结1) 培训完毕后，培训人员必须详细阅读用户培训意见反馈调查 表中用户所提出的问题、意见及建议。2) 培训人员负责将该次培训所收集的 用户培训意见反馈调查表 整理成册，并提交客服管理专员进行存档。3) 培训人员必须在培训完毕后三个工作日内，以书面形式向公司 提交培训总结。