《销售技巧培训》PPT课件

销售技巧培训 OTC代表篇 OTC代表的主要职责 承担所负责区域的销售任务 负责工作区域内药店的布货和保持合理库存 药店终端的促销工作 终端的产品陈列 店内外宣传包装 店员教育提高首推率 日常拜访（一对一） 小型推广会 建立和维护良好的客户合作关系 以消费者为对象的促销活动 义诊活动 社区咨询活动 配合公司组织的大型促销或公关活动 OTC代表的主要职责 客户管理 客户基础档案建立 药店基础资料 关键人物资料 重点管理 市场信息搜集与反馈 所负责产品的销售信息 竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息 行动管理 安排合理的拜访计划和路线 报告和例会制度 OTC代表的主要工作流程 改 进 1 . 明 确 的 拜 访 目 的 2 . 客 户 拜 访 计 划 3 . 准 备 适 合 的 资 料 4 . 合 理 拜 访 路 线 1 . 拜 访 信 息 分 析 2 . 确 定 下 次 追 踪 目 标 3 . 总 结 、 交 流 、 评 估 、 报 告 1 . 工 作 态 度 2 . 学 习 态 度 执 行 总 结计 划 1 . 建 立 信 誉 2 . 目 的 性 开 场 白 3 . 探 询 聆 听 4 . 特 性 利 益 转 换 5 . 处 理 异 议 6 . 缔 结 7 . 收 集 信 息 OTC代表的主要工作流程 改 进 1 . 明 确 的 拜 访 目 的 2 . 客 户 拜 访 计 划 3 . 准 备 适 合 的 资 料 4 . 合 理 拜 访 路 线 1 . 拜 访 信 息 分 析 2 . 确 定 下 次 追 踪 目 标 3 . 总 结 、 交 流 、 评 估 、 报 告 1 . 工 作 态 度 2 . 学 习 态 度 执 行 总 结计 划 1 . 建 立 信 誉 2 . 目 的 性 开 场 白 3 . 探 询 聆 听 4 . 特 性 利 益 转 换 5 . 处 理 异 议 6 . 缔 结 7 . 收 集 信 息 明确的拜访目的 介绍新产品 扩大客户群 教育客户产品知识 增加陈列面 改善陈列位置 处理异议与疑问 收集信息情报 收款 客户拜访计划 1.1 拜访前计划 -确定拜访药店 -确定拜访对象 -预约拜访 -回顾近期拜访记录 -他是何类型客户 -有何竞争对手 ? 1. 拜访计划与分析 1.2 准备工作 -物料 - 名片 - 主推产品资料，搭车产品资料 - 文献 - 产品说明书 - 记录本 - 报表 SMART S: Specific 明确的 M:Measurable 衡量的 A:Ambitious 挑战性的 Realistic 实际性 Time bond 时效的 目标设定原则 目前 OTC代表拜访的时间分配 /月 总工作时 间 /小时 有效 拜访时 间 推广活 动 时间 办公 室 时间 交通时间 208 73.75 32 24 78.25 平均拜访 药店总数 平均总 拜访频 次 平均每次 交通时间 100 295 0.27 拜访线路 根据药店的分级制定拜访频次 拜访频次月 =8A 4B 1C 确定每周拜访客户 制定每天合理拜访线路 根据地理分布 各级药店拜访的合理分配 配合统一的市场活动 特殊情况 分组讨论（ 1） 健康药店位于 A 市 B路，年营业额约 1000万 元的单店，属于 A类药店。奇正消痛贴去年 每月的销量平均为 50贴，但外用 贴膏类销 售额为 5000元月，今年我们的目标销量 为 150贴月。经销售代表与主管讨论，综 合评估分析认为增加陈列面（现有一个、 且位置不理想）在本店是一个非常有效的 措施，现计划再增加两个陈列面，请以此 为例制订一份拜访计划。 OTC代表的主要工作流程 改 进 1 . 明 确 的 拜 访 目 的 2 . 客 户 拜 访 计 划 3 . 准 备 适 合 的 资 料 4 . 合 理 拜 访 路 线 1 . 拜 访 信 息 分 析 2 . 确 定 下 次 追 踪 目 标 3 . 总 结 、 交 流 、 评 估 、 报 告 1 . 工 作 态 度 2 . 学 习 态 度 执 行 总 结计 划 1 . 建 立 信 誉 2 . 目 的 性 开 场 白 3 . 探 询 聆 听 4 . 特 性 利 益 转 换 5 . 处 理 异 议 6 . 缔 结 7 . 收 集 信 息 销售陈述的过程 设立目标 建立 信誉 探询 聆听 特性 利益 处理 异议 主动 成交 收集 /反馈 信息 拜访计划 与分析 加强印象 产品知识 目的性 开场白 建立信誉 个人特性 工作态度：积极、自信、诚恳 语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰 个人仪表 着装整洁、避免怪异 仪容仪表 寒暄 用你的情绪感染客户 目的 确定拜访目标 在拜访的前部分侧重于某一个利益点 以客户需求为话题导向 目的性开场白 步骤 提出已知的或假设一个客户需求。 展示药物的某一的特性和利益以满足该需 求 。 目的性开场白 探 询 技 巧 Probing Skill 什么是探询 探询 , 顾名思义就是探查和询问 ,也就是向 对方提出问题，从客户方面获得有关资料、 信息。 销售时经常使用的探询问句 ? 开放式问句 封闭式问句 开放式问句的句型 Who 是谁 How many 多少 What 是什么 How to 怎么做 Where 什么地方 When 什么时候 Why 什么原因 5W+2H 封闭式问句的句型 是不是 ? 对不对 ? 好不好 ? 可不可以 ? 提供答案以供选择 使用探询的主要目的 发掘出客户真正的需求 收集讯息 提供讯息 引导对方给予满足的承诺 主导 /控制整个销售访问 聆 听 技 巧 Listening Skill 改善聆听技能的方法 寻找你用得着的东西 ,发现共同感兴趣的问 题 掌握主动 关注讲话者的思想 做有意义的笔记 抵御外来干扰 改善聆听技能的方法 不要轻易反驳 ,注意敏感问题 保持开放心态 ,提问清楚明白 利用提问 ,适时进行总结 ,确认聆听内容的 理解 . 分析词句之外的含义 评价 ,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方 式 经常性操练 改善聆听技能的方法 眼神 (目光 )要和客户保持接触 保持良好的身体姿势 进行大量的语言反馈 F-A-B F: Feature 特征 A: Advantage 优点 , 功能 B: Benefit 利益 Feature 特征 特征是指产品 /服务本身具有的 例如 : 化学成分 外观 ,颜色 剂型 ,包装 服用法 GMP/世界名厂 制造 送货进效快 Advantage 优点 , 功能 由特征发展而来 , 指具有什么功能 /功用 Benefit 利益 由特征与功能发展而来 , 针对客户业务上 需求的利益 . 例如 安全性 方便性 经济性 持久性 有效性 舒适性 FAB 摘要 客户购买产品 /服务 , 并不是购买特征或功 能 , 而是购买符合他的需求的利益 必须首先探询确认客户的需求 , 再陈述符 合需求的利益 ,而达成缔结 处理客户的反应 接受 客户认同你提出的利益 , 可以满足他的需求 你可以尝试缔结 缔结 时机 客户给予信号可以进行下一步骤时 客户已接受你所介绍的几项利益时。 步骤 摘要叙述客户已接受的重要利益 要求订单或承诺使用 处理客户的反应 不关心 对目前使用产品很满意 方法 : 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处 没有使用过此类产品 , 没有察觉有需要 方法 :使用问句找出客户尚未满足之处 ,而这种 需要用你的产品可以满足 . 处理客户的反对意见 怀疑 对你的陈述不相信 方法 : 表示了解该顾虑 利用有效与确实的资料来证明 , 再继续展 开这项利益 询问是否接受 处理客户反应 反对： 客户反对你所说的。 首先将客户的反对用问句的形式再舒述一 次以确认之 然后再强调你的产品其它有关的利益，以 将这个反对降到最低程度 处理客户的反对摘要 缓冲 表示关切 使用探询 注意聆听 准备答复 收集和反馈市场信息 收集信息的原因 日后跟进需要 - 以便立即采取行动 - 供存档 - 供分析 信息的来源 - 经理和店员 - 消费者 - 竞争者的代表 OTC代表的主要工作流程 改 进 1 . 明 确 的 拜 访 目 的 2 . 客 户 拜 访 计 划 3 . 准 备 适 合 的 资 料 4 . 合 理 拜 访 路 线 1 . 拜 访 信 息 分 析 2 . 确 定 下 次 追 踪 目 标 3 . 总 结 、 交 流 、 评 估 、 报 告 1 . 工 作 态 度 2 . 学 习 态 度 执 行 总 结计 划 1 . 建 立 信 誉 2 . 目 的 性 开 场 白 3 . 探 询 聆 听 4 . 特 性 利 益 转 换 5 . 处 理 异 议 6 . 缔 结 7 . 收 集 信 息 拜访信息分析 拜访情况如何 ?顺利吗 ? 成效如何 ?是否达成目标 ? 哪些方面做得好或差 ? 有否学到新知识 ? 拜访中有否创新 ? 有何需加改善 ? 交流、评估 确定下次追踪目标 报告 总结 OTC代表的主要工作流程 改 进 1 . 明 确 的 拜 访 目 的 2 . 客 户 拜 访 计 划 3 . 准 备 适 合 的 资 料 4 . 合 理 拜 访 路 线 1 . 拜 访 信 息 分 析 2 . 确 定 下 次 追 踪 目 标 3 . 总 结 、 交 流 、 评 估 、 报 告 1 . 工 作 态 度 2 . 学 习 态 度 执 行 总 结计 划 1 . 建 立 信 誉 2 . 目 的 性 开 场 白 3 . 探 询 聆 听 4 . 特 性 利 益 转 换 5 . 处 理 异 议 6 . 缔 结 7 . 收 集 信 息 如何改进我的工作 ? 1. 做一个专业的销售人员 信息 信息 信使 专业销售人员 单纯性接收 信息处理加工 无行动无结果 选择性接收 产生行动良好结果 如何改进我的工作 ? 2. 聪明工作每一天 “ 聪明的工作 ” “ 糊涂的 工作 ” 销售时间最大化 耍小聪明 /旷工 有计划的工作 无目的的工作 选择正确的客户 随机拜访（逮谁是谁） 合理的拜访频率 关系好多去 正确传递产品信息 什么都聊（除了产品） 如何改进我的工作 ? 3. 通过学习不断提高（经验技能） 不断地实践是提高技能的必由之路 如何改进我的工作 ? 4. 良好的工作心态 积极主动的心态 消积被动的心态 -主动寻找业务机会 -埋怨他人、强调客观 原因 -主动出击 -推一推，动一动 -喜欢和主动迎接挑战 -压力重重 -重点突出 -疲于应付 -有预见性 -到处救火 “ 被渴望成功所支配 ” “ 被绝望、沮丧所支 配 ” 如何改进我的工作 ? 5. 结果导向 程序导向 -达到目的是工作完成的标准 -下班时间到，工作就结束 -注重对工作结果的回顾和分析 -工作淹没在琐事细节之中 -讲究工作效率和工作质量 -工作没有质量，没有效率概念 -多角度解决问题 -工作方法单一 如何改进我的工作 ? 6. 人员销售 广告促销 确认并满足个体需求 对所发现的需求进行 利益销售 传递个性化信息 通用信息 解决具体问题 不能解决具体问题 加深代表、公司和客户 提高知晓率 之间的关系 学习的态度 向学习型的组织转化 比竞争对手学习的更快 行动的更快 做得更好 保持灵活性，提高应变能力 敞开心扉，共同提高 角色演练